為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)效能，工商銀行山東分行自2020年11月開始，按照“抓兩頭帶中間”的原則，在全省逐步開展網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升駐點(diǎn)賦能工作，截至2022年5月底，已完成駐點(diǎn)賦能490家網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋率達(dá)到55%。隨著網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的縱深開展，山東分行在駐點(diǎn)賦能的“游擊戰(zhàn)”基礎(chǔ)上，增加了賦能督導(dǎo)的“陣地戰(zhàn)”，對(duì)全省891家網(wǎng)點(diǎn)包干到人，打出“輔導(dǎo)+督導(dǎo)”的組合拳，助力網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力提升。

駐點(diǎn)賦能和賦能督導(dǎo)工作的開展，吸引了越來越多各個(gè)專業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)秀人才加入輔導(dǎo)師的隊(duì)伍，輔導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)已有235名成員。他們?cè)谫x能網(wǎng)點(diǎn)的過程中，表現(xiàn)出忘我的工作態(tài)度、強(qiáng)烈的利他初心、優(yōu)秀的專業(yè)能力和豐富的賦能經(jīng)驗(yàn)，得到了網(wǎng)點(diǎn)同事的一致認(rèn)可。

初心不變 做好新時(shí)期駐點(diǎn)賦能

日照分行 崔紀(jì)芳

“說給你聽，做給你看，你來試試看”，作為一名總行級(jí)資深駐點(diǎn)輔導(dǎo)師，初心不變、勇?lián)厝?，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)目標(biāo)，挖掘網(wǎng)點(diǎn)賦能的實(shí)效與內(nèi)涵。

一是轉(zhuǎn)變理念、以人為本。駐點(diǎn)中聚焦“網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)、服務(wù)流程、員工技能、崗位優(yōu)化、績(jī)效考核、公私聯(lián)動(dòng)、數(shù)字化應(yīng)用”等七大板塊，因地施策。堅(jiān)持“以人為本、換位思考”，一對(duì)一崗位職責(zé)梳理、手把手崗位經(jīng)驗(yàn)傳授，揚(yáng)長(zhǎng)避短、萃取精華，在提升員工服務(wù)技巧的同時(shí)，不斷提升員工心理素質(zhì)、精神能量。幫助一線員工克服業(yè)務(wù)高速發(fā)展期出現(xiàn)的本領(lǐng)恐慌，重塑網(wǎng)點(diǎn)集體榮譽(yù)感，彰顯出員工的自身價(jià)值。被賦能的網(wǎng)點(diǎn)，員工狀態(tài)與駐點(diǎn)前形成強(qiáng)烈對(duì)比，網(wǎng)點(diǎn)的工作氛圍、員工精神面貌都有了很大的提升。

二是客戶為尊、服務(wù)分層。線上業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，線下到店客戶資源尤為寶貴，對(duì)此制訂“三統(tǒng)一”叫號(hào)策略優(yōu)化原則（即統(tǒng)一業(yè)務(wù)類型標(biāo)示、統(tǒng)一不同星級(jí)客戶標(biāo)示、統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)客戶陪同服務(wù)流程標(biāo)示），提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保證到店客戶獲得效率及質(zhì)量最佳的服務(wù)體驗(yàn)。

三是數(shù)據(jù)賦能、提升效能。提高數(shù)據(jù)應(yīng)用水平，強(qiáng)化數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)。通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行線下線上一體化提級(jí)營(yíng)銷，帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)效能貢獻(xiàn)，提升人均效能。比如：借助山東分行研發(fā)的全要素大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)，開展全崗位到店客戶堵漏式營(yíng)銷；利用精專系統(tǒng)代發(fā)工資“三張表”，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)代發(fā)工資單位代發(fā)情況、員工產(chǎn)品滲透率、代發(fā)留存率進(jìn)行精準(zhǔn)把握，與網(wǎng)點(diǎn)共同制定月度上門理財(cái)沙龍計(jì)劃；緊抓商戶網(wǎng)格化系統(tǒng)，精準(zhǔn)提取網(wǎng)點(diǎn)周邊五公里內(nèi)未在我行開戶的商戶清單，駐點(diǎn)過程中帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)員工，開展實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷，以干代訓(xùn)提高輔導(dǎo)實(shí)效。

