曾泰

（肇慶市博物館，廣東 肇慶 526040）

講解的本質是教育傳播。①若想提高政務講解服務質量，講解員需從道與術兩個層面著手，術是表面的呈現(xiàn)和方法，道是內里的積淀和支撐，二者不可偏廢。

1 政務講解之道

1.1 調整心態(tài)

1.1.1 不卑不亢

作為政務講解員，在開展政務講解時，應時刻保持既不自卑，也不高傲的工作態(tài)度，切忌因過度擔心講解效果而產(chǎn)生患得患失、畏首畏尾的心態(tài)，及有失分寸的言行舉止。

1.1.2 保持自信

講解是一門技術，更是一門藝術。既然是藝術，那對藝術的品評自然就會出現(xiàn)“一千個讀者，就有一千個哈姆雷特”的狀況。當然，每個人對藝術的鑒賞能力也各有不同，所以對于日常講解或講解比賽中他人對自己講解水平的評價，講解員要在確實不斷努力提高的前提下，調整好心態(tài)，做到相對淡然。

1.1.3 角色轉換

政務講解中，雖然部分講解員已強烈暗示自己無需緊張，自己完全有能力出色完成講解任務，但仍無法放松緊張的神經(jīng)，克制不住身體因神經(jīng)緊張而產(chǎn)生的顫抖或重復自己用來緩解緊張而形成的長期性習慣動作。此時，講解員應立即“角色轉換”，從講解員的角色中跳脫出來，將政務講解的對象重新定義為自己的朋友、長輩、學生或者單純期望從自己身上學習某種新知識、獲得某項新認知的陌生人。

1.2 建立模型

隨著社會的發(fā)展，社會分工越發(fā)細密，學科知識越發(fā)深入，講解員作為知識文化的傳播者，“以有涯隨無涯，殆已”，但若嘗試收集、借鑒社會分工和學科知識中對自身講解有益的認知模型，仍有實現(xiàn)之可能。只有在不斷迭代更新自身認知、完善自身認知模型的情況下，講解員才能夠有效防止自己落入查理·芒格所講的“手里拿著錘子，看什么都像釘子”的陷阱當中。講解員常用的認知模型有以下三種：

第一種，“如何講解一件文物”的認知模型。講解一件文物可以從基本的橫向對比、縱向對比、對聽眾的現(xiàn)實影響三個維度考慮。橫向對比指與不同時期、不同地域的同類型文物進行對比；縱向對比指該類型文物演化歷史的對比梳理；對聽眾的現(xiàn)實影響往往是最容易被忽視，但恰恰又是最能對聽眾內心產(chǎn)生觸動的維度，畢竟文物來自過去，而人需要活在當下。

第二種，“遣詞造句”的認知模型。人類為更好地表達自我、理解他人發(fā)明了語言，語言的基本單位是句子，講解員若想提升自己的語言表達能力，掌握句子成分的相關知識是十分必要的。“主謂賓、定狀補，主干枝葉分清楚。定語必居主賓前，謂前為狀謂后補。狀語有時位主前，逗號分開心有數(shù)。”這一認知模型是眾多遣詞造句的認知模型中講解員最應掌握并熟練運用的。

第三種，“邏輯推理”的認知模型。邏輯推理指從一些事實和命題出發(fā)，依據(jù)規(guī)則推出其他命題。講解員應學會綜合運用邏輯推理的各種規(guī)則和方法，深化完善自己的講解內容。例如，分析人類什么時候開始穿上衣服，不再赤身裸體，按照正常的邏輯，應該找到人類歷史上最早的一件衣服，對其進行定年從而得出結論，但這顯然不可能，因為古人類穿的衣服是由動物皮毛和植物纖維做的，這些有機物在自然界中只需要幾年便會消失殆盡。如果找不到最早的那件衣服又該如何做？此時可以換種思路，已知距今大約120萬年前，古人類褪去體毛，這使虱子很難生存。推測后來一些頭虱從頭發(fā)中掉到古人類的衣服里，并很快占據(jù)了這一生態(tài)位，頭虱前爪進化出一種鉤子，可以勾住衣服纖維，使其能夠藏身其中，繼續(xù)存活。長期的地理隔離逐漸造成生殖隔離，掉進衣服里的頭虱漸漸地分化成體虱，這意味著有了衣服就有了體虱，只要通過分子鐘測定出體虱是多久以前從頭虱中分化出來的，也就可以得知人類何時開始穿上衣服，最后的測定結果是大約17萬年前。地質學證據(jù)表明，大約在18萬年前，地球的氣候開始逐漸轉冷，這成了古人類開始穿衣服的強烈動機②。

