殷子陽(yáng)

（黑龍江大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院，哈爾濱 150080）

隨著社會(huì)與科技的發(fā)展進(jìn)步，以計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的應(yīng)用層見迭出，作為我國(guó)重點(diǎn)發(fā)展產(chǎn)業(yè)之一的旅游業(yè)，自然也要緊跟時(shí)代的腳步。當(dāng)前，智慧旅游和智慧景區(qū)作為當(dāng)下景區(qū)發(fā)展的重點(diǎn)方向，特別是自暴發(fā)新冠肺炎疫情后的這兩三年，景區(qū)“智慧化”顯得尤為迫切和必要。在這一系列背景下，進(jìn)一步提升漠河市北極村景區(qū)智慧化程度，將景區(qū)的管理、服務(wù)、營(yíng)銷與“智慧化”充分有效結(jié)合，能夠大大提升漠河市北極村景區(qū)旅游管理部門的工作效率、景區(qū)管理能力以及智慧旅游發(fā)展的效果，這些措施對(duì)于推動(dòng)漠河市旅游業(yè)的發(fā)展也具有重要意義。

一、疫后新文旅時(shí)代與景區(qū)“智慧化”

（一）疫后新文旅時(shí)代的“新”背景

新春佳節(jié)正值旅游業(yè)發(fā)展的黃金假期，各景區(qū)都做好充分準(zhǔn)備，滿懷信心地迎接春節(jié)旅游消費(fèi)高峰，但突然暴發(fā)的新型冠狀病毒肺炎使得這一切都暫停了下來；甚至在兩三年之后的今天，國(guó)內(nèi)外的旅游業(yè)一直深受新冠肺炎疫情的影響，遲遲沒有走向正軌。在新冠肺炎疫情之前，我國(guó)各行各業(yè)在新一輪消費(fèi)升級(jí)的促動(dòng)與推進(jìn)下不斷向前發(fā)展，作為第三產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)更是如此，其供給體系也面臨著由淺入深、由單一化向多樣化發(fā)展的一系列變化之中；其中作為旅游業(yè)主體的休閑度假和深度體驗(yàn)性產(chǎn)品供不應(yīng)求，體量也在不斷擴(kuò)充，當(dāng)下的休閑娛樂度假方式更是成為現(xiàn)代人放松的剛性需求。隨著人們對(duì)于幸福生活的追求，旅游也就成為了一種越來越普及的生活方式，其多樣化與個(gè)性化的特點(diǎn)更是要求旅游產(chǎn)品是自然風(fēng)光、體育、文化和娛樂等各個(gè)方面的聚合，旅游目的地在提供綜合型休閑度假服務(wù)。

近些年來，文旅產(chǎn)業(yè)的格局在時(shí)代的浪潮下不斷更迭，而這兩三年的疫情環(huán)境，更是給新文旅帶來了諸多問題與挑戰(zhàn)，存在更多的變量，如新的目標(biāo)市場(chǎng)、新的客源群體、新的技術(shù)開發(fā)等，這些“新”特征和“新”變化都在對(duì)文旅產(chǎn)業(yè)進(jìn)行重塑，并且在供給和需求的兩端都表現(xiàn)得很明顯。例如新的科技為文旅產(chǎn)品的創(chuàng)新提供了新的途徑，給文旅產(chǎn)品帶來了新的供給，更加契合當(dāng)下旅游者的消費(fèi)需求。而新文旅時(shí)代也一直延續(xù)著文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展的既有脈絡(luò)，映襯著時(shí)代背景，其品質(zhì)化、專業(yè)化、智慧化、數(shù)字化、IP化等“新”特征逐步顯現(xiàn)出來。

