陳明月 肖志雄 李必會(huì) 何宇航 楊燁

(安徽大學(xué)管理學(xué)院 安徽合肥 230601)

按照健康中國(guó)戰(zhàn)略部署，針對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的新業(yè)態(tài)，從2015—2020年國(guó)家衛(wèi)生健康委先后發(fā)布兩項(xiàng)關(guān)于優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)的通知，并實(shí)施了兩個(gè)三年行動(dòng)計(jì)劃，完善醫(yī)療服務(wù)，解決人民群眾就醫(yī)流程的“瓶頸”問題。新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，國(guó)家衛(wèi)生健康委又發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》，要求進(jìn)一步完善醫(yī)療預(yù)約診療制度、建立健全預(yù)約制度，加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)[1]。同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和信息時(shí)代的到來，我國(guó)提出“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的概念。它是以互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為載體，將云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、大數(shù)據(jù)等ICT 技術(shù)與傳統(tǒng)醫(yī)療健康服務(wù)深度融合而形成的新型醫(yī)療健康服務(wù)業(yè)態(tài)的總稱[2]。目前，有些醫(yī)院已經(jīng)開始運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”的結(jié)算方式解決了就診中的相關(guān)問題。到2020 年6 月，僅在海南全市就有49 家醫(yī)院注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)，“互聯(lián)網(wǎng)+”的醫(yī)療服務(wù)模式被廣泛推廣[3]。

醫(yī)院流程再造就是以改善患者服務(wù)體驗(yàn)為核心，依托現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，堅(jiān)持以人為本的原則，改進(jìn)和重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程，更好地滿足患者醫(yī)療需求。因此,醫(yī)院必須通過對(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)、就診、檢查、取藥等相應(yīng)流程進(jìn)行優(yōu)化和改造，在保證患者就診需求的同時(shí)，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體發(fā)展效益最大化。

1 傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)流程及存在的問題

1.1 傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)流程

首先患者應(yīng)選擇相應(yīng)的科室進(jìn)行掛號(hào)?；颊呖梢酝ㄟ^電話、短信、微信公眾號(hào)、相關(guān)軟件或網(wǎng)站分時(shí)段提前預(yù)約掛號(hào)，也可以通過人工掛號(hào)窗口或掛號(hào)繳費(fèi)一體自助機(jī)進(jìn)行線下掛號(hào)?；颊呷√?hào)后持就診卡到相應(yīng)科室報(bào)到候診，播報(bào)到姓名的患者可進(jìn)入科室進(jìn)行門前排隊(duì)等候就診。進(jìn)入診室后，醫(yī)生對(duì)患者當(dāng)前的病情進(jìn)行初步診斷，判斷患者是否需要進(jìn)一步檢查、住院或是開具藥品處方。需要檢查的患者，等待檢查結(jié)果出來后，需回到相應(yīng)的科室復(fù)診，根據(jù)醫(yī)生看診結(jié)果判斷患者是否需要再檢查、取藥或住院治療。而繳費(fèi)流程分布在就醫(yī)的各個(gè)環(huán)節(jié)，患者取號(hào)前需要繳納門診相關(guān)費(fèi)用，檢查前需要繳納檢查相關(guān)費(fèi)用，前往藥房取藥前需要繳納藥品相關(guān)費(fèi)用，住院前需要預(yù)繳費(fèi)用，患者在醫(yī)生的建議下，完成繳費(fèi)并進(jìn)行相應(yīng)檢查、取藥或住院?？偭鞒掏ǔ榛颊邟焯?hào)→候診→就診→繳費(fèi)→（檢查→復(fù)診→再繳費(fèi)）→取藥或住院→離院的循環(huán)模式，其具體流程如圖1所示。

圖1 傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)流程

1.2 傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)流程存在的問題

1.2.1 掛號(hào)難

在實(shí)際的掛號(hào)環(huán)節(jié)中，預(yù)約掛號(hào)爽約率高，現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)存在掛號(hào)時(shí)間集中、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，人多號(hào)源少、號(hào)滿掛不上號(hào)等問題。此外，掛號(hào)時(shí)間分布不均，上午患者多，下午患者較少，有數(shù)個(gè)高峰段，一般集中在早晨，增加了患者的等待時(shí)間，耽誤病情。

