都曉

（濰坊市科技館 山東濰坊 261000）

公共文化服務(wù)體系建設(shè)是建設(shè)文化強(qiáng)國(guó)的基礎(chǔ)工程和全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家重要內(nèi)容［1］。科技館是肩負(fù)社會(huì)使命的非營(yíng)利性公益設(shè)施，免費(fèi)提供給公民廣泛而又先進(jìn)的科學(xué)知識(shí)，是培養(yǎng)科學(xué)性人才和提高社會(huì)平均知識(shí)水平的一大重要途徑［2］。新的時(shí)代背景下，如何讓科技館充分發(fā)揮科普服務(wù)屬性，滿足人民群眾科普需求，是科技館人不懈探索實(shí)踐的重要課題。展教服務(wù)是科技館的主營(yíng)業(yè)務(wù)，服務(wù)水平的高低和質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響來訪率，對(duì)科學(xué)普及工作效果產(chǎn)生“馬太效應(yīng)”。濰坊市科技館開館以來致力于現(xiàn)代科技場(chǎng)館展教服務(wù)考核體系建設(shè)，狠抓展教服務(wù)水平和質(zhì)量作為現(xiàn)代科技場(chǎng)館體系建設(shè)的重要任務(wù)。濰坊市科技館自開館以來廣受贊譽(yù)，展教服務(wù)得到社會(huì)公眾的普遍認(rèn)可，這得益于場(chǎng)館長(zhǎng)期精細(xì)化管理和運(yùn)營(yíng)、展教服務(wù)不斷優(yōu)化、展教人員能力不斷提升、制定了具有自身特色的展教服務(wù)考核機(jī)制。

1 開展并完善服務(wù)考核機(jī)制是展開展教工作的必然要求

1.1 實(shí)現(xiàn)展教服務(wù)人員科學(xué)化、有序化管理的必然要求

濰坊市科技館是公益性一類事業(yè)單位，服務(wù)性是單位主要功能屬性。場(chǎng)館主體展廳2.7萬㎡，6大主題展廳，200余件（套）展品展項(xiàng)涵蓋數(shù)學(xué)、物理、醫(yī)學(xué)、生物等10 余個(gè)學(xué)科，平均每天接待社會(huì)公眾3000 余人次，工作量繁重。運(yùn)營(yíng)初期，展教部只有4名正式在職在編工作人員，員工數(shù)量與工作任務(wù)量嚴(yán)重不匹配，來訪人員展教服務(wù)需求與館內(nèi)可提供服務(wù)量不足的矛盾尤為突出。為解決展教服務(wù)任務(wù)重、人手短缺這一難題，場(chǎng)館創(chuàng)新用人機(jī)制，通過政府購買服務(wù)，面向社會(huì)遴選40 余名聘用制人員和30 余名長(zhǎng)短期志愿者充實(shí)到展廳一線從事專職展教服務(wù)工作。人員驟增的同時(shí)，帶來了多樣性的人員管理問題。聘用制人員和志愿者流動(dòng)性大、年齡層次跨度大、業(yè)務(wù)能力水平參差不齊，多方面衡量不平衡對(duì)展教服務(wù)工作的開展非常不利，這種情況下，就要開展考核評(píng)價(jià)管理。

1.2 落實(shí)崗位職責(zé)和各項(xiàng)規(guī)章制度的重要保障

濰坊市科技館在建館初期劃分部室、出臺(tái)文件，明確了展教服務(wù)崗位職責(zé)，在后續(xù)的開館運(yùn)營(yíng)中不斷完善制度建設(shè)，形成以制度管人做事的長(zhǎng)效管理體制。規(guī)章制度對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)來說是最根本的外在保障［3］，對(duì)展教服務(wù)工作來說，管理好聘用制人員和科普志愿者是保障制度落實(shí)、日常工作順利開展的必要條件。建立健全展教服務(wù)考核機(jī)制，有利于促進(jìn)從業(yè)人員落實(shí)崗位職責(zé)、遵章守紀(jì)，保證各項(xiàng)規(guī)章制度有效地實(shí)施和運(yùn)行。

