高海濱 丁麗曄 邰 皓

校園呼叫中心智能化探索與實踐——以清華大學93001呼叫中心為例

高海濱 丁麗曄 邰 皓

[高海濱、邰皓，清華大學；丁麗曄，清華園街道辦事處]

呼叫中心是普遍應用于各行各業(yè)的客服服務系統(tǒng)，在客戶業(yè)務處理和關系維護方面發(fā)揮著重要作用，傳統(tǒng)的呼叫中心通過語音菜單按鍵導航和人工座席語音應答提供服務，普遍面臨人力成本上漲和服務標準提升的矛盾。隨著語音識別、語音合成、自然語言理解等技術的突破，呼叫中心迎來了換代升級的機會，可以通過智能化分流大量導航和簡單業(yè)務。本文介紹了清華大學后勤在引入智能語音機器人，將93001呼叫中心升級為多媒體智能輔助呼叫中心方面進行的探索、實踐和成效。

后勤信息化; 智能化; 校園呼叫中心; 智能語音機器人

呼叫中心是基于程控交換技術和計算機應用而發(fā)展起來的語音應答系統(tǒng)，用于通過電話處理大量的客戶服務請求，已廣泛應用于各行各業(yè)的客戶服務中心。為了提供更好的客戶服務體驗，往往需要投入大量的人力資源，長期以來一直屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)。隨著人工成本的快速上升，呼叫中心面臨著大幅增加人力資源投入或降低用戶服務體驗的艱難選擇。近年來人工智能技術的快速發(fā)展給這一問題帶來了轉(zhuǎn)機，語音識別、語音合成、自然語言理解等技術的突破，給呼叫中心帶來了換代升級的機會。

清華大學位于北京市海淀區(qū)的主校區(qū)占地面積307公頃，師生員工及各類常駐、流動人員10萬余人，是一個規(guī)模較大、覆蓋較廣的校園。清華后勤工作范圍涉及學生公寓教室運行管理、水暖電園林環(huán)衛(wèi)運行保障、餐飲服務保障、客房會議室、校車服務、食品安全與商貿(mào)管理、基本建設、安全保衛(wèi)、醫(yī)療服務、居民服務等方方面面，為了整合各類后勤服務為師生員工提供統(tǒng)一便捷的服務入口，清華后勤開始建設“清華大學后勤綜合服務平臺”，并于2005年底建成了全國高校后勤系統(tǒng)的第一個呼叫中心——93001呼叫中心。從規(guī)模和業(yè)務范圍來看，93001呼叫中心是一個典型的校園呼叫中心。15年來，93001呼叫中心持續(xù)穩(wěn)定地為師生員工、居民、訪客提供校內(nèi)查號、掛號、報修、訂餐、訂房、訂車、社區(qū)、后勤一站式大廳、校園參觀咨詢等多種服務，年均電話呼入量20余萬人次。隨著業(yè)務范圍的不斷擴展和話務量的增多，如何將寶貴的人工服務時間從簡單重復的查號、轉(zhuǎn)接等業(yè)務中解放出來，用于復雜業(yè)務的受理和個性化服務的提供，從而在控制人工成本的前提下繼續(xù)提升用戶服務體驗，是呼叫中心發(fā)展面臨的一大挑戰(zhàn)。2020年，清華大學后勤在引入智能語音機器人、將93001升級為多媒體智能輔助呼叫中心方面進行了探索和實踐，積累了一定的經(jīng)驗，取得了初步的成效。

一、校園呼叫中心的特點及智能化策略

地域特征明顯。校園呼叫中心提供服務所依賴的信息和業(yè)務等生產(chǎn)資料主要來自校園內(nèi)的各類資源，因此校園呼叫中心有著明顯的地域特色，不同的呼叫中心開展的業(yè)務不盡相同，即使同一種業(yè)務在不同的校園其業(yè)務模式也可能具有較大差異。校園呼叫中心往往各具特色，智能化需要投入精力量體裁衣，無法簡單復制。

