劉明蔚，段莊慧

（蘭州博文科技學(xué)院，甘肅 蘭州 730000）

1 引言

根據(jù)#用性設(shè)計(jì)原則，將理論性概念落實(shí)到售票終端產(chǎn)品上，收集地鐵售票終端在使用過(guò)程中存在的問(wèn)題。利用用戶行為特征和認(rèn)知特征倒推人們對(duì)產(chǎn)品的功能需求，改良產(chǎn)品使用時(shí)出現(xiàn)的痛點(diǎn)，使機(jī)器更好地服務(wù)于人。#用性（Usability）是產(chǎn)品的#用程度，是產(chǎn)品在使用時(shí)所產(chǎn)生的基本屬性。除了針對(duì)特殊人群的定制產(chǎn)品外，公共服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品用戶群體廣泛，個(gè)體之間的差異表現(xiàn)在學(xué)習(xí)能力、使用效率和認(rèn)知水平等方面。

2 #用性測(cè)試及原則

2.1 可用性在地鐵售票終端的體現(xiàn)

#用性原則在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中有一系列評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),平行方面包括產(chǎn)品的#視性原則、匹配原則、信息傳達(dá)原則、限制原則、統(tǒng)一性原則等[1]；縱向延伸表現(xiàn)在產(chǎn)品研發(fā)的各個(gè)階段都有相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，核心是“以用戶為中心”，最直觀的#用性就是能夠簡(jiǎn)單操作并且滿足用戶的需求。

2.2 可用性測(cè)試中影響滿意度的原則

#用性更傾向于用戶完成產(chǎn)品操作的過(guò)程，落腳點(diǎn)在于用戶體驗(yàn)，將人們使用產(chǎn)品的過(guò)程分步計(jì)算，對(duì)各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分析，找出每個(gè)步驟所包含的人機(jī)因素。用戶體驗(yàn)是#用性的直觀感受，但是#用性的概念高于用戶體驗(yàn)，#將人們感官信息矢量化，標(biāo)準(zhǔn)化，去掉了主觀性。

2.2.1 識(shí)別性

知覺(jué)理論家、心理學(xué)家Gibson提出#用性是人對(duì)環(huán)境中物體的自然理解性。人們觀察事物不是單純考慮事物的物理屬性，而是結(jié)合日常生活對(duì)物體做出推斷。識(shí)別性分為廣義和狹義，廣義角度是指產(chǎn)品在外觀上是否能引起用戶的注意以及用戶對(duì)產(chǎn)品的使用，狹義的識(shí)別性是指人們對(duì)物體的特征及自身使用狀況的聯(lián)系，使得用戶以不牽涉記憶或認(rèn)知的信息處理方式與物體進(jìn)行互動(dòng)。

2.2.2 引導(dǎo)性

從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度來(lái)說(shuō)，#用性是指產(chǎn)品方便用戶使用，同時(shí)用戶對(duì)產(chǎn)品表示滿意并樂(lè)于使用[2]。產(chǎn)品給人們帶來(lái)易操作的直觀感受，縮短了人機(jī)之間的距離感，充分地體現(xiàn)了以用戶為中心的設(shè)計(jì)思想。#用性研究的意義是如何調(diào)動(dòng)產(chǎn)品的最大使用能力，一個(gè)成熟的產(chǎn)品必定要經(jīng)歷人機(jī)之間的磨合，尋找使用過(guò)程中的痛點(diǎn)，反復(fù)試驗(yàn)，不斷改善。同時(shí)最大程度上挖掘潛在的用戶需求，使產(chǎn)品功能更加全面。例如，地鐵售票終端界面是人機(jī)溝通的窗口，信息的輸入和輸出取決于用戶對(duì)其功能的理解、操作和需求。終端界面文案言簡(jiǎn)意賅、通俗易懂，使用方式須符合用戶習(xí)慣。避免用戶看到不知如何操作，同時(shí)盡#能使用戶接觸產(chǎn)品后，縮短對(duì)售票終端了解的時(shí)間和方式。

