中國(guó)工商銀行上海分行

保護(hù)好金融消費(fèi)者權(quán)益是穩(wěn)固客戶基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本途徑。中國(guó)工商銀行上海分行（下稱“上海分行”）高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，緊緊圍繞總行“48字”工作思路，“加減乘除”多措并舉，全力支持疫情防控，助力金融復(fù)工復(fù)產(chǎn)，加速賦能促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益工作高質(zhì)量發(fā)展，在全行形成“全流程、大消?！钡凝R抓共管格局，推動(dòng)消保工作與經(jīng)營(yíng)發(fā)展融合共進(jìn)。

一、夯實(shí)長(zhǎng)效機(jī)制“加法”，筑牢消保管理基石

（一）高度重視，壓實(shí)消保主體責(zé)任

上海分行始終將保護(hù)消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和根本利益放在突出位置，成立由“一把手”掛帥的分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，健全消保委工作規(guī)則，以問題為導(dǎo)向，審議、決策、指導(dǎo)消保工作重點(diǎn)問題，強(qiáng)化各專業(yè)部門、各行部找問題，補(bǔ)短板，完善治理體系。同時(shí)分行以“兩個(gè)責(zé)任制”責(zé)任書引航掌舵，明確行長(zhǎng)室、分行部室及各行部主要負(fù)責(zé)人消保責(zé)任內(nèi)容，要求各層級(jí)“一把手”參與消保工作的全過程管理，親自抓、親自管、親自治，形成自上而下的嚴(yán)整的管理鏈條。在強(qiáng)化消保部門牽頭組織職能和監(jiān)督管理責(zé)任的同時(shí)，分行通過執(zhí)行落實(shí)年度消保工作計(jì)劃、配套工作機(jī)制，強(qiáng)化工作任務(wù)分解，逐級(jí)壓力傳導(dǎo)，層層擰緊責(zé)任螺絲。

（二）深化治理，健全長(zhǎng)效工作機(jī)制

上海分行結(jié)合監(jiān)管部門和總行消保管理要求，持續(xù)完善投訴管理、消保審查、疑難投訴審議、監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴處理等一系列消保管理制度辦法，通過事前防范、事中介入和事后改進(jìn)，多管齊下，實(shí)施消保全流程管控。今年以來，分行進(jìn)一步健全分、支行兩級(jí)月度分析會(huì)機(jī)制，深化投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分級(jí)管理并納入消保委專題會(huì)議機(jī)制，要求各行部“一把手”每月召開轄內(nèi)全量工單情況分析會(huì)，并設(shè)立由各行部主管零售業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)牽頭的投訴集中處置辦公室，匯聚業(yè)務(wù)條線、牽頭部門、基層網(wǎng)點(diǎn)三方合力，強(qiáng)化各環(huán)節(jié)責(zé)任監(jiān)督落實(shí)，及時(shí)出具有效的解決方案。今年上半年分行先后召開八次分析會(huì)，就賬戶管控、工銀e繳費(fèi)、信用卡協(xié)商還款等業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患采取針對(duì)性措施，并要求各行部按月報(bào)送推進(jìn)根源治理工作情況，確保支行配套長(zhǎng)效機(jī)制落實(shí)到位。

（三）縱橫聯(lián)動(dòng)，完善消保評(píng)價(jià)機(jī)制

上海分行細(xì)分系統(tǒng)工單、投訴量、監(jiān)管轉(zhuǎn)辦件三大類核心指標(biāo)，明確三類核心指標(biāo)絕對(duì)量、相對(duì)量、系統(tǒng)內(nèi)外排名等目標(biāo)管理，將消保治理質(zhì)量納入專業(yè)條線和經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核，提高考評(píng)指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)正負(fù)分，并納入黨建考核，通過對(duì)分行部室、各行部“橫到邊，縱到底”聯(lián)動(dòng)考核，確?？己藟毫鲗?dǎo)到位。為進(jìn)一步用好考核“指揮棒”，強(qiáng)化考核結(jié)果的反饋運(yùn)用，分行將管理情況與工資績(jī)效分配、年度考核等級(jí)等掛鉤，同時(shí)設(shè)立投訴治理“紅黑榜”，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦件排名予以張榜，加大投訴治理效果通報(bào)督導(dǎo)力度，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，用可量化的考評(píng)指標(biāo)倒逼工作責(zé)任落實(shí)，推動(dòng)消保工作提質(zhì)增效。

