金 燕 劉子琦 畢崇武

(鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院，河南 鄭州 450001)

信息無(wú)障礙是指任何人(無(wú)論是健全人還是殘疾人，無(wú)論是年輕人還是老年人)在任何情況下都能平等、方便、無(wú)障礙地獲取信息和利用信息[1]。老年人作為信息無(wú)障礙的重要服務(wù)對(duì)象，雖然其參與上網(wǎng)的比例已由2020年的11.2%增至12.2%[2]，但由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下適老化改造的不完備性，老年人仍面臨較多的信息獲取和利用障礙，例如不會(huì)手機(jī)支付、不了解健康碼、無(wú)法網(wǎng)上購(gòu)票等。由于數(shù)字化的發(fā)展與老年群體遭遇信息困境的進(jìn)一步加深，老年人的需求與時(shí)代的發(fā)展似乎出現(xiàn)無(wú)法調(diào)和的矛盾：一端是快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；另一端則是接受度有限、逐漸跟不上時(shí)代步伐的老年人。

我國(guó)政府已經(jīng)意識(shí)到老年人信息獲取障礙日益凸顯，開(kāi)始逐步推進(jìn)各類信息服務(wù)的適老化改造。2020年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，就推動(dòng)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難作出部署[3]。同年12月，工業(yè)和信息化部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》[4]，更細(xì)致地提出適老化改造方向。在國(guó)家積極推進(jìn)老年人信息無(wú)障礙的背景下，現(xiàn)有APP的適老化改造能否達(dá)到相關(guān)政策要求，又是否能滿足老年用戶需求并改進(jìn)其實(shí)際體驗(yàn)？本文通過(guò)調(diào)研適老化政策規(guī)范要點(diǎn)，并結(jié)合老年用戶使用體驗(yàn)，討論如何有效實(shí)現(xiàn)APP的適老化改造，為老年人更好地享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、消除數(shù)字貧困和跨越數(shù)字鴻溝提供一定的幫助。

1 相關(guān)文獻(xiàn)回顧

學(xué)術(shù)界目前對(duì)于“適老化”這一概念尚無(wú)統(tǒng)一界定。通過(guò)調(diào)研相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)適老化研究聚焦建筑設(shè)計(jì)、公共設(shè)施等適老化環(huán)境設(shè)計(jì)方面，強(qiáng)調(diào)適老化設(shè)計(jì)需要從老年人的“弱勢(shì)”出發(fā)，照顧老年人的需求。適老化作為信息無(wú)障礙服務(wù)的重要一環(huán)，通過(guò)適老化改造解決老年人在獲取信息服務(wù)時(shí)的困難已是公共服務(wù)領(lǐng)域的重要議題之一。

1.1 傳統(tǒng)環(huán)境下的適老化信息無(wú)障礙服務(wù)

早期非網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，學(xué)者們普遍認(rèn)為老年人屬于信息服務(wù)中的特殊群體，其在生理和心理方面存在諸多障礙和限制[5]，需要信息服務(wù)機(jī)構(gòu)針對(duì)老年人做出適應(yīng)性的調(diào)整[6-7]。從老年人角度來(lái)看，他們積極獲取信息服務(wù)卻遭遇現(xiàn)實(shí)困難，因而希望改變現(xiàn)狀并對(duì)信息服務(wù)的改變抱有積極的態(tài)度[8-9]。在美國(guó)，為老年人提供圖書(shū)館信息服務(wù)的歷史最早可以追溯到1941年克利夫蘭公共圖書(shū)館成立的成人教育部[10]。之后80余年發(fā)展中，美國(guó)公共圖書(shū)館經(jīng)歷起步、探索、轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新4個(gè)階段，不斷調(diào)整和完善針對(duì)老年人的各類公共信息服務(wù)[11-13]。我國(guó)圖書(shū)館界則在20世紀(jì)80年代提出“加強(qiáng)老年讀者服務(wù)工作”刻不容緩[14]。在此之后，相關(guān)研究圍繞建立老年圖書(shū)館或老年服務(wù)平臺(tái)、合理提升老年人的信息素養(yǎng)、提供更多延伸性服務(wù)及館外服務(wù)等展開(kāi)[6,15-16]。圖書(shū)館領(lǐng)域的“適老化”研究不僅代表著信息無(wú)障礙背景下傳統(tǒng)信息服務(wù)領(lǐng)域?qū)夏耆说年P(guān)注，同時(shí)也呼吁著其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)為老年人提供適老化的服務(wù)。

1.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的適老化信息無(wú)障礙服務(wù)

1)圖書(shū)館等傳統(tǒng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的老年人信息無(wú)障礙服務(wù)拓展

在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著信息服務(wù)數(shù)字化的普及，圖書(shū)館等傳統(tǒng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)也面向老年人逐步延展出許多適用于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的信息無(wú)障礙措施。例如英國(guó)圖書(shū)館提供人員服務(wù)和數(shù)字技能培訓(xùn)，幫助老年人使用數(shù)字資源和查詢館藏信息[17]；美國(guó)制定多部法案推進(jìn)圖書(shū)館網(wǎng)站的信息無(wú)障礙服務(wù)建設(shè)[18]；我國(guó)圖書(shū)館積極建設(shè)各類型數(shù)字資源，通過(guò)實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)資源與數(shù)字資源的整合，以多元化的形式幫助老年人更好地獲取信息服務(wù)[19]等。

2)網(wǎng)站及其他新興信息服務(wù)主體的老年人信息無(wú)障礙服務(wù)

隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，網(wǎng)站、APP等新興信息服務(wù)主體不斷涌現(xiàn)，針對(duì)老年人的信息服務(wù)需求也開(kāi)展了一些適老化信息服務(wù)。相關(guān)研究主要圍繞網(wǎng)站和平臺(tái)的適老化、信息無(wú)障礙服務(wù)效果評(píng)價(jià)和信息無(wú)障礙設(shè)計(jì)展開(kāi)。在適老化、信息無(wú)障礙效果評(píng)價(jià)方面，研究者主要通過(guò)對(duì)各類網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行無(wú)障礙測(cè)評(píng)，測(cè)試其對(duì)老年人的適用程度，發(fā)現(xiàn)其總體發(fā)展并不均衡且整體程度較低[20-21]。如江彥等通過(guò)構(gòu)建老年網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)相關(guān)網(wǎng)站打分發(fā)現(xiàn)其總體得分偏低[22]；錢(qián)宇星等提出在論壇式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)適老化過(guò)程中，平臺(tái)遭遇了運(yùn)營(yíng)困難、系統(tǒng)落后、用戶需求與創(chuàng)新矛盾等困境[23]。在信息無(wú)障礙設(shè)計(jì)方面，學(xué)者們從界面交互、具體界面設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)等多個(gè)角度提出適老化設(shè)計(jì)方向[24-27]，特別是Farage M A等總結(jié)老年人隨著年齡發(fā)生的多種能力變化，并基于老年人能力特征提出設(shè)計(jì)原則[28]；張曦通過(guò)構(gòu)建PUA整合模型，開(kāi)發(fā)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系，明確老年人群使用智能手機(jī)的關(guān)鍵設(shè)計(jì)特征，提出適老化設(shè)計(jì)原則[29]。

綜上所述，針對(duì)信息無(wú)障礙背景下的適老化服務(wù)，研究者對(duì)圖書(shū)館、網(wǎng)站等服務(wù)主體進(jìn)行了多方面的探討。但對(duì)于APP這類服務(wù)主體的適老化研究，目前除了對(duì)相關(guān)政策的介紹及其適老化改造的簡(jiǎn)單調(diào)研外，很少?gòu)睦夏暧脩舻囊暯沁M(jìn)行深度研究。本文則從相關(guān)政策入手，設(shè)計(jì)針對(duì)老年用戶的訪談，并對(duì)現(xiàn)有APP的適老化改造現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)多方對(duì)比試圖找出APP適老化改造現(xiàn)狀與政策要求、老年人需求之間的差異，從而有針對(duì)性地提出APP適老化改造的優(yōu)化路徑。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 整體框架

首先，設(shè)計(jì)出整體研究框架，然后調(diào)研相關(guān)政策，并將政策要求作為后續(xù)調(diào)研基礎(chǔ)；其次，同步進(jìn)行APP適老化改造現(xiàn)狀和用戶需求調(diào)研；最后，結(jié)合多方調(diào)研結(jié)果形成結(jié)論。如圖1所示，具體步驟如下：

圖1 研究流程

1)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)階段。通過(guò)觀察老年人的智能手機(jī)使用困難，提出相應(yīng)的研究問(wèn)題，并設(shè)計(jì)整體研究框架。

2)政策調(diào)研階段。首先獲取和分析APP適老化改造相關(guān)政策要求，包括信息無(wú)障礙政策規(guī)范的老年人相關(guān)部分，然后基于相關(guān)政策提取調(diào)研要素，設(shè)計(jì)訪談提綱。

3)軟件調(diào)研階段。篩選APP并對(duì)其適老化改造情況進(jìn)行調(diào)研，為用戶調(diào)研提供數(shù)據(jù)參考。同時(shí)在后續(xù)研究中跟蹤APP的改造進(jìn)度，對(duì)比用戶調(diào)研結(jié)果，分析APP改造現(xiàn)狀。

4)用戶調(diào)研階段。深入了解受訪老年人使用APP的過(guò)程，并進(jìn)行參與性觀察。同時(shí)根據(jù)受訪老年人實(shí)際情況，隨機(jī)調(diào)整訪談問(wèn)題、優(yōu)化訪談策略。

5)結(jié)果呈現(xiàn)階段。在前期調(diào)研基礎(chǔ)上，歸納整理訪談數(shù)據(jù)，匯總?cè)诤险{(diào)研資料，對(duì)比分析改造要素，最終形成綜合調(diào)研結(jié)果。

2.2 調(diào)研范圍

1)政策調(diào)研。收集《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用(APP)適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》《工業(yè)和信息化部 中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)關(guān)于推進(jìn)信息無(wú)障礙的指導(dǎo)意見(jiàn)》《信息技術(shù) 互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無(wú)障礙可訪問(wèn)性技術(shù)要求與測(cè)試方法》[30-32]等在內(nèi)的多個(gè)適老化改造及信息無(wú)障礙老年人部分的具體政策規(guī)范類文件，采集其對(duì)適老化改造的相關(guān)要求。

2)軟件調(diào)研。參考工信部發(fā)布的《首批適老化及無(wú)障礙改造APP名單》[4]，選取社交類(微信、QQ)、新聞?lì)?騰訊新聞、新浪微博、今日頭條)、金融類(支付寶)、購(gòu)物類(淘寶、京東、拼多多)、娛樂(lè)類(抖音、抖音火山版、喜馬拉雅)5個(gè)類別共12款較具代表性的安卓APP進(jìn)行初步調(diào)查。通過(guò)借鑒相關(guān)政策如《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用(APP)適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》《信息技術(shù) 互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無(wú)障礙可訪問(wèn)性技術(shù)要求與測(cè)試方法》[30,32]中的技術(shù)要求，完成對(duì)APP適老化改造現(xiàn)狀調(diào)研。