覆蓋業(yè)務范圍廣。不同于銀行、保險、電信等行業(yè)呼叫中心，校園呼叫中心覆蓋的業(yè)務范圍更廣，幾乎涵蓋了師生員工生活的方方面面，因此在智能化方面要面對更多的應用場景，不同應用場景間還可能存在交叉，因此流程梳理、場景設計和優(yōu)化等方面都需要投入更多的人力物力資源。此外，校園呼叫中心的業(yè)務不完全由自身業(yè)務系統(tǒng)支撐，會大量對接第三方業(yè)務系統(tǒng)，因此系統(tǒng)的開放性和可擴展性要求較高。

用戶信息更加豐富。校園呼叫中心服務對象主體為師生員工及校內(nèi)家屬，服務對象相對固定，同時呼叫中心提供校園內(nèi)各類服務資源的獲取，服務記錄更加豐富多維，從技術上來說，校園呼叫中心能夠更準確地繪制用戶畫像，并提供以用戶為中心的精準服務。但在實踐中，一方面需要較長時間的數(shù)據(jù)積累和模型建立，另一方面要遵守法律許可和用戶授權(quán)，因此在智能化的初級階段，主要以用戶認可的便捷化和個性化為重點。

支撐資源有限。校園呼叫中心由學校主辦，是公益性運行，可為其投入的運行支持有限，智能化最核心的目標就是在控制人力成本的前提下，持續(xù)提升服務效率和用戶滿意度。同時，對于智能化的投入也是受限的，所以智能化的開展要遵循有主有次、先易后難、有序推進的原則，集中力量把占用資源較多、條件成熟的場景率先智能化，只有較好的實施效果才能堅定智能化的信心和保證持續(xù)投入。

需要較強的敏捷開發(fā)能力。校園呼叫中心可能經(jīng)常性地加入新的業(yè)務類型，因此呼叫中心智能化不僅要與業(yè)務緊密深度融合提高精準度，同時還要設計好能夠簡單部署就可以快速投入使用的基本模式，保證在遇到疫情等突發(fā)情況下，能夠馬上把工作擔起來，先有的用，再用得好。

二、清華大學93001呼叫中心智能化建設

2020年，清華大學后勤啟動了93001呼叫中心智能化升級項目，主要建設目標是將93001呼叫中心升級成為多媒體智能輔助呼叫中心，以適應移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的服務需求，優(yōu)化服務流程，提升服務效率。主要建設內(nèi)容包括四個方面。

1. 多媒體接入升級。實現(xiàn)電話、微信、網(wǎng)頁、郵件等多種渠道接入，實現(xiàn)座席工作狀態(tài)切換、會話列表、客戶信息展示、在線多媒體交流等功能，用戶可以選擇適合的方式接入呼叫中心，接入途徑的不同不影響用戶獲取服務的一致性。

2. 智能化升級。實現(xiàn)語音智能識別分揀、智能語音解答，有效分流簡單的轉(zhuǎn)接和查詢話務。同時智能自助服務和人工服務相結(jié)合，保證用戶較好的服務體驗。

3. 業(yè)務流程再造。全面梳理各類服務場景，整理出全面、規(guī)范、標準的應答流程。在邏輯結(jié)構(gòu)上完善傳統(tǒng)的樹狀導航流程，設計全新的智能跳轉(zhuǎn)網(wǎng)狀流程。

4. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。實現(xiàn)服務、運行數(shù)據(jù)全過程記錄，除座席會話分類統(tǒng)計、用戶滿意度評價、熱點排行等報表功能和數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)常規(guī)質(zhì)檢功能外，主要對智能應用的識別準確度和目標匹配成功率進行分析，同時積累失敗用例，用于智能應用的迭代升級。

93001多媒體智能輔助呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示，從基礎設施、基礎能力和業(yè)務應用三個層面規(guī)劃了系統(tǒng)功能模塊。

基礎設施層中，私有云用來承載各信息系統(tǒng)并提供計算能力，網(wǎng)絡設施提供互聯(lián)網(wǎng)接入，電話系統(tǒng)提供一條30B+D數(shù)字中繼線的接入和落地，基礎軟件由系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫軟件和各類中間件組成。

