陳 思，李 艷，姚 莉，程 婧，徐 芳，王 力，李佳韻，張書益，楊 艷，葉聲容

(重慶市人民醫(yī)院健康管理中心，重慶 401121)

隨著我國經(jīng)濟迅速發(fā)展，人民生活水平也得到顯著改善，全民健康意識、健康素養(yǎng)不斷提高，健康體檢和健康管理服務的社會關(guān)注度也得以提升[1-2]。經(jīng)過多年研究和實踐，健康體檢、健康管理在預防疾病、調(diào)理保健、降低醫(yī)療費用等方面顯示出明顯效果[3]。健康體檢報告是體檢者通過系統(tǒng)檢查，記錄重要基本信息和檢查結(jié)果的醫(yī)療文書，可正確、及時、客觀地反映健康狀態(tài)，為開展健康管理、疾病診療提供重要依據(jù)。作為體檢機構(gòu)和體檢者溝通的橋梁，體檢報告的質(zhì)量能直接反映體檢機構(gòu)的服務、技術(shù)水平，是檢后非常重要的環(huán)節(jié)[4-5]。為進一步加強醫(yī)療質(zhì)量管理,國家衛(wèi)生健康委員會組織制定了病案管理質(zhì)量控制指標,發(fā)布了《病案管理質(zhì)量控制指標(2021年版)》，而本院健康管理中心在該標準的基礎上結(jié)合《醫(yī)院分級管理標準》及體檢實際工作制定了各環(huán)節(jié)質(zhì)控標準，其中體檢報告管理環(huán)節(jié)質(zhì)控指標共3項：體檢報告查對合格率、體檢報告完成率、紙質(zhì)報告平均積壓率，分別從報告質(zhì)量、環(huán)節(jié)、時效上給予控制。

FOCUS-PDCA程序(戴明循環(huán))是美國醫(yī)院組織于20世紀90年代率先創(chuàng)造并提出用于醫(yī)療持續(xù)質(zhì)量改進的一種模型[6]，其包括發(fā)現(xiàn)(Find)、組織(Organize)、明確(Clarify)、理解(Understand)、選擇(Select)、計劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Act)9個步驟，結(jié)合了聚焦問題(FOCUS)和改進問題(PDCA)2個階段的持續(xù)改進程序，旨在詳細了解和分析程序，從而有效控制操作過程的質(zhì)量和風險，提出改進措施，最終提高醫(yī)療及護理質(zhì)量[7-8]。本中心于2021年開始將基于FOCUS-PDCA程序的質(zhì)控指標監(jiān)測運用于體檢報告管理中，從報告質(zhì)量、環(huán)節(jié)、時效三方面進行全流程動態(tài)分析。本研究則為探究在體檢報告管理中，運用FOCUS-PDCA程序進行動態(tài)質(zhì)控指標監(jiān)測評價的意義。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2020年7-12月在本中心實施健康體檢的83 137例受檢者作為對照組，2021年1-6月在本中心實施健康體檢的73 256例受檢者作為觀察組，分別對2組數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，進行體檢報告問題率、紙質(zhì)報告平均領取時間、檢后服務滿意度。

1.2方法

1.2.1發(fā)現(xiàn)(Find) 報告管理中的常見問題。根據(jù)近年來報告管理問題統(tǒng)計，主要存在報告信息不準確、不規(guī)范、描述與結(jié)論不一致、差報告圖、差數(shù)值、差數(shù)據(jù)單位等質(zhì)量問題，未及時出具、領取不及時等，這些問題在一定程度上決定了受檢者的檢后滿意度。因此，由專人負責，運用專業(yè)工具進行系統(tǒng)的報告管理勢在必行。

1.2.2組織(Organize) 組建體檢報告質(zhì)量控制管理小組，由中心主任任組長，副主任、護士長任副組長，主要負責統(tǒng)籌管理及督查工作。各部門組長為組員，負責各指標變量的統(tǒng)計整理、資料查詢等。配置2名軟件工程師，負責開發(fā)運用軟件、查詢數(shù)據(jù)等。

1.2.3明確(Clarify) 遴選體檢報告質(zhì)量控制指標。質(zhì)量控制管理小組成員查閱大量健康體檢報告質(zhì)量評價體系文獻，結(jié)合《病案管理質(zhì)量控制指標(2021年版)》《醫(yī)院分級管理標準》及具體工作，篩選確定與報告管理相關(guān)的3項質(zhì)控指標。

1.2.4理解(Understand) 體檢報告質(zhì)量控制指標的培訓及應用。質(zhì)量控制管理小組組員對報告管理流程，各項指標的內(nèi)涵、屬性、計算方法等進行了統(tǒng)一的確定，并進行了人員分工。組織全體醫(yī)護人員學習優(yōu)化后流程的相關(guān)知識。