3)用戶調(diào)研。筆者從周邊隨機(jī)選取小部分老年人，采用滾雪球方式擴(kuò)展至與之相熟的其他老年人。在調(diào)研過(guò)程中篩選智能手機(jī)使用較多的訪談對(duì)象，對(duì)其進(jìn)一步訪談以獲取其更細(xì)致的用戶需求。

3 APP適老化改造的多方調(diào)研

3.1 調(diào)研結(jié)果初步統(tǒng)計(jì)

3.1.1 APP適老化改造政策

目前，適老化改造及信息無(wú)障礙老年人部分的相關(guān)政策重點(diǎn)聚焦于老年人日常生活涉及的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景。如《實(shí)施方案》以統(tǒng)籌規(guī)范為主，從國(guó)家層面提出總體要求、重點(diǎn)任務(wù)與保障措施，督促各方共同構(gòu)建解決“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題的長(zhǎng)效機(jī)制；《行動(dòng)方案》《規(guī)范》《方法》等具體性政策從更細(xì)致的視角，規(guī)定適老化改造各模塊的詳細(xì)技術(shù)要求，為APP的適老化改造提供指導(dǎo)方向。相關(guān)政策與政策要素歸納情況如表1、表2所示。

表1 相關(guān)政策具體情況

表2 政策調(diào)研要素歸納與具體釋義

3.1.2 APP適老化改造基本情況

截至2021年年末，12款參與適老化改造APP(微信、QQ、騰訊新聞、新浪微博、今日頭條、支付寶、淘寶、京東、拼多多、抖音、抖音火山版、喜馬拉雅)中，除新浪微博與騰訊新聞未顯著優(yōu)化外，其余各APP均進(jìn)行了不同程度適老化改造。其中改造相對(duì)完善的APP有微信、喜馬拉雅(適老專用模式整體性較好、操作較簡(jiǎn)易、廣告較少等)，而購(gòu)物類APP由于其內(nèi)部元素過(guò)多，改造效果相對(duì)較差。初步調(diào)研結(jié)果如表3所示，調(diào)研采用的硬件設(shè)備為2017年上市的安卓手機(jī)，表中技術(shù)要求的部分設(shè)定來(lái)源于《規(guī)范》。

3.1.3 用戶調(diào)研基本情況

本研究在2021年7—8月共深度訪談28名調(diào)研對(duì)象，其中男性16名，女性12名，其年齡主要分布在60～80歲之間。訪談期間采用的訪談提綱來(lái)自政策調(diào)研，從可感知性、可理解性、可操作性、安全性4個(gè)角度展開(kāi)訪談，并根據(jù)受訪者實(shí)際情況調(diào)整問(wèn)題。在篩選的12款參與適老化改造APP中，受訪者目前正在使用的APP有9款，其基本情況符合本研究的需要。訪談樣本統(tǒng)計(jì)如圖2所示。

表3 APP適老化改造現(xiàn)狀初步調(diào)研結(jié)果

圖2 訪談樣本信息統(tǒng)計(jì)

由圖2可知，老年人使用較多的APP主要用于滿足其社交需求、生活需求和娛樂(lè)需求，如微信、支付寶、抖音等。大多數(shù)老年人并不希望與數(shù)字社會(huì)脫軌，為了保持社交聯(lián)結(jié)，他們選擇互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的方式，通過(guò)獲取和傳播APP平臺(tái)的內(nèi)容，以此減緩自身與社會(huì)的疏離。但老年人信息素養(yǎng)普遍不高，對(duì)APP的操作較不熟練，身體機(jī)能和認(rèn)知水平的下降進(jìn)一步致使其精力受限，阻礙其信息行為產(chǎn)生[33]。

訪談期間多數(shù)APP的適老化改造版本并未上線，已進(jìn)行改造并內(nèi)置適老專用模式的APP僅微信和支付寶兩款。歸納受訪老年用戶的意見(jiàn)發(fā)現(xiàn)，上述兩款A(yù)PP適老化改造存在的主要問(wèn)題包括：第一，近9成受訪者對(duì)其改造并未知曉，更未曾使用過(guò)適老專用模式，即APP缺乏對(duì)新模式的指示引導(dǎo)；第二，在幫助受訪者了解適老專用模式后，經(jīng)過(guò)對(duì)其初步嘗試，7成受訪者認(rèn)為此模式僅調(diào)大字號(hào)，并未帶來(lái)消除廣告、簡(jiǎn)化功能等實(shí)質(zhì)性改變。綜合來(lái)看，早期開(kāi)展適老化改造的兩款A(yù)PP流于形式，內(nèi)容改善較少，且其適老專用模式完整性、全局性不足，并不適宜老年用戶的實(shí)際使用。在12款參與適老化改造的APP后續(xù)更新過(guò)程中，上述問(wèn)題仍較為普遍且未得到足夠重視。

3.2 調(diào)研結(jié)果綜合分析

在對(duì)政策調(diào)研、老年用戶調(diào)研、APP調(diào)研的結(jié)果匯總綜合后，把適老化改造要素分為形式要素、內(nèi)容要素和關(guān)聯(lián)要素3種類型。形式要素指APP外觀結(jié)構(gòu)，是老年用戶與APP交互的基礎(chǔ)，直接影響用戶體驗(yàn)；內(nèi)容要素指APP提供的信息內(nèi)容、服務(wù)類型等，是APP的內(nèi)核，是用戶對(duì)APP評(píng)價(jià)的重要對(duì)象；關(guān)聯(lián)要素指與APP使用性能相關(guān)的軟硬件要素，對(duì)用戶體驗(yàn)有一定影響。

