譚經(jīng)倫

（湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410205）

京東商城是我國(guó)B2C電商行業(yè)數(shù)碼配件類型專業(yè)性購(gòu)物網(wǎng)站領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，具有很高的影響力，受到消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可，但是京東不僅是數(shù)碼3C商品零售平臺(tái)，還將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的產(chǎn)品延伸到手機(jī)方面、電腦方面、日用百貨方面、服裝方面等，有數(shù)十萬種商品，同時(shí)京東商城和其他類型的中小B2C網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)相比，具有獨(dú)立性、完整性的物流配送體系，具備價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力較高，所采用的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略值得網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的企業(yè)借鑒。

一、京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)環(huán)境分析

近年來對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)營(yíng)銷所產(chǎn)生影響的宏觀因素主要是網(wǎng)民、技術(shù)、法律法規(guī)等。近年來我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的過程中，隨著智能手機(jī)的普及，網(wǎng)民的數(shù)量開始大幅度增加，為京東商城的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)發(fā)展提供了良好的環(huán)境。如表1所示，為2016年到2020年網(wǎng)民規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)普及率。

表1 2016年到2020年網(wǎng)民規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)普及率

經(jīng)過相應(yīng)的分析和研究，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展為京東電商零售業(yè)務(wù)營(yíng)造了良好的市場(chǎng)環(huán)境，隨著網(wǎng)站數(shù)量規(guī)模的增加，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，4G通信技術(shù)和5G通信技術(shù)的成熟，寬帶速率的提升，使消費(fèi)者能夠利用良好的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施等，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中進(jìn)行購(gòu)物，為京東商城的零售業(yè)帶來更大的客流量。

另外，我國(guó)在電商平臺(tái)發(fā)展期間，政府部門以維護(hù)電商平臺(tái)的良好發(fā)展為目的，制定了完善的法律規(guī)定和政策制度，能夠有效約束網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)營(yíng)銷過程中買賣雙方的行為和購(gòu)物平臺(tái)的行為，保障各方主體的利益，為京東商城的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)良好發(fā)展提供市場(chǎng)保障。

二、京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)證研究

近年來京東商城在快速發(fā)展的過程中已經(jīng)開始重點(diǎn)進(jìn)行零售業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新和優(yōu)化，將營(yíng)銷戰(zhàn)略從最初階段只重視高質(zhì)量增長(zhǎng)，調(diào)整成為注重可持續(xù)發(fā)展，以推動(dòng)零售業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的可持續(xù)發(fā)展為目的，促使市場(chǎng)營(yíng)銷工作的良好開展。在此過程中，京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略主要為：

1.差異性的戰(zhàn)略

目前，我國(guó)多數(shù)電商網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中，都是采用第三方物流的模式，京東商城為進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，提升物流服務(wù)質(zhì)量，降低物流方面的成本，制定了差異性的戰(zhàn)略，自主建設(shè)物流服務(wù)體系，為用戶帶來非常良好的體驗(yàn)。

2.低成本的戰(zhàn)略

京東商城的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷過程中制定了低成本的戰(zhàn)略，對(duì)供應(yīng)鏈流程進(jìn)行控制，保證物流配送質(zhì)量，減少運(yùn)營(yíng)的成本，節(jié)約用戶等待貨物的時(shí)間，形成更多營(yíng)銷過程中的額外價(jià)值。如圖1所示，京東商城以低成本的營(yíng)銷戰(zhàn)略，獲得了較為良好的市場(chǎng)口碑和營(yíng)銷空間。

圖1 京東商城低成本營(yíng)銷戰(zhàn)略

3.支付方式創(chuàng)新的戰(zhàn)略

京東商城的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略方面，對(duì)消費(fèi)者支付的方式進(jìn)行了創(chuàng)新，消費(fèi)者在支付的過程中可以利用支付寶、微信、網(wǎng)銀、信用額度（京東白條等）、qq錢包、百度錢包、現(xiàn)金等形式進(jìn)行支付。與此同時(shí)為提高京東商城零售業(yè)務(wù)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在支付方式方面還設(shè)置了公司轉(zhuǎn)賬類型、郵局付款類型、貨到付款類型、在線支付類型和分期付款類型等支付渠道，能夠提升消費(fèi)者支付的便利性。