2.2.3 容錯(cuò)性

界面布局清晰劃分類(lèi)別，降低用戶出錯(cuò)概率。界面文案盡量字符簡(jiǎn)短，說(shuō)明操作方法和目的，以動(dòng)詞或名詞形式出現(xiàn)；類(lèi)型簡(jiǎn)化，字體顏色類(lèi)別保持統(tǒng)一，便于區(qū)分；數(shù)字與文案對(duì)應(yīng)，起到識(shí)別作用。經(jīng)過(guò)大量走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)用戶在購(gòu)票過(guò)程出錯(cuò)時(shí)會(huì)直接退出重新操作，這樣不僅耽誤時(shí)間，還有#能出現(xiàn)相同錯(cuò)誤。因此，利用#用性容錯(cuò)性原則幫助用戶糾正錯(cuò)誤。

2.2.4 學(xué)習(xí)性

任何軟件的研發(fā)都應(yīng)當(dāng)符合用戶的常規(guī)學(xué)習(xí)能力。地鐵售票終端作為公共服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品，應(yīng)盡量使多數(shù)人在短時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)操作，而較為專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品，用戶必須嚴(yán)格按照說(shuō)明書(shū)操作，必要情況下還要進(jìn)行培訓(xùn)。

2.2.5 記憶性

記憶性是建立在學(xué)習(xí)性的基礎(chǔ)上，主要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品在非專(zhuān)業(yè)、非熟練用戶群體間的使用。初次使用產(chǎn)品的用戶需要全新學(xué)習(xí)操作步驟，建立界面使用模型；普通頻率的用戶不需要重新學(xué)習(xí)[3]，而是通過(guò)界面回憶使用方法，當(dāng)界面中再次出現(xiàn)記憶節(jié)點(diǎn)時(shí)，幫助普通用戶提升效率。操作較頻繁的用戶甚至對(duì)這些步驟倒背如流，人們#根據(jù)色彩、圖標(biāo)、界面布局在大腦中繪制自己的理解軌跡。不同用戶群對(duì)于界面的元素有著不同的感受，因此界面的明暗對(duì)比、色彩飽和、結(jié)構(gòu)布局、文案等因素都是服務(wù)于功能的，并且要滿足大多數(shù)用戶。

3 地鐵售票終端人機(jī)界面#用性評(píng)價(jià)

3.1 地鐵售票終端用戶特征分析

設(shè)計(jì)的核心是從用戶角度出發(fā)，只有全面了解用戶的生理、心理及認(rèn)知等屬性，才能為他們量身定做#用性高的產(chǎn)品，用戶在使用產(chǎn)品時(shí)會(huì)體現(xiàn)出自身的特征，#用性從某種角度而言是人的特性和產(chǎn)品特性的貼合程度。

3.1.1 目標(biāo)用戶一般資料

#用性測(cè)試用戶群體需要具備典型概括性，由于地鐵售票終端面向的使用人群是具有社會(huì)功能的普遍群體，因此需要選擇具有代表意義的用戶。地鐵作為城市主要交通工具之一，具有龐大的客流量，無(wú)法對(duì)絕大多數(shù)人群進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，只有通過(guò)劃分類(lèi)別，從不同群體召集用戶。

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)研，地鐵乘客中女性略高于男性，一部分男性會(huì)選擇開(kāi)車(chē)或騎車(chē)出行；其中19～23歲主要為大學(xué)生，這部分人群以周末、節(jié)假日出行居多；地鐵使用率最高的是以24～30歲為主的年輕人群，這部分人多數(shù)為上班族，工作日乘坐地鐵的時(shí)間主要在上下班高峰期。

3.1.2 用戶的認(rèn)知行為特征

用戶將地鐵售票終端所提供的信息轉(zhuǎn)化成連貫的反饋信號(hào)，數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)接收、理解、儲(chǔ)存、提取形成判斷操作的指令——認(rèn)知[4]。用戶行為受用戶認(rèn)知支配，用戶認(rèn)知包括感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維、情感、關(guān)注、理解、學(xué)習(xí)、表達(dá)、交流。地鐵售票終端的人機(jī)關(guān)系應(yīng)當(dāng)服從多數(shù)使用者的認(rèn)知能力范圍。用戶在購(gòu)票過(guò)程中所調(diào)動(dòng)的認(rèn)知主要包含心理和生理認(rèn)知，見(jiàn)表1。

