陳娜 陳慶勇 王欣欣 李莉莉 王正同

出院患者電話回訪作為傳統(tǒng)的回訪模式，早已在全國(guó)范圍內(nèi)普遍應(yīng)用。傳統(tǒng)電話模式回訪具有回訪模式單一、對(duì)回訪人員綜合能力要求高、需選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間[1]、工作時(shí)間長(zhǎng)且形式單一、工作量大且繁瑣、廣泛存在錯(cuò)記漏記電話號(hào)碼[2]等基本信息的因素，且少數(shù)患者或其家屬對(duì)陌生訪問人員抱有警惕性并對(duì)其所提的意見信息是否能起到積極作用持不信任態(tài)度等，造成電話回訪成功率低、失訪率高、回訪工作人員工作壓力大、回訪信息整理回饋不及時(shí)，反饋不全面等問題。急需提出新的更高效的回訪模式。本隨訪中心自2020年10月起，將改良的多元回訪模式即采用相應(yīng)病區(qū)線上二維碼掃碼、短信問候（短信提醒）等多種回訪模式與傳統(tǒng)的電話回訪模式相結(jié)合的方式來代替單一的傳統(tǒng)電話回訪模式，用于對(duì)出院患者的隨訪。文章采用回顧性研究的方式，對(duì)2020年4月—2021年3月兩種回訪模式下的患者回訪滿意度、失訪率、回訪反饋對(duì)醫(yī)護(hù)人員的表?yè)P(yáng)率以及人力資源節(jié)約率進(jìn)行比較，旨在探討多元回訪模式的應(yīng)用效果，以期為臨床出院患者選擇更佳的隨訪模式提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院2020年4月—2021年3月出院的總計(jì)107 920例患者資料。2020年4—9月出院患者總計(jì)52 243例，采用傳統(tǒng)電話回訪模式進(jìn)行回訪，設(shè)為對(duì)照組；2020年10月—2021年3月的出院患者總計(jì)55 677例，采用多元回訪模式進(jìn)行回訪，設(shè)為觀察組。對(duì)照組患者年齡＞50歲的有29 133例，患者年齡≤50歲的有23 110例，對(duì)照組男性患者共24 815例，女性患者共27 428例，對(duì)照組患者職業(yè)為農(nóng)民的有20 794例，其他職業(yè)總數(shù)為31 449例；觀察組患者年齡＞50歲的有30 956例，患者年齡≤50歲的有24 721例，觀察組男性患者有26 356例，女性患者共計(jì)29 321例，觀察組職業(yè)為農(nóng)民的患者有22 210例，其他職業(yè)有33 467例。兩組患者的基本資料包括年齡、性別、職業(yè)經(jīng)χ2檢驗(yàn)比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本次回訪調(diào)查研究已通過醫(yī)院倫理委員會(huì)審查且所有被回訪對(duì)象均知情同意。

1.2 方法

對(duì)照組采用單一、傳統(tǒng)的電話回訪模式回訪出院患者，進(jìn)行滿意度、建議意見收集，采用根本原因分析，進(jìn)行落實(shí)、整改、效果觀察、再循環(huán)。具體流程如下。

（1）客戶服務(wù)部回訪小組：組長(zhǎng)根據(jù)出院患者回訪管理要求，制定出院患者回訪管理制度、患者滿意度調(diào)查工作制度，在規(guī)范客服回訪的同時(shí)，進(jìn)行回訪流程的再梳理[3]。選派5名護(hù)理知識(shí)豐富、溝通能力強(qiáng)、具有3年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)且具有護(hù)師以上職稱的工作人員，定期開展電話回訪工作并進(jìn)行患者滿意度問卷回收，回收渠道采用一對(duì)一的電話呼出模式，座席人員在完成日常工作的同時(shí)，需要通過醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS信息系統(tǒng)）查找患者資料，并登記在紙質(zhì)版表格中，包括姓名、性別、年齡、家庭住址、所住科室、聯(lián)系人姓名、電話等，同時(shí)根據(jù)患者口述信息，登記患者主動(dòng)提出的表?yè)P(yáng)、意見和建議，之后每周將收集的回訪問卷集中進(jìn)行信息整理后通過郵箱反饋給院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門[4]。（2）回訪內(nèi)容：以疾病的健康教育作為談話的切入點(diǎn)，在電話回訪中了解患者最真實(shí)的就醫(yī)感受，獲取患者住院期間對(duì)醫(yī)院的滿意度評(píng)定及意見建議[5]。（3）收集反饋意見：每個(gè)坐席的電話回訪工作人員將敘事結(jié)構(gòu)的就醫(yī)感受，每周進(jìn)行填報(bào)，將問題交由材料匯總組、復(fù)核。（4）匯總分析：材料匯總組針對(duì)患者的建議或意見，進(jìn)行根本原因分析，找到問題的癥結(jié)和歸因，及時(shí)反饋職能部門，制定整改措施，并進(jìn)行追蹤管理[6]。（5）效果觀察：患者就醫(yī)過程中，因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的不滿，根據(jù)《出院患者回訪信息處理辦法》啟動(dòng)獎(jiǎng)懲機(jī)制。（6）再循環(huán)：確保整改措施進(jìn)入品管圈PDCA循環(huán)[7-8]。

