王俊芬

（湘潭大學圖書館 湖南湘潭 411105）

回應即應答或反應，是對于他者的態(tài)度、意愿、行為或思想等給予反應和回饋[1]。館讀關系作為圖書館至關重要的治理關系，考量的重要指標是讀者滿意度，而讀者滿意度很大程度上由館員對讀者需求的有效回應決定。隨著移動互聯(lián)設備的普及，讀者對館員回應提出了較高的要求，館員表現(xiàn)出的遲緩、不當、失衡、低效等問題嚴重制約了圖書館價值實現(xiàn)。怎樣提升圖書館回應力？本文從湖南省教育廳陽光服務系統(tǒng)中選取中南大學、湖南大學、湘潭大學、湖南科技大學、吉首大學、南華大學等六所不同回應模式的高校圖書館作為案例，探索了湖南省教育陽光服務平臺中高校圖書館作為學校的一個部門落實回應工作的必要性、合理性，構建了圖書館回應力模型，分享“陽光服務”作為館員與用戶互動空間的經驗，試圖為提升我國高校圖書館的回應力獻策。

1 背景：讀者滿意度引導下的高校圖書館回應機制

1.1 讀者對高校圖書館回應服務提出了新要求

1.1.1 圖書館治理下的館員回應

館員回應主要指圖書館員對讀者訴求作出回復和應對，并采取積極措施滿足需求、接受反饋的過程。該過程屬于館讀互動范疇，包括及時應答、提問回復、落實反饋和情感交流等。隨著我國社會治理現(xiàn)代化步伐的加快，圖書館治理特別是公共圖書館法人治理制度的研究和實踐正在較多經濟強省、市全面試點并逐步鋪開[2]，給圖書館融入社會治理帶來了發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)[3]，社會治理體系中的政府回應模式成為檢驗政府績效的重要指標[4]。高校圖書館作為社會文化服務體系中的重要一員，充當著高校文化傳承、知識管理、信息服務等角色，應對與管理用戶意見和投訴的能力很大程度上代表著高校圖書館的回應能力。做好高校圖書館回應服務的核心要求是處理好三個“能否”：一是能否以滿足高校用戶需求為追求目標。滿足用戶需求是高校圖書館的價值取向和邏輯起點，既是高校圖書館治理的出發(fā)點也是終極目標，是圖書館價值的本質和歸屬。二是能否以“用戶參與”作為基礎。用戶參與是現(xiàn)代民主行政的重要內容，有參與才有回應，高校圖書館回應能提升高校用戶的歸屬感。三是能否以公共責任機制為根本。責任機制是控制管理者行為的制度，本質上是強制型責任機制，高校圖書館應該謀求為讀者服務的責任性，發(fā)展公共責任機制[5]。

1.1.2 高校圖書館回應服務科學化

高校圖書館僅通過擴大購買資源、增加閱讀空間很難在短時間內大幅度提升讀者滿意度、實現(xiàn)自身價值。如何立足現(xiàn)有條件、融合一切力量在平時有效地創(chuàng)新服務、提升服務質量，在突發(fā)事件中科學應對、加強應急處置能力，成了高校圖書館需要重點思考的問題。近年來，圖書館服務轉型已經走到了十字路口，國內許多高校圖書館正努力創(chuàng)建用戶參與的館讀交互空間，館員僅能通過改變館讀環(huán)境，間接地對認知個體、組織發(fā)揮作用[6]。館讀互動空間建設中重要的一條就是館員需要對用戶需求作出及時、準確的回應，實現(xiàn)高?；貞贫然ㄔO。首先，從滿足用戶需求的迫切程度來看，提供圖書館回應服務有利于其教育職能和社會職能彰顯。薩繆爾森認為，公益性組織需要為人民做他們自己努力去做而無法單個完成的工作[7]。高校圖書館是高校教育體系的重要參與者、執(zhí)行者、建設者，兼具教育性、公益性、管理性、服務性等特征，在傳播文化、教育服務、承載知識、信息交流等方面扮演著不可替代的角色。其次，從館讀交互實踐看，高校圖書館正在多方位嘗試提升用戶滿意度。登哈特指出，公共服務組織應該吸引公民的參與，應“服務于公民，而不是服務于顧客”[8]。任何管理活動，只有用戶參與才有回應。因此，高校圖書館應該轉變認知觀念，提升應變能力，科學規(guī)范處置機制，進而精選調控制度，有效提升用戶滿意度。