二、做好根源治理“減法”，全力化解客戶“急難愁盼”訴求

（一）多措并舉，創(chuàng)新治理方式方法

抓好投訴熱點(diǎn)“項(xiàng)目制”管理，分行聚焦問題導(dǎo)向，針對(duì)投訴熱點(diǎn)問題實(shí)行“一戶一冊(cè)”名單制管理，一對(duì)一明確包案高管和攻堅(jiān)目標(biāo)，建立整改臺(tái)賬，逐筆化解矛盾，逐項(xiàng)落實(shí)措施。抓牢投訴“清單式”回訪，分行對(duì)全量投訴工單、監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴開展逐筆回訪，深挖客戶投訴成因，制定落實(shí)針對(duì)性措施，提升投訴處理規(guī)范水平，形成閉環(huán)管理。抓實(shí)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)“一對(duì)一”幫扶督導(dǎo)，針對(duì)消保投訴管理中存在短板及“黑榜”上榜的網(wǎng)點(diǎn)，分行實(shí)行駐點(diǎn)幫扶、直通帶教，通過指導(dǎo)投訴治理經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化改進(jìn)提升路徑，上下聯(lián)動(dòng)，整合資源，增強(qiáng)輔導(dǎo)幫扶成效。

（二）放權(quán)賦能，提升重點(diǎn)領(lǐng)域治理能效

上海分行制定全年投訴治理方案，多管齊下，針對(duì)個(gè)金、信用卡、運(yùn)管、網(wǎng)金等專業(yè)領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)的投訴風(fēng)險(xiǎn)隱患，相繼出臺(tái)《上海分行2022年個(gè)人金融業(yè)務(wù)投訴治行動(dòng)》《上海分行信用卡息費(fèi)沖銷管理辦法》《上海分行運(yùn)行管理專業(yè)客戶投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)方案》《上海分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)投訴治理行動(dòng)》等制度文件，明確具體措施，通過優(yōu)化內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，推動(dòng)配套管理資源，提高投訴化解效率，深化多領(lǐng)域根源治理。今年以來，分行進(jìn)一步推動(dòng)事后處置向事前預(yù)防的治理模式轉(zhuǎn)型，聚焦基層治理難點(diǎn)和痛點(diǎn)，先后針對(duì)信用卡協(xié)商還款業(yè)務(wù)審批流程、繼承支取業(yè)務(wù)流程、借記卡管控與賬戶分級(jí)管理系統(tǒng)、收費(fèi)業(yè)務(wù)子項(xiàng)目、個(gè)貸延期審查流程等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)施事權(quán)、財(cái)權(quán)下放，通過賦能基層行部，全力解決“看得見、管不了”“小馬拉大車”等問題，為基層創(chuàng)造更加充分、高效的根源治理和投訴處置條件。

（三）全力以赴，踐行特殊時(shí)期使命擔(dān)當(dāng)

上海分行主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，快速統(tǒng)一部署，落實(shí)落細(xì)非常時(shí)期金融消費(fèi)者權(quán)益保障。疫情期間，分行加大預(yù)警監(jiān)測(cè)力度，動(dòng)態(tài)跟蹤涉疫工單情況，先后針對(duì)個(gè)貸還款寬限期、個(gè)人存款證明郵寄、賬戶功能限制等問題制定應(yīng)急措施與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。第一時(shí)間出臺(tái)疫情期間個(gè)人貸款、信用卡等領(lǐng)域延期還款、減費(fèi)讓利、征信保護(hù)等系列優(yōu)惠政策，為辦理個(gè)人手機(jī)銀行開通密碼重置、手機(jī)號(hào)變更等業(yè)務(wù)開辟“綠色通道”，解決客戶燃眉之急，確保7×24小時(shí)服務(wù)不斷檔。為助力復(fù)產(chǎn)復(fù)工，分行在確保轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開盡開的基礎(chǔ)上，試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)“夜市”，近20家網(wǎng)點(diǎn)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間至晚上20點(diǎn)，全力提升服務(wù)效能，為老年人、上班族等特殊群體的金融需求“減負(fù)”。今年以來，分行共辦理個(gè)人貸款延期還款業(yè)務(wù)1.17萬(wàn)余筆，涉及金額超過188億元；主動(dòng)為104萬(wàn)受疫情影響的信用卡客戶提供延期還款服務(wù)；為信用卡客戶辦理表內(nèi)分期還款業(yè)務(wù)近300筆，協(xié)議總金額1 447.3萬(wàn)元，有效減輕客戶短期還款壓力。