1.3 提升人員素質(zhì)和服務(wù)能力的內(nèi)在動(dòng)力

展教工作任務(wù)重，福利待遇與之不匹配是展教工作的重要矛盾，這一矛盾致使員工滿意度不高、工作情緒低，甚至產(chǎn)生消極抵觸情緒，成為展教服務(wù)工作開展的阻力。為解決這一矛盾，通過建立健全展教服務(wù)考核機(jī)制，在公平、公正、合理的基礎(chǔ)上，對(duì)工作人員進(jìn)行合理有效的評(píng)價(jià)考核，以期充分調(diào)動(dòng)展教服務(wù)人員的工作積極性、個(gè)人主動(dòng)性，帶動(dòng)班組能動(dòng)性，增強(qiáng)整個(gè)展教服務(wù)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。在考核機(jī)制約束下，形成比工作、看能力、展特長(zhǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，不斷提升個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力成為每名展教服務(wù)人員的自覺行動(dòng)。把服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平作為重要的評(píng)價(jià)內(nèi)容和衡量標(biāo)準(zhǔn)，建立健全展教工作考核機(jī)制，是強(qiáng)化員工的責(zé)任感和使命感有效的方法。

1.4 “以人民為中心”服務(wù)理念的實(shí)際體現(xiàn)

濰坊市科技館始終把不斷滿足人民群眾的日益增長(zhǎng)的科學(xué)文化需求作為一切工作的指導(dǎo)思想。以人民群眾“滿意、高興、贊成、答應(yīng)”作為檢驗(yàn)工作好壞的度量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，作為開門辦館的建設(shè)理念。在服務(wù)考核進(jìn)程中，邀請(qǐng)社會(huì)各行業(yè)、各階層、各年齡段人士擔(dān)當(dāng)考核評(píng)委，真正讓人民群眾來評(píng)說好與壞、對(duì)與錯(cuò)、高與低，這正是“以人民為中心”服務(wù)理念的具體體現(xiàn)和生動(dòng)詮釋。

2 展教服務(wù)考核機(jī)制的實(shí)踐探索

2.1 考核機(jī)制初期探索

科技館教育本質(zhì)上是為民服務(wù)。服務(wù)是連接科技館和觀眾的重要紐帶，科技館展覽的水平高低很大程度上與服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)有關(guān)［4］。展教隊(duì)伍服務(wù)能力的提升離不開考核。濰坊市科技館開館運(yùn)行初期提出了對(duì)展教服務(wù)工作進(jìn)行量化分工和考核評(píng)價(jià)的工作思路。管理人員根據(jù)樓層、展區(qū)對(duì)展品展項(xiàng)進(jìn)行初步劃分后，對(duì)一線人員分組考核；考核內(nèi)容為定期對(duì)員工的講解能力進(jìn)行考核打分；展教人員通過廠家給予的展品操作說明擴(kuò)充資料，確定展品的講解詞。該考核機(jī)制成果顯著，一線員工基本都能提供講解服務(wù)，滿足初期公眾日常參觀需求。隨著參觀科技館熱度的日漸高漲和公眾對(duì)科技文化需求的日益增多，該考核機(jī)制的不足逐漸凸顯。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)太單一，考核流于形式，導(dǎo)致部分展教服務(wù)人員認(rèn)為業(yè)務(wù)能力的高低就是背誦講解詞是否熟練，這一錯(cuò)誤認(rèn)知讓管理人員認(rèn)識(shí)到建立健全展教服務(wù)考核機(jī)制非常重要且必要。

2.2 考核機(jī)制中期完善

考核機(jī)制需要根據(jù)實(shí)際情況不斷探索，總體來說，主要以綜合性指標(biāo)為主，主客觀指標(biāo)相結(jié)合，從不同角度建立評(píng)價(jià)體系［5］。濰坊市科技館堅(jiān)持既走進(jìn)來又走出去的開門辦館思路，在如何建立健全展教服務(wù)考核機(jī)制，提升展教服務(wù)工作水平和質(zhì)量方面，多次組織展教工作業(yè)務(wù)骨干到業(yè)內(nèi)知名科技館、博物館、圖書館等公共事業(yè)單位進(jìn)行考察交流和學(xué)習(xí)。通過廣泛汲取公共事業(yè)行業(yè)內(nèi)專業(yè)技術(shù)人員經(jīng)驗(yàn)意見，借鑒多地市兄弟場(chǎng)館成熟的經(jīng)驗(yàn)做法，總結(jié)共性。多次召開業(yè)務(wù)論證會(huì)，對(duì)建立健全展教服務(wù)考核機(jī)制的必要性、緊迫性和可行性進(jìn)行反復(fù)論證推敲，做出了科學(xué)合理的籌劃安排。在考核初期的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)——講解詞熟練度基礎(chǔ)上，增添了儀容儀表、普通話、微笑、互動(dòng)程度、拓展延伸等標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。通過考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的完善，考核效果明顯提升，展教服務(wù)人員的素質(zhì)能力得到了整體優(yōu)化，大眾評(píng)價(jià)逐漸趨優(yōu)。