3.2.1 形式要素

形式要素是APP適老化改造的基礎(chǔ)，也是老年用戶最能直觀體驗(yàn)到的改造要素。本文將形式要素概括為字型與行距、組件與手勢(shì)、導(dǎo)航與提示3項(xiàng)。

1)字型與行距

在字型方面，《規(guī)范》建議APP使用無(wú)襯線字體，且可對(duì)字型大小調(diào)整(包括跟隨系統(tǒng)設(shè)置或應(yīng)用內(nèi)部調(diào)整)，主要功能及界面的最大字體不小于30dp/pt，適老專用模式界面及單獨(dú)的適老版APP主要文字不小于18dp/pt。在行距方面，《規(guī)范》要求段落內(nèi)文字行距至少為1.3倍，且段落間距至少較行距大1.3倍。同時(shí)《規(guī)范》要求字型和行距均需兼顧適用場(chǎng)景和顯示效果，《方法》要求放大后功能和內(nèi)容沒(méi)有損失，即調(diào)整字型、行距時(shí)，要避免采取“一刀切”、不做統(tǒng)一適配等直接改造方法導(dǎo)致用戶實(shí)際體驗(yàn)效果的不增反降。

目前內(nèi)置適老專用模式的APP基本可整體性地?cái)U(kuò)大字號(hào)及行距，但其中4款A(yù)PP(支付寶、淘寶、拼多多、抖音火山版)未做全局適配，存在“大小字”的視覺(jué)割裂現(xiàn)象；此外有8款A(yù)PP(微信、支付寶、新浪微博、今日頭條、淘寶、京東、拼多多、喜馬拉雅)的適老專用模式對(duì)顯示效果優(yōu)化不夠，存在文字密集并遮擋大量信息、字號(hào)調(diào)大程度不夠且用戶無(wú)法調(diào)整等問(wèn)題。

高達(dá)89.3%的受訪老年用戶認(rèn)為，APP的適老化改造首先要改善“字體調(diào)整”功能，他們希望通過(guò)放大字體來(lái)解決老年人常遇的視覺(jué)問(wèn)題。由于訪談期間APP適老化改造尚不完善，一些受訪老年人依賴手機(jī)系統(tǒng)層面的字型調(diào)整，但引發(fā)一些新問(wèn)題包括：其一，硬件層面的字型調(diào)整與軟件顯示效果不兼容；其二，部分軟件內(nèi)部字號(hào)調(diào)整與系統(tǒng)設(shè)置互相沖突。綜合來(lái)說(shuō)，視覺(jué)交互是老年用戶與APP的第一感官接觸，他們不僅需要APP呈現(xiàn)完整易讀的大字界面，更需要APP在首次使用時(shí)提供可快速掌握的調(diào)整字型行距方法。但從目前APP的適老化界面來(lái)看，整體性優(yōu)化較差、用戶調(diào)整自由度不夠等問(wèn)題較為突出。

2)組件與手勢(shì)

參考《方法》相關(guān)定義，組件指軟件系統(tǒng)中具有相對(duì)獨(dú)立功能、可獨(dú)立部署、可組裝的軟件實(shí)體[27]，而在APP中，組件多數(shù)情況下為提供各類功能的可點(diǎn)擊按鍵。根據(jù)《規(guī)范》的可操作性條目，適老版界面組件的可點(diǎn)擊焦點(diǎn)區(qū)域尺寸不小于60×60dp/pt，其他頁(yè)面主要組件的可點(diǎn)擊焦點(diǎn)區(qū)域尺寸則不小于44×44dp/pt。在手勢(shì)方面，《規(guī)范》與《方法》均要求APP強(qiáng)化對(duì)用戶進(jìn)行手勢(shì)導(dǎo)航或操作結(jié)果提供反饋提示，且需避免三指及以上的復(fù)雜操作。

參與適老化改造的12款A(yù)PP對(duì)組件與手勢(shì)優(yōu)化較少：其一，內(nèi)置適老專用模式的10款A(yù)PP中有4款(支付寶、淘寶、京東、拼多多)未對(duì)組件調(diào)整或調(diào)整程度不足，組件焦點(diǎn)區(qū)域過(guò)小不利于老年用戶操作；其二，12款A(yù)PP依賴手機(jī)系統(tǒng)層面的手勢(shì)操作提示，均未自行設(shè)置手勢(shì)反饋。以常用的屏幕下端三鍵為例，由于部分手機(jī)的三鍵操作以灰白色反饋，顯示效果較不明顯，容易導(dǎo)致老年用戶產(chǎn)生誤操作。

64.3%的受訪老年人表示，不能每次都準(zhǔn)確點(diǎn)擊組件或按鈕，需要重復(fù)操作才能達(dá)到目標(biāo)。訪談期間對(duì)受訪老年用戶模擬日常操作發(fā)現(xiàn)，老年用戶的重復(fù)點(diǎn)擊行為可能因誤觸而致使頁(yè)面跳轉(zhuǎn)，加之部分界面缺乏操作提示，最終陷入“迷航”或使用困境。事實(shí)上，當(dāng)下APP的組件與系統(tǒng)的手勢(shì)反饋可能共同導(dǎo)致老年用戶操作復(fù)雜化，致使其陷入“一步錯(cuò)則步步錯(cuò)”的誤操作循環(huán)。