4.其他類型的戰(zhàn)略

除了上述幾點(diǎn)戰(zhàn)略措施之外，京東商城所制定的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，還涉及以下幾點(diǎn)：

（1）個(gè)性化定制的營(yíng)銷戰(zhàn)略。京東商城的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略中，個(gè)性化定制的戰(zhàn)略具有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可面向國(guó)際化層面、時(shí)尚化層面和個(gè)性化層面進(jìn)行布局，設(shè)定了“線上設(shè)計(jì)師”的系統(tǒng)，主要為消費(fèi)者提供服裝定制和個(gè)性化定制的服務(wù)，強(qiáng)化和國(guó)內(nèi)外設(shè)計(jì)師之間的合作力度，吸引國(guó)際化著名品牌和國(guó)內(nèi)知名品牌的入駐。

（2）“3F”戰(zhàn)略。此類戰(zhàn)略主要就是工業(yè)品下鄉(xiāng)、農(nóng)村金融、新鮮電商（農(nóng)產(chǎn)品從農(nóng)場(chǎng)到餐桌）的營(yíng)銷措施，在我國(guó)很多縣城設(shè)置了服務(wù)中心平臺(tái)，完善和優(yōu)化農(nóng)村地區(qū)的電商物流配送基礎(chǔ)設(shè)施，改善消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)還進(jìn)行了鄉(xiāng)村合作點(diǎn)、推廣人才的招聘，能夠?yàn)檗r(nóng)民群眾網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物提供良好的體驗(yàn)。

（3）科技研發(fā)的戰(zhàn)略。京東商城網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中，制定了相應(yīng)的科技研究開發(fā)戰(zhàn)略，自主性開發(fā)信息系統(tǒng)和購(gòu)物平臺(tái)，全面收集特定性商品之前的銷售數(shù)據(jù)信息、平臺(tái)點(diǎn)擊量數(shù)據(jù)信息、標(biāo)簽數(shù)據(jù)信息和瀏覽次數(shù)數(shù)據(jù)信息等，準(zhǔn)確分析消費(fèi)者在消費(fèi)方面的數(shù)據(jù)，全面分析平臺(tái)消費(fèi)者的需求情況，針對(duì)性進(jìn)行營(yíng)銷。與此同時(shí)，京東商城所制定的科技研發(fā)營(yíng)銷戰(zhàn)略，也能按照營(yíng)銷和銷售工作的需求特點(diǎn)，針對(duì)性研究開發(fā)現(xiàn)代化技術(shù)和系統(tǒng)，致力于為消費(fèi)者提供高質(zhì)量服務(wù)，提升整體的營(yíng)銷水平和服務(wù)水平。

三、京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的SWOT分析

通過對(duì)京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的研究和分析，可以發(fā)現(xiàn)目前企業(yè)在落實(shí)和推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的過程中，優(yōu)劣勢(shì)共存、機(jī)遇和挑戰(zhàn)共存，如圖2所示。

圖2 營(yíng)銷戰(zhàn)略的SWOT分析

1.優(yōu)勢(shì)分析

目前京東商城在實(shí)際發(fā)展的過程中，凈收入有所增加，活躍購(gòu)買用戶數(shù)量不斷提升，每年的用戶凈增數(shù)量較高，如表2所示。

表2 京東商城的發(fā)展現(xiàn)狀

在2021年京東商城為了能夠有效應(yīng)對(duì)和解決訂單渠道過于分散的問題、物資供給不及時(shí)的問題、庫(kù)存管理成本過高的問題等，創(chuàng)新性建設(shè)了企業(yè)配送中心系統(tǒng)、京工柜設(shè)施、智能化的移動(dòng)倉(cāng)設(shè)施等，在全國(guó)范圍之內(nèi)部署的數(shù)量超出200個(gè)。由此可見，目前京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展水平較高，營(yíng)銷戰(zhàn)略的落實(shí)效果較好，能夠?yàn)橄M(fèi)者群體提供高質(zhì)量、便利性的服務(wù)，增強(qiáng)線上網(wǎng)絡(luò)零售的服務(wù)質(zhì)量和效果。與此同時(shí)，營(yíng)銷戰(zhàn)略的落實(shí)還能為成本的控制提供助力，增強(qiáng)消費(fèi)者群體的體驗(yàn)感，提高營(yíng)銷發(fā)展的水平。