1.3 吸收知識

講解員政務講解神經(jīng)緊張的一個重要原因是自覺知識積累不足，害怕互動交流時被問及無法解答的問題而造成場面尷尬。確實，如若順利解答，并讓客人有豁然開朗之感，則能為講解表現(xiàn)大幅加分；無法解答，甚至不懂裝懂，則只會讓人反感，易形成講解內容毫無可信度的不良印象。

認知模型猶如骨，知識如同肉，在形成自己獨特的認知模型后，講解員需按認知模型填充知識點，知識點的來源應確?？尚?，如對需要調研的事件以及對象直接取證，收集整理而得出的原始資料，或學術專著、論文等。

1.4 積累經(jīng)驗

初入行時，講解員表現(xiàn)大多是動作生硬、表情僵硬，講解內容空洞無趣，這屬于正常現(xiàn)象，只要講解員注重經(jīng)驗的積累，以上問題都能夠輕易解決。

此處的經(jīng)驗不僅指自身經(jīng)驗，還包括同行經(jīng)驗和其他行業(yè)從業(yè)者的經(jīng)驗，正所謂“他山之石，可以攻玉”。與講解員類似的職業(yè)有很多，如導游、主持人、職業(yè)演說家等，其各有特點、長處，導游靈活，主持人控場能力強，職業(yè)演說家演說極具煽動性與感染力，講解員皆可學習借鑒，為我所用。

1.5 培養(yǎng)能力

講解員應具備的能力很多，原因在于講解員被認為是多面手、萬金油，但凡與人際交流相關的事項或活動在沒有更適合的擔負人選情況下，講解員都會成為被優(yōu)先考慮的對象。

講解員最應具備的能力有四個，分別是快速收集信息、快速甄別信息、合理整理信息、有效輸出信息。之所以強調快速收集信息與快速甄別信息，是因為講解員的很多業(yè)務工作都需加急處理，時效性強，而現(xiàn)代社會信息爆炸，錯誤、虛假信息大量充斥，極易讓人無所適從或被誤導；整理信息是對自身認知模型的實踐運用，認知模型合理，信息整理自然合理；輸出信息是教育傳播的具體實施過程，有效必然是其首要目標。

1.6 勤加練習

練習對于講解員來說必不可少，此處所說的練習，包括兩個方面：一是基本功練習，二是講解實戰(zhàn)練習。基本功練習主要以普通話語音矯正和繞口令快讀快背為主，講解實戰(zhàn)練習的主要作用在于能夠形成人對語言的肌肉記憶，積累大量固定搭配和特定語言表述方式，使人能夠在極短時間，不耗費太多大腦資源的前提下，脫口而出語法正確的句子和邏輯自洽的語段，提升表達的臨場發(fā)揮能力。

1.7 忠于職守

雖然做任何工作，忠于職守都是必不可少的，但對這一點，講解員職業(yè)需要尤為強調。原因主要有三：一是講解員是一線工作人員，需要直接面對群眾，處理各種復雜事務及突發(fā)情況；二是講解員這一職業(yè)“吃青春飯”，要求高但成長空間相對有限；三是講解員所在的文旅行業(yè)屬于服務業(yè)，行業(yè)全年無休，講解員即便休息也要確保電話暢通，時刻待命。

講解員忠于職守所需滿足的衡量標準很多，其中最為重要的標準是“是否腳踏實地、認真負責，是否有研究精神”。不能腳踏實地、認真負責，則不能全身心投入本職工作當中，盡快產(chǎn)生對自己職業(yè)生涯的清醒認識與合理規(guī)劃；沒有研究精神則無法深入講解內容背后，提升講解水平，獲得政務講解的正向反饋，也無助于職業(yè)生涯清醒認識的產(chǎn)生。