3)導(dǎo)航與提示

依照《規(guī)范》《方法》的可理解性條目，導(dǎo)航與提示指在APP的適老化改造中，應(yīng)為老年人常用功能提供顯著的引導(dǎo)提示以降低其學(xué)習(xí)成本。以適老專用模式為例，對(duì)于內(nèi)嵌適老專用模式的APP在首頁(yè)應(yīng)具備顯著入口，或在首次進(jìn)入時(shí)給予切換提示，并且在“設(shè)置”中提供適老專用模式選項(xiàng)。具備搜索功能的APP應(yīng)將“長(zhǎng)輩版”“關(guān)懷版”“大字版”等多個(gè)適老化相關(guān)詞語(yǔ)作為檢索關(guān)鍵詞，老年用戶可通過(guò)搜索功能直達(dá)。

然而，經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：多款A(yù)PP的適老專用模式引導(dǎo)性不足，且開(kāi)啟操作較為復(fù)雜。在10款內(nèi)置適老專用模式的APP中，7款A(yù)PP(今日頭條、淘寶、京東、拼多多、抖音、抖音火山版、喜馬拉雅)僅在應(yīng)用商店版本更新內(nèi)容顯示新增適老專用模式，在首次使用或后續(xù)使用的開(kāi)屏界面缺乏顯著提示；另外，適老化專用模式開(kāi)啟較為復(fù)雜，如QQ的適老化模式，需要經(jīng)過(guò)“首頁(yè)左滑—設(shè)置—通用—更多模式”4個(gè)步驟操作開(kāi)啟，增加了老年人的認(rèn)知和使用負(fù)擔(dān)。

訪談期間僅微信和支付寶上線適老專用模式，由于缺乏顯著提示，近9成的受訪者并未知曉。此外，受訪老年人中有46.4%對(duì)APP的部分功能存在查找困難、難以理解、無(wú)法操作等問(wèn)題，如不會(huì)群發(fā)消息、不懂收藏點(diǎn)贊、不認(rèn)識(shí)圖標(biāo)等，此類問(wèn)題表現(xiàn)出部分適老專用模式流于形式、缺乏引導(dǎo)性與可理解性等深度開(kāi)發(fā)不足現(xiàn)狀。

3.2.2 內(nèi)容要素

內(nèi)容要素強(qiáng)調(diào)APP的信息服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量。由于內(nèi)容方面的要求在適老化改造相關(guān)政策中體現(xiàn)較少，且老年用戶的信息素養(yǎng)、信息能力可能相對(duì)不足，因此內(nèi)容性的改造更需要APP開(kāi)發(fā)者審慎處理。

1)信息質(zhì)量

從政策要求來(lái)看，適老化改造相關(guān)政策未明確提出對(duì)信息質(zhì)量的細(xì)致規(guī)定，但參考《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》等法律法規(guī)，國(guó)家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容積極、正向的價(jià)值觀要求，信息質(zhì)量同樣應(yīng)作為適老化改造重點(diǎn)。為老年用戶提供高質(zhì)量、符合其需求的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是APP適老化改造的重要方向。

就用戶需求而言，以健康信息為例，67.9%的受訪老年人表示曾經(jīng)或正在關(guān)注健康信息，但其中僅3成老年人表示可自行辨別此類信息的真實(shí)性。健康信息的科學(xué)性、專業(yè)性更強(qiáng)，對(duì)其真實(shí)性、準(zhǔn)確性的識(shí)別需要更為專業(yè)的知識(shí)和更高的科學(xué)素養(yǎng)與信息素養(yǎng)，而老年人在這些方面相對(duì)弱勢(shì)，加之老年人對(duì)信息甄別、處理、使用等技能上存在的不足，嚴(yán)重阻礙其健康信息獲取[34]，甚至進(jìn)一步導(dǎo)致低質(zhì)量健康信息的擴(kuò)散。此外有近4成的受訪老年人表示，部分娛樂(lè)類APP(抖音、抖音火山版等)存在較多不符合自身需要的信息，如商品推銷、綜藝娛樂(lè)、低俗庸俗等內(nèi)容?？梢钥闯?，老年用戶與其他年齡用戶對(duì)高質(zhì)量信息有同樣或更高的需求，但是受限于自身信息能力的不足，往往更有可能遭受低質(zhì)量信息的困擾。

從改造現(xiàn)狀來(lái)看，以新聞、娛樂(lè)類為代表的內(nèi)容推薦型APP(新浪微博、今日頭條、騰訊新聞、抖音、抖音火山版等)的信息質(zhì)量問(wèn)題較為突出。由于此類APP的內(nèi)容較多來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)或自媒體等非權(quán)威機(jī)構(gòu)，信息內(nèi)容良莠不齊，不能很好地滿足老年用戶的高質(zhì)量信息需求。部分APP存在虛假報(bào)道、詐騙謠言、“標(biāo)題黨”等低質(zhì)量信息，若APP不能有效對(duì)其進(jìn)行管理，極易給老年用戶帶來(lái)誤導(dǎo)甚至傷害。

2)廣告限制

相較于《方法》《原則》等早期無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)廣告的限制屬于信息無(wú)障礙相關(guān)政策的新增內(nèi)容，也是明確禁止的內(nèi)容。廣告限制相關(guān)情況對(duì)比如表4所示。