1.2 館員回應提升高校圖書館價值

現(xiàn)代圖書館的實質就是在普適服務基礎上面向用戶個性化需求而建立的以用戶問題為導向的服務模式[9]。圖書館回應是立足于平穩(wěn)與應急相均衡思維下的一項圖書館管理模式，是圖書館面向用戶個性化需求而開展的及時應對投訴、回復用戶疑問、平撫用戶不安的服務?；貞Ψ从车氖恰肮芾怼迸c“服務”有機結合，表層看是圖書館在進行內部管理優(yōu)化，實則是基于用戶需求變化進行的服務調節(jié)，更深層次突出了用戶的主體性。它讓讀者參與高校圖書館的建設，降低了高校圖書館建設的不可知性，有助于營造和諧互動的館讀交流空間。圖書館是個生長著的“有機體”，將圖書館的歷史放在人類歷史中，或是放在廣闊的生命歷史中，我們就能夠理解知識儲存、傳播是怎樣運行的了?；貞贞P注的是圖書館價值實現(xiàn)和用戶滿意度，具有公共性、公益性、需求導向的特征，表現(xiàn)為圖書館對社會和讀者的需求能否及時有效地回應。譬如：2020 年初面對新冠肺炎疫情來襲，高校圖書館針對讀者在普遍隔離中提出的醫(yī)學與病毒學知識需求、開館需求、館外數(shù)據(jù)庫使用需求等，采取及時、精準、權威的圖書館回應政策，彰顯了高校圖書館的價值與擔當。高校圖書館用戶需求在不斷變化，圖書館作為“有機體”盡可能地適應著變化，以達到最佳的生存狀態(tài)。一切可能影響該“有機體”生存和發(fā)展的相關參數(shù)都應該被探測到，如若不然，圖書館就應該主動釋放信號，誘導各類信號被探測到。針對用戶需求及時、準確地作出回復和應對是圖書館作為“有機體”適應環(huán)境的體現(xiàn)，它通過建立“神經系統(tǒng)”把其中最有效的適應辦法保存下來，通過其“感應體”時刻感知環(huán)境變化，通過館員回應服務實現(xiàn)自身價值。

1.3 圖書館界對館員回應服務重視不夠

當前，學界、業(yè)界對圖書館回應的重視度偏低，直接關注館讀關系建設的研究較少，關注圖書館回應的學者多聚焦于資源、管理、經費、技術、法律、運行等回應關系，專門針對館讀環(huán)境中館員與用戶的回應理論與實踐開展的研究卻顯不足。譬如：王杰、周毅對科研數(shù)據(jù)壟斷問題進行理論回應[10]；葉慧玲、劉淑萍對圖書館用戶投訴“踢皮球”現(xiàn)象提出了“設置專門回應館員”策略[11]；馮天宇基于圖書館治理進行信息披露[12]；Amber L. Cushing 立足圖書館技術進步開展用戶信息管理回應研究[13]；朱華順對美國移民新政進行圖書館回應研究[14]；I. Vardakosta 和 S. Kapidakis 對 363 個世界各地的學術圖書館和136 個網(wǎng)站進行地理空間數(shù)據(jù)回應研究[15]；李亮以深圳圖書館未成年人閱讀推廣活動為例開展“閱讀循環(huán)圈”選書、回應研究[16]；章昌平等立足政務新媒體進行回應能力影響因素分析[17]；張成樑等進行浙江省高校圖書館微信公眾平臺研究[18]；李春艷通過關注干預對象之間的互動行為與社會關系進行發(fā)展干預研究[19]；劉江對電子政務回應能力的空間效應進行研究[20]；等等。眾研究者鮮有將高校圖書館融入高校管理體系中，對高校圖書館與省級機關、高校院系統(tǒng)一構建平臺考核評價的研究更少。將高校圖書館的功能融入高等教育文化服務體系進行探索，多是作為某個特定圈子、高校一個職能部門進行考慮，缺乏一個系統(tǒng)的線上、線下平臺相融合的研究[21]。針對高校圖書館回應制度建設，開展一般性咨詢[22]、決策咨詢、企業(yè)咨詢、科技咨詢的研究也較少。