2.劣勢(shì)分析

目前京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略存在一定的劣勢(shì)，主要是在營(yíng)銷過程中對(duì)創(chuàng)始人魅力的依賴性高，企業(yè)本身缺失識(shí)別系統(tǒng)，加之缺乏充足的資金，很容易出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)困難的問題，很難持續(xù)性進(jìn)行低價(jià)銷售。且在京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中，由于缺乏較為完善的戰(zhàn)略機(jī)制和體系，不能結(jié)合消費(fèi)者的需求制定人性化和個(gè)性化的服務(wù)機(jī)制，難以為消費(fèi)者提供多元化、合理性、科學(xué)性、有效性的服務(wù)工作，導(dǎo)致在營(yíng)銷期間不能切實(shí)按照消費(fèi)者的特點(diǎn)等提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，不利于增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和黏度。

3.機(jī)遇分析

京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略發(fā)展過程中，面臨的機(jī)遇較多，主要表現(xiàn)為：

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)快速發(fā)展，智能手機(jī)普及電商平臺(tái)成為人們購(gòu)物渠道的首選，在電商快速發(fā)展的過程中可以使消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變，消費(fèi)者越來越傾向于采用電商平臺(tái)購(gòu)買商品，能夠?yàn)榫〇|商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷帶來很多的機(jī)遇，促使其效益的發(fā)展和進(jìn)步。

京東商城在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)零售營(yíng)銷的過程中，能夠和目前受到廣泛關(guān)注的騰訊企業(yè)相互合作，使京東商城進(jìn)入人們社交領(lǐng)域，例如：京東商城和騰訊微信平臺(tái)合作，消費(fèi)者利用微信即可打開京東商城的小程序，直接購(gòu)買產(chǎn)品，同時(shí)也能在微信平臺(tái)查看物流信息和商品信息等，不僅能夠滿足消費(fèi)者的便利性購(gòu)物需求，推動(dòng)京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的良好發(fā)展。

4.挑戰(zhàn)分析

雖然京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)所落實(shí)的營(yíng)銷戰(zhàn)略具有一定的優(yōu)勢(shì)，能夠迎來更多的機(jī)遇，但是，在戰(zhàn)略落實(shí)的過程中也會(huì)面臨諸多挑戰(zhàn)和威脅。

隨著電商平臺(tái)的發(fā)展，很多傳統(tǒng)行業(yè)都已經(jīng)開始入駐電商領(lǐng)域，導(dǎo)致京東商城的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開始增加，在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響下，若不能合理進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的創(chuàng)新，將會(huì)導(dǎo)致營(yíng)銷客戶量減少，市場(chǎng)份額被其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有。

近年來，在新零售業(yè)發(fā)展的過程中，實(shí)體店進(jìn)行重置和投資，京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)發(fā)展期間，可能會(huì)受到此類因素的影響而出現(xiàn)營(yíng)銷問題。

四、京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新趨勢(shì)

1.合理設(shè)定營(yíng)銷戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)模式

建議京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的過程中，以創(chuàng)新營(yíng)銷戰(zhàn)略為目標(biāo)，在營(yíng)銷戰(zhàn)略中設(shè)定新的驅(qū)動(dòng)模式，通過不同驅(qū)動(dòng)模式的驅(qū)動(dòng)，提升營(yíng)銷戰(zhàn)略落實(shí)的效果，促使京東商城網(wǎng)絡(luò)零售的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，如圖3所示。

圖3 營(yíng)銷戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)模式

（1）設(shè)定渠道驅(qū)動(dòng)的模式。京東商城網(wǎng)絡(luò)零售在營(yíng)銷戰(zhàn)略中設(shè)置渠道驅(qū)動(dòng)的模式，應(yīng)重視營(yíng)銷渠道的覆蓋率和接觸點(diǎn)的轉(zhuǎn)換率，拓展渠道的覆蓋范圍，為有效進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，提供支持和保障。與此同時(shí)還需注意，在拓展?fàn)I銷渠道覆蓋范圍的基礎(chǔ)上，還需重點(diǎn)提升各個(gè)接觸點(diǎn)的轉(zhuǎn)換效率，例如：線上接觸點(diǎn)和線下接觸點(diǎn)良好轉(zhuǎn)換，確保各類營(yíng)銷渠道的有機(jī)整合，通過較為良好的銷售渠道改善產(chǎn)品的銷售現(xiàn)狀，同時(shí)，構(gòu)建強(qiáng)有力的銷售渠道，提高在渠道商方面的話語(yǔ)權(quán)。

