袁海洋YUAN Hai-yang；祁悅QI Yue；祁雯QI Wen

（南京工業(yè)大學浦江學院，南京 210000）

0 引言

目前，我國的生活垃圾年均產(chǎn)生量為4 億噸，隨著消費水平的不斷提高，生活垃圾排放量增長的趨勢愈發(fā)明顯。全國垃圾總量年增長率高達8%，傳統(tǒng)的垃圾分類處理方式難以滿足現(xiàn)代垃圾分類的需求。國家發(fā)展改革委、住房城鄉(xiāng)建設部在2017 年4 月聯(lián)合印發(fā)的《生活垃圾分類制度實施方案》文件，提出建立前端投遞便捷化、中端分類資源化和后端處理高效化、垃圾分類全民化的回收處理系統(tǒng)。該方案不僅強調(diào)了民眾參與的重要性，還將“末端處置”的被動服務模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃淤Y源分類模式。本篇文章基于服務設計理論，介紹垃圾分類服務系統(tǒng)的現(xiàn)狀及其目標人群，確定垃圾分類服務系統(tǒng)的策略，提出社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務設計模式。

1 傳統(tǒng)垃圾分類回收存在的問題

我國傳統(tǒng)的垃圾分類模式是由生活垃圾再生資源回收系統(tǒng)和城市環(huán)衛(wèi)垃圾回收處理系統(tǒng)交融構成。生活垃圾再生資源回收系統(tǒng)是指生活垃圾由社區(qū)居民、社區(qū)垃圾分類箱流向回收者及拾荒者，經(jīng)回收網(wǎng)點、分揀中心、集散市場等中轉(zhuǎn)收運環(huán)節(jié)，最后到廢舊橡膠廠、廢舊紡織品廠、廢舊紙張廠等資源回收再利用企業(yè)等一系列活動。城市環(huán)衛(wèi)垃圾清運處理系統(tǒng)是指生活垃圾由社區(qū)居民流向社區(qū)垃圾分類桶，由環(huán)衛(wèi)工人清理并通過垃圾站、轉(zhuǎn)運站、中轉(zhuǎn)站等中轉(zhuǎn)收運環(huán)節(jié)，最后到垃圾填埋場、垃圾焚燒廠、垃圾堆肥廠等最終處理點等一系列活動。傳統(tǒng)的垃圾分類回收模式存在許多問題，限制了垃圾分類回收的實施[1]。

首先，傳統(tǒng)的垃圾分類模型并未實現(xiàn)從前端、中端到后端的垃圾分類管理。具體地說，前端分類參與程度低、分類不準確，中端運輸環(huán)節(jié)低效無序、后端處理模式簡單粗糙，更別說減量化、資源化、無害化等垃圾分類管理的長遠目標。雖然前端、中端和后端階段的困難是互為因果的，但畢竟有一個產(chǎn)生生活垃圾的源頭。要解決這一問題，必須從前端垃圾的分類入手，同時兼顧中端和后端具體情況統(tǒng)籌考量。

其次，傳統(tǒng)的垃圾分類模式缺乏整體性、系統(tǒng)性、標準化的設計，體現(xiàn)在回收系統(tǒng)主體與環(huán)衛(wèi)系統(tǒng)主體之間“單打獨斗”的模式，缺乏有效的配合與協(xié)作。為了實現(xiàn)城市生活垃圾分類管理的一體化、制度化和標準化，需要探究兩個系統(tǒng)在生活垃圾物流、回收人員、場地設施、車輛設備等方面的有效配置、相互合作和資源共享。

最后，傳統(tǒng)的垃圾分類模式側(cè)重于居民垃圾投遞行為的改變和分類結(jié)果的正確，而忽視了作為行為主體的居民在這一活動中的情緒體驗。垃圾分類作為一種公共服務系統(tǒng)，其本質(zhì)是服務。因此，從服務設計的角度探究垃圾分類回收系統(tǒng)的設計策略并改善居民參與的情感體驗顯得至關重要[2]。

2 國內(nèi)外對于垃圾分類回收的研究現(xiàn)狀

2.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

近幾年，我國有將近三分之二的城市都面臨著垃圾圍城的困境，生活垃圾已成為現(xiàn)代社會的城市病之一。目前，我國在北京、上海、廣州、深圳、杭州、南京、廈門、桂林等地區(qū)依次開展生活垃圾分類試點工作[3]。但是，試運行的結(jié)果并不理想，并且垃圾分類的試運行也尚未普及。我國生活垃圾的回收模式仍然處于混合回收的階段，這不僅增加了垃圾處理的難度和成本，而且難以充分實現(xiàn)垃圾處理的無害化、減量化和資源化，也無法滿足可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略要求。