貼近一線，讓營(yíng)銷更明朗

濰坊分行 劉娜娜

首次接觸駐點(diǎn)輔導(dǎo)師是在2021年2月，自此以后我先后參加了50家網(wǎng)點(diǎn)的賦能工作。在駐點(diǎn)期間與各位老師、同事一起交流學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新賦能思路，在這過程中對(duì)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升賦能工作也有了更深刻的理解和認(rèn)識(shí)。

一是網(wǎng)點(diǎn)賦能，貴在“人”能。通過駐點(diǎn)賦能時(shí)的PK賽、業(yè)績(jī)分享、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等活動(dòng)，各網(wǎng)點(diǎn)涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的員工。同員工談心，多認(rèn)同員工的成績(jī)，將每位員工的潛能激發(fā)出來，網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)力量才會(huì)發(fā)揮到最大。

二是教會(huì)策略，舉一反三。網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)賦能時(shí)，我們“說給他聽、做給他看，讓他試試看”，員工參與的過程中，既學(xué)習(xí)了業(yè)務(wù)知識(shí)，又鍛煉了自我思考的能力，同時(shí)提升了主動(dòng)開口能力，為網(wǎng)點(diǎn)的日常工作夯實(shí)基礎(chǔ)。

三是創(chuàng)新賦能，心中有“數(shù)”。借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機(jī)，我們?cè)隈v點(diǎn)賦能時(shí)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，教會(huì)員工使用數(shù)字化工具分析網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，助力網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷，提升工作效率。例如：在濰坊東關(guān)支行營(yíng)業(yè)室駐點(diǎn)賦能時(shí)，員工反映在代發(fā)工資客戶維護(hù)的過程中存在人工分組建群耗時(shí)較長(zhǎng)的問題。我們與金融科技部對(duì)接后利用RPA技術(shù)（機(jī)器人流程自動(dòng)化）實(shí)現(xiàn)了管戶客戶分組分群的自動(dòng)化處理,將員工從重復(fù)、機(jī)械的工作中解放出來，效率提升了近200倍，真正做到了為網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)賦能。

駐點(diǎn)賦能已經(jīng)讓多數(shù)看不見的人開始看見并相信，我堅(jiān)信我們的賦能工作能夠?yàn)榛鶎右痪€賦予更多的動(dòng)能，有效提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。

做好網(wǎng)點(diǎn)賦能工作的“啄木鳥”

聊城分行 韓翠翠

自山東分行開展網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升駐點(diǎn)賦能工作以來，我多次參與并見證了網(wǎng)點(diǎn)翻天覆地的變化。作為這些變化的親歷者，我深刻認(rèn)識(shí)到做好網(wǎng)點(diǎn)賦能工作，就必須像“啄木鳥”一樣，在賦能的各個(gè)階段不斷雕琢。

一是關(guān)注賦能前期調(diào)研。在駐點(diǎn)賦能前10天的調(diào)研階段，通過線上+線下的方式，了解網(wǎng)點(diǎn)工作中存在的問題、困難等，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)情況，提前做好現(xiàn)場(chǎng)賦能方案，為3天現(xiàn)場(chǎng)的一點(diǎn)、一析、一策的精準(zhǔn)導(dǎo)入奠定基礎(chǔ)。例如針對(duì)部分網(wǎng)點(diǎn)反映的網(wǎng)點(diǎn)升格后開立的對(duì)公結(jié)算賬戶無接收電票功能的問題，我們積極與運(yùn)行管理部溝通，并將解決方案及時(shí)反饋給網(wǎng)點(diǎn)。

