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汽車維修企業(yè)如何提高車間維修效率

2022-10-26 07:43慕韜志悅企業(yè)管理咨詢上海有限公司范良風(fēng)
汽車維護(hù)與修理 2022年9期
關(guān)鍵詞:專用工具工位時(shí)段

慕韜志悅企業(yè)管理咨詢(上海)有限公司 范良風(fēng)

從客戶進(jìn)店到離店全過(guò)程時(shí)間來(lái)看,車間維修時(shí)間占比最大,它的長(zhǎng)短直接決定客戶在店時(shí)長(zhǎng)。如果車間維修時(shí)間延長(zhǎng),勢(shì)必會(huì)影響到準(zhǔn)時(shí)交車,因此,汽車維修企業(yè)對(duì)車間維修效率的管控便顯得極為重要。影響車間維修效率的要素有很多,例如人員效率、工位效率、設(shè)備效率等,所以想要提升維修車間維修效率便需要從多個(gè)角度出發(fā)。

1 場(chǎng)景描述

效率管控體現(xiàn)一家汽車維修企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)能力,它包括部門協(xié)作能力、精益化管理能力等,同時(shí),效率管控也體現(xiàn)出對(duì)客戶的一種責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。因此,效率不只是內(nèi)部管控的重點(diǎn),更是對(duì)客戶的一種展示和承諾。針對(duì)維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致的客戶投訴量上升問(wèn)題,李總監(jiān)召集了車間、前臺(tái)、配件、客戶關(guān)系管理(customer relationship management,CRM)等部門相關(guān)人員共同研討,尋求解決方案,大家共同分析并總結(jié)了一些原因,例如車間人員數(shù)量不足,維修技師技術(shù)能力有待提升,高峰時(shí)段車間工位等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)現(xiàn)象突出等。針對(duì)這些原因,大家共同制定了改善措施和執(zhí)行計(jì)劃,例如增加維修技師數(shù)量,定期開展技術(shù)強(qiáng)化培訓(xùn),高峰時(shí)段盡量縮短占用工位時(shí)長(zhǎng)等方法。通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行,確實(shí)取得了一定效果,但因維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致的客戶投訴并沒(méi)有明顯下降,占比仍然最大。此時(shí)李總監(jiān)有些困惑,到底如何管理才能提升車間維修效率來(lái)降低客戶在店等候時(shí)間?

2 現(xiàn)場(chǎng)主要問(wèn)題診斷

與車間維修技師進(jìn)行溝通,維修技師表示:“最近車間維修車輛明顯增多,特別是在高峰時(shí)段,我們每天從早忙到晚,基本沒(méi)有太多時(shí)間休息。當(dāng)然,有些故障車輛排查較為困難,耽誤較長(zhǎng)的時(shí)間也很正常,我們也很想讓車輛快速流轉(zhuǎn),減少客戶在店等待時(shí)間,但我們確實(shí)也盡了最大努力?!?/p>

與車間主任進(jìn)行深度溝通得知,車間每天都是忙忙碌碌,但在高峰時(shí)段整個(gè)車間有點(diǎn)混亂,標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)時(shí)間為45 min,但維修技師用了60 min。維修工位原本就比較緊缺,保養(yǎng)車輛占用工位時(shí)間過(guò)長(zhǎng),導(dǎo)致一些需要維修的車輛也不得不等待,那些疑難故障車輛耗費(fèi)時(shí)間更長(zhǎng)。同時(shí),部門之間的配合也不太順暢,種種問(wèn)題交織起來(lái)導(dǎo)致維修時(shí)間延長(zhǎng)。

與售后總監(jiān)進(jìn)行溝通得知,車間的維修效率一直是該店的一個(gè)痛點(diǎn)?!坝绊戃囬g維修效率因素有很多,比如人員能力、部門溝通、設(shè)備或工具使用等,而我們的改善措施也是‘頭痛治頭,腳痛醫(yī)腳’,用點(diǎn)的改善來(lái)拉動(dòng)面的提高,收效甚微。如何全面提升車間維修效率,也是我們接下來(lái)需要面臨和攻克的難題”,售后總監(jiān)表示。

