王凱麗

（深圳南山圖書館 廣東深圳 518052）

1 引言

近年來，圖書館的志愿者服務(wù)活動如雨后春筍般涌現(xiàn)，圖書館在豐富和拓展志愿服務(wù)功能領(lǐng)域、志愿服務(wù)的常態(tài)化發(fā)展、培育志愿服務(wù)品牌等方面取得了很多成績。專業(yè)志愿者服務(wù)方面，圖書館有很多可持續(xù)發(fā)展的志愿服務(wù)品牌：如深圳圖書館的志愿者持續(xù)十多年為視障讀者開展電腦培訓服務(wù)，培訓6 000多人次，幫助500位視障讀者掌握電腦和手機操作技能，并編著和出版培訓專用教材；2017年佛山市圖書館廣招“市民館長”，點燃了公眾參與圖書館服務(wù)的激情和活力，圖書館首次賦予志愿者較高的“職權(quán)”，“市民館長”招募受追捧，出現(xiàn)了多人競爭一個“館長”職務(wù)的現(xiàn)象。

據(jù)《中國慈善發(fā)展報告（2020）》，截至2020年3月，我國實名注冊志愿者總數(shù)達到1.69億人，志愿團體116.36萬個，累計志愿服務(wù)時間22.68億小時，志愿服務(wù)活動已覆蓋醫(yī)療、教育、扶貧、養(yǎng)老、環(huán)保、助殘、文化、體育和“一帶一路”等多個領(lǐng)域[1]。志愿者正式步入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的潮流，與社會文明建設(shè)同步而行，志愿服務(wù)已經(jīng)嵌入到圖書館服務(wù)的多個方面。但是，由于各方面的原因，圖書館未能很好地利用這個龐大的資源庫，造成大量志愿者資源的浪費，如志愿者服務(wù)活動相對比較單一，服務(wù)內(nèi)容趨于同質(zhì)化、缺少品牌特色，志愿服務(wù)規(guī)章制度不完善，管理機制方面存在很多不足之處，尤其是志愿者激勵機制和可持續(xù)發(fā)展方面，仍然存在著很多亟待解決的問題。如何有效地管理志愿者，發(fā)揮每一位志愿者的潛能，是圖書館志愿服務(wù)管理工作亟需解決的問題。

2 人力資源視角下的志愿者管理

美國的馬克·A·繆其克教授和約翰·威爾遜教授認為志愿服務(wù)是一種重要的社會資源，志愿服務(wù)是一種生產(chǎn)性勞動、能促進社會資本增加[2]。國外很多學者對志愿者激勵的措施和激勵機制進行了研究，20世紀90年代，多因素的志愿者激勵模型興起，克萊莉等人提出的“志愿者功能清單”（Volunteer Function Inventory，VFI）最具代表性[3]。

本文嘗試引進企業(yè)管理學中成熟的人力資源管理相關(guān)理論和績效管理體系，從志愿者服務(wù)的崗位分析、績效管理、激勵機制三方面，來探討如何改善圖書館志愿者服務(wù)團隊的管理、建立有效的激勵機制、提升志愿服務(wù)的效益，以推動我國圖書館志愿服務(wù)工作的進一步發(fā)展。

2.1 公共圖書館志愿者的崗位說明書

在人力資源管理系統(tǒng)中，編制崗位說明書是很重要的工作，崗位說明書是對崗位任職條件、職責范圍和工作相互影響程度做出明確規(guī)定的人力資源管理文件。崗位說明書的內(nèi)容由崗位基本信息、崗位設(shè)置的目的、主要工作職責、主要對外及對內(nèi)聯(lián)系、職位匯報關(guān)系、工作環(huán)境、職位權(quán)限、關(guān)鍵素質(zhì)、學歷及工作經(jīng)驗、專業(yè)知識、專業(yè)技能、其他要求和填寫信息共十三個主要部分組成。