多數(shù)受訪老年人表示曾經(jīng)或正在經(jīng)受廣告困擾，且其遭受的廣告騷擾存在多種形式，這與APP存在的廣告問(wèn)題相吻合。此外，受訪老年人的設(shè)備中因誤操作下載的垃圾APP質(zhì)量較差，其內(nèi)部廣告更為泛濫，垃圾推送層出不窮，嚴(yán)重影響老年人使用。作為政策要求和用戶需求最強(qiáng)烈的要點(diǎn)，APP應(yīng)在適老化改造中將廣告完全去除，但由于商業(yè)利益等因素，廣告問(wèn)題仍是適老化改造的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

表4 APP廣告限制現(xiàn)狀與需求情況對(duì)比

3)隱私安全

從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到國(guó)家法律，《APP收集使用個(gè)人信息最小必要評(píng)估規(guī)范》《常見(jiàn)類型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序必要個(gè)人信息范圍規(guī)定》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等均對(duì)APP的個(gè)人信息處理及隱私保護(hù)提出明確要求，嚴(yán)格規(guī)范可收集的個(gè)人信息范圍。參與適老化改造的APP針對(duì)老年用戶的個(gè)人信息采集應(yīng)遵循最小必要原則，合法合規(guī)地處理老年用戶個(gè)人信息，保障其隱私安全。

參與適老化改造的12款A(yù)PP已有部分(微信、QQ、支付寶、淘寶、抖音等)完成對(duì)隱私協(xié)議的調(diào)整，詳細(xì)說(shuō)明需要采集的信息類型和用途。但目前各款A(yù)PP的相關(guān)隱私協(xié)議和隱私保護(hù)功能均存在一定的復(fù)雜性，不利于老年用戶的閱讀理解。以對(duì)隱私安全保護(hù)呈現(xiàn)較為直觀的支付寶為例，其“用戶保護(hù)中心”功能集成性高且易于用戶使用，但仍存在如適老專用模式未完全適配等問(wèn)題。

雖然僅35.7%的受訪老年人對(duì)隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)表示擔(dān)憂，但剩余受訪老年人有近8成曾遭遇過(guò)個(gè)人隱私信息泄漏的問(wèn)題，體現(xiàn)在接收到的垃圾短信、騷擾電話等多方面上。普通用戶理解復(fù)雜的隱私協(xié)議尚且不易，更不能要求老年用戶學(xué)習(xí)了解APP如何獲取和使用其個(gè)人信息。老年人需要APP改變個(gè)人隱私信息收集利用策略，優(yōu)化對(duì)老年人的隱私獲取告知方式，同時(shí)強(qiáng)化對(duì)老年用戶的個(gè)人隱私保護(hù)。從目前各款A(yù)PP的相關(guān)隱私協(xié)議來(lái)看，其可用性和易讀性仍存在改進(jìn)空間。

3.2.3 關(guān)聯(lián)要素

關(guān)聯(lián)要素不屬于相關(guān)政策的規(guī)定要求，主要因其與APP存在關(guān)聯(lián)且可能影響老年用戶使用而提出，包括硬件適配和軟件精簡(jiǎn)兩項(xiàng)：硬件適配指APP對(duì)老舊或中低端設(shè)備的適配；軟件精簡(jiǎn)指對(duì)APP除核心功能外冗余部分的簡(jiǎn)化。

1)硬件適配

28.6%的受訪老年人由于不愿更換、不懂?dāng)?shù)碼產(chǎn)品、經(jīng)濟(jì)因素限制等原因，使用的智能手機(jī)屬于非近3年發(fā)布的較老設(shè)備，在訪談中提到更換新款手機(jī)時(shí)，多數(shù)受訪老年人的第一反應(yīng)是“沒(méi)有必要、浪費(fèi)金錢(qián)”。老年用戶對(duì)于智能手機(jī)的使用年限期望不能與數(shù)字設(shè)備的更新迭代速率相匹配，因而更需要APP提供長(zhǎng)久穩(wěn)定、持續(xù)適配的服務(wù)，以確保老年用戶較老舊設(shè)備的使用體驗(yàn)。

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，近5年(2016—2021年)發(fā)布的智能手機(jī)暫未出現(xiàn)硬件適配問(wèn)題，12款參與適老化改造的APP均可完成基本運(yùn)行。但部分APP存在強(qiáng)制更新應(yīng)用版本的情況，若用戶的APP版本較舊，可能無(wú)法提供服務(wù)并持續(xù)提示用戶更新軟件。綜合來(lái)看，參與適老化改造的APP目前存在強(qiáng)制更新、版本適配等問(wèn)題，雖未影響現(xiàn)階段正常使用，但仍可能在將來(lái)導(dǎo)致老年用戶的使用不便。

2)軟件精簡(jiǎn)

就改造現(xiàn)狀而言，12款參與適老化改造的APP均存在軟件功能冗余的現(xiàn)象，如購(gòu)物類APP(淘寶、拼多多等)的直播、好友圈、短視頻，資訊類APP(騰訊新聞、今日頭條等)的購(gòu)物、游戲等。隨著運(yùn)營(yíng)者在APP中加入更多功能以擴(kuò)展其他類型市場(chǎng)，軟件的體量在不斷擴(kuò)增：12款A(yù)PP在使用1個(gè)月或更久時(shí)，其體量均超過(guò)初始下載時(shí)安裝包大小的數(shù)倍，部分APP在占用存儲(chǔ)空間上超過(guò)1G甚至更多。