1.2.5選擇(Select) 將基于該程序的3項質(zhì)控指標進行2個月的試用，1個月工作完成后，召開專題會議進行反饋，對指標的收集方法、意義、定量進行調(diào)整修改，最終確定報告管理質(zhì)量控制指標及目標值。

1.2.6持續(xù)質(zhì)量改進(PDCA) 即計劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Act)。應用指標后，質(zhì)控管理小組每月將指標匯總，按照問題有待改進的優(yōu)先程度排序，確定下個月改進的重點。每月底在科室質(zhì)控會上提出問題，通過討論，確定整改措施。例如針對報告完成率降低的問題，通過統(tǒng)計各專業(yè)組分檢報告出具時間，建立規(guī)范報告出具程序、各類報告出具時效規(guī)定、報告修訂程序等，落實體檢報告及時出具時效制度。每月對各專業(yè)組未及時出具報告情況登記上報，落實獎懲，加強培訓，加強查對制度落實，實現(xiàn)合理的人力調(diào)配制度等，確保體檢報告完成率穩(wěn)步上升[9-11]。

1.2.7研究工具 體檢報告質(zhì)量控制指標基礎數(shù)據(jù)收集表包括《體檢報告問題登記表》《體檢報告完成登記表》《紙質(zhì)報告積壓登記表》，條目則包括需修訂的體檢報告數(shù)量、體檢報告總數(shù)量、及時完成發(fā)放體檢報告數(shù)量、積壓超1個月的紙質(zhì)報告數(shù)量、紙質(zhì)報告總數(shù)量。

1.2.8評價方法 (1)報告質(zhì)量評價：統(tǒng)計指標應用前后體檢報告問題率并進行比較。(2)報告出具時效性評價：統(tǒng)計指標應用前后體檢報告平均完成時間，并進行比較。(3)報告領取時效性評價：統(tǒng)計指標應用前后紙質(zhì)報告平均領取時間及積壓率，并進行比較。(4)檢后滿意度評價：采用本中心制定的《體檢者對檢后報告管理滿意度調(diào)查表》對檢后報告出具時效、報告準確率、報告領取方式、報告室工作人員服務態(tài)度、醫(yī)生咨詢5個方面進行比較，滿意度調(diào)查表中包括5個項目10個問題，每個問題的評分范圍為1～10分，共計100分，≥85 分為非常滿意;60～<85 分為一般滿意；<60 分為不滿意。滿意率=(非常滿意例數(shù)+一般滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。

1.3數(shù)據(jù)收集 2021年1-6月指標應用后進行持續(xù)工作質(zhì)量評價。各項指標的具體評價時間和醫(yī)護人員詳細分工見表1。

表1 對體檢報告質(zhì)量控制指標的評價時間和收集方法

2 結(jié) 果

2.1應用指標前后體檢報告問題率比較 應用指標后體檢報告問題率明顯低于應用指標前，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，見表2。

表2 應用指標前后體檢報告問題率比較

2.2應用指標前后報告時效性比較 應用指標后體檢報告平均完成、領取時間明顯短于應用指標前，紙質(zhì)報告積壓率明顯低于應用指標前，差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，見表3。

表3 應用指標前后報告時效性比較

2.3應用指標前后體檢者滿意度比較 應用指標后體檢者對檢后報告管理工作的滿意度明顯高于應用指標前，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表4。

表4 應用指標前后體檢者對檢后報告管理工作流程各方面的滿意度評價比較(%)

3 討 論

傳統(tǒng)的報告管理是一種單向的流程管理，重在確保流程和報告的完整，缺少管理閉環(huán)，在報告質(zhì)量的持續(xù)改進上欠缺反饋和考核機制，無規(guī)范的模式和定量的數(shù)據(jù)做支撐。在日常體檢過程中，尤其是在單日體檢量增多時，體檢報告的問題會隨著體檢量的增多而凸顯，更有甚者一份報告可能存在多種類型問題，如常見的分科報告錄入錯誤、傳輸錯誤，報告不全，圖文報告不符，描述與結(jié)論錯誤等。由于缺乏專業(yè)的管理流程及模式，各分科報告缺乏查對機制，易發(fā)生錯誤且出具與修訂也較為片面，修訂甚至討論后重新完成則需耗費時間，且修訂流程較繁瑣，所有報告進入下一環(huán)節(jié)就會出現(xiàn)時間延誤、質(zhì)量難以保證。分科報告全部完成修訂后，也會存在主檢內(nèi)容錯誤，主檢內(nèi)容未合并、未綜合出具等問題，由于缺乏專業(yè)的管理流程及模式，主檢無審核機制，報告查對人員綜合知識有限或報告管理人員缺乏全局觀，這會導致報告管理人員在反復修訂過程中疲憊不堪且工作效率低下，從而影響報告的質(zhì)量。