志愿者服務(wù)的崗位說明書由該崗位的直接上級負責人編制，崗位說明書編制后還需經(jīng)人力資源管理部門審核確認。志愿者在開始服務(wù)之前，崗位的直接上級負責人與志愿者雙方要簽訂崗位說明書，且雙方還要對崗位說明書的內(nèi)容進行溝通并達成共識，以確保志愿者完全理解崗位說明書的內(nèi)容及工作成果。同一崗位人員可使用同一份崗位說明書。公共圖書館的志愿服務(wù)常設(shè)崗位分類和主要內(nèi)容如表1所示。

表1 志愿服務(wù)常設(shè)崗位分類和主要內(nèi)容

2.2 志愿者績效管理體系和績效指標的設(shè)計

人力資源管理最有效的工具是績效管理，績效管理最核心的環(huán)節(jié)是績效考評，績效考評則是通過具體的考核績效指標體系來體現(xiàn)的[4]?？冃Ч芾眢w系是以實現(xiàn)組織的最終目標為驅(qū)動力，以關(guān)鍵績效指標和工作目標設(shè)定為載體，通過對組織中各層級人員工作績效的客觀衡量、及時監(jiān)督、有效指導、科學獎懲，從而調(diào)動全員積極性并發(fā)揮各崗位優(yōu)勢以提高組織的績效，實現(xiàn)組織目標的管理體系?？冃Ч芾淼哪康氖钦{(diào)動每個人的工作積極性，提高工作效能，實現(xiàn)年度工作目標，最終實現(xiàn)圖書館的戰(zhàn)略、愿景、目標。志愿服務(wù)的績效管理，同樣要以圖書館的戰(zhàn)略、愿景、目標與年度重點工作為中心，自上而下進行目標分解，逐級落實、執(zhí)行，并根據(jù)志愿者層級和崗位工作性質(zhì)采取不同的考核形式、考核內(nèi)容和考核周期，以實現(xiàn)差異化的績效考核[5]。

績效管理是圖書館各級員工和志愿者們?yōu)榱诉_到組織目標，共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程。在這個過程中，強調(diào)各級領(lǐng)導都要參與，尤其是圖書館的高層領(lǐng)導。

2.2.1 績效管理的組織機構(gòu)

績效管理的組織機構(gòu)及職責如下：

最高管理機構(gòu)是圖書館績效管理委員會。其由圖書館館長、各業(yè)務(wù)部門負責人、人力資源管理部門負責人組成，主要職責為：①負責績效管理制度及相關(guān)實施細則的最終審批；②負責績效評估結(jié)果的最終審定；③負責績效評估申訴的最終裁決。

執(zhí)行機構(gòu)是圖書館人力資源管理部門?？冃Ч芾砉ぷ鞯膱?zhí)行，應(yīng)當由圖書館人力資源管理部門中的人力資源管理專業(yè)人才來負責，其主要職責是：①對績效管理各項工作進行組織、培訓和指導；②對績效評估過程進行監(jiān)督與檢查，匯總統(tǒng)計績效評估結(jié)果；③協(xié)調(diào)處理志愿者關(guān)于內(nèi)部投訴、績效評估申訴的具體工作；④對績效評估工作情況進行通報，對績效評估過程中不規(guī)范行為進行糾正、指導與處罰；⑤為志愿者建立績效管理檔案，作為各種獎勵、物質(zhì)補貼、崗位調(diào)動等的依據(jù)；⑥對績效管理制度提出修改建議并具體進行修訂。

2.2.2 績效指標的設(shè)定和評分規(guī)則

績效指標的設(shè)計和分解如圖1所示：

圖1 績效指標的設(shè)計和分解

績效指標的設(shè)定及評分規(guī)則，需要根據(jù)具體的服務(wù)內(nèi)容進行設(shè)定，績效指標還需要在每一個周期后進行績效分析?？冃Х治鰞?nèi)容包括兩方面：一是績效診斷，即對本周期內(nèi)完成較好以及完成較差的績效目標進行分析，找出目標完成較好與較差的原因，作為督促下屬改進的目標；二是績效管理自我分析與評價，即本周期內(nèi)的績效管理流程是否規(guī)范？標準值的設(shè)定是否合理？數(shù)據(jù)的采集與處理是否準確？考核對象對績效管理的意見與建議是什么？考核結(jié)果是否真實反映了部門和個人的表現(xiàn)？考核技術(shù)方面還可以進行哪些改進？績效指標的設(shè)定及評分規(guī)則如何設(shè)定？