2 邏輯：湖南省教育陽光服務體系中的回應力解讀

2.1 湖南省高校教育陽光服務抽樣

湖南省教育陽光服務平臺作為官方網(wǎng)絡回應平臺，是一個針對市州教育、高校教育系統(tǒng)建立的回應機構。該平臺分設計考核評價層、市州校級管理層、信息收集反饋層、解決落實回應層等四個層次模型，如圖1 所示。一是設計考核評價層（頂層）。由湖南省教育廳負責全省高等教育系統(tǒng)的陽光服務，提供平臺頂層設計、技術支持、管理、監(jiān)察等事務工作。二是市州校級管理層。該層是市州、高校管理級，主要依據(jù)各地市教育局、高校的實際情況選擇不同的管理模式，制定管理制度、機制等，平時負責全校各部門、師生的投訴、建議、咨詢等信息的分發(fā)、協(xié)調、管理等工作。三是信息收集反饋層。這一層級的工作就是采用預案思維對投訴、意見、建議等用戶需求及時制定措施，選擇整改、處理決策，并針對用戶收集反饋信息及時調整方案。四是解決落實回應層。該層負責落實上級陽光服務平臺轉發(fā)的用戶需求，對需求信息落實情況作出精準回應，并為應急狀態(tài)留有余地。

圖1 湖南省教育陽光服務管理模型

教育陽光服務平臺是陽光回應體系的外在表現(xiàn)形式，它是一個虛擬空間，也是實現(xiàn)陽光服務的保障。湖南省教育陽光服務平臺始建于2013 年[23]，服務于各市州教育局、91 所高等院校。全省各高校均結合自身實際構建了回應服務平臺，如：湖南大學、湖南科技大學、南華大學等78 所高校在省陽光平臺的基礎上建立了網(wǎng)上辦事大廳、陽光綜合服務平臺、校長信箱等平行平臺[24]。筆者選取6 所高校作為湖南省高等教育的三個層級的代表，近五年的用戶滿意度情況如表1、表2 所示。第一組為中南大學與湖南大學。這一組高校是湖南兩所“雙一流”高校，采用了不同的回應體系，評價效果出現(xiàn)了差異。第二組為湘潭大學與湖南科技大學。湘潭大學和湖南科技大學地理環(huán)境相同，生源、師資、規(guī)模等都具有一定的相似度，在處理用戶信息和計量滿意度時因采用不同的處理模式，也形成了用戶滿意度統(tǒng)計結果差異。第三組為吉首大學與南華大學。這一組高校同屬湖南省近年新晉的一類本科，在學科建設、生源、辦學理念等方面有很大的相似性。從表2 可以看出，總體而言，用戶對陽光服務的關注度和參與度正在逐年增加，利用陽光服務平臺進行咨詢、建議等個人意愿表達的次數(shù)逐年遞增。