而本中心長期以來堅持以健康體檢為基礎，致力于標準化建設，流程化管理，力圖打造行業(yè)標準。以質(zhì)量控制為核心，做好報告管理的標準化建設，應用基于FOCUS-PDCA程序的質(zhì)控指標監(jiān)測，嚴抓環(huán)節(jié)質(zhì)控，以數(shù)據(jù)為抓手。各分科報告環(huán)節(jié)建立自查機制，第一時間對存在的問題進行自查與修訂，確保無誤后進入主檢環(huán)節(jié)，對主檢報告實施分級審核，進一步加強主檢報告的準確性及全面性，報告查對人員將報告細節(jié)的查對與報告綜合查對相結(jié)合，報告管理人員則在修訂上更專業(yè)與便捷。此外，每月交叉查對，反饋前階段存在的問題，也更有助于持續(xù)質(zhì)量改進。因為有專業(yè)的管理流程和模式為依托，大幅度減少了錯誤的發(fā)生，報告質(zhì)量、報告時效得以保障，有效提高了體檢流程的效率，滿足了體檢者的需求，提升了其滿意度。提高體檢報告質(zhì)量的同時及時篩查出受檢者疾病風險，為保障體檢者生命安全起到了關(guān)鍵作用[12]。

在報告管理中應用基于FOCUS-PDCA程序的質(zhì)控指標監(jiān)測可以有效執(zhí)行管理制度，用數(shù)據(jù)準確地衡量工作效率，每月質(zhì)控管理小組成員統(tǒng)計核算出質(zhì)控指標是否達標，根據(jù)數(shù)據(jù)反推報告管理各流程工作效果，以此作為改進及提升的依據(jù)，確定次月工作重點。此外，每月《體檢報告問題登記表》將分組反饋給各專業(yè)組，組長可定性定量分析本組人員差錯情況，以便針對性地開展質(zhì)量控制，及時分析，針對性地改進、反饋，以此為依據(jù)進行精細化績效管理，提升工作質(zhì)量。良好的制度是有效管理的根本保障，效率管理、滿意度管理、安全管理離不開制度的約束?；贔OCUS-PDCA程序的質(zhì)控指標監(jiān)測既具有全面全局的動態(tài)分析，也具有精細化管理措施。報告管理工作強調(diào)制度的建立和遵守，只有通過科學的管理模式，嚴格執(zhí)行標準化操作，定期完成工作考核，才能及時發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進，最終保證工作質(zhì)量。

在報告管理中應用基于FOCUS-PDCA程序的質(zhì)控指標監(jiān)測可以有效提高醫(yī)務人員自身職業(yè)認同感、提高工作積極性。通過讓工作人員參與管理規(guī)范的制定、參與質(zhì)控指標相關(guān)數(shù)據(jù)的收集與統(tǒng)計、參與質(zhì)控活動、參與各專業(yè)組相關(guān)知識的交叉學習、參與績效考核等方式，更進一步，可以參與分檢報告規(guī)范的制定，主檢報告的綜合審核工作，讓醫(yī)務人員更多元化地參與到報告管理工作中，而非傳統(tǒng)的手工作業(yè)，從而使其職業(yè)認同感得以提升。而在報告質(zhì)量管理中，組內(nèi)組間建立良好的績效考核制度，獎懲分明，與評優(yōu)評先、年度考核、職業(yè)晉升等掛鉤，增強其競爭意識，有效提高健康管理中心醫(yī)務人員的工作積極性。

在報告管理中應用基于FOCUS-PDCA程序的質(zhì)控指標監(jiān)測可促進醫(yī)患關(guān)系的和諧，提升體檢者滿意度。滿意度是衡量服務的核心指標，對提升綜合管理水平具有重要的意義[13]。醫(yī)患關(guān)系是否和諧，主要依賴于是否進行有效溝通，開展高效工作。健康體檢報告是檢后工作的重點，也是健康體檢精華的凝聚?；贔OCUS-PDCA程序的質(zhì)控指標監(jiān)測應用于報告管理中，源于一切以體檢者為中心，制定各類型(重要異常結(jié)果、入職、保險、常規(guī)體檢)報告出具時效要求，倡導高效、便捷地為體檢者出具報告，滿足不同人群對體檢報告的不同需求。而報告質(zhì)量的嚴格把控，為體檢者歷年體檢報告比對，健康狀況隨訪，后續(xù)診療延伸服務提供了強有力的保障，最大限度地提升了體檢者對檢后工作的滿意度。

綜上所述，將基于FOCUS-PDCA程序的質(zhì)控指標監(jiān)測應用于體檢報告管理工作中，對3個合理的質(zhì)控指標定期監(jiān)測，及時反映目前存在的問題，精準導向，同時通過完整的9個步驟，形成健康管理中心的報告管理流程質(zhì)量管理閉環(huán)，系統(tǒng)地從根本問題上加以解決，最大限度地防止了各類不良問題的發(fā)生，使得健康管理中心報告管理工作更加科學化、標準化、精細化，值得推廣應用[14-15]。