通過(guò)與各部門人員的訪談和信息收集,認(rèn)為該店目前車間維修效率不高的主要原因有以下幾點(diǎn):第一,未能對(duì)維修技師進(jìn)行合理的規(guī)劃,應(yīng)按照技術(shù)能力劃分不同等級(jí),并根據(jù)維修項(xiàng)目難易程度選擇不同能力等級(jí)的技師;第二,未能合理利用車間所有維修工位和控制每臺(tái)車輛工位占用時(shí)間,應(yīng)盡量減少人等工位現(xiàn)象發(fā)生;第三,未建立專用工具預(yù)約使用機(jī)制,以及未及時(shí)通報(bào)最新進(jìn)度和空閑時(shí)段等信息;第四,在高峰維修時(shí)段,未建立應(yīng)急服務(wù)流程。

3 車間維修效率提升解決方案

針對(duì)上述存在的問(wèn)題和不足,經(jīng)過(guò)一起探討,形成了以下切實(shí)可行的解決方案(圖1)。

圖1 建立的解決方案

(1)建立維修項(xiàng)目與技術(shù)等級(jí)匹配制度,實(shí)現(xiàn)“好鋼用到刀刃上”的效率思維。

(2)明確高峰時(shí)段工位占用時(shí)間,減少維修工位被無(wú)故消耗,例如車輛占據(jù)工位,但沒(méi)有進(jìn)行維修作業(yè)的現(xiàn)象。

(3)對(duì)于專用工具使用頻次較高的情況,建立提前預(yù)約及登記制度,以及隨時(shí)通報(bào)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)工具或設(shè)備的最大化利用。

(4)在高峰時(shí)段,建立跨部門協(xié)作及應(yīng)急流程,以客戶和車輛為服務(wù)主線,其他部門人員應(yīng)積極協(xié)同配合,減少由于協(xié)作不力而造成的時(shí)間浪費(fèi)。

3.1 保質(zhì)增效,實(shí)現(xiàn)能力與故障難度有效匹配,最大化提升維修效率

車間的班組人員技術(shù)結(jié)構(gòu)一般為“大工+中工+小工+學(xué)徒”。大工人數(shù)最少,一般設(shè)置為1名~2名,中工和小工數(shù)量基本按照1:1比例配置,而學(xué)徒數(shù)量不限,當(dāng)然,不建議超過(guò)小工數(shù)量。按照這樣的工種和數(shù)量組合的目的是,實(shí)現(xiàn)車間內(nèi)不同班組的技術(shù)均衡性,以及遇到常見(jiàn)故障可以在組內(nèi)排除,包括完成每天進(jìn)店維修任務(wù)。人員數(shù)量和技術(shù)等級(jí)配置是否合理,將直接影響后期的維修質(zhì)量和效率,因此我們需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際維修人員總數(shù)量、技術(shù)水平、進(jìn)場(chǎng)流量等要素進(jìn)行綜合考慮。

為了保證按質(zhì)按量完成每日維修任務(wù),需要解決2個(gè)問(wèn)題:第一,能否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成分派的維修項(xiàng)目;第二,能否在保證質(zhì)量的前提下完成分派的維修項(xiàng)目。因此,我們需要搭建維修項(xiàng)目難度系數(shù)與維修技師技術(shù)等級(jí)匹配機(jī)制,讓技術(shù)能力與故障難度完美匹配,具體操作步驟如下。

第一,根據(jù)日常維修故障的難易程度對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行劃分,建議劃分為4個(gè)維修項(xiàng)目難度等級(jí):一級(jí)為疑難項(xiàng)目(A級(jí)),二級(jí)為較難項(xiàng)目(B級(jí)),三級(jí)為一般項(xiàng)目(C級(jí)),四級(jí)為日常維護(hù)及保養(yǎng)項(xiàng)目(D級(jí))。每個(gè)維修項(xiàng)目設(shè)置為哪種故障等級(jí),可由售后經(jīng)理會(huì)同車間技術(shù)人員共同協(xié)商而定,建議每季度調(diào)整一次,保證故障等級(jí)劃分的精準(zhǔn)性和有效性。

第二,根據(jù)技術(shù)水平對(duì)班組內(nèi)的維修技師設(shè)定技術(shù)等級(jí),這需要汽車維修企業(yè)的系統(tǒng)技術(shù)等級(jí)測(cè)評(píng)流程,最終確認(rèn)各個(gè)維修技師的技術(shù)等級(jí)水平。我們一般建議A級(jí)項(xiàng)目由技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)首次診斷,B級(jí)項(xiàng)目由大工負(fù)責(zé)診斷,C級(jí)項(xiàng)目由中工負(fù)責(zé)診斷及維修,D級(jí)項(xiàng)目由小工檢查和維修。