（二）疫后新文旅時(shí)代景區(qū)“智慧化”的必要性

智慧景區(qū)是指運(yùn)用先進(jìn)的信息通信技術(shù)，實(shí)時(shí)感知并分析旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者等各個(gè)方面信息，優(yōu)化再造景區(qū)業(yè)務(wù)流程和智能化運(yùn)營(yíng)管理，提高對(duì)旅游者的服務(wù)質(zhì)量，幫助景區(qū)實(shí)現(xiàn)智能化管理、服務(wù)、營(yíng)銷及其他應(yīng)用。

疫后新文旅時(shí)代旅游業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)應(yīng)是更多地實(shí)現(xiàn)多元化自主旅游，新技術(shù)背景下智慧賦能與智慧管理將成為景區(qū)最重要的發(fā)展結(jié)構(gòu)，因?yàn)榫皡^(qū)承載著整個(gè)旅游活動(dòng)中的核心資源，其管理體制、服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷手段的提升都離不開技術(shù)整合與科技發(fā)展，因此景區(qū)智慧化提升迫在眉睫。

在新冠肺炎疫情的影響下，提前預(yù)訂、線上支付、自助入園、智慧導(dǎo)覽、人流密度查詢等成為景區(qū)提供的必備項(xiàng)目。在當(dāng)前這樣的社會(huì)環(huán)境下，文旅部也在不斷努力，通過各方面的提升來促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，在文旅部發(fā)布的《旅游景區(qū)恢復(fù)開放疫情防控措施指南》中，鼓勵(lì)各個(gè)景區(qū)積極利用大數(shù)據(jù)技術(shù)與智慧手段，做好游客相關(guān)信息的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。在2020年4月，文旅部和國(guó)家衛(wèi)健委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于做好旅游景區(qū)疫情防控和安全有序開放工作的通知》，其中再次強(qiáng)調(diào)“加強(qiáng)智慧旅游建設(shè)”。

（三）景區(qū)“智慧化”的政策支持

景區(qū)的“智慧化”建設(shè)能夠打破我國(guó)“數(shù)字景區(qū)”建設(shè)瓶頸，促進(jìn)旅游資源和景區(qū)生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，從而增強(qiáng)景區(qū)內(nèi)部發(fā)展的可持續(xù)性。因此，借助景區(qū)“智慧化”的現(xiàn)代信息手段，使得景區(qū)在管理、服務(wù)和營(yíng)銷等方面都走上“智慧化”的道路，使得景區(qū)內(nèi)分工更加科學(xué)合理，更加精細(xì)化和智能化，這一系列的措施都有利于實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

因此，我國(guó)出臺(tái)多項(xiàng)政策促進(jìn)智慧景區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。如2020年11月文旅部發(fā)布《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，其中提到要在2022年建成一批智慧旅游景區(qū)、度假區(qū)、村鎮(zhèn)和城市，全國(guó)旅游接待總?cè)藬?shù)和旅游消費(fèi)恢復(fù)至新冠肺炎疫情前的水平。

黑龍江省也出臺(tái)了一系列的政策助推智慧景區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在2021年上半年，黑龍江省文旅廳發(fā)布《黑龍江省旅游景區(qū)質(zhì)量提升三年行動(dòng)計(jì)劃（2021-2023）》，其中指出推動(dòng)智慧景區(qū)方面的建設(shè)，通過建設(shè)景區(qū)門票分時(shí)預(yù)約、智能停車場(chǎng)等方式進(jìn)行景區(qū)流量管控；推進(jìn)景區(qū)監(jiān)管、人臉識(shí)別系統(tǒng)以及增加景區(qū)紅外線測(cè)溫設(shè)備等，提升景區(qū)常態(tài)化防疫管控的智慧化服務(wù)水平，加快全省3A級(jí)及以上旅游景區(qū)5G、無線互聯(lián)網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施的全覆蓋，等等。