（2）構(gòu)建產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的模式。京東商城網(wǎng)絡(luò)零售在營(yíng)銷戰(zhàn)略中采用產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的模式，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品所創(chuàng)造的價(jià)值，如若產(chǎn)品價(jià)值過低，就會(huì)在與渠道商進(jìn)行討價(jià)議價(jià)的過程中占劣勢(shì)地位，只有嚴(yán)格以產(chǎn)品為導(dǎo)向進(jìn)行營(yíng)銷，才能在保證產(chǎn)品創(chuàng)造更高價(jià)值的基礎(chǔ)上，獲得更多的控制權(quán)和發(fā)言權(quán)，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)效益水平[1]。

（3）構(gòu)建以消費(fèi)者為中心的驅(qū)動(dòng)模式。近年來，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求開始呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)，如果所制定的營(yíng)銷戰(zhàn)略不能迎合消費(fèi)者的需求，會(huì)導(dǎo)致營(yíng)銷水平降低。因此，京東商城網(wǎng)絡(luò)零售在營(yíng)銷戰(zhàn)略方面需要構(gòu)建以消費(fèi)者為中心的驅(qū)動(dòng)模式。一方面，按照消費(fèi)者的情況進(jìn)行品牌形象的建設(shè)，主要因?yàn)槎鄶?shù)消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)物的過程中，對(duì)產(chǎn)品的品牌非常重視，因此，營(yíng)銷過程中需要重點(diǎn)塑造品牌形象，提高京東商城品牌在社會(huì)中的知名度；另一方面，結(jié)合受眾群體和消費(fèi)者群體的需求，進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)，使企業(yè)為消費(fèi)者所輸送的產(chǎn)品不再局限于某些產(chǎn)品，而是真正意義上按照消費(fèi)者的需求和特點(diǎn)等，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2.設(shè)置提高客戶體驗(yàn)感的戰(zhàn)略

任何企業(yè)在產(chǎn)品營(yíng)銷的過程中都需要注重客戶的體驗(yàn)感，只有增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感，才能提高客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度，增強(qiáng)客戶的黏度，獲得更多忠實(shí)的客戶群體。京東商城網(wǎng)絡(luò)零售也不例外，如若客戶的體驗(yàn)感不良，將會(huì)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷發(fā)展造成非常不利的影響。因此，在制定營(yíng)銷戰(zhàn)略的過程中還需設(shè)置能夠提高客戶體驗(yàn)感的戰(zhàn)略機(jī)制和規(guī)劃體系。

（1）重視客戶在購(gòu)物方面的體驗(yàn)感。近年來，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和需求發(fā)生巨大的變化，消費(fèi)者從之前注重物質(zhì)生活質(zhì)量轉(zhuǎn)變成為重視消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)，因此，在制定營(yíng)銷戰(zhàn)略期間，應(yīng)重點(diǎn)結(jié)合不同消費(fèi)者的需求，改善消費(fèi)者在服務(wù)方面和購(gòu)物方面的體驗(yàn)，例如：為消費(fèi)者提供多元化、個(gè)性化、人工智能化和高端化的服務(wù)，使消費(fèi)者在京東商城選購(gòu)的過程中，能夠獲得非常舒適的體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者產(chǎn)品信息詢問的需求、產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)信息獲得的需求、全天候人工智能化服務(wù)和溝通的需求等，以此增強(qiáng)客戶的購(gòu)物體驗(yàn)感[2]。