就用戶需求而言，一方面，對(duì)于APP超出其本身基礎(chǔ)服務(wù)外的功能，老年用戶的需求可能并不高。如在12位使用拼多多的受訪老年用戶中，僅有1位偶爾使用內(nèi)置短視頻功能，并且這位老年人的使用行為受拼多多短視頻的紅包激勵(lì)產(chǎn)生；另一方面，由于硬件落后及軟件體量過(guò)大等因素，46.2%的受訪老年人打開(kāi)部分APP(微信、淘寶、拼多多等)時(shí)出現(xiàn)卡頓、長(zhǎng)時(shí)間加載等問(wèn)題。綜合來(lái)看，多數(shù)老年用戶的需求僅圍繞APP核心功能展開(kāi)，對(duì)主要功能之外的添加可能不會(huì)帶來(lái)便利，反而加劇老年用戶的手機(jī)負(fù)擔(dān)，降低用戶體驗(yàn)。

3.2.4 調(diào)研結(jié)果聚合對(duì)比

多方調(diào)研結(jié)果顯示，當(dāng)前APP適老化改造現(xiàn)狀與政策要求、用戶需求上存在一定差距，如表5所示。表中以不同顏色深度代表政策要求和用戶需求強(qiáng)度，以及APP適老化改造要素的完成程度。顏色越深，意味著政策要求強(qiáng)度、用戶需求強(qiáng)度或適老化改造完成程度越高，反之越低。

表5 適老化改造現(xiàn)狀與政策要求、用戶需求的匹配情況

由表5可以看出，就形式要素而言，相關(guān)政策和用戶對(duì)字型、行距和組件的改造要求較高，但現(xiàn)階段APP的改造尚不能與之匹配，主要體現(xiàn)在適老專用模式改造不徹底、不完整等問(wèn)題。此外，手勢(shì)、導(dǎo)航與提示是老年用戶操作的關(guān)鍵，雖然政策對(duì)此要求不高，但用戶表現(xiàn)出較強(qiáng)的改造需求，目前APP適老化改造較少關(guān)注這些問(wèn)題，體現(xiàn)在缺乏適老專用模式提示、常用功能簡(jiǎn)化等。在內(nèi)容要素方面，政策與用戶對(duì)廣告限制、隱私安全等提出了強(qiáng)烈要求，但由于目前多數(shù)APP的適老化改造尚處于形式改進(jìn)階段，并且受到商業(yè)、效益因素等限制，對(duì)廣告、隱私安全等問(wèn)題的改善還存在問(wèn)題。此外，老年用戶對(duì)信息質(zhì)量的要求也較為強(qiáng)烈，這一點(diǎn)尤其需要APP服務(wù)提供者注意。

4 APP適老化改造的優(yōu)化路徑

基于調(diào)研結(jié)果，本文從政策要求、用戶需求出發(fā)，以“符合政策要求、滿足用戶需求、改善用戶體驗(yàn)”為目標(biāo)，重點(diǎn)從APP服務(wù)提供者的角度提出改進(jìn)方案，通過(guò)APP服務(wù)商開(kāi)發(fā)改進(jìn)為主，政府、社會(huì)、家庭多方協(xié)作為輔的方式，助力解決老年人的數(shù)字困境，共同為老年人構(gòu)建“適老化”的信息無(wú)障礙服務(wù)環(huán)境。

4.1 強(qiáng)化改進(jìn)APP形式外觀

形式外觀的改進(jìn)是APP適老化改造的基礎(chǔ)。為響應(yīng)國(guó)家相關(guān)政策要求，APP服務(wù)商應(yīng)當(dāng)優(yōu)先完成此部分改造，針對(duì)當(dāng)前存在的改造不充分、功能隱藏深、模塊復(fù)雜化等問(wèn)題，可以從以下3個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。

1)優(yōu)化適老專用模式的質(zhì)量。根據(jù)老年用戶的意見(jiàn)反饋，目前適老專用模式流于形式，整體性不足。因此，在適老專用模式內(nèi)，一方面需要保證APP全局的字型、行距清晰辨識(shí)，包括APP所有的用戶可見(jiàn)界面均需保證字型行距的整體性調(diào)整，同時(shí)要避免因字號(hào)變大導(dǎo)致的文字信息遮擋等影響顯示效果問(wèn)題；另一方面，減少組件和手勢(shì)的圖標(biāo)化、動(dòng)畫(huà)化，適當(dāng)添加文字提示以增強(qiáng)組件的可理解性。

2)改進(jìn)各項(xiàng)功能的導(dǎo)航措施。對(duì)于老年用戶常用的功能開(kāi)啟步驟繁瑣且缺乏充足引導(dǎo)問(wèn)題，以適老專用模式為例，APP開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)人員應(yīng)采取一定方式強(qiáng)化其導(dǎo)航措施，如參考直播、視頻平臺(tái)的“青少年模式”[35]，在APP首頁(yè)提示模式可選項(xiàng)等。通過(guò)設(shè)置常用功能顯著快捷啟動(dòng)組件，或優(yōu)化搜索框效率和功能的方式，幫助老年人便捷地找尋所需功能。

3)提升常用功能模塊的易用性。針對(duì)老年用戶時(shí)常面臨功能找尋和使用困難、操作難以復(fù)現(xiàn)等問(wèn)題，通過(guò)簡(jiǎn)化各類常用功能的復(fù)雜程度，避免繁瑣操作，可以降低老年用戶的學(xué)習(xí)成本和使用難度。若部分功能無(wú)法避免多步操作，APP服務(wù)提供者應(yīng)提供易于老年用戶使用和理解的指導(dǎo)方法，如分步指導(dǎo)、操作視頻、客戶服務(wù)等，以減少老年用戶查找試錯(cuò)的花費(fèi)。