2.2.3 志愿者服務(wù)案例及考核指標設(shè)計示例

深圳市南山圖書館的志愿者服務(wù)始于1998年，近年來南山圖書館積極探索和開拓志愿者服務(wù)項目，成立志愿者服務(wù)領(lǐng)導機構(gòu)，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，與南山區(qū)文化志愿者分工合作，負責志愿者服務(wù)的招募、培訓、管理工作，除了在保持原有文化志愿者隊伍規(guī)范化管理的同時，更加突出了志愿項目服務(wù)的專業(yè)化和項目化管理，打造精品項目、以點帶面，全面配合新時代文明實踐的開展。

截至2020年，南山區(qū)已有正式注冊的文化義工6 500人，南山圖書館已有多個服務(wù)項目建立長效服務(wù)機制，并取得了良好的服務(wù)成效，獲得了多項國家和省市級榮譽，如專題咨詢項目從2006年至2020年共開辦1 000余期，深度服務(wù)咨詢讀者超過1.5萬人次，共計2 000人次的專業(yè)志愿者提供服務(wù)超過14 000小時，項目2011年獲頒深圳市第三屆公益項目大賽“創(chuàng)意項目”獎。此外，“視障IT技術(shù)培訓”項目是由IT專業(yè)志愿者為視障讀者提供專業(yè)的電腦培訓和智能手機培訓服務(wù)，幫助視障讀者掌握信息獲取的技能、提高信息素養(yǎng)、融入互聯(lián)網(wǎng)生活、參與社會生活。該項目近6年來在南山圖書館及全市范圍內(nèi)共開展培訓150多場次、服務(wù)視障讀者2 000余人次。2020年，圖書館工作人員聯(lián)合專業(yè)志愿者將視障IT培訓實踐和經(jīng)驗結(jié)集成書、編寫教材，出版圖書《視力障礙人士使用電腦和手機從入門到精通》，為培訓提供了系統(tǒng)化、標準化教學指導用書，受到同行專家好評，新書入選深圳市科學技術(shù)協(xié)會“2020年度科普項目”?！耙曊螴T技術(shù)培訓”項目獲得2015 年全國志愿服務(wù)項目（益苗計劃）省級重點培育項目和2017年廣東省志愿者聯(lián)合會“廣東志愿服務(wù)項目銅獎”等多個獎項。南山圖書館也多次榮獲深圳市區(qū)的“深圳市文化志愿服務(wù)示范單位”獎，南山圖書館有多位館員獲得深圳市“五星級義工”和“深圳市先進文化志愿工作者”。

以南山圖書館志愿者的服務(wù)實踐為案例，介紹志愿服務(wù)績效考核指標的設(shè)計。選取南山圖書館的總服務(wù)臺志愿者“場館講解與服務(wù)引導”的服務(wù)量為參考，進行指標分解和分析，示例如下：

第一：將該志愿者服務(wù)崗位的工作內(nèi)容分解為若干個“對應(yīng)指標”，如“接待讀者量”“自助設(shè)備咨詢量”“場館指引服務(wù)量”“讀者意見和建議”等。

第二：根據(jù)各個“對應(yīng)指標”的重要程度，按照百分比分配“指標權(quán)重”。

第三：根據(jù)工作實際設(shè)定“實際值”，按目標來設(shè)定“保底值”和“挑戰(zhàn)值”。

第四：根據(jù)評分標準，計算出每個“對應(yīng)指標”的得分，匯總得出總分為86.4分（見表2）。

表2 南山圖書館“場館講解與服務(wù)引導”關(guān)鍵考核指標分解

3 績效考核的運用及激勵機制的建立

3.1 績效考核的運用

一個績效管理體系有四個流程，包括績效目標值設(shè)定，績效指標分解及評估，績效考核結(jié)果的運用，反饋、改進、申訴，這四個流程形成一個循環(huán)周期。一個周期結(jié)束后，要對績效指標進行改進和修正，讓績效指標盡可能客觀地反映崗位實際工作情況，努力避免誤差?？冃Э己耸且环N方法，不是目的?？冃Э己说哪康氖且岣吖ぷ餍?，持續(xù)不斷地促進工作的改善和優(yōu)化。