第三,召集車間技術(shù)人員,共同研討車輛維修項(xiàng)目難度等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)和具體要求,例如,制動(dòng)有異響故障定為B級(jí),因?yàn)樵擁?xiàng)目涉及到路試和安全操作等因素,需確認(rèn)好所有維修項(xiàng)目細(xì)節(jié)并形成登記表(表1),以便進(jìn)行合理選擇。

表1 維修項(xiàng)目難度等級(jí)與維修人員技術(shù)等級(jí)匹配一覽表

第四,將所有維修項(xiàng)目難度等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)錄入DMS(Dealer Management System,汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng))或標(biāo)注在備注欄,保證維修工單上都標(biāo)注上維修難度等級(jí)。

第五,車間調(diào)度員收到維修工單后,根據(jù)難度等級(jí)將維修項(xiàng)目精準(zhǔn)分配給指定技術(shù)等級(jí)的維修人員,或由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組內(nèi)調(diào)度,組長(zhǎng)也必須按照匹配原則分配維修任務(wù)。

以上為能力及故障匹配機(jī)制建立基本流程,企業(yè)可結(jié)合實(shí)際情況,靈活調(diào)整并制定落實(shí)。

3.2 高效流轉(zhuǎn),通過(guò)精準(zhǔn)控制工位占用時(shí)段來(lái)分配工位,實(shí)現(xiàn)高效、科學(xué)地利用工位

維修車間的工位利用率將直接影響維修效率,特別是在車間維修高峰時(shí)段,經(jīng)常出現(xiàn)維修技師等待工位、檢驗(yàn)員等待工位等情況,這些都會(huì)造成維修時(shí)間被延長(zhǎng)和浪費(fèi),如何解決“人等工位”的現(xiàn)象呢?

第一,在高峰時(shí)段,針對(duì)每個(gè)車輛維修項(xiàng)目必須設(shè)定工位占用時(shí)間,如常規(guī)保養(yǎng)占用工位時(shí)長(zhǎng)一般為30 min,其他項(xiàng)目可以在非維修工位上完成,如檢查燈光等。

第二,對(duì)于重大維修項(xiàng)目或需要長(zhǎng)時(shí)間占用工位的項(xiàng)目,建議將車輛延至非高峰時(shí)段進(jìn)行維修或利用下班時(shí)間,這時(shí),車間大部分工位都是處于空置狀態(tài),可以長(zhǎng)時(shí)占用。同時(shí),對(duì)于已經(jīng)占用工位較長(zhǎng)時(shí)間的維修車輛,可通過(guò)暫緩維修并騰出工位的方式,為提高周轉(zhuǎn)率提供便捷。

第三,可以將車間所有工位劃分為不同用途,如快保工位、一般維修工位、疑難故障工位,保證保養(yǎng)車輛可以快速周轉(zhuǎn),減少常規(guī)保養(yǎng)車輛停留時(shí)間;根據(jù)維修項(xiàng)目類型占比數(shù)據(jù)不同,合理設(shè)置相同維修項(xiàng)目類型的工位數(shù)量,例如,保養(yǎng)占比總?cè)雸?chǎng)臺(tái)次為50%左右,建議將車間50%左右維修工位用于常規(guī)保養(yǎng),當(dāng)然,也可適當(dāng)增加保養(yǎng)工位數(shù)。

定期統(tǒng)計(jì)車間每個(gè)工位周轉(zhuǎn)率及工位占用率(表2),通過(guò)KPI數(shù)據(jù)了解每個(gè)工位維修效率,為后續(xù)制定改善措施提供依據(jù)。如何提升維修工位KPI指標(biāo)?筆者有以下幾點(diǎn)建議。

表2 車間工位效率KPI指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表

第一,通過(guò)設(shè)定維修技師工位效率績(jī)效考核指標(biāo),加強(qiáng)維修技師對(duì)于工位效率重視度,以及從管理角度進(jìn)行全面管控,讓效率成為車間日常管理的重點(diǎn)之一,一般建議工位效率KPI指標(biāo)考核權(quán)重在5%~15%區(qū)間,不建議低于5%或高于20%。

第二,對(duì)于利用效率較低的工位進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。車間和班組相關(guān)人員共同探討、分析原因,思考是否與班組內(nèi)的協(xié)作能力、重視程度、維修能力及其他班組是否提供支持等有關(guān)。同時(shí),售后總監(jiān)及車間主任也要將此作為下月重點(diǎn)管理和幫扶對(duì)象。

第三,加強(qiáng)班組內(nèi)部流程實(shí)戰(zhàn)演練,通過(guò)演練發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)糾正,真正達(dá)到高效協(xié)同、無(wú)隙配合。