三、發(fā)揮教育宣傳品牌“乘法”效應(yīng)，充分延伸消保教育宣傳覆蓋面

（一）豐富品牌內(nèi)涵，營(yíng)造良好教育宣傳氛圍

上海分行始終將“以客戶為中心”主線貫穿于品牌建設(shè)中，充分運(yùn)用“消保小超人”品牌形象和消保標(biāo)識(shí)，優(yōu)化分行官微“消保微課堂”專欄、宣傳折頁(yè)和教育宣傳講堂，組建行內(nèi)教育宣傳創(chuàng)作隊(duì)伍，聚焦“一老一少”，結(jié)合集中教育宣傳活動(dòng)及日常教育宣傳熱點(diǎn)，以原創(chuàng)趣味漫畫、原創(chuàng)短視頻、知識(shí)問答、金融知識(shí)微課堂等形式向公眾普及金融安全知識(shí)，不斷提升教育宣傳的生動(dòng)性和有效性，增強(qiáng)分行教育宣傳工作的辨識(shí)度和認(rèn)知度。近年來，分行教育宣傳品牌持續(xù)獲得監(jiān)管的充分肯定，“消保微課堂”系列原創(chuàng)視頻和漫畫作品多次被人民銀行官微采納投放，入選上海銀保監(jiān)局教育宣傳素材庫(kù)，并連續(xù)兩年在上海銀行業(yè)同業(yè)公會(huì)組織的教育宣傳短視頻評(píng)選活動(dòng)中獲獎(jiǎng)。

（二）創(chuàng)新表達(dá)形式，深化“互聯(lián)網(wǎng)+”教育模式

上海分行創(chuàng)新線上金融教育宣傳新模式，推出“金融知識(shí)競(jìng)答有禮”“小e牧場(chǎng)”互動(dòng)式教育宣傳模式，依托工行手機(jī)銀行、融e聯(lián)平臺(tái)受眾面廣、輻射面寬的優(yōu)勢(shì)，面向廣大客戶，開展線上金融知識(shí)競(jìng)賽問答活動(dòng)，激發(fā)年輕消費(fèi)者的參與熱情，今年“3·15”宣傳月期間，分行“金融知識(shí)競(jìng)答有禮”活動(dòng)累計(jì)吸引約3萬(wàn)余名客戶廣泛參與。為適應(yīng)疫情常態(tài)化背景下，消費(fèi)者信息接收方式的新變化，分行融合短信、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)WIFI、I頻道、抖音、廣播公益播報(bào)等線上靈活教育宣傳方式，緊扣重點(diǎn)人群的生活場(chǎng)景，線上精準(zhǔn)對(duì)接社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)、市政機(jī)關(guān)，扎實(shí)推進(jìn)教育宣傳活動(dòng)，攜手舉辦線上金融知識(shí)講堂、線上有獎(jiǎng)知識(shí)問答、體驗(yàn)式教育等多種活動(dòng)，通過浸潤(rùn)式、碎片化教育宣傳模式，推動(dòng)金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)提檔升級(jí)，鞏固深化教育宣傳成果。