觀察組：在沿用傳統(tǒng)電話回訪模式的基礎(chǔ)上，與線上二維碼掃碼、短信問候（短信提醒）等多元素回訪模式相結(jié)合。要點(diǎn)如下。

（1）回訪二維碼的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)：選擇二維碼問卷調(diào)查形式，回訪電子問卷內(nèi)容與傳統(tǒng)電話回訪的交流內(nèi)容一致，問卷評(píng)分方式有4項(xiàng)分別為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意。除滿意度測(cè)評(píng)外，增加文本、圖片、視頻等反饋選項(xiàng)。（2）廣泛覆蓋：借助二維碼生成機(jī)制生成相應(yīng)科室的二維碼問卷，放置在全院78個(gè)臨床一線科室（病區(qū)）的醒目適當(dāng)位置，以便患者快速地獲取鏈接，24 h接受被調(diào)查者提交的問卷，并且能自動(dòng)檢驗(yàn)與處理姓名、性別、年齡、家庭住址、所住科室、聯(lián)系人姓名、電話及患者自主填寫的表?yè)P(yáng)、意見和建議等信息，回訪工作人員使用二維碼小程序，獲取所需時(shí)間段內(nèi)合格問卷，一鍵生成。（3）快速匹配目標(biāo)值：回訪工作人員使用住院信息系統(tǒng)（ADT系統(tǒng)）24 h獲取某一時(shí)間區(qū)間入院患者信息，一鍵自動(dòng)生成Excel表格，與二維碼問卷生成的Excel表格，通過縱向區(qū)域查找函數(shù)（vlookup函數(shù)）操作匹配兩個(gè)表格中相同的數(shù)據(jù)，匹配失敗的數(shù)據(jù)實(shí)行傳統(tǒng)電話回訪。（4）失訪補(bǔ)救：針對(duì)失訪人群，給予短信問候出院患者，提供反饋建議意見的途徑，附回訪中心聯(lián)系電話。（5）其他途徑收集信息：接聽住院患者或失訪患者來電。（6）匯總分析：材料匯總組針對(duì)患者的建議或意見，進(jìn)行根本原因分析，找到問題的癥結(jié)和歸因，反饋給職能部門，制定整改措施，并進(jìn)行追蹤管理。（7）效果觀察：患者就醫(yī)過程中，因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的不滿，根據(jù)《出院患者回訪信息處理辦法》啟動(dòng)獎(jiǎng)懲機(jī)制[9]。（8）再循環(huán)：確保整改措施進(jìn)入品管圈PDCA循環(huán)。

1.3 觀察指標(biāo)

比較采用傳統(tǒng)電話回訪模式下的對(duì)照組及采用多元回訪模式下的觀察組患者的回訪滿意度、失訪率、回訪反饋對(duì)醫(yī)護(hù)人員的表?yè)P(yáng)率以及人力資源節(jié)約率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)資料的統(tǒng)計(jì)描述采用n（%）表示，組間統(tǒng)計(jì)分析采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05示為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

如表1所示，兩種回訪模式下患者滿意度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），但是均高達(dá)99%以上。然而，多元素回訪模式下的患者失訪率為零，與傳統(tǒng)電話回訪模式相比顯著降低了7.65%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）；多元素回訪模式下的患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的表?yè)P(yáng)率顯著提升了27.86%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）；多元素回訪模式下進(jìn)行回訪工作的人力資源節(jié)約率顯著下降，節(jié)省了12.90%的人力資源，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。