二、漠河北極村景區(qū)“智慧化”現(xiàn)狀及存在的問題

（一）漠河北極村景區(qū)“智慧化”現(xiàn)狀

1.景區(qū)管理方面。漠河市北極村運(yùn)用智慧旅游無線AP系統(tǒng)，在所有景點(diǎn)和公共服務(wù)區(qū)域全面覆蓋WI-FI穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)。游客拿出手機(jī)便可一鍵免費(fèi)連接WI-FI網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)“北極漠河旅游”官方公眾號(hào)也隨之呈現(xiàn)各類景點(diǎn)信息、景區(qū)導(dǎo)覽，使得景區(qū)信息盡在“掌握”之中，讓游客直觀體驗(yàn)到北極村新融入的“智慧旅游”。在北極村智慧景區(qū)數(shù)據(jù)中心，景區(qū)內(nèi)所有景點(diǎn)和主要街道的監(jiān)控畫面，通過高清攝像頭傳輸?shù)街笓]中心大屏幕上，可實(shí)時(shí)監(jiān)控各區(qū)域運(yùn)營(yíng)情況，為景區(qū)統(tǒng)一調(diào)度和統(tǒng)一指揮提供保證。

2.景區(qū)服務(wù)方面。為順應(yīng)全域旅游發(fā)展新趨勢(shì)，全面優(yōu)化景區(qū)旅游環(huán)境，漠河市全面建成“智慧城市”。北極村智慧景區(qū)作為漠河全域旅游“智慧城市”的重要組成部分，在景區(qū)智慧設(shè)施方面實(shí)現(xiàn)了視頻監(jiān)控、無線網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，讓旅游者們最為直觀地體驗(yàn)到景區(qū)“智慧”游玩的高品質(zhì)旅游服務(wù)。漠河市北極村景區(qū)提供了一系列服務(wù)，如景區(qū)的主要景點(diǎn)和住宿均可以在線預(yù)訂與支付，相關(guān)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，景區(qū)的各個(gè)景點(diǎn)實(shí)現(xiàn)電子講解，配備個(gè)性化智能導(dǎo)游等。

3.景區(qū)營(yíng)銷方面。漠河北極村景區(qū)的旅游大數(shù)據(jù)中心與省、市已經(jīng)實(shí)現(xiàn)線上“總?cè)肟凇?，?shí)時(shí)連接旅游服務(wù)，實(shí)現(xiàn)省、市、縣、景區(qū)互聯(lián)互通。而景區(qū)營(yíng)銷部門也采用大數(shù)據(jù)技術(shù)，來分析旅游者的客源地、性別比例、年齡結(jié)構(gòu)，精準(zhǔn)了解不同地區(qū)、不同性別、不同年齡的游客對(duì)漠河旅游的偏好，為管理決策提供數(shù)據(jù)支撐，便于開展更有針對(duì)性和個(gè)性化的營(yíng)銷。管理人員通過手機(jī)，可隨時(shí)掌握漠河旅游的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)；同時(shí)，該系統(tǒng)與智慧漠河系統(tǒng)聯(lián)通，對(duì)接公安、邊防等綜合治理系統(tǒng)，有效維護(hù)邊境地區(qū)的安全穩(wěn)定。

（二）漠河北極村景區(qū)“智慧化”存在的問題

1.景區(qū)智慧管理中存在的問題。在大數(shù)據(jù)背景下，景區(qū)開始重視各景點(diǎn)數(shù)據(jù)信息的收集，從漠河市北極村官網(wǎng)公示的區(qū)域中，缺少大數(shù)據(jù)分析相關(guān)的職責(zé)分工。據(jù)景區(qū)工作人員介紹，景點(diǎn)的本體信息、歷史文獻(xiàn)和地理資料等方面文獻(xiàn)、圖檔、照片、影像組成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)也未得到共享和開放，大數(shù)據(jù)的分析無法得到開展，導(dǎo)致數(shù)據(jù)無法為景點(diǎn)研究改善提供更好的幫助。根據(jù)實(shí)際情況了解到景區(qū)只有管理層和中層干部有事業(yè)編制，基礎(chǔ)崗位大多是當(dāng)?shù)鼐用窕騽趧?wù)派遣人員；整個(gè)景區(qū)中工作人員素質(zhì)參差不齊，對(duì)智能系統(tǒng)的使用和數(shù)據(jù)分析都很欠缺，這為后續(xù)景區(qū)“智慧化”的進(jìn)程帶來了不便。