1.2.2 就診和檢查等待時(shí)間長(zhǎng)、檢查與復(fù)診連續(xù)性差

在就診環(huán)節(jié)中，就診人數(shù)多，醫(yī)生普遍看診速度快，因此會(huì)有患者甚至稱“排隊(duì)一小時(shí)，看診五分鐘”的現(xiàn)象，并且就診與其他環(huán)節(jié)的聯(lián)系不緊密、信息不共享。同時(shí)，醫(yī)院掛號(hào)時(shí)間的分布不均造成了門診擁擠，而患者就診時(shí)段和流量分布不均，也給醫(yī)院檢查部門帶來了壓力。此外，由于檢查名額的限制，讓有些患者無(wú)法及時(shí)預(yù)約到檢查。在檢查階段，由于診室內(nèi)檢查的時(shí)間主要依靠患者本身的情況而定，加上有限的醫(yī)療設(shè)備資源，因此無(wú)法確定當(dāng)日的檢查數(shù)量是否能完全完成；如果未能完成檢查或者當(dāng)天沒有出具檢查結(jié)果，患者未能及時(shí)完成復(fù)診，就只能選擇其他工作日時(shí)間重新掛號(hào)再進(jìn)行檢查復(fù)診，檢查與復(fù)診間的連續(xù)性很差。

1.2.3 信息化水平低，延長(zhǎng)看病時(shí)間

醫(yī)生在開藥時(shí)并未說明藥物的用量和注意事項(xiàng)，患者在拿到藥后需返回門診處詢問，患者無(wú)效移動(dòng)過多不僅會(huì)延長(zhǎng)看病時(shí)間，而且也加長(zhǎng)了門診等待隊(duì)列。

1.2.4 繳費(fèi)環(huán)節(jié)多、過程繁瑣

傳統(tǒng)的繳費(fèi)流程包括了門診繳費(fèi)、檢查繳費(fèi)、藥品繳費(fèi)等環(huán)節(jié)，患者需分多次前往自助一體機(jī)或人工窗口進(jìn)行排隊(duì)繳費(fèi)，過程繁瑣，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。

由此可以看到，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)流程中存在著諸多不足之處，影響到患者的就醫(yī)體驗(yàn)，易造成患者的不滿情緒，亟待改善。

2 針對(duì)現(xiàn)有問題的改進(jìn)方案

2.1 掛號(hào)階段

以“H軟件”為中心，采取全面線上預(yù)約掛號(hào)形式，將注冊(cè)該軟件服務(wù)的醫(yī)院的所有號(hào)源集中，統(tǒng)一在軟件上發(fā)放號(hào)源，并且對(duì)掛號(hào)時(shí)間段和數(shù)量加以控制。以此作為媒介，患者也可以通過微信公眾號(hào)、電話、人工窗口、自動(dòng)掛號(hào)機(jī)、醫(yī)院網(wǎng)站等第三方平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)，具體情況如圖2所示。

圖2 “H軟件”為中心的多途徑綜合網(wǎng)上掛號(hào)模式

“H 軟件”主要有“掛號(hào)服務(wù)”“信息查詢”“醫(yī)院就診叫號(hào)”這3 個(gè)功能?！皰焯?hào)服務(wù)”是指醫(yī)院會(huì)在“H 軟件”提前5 天按時(shí)間段（每小時(shí)作為一個(gè)時(shí)間段）發(fā)放一定數(shù)量的號(hào)源，為提供掛號(hào)服務(wù)，公眾可以在軟件上選擇醫(yī)院和醫(yī)生進(jìn)行自主預(yù)約掛號(hào)，軟件為老年人預(yù)留號(hào)源，可以由人工進(jìn)行協(xié)助在“H 軟件”上完成線上掛號(hào)。同時(shí)，將多次爽約、空號(hào)行為的用戶列入不良信用名單，軟件并對(duì)其采取限制掛號(hào)的措施?！靶畔⒉樵儭笔侵腹娍梢愿鶕?jù)系統(tǒng)提示，通過輸入字符或語(yǔ)音的方式進(jìn)行醫(yī)院的相關(guān)信息進(jìn)行查詢，例如就診時(shí)間、掛號(hào)信息、就診費(fèi)用等。“醫(yī)院就診叫號(hào)”是指“H軟件”與醫(yī)院就診信息系統(tǒng)相連接，提前將掛號(hào)信息發(fā)送至醫(yī)院門診叫號(hào)系統(tǒng)，患者到院只需根據(jù)預(yù)約時(shí)間和先后順序等待系統(tǒng)叫號(hào)即可就診。

除以上3 個(gè)主要功能之外，“H 軟件”還擬提供提前向用戶發(fā)送就診提醒信息、查詢附近醫(yī)院的酒店住宿、醫(yī)院內(nèi)部地圖和就診窗口開放時(shí)間查詢等功能。