（2）注重客戶對(duì)于服務(wù)效率和便利性的體驗(yàn)感。建議在營(yíng)銷戰(zhàn)略中制定完善的服務(wù)效率質(zhì)量管控方案，持續(xù)性進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)效率和質(zhì)量的改進(jìn)與優(yōu)化，如表3所示，為平臺(tái)客戶發(fā)放調(diào)查問卷，主要調(diào)查的項(xiàng)目是客戶對(duì)咨詢服務(wù)方面、場(chǎng)景體驗(yàn)方面、物流服務(wù)方面、售后服務(wù)方面、支付服務(wù)方面和個(gè)性化定制服務(wù)方面的滿意度，每項(xiàng)調(diào)查問卷設(shè)定評(píng)分與分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確匯總不同客戶群體對(duì)京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)各類營(yíng)銷服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)值，以此為基礎(chǔ)定期歸納總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)各項(xiàng)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量和效率效果，增強(qiáng)客戶對(duì)京東商城網(wǎng)絡(luò)零售的服務(wù)效率滿意度、服務(wù)便利性滿意度。

表3 消費(fèi)者體驗(yàn)感調(diào)查問卷

3.構(gòu)建營(yíng)銷措施創(chuàng)新的戰(zhàn)略

京東商城網(wǎng)絡(luò)零售在營(yíng)銷的過程中，要想持續(xù)增強(qiáng)營(yíng)銷效益和效果，就應(yīng)不斷進(jìn)行營(yíng)銷措施的創(chuàng)新和優(yōu)化，通過新型的營(yíng)銷措施，提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效益和水平，打破傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的局限性，通過現(xiàn)代化的營(yíng)銷措施促使效益的發(fā)展。

（1）以用戶體驗(yàn)感為基礎(chǔ)的營(yíng)銷措施創(chuàng)新。從本質(zhì)層面而言客戶是京東商城網(wǎng)絡(luò)零售進(jìn)行營(yíng)銷發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，只有確保用戶具有良好的體驗(yàn)感，只有客戶對(duì)平臺(tái)具備滿意度，才能真正意義上吸引和留住客戶，為營(yíng)銷工作的良好開展提供幫助，為零售經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供助力。因此，在創(chuàng)新營(yíng)銷戰(zhàn)略的過程中，應(yīng)構(gòu)建以用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷策略，首先，按照客戶的需求進(jìn)行營(yíng)銷模式的設(shè)計(jì)，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)全面分析和定位客戶的需求特點(diǎn)，針對(duì)性進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品的推送和營(yíng)銷服務(wù)。其次，企業(yè)應(yīng)對(duì)現(xiàn)有的銷售終端服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改善優(yōu)化，強(qiáng)化服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，使服務(wù)工作人員面向消費(fèi)者能夠快速做出反應(yīng)，為消費(fèi)者解答疑問提供相應(yīng)的信息，根據(jù)消費(fèi)者具體的需求提供相應(yīng)服務(wù)，更好地留住客戶。最后，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)進(jìn)行不同消費(fèi)者的分類，針對(duì)性開展溝通交流工作，使消費(fèi)者能夠產(chǎn)生和線下購(gòu)物或是和其他電商平臺(tái)購(gòu)物不一樣的感受和體驗(yàn)[3]。

（2）注重進(jìn)行渠道資源的整合，創(chuàng)新020的營(yíng)銷措施。目前，雖然京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)已經(jīng)開始重視線上渠道和線下渠道的整合，但是營(yíng)銷模式過于單一，渠道的深度融合和整合，有助于發(fā)揮業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，因此，建議在制定相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略過程中，重點(diǎn)進(jìn)行O2O營(yíng)銷措施的創(chuàng)新，設(shè)置線上移動(dòng)平臺(tái)和線下的社區(qū)空間，將線上和線下平臺(tái)空間有機(jī)整合，對(duì)營(yíng)銷范圍進(jìn)行拓展和延伸，對(duì)營(yíng)銷資源進(jìn)行轉(zhuǎn)化，有機(jī)整合線上渠道和線下渠道的人力資源、物力資源與市場(chǎng)資源，達(dá)到雙渠道良好營(yíng)銷的目的。在此過程中需要注意，線下實(shí)體店必須要具備一定的特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，線上平臺(tái)和線下實(shí)體店產(chǎn)品必須要有相同的質(zhì)量和價(jià)格，同時(shí)，對(duì)線上和線下渠道的庫(kù)存資源與會(huì)員信息共享，實(shí)時(shí)性更新線上和線下的信息，確保能夠進(jìn)行線上渠道與線下渠道的同步營(yíng)銷。除此之外，在線上渠道和線下渠道整合的過程中，也可為線上用戶提供所瀏覽商品的線下實(shí)體店位置信息，使用戶在線下實(shí)體店對(duì)商品有著深入地了解和體驗(yàn)，選擇在線上平臺(tái)或是線下實(shí)體店進(jìn)行購(gòu)買，提升用戶購(gòu)物的便利性[4]。