4.2 深度提高APP內(nèi)容質(zhì)量

內(nèi)容質(zhì)量的提高是深層次提升APP適老化改造效果的關(guān)鍵。針對(duì)現(xiàn)階段各類APP信息質(zhì)量良莠不齊、垃圾廣告屢禁不止、適合老年人的信息內(nèi)容有限等問(wèn)題，APP服務(wù)提供者可以作出如下改進(jìn)：

1)嚴(yán)格落實(shí)禁止廣告要求。多份適老化相關(guān)政策已嚴(yán)令禁止參與適老化改造的APP出現(xiàn)各類型廣告。APP服務(wù)提供者需要以更積極的態(tài)度響應(yīng)政策要求，在適老專用模式中消除所有廣告，提供實(shí)質(zhì)性的適老化版本以承擔(dān)起為老年用戶呈現(xiàn)干凈清朗APP的責(zé)任。

2)重視優(yōu)化信息內(nèi)容質(zhì)量。針對(duì)部分APP不能較好滿足老年用戶信息需求現(xiàn)狀，APP服務(wù)提供者一方面要強(qiáng)化信息審核機(jī)制，優(yōu)化算法減少未經(jīng)核實(shí)、低質(zhì)量信息的推薦，以更優(yōu)質(zhì)、更符合老年用戶需求的信息作為推送的重心；另一方面，APP服務(wù)提供者要為老年人提供其所需要的“適老化”信息內(nèi)容，如優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療健康信息等。

3)強(qiáng)化保護(hù)老年用戶隱私。對(duì)于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的老年用戶信息安全、隱私安全意識(shí)較弱問(wèn)題，APP服務(wù)提供者在適老化版本中應(yīng)強(qiáng)化隱私保護(hù)措施，不僅需避免其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人不當(dāng)獲取用戶信息，更要嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，自覺(jué)規(guī)范自身的用戶隱私獲取和利用行為。此外，APP服務(wù)提供者應(yīng)盡可能提供除專業(yè)條款以外，更具可視化、可理解性的個(gè)人隱私授權(quán)情況供老年用戶及其親屬參考。

4.3 優(yōu)化提升APP關(guān)聯(lián)配置

關(guān)聯(lián)配置的優(yōu)化是APP適老化改造的盲區(qū)，但對(duì)老年用戶的體驗(yàn)同樣重要。在過(guò)去數(shù)年里，隨著APP服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，APP的體量和性能需求在不斷增加?？紤]到老年用戶終端設(shè)備可能存在陳舊性及落后性的狀況，APP服務(wù)提供者在適老化改造中應(yīng)加入軟硬配置的優(yōu)化。

1)充分優(yōu)化硬件配置。針對(duì)老年用戶的硬件設(shè)備落后問(wèn)題，APP服務(wù)提供者不僅要盡可能降低APP版本更新的頻繁性和強(qiáng)制性，使其覆蓋更多老舊手機(jī)硬件系統(tǒng)，同時(shí)還需為老年用戶提供可持續(xù)運(yùn)行核心功能的舊版本APP，避免出現(xiàn)硬件無(wú)法支持軟件的情況。

2)適當(dāng)調(diào)整軟件體量。老年用戶的手機(jī)出現(xiàn)卡頓、死機(jī)等問(wèn)題，除硬件設(shè)備落后的原因外，還存在APP的軟件數(shù)據(jù)量不斷增加的緣故。各類APP開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)人員在適老化改造中需調(diào)整不斷增加的緩存數(shù)據(jù)量，通過(guò)停用附加功能、自動(dòng)清理垃圾文件、開(kāi)發(fā)適老專用版本APP等多種方式，降低軟件的數(shù)據(jù)占用和硬件需求，為老年用戶群體提供簡(jiǎn)約流暢的用戶體驗(yàn)。

3)創(chuàng)新研發(fā)適老技術(shù)?，F(xiàn)階段各類APP適老化改造仍停留在形式改造階段，缺乏創(chuàng)新技術(shù)的深度研發(fā)。未來(lái)APP服務(wù)提供商可與終端設(shè)備廠商合作，共同開(kāi)發(fā)如遠(yuǎn)程親情關(guān)懷、智能調(diào)整文字顯示、用戶需求預(yù)測(cè)提示、硬件智能助手與軟件融合互通等創(chuàng)新性適老技術(shù)，助力老年用戶更好地享受數(shù)字時(shí)代的便捷與智能。

此外，政府、社會(huì)、家庭應(yīng)當(dāng)協(xié)同為老年人創(chuàng)造更好的信息無(wú)障礙環(huán)境。如制定更多更完善的信息無(wú)障礙、適老化政策，引導(dǎo)社會(huì)、家庭給予老年人更多的包容，同時(shí)為老年人提供更為便利的適老、助老措施，幫助老年人掌握更多的信息技能以適應(yīng)數(shù)字社會(huì)的發(fā)展。例如公共機(jī)構(gòu)設(shè)置APP操作咨詢?nèi)藛T，為老年人答疑解惑；社區(qū)街道開(kāi)展數(shù)字設(shè)備學(xué)習(xí)課堂，幫助老年人學(xué)習(xí)和掌握操作數(shù)字設(shè)備的技巧；無(wú)障礙公益服務(wù)與APP適老化改造相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)線上線下數(shù)據(jù)互通，構(gòu)造協(xié)同服務(wù)體系，促使老年人在任一端口均可便捷享受適老化服務(wù)等。同時(shí)，家人需要更多關(guān)注家中老年人的身心需求，增進(jìn)溝通交流和關(guān)心愛(ài)護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決他們面臨的數(shù)字難題，實(shí)現(xiàn)為老年人構(gòu)建“適老化”數(shù)字時(shí)代的最后一環(huán)。