表1 兩種回訪模式下各數(shù)據(jù)對(duì)比 [例（%）]

3 討論

多元素回訪模式即在使用傳統(tǒng)電話回訪方式的基礎(chǔ)上，采用線上二維碼掃碼、短信問候/提醒等多種回訪模式對(duì)出院患者進(jìn)行就診體驗(yàn)的隨訪，以電話回訪外的二維碼問卷回訪等方式為主，具體表現(xiàn)為主要由患者在各就診區(qū)域內(nèi)隨時(shí)進(jìn)行二維碼掃描參與調(diào)查問卷[10]，實(shí)現(xiàn)了工作人員24 h接受被調(diào)查者提交的問卷，并且能自動(dòng)檢驗(yàn)與處理姓名、性別、年齡、家庭住址、所住科室、聯(lián)系人姓名、電話及患者自主填寫的表?yè)P(yáng)、意見和建議等信息，回訪工作人員使用二維碼小程序，隨時(shí)可獲取所需時(shí)間段內(nèi)合格問卷，一鍵生成。經(jīng)后臺(tái)比對(duì)分析反饋數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)失訪患者后，由工作人員對(duì)首次失訪人員再二次進(jìn)行傳統(tǒng)的電話回訪或經(jīng)短信問候提醒其參與回訪[11]。此外多元素回訪模式通過短信平臺(tái)，將患者出院后容易忽視的問題及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行提醒或健康教育并同步對(duì)患者提示其進(jìn)行反饋建議意見的途徑，進(jìn)一步彌補(bǔ)僅依賴二維碼電子問卷進(jìn)行調(diào)查回訪的不足或缺漏。

本研究結(jié)果表明，與傳統(tǒng)的電話隨訪模式相比，多元回訪模式使出院患者的回訪失訪率顯著降低。可能的原因如下：多元回訪模式更廣泛地采用二維碼掃碼隨訪，掃碼時(shí)間及地點(diǎn)均可由患者根據(jù)自身情況決定，不拘泥于工作日且無人催促，提高了患者的自由選擇度，有效減少了傳統(tǒng)電話回訪的漏接拒接現(xiàn)象及錯(cuò)誤登記或漏記患者信息引起失聯(lián)失訪現(xiàn)象。另外線上二維碼問卷調(diào)查形式，操作簡(jiǎn)單，為患者或家屬節(jié)省時(shí)間，體驗(yàn)感更好。二維碼設(shè)置在病區(qū)，降低了患者直面陌生電話回訪人員的警惕性，同時(shí)避免了患者與工作人員間的語(yǔ)言溝通障礙，一定程度上降低了患者的拘謹(jǐn)態(tài)度及對(duì)工作人員的不信任感，并尊重了患者的隱私，有效提高了患者的回訪依從性[12]。多元素回訪通過將ADT系統(tǒng)生成的入院患者表格與二維碼掃碼給予回饋的患者表格快速匹配，避免了工作人員手工記錄回訪信息、整理表單過程中的大量時(shí)間浪費(fèi)，減少了在回訪中打開HIS系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)檢索相關(guān)信息的繁冗步驟，可更及時(shí)快速有效地發(fā)現(xiàn)失訪人群，進(jìn)而更有目的性地使用傳統(tǒng)電話模式或短信提醒方式對(duì)二維碼調(diào)查問卷失訪人員進(jìn)行補(bǔ)救回訪，進(jìn)一步確保了出院患者回訪工作的成功率。