表1 湖南省6 所高校教育陽光服務中心用戶滿意度統(tǒng)計(單位：%）

表2 湖南省3 所高校陽光服務系統(tǒng)回應情況統(tǒng)計（單位：次）

2.2 高校圖書館陽光服務回應力四維模型

融媒環(huán)境下的高校圖書館就是人人擁有移動終端，用戶和館員達成共同認知，館讀交互、充分實現(xiàn)館讀共建的泛在圖書館數(shù)字化空間。高校圖書館正從單方面信息傳授模式向館讀交互、共建模式轉變。高校圖書館陽光服務平臺構建了回應力模型[28]，該模型由四個維度構成，如圖2所示。一是認知維度：館員和用戶的認知能力是圖書館回應的基礎。館讀交互中，精準的認知是館員做好回應服務的先導，單方面表達的意愿，如果沒有得到交互方的準確理解，必然形成不了精準的回應。二是反應維度：反應效率是圖書館回應的核心。圖書館對用戶訴求的反應能力構成了圖書館回應力的基礎，涵蓋了圖書館組織分析、價值評估、利益判斷等包含館員個體能力、機構績效的全過程。三是處置維度：處置力是圖書館回應的根本。用戶參與圖書館治理，與館員共創(chuàng)回應環(huán)境，最終落到實處的一點就是圖書館的處置能力。用戶的投訴、建議、咨詢、呼吁等行為都是建立在圖書館回應這個根本原則上的活動。四是調控維度：調控效果是圖書館回應的關鍵。推進圖書館回應機制，關鍵在于推進圖書館治理體系中的調控機制。圖書館是一個包含多門類專業(yè)技術的服務部門，每個部門都有嚴格的技術職責要求，分別基于不同專業(yè)技術來滿足用戶需求。只有整合全館各部門技術職能，甚至協(xié)調學校其他職能部門功能后進行回應才能獲取圖書館價值最大化。

圖2 高校圖書館回應力模型

2.3 高校圖書館回應力提升存在的問題

高校圖書館回應體系來源于應急管理理念，融入了應對突發(fā)事件思維、用戶參與思維的“平戰(zhàn)結合”戰(zhàn)略網(wǎng)絡化服務系統(tǒng)。經歷了“從抗爭到回應”的過程，因為融入了用戶參與，該體系能產生“聚集效應”、“應急效應”和“體驗效應”，還能依據(jù)用戶口碑形成“品牌效應”[29]。該回應體系通過教育陽光服務平臺展現(xiàn)，存在的主要問題表現(xiàn)在四個方面。

2.3.1 認知力方面：圖書館傳統(tǒng)認知體系需要重構以適應環(huán)境需求

隨著融媒體形式為代表的新技術在圖書館用戶中廣泛應用，館讀共創(chuàng)需求時代已經來臨，圖書館相對固化的認知體系已經難以滿足用戶需求，表現(xiàn)出兩類矛盾：一是信息技術的巨變與相對認知習慣出現(xiàn)較大的落差。比如：個別館員認為上班時間才是自己工作的時間，沒有那么多突發(fā)事件，下班后不關心、不處置用戶任何形式的咨詢、投訴，甚至公布的手機電話也設置了選擇性接聽，與用戶泛在化需求漸行漸遠。二是圖書館對于服務態(tài)度、回應成效等軟指標缺乏考核。高校圖書館正在面臨“管制—管理—治理”轉型，逐步實現(xiàn)由引導公眾的認知目標，到及時地進行認知管理教育和行為干預，再到最終構建明確的績效考核機制。

2.3.2 反應力方面：圖書館回應速度與用戶訴求差距變大

科學合理的公共決策需要高質量的信息作為基礎[30]，湘潭大學圖書館回應決策立足于館員與用戶信息共享、部門間信息聯(lián)動。但實踐中存在反應力弱化現(xiàn)象，究其因主要有以下方面：一是人員、知識老化嚴重，靈活用人機制有待完善。當前高校對圖書館編制管理相對嚴格，人員老齡化嚴重、知識更新慢，自學能力弱，制約了回應速度的提升。二是圖書館的應急教育、制度化學習堅持不好，影響回應服務效果。由于高校圖書館長期處于較安定的服務環(huán)境，管理方面普遍缺乏績效考核機制，館讀間慣性制約發(fā)展，應急培訓不足，難以提升回應力，影響回應效率。三是回應激勵機制有待改革。高校圖書館作為高校教學和科研服務的文獻信息中心，在管理上隸屬于學校，是所在高校重要的學術部門和職能部門，但是又區(qū)別于一線教學院系和職能機關。回應激勵機制的構建主要針對平穩(wěn)狀態(tài)，缺乏突發(fā)事件應急處置激勵機制，以及與學校其他院系、部門進行協(xié)調回應的激勵機制，難以創(chuàng)新實現(xiàn)館院協(xié)同教學。