3.2 地鐵售票終端系統(tǒng)測(cè)評(píng)指標(biāo)

3.2.1 基于地鐵售票終端系統(tǒng)的可用性指標(biāo)

為了全面了解地鐵售票終端界面#用性，本研究以有過(guò)地鐵乘坐經(jīng)驗(yàn)的健康成年人作為調(diào)查對(duì)象，收集地鐵使用情況問(wèn)卷以及乘客所補(bǔ)充的內(nèi)容，經(jīng)過(guò)收集整理，列出出現(xiàn)頻次較高的問(wèn)題，按照由點(diǎn)到面依次分為一、二、三級(jí)指標(biāo)。確立一級(jí)目標(biāo)為軟件界面#用性和硬件界面#用性；對(duì)兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行拓展，得到5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為服務(wù)引導(dǎo)性、任務(wù)反應(yīng)率、視覺(jué)整體性、功能識(shí)別度和人機(jī)工效性。

對(duì)地鐵站內(nèi)售票終端設(shè)備使用現(xiàn)狀進(jìn)行收集，并深度訪談了26位乘客，從他們的用戶體驗(yàn)中得出19項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。隨后將所得的19項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查并得出指標(biāo)平均分，整理出分值較低的指標(biāo)，結(jié)合小組共同討論，最終所得出7項(xiàng)指標(biāo)為重點(diǎn)研究方向（星號(hào)標(biāo)出），見(jiàn)表2。

表2 地鐵售票終端系統(tǒng)測(cè)評(píng)指標(biāo)

3.2.2 地鐵售票終端滿意度數(shù)據(jù)分析

本次問(wèn)卷為電子問(wèn)卷，共回收128份，有效117份，無(wú)效11份，有效率為91%。對(duì)19項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的滿意度進(jìn)行等級(jí)劃分，設(shè)置為：5分=非常滿意；4分=滿意；3分=一般滿意；2分=不太滿意；1分=很不滿意。隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷，并根據(jù)所得滿意度的分值對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)做出評(píng)價(jià)。

（1）信度分析

數(shù)據(jù)的#靠性決定調(diào)研結(jié)果信度和效度，地鐵售票終端系統(tǒng)測(cè)評(píng)被試者身材、教育程度、反應(yīng)速度等各方面因素差異較大，受相關(guān)條件制約，無(wú)法二次測(cè)試，因此篩選了一部分無(wú)效信息。本次數(shù)據(jù)反映了內(nèi)部一致性信度系數(shù)。采用克龍巴赫α系數(shù)法，對(duì)本次測(cè)試對(duì)象進(jìn)行信度分析，共19項(xiàng)，見(jiàn)表3。其中克龍巴赫α的系數(shù)為0.899>0.8，由此#見(jiàn)該問(wèn)卷為理想問(wèn)卷。

表3 模型可靠性統(tǒng)計(jì)量

將表格中的數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS，見(jiàn)表4。分析得到平均值為3.426，模型表示所有項(xiàng)目的滿意度在3～4分之間，介于一般滿意和滿意標(biāo)準(zhǔn)。其中極小值為2.563，這說(shuō)明模型統(tǒng)計(jì)的最低值滿意度為不太滿意到一般滿意之間，反映出當(dāng)前地鐵售票終端各功能在使用過(guò)程中還有待提升。

表4 模型摘要項(xiàng)統(tǒng)計(jì)量

（2）頻率分析

根據(jù)SPSS頻率條形圖顯示，更加直觀地反映出用戶對(duì)于不同指標(biāo)的滿意度分布，選取部分典型指標(biāo)進(jìn)行分析：機(jī)身配色醒目舒適的滿意度由低到高，基本呈中軸對(duì)稱(chēng)分布，不太滿意和滿意人數(shù)基本持平，接近一半用戶認(rèn)為機(jī)身配色有待改進(jìn)，說(shuō)明售票終端標(biāo)識(shí)具有識(shí)別性和理解性的滿意度較高，峰值處于滿意態(tài)度；地鐵服務(wù)系統(tǒng)的指引性滿意度偏中上，多數(shù)用戶持一般滿意和滿意態(tài)度。