二是解決關(guān)鍵環(huán)節(jié)存在的問題。首先解決“態(tài)度類”問題，通過晨夕會(huì)培養(yǎng)員工良好服務(wù)習(xí)慣，落實(shí)行為固化；其次解決“專業(yè)類”問題，依靠案例積累，不斷豐富各網(wǎng)點(diǎn)解決疑難的手段及萃取經(jīng)驗(yàn)的能力；再次解決“效率類”問題，抓好方法指導(dǎo)，通過彈性排班、補(bǔ)位等措施，集中解決客戶高峰期或人員短缺時(shí)段的困難。

三是做好駐點(diǎn)賦能固化工作。現(xiàn)場(chǎng)賦能結(jié)束后，我每天都會(huì)通過網(wǎng)點(diǎn)的幫促筆記，了解網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情況，關(guān)注員工成長(zhǎng)狀態(tài)，及時(shí)解答網(wǎng)點(diǎn)問題，與網(wǎng)點(diǎn)共同成長(zhǎng)，同時(shí)以身作則，讓網(wǎng)點(diǎn)人員認(rèn)識(shí)到好的業(yè)績(jī)離不開好的習(xí)慣，好的習(xí)慣離不開發(fā)自內(nèi)心的信仰認(rèn)同和每日每刻的久久堅(jiān)持。

多點(diǎn)發(fā)力 做好公私聯(lián)動(dòng)

棗莊分行 劉寧

2020年11月以來，我累計(jì)參與了39個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的駐點(diǎn)賦能工作。通過駐點(diǎn)賦能，我越來越認(rèn)識(shí)到，網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升，需要“對(duì)公+個(gè)人”兩條腿走路，公私聯(lián)動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)彎道超車。在網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)賦能過程中，主要從兩方面開展工作。

一是借力分行，部門人員下沉輔導(dǎo)。在開展駐點(diǎn)賦能工作時(shí)，分行會(huì)指派結(jié)現(xiàn)部的輔導(dǎo)師參與到賦能小組中，一點(diǎn)一策，制定公私聯(lián)動(dòng)方案，同時(shí)，幫助網(wǎng)點(diǎn)從事對(duì)公業(yè)務(wù)的人員培養(yǎng)規(guī)范化動(dòng)作，提升對(duì)公營(yíng)銷服務(wù)能力。二是結(jié)對(duì)賦能，提高網(wǎng)點(diǎn)拓戶產(chǎn)出。通過支行對(duì)公業(yè)務(wù)人員與網(wǎng)點(diǎn)結(jié)對(duì)賦能，組建外拓營(yíng)銷“鐵三角”團(tuán)隊(duì)，形成公私客戶一站式營(yíng)銷維護(hù)。

比如：在棗莊市中支行營(yíng)業(yè)室駐點(diǎn)賦能時(shí)，我和結(jié)現(xiàn)部的同事對(duì)網(wǎng)點(diǎn)基本戶代發(fā)工資營(yíng)銷進(jìn)行全面分析與指導(dǎo)，通過三步實(shí)現(xiàn)了公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。第一步，優(yōu)選客戶。通過梳理，選定10家重點(diǎn)目標(biāo)客戶，由客戶經(jīng)理通過三大話術(shù)與企業(yè)客戶逐一進(jìn)行深入溝通，了解企業(yè)目前基本情況，初步鎖定某置業(yè)公司等3戶企業(yè)。第二步，積極跟進(jìn)。通過“鐵三角”團(tuán)隊(duì)走訪以及根據(jù)客戶需求量身制定的服務(wù)案例展示，成功簽訂代發(fā)工資協(xié)議3戶、代發(fā)人數(shù)70多人、金額50余萬元！第三步，持續(xù)跟蹤。一周后，網(wǎng)點(diǎn)再度組織人員專程上門為企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)財(cái)務(wù)人員如何使用企業(yè)網(wǎng)銀代發(fā)工資系統(tǒng)，并且現(xiàn)場(chǎng)給公司高管營(yíng)銷工行貴金屬產(chǎn)品錦繡前程一套，得到了企業(yè)客戶的高度認(rèn)可。

圖說競(jìng)爭(zhēng)力

圖/中國(guó)工商銀行山東分行 陳瑤