2.3.3 處置力方面：圖書館行政約束力和執(zhí)行力有待提高

制約處置力發(fā)揮的因素主要有以下幾方面：一是圖書館的組織結構。圖書館的傳統(tǒng)組織結構、運行機制制約了回應服務發(fā)展，面對用戶需求變化，既定規(guī)劃、計劃應根據(jù)需求變化而變化。二是館讀處置能力。館員、志愿者普遍缺少應對用戶需求的甄別、計量、評估能力，館員面臨用戶管理、圖書館應急處置能力提升壓力。三是圖書館體制機制。個性化的用戶需求需要特色服務甚至引入高層知識人員服務才能滿足[31]，傳統(tǒng)的人事體制和管理運行機制制約了處置力發(fā)揮。四是圖書館回應渠道。保持信息應急渠道暢通是回應服務正常運行的重要環(huán)節(jié)，建立“平戰(zhàn)結合”的應急處置機制才能勝任。五是處置效果。處置效率、效果是維護館讀關系的基礎，圖書館正面、積極、認真面對問題的處置行動可以激勵用戶參與，直接影響用戶滿意度。

2.3.4 調控力方面：學校管理層對圖書館的重視不夠

圖書館作為高校一個信息、資源服務部門，與院系師生聯(lián)系緊密，建設能挖掘用戶需求的服務體系，能最先得知用戶所需，應得到高校管理層的高度重視。但高校的管理模式中應急思維不足，各級組織、院系、部門都基于平穩(wěn)時期開展工作，在滿足用戶需求、提升圖書館回應效能時，圖書館受自身職能影響，難以進行全校聯(lián)動回應。影響高校圖書館調控力發(fā)揮的因素存在于兩個層面：一是外部調控。隨著用戶需求變化，圖書館職能在無限擴張，雖然圖書館是一個“有機的生命體”，其職能可以與很多院系、單位等部門交叉，實踐中也在進行著嘗試，但是作為學校一個職能部門，許多不該管、管不了也管不好的事情，反而分攤了圖書館在“為用戶服務”這個根本任務上的時間與精力。二是內部調控。圖書館資源建設部主要依據(jù)學科發(fā)展和用戶需求對數(shù)據(jù)庫、電子圖書、紙質圖書、期刊、報紙等資源進行招標采購、編輯加工等工作；借閱服務部主要對用戶提供圖書、期刊、報紙等紙質資源的借閱服務；學科服務部和信息服務部分別負責數(shù)據(jù)庫使用教學、宣傳，文獻傳遞、科技查新、學科評估、專利咨詢等專業(yè)技術服務；文化服務部主要從事宣傳圖書館閱讀品牌服務。這種多元共治的圖書館治理格局，能在一定程度上促進圖書館的發(fā)展與建設。但是，隨著用戶個性化需求的變化，圖書館只有打通各部門之間的管理、技術、目標壁壘，形成符合用戶需求的融合型服務組織，才能產生更好的調控績效。

3 變革：提升高校圖書館陽光服務回應力的策略

3.1 以應對讀者訴求為目標制定回應預案是基礎

高校圖書館運用陽光服務平臺提供回應服務，進一步提升用戶在圖書館建設中的參與性和歸屬感，應更新服務理念，做好反饋式回應[32]，構建應急型高校圖書館回應功能耦合與價值增值機制，如圖3 所示。