疫情暴發(fā)以來，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”打造的智慧醫(yī)院如北京西城區(qū)多家醫(yī)院、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院、四川華西口腔醫(yī)院、廣州市第一人民醫(yī)院等已全面推行非急診的全面線上預(yù)約掛號(hào)，全預(yù)約分時(shí)段就醫(yī)。全預(yù)約模式能給予患者更多的自主權(quán)和選擇權(quán)，推動(dòng)患者從被動(dòng)適應(yīng)就診轉(zhuǎn)變到主動(dòng)計(jì)劃就診，還能改善患者的治療體驗(yàn)。

2.2 就診、檢查階段

2.2.1 復(fù)診號(hào)

為了平衡醫(yī)院的患者數(shù)量時(shí)間分布不均，解決復(fù)診患者重復(fù)掛號(hào)導(dǎo)致不必要排隊(duì)的問題，提出新增“復(fù)診號(hào)”的方法。所謂“復(fù)診號(hào)”，指在掛號(hào)階段為之前就診流程未完成的患者提供的單獨(dú)號(hào)源，為無(wú)法在當(dāng)天完成就診的患者提供綠色通道。但患者掛“復(fù)診號(hào)”必須滿足3 天內(nèi)曾在醫(yī)院就診，并且沒有在當(dāng)天完成檢查或者復(fù)診的條件。如果患者之前未結(jié)束的就診階段的號(hào)源已完成繳費(fèi)，“復(fù)診號(hào)”即為免費(fèi)。同時(shí)，“復(fù)診號(hào)”患者可享受和當(dāng)天復(fù)診患者一樣的排隊(duì)優(yōu)先就診服務(wù)。在一定程度上，“復(fù)診號(hào)”人性化地改善了人們對(duì)整個(gè)就診流程的固有觀念，它將完整的就診時(shí)間碎片化，減少患者不必要的等待時(shí)間，有效緩解醫(yī)院上午時(shí)間段擁擠的情況，同時(shí)也增大了檢查階段時(shí)間和名額的彈性。

2.2.2 檢查自動(dòng)預(yù)約系統(tǒng)

為了減少檢查階段不必要的排隊(duì)時(shí)間，解決檢查預(yù)約體系不完善的問題，該研究提倡打造醫(yī)技檢查自動(dòng)化預(yù)約系統(tǒng)[4]，即當(dāng)醫(yī)生開具檢查項(xiàng)目后，由系統(tǒng)自動(dòng)完成預(yù)約檢查。

該系統(tǒng)依據(jù)患者的就診卡，由醫(yī)生將患者需要進(jìn)行的檢查項(xiàng)目輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)“就近檢查”“就便檢查”的原則，即在最短的等候時(shí)間下，方便患者一次性完成就診，避免多次到院的情況，由系統(tǒng)為患者自動(dòng)預(yù)約最佳檢查方案。系統(tǒng)結(jié)合智能算法，當(dāng)日檢查立即預(yù)約，擇日檢查盡量保證患者能在同一天分時(shí)段完成不同項(xiàng)目的檢查。系統(tǒng)通過短信通知患者檢查的項(xiàng)目、地點(diǎn)和具體時(shí)間，同時(shí)患者也可以去自助機(jī)查看預(yù)約的檢查時(shí)間和相關(guān)注意事項(xiàng)，患者只需在檢查時(shí)間之前到達(dá)檢查中心簽到即可進(jìn)行檢查。與此同時(shí)，系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析科學(xué)的安排住院患者檢查，錯(cuò)開門診檢查高峰期，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療有限資源的最大利用。

此外，門診綜合咨詢服務(wù)中心對(duì)患者提供改約、信息咨詢等服務(wù)，針對(duì)檢查時(shí)間與患者個(gè)人時(shí)間沖突的情況重新預(yù)約檢查，幫助老年人等特殊群體能夠在約定時(shí)間進(jìn)行相關(guān)檢查。檢查自動(dòng)預(yù)約系統(tǒng)能夠大幅度提高醫(yī)院的信息化水平，方便患者就醫(yī)的同時(shí)也完善了醫(yī)院對(duì)患者的管理，促進(jìn)了智慧醫(yī)院的建設(shè)。

2.3 取藥階段

醫(yī)生在為患者開具藥品單時(shí)，寫上該藥品的用法藥量，當(dāng)患者取藥時(shí)，由藥房醫(yī)師說明藥品的用法與用量，并不需要再重新回去咨詢醫(yī)生。同時(shí)，對(duì)于復(fù)雜藥品的使用方法，設(shè)置專職臨床藥師常駐門診綜合咨詢服務(wù)中心，為患者提供相應(yīng)的藥物咨詢和用藥指導(dǎo)。此外，藥房增設(shè)全科醫(yī)藥網(wǎng)上查詢功能，患者可以自助查詢此次會(huì)診醫(yī)生發(fā)布的藥物相關(guān)信息，大大減少了藥劑師在藥房柜臺(tái)解釋藥物的使用、劑量、儲(chǔ)存條件等工作量。