（3）云計(jì)算技術(shù)的營(yíng)銷措施。建議京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)在進(jìn)行營(yíng)銷戰(zhàn)略創(chuàng)新期間，重點(diǎn)運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)的營(yíng)銷措施，將云計(jì)算技術(shù)運(yùn)用到物流系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)內(nèi)，提高線上和線下訂單生成方面的匹配率，確保物流和ERP系統(tǒng)的匹配性，這樣不僅能夠?yàn)橛脩籼峁└哔|(zhì)量和準(zhǔn)確的物流配送服務(wù)，還能提高庫(kù)存資源的利用效率，使消費(fèi)者在購(gòu)物的過程中獲得便利性和高速性物流服務(wù)的體驗(yàn)。

（4）大數(shù)據(jù)技術(shù)的營(yíng)銷措施。采用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，需要全面挖掘分析客戶群體的數(shù)據(jù)信息，針對(duì)性制定營(yíng)銷機(jī)制和體系，如圖4所示：其一，在體驗(yàn)性營(yíng)銷的過程中使用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的體驗(yàn)感和滿意度，構(gòu)建能夠與用戶良好進(jìn)行信息互動(dòng)和共享的平臺(tái)，預(yù)防由于信息不對(duì)稱導(dǎo)致客戶對(duì)平臺(tái)缺乏信任，同時(shí)，還需對(duì)平臺(tái)營(yíng)銷的服務(wù)工作進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，遵循客戶至上的原則，提高客戶的滿意度；其二，情感性營(yíng)銷措施的應(yīng)用，主要是重點(diǎn)分析不同客戶群體的情感需求特點(diǎn)與情感體驗(yàn)差異性，按照客戶群體的情感特征，合理進(jìn)行廣告的設(shè)計(jì)和促銷方式的選擇，同時(shí)，為客戶提供情感服務(wù)、具備情感性的產(chǎn)品包裝，從客戶內(nèi)心深處和精神層面吸引其購(gòu)買產(chǎn)品，例如財(cái)務(wù)大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘各個(gè)地區(qū)消費(fèi)者群體的數(shù)據(jù)信息，對(duì)各個(gè)地區(qū)的客戶群體進(jìn)行分類，提供具有區(qū)域性特色和民族文化的包裝的產(chǎn)品，使客戶群體對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生一定的青睞和喜愛，以此增加客戶的流量；其三，直復(fù)性的營(yíng)銷措施。此類營(yíng)銷方式在應(yīng)用的過程中，強(qiáng)調(diào)直接為客戶提供回應(yīng)，按照客戶的實(shí)際情況發(fā)送購(gòu)買邀約的信號(hào)，例如特定性的地點(diǎn)或是時(shí)間信號(hào)，吸引更多客戶群體；其四，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷措施的應(yīng)用，主要是在工作中實(shí)時(shí)采集客戶群體的數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，在其中挖掘分析不同客戶的數(shù)據(jù)信息，針對(duì)性制定營(yíng)銷方案、選擇營(yíng)銷方式，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度[5]。

圖4 營(yíng)銷工作的要點(diǎn)

4.明確營(yíng)銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵點(diǎn)

京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略創(chuàng)新的過程中，需要重點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)的明確，按照具體關(guān)鍵點(diǎn)的情況，改善營(yíng)銷戰(zhàn)略的落實(shí)現(xiàn)狀，增強(qiáng)整體的營(yíng)銷效果和發(fā)展水平。

（1）有效解決信息不對(duì)稱的問題，起到服務(wù)消費(fèi)拓展的作用，在此期間，可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)原本難以進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制的問題數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來的發(fā)展趨勢(shì)，提出有效解決產(chǎn)品信息和服務(wù)信息不對(duì)稱問題的建議措施，快速發(fā)展服務(wù)消費(fèi)，提高客戶的體驗(yàn)感和滿意度，增強(qiáng)營(yíng)銷戰(zhàn)略落實(shí)的效果[6]。