第四,對(duì)車間進(jìn)行整體運(yùn)營(yíng)升級(jí),提升車間工位利用效率,例如通過(guò)雙人快保流程導(dǎo)入、疑難故障應(yīng)對(duì)小組、58 min快保、小鈑噴流水線工藝應(yīng)用等服務(wù)項(xiàng)目,提升車間管理,提高車間工位效率。

3.3 錯(cuò)峰預(yù)約,提高工具或設(shè)備使用效率,減少高峰時(shí)段出現(xiàn)沖突

我們經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題,在維修過(guò)程中,某維修技師需要的某一專用工具,此時(shí)正在被其他維修技師占用,特別是高頻使用的專用工具,如故障檢測(cè)儀、四輪定位儀等,經(jīng)常會(huì)被其他維修技師占用。如何解決上述問(wèn)題呢?

第一,建立專用工具登記制度,所有維修技師使用該工具必須進(jìn)行登記(表3),將計(jì)劃結(jié)束時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)填寫,便于下一位維修技師計(jì)劃使用工具時(shí)間。

表3 專用工具使用及預(yù)約登記表

第二,對(duì)于一些維修項(xiàng)目及故障,維修技師預(yù)估維修完成和專用工具使用時(shí)間,提前預(yù)約,避免后續(xù)使用中產(chǎn)生沖突,也可以更好地管控車輛維修進(jìn)度。

第三,及時(shí)將工具使用情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)公布,讓所有維修技師了解最新的工具使用情況,便于更好地安排現(xiàn)有維修任務(wù)。可以通過(guò)多種渠道進(jìn)行發(fā)布訊息,如企業(yè)內(nèi)部微信群、QQ群等線上工具,讓維修技師隨時(shí)掌握工具使用狀態(tài),減少人等工具情況發(fā)生。

在維修高峰時(shí)段,專用工具不能得到隨時(shí)使用,將導(dǎo)致維修時(shí)間延誤經(jīng)常發(fā)生,因此工具的使用效率也是我們需要關(guān)注的重點(diǎn),如四輪定位儀,必須設(shè)定使用時(shí)間,一般為30 min,允許延誤一定時(shí)間,但必須在可控范圍。專用工具使用及培訓(xùn)就變得極為重要,熟練掌握工具使用是每個(gè)維修技師必備技能之一,通過(guò)使用專用工具來(lái)提高維修效率及質(zhì)量,也是專業(yè)能力一種展現(xiàn)形式。并且,我們?cè)谑褂脤S霉ぞ邥r(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶解釋和說(shuō)明,讓客戶感受企業(yè)的專業(yè)和高效,并為客戶搭建全新的高效思維,高效不只是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量地完成維修任務(wù),更是減少故障再次發(fā)生概率、延長(zhǎng)使用壽命、杜絕隱患等。

3.4 協(xié)同合作,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源高效運(yùn)行,杜絕一切時(shí)間的浪費(fèi)

建立維修高峰時(shí)段部門協(xié)作應(yīng)急機(jī)制,通過(guò)規(guī)范的應(yīng)急流程及職責(zé),來(lái)實(shí)現(xiàn)車間高效運(yùn)轉(zhuǎn),在制定應(yīng)急預(yù)案過(guò)程中,我們需要注意以下3點(diǎn)。

(1)所有與預(yù)案相關(guān)人員必須參加,保證所有人員能夠理解預(yù)案內(nèi)容和相關(guān)職責(zé),具體人員有車間全體維修人員、配件人員、前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)、CRM部門代表、銷售部代表、行政部門代表等。

(2)需要經(jīng)過(guò)反復(fù)討論和研究,并通過(guò)情景式演練方式,來(lái)還原真實(shí)場(chǎng)景,從而不斷優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案制度,在打磨中建立默契和配合度。

(3)根據(jù)業(yè)務(wù)量、市場(chǎng)、人員等變化因素,可定期優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案制度,建議一般每季度修訂一次,讓預(yù)案與車間現(xiàn)場(chǎng)有效匹配和銜接。

4 筆者感悟

客戶進(jìn)店維修或保養(yǎng)最關(guān)注2點(diǎn),一是維修質(zhì)量,二是維修時(shí)間,而這2點(diǎn)也恰恰是提高維修車間維修效率時(shí)需關(guān)注的要素。因此,維修效率不僅是維修企業(yè)內(nèi)部管理指標(biāo),更是客戶關(guān)注的重點(diǎn)和期望。用高效維修來(lái)吸引客戶,做出明智的選擇,才能更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶共贏的局面。

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