門診藥房向信息科申請(qǐng)?jiān)卺t(yī)院信息系統(tǒng)中設(shè)置取藥信息提示，告知取藥地點(diǎn)，同時(shí)在門診大廳增加指示標(biāo)識(shí)，將樓層結(jié)構(gòu)分布圖置于顯眼位置，方便患者查閱，減少患者無(wú)效移動(dòng)和詢問時(shí)間，提高就診體驗(yàn)。

2.4 繳費(fèi)階段

在移動(dòng)支付發(fā)展的條件下，繳費(fèi)平臺(tái)充分利用個(gè)人的征信體系，采用在自助機(jī)或者手機(jī)移動(dòng)端一次性結(jié)清的方式稱為H繳費(fèi)模式。以此簡(jiǎn)化患者就醫(yī)的環(huán)節(jié)，提高就醫(yī)效率和就診體驗(yàn)[5]?！跋仍\療，再支付”的模式是平臺(tái)根據(jù)個(gè)人的信用度星級(jí)授予用戶一定的消費(fèi)額度，在該額度內(nèi)的門診、藥物、檢查等費(fèi)用均由系統(tǒng)先行墊付，并計(jì)入賬內(nèi)，患者需要在當(dāng)日醫(yī)院門診結(jié)束后的48 h內(nèi)完成費(fèi)用結(jié)算。針對(duì)不熟悉智能手機(jī)操作的老人和小孩，可以綁定親情賬號(hào)，將其身份證號(hào)碼或就診卡綁定在親屬的賬號(hào)上，就可以實(shí)現(xiàn)代繳費(fèi)的操作。H繳費(fèi)的賬單實(shí)現(xiàn)全透明形式，杜絕多扣費(fèi)、亂扣費(fèi)的情況。針對(duì)忘記繳費(fèi)的患者，超過24 h 就會(huì)發(fā)送手機(jī)短信提醒。患者也可以選擇綁定支付寶、微信、銀行卡等到時(shí)自動(dòng)還款。H繳費(fèi)不僅可以在手機(jī)App或微信公眾號(hào)上實(shí)現(xiàn)，也可以在自助一體機(jī)完成，只需要實(shí)名綁定身份證或就診卡，開通H 繳費(fèi)功能即可。針對(duì)逾期未還款的狀況，醫(yī)院有權(quán)要求患者及時(shí)補(bǔ)上欠款，暫?；颊叩尼t(yī)療服務(wù)，降低信用等級(jí)，列入失信人員，必要時(shí)可以采取法律手段[6]。

3 基于AnyLogic的模擬實(shí)驗(yàn)分析

3.1 軟件介紹

AnyLogic 是一款應(yīng)用廣泛的，對(duì)離散、系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)、多智能體和混合系統(tǒng)建模和仿真的工具，是能有效描述離散和連續(xù)行為的語(yǔ)言的軟件，被廣泛運(yùn)用于物流、供應(yīng)鏈、醫(yī)療等領(lǐng)域[7]。

3.2 模型構(gòu)建與參數(shù)確定

以安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院為例，實(shí)驗(yàn)根據(jù)醫(yī)院門診樓層平面圖，構(gòu)建虛擬醫(yī)院環(huán)境模型，選取二層的神經(jīng)外科作為實(shí)驗(yàn)科室。通過軟件設(shè)置參數(shù)，隨機(jī)產(chǎn)生患者，患者首先在一層掛號(hào)，再通過自動(dòng)扶梯到二層門診排隊(duì)就診，需要檢查的患者需到一層檢查中心檢查后再回到門診就診，最后在二層繳費(fèi)、取藥離院。

實(shí)驗(yàn)中排除了不可控因素所產(chǎn)生的時(shí)間誤差，將患者數(shù)量設(shè)定為100 人，自動(dòng)扶梯運(yùn)行速度為0.5 m/s,行人步行速度為0.5～1 m/s。此外，根據(jù)實(shí)地調(diào)研數(shù)據(jù)，設(shè)置患者就診時(shí)間為2～10 min，檢查時(shí)間為10 min。根據(jù)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，最終選取醫(yī)院就診效率、排隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、看病時(shí)長(zhǎng)這3個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析。