績效考核的分數(shù)呈現(xiàn)給管理者一個直觀的分數(shù)和定級，是一個單位制定薪酬和激勵方案的根據(jù)?？冃Ч芾淼哪康氖墙⒕哂屑钚缘目冃Э荚u機制，根據(jù)考核結(jié)果給予公正的待遇和評價，對于員工而言可在薪酬上體現(xiàn)有勞有得、多勞多得，對于志愿者而言是精神獎勵和評優(yōu)定級的根據(jù)；圖書館在績效管理過程中，要考慮到志愿者無償、無薪酬的特殊性，又要根據(jù)志愿者不同的服務(wù)動機和需求，來提供多樣化的獎勵，同時還要創(chuàng)造良好的工作氛圍和情感交流空間，為志愿者個人成長提供各種培訓和學習的機會等。

3.2 建立完善的志愿服務(wù)激勵機制

激勵是指運用各種有效手段激發(fā)人的熱情，調(diào)動人的積極性、主動性，發(fā)揮人的創(chuàng)造精神和潛能，使其行為朝著組織所期望的目標而努力；激勵是指導行動向目標前進的內(nèi)在驅(qū)動力，激勵也是滿足人的需求的歷程。激勵不僅是一種心理過程，更是一種管理手段，是人力資源管理和開發(fā)的一條基本途徑[6]。

建立完善的志愿服務(wù)激勵機制，需要政府層面和全社會各方力量的共同推進和參與，形成聯(lián)動機制。在政府層面，可按照有關(guān)規(guī)定建立志愿者星級認定制度，根據(jù)志愿者的服務(wù)時間和服務(wù)質(zhì)量，對志愿者給予相應(yīng)的星級認定、積分兌換、免費保險、優(yōu)惠公共服務(wù)、受邀參加圖書館的大型活動、培訓講座提高機會等禮遇，每年開展優(yōu)秀志愿者、優(yōu)秀志愿服務(wù)組織、示范服務(wù)項目、先進志愿服務(wù)工作者推選評選活動等。在社會層面，可建立志愿服務(wù)工時儲存和兌換機制，如志愿者利用參加志愿服務(wù)的工時，換取一定的社區(qū)服務(wù)，同時在就學、就業(yè)、就醫(yī)等方面享受優(yōu)惠或優(yōu)待[7]。在圖書館層面，要在實際工作中歸納總結(jié)出志愿者的服務(wù)需求及其心理期望，正確運用心理需求理念，有的放矢地開展志愿者管理與激勵工作，科學、合理、有效地調(diào)動起志愿者的積極性與行動力，最大限度地促使志愿者在服務(wù)中獲得成就感和實現(xiàn)自身價值；圖書館對志愿者的激勵應(yīng)當建立和完善以志愿服務(wù)時長為基礎(chǔ)、以服務(wù)評價為補充的志愿服務(wù)評價體系，建立健全以精神獎勵為主的褒獎激勵措施，增強志愿者的成就感和榮譽感。

4 結(jié)語

志愿服務(wù)是公民自我組織、自我教育、自我提升的有效途徑，圖書館要根據(jù)志愿者的服務(wù)機動和需求，有針對性地開展激勵和回饋，讓志愿服務(wù)經(jīng)歷成為每個志愿者人生的一筆寶貴財富。圖書館在管理過程中要以人力資源管理理論和績效管理辦法為手段，建立科學客觀公平的評價體系；采用靈活多樣的激勵方法，對不同的志愿者采取不同的激勵方法和激勵策略，這樣才能更好地激發(fā)志愿者的服務(wù)積極性和創(chuàng)造性，提高志愿者服務(wù)熱情，改善圖書館志愿者服務(wù)團隊的管理，提升志愿服務(wù)的效益，促進圖書館志愿服務(wù)工作的良性發(fā)展。