重慶市投放了一種智能垃圾箱來引導居民進行正確的垃圾分類操作，每當居民將已經(jīng)分類的生活垃圾置于智能垃圾箱上方時，箱體里檢測器就可以自動識別垃圾種類并開啟相應類別垃圾的投放口。這種智能垃圾箱還可以監(jiān)控垃圾量，當所投遞的垃圾量達到一定程度就會進行呼叫，示意工作人員及時處理。浙江省寧波市則嘗試將垃圾分類換算成積分，并用積分排名形式來鼓勵居民進行垃圾分類。他們將電子標簽貼到垃圾袋上分發(fā)給社區(qū)的居民，鼓勵居民在家里將垃圾分類放置于不同的垃圾袋中，在垃圾袋回收時則通過設備識別相關垃圾重量和類別，換算成積分數(shù)據(jù)并上傳至數(shù)據(jù)管理平臺，同時對積分數(shù)據(jù)統(tǒng)計后將積分排名結(jié)果進行公布[4]。

2.2 國外研究現(xiàn)狀

不僅我國面臨著垃圾圍城的困境，全球垃圾產(chǎn)生量也正在逐步增加。許多發(fā)達國家和地區(qū)為了減少垃圾對環(huán)境和健康的危害，正嘗試通過立法或技術措施來減少垃圾的產(chǎn)生。垃圾分類回收是有效處理生活垃圾的先決條件，也是實現(xiàn)生活垃圾安全化、減量化、資源化的關鍵。

美國主要采取立法措施，規(guī)范生活垃圾的回收、處理和利用，實現(xiàn)垃圾減量化、再利用、再循環(huán)的“3R”原則。日本擁有較為完善的垃圾分類回收管理系統(tǒng)，并且居民對垃圾分類的自我意識較高。日本政府根據(jù)不同類型的垃圾調(diào)整收集時間，避免混合收集造成的二次污染。如果錯過指定的垃圾運送時間，居民將必須等待下一輪垃圾分類收集的時間。這些限制性措施極大地促進了日本國民垃圾分類意識的形成，使居民在指定的時間將不同類型的垃圾放置在指定的垃圾收集點[5]。

3 社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務系統(tǒng)設計研究

3.1 利益相關者地圖

服務設計以系統(tǒng)為核心，關注系統(tǒng)中涉及的全部利益相關者。利益相關者地圖是一種旨在闡明角色關系的工具，用于發(fā)現(xiàn)與項目有利益關系的個體或組織，并且將這些個體或組織按照與項目的關聯(lián)性、影響力、重要性等進行級別區(qū)分。通過分析利益相關者地圖，我們可以獲得從利益相關者角度出發(fā)的研究結(jié)果，挖掘具體的需求點和痛點。在社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務設計系統(tǒng)中，利益相關者主要分為三個層級：關鍵用戶、內(nèi)部利益相關者和外部利益相關者。（圖1）

圖1 社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類服務利益相關者

3.2 用戶流程圖

用戶流程地圖是用戶在使用產(chǎn)品或服務時為實現(xiàn)目標所經(jīng)歷的過程的呈現(xiàn)，是一種詳細描述用戶在體驗過程中的接觸點的可視化方式。用戶流程圖主要用于幫助服務設計者拆解用戶需求，思考和評估用戶在每個服務接觸點中經(jīng)歷的事情與情感，描述系統(tǒng)功能、潛在用戶操作和相關后果之間的關系，最終分析當前需要改進的服務流程。

3.2.1 關鍵用戶服務流程圖

社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務設計系統(tǒng)的關鍵用戶流程分為三個階段：投放前、投放中和投放后。用戶在投放前階段主要在家里對垃圾進行分類的操作，即垃圾產(chǎn)生—分類—裝集；用戶在投放中階段攜帶垃圾前往垃圾分類投放站點，按照定位—掃碼—選擇—投放的次序進行操作；用戶在投放后階段進行賺取積分—使用積分—分享的過程。

3.2.2 回收人員服務流程圖

社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務設計系統(tǒng)的回收人員的服務流程分為三個階段：回收前、回收中和回收后?；厥杖藛T在回收前階段主要進行工作前的登錄操作，接受任務調(diào)度并開始執(zhí)行；回收人員在回收中階段主要前往任務地點，完成相關回收工作并提交審核；回收人員在回收后階段將前往下一任務地點和返回垃圾回收站點協(xié)助后續(xù)的分揀和數(shù)據(jù)上報工作。

3.2.3 管理人員服務流程圖

社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務設計系統(tǒng)的管理人員在服務流程中的行為路徑主要體現(xiàn)在垃圾分類回收管理平臺的交互方面，運動地點沒有發(fā)生明顯變化。管理人員通過登錄—查看—處理—分析—記錄操作實現(xiàn)對服務系統(tǒng)監(jiān)控、人員調(diào)配、審核處理和數(shù)據(jù)分析等。

本篇文章通過對社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務設計系統(tǒng)中利益相關者的服務流程進行分析，結(jié)合服務設計的設計原則，對涉及到的觸點進行系統(tǒng)性、合理性的設計，最終通過服務藍圖呈現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務設計系統(tǒng)的服務原型[6]。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務設計模式