（三）聚焦重點(diǎn)人群，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)教育宣傳前沿陣地作用

分行充分發(fā)揮線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)教育宣傳主陣地作用，以社區(qū)、校園、商圈和寫字樓等為節(jié)點(diǎn)，輻射周邊受眾群體，普及金融知識(shí)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)重點(diǎn)消費(fèi)者群體親身體驗(yàn)，提高教育宣傳觸及率和客戶參與度。以老年客戶金融需求為核心，主動(dòng)聚焦老年人常用的金融產(chǎn)品和高頻服務(wù)事項(xiàng)，通過配套特色活動(dòng)，將金融教育宣傳與適老金融服務(wù)相結(jié)合，通過廳堂“微沙龍”、金融知識(shí)公益講堂等形式，持續(xù)開展場(chǎng)景式教育宣傳，豐富網(wǎng)點(diǎn)敬老服務(wù)內(nèi)涵。在鞏固網(wǎng)點(diǎn)“工行驛站”的公益惠民陣地作用的同時(shí)，將金融教育宣傳活動(dòng)與“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)緊密結(jié)合，優(yōu)化行內(nèi)特事特辦流程，幫助客戶解決身邊難事，并將黨建、團(tuán)建聯(lián)建活動(dòng)與教育宣傳活動(dòng)相融合，走進(jìn)醫(yī)院、軍隊(duì)、大學(xué)等企事業(yè)單位，將宣傳紅色金融史與普及金融安全知識(shí)相結(jié)合，不斷豐富金融教育宣傳的內(nèi)涵和外延。

四、用好定紛止?fàn)帯俺ā?，多元化解金融“疑難雜”糾紛

（一）暢通多元調(diào)解渠道

完善行內(nèi)外順暢銜接、高效便捷的流轉(zhuǎn)機(jī)制，分行將金融糾紛多元化解手段有機(jī)嵌入投訴處理流程，打通從調(diào)解權(quán)限授予、及時(shí)應(yīng)調(diào)到快速審批運(yùn)用程序。通過建立“網(wǎng)點(diǎn)-調(diào)解中心”直通車模式，通過授權(quán)各行部、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人向調(diào)解中心直通申請(qǐng)調(diào)解渠道，實(shí)現(xiàn)基層一線“接訴即辦”，增速息訴止?fàn)帯７中薪y(tǒng)籌運(yùn)用考核制度、員工培訓(xùn)等激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)行內(nèi)員工廣泛運(yùn)用調(diào)解機(jī)制化解“疑難雜”投訴糾紛，傳導(dǎo)“能調(diào)盡調(diào)”工作理念。近年來，疫情防控的情況下，分行進(jìn)一步加強(qiáng)與調(diào)解中心線上調(diào)解模式，積極運(yùn)用電話調(diào)解、視頻調(diào)解等線上渠道，高效、便捷地化解金融消費(fèi)糾紛。2021年分行通過三方調(diào)解化解疑難糾紛200余筆，涉及金額近2 000萬(wàn)元，調(diào)解筆數(shù)及成功率均列上海地區(qū)五大行之首。

（二）深度對(duì)接調(diào)解機(jī)構(gòu)

作為上海地區(qū)兩大金融調(diào)解中心的理事長(zhǎng)和監(jiān)事長(zhǎng)單位，上海分行持續(xù)向調(diào)解中心輸送具備專業(yè)能力、投訴處理經(jīng)驗(yàn)的管理人員和業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任調(diào)解中心管理干部、兼職調(diào)解員和聯(lián)絡(luò)員，全力支持調(diào)解機(jī)構(gòu)工作管理。目前上海分行已在轄內(nèi)的7個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立調(diào)解工作聯(lián)絡(luò)站，為上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心上門調(diào)解和在線調(diào)解服務(wù)提供便利。近年來，分行轄內(nèi)多家支行連續(xù)多年獲得“金調(diào)中心”系列評(píng)選集體獎(jiǎng)項(xiàng)，并多次參與上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心牽頭的行業(yè)投訴處理及糾紛調(diào)解案例的征集和匯編，深度交流、研討業(yè)內(nèi)投訴共性問題，通過互動(dòng)拓寬思路，取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)一步提高“能調(diào)盡調(diào)”理念和投訴應(yīng)對(duì)能力。

下一步，上海分行將繼續(xù)深入推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在建立健全全流程消保管理體制機(jī)制上下功夫，深化產(chǎn)品與服務(wù)管理，加大根源治理力度，提升消保公眾宣傳實(shí)效，同時(shí)上海分行也將積極查找不足，找出差距，以更加務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，進(jìn)一步提高全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，促進(jìn)分行消保工作更上一個(gè)臺(tái)階。