2.景區(qū)智慧服務(wù)中存在的問題。漠河北極村景區(qū)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)對(duì)比過去有了很大改善，但是也有一些不足：例如線上微商城中的特色商品更新太少，品種也非常少。在微信公眾號(hào)中沒有賓館、酒店、特色小吃、文創(chuàng)等欄目，部分模塊形同虛設(shè)。還有一個(gè)問題是電子導(dǎo)游導(dǎo)覽系統(tǒng)功能缺失，解說內(nèi)容不全。有些景點(diǎn)與景點(diǎn)之間距離較遠(yuǎn)，這樣一來對(duì)于自駕游的游客來說，就容易存在景點(diǎn)內(nèi)或景點(diǎn)之間轉(zhuǎn)換時(shí)路線不清楚或走錯(cuò)路線的情況；目前景區(qū)內(nèi)二維碼解說系統(tǒng)只是單個(gè)景點(diǎn)的講解，沒有景點(diǎn)之間線路的指引；最后，相關(guān)解說系統(tǒng)需要改進(jìn)，其中的解說內(nèi)容大部分都是套話，僅僅只有對(duì)景點(diǎn)的概括介紹，缺乏新意。

3.智能營(yíng)銷運(yùn)維中存在的問題。目前，漠河北極村景區(qū)與在線旅游端之間的只是存在分銷門票的單一合作內(nèi)容，與相關(guān)手機(jī)平臺(tái)如美團(tuán)、馬蜂窩等手機(jī)APP、短視頻媒體合作尚淺，在美團(tuán)、攜程或抖音中搜索一些有關(guān)“漠河北極村景區(qū)”的攻略和游記少之又少，遠(yuǎn)沒有達(dá)到宣傳的效果。目前，漠河北極村景區(qū)也依托官方網(wǎng)站和官方公眾號(hào)進(jìn)行宣傳，將當(dāng)下最受歡迎的自媒體平臺(tái)與主要的新媒體渠道相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)全年分時(shí)段、景區(qū)分主題的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和推廣，但宣傳效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到旅游市場(chǎng)的需求。

三、漠河北極村景區(qū)“智慧化”提升策略

（一）突出景區(qū)管理“智慧化”

漠河北極村景區(qū)應(yīng)依托互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、GPS、GIS、RS等信息科學(xué)技術(shù)，在景區(qū)中客流量集中的區(qū)域、旅游危險(xiǎn)區(qū)域以及環(huán)境敏感區(qū)域等地帶設(shè)置相關(guān)的視頻監(jiān)控、客流監(jiān)控、實(shí)時(shí)位置監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)測(cè)等設(shè)施。通過建立景區(qū)智慧管理體系，實(shí)現(xiàn)包括電子票務(wù)、設(shè)備監(jiān)控、客流量監(jiān)控、工作人員管理、環(huán)境監(jiān)測(cè)等管理流程的可視化和智能化運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理和有效決策，提升風(fēng)險(xiǎn)的主動(dòng)預(yù)測(cè)和及時(shí)處理能力。

漠河北極村景區(qū)可以根據(jù)淡旺季，在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)設(shè)置合理的接待服務(wù)，并依照接待量安排班次，其中可以包括循環(huán)班、定制班、應(yīng)急班。線上票務(wù)和服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)需要根據(jù)游客需求與技術(shù)更新不斷進(jìn)行升級(jí)改造，以解決在線預(yù)約支付問題；并且在景區(qū)內(nèi)部提供更為便捷的智能開票、豐富的智慧導(dǎo)覽與講解等一站式服務(wù)，從而形成屬于本景區(qū)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，生成精準(zhǔn)本景區(qū)的游客畫像。