2 政務講解之術

2.1 快速撰寫講解詞

講解員在接到講解詞的撰寫任務后，一般先是獲知展題，之后拿到陳展大綱，最后才有機會進入布展現(xiàn)場熟悉展板、展品及展線。所以要快速撰寫講解詞，應在拿到陳展大綱后進行快速瀏覽，以了解該展覽的整體結構和具體陳展內容，之后盡可能通過多種途徑和方式收集足夠的相關原始資料或學術專著、論文，在通覽這些原始資料或學術專著、論文后，甄別、選取最能體現(xiàn)陳展目的的知識點，運用自身認知模型進行合理編排，并在進入布展現(xiàn)場后結合布展的實際情況進行最終的初稿調整。

講解詞初稿完成并不意味著講解詞撰寫任務的結束，因為在試講或正式開展政務講解時，講解員會發(fā)現(xiàn)講解詞存在許多不妥之處，或者應講而未講，或者自覺應講而講后反響平平，未能達到預期效果，甚至引發(fā)爭議。隨著展覽知名度和影響力的提高，客人身份逐漸多樣，聽講側重點也因此各有不同，“看人下菜”的不同版本講解詞的撰寫也應該及時提上日程。當然，講解員應在內心有一份專屬自己、秘不外傳的講解詞，這份講解詞源于自身銖積寸累與刻苦鉆研，關鍵時刻，可以成為抗住壓力、博得贊許的撒手锏。

2.2 巧妙記憶講解內容

陳展內容多種多樣，講解所需的知識點繁雜細碎，作為講解員，掌握高效的記憶方法確有必要。常用的記憶方法有口訣記憶、諧音記憶與聯(lián)想記憶等。如若信息量巨大，可采用關鍵詞記憶法，有選擇地記憶講解詞中具有代表性的關鍵詞句以壓縮記憶量。

另外，講解員應注重科學用腦，巧妙利用“艾賓浩斯遺忘曲線”及“凝固理論”（大腦接受外部信息時會出現(xiàn)信息間的相互干擾現(xiàn)象，睡眠將阻斷新信息的流入而使睡前記憶信息得以“凝固”下來）等記憶規(guī)律增強記憶效果。實踐表明，移動中或在不同場景中進行記憶都能夠有效提高記憶效果，而在展線上對照展板、展品進行不斷練習，既滿足了以上兩個優(yōu)勢條件，又符合“艾賓浩斯遺忘曲線”所要求的不斷重復，記憶效果能夠達到最好。此處還有一討巧之法，便是展板上已有內容可以不記，講解時能夠快速找出其所在位置，不露聲色地復述出來即可。

2.3 正確開展政務講解

2.3.1 盡快掌握信息

一般情況下，接到政務講解任務后，講解員需首先確定參觀領導、陪同領導、參觀人數(shù)、行程安排、參觀時間與時長、特殊需求、聯(lián)系人姓名及手機號碼等基本信息，并盡早與聯(lián)系人通過個人手機取得聯(lián)系，以防客人臨近參觀時間，仍不知負責政務講解的講解員到底是誰，或沒有講解員的個人手機號碼，聯(lián)系不便。

2.3.2 細致全面準備

①確定記錄人員。政務講解僅有講解員這一名工作人員是不夠的，至少還應配備一名負責拍照、錄像等記錄工作的工作人員，以便工作留痕，資料存檔，亦為講解員日后申報職稱提供證據(jù)材料。

②調試講解設備。為使客人能夠獲得安靜的參觀環(huán)境和清晰的聽講體驗，提升講解效果，目前階段，推薦客人使用無線耳機聽取講解（圖1）。

圖1 推薦客人使用無線耳機聽取講解

③調試展館設備。部分領導行程較緊，聽講時間有限，所以一些設備，如展線上的投影儀、智能穿戴設備等，需提前進行調試，以便客人一到此處，即可立即以節(jié)約客人寶貴時間的方式被投入使用。