圖3 高校圖書館回應、價值增值機制

在應對重大突發(fā)疫情過程中，高校圖書館應從五個“注重”中改善回應效果：一是注重反饋信息的具體準確。隨著科技的發(fā)展，很多技術手段能幫助或代替館員提供回應。但是缺少人性化的交流，回應就偏離了館員與用戶共創(chuàng)空間的初衷，不利于優(yōu)化圖書館管理。用戶通過陽光平臺投訴、建議到圖書館管理層，但是用戶本就是對現(xiàn)行管理或既定程序不滿意，如果再以不準確、教條、機器化的行動作為回應，將很難獲得用戶信任，難以做到“精準無誤”。二是注重回應時機的及時、恰當。向投訴、咨詢、提出建議用戶作出回應，應該注意及時性和效率性相結合。具體可以對投訴進行一個短時間的排序，保持投訴渠道暢通，讓用戶吃“定心丸”，按時間次序和讀者群體關切強度的變化，同時考慮到事情的衍生與前瞻均衡等因素，利用逐級過濾、時間延遲、空間割裂等因素，降低回應輿情的系統(tǒng)風險，以既能找到錯誤的源頭，又不影響用戶積極性為佳[33]，爭取做到“急而不慌”[34]。三是注重回應結果和方式易于被理解?；谥麍D書館學家阮岡納贊提出的“節(jié)約讀者時間”定律，信息化時代，高校圖書館用戶普遍擁有無線互聯(lián)設備，時刻在處理海量信息，圖書館回應更應該簡潔、明了，盡量讓用戶花最少的時間理解到圖書館的真實意圖，做到“急而不亂”。四是注重讓用戶切實感受到被尊重。圖書館需要用戶參與建設，在任何服務、活動的設計初期都能得到負反饋，從而了解用戶真實需求，在下一輪迭代中找準服務方向，并改進服務。然而對于許多傳統(tǒng)服務部門而言，負反饋總是難以被其接受，圖書館陽光服務平臺就是回應機制中接納負反饋的主端口，需要利用各類小技巧、小措施防止負反饋打擊用戶的自尊心，盡量讓用戶感到親切、得到尊重、不丟面子。比如：用戶錯誤地投訴了一個很淺顯的常識性問題，館員可用“親愛的用戶”“感謝您使用我館資源和服務”“謝謝您的參與”等禮貌用語回應，做到“急而有禮”。五是注重留有充分的改進空間。要想讓回應產生最大的效力，館員和用戶之間需要留有更多的理由去不斷改進，并留有充分的改進空間，這樣會激發(fā)用戶更強烈的參與欲望，力求“張弛有度”。

3.2 立足應激思維做好回應服務是根本

加快圖書館回應服務，考量的就是反應速度、精準處置能力。為確保圖書館回應時效性、準確性的發(fā)揮，共筑館員和用戶之間相互依賴與互動合作的伙伴關系，落實圖書館應激思維，需念好“四字訣”實現(xiàn)精準發(fā)力。一是擴大參與用戶的圖書館管理權限?！捌綉?zhàn)結合”思維下的圖書館，信息呈現(xiàn)出更新頻繁、面寬量大的特征，給圖書館發(fā)展帶來了機遇，也帶來了挑戰(zhàn)。用戶增大的權利伴隨著責任和義務的增多，能更好地發(fā)揮廣大用戶的智慧與提升圖書館回應質量，心系一個“戰(zhàn)”字。二是圖書館成立專門的用戶管理委員會。圖書館用戶管理委員會模式是自治管理的一種，通過該模式實現(xiàn)用戶線上、線下的制度化管理，更多應急處置范式來自于平時的準備和培訓，注意一個“練”字。三是完善激勵圖書館用戶參與政策體系[35]。全面厘清現(xiàn)有政策、制度中不利因素，找準激勵用戶參與建設的突破口，引進高層知識用戶進入館員服務隊伍[36]。館員通過充分發(fā)揮用戶管理能力、自治能力，在使用戶享有“知情權”“建議權”等權利的同時實現(xiàn)圖書館空間自治，做好一個“治”字。四是拓展圖書館回應渠道。圖書館應從科學挖掘需求、合理分派需求、積極處置需求、注重需求反饋等多方面理順回應渠道，與學校其他部門協(xié)調處置好用戶需求矛盾，形成積極回應、緊抓落實的良性管理氛圍，完善圖書館回應制度，維護一個“融”字。