2.3 考核機(jī)制完善健全

隨著公眾需求增加和科技館社會(huì)功能的完善，科技館展教人員職能由講解員變?yōu)榭破蛰o導(dǎo)員。濰坊市科技館通過不斷探索實(shí)踐，在員工角色轉(zhuǎn)變進(jìn)程中逐步完善健全展教服務(wù)考核機(jī)制，形成了具有自身特色、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行高效的展教服務(wù)考核機(jī)制。

2.3.1 以“三懂兩會(huì)”季度考核為主體

“三懂兩會(huì)”，即懂展品操作、懂講解服務(wù)、懂安全疏導(dǎo)，會(huì)普通話、會(huì)微笑服務(wù)。展教人員面向公眾時(shí)不再是淺層次的介紹展品，知識(shí)面擴(kuò)大數(shù)倍，業(yè)務(wù)范圍相對(duì)拓寬。展教服務(wù)人員通過與技術(shù)部及展品廠家的多次對(duì)接溝通、圖書館查閱資料、自身拓展學(xué)習(xí)等多種方式，充分理解、吃透每件展品所展示的科學(xué)原理及其在實(shí)際生活中的應(yīng)用和發(fā)展前景，通過開展現(xiàn)代科技場(chǎng)館體系，建設(shè)教育、科普講堂、普通話培訓(xùn)、文明禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)評(píng)比、安全消防培訓(xùn)等業(yè)務(wù)提升班，讓展教人員成為既會(huì)講科普故事的輔導(dǎo)員，又為公眾貼心服務(wù)的志愿者，還是為大家保駕護(hù)航的安全員。“三懂兩會(huì)”考核每季度末舉行，考核邀請(qǐng)社會(huì)評(píng)委，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)輔導(dǎo)員進(jìn)行量化打分，得分情況作為重要參考依據(jù)，納入員工個(gè)人季度績(jī)效考核結(jié)果。

2.3.2 以日?？己酥贫葹檠a(bǔ)充

完善的考核應(yīng)包含全方面因素，除了季度考核主體，日常工作考核也是展教服務(wù)考核的重要部分。展教服務(wù)人員日常工作有展廳服務(wù)、業(yè)務(wù)比賽、志愿服務(wù)工作和重大活動(dòng)參與等內(nèi)容。濰坊市科技館展教部立足部室要求、崗位職能、規(guī)章制度，把工作人員的日常工作表現(xiàn)綜合考量作為考核的重要補(bǔ)充內(nèi)容。日?？己税銮诼省⑽拿饔谜Z使用、儀容儀表、群眾投訴、志愿服務(wù)參與、重大活動(dòng)表現(xiàn)、技能比武等內(nèi)容，以加減分的形式體現(xiàn)在個(gè)人季度績(jī)效考核結(jié)果當(dāng)中。

2.3.3 建立績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)和評(píng)先樹優(yōu)機(jī)制

濰坊市科技館展教服務(wù)針對(duì)員工個(gè)人，根據(jù)工作崗位分工不同，設(shè)立月終績(jī)效工資和年終獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資，按月根據(jù)日?？己私Y(jié)果發(fā)放月終績(jī)效工資，參考季度考核與日?？己司C合量化結(jié)果。針對(duì)樓層班組，設(shè)置優(yōu)秀班組和示范班組，每月評(píng)選公布公示給予團(tuán)體獎(jiǎng)勵(lì)。年終評(píng)選推薦優(yōu)秀員工、服務(wù)之星，兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資，并通過多種形式進(jìn)行表揚(yáng)。優(yōu)秀員工具有班組長(zhǎng)優(yōu)先推選資格，充分發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，具體負(fù)責(zé)樓層展品講解工作的分工和模范帶頭。同時(shí)，展教服務(wù)人員的考核情況也作為單位、行業(yè)、省市評(píng)先樹優(yōu)和推薦參賽的重要參考依據(jù)。

2.3.4 社會(huì)群眾參與考核，把評(píng)價(jià)的權(quán)利交給人民

根據(jù)窗口服務(wù)單位的實(shí)際要求，考核是以人民群眾“滿意、高興、贊成、答應(yīng)”作為檢驗(yàn)工作的度量標(biāo)準(zhǔn)。展教服務(wù)考核除單位部門常規(guī)考核外，還通過邀請(qǐng)多層次社會(huì)公眾擔(dān)任“三懂兩會(huì)”考核評(píng)委、針對(duì)來訪觀眾日常發(fā)放調(diào)查問卷、年終群眾滿意度電話隨機(jī)回訪等多種形式，對(duì)展教工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)，讓人民群眾當(dāng)“裁判員”，讓考核評(píng)價(jià)的結(jié)果更加公平、更有說服力。