3.3 實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析

實(shí)驗(yàn)?zāi)M了2 h 內(nèi)100 名患者進(jìn)入醫(yī)院的情景。在傳統(tǒng)醫(yī)院就診流程中，由于掛號(hào)排隊(duì)、人員流動(dòng)等因素影響，最終前往門診的患者有87 名，只有51 名患者完成看診。而在全面線上預(yù)約得以實(shí)施的改進(jìn)流程下，最終前往門診的患者有96 名，其中58 名患者完成看診，看診完成率提升近11%。同時(shí)，取消傳統(tǒng)的線下掛號(hào)可以節(jié)約醫(yī)院人力成本，優(yōu)化醫(yī)院資源配置。

在2 h的實(shí)驗(yàn)中，改進(jìn)后的排隊(duì)等待的隊(duì)列長(zhǎng)度要明顯短于傳統(tǒng)的隊(duì)列長(zhǎng)度。傳統(tǒng)流程總隊(duì)列長(zhǎng)時(shí)間處于20 人以上的狀態(tài)，峰值高達(dá)32 人同時(shí)排隊(duì)等候，而通過方案中對(duì)部分就診流程的簡(jiǎn)化，總隊(duì)列大部分時(shí)間處于20 以下，最多僅23 人排隊(duì)等候。除此之外，通過利用“互聯(lián)網(wǎng)+”下的信息手段對(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)階段予以改進(jìn)，掛號(hào)和繳費(fèi)隊(duì)列長(zhǎng)度基本為0，與傳統(tǒng)模式下仍存在長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的情況形成了鮮明的對(duì)比。

傳統(tǒng)醫(yī)療流程直接取藥所需時(shí)間在30～80 min 之間，平均時(shí)長(zhǎng)為54.42 min。檢查、復(fù)診所花費(fèi)的時(shí)間在60～110 min 之間，平均時(shí)間為91.08 min。通過引入復(fù)診號(hào)和檢查自動(dòng)預(yù)約系統(tǒng)，減少患者在檢查和復(fù)診時(shí)的排隊(duì)負(fù)擔(dān)。同時(shí)，醫(yī)生與藥房進(jìn)行直接溝通，有效地減少患者在收費(fèi)處與藥房之間來回、排隊(duì)次數(shù)和時(shí)間。改進(jìn)后的醫(yī)院服務(wù)流程中，這兩個(gè)環(huán)節(jié)所用的時(shí)間范圍都有一定比例的縮短，直接取藥所需時(shí)間范圍為10～60 min，平均時(shí)間為36.3 min；檢查復(fù)診所用時(shí)間范圍為30～100 min，平均時(shí)間為66.29 min。

根據(jù)實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析得知，數(shù)據(jù)直觀地反映出流程改進(jìn)后患者看診完成率更高，排隊(duì)隊(duì)列長(zhǎng)度和等待時(shí)間明顯縮短，改進(jìn)后的醫(yī)療流程在服務(wù)患者和提高效率上都具有極大的優(yōu)越性。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，人民生活水平不斷提高的同時(shí)也增強(qiáng)了對(duì)身體健康的關(guān)注度，這代表著對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平提出了更高要求。作為醫(yī)療服務(wù)的主要載體，醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程，提高患者就診的體驗(yàn)是十分必要的。該研究針對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)流程中存在的問題進(jìn)行優(yōu)化，堅(jiān)持以患者為中心，改造關(guān)鍵問題。首先，分析出傳統(tǒng)醫(yī)院服務(wù)流程，對(duì)患者的就診滿意度進(jìn)行調(diào)查，歸納當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)流程的弊端所在，體現(xiàn)在掛號(hào)、就診檢查、取藥和繳費(fèi)階段。其次，根據(jù)實(shí)地調(diào)研的情況，訪談患者以及詢問醫(yī)護(hù)人員，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)流程并進(jìn)行可行性分析，其主要方式有改變掛號(hào)機(jī)制、檢查自動(dòng)預(yù)約系統(tǒng)、新增復(fù)診號(hào)、改善藥房、先診療后繳費(fèi)模式等，結(jié)合先進(jìn)的理念和技術(shù)，使流程更加科學(xué)有效。運(yùn)用仿真軟件對(duì)傳統(tǒng)模型與改進(jìn)模型進(jìn)行模擬對(duì)比，結(jié)果顯示，此次優(yōu)化大大縮短了就診的等待時(shí)間，簡(jiǎn)化了就醫(yī)過程，有助于提高患者就診體驗(yàn)和質(zhì)量，值得應(yīng)用。