（2）注重交易過程中成本的控制，制定完善的交易成本管理方案和控制方案，通過網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)技術(shù)獲得交易雙方的信用數(shù)據(jù)信息，預(yù)防信用風(fēng)險(xiǎn)問題的同時(shí)，提出控制成本的有效措施。

（3）在對(duì)京東社區(qū)的服務(wù)管理過程中，應(yīng)重視服務(wù)的體驗(yàn)感，以此為基礎(chǔ)吸引更多消費(fèi)者。與此同時(shí)需要注意，由于京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的本質(zhì)是零售業(yè)，因此需要遵守零售行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，進(jìn)入體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)的新階段，為客戶群體提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)性進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管控，同時(shí)在營(yíng)銷服務(wù)過程中重點(diǎn)收集客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見信息，做好產(chǎn)品的完善工作與補(bǔ)充工作，使客戶意識(shí)到平臺(tái)將自身作為主體，提升體驗(yàn)感和滿意度，增強(qiáng)客戶的黏度和忠誠(chéng)度[7]。

（4）實(shí)際營(yíng)銷過程中，需要制定客戶關(guān)系管理方面的機(jī)制和體系，以提升客戶滿意度為基礎(chǔ)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度為核心，將此類因素轉(zhuǎn)變成為利潤(rùn)，充分發(fā)揮客戶群體的作用價(jià)值。在此過程中需要注意，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和電商平臺(tái)的發(fā)展具有瞬息萬變的特點(diǎn)，未來整體行業(yè)可能會(huì)發(fā)生巨大的變化，穩(wěn)穩(wěn)抓住當(dāng)前發(fā)展的機(jī)遇，對(duì)自身的營(yíng)銷工作進(jìn)行改革創(chuàng)新，制定實(shí)時(shí)性調(diào)整和優(yōu)化的客戶關(guān)系管理體系，才能在獲得客戶滿意度和忠誠(chéng)度的情況下促使效益的發(fā)展和提升。

（5）在對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行創(chuàng)新的過程中，需要充分意識(shí)到營(yíng)銷工作人才隊(duì)伍建設(shè)的重要意義，建設(shè)專業(yè)素質(zhì)和工作能力較高的營(yíng)銷工作人才隊(duì)伍，為客戶提供良好的服務(wù)，以人才的支持提高客戶群體對(duì)于平臺(tái)服務(wù)的滿意度。首先，做好人才的選聘工作，所聘用的人才必須要掌握專業(yè)知識(shí)和工作技能，可以有效完成各項(xiàng)任務(wù)，真正意義上以客戶為中心開展服務(wù)活動(dòng)，其次，階段性進(jìn)行營(yíng)銷工作人員和服務(wù)人員的培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中，培養(yǎng)工作人員的服務(wù)能力，鼓勵(lì)工作人員以人性化服務(wù)、創(chuàng)新性服務(wù)為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶群體的需求，增強(qiáng)客戶在購(gòu)物和服務(wù)方面的體驗(yàn)感，真正意義上增強(qiáng)營(yíng)銷工作的效果和效率[8]。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，近年來，京東商城網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)在實(shí)際發(fā)展的過程中已經(jīng)開始重點(diǎn)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略，通過營(yíng)銷戰(zhàn)略的落實(shí)不僅能夠提高經(jīng)濟(jì)效益水平，還能促使?fàn)I銷效果的提升，通過成本控制、采購(gòu)和銷售差價(jià)控制、支付方式創(chuàng)新與差異性類型的戰(zhàn)略，獲得更多消費(fèi)群體的青睞，但是，由于相關(guān)營(yíng)銷戰(zhàn)略存在劣勢(shì)問題和挑戰(zhàn)問題，因此建議在未來發(fā)展的過程中穩(wěn)穩(wěn)抓住機(jī)遇，以解決劣勢(shì)問題和挑戰(zhàn)問題為目標(biāo)，合理進(jìn)行營(yíng)銷戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)模式的設(shè)置，制定提高客戶體驗(yàn)感的戰(zhàn)略方案，構(gòu)建營(yíng)銷措施創(chuàng)新的戰(zhàn)略體系，以增強(qiáng)客戶的滿意度和體驗(yàn)感為基準(zhǔn)，有效進(jìn)行營(yíng)銷戰(zhàn)略的優(yōu)化和完善。