基礎能力層中，IVR（Interactive Voice Response）提供語音應答接入，ASR/TTS（Automatic Speech Recognition/Text?To?Speech）完成語音識別和合成，語義解析引擎和語料庫完成已識別語音和預設語料的匹配從而完成對語義的初步解讀，接口管理模塊完成系統(tǒng)內(nèi)各模塊間以及與外部系統(tǒng)的功能對接。

業(yè)務應用層中，座席工作臺為人工座席提供人機交互界面，應答機器人將客戶語義與各類應用場景進行匹配，可根據(jù)應用場景的應答邏輯實現(xiàn)咨詢解答，或根據(jù)智能導航邏輯實現(xiàn)業(yè)務分揀和話路轉(zhuǎn)接，智能導航實現(xiàn)了打破層級結(jié)構(gòu)的多對多網(wǎng)狀映射從而實現(xiàn)扁平化的導航邏輯，IVR導航提供傳統(tǒng)的樹狀按鍵導航功能，知識庫為人工座席和應答機器人提供信息支持，業(yè)務系統(tǒng)承載具體業(yè)務，既包括呼叫中心系統(tǒng)自身承載的業(yè)務，也包括對接第三方系統(tǒng)完成的業(yè)務。

圖1 93001多媒體智能輔助呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

此次呼叫中心升級的核心是智能化，內(nèi)部簡化邏輯如圖2所示，ASR將自然語言識別為計算機可處理的信息后，應答機器人在語義解析、知識庫、智能導航、業(yè)務系統(tǒng)的支撐下，完成結(jié)果匹配，通過TTS語音合成向用戶提供應答，或通過智能導航為客戶提供話路轉(zhuǎn)接。受用戶需求的復雜度和提供信息的完備度影響，可能需要多輪會話才能滿足客戶的最終需求。為提升客戶滿意度，對于超出輪次閾值的對話，將直接升級到人工客服處理。呼叫中心智能化的關鍵在于語料庫和知識庫的建立，以及應答機器人的訓練，這需要大量細致的前期梳理工作和參數(shù)完善。在建設過程中，建設小組全面梳理了后勤46個服務場景的4436條客戶意圖，建成業(yè)務詞典313個，通用詞典58個，并在此基礎上完成機器人訓練36次，形成了智能應用的語料庫和知識庫基礎。

圖2 呼叫中心智能化內(nèi)部簡化邏輯

三、運行成效

清華大學93001智能輔助呼叫中心于2021年完成升級并投入運行，從一年多的運行效果來看，取得了較好的成效。用戶可以通過與智能語音機器人對話，自助完成電話號碼查詢、常見問題解答、電話轉(zhuǎn)接等規(guī)范化程度較高的服務，將有限的人工座席資源留給個性化程度較高的服務，提升了客戶服務體驗。此外，以前93001呼叫中心非工作時間提供的IVR語音按鍵菜單模式，只能完成電話轉(zhuǎn)接這一單一服務，升級完成后，可以提供電話號碼查詢、常見問題解答等更多服務，將這些服務的可用時間擴展為7*24模式，切實方便了用戶。近三年呼入電話處理情況占比如圖3所示，隨著業(yè)務量的增加，人工座席資源不足開始顯現(xiàn)。2020年IVR受理占比上升到15.4%，說明由于人工座席繁忙，更多的電話被轉(zhuǎn)到IVR自助渠道。2021年系統(tǒng)升級后，5萬多個電話也就是28.8%的話務量被分流到智能語音機器人，大幅降低了人工座席的壓力。這里要特別說明，為了確保用戶滿意，進入智能語音機器人不是默認的，而是用戶主動選擇的，這也反應了客戶對智能語音機器人的認可程度，與客戶抽樣調(diào)查的結(jié)果一致。

圖3 近三年呼入電話處理情況占比

綜上，智能語音輔助技術已經(jīng)達到較高的成熟度，在全面細致地梳理好各項業(yè)務場景的前提下，應用到復雜的校園呼叫中心可以發(fā)揮很好的作用，在有效控制人力成本的同時進一步提高用戶服務體驗效果，增加客戶滿意度。

（責任編輯：胡新龍）