3 展教服務(wù)績(jī)效考核的實(shí)踐意義

展教能力建設(shè)是當(dāng)前各科技館事業(yè)發(fā)展中的重中之重，也是科技館創(chuàng)新升級(jí)的關(guān)鍵所在［6］。從濰坊市科技館近5年的展教人員考核實(shí)踐成效總結(jié)分析來看，建立健全的展教服務(wù)考核機(jī)制對(duì)于科技館科普教育工作切實(shí)開展具有至關(guān)重要的作用，確?？萍拣^始終站在科技知識(shí)推廣第一線，對(duì)科技館的存在發(fā)展具有重要的意義。

3.1 調(diào)動(dòng)科技輔導(dǎo)員干事創(chuàng)業(yè)的工作熱情

服務(wù)考核機(jī)制的制定、實(shí)施和工作獎(jiǎng)懲結(jié)果有必然聯(lián)系，也與館內(nèi)科普輔導(dǎo)員的工作熱情直接掛鉤。合理獎(jiǎng)懲機(jī)制的設(shè)立對(duì)于員工來說是調(diào)動(dòng)工作熱情的重要因素。完善健全的服務(wù)考核機(jī)制帶來公平公正的獎(jiǎng)懲，根據(jù)馬斯洛需求層次理論來看，考核獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果能滿足人的基本需求（食住）以及尊嚴(yán)需求。在需求層次理論支持下，完善的考核機(jī)制能充分調(diào)動(dòng)員工工作熱情，營(yíng)造出積極主動(dòng)的干事創(chuàng)業(yè)氛圍，體現(xiàn)干與不干不一樣、干好干壞不一樣的工作效果。

3.2 提升科技館從業(yè)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量

服務(wù)考核機(jī)制設(shè)立的最終目的在于提升館內(nèi)輔導(dǎo)員的個(gè)人業(yè)務(wù)能力水平，這就要求員工對(duì)自己的分工明確、熟悉自身服務(wù)范圍、不斷提升自身綜合素質(zhì)。無論是季度考核還是日常考核，都必須要求員工在個(gè)人能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面不斷學(xué)習(xí)精進(jìn)，完善自身知識(shí)力量?jī)?chǔ)備。通過服務(wù)考核機(jī)制設(shè)立，帶動(dòng)個(gè)人素質(zhì)的提高，直至服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。根據(jù)服務(wù)考核機(jī)制設(shè)立的初衷，在館從業(yè)人員個(gè)人進(jìn)步的基礎(chǔ)上，以個(gè)人帶動(dòng)小組、以小組帶動(dòng)樓層、以樓層帶動(dòng)全館的點(diǎn)到面、面到體的綜合性全館提升，這樣無論是主動(dòng)還是被動(dòng)，整個(gè)單位的服務(wù)水平和質(zhì)量都會(huì)穩(wěn)步提高。

3.3 有效消除事業(yè)單位人員極易存在的消極、散漫的不良習(xí)氣

我國(guó)科技場(chǎng)館大部分是國(guó)家公共事業(yè)單位，管理模式上趨向于行政管理，運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)大部分是財(cái)政撥款資金。在這種運(yùn)營(yíng)條件下，員工工作沒有緊迫感、壓力感，長(zhǎng)此以往，容易滋生平均主義，導(dǎo)致一部分員工在工作強(qiáng)度和工作創(chuàng)新上不思進(jìn)取，得過且過。平均主義帶有一定的狹隘性和不公平，對(duì)于科技館新發(fā)展具有非常大的弊端。新發(fā)展理念和新發(fā)展格局對(duì)科普事業(yè)提出新的要求，科技館體系必須順應(yīng)時(shí)代要求，尋求創(chuàng)新與提升之道［7］。健全的服務(wù)考核能激發(fā)員工的上進(jìn)心，消除平均主義，為科普服務(wù)帶來活力與生機(jī)，轉(zhuǎn)變事業(yè)單位服務(wù)方式，豐富科技館運(yùn)營(yíng)內(nèi)容并不斷創(chuàng)新。

4 結(jié)語

科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)和激勵(lì)措施是科技館事業(yè)不斷向好的重要保障條件，濰坊市科技館仍然在探索更加完善的展教服務(wù)考核機(jī)制，考核機(jī)制帶來的競(jìng)爭(zhēng)容易激活員工內(nèi)在動(dòng)力、盤活人力資源，更高效率地為民服務(wù)。駐足不前，必將難以應(yīng)對(duì)日新月異的社會(huì)發(fā)展要求，下一步應(yīng)根據(jù)員工現(xiàn)狀、基礎(chǔ)、改進(jìn)、提升情況等作詳細(xì)總結(jié)，對(duì)考核機(jī)制進(jìn)行更科學(xué)合理的探索與改進(jìn)。