本研究結(jié)果還發(fā)現(xiàn)，采用多元回訪的觀察組回訪反饋對(duì)醫(yī)護(hù)人員的表?yè)P(yáng)率顯著高于采用傳統(tǒng)電話回訪的對(duì)照組。多元回訪模式下醫(yī)患中的很多問題可通過多種途徑迅速反饋給工作人員，通過電子信息快速直接地匹配到相關(guān)科室，使問題得以更有針對(duì)性更直接迅速地解決，而避免了傳統(tǒng)電話回訪模式上傳下達(dá)過程中反饋信息的時(shí)間延誤現(xiàn)象，節(jié)約了解決問題的時(shí)間，避免了醫(yī)患矛盾激化，從而提高了患者回饋表?yè)P(yáng)率，樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象，有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[13]。多元回訪使用傳統(tǒng)電話模式對(duì)二維碼調(diào)查問卷數(shù)據(jù)篩選出的部分重點(diǎn)患者進(jìn)行二次回訪，促進(jìn)二維碼掃碼收集到的回訪信息進(jìn)一步系統(tǒng)化，更加真實(shí)可靠，并通過工作人員地耐心傾聽、善意的解釋，使患者的誤會(huì)、不解得以有效及時(shí)地化解。此外工作人員可將康復(fù)宣教庫(kù)內(nèi)信息直接提取，有針對(duì)性地進(jìn)行微信公眾號(hào)推送或短信發(fā)送，增加患者的自我健康意識(shí)，提高患者對(duì)醫(yī)囑的依從性，對(duì)提高患者的生活質(zhì)量具有較大的意義[14]。

通過對(duì)多元回訪模式下取得的問卷大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)患者心目中的好大夫、好護(hù)士，并將年度累計(jì)次數(shù)前10名的患者點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的病區(qū)、年度累計(jì)表?yè)P(yáng)次數(shù)前10名的醫(yī)務(wù)人員信息情況進(jìn)行快速梳理上報(bào)，醫(yī)院予以獎(jiǎng)勵(lì)，并將評(píng)選結(jié)果與職稱晉升、干部選拔推薦、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核更等相掛鉤，能直觀有效地激勵(lì)了醫(yī)務(wù)人員，提高其工作積極性，樹立標(biāo)桿效應(yīng)，傾力打造服務(wù)品牌，從而進(jìn)一步提高了患者滿意度。同時(shí)針對(duì)大數(shù)據(jù)分析出的弱勢(shì)區(qū)域，查找工作不足，醫(yī)院對(duì)患者多次點(diǎn)名滿意度差的科室、存在問題的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行誡勉談話，情節(jié)嚴(yán)重者全院通報(bào)，鞭策其改進(jìn)工作流程從而促進(jìn)患者滿意度的進(jìn)一步提高[15-16]。

多元回訪模式主要由出院患者或家屬自行參與問卷調(diào)查，避免了傳統(tǒng)電話回訪模式下工作人員與患者一對(duì)一電話交流導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)現(xiàn)象，多元素渠道回收資源占回收資源總量的80%，提高了回訪效率，將工作人員從傳統(tǒng)的全部進(jìn)行電話回訪的工作模式中解脫出來，顯著降低了回訪工作的人力資源使用率，本研究中觀察組人力資源節(jié)約率比對(duì)照組高12.90%。多元素回訪模式節(jié)省出的回訪工作人員把更多的精力投入到解決問卷調(diào)查中患者反映的重點(diǎn)問題上，并將工作重心轉(zhuǎn)移到回訪項(xiàng)目追蹤管理中去，更快地進(jìn)入到PDCA循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量更高效的改進(jìn)與提升。多元素回訪模式不僅解放人力，提升了回訪質(zhì)量，且使回訪工作與改善醫(yī)療服務(wù)管理項(xiàng)目真正地?zé)o縫連接。

綜上所述，我國(guó)出院回訪工作模式主要采用電話回訪，方式較單一，多元素回訪模式的應(yīng)用尚未見報(bào)道。相對(duì)于傳統(tǒng)的電話回訪模式，多元素回訪模式的應(yīng)用，更加有助于提高回訪工作者的工作效率，降低失訪率，提高患者表?yè)P(yáng)率，促進(jìn)了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，幫助醫(yī)院贏取良好口碑。但本研究中多元回訪模式的應(yīng)用還處于試運(yùn)行階段，運(yùn)行過程中存在較多不足，還需不斷完善，如相關(guān)制度與工作流程還需改進(jìn)，科室掃碼率還需提高，未深入剖析系統(tǒng)弊端，不能代表醫(yī)院整體回訪狀態(tài)等。今后應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)，探索更豐富的回訪方式，挖掘新功能，拓展應(yīng)用范圍，提升系統(tǒng)可操作性及推廣應(yīng)用性。期望多元回訪模式能經(jīng)實(shí)證拓展而被推廣，為探索多元回訪管理新模式奠定基礎(chǔ)。