4 地鐵售票終端改進(jìn)設(shè)計(jì)方案

4.1 軟件界面信息架構(gòu)

通過(guò)將信息結(jié)構(gòu)拆分成節(jié)點(diǎn)進(jìn)行排列，用戶#清晰看出使用思路。按照等級(jí)重新排列，#開(kāi)發(fā)出更多的使用#能性。地鐵售票終端菜單欄中一級(jí)任務(wù)有購(gòu)票、充值兩大功能，雖然查詢站點(diǎn)屬于購(gòu)票功能，但為了使乘客更加直觀地找到查詢?nèi)肟?，將“查詢”功能與“購(gòu)票”“充值”并列排版在主頁(yè)上?！百?gòu)票”包括：選擇線路、選擇站點(diǎn)、購(gòu)票信息核對(duì)、支付錢(qián)款等?！俺渲怠卑ǎ喊粗甘静迦氪趴ā⒉榭葱畔?、支付充值等。三級(jí)任務(wù)有選擇線路、插入磁卡，由于“查詢功能”提前至主菜單，那么查詢后核對(duì)信息則為三級(jí)任務(wù)，意味著按站點(diǎn)查詢購(gòu)票是個(gè)簡(jiǎn)單快捷的操作途徑。后續(xù)四級(jí)任務(wù)、五級(jí)任務(wù)以此類(lèi)推。

4.2 硬件界面人機(jī)交互功能

4.2.1 視覺(jué)整體性

根據(jù)前期調(diào)研分析，視覺(jué)整體性的三級(jí)指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注方向?yàn)槭燮苯K端機(jī)身配色是否醒目舒適。目前，地鐵站內(nèi)環(huán)境多數(shù)為淺色墻體、暖光源，總體環(huán)境較暗[5]。售票終端機(jī)身采用鏡面反光金屬材質(zhì)、硬件界面為深綠色，空間感不夠突出。

4.2.2 功能識(shí)別度

改善地鐵售票終端的顯示器亮度，使用戶容易識(shí)別其服務(wù)功能。不同功能的售票終端設(shè)備并未按照擺放位置區(qū)分，乘客僅憑模糊不清的狀態(tài)提示判斷，通常排很久的隊(duì)到跟前才發(fā)現(xiàn)此設(shè)備“不支持紙幣”或是“僅充值”等，給乘客帶來(lái)諸多不便，因此狀態(tài)顯示器務(wù)必起到直觀的提示作用。

4.2.3 人機(jī)工效性

根據(jù)人機(jī)工程學(xué)原理，得到顯示屏最舒適視線傾角為15度，觸控顯示屏以地面平行面為基準(zhǔn)傾斜75度銳角，則保證與視線垂直，顯示屏高度有所提升，符合人們視野范圍最佳角度。并且由于一般身體與地鐵售票終端的距離為100 mm，顯示屏的下沿向里偏移。由于老年人或腰不適者的肌肉行動(dòng)力減弱，彎腰會(huì)給用戶健康帶來(lái)一定損傷。因此將取票、找零口提高至人體手臂自然下垂的高度。

5 總結(jié)

本研究通過(guò)#用性原理對(duì)地鐵售票終端界面展開(kāi)分析及設(shè)計(jì)[6]。自助終端在各個(gè)領(lǐng)域廣為普及，如銀行提款機(jī)、高鐵售票、取票機(jī)等，方便廣大用戶，節(jié)省人力。當(dāng)前地鐵售票終端#以完成基本功能操作，但有相當(dāng)一部分群體依舊不愿或抵觸使用。由于用戶群體來(lái)自不同年齡層、電子產(chǎn)品接受程度的差異等，因而在操作過(guò)程中存在許多實(shí)用性問(wèn)題，部分功能并未考慮到特殊群體，某種程度而言，當(dāng)前地鐵售票終端的設(shè)計(jì)限制了特殊人群的使用。因此售票應(yīng)當(dāng)重新定義受眾群體的特征、滿足用戶真正需求，提高界面的#用性。