3.3 發(fā)揮“有限館舍、無限平臺”優(yōu)勢，構筑“官民協(xié)作”回應平臺是手段

在高校圖書館治理中，陽光服務平臺是圖書館理性決策，實現(xiàn)館員漠視向館員回應轉化的重要平臺，注重的是層級化落實。微信公眾號平臺側重于社會回應，主要特點是及時、泛在化。高校圖書館回應可以利用平臺融合、功能融合、資源融合的發(fā)展模式，杜絕“館員應付”，實現(xiàn)社會回應與圖書館官方回應相結合。應在完成與用戶的思想和觀念認同、人生觀和價值觀趨同后，建立館讀協(xié)同的全方位融合管理機制。高校圖書館應實現(xiàn)“陽光服務+微信公眾號”融合服務，初步實現(xiàn)學校陽光服務“官方”平臺與讀者“平民”平臺相融合。該融合型平臺初步實現(xiàn)了平臺技術、功能適應、資源配置等方面的融合發(fā)展，具體融合到什么程度取決于用戶的意愿。管理層可以從三方面改善圖書館回應制度：一是審批提速。為迎合用戶普遍使用微信的習慣，提升用戶體驗感和參與度，圖書館提供了陽光服務平臺和微信公眾平臺兩條渠道，用戶可任意選擇。用戶認為有必要同時讓學校高層了解的事情，可以選擇陽光服務平臺反映，覺得圖書館層面就能很快處理的事情，就在官微平臺反映出來，有效提升審批速度及回應效率。二是服務提質。利用兩條渠道回應用戶需求，在陽光服務界面上增加了一個“報送”按鈕，陽光服務界面會聯(lián)合報送學?？偡张_，讓全校各職能部門產生聯(lián)動，形成合力。官微僅屬于各職能部門的具體單位，融合平臺后，相同的回應方式、處理程序更利于用戶選擇，加強了“平戰(zhàn)結合”。三是監(jiān)察提效。“陽光服務+微信公眾號”回應平臺在提升突發(fā)事件應急處置能力，破除純平穩(wěn)時期圖書館服務理念后，實現(xiàn)了用戶可以自由選擇、重復選擇和同時選擇兩個渠道，依托圖書館館舍、空間、人員、參與者相結合，構筑起線上、線下相統(tǒng)一，全校聯(lián)動、各部門各單位混動的融合型整改、反饋、調整的陽光管理服務回應平臺，拓展了“聯(lián)動增效”。

4 結語

在高校圖書館治理中，提高圖書館回應力能促進高校圖書館價值實現(xiàn)。實踐中，館員回應的速度、效率、情感等表現(xiàn)，在解決沖突、緩解讀者不滿情緒乃至形成圖書館服務品牌等方面都有重要作用[37]。良好的回應服務需要集中全體館員管理學、心理學、圖書館學等多學科智慧；同時，還應注重館員與讀者建立同構性關聯(lián)、互鏡式發(fā)展以及螺旋式演進的內在聯(lián)系，加強“數(shù)字、數(shù)據(jù)、智能、智慧”治理[38]，在激發(fā)用戶的參與熱情之余，利用好利益相關者的資源，形成圖書館科學管理的氛圍。筆者的“怎樣提高圖書館回應力”之問來源于工作，思路還很粗淺，是對更多研究者的拋磚引玉，希望能引起業(yè)界關注，使抓“圖書館回應”成為一個管理實招。

（來稿時間：2021 年 12 月）