④清潔線路環(huán)境。客人聽取講解前，對參觀考察地點的第一印象就是環(huán)境，若環(huán)境臟亂差，即便講解員的講解再出色，接待再周到，也難免會產(chǎn)生不會再來第二次的念頭。所以環(huán)境問題可大可小，必須引起足夠的重視。

⑤配合前期踩點。重大政務接待一般領導身份信息和行程都是保密的，但會有多次前期踩點，因此，被確定負責本次講解工作的講解員，在這些前期踩點的時間段內，應時刻保持待命狀態(tài)，積極配合踩點，這樣才能在開展政務講解時掌握主動權。

⑥調整講解內容。講解內容主要是根據(jù)客人的參觀時長、客人的身份與需求進行增補、取舍?？腿说纳矸菪畔ㄐ詣e、年齡、民族、籍貫、學歷、學位、職稱、工作履歷、社會評價等，其中學位、職稱、工作履歷三項信息最為關鍵，應重點關注。

2.3.3 遵守規(guī)范講解

①提前等候。講解員一般需至少提早15分鐘抵達客人指定下車點等候，一則可以靈活應變，二則體現(xiàn)尊重與禮遇。

②禮貌迎接。客人抵達后，講解員首先要微笑著說“歡迎各位領導、來賓到某某單位考察指導”，等陪同領導與參觀領導寒暄后，講解員再進行自我介紹。若領導伸出手來要求握手，則要用右手與領導相握，握手時間一般不超過3秒。

③介紹設備。講解員發(fā)放無線耳機，并告知客人無線耳機的使用方法，之后側身引領領導、來賓，正式開始講解。

④恰當引領。講解期間，講解員要在主要領導的右前方約一個身位處，側身引導參觀（圖2）；參觀領導或陪同領導講話時，講解員應稍作停頓，等領導講完，再繼續(xù)進行講解。

圖2 側身引導參觀

⑤坦誠交流。在講解過程中，講解員應注意觀察客人對講解內容和講解方式的反應，適時調整。當客人提出疑問時，應耐心予以解答，對于不能解答的問題，最好直截了當?shù)卣f明“這個問題我確實沒研究過，暫時無法回答，講解結束后我會加強學習，確定權威、準確的答案后再聯(lián)系并答復您”。

⑥回收設備。講解即將結束時，講解員需提醒客人將無線耳機歸還，并進行現(xiàn)場清點。

⑦揮手送別。講解結束后，講解員將客人引領至上車點。此時，客人一般會主動要求握手，講解員同樣要用右手與其相握，握手時間一般不超過3秒；客人上車后，講解員需揮手送別，并目送其離開，之后再返回工作崗位。

⑧存檔記錄。照片的存檔及重要、重大接待的大事記編寫，是完成接待后應第一時間開展的重要工作。編寫大事記條目，要具備時間、地點、人物（或單位）、原因（或背景）、經(jīng)過、結果6個要素，尤其注意應在結果中寫明客人提出的問題、表述的觀點和做出的評價。

⑨研究回復。對客人在講解過程中提出的問題進行研究，聯(lián)系并答復客人。

2.3.4 認真回顧反思

回顧整個講解過程，重點回顧講解中發(fā)現(xiàn)的不妥之處，應講而未講之處，自覺應講而講后反響平平甚至引發(fā)爭議之處，及客人提問之處，總結經(jīng)驗，吸取教訓，并考慮是否需要對講解詞進行修改。

3 結語

隨著科技的發(fā)展，講解員被人工智能取代的趨勢越發(fā)明顯（圖3），但無論何時，人與人通過溝通交流獲得新知，感受人性關懷、人間溫暖的需求始終存在。因此，講解員應盡快從機械化的講解誤區(qū)中走出，將自己與講解機器明確區(qū)分開來，更多地彰顯人性的光輝。

圖3 人工智能講解服務

注釋

①邵文斌，楊琦.博物館專家型講解員的定位及相關問題研究[J].中國博物館，2007（2）：65.

②河森堡.進擊的智人[M].北京：中信出版集團股份有限公司，2019：118-119.