互聯(lián)網(wǎng)技術現(xiàn)已處于成熟階段，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”可以有效推動我國垃圾分類和回收系統(tǒng)快速發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)的主要優(yōu)勢在于有效地解決了信息不平衡問題，實現(xiàn)線上信息與線下工作的融合。因此，我們提出了社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務設計系統(tǒng)，可以實時監(jiān)控每個垃圾箱的狀態(tài)，并根據(jù)任務要求調(diào)度和優(yōu)化垃圾回收車輛的工作路線。社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務設計系統(tǒng)開啟了智能化的垃圾分類回收模式，這是促進垃圾分類的有效嘗試，能夠顯著提升垃圾分類和回收管理的效率。鑒于目前垃圾分類回收存在的問題，社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務設計系統(tǒng)不僅能讓居民更準確地對垃圾進行分類，還能使有關組織能夠精準地記錄垃圾分類回收數(shù)據(jù)，制定科學化、合理化的策略。

4.1 系統(tǒng)集成設計

社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務設計系統(tǒng)實現(xiàn)了設備互聯(lián)互通、交互方式多元以及全程監(jiān)控和智能化管理等優(yōu)點，提高了垃圾分類回收的效率和質(zhì)量。社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類“服務設計系統(tǒng)包括回收人員的終端應用和系統(tǒng)管理員的后臺管理兩部分組成。整個系統(tǒng)以垃圾回收車輛、智能垃圾分類設備和回收管理平臺軟件協(xié)助回收人員進行回收工作，完成回收路徑規(guī)劃和垃圾分類回收。系統(tǒng)管理員可以利用后臺管理系統(tǒng)實現(xiàn)垃圾分類回收信息管理數(shù)據(jù)化[7]。

4.2 終端設備應用

終端設備應用的解決方案是基于RFID 等自動識別技術設計并制造的智能垃圾箱，有效解決垃圾分類缺乏引導的問題[8]。這種智能垃圾箱帶有自動感應器，可以對居民前來投遞的垃圾類別進行有效識別，并打開相應的分類收集口。用戶首先到垃圾箱旁邊的客戶端進行刷卡登陸個人賬戶，垃圾一旦被放置在終端設備上，相應的信息就會通過網(wǎng)絡發(fā)送到用戶的移動應用程序上。用戶在填寫完垃圾相關信息后，可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)呼叫停放在社區(qū)公共平臺上的垃圾回收車進行垃圾回收工作。

4.3 智能回收模式

智能回收模式分為三個部分：車輛調(diào)度管理、導航路線優(yōu)化和分類回收處理。其中，車輛調(diào)度管理部分包括回收車輛和終端設備，并且嚴格按照垃圾類型分為：可回收垃圾回收車輛、廚余垃圾回收車輛、有害垃圾回收車輛和其他垃圾回收車輛。垃圾回收車輛按照分類回收模式將垃圾分類運輸?shù)较鄳睦厥照军c，實現(xiàn)垃圾的合理回收。每當垃圾站點的垃圾箱處于溢滿狀態(tài)時會發(fā)出回收請求，收到回收任務的垃圾回收車輛按照終端設備的導航指令到達待處理站點，進行回收工作，最后再返回指定區(qū)域的垃圾回收站點，完成整個回收流程。智能回收模式利用定位技術對垃圾分類收集采取實時監(jiān)控，減少轉(zhuǎn)運過程中垃圾的混合運輸造成的二次污染。

4.4 垃圾數(shù)據(jù)管理

社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”回收系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)管理實現(xiàn)回收車輛的數(shù)據(jù)監(jiān)控，實時監(jiān)控回收車輛的工作狀況和回收任務，并對回收數(shù)據(jù)進行量化分析[9]。垃圾的大數(shù)據(jù)管理包括運營監(jiān)控管理和回收垃圾數(shù)據(jù)管理。運營監(jiān)控管理平臺可以查看實時任務信息，監(jiān)控運營情況，完成垃圾回收數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。垃圾回收數(shù)據(jù)管理劃分為三個模塊：垃圾總量分析、垃圾站點分布和社區(qū)垃圾分析。垃圾總量分析通過餅狀圖和折線圖顯示垃圾數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，垃圾站點分布提供垃圾類型數(shù)據(jù)分析和垃圾站點地圖分布。社區(qū)垃圾分析展示社區(qū)各類垃圾回收數(shù)據(jù)和回收時段的統(tǒng)計情況[10]。

5 總結(jié)

智能技術、大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等創(chuàng)新技術的融合，將創(chuàng)造更加智能的產(chǎn)品和服務，并不斷完善智能垃圾分類系統(tǒng)。社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務設計系統(tǒng)的提出和實踐，開創(chuàng)了我國再生資源回收利用新模式。這種模式具有信息公開、投放便利、服務完善、線上線下交融、激勵措施等優(yōu)勢[11]。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展和國家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的深入實施，社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務設計模式將日益完善，成為我國再生資源回收領域的驅(qū)動力。