（二）完善景區(qū)服務(wù)“智慧化”

漠河北極村景區(qū)應(yīng)借助信息技術(shù)完善包括電子票務(wù)、智能導(dǎo)覽、信息咨詢、行程規(guī)劃、投訴協(xié)助等智慧化游客服務(wù)體系，使游客能夠隨時(shí)隨地了解旅游信息，從而提升決策效率、簡(jiǎn)化出行流程、完善途中服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一機(jī)在手，說走就走，說游就游”。

漠河北極村景區(qū)還可以提供“智慧化個(gè)性服務(wù)”。例如：北極村智慧景區(qū)自動(dòng)適配多種終端設(shè)備，支持PC端（電腦瀏覽器登錄）、微信端、手機(jī)端等終端設(shè)備，自動(dòng)生成不同版本頁(yè)面和網(wǎng)站，為旅游者提供更為個(gè)性化的相關(guān)旅游咨詢、導(dǎo)覽、導(dǎo)游、導(dǎo)航、分享評(píng)價(jià)、產(chǎn)品預(yù)訂信息推送等綜合服務(wù)。在官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博等手機(jī)平臺(tái)上為旅游者提供了多角度、全方位的全景預(yù)覽、景區(qū)導(dǎo)覽、語(yǔ)音講解等功能，真正實(shí)現(xiàn)“一部手機(jī)玩轉(zhuǎn)北極村”，讓旅游者深度了解并親歷北極村多元化智慧景區(qū)所帶來的便捷體驗(yàn)。

（三）健全景區(qū)營(yíng)銷“智慧化”

漠河北極村景區(qū)應(yīng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行旅游輿情監(jiān)控，深度挖掘旅游熱點(diǎn)和旅游者的興趣點(diǎn)；通過量化進(jìn)行分析和判斷，篩選出營(yíng)銷效果明顯、可以長(zhǎng)期合作的營(yíng)銷渠道；根據(jù)自身景區(qū)的資源狀況與特點(diǎn)策劃相對(duì)應(yīng)的旅游產(chǎn)品，制定景區(qū)內(nèi)的特色營(yíng)銷主題，從而推動(dòng)旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷和創(chuàng)新。例如，可以依托景區(qū)實(shí)體，利用網(wǎng)絡(luò)的無邊界性，在營(yíng)銷過程中積極運(yùn)用虛擬景區(qū)、節(jié)慶活動(dòng)等傳播手段，以互動(dòng)化和娛樂化的手段向潛在的消費(fèi)者體驗(yàn)景區(qū)的特色，激起潛在消費(fèi)者的旅游欲望，從而把潛在的消費(fèi)者變成現(xiàn)實(shí)的游客。

從2021年底突然爆火的一首《漠河舞廳》，漠河市北極村景區(qū)應(yīng)抓住這個(gè)營(yíng)銷熱點(diǎn)，通過短視頻和直播能夠向全國(guó)網(wǎng)友推介漠河，并且認(rèn)真梳理漠河北極村當(dāng)下的所有文旅資源，因地制宜打造一套適用于自己的傳播方案，以《漠河舞廳》為切入點(diǎn)，將人們對(duì)歌曲的關(guān)注轉(zhuǎn)化為對(duì)目的地城市以及旅游消費(fèi)的關(guān)注。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)的進(jìn)步，科技的發(fā)展，以計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的應(yīng)用層見迭出，作為我國(guó)重點(diǎn)發(fā)展產(chǎn)業(yè)之一的旅游業(yè)，自然也要緊跟時(shí)代的腳步。當(dāng)前，很多國(guó)家在戰(zhàn)略性發(fā)展規(guī)劃中，將各個(gè)旅游景區(qū)的智慧化建設(shè)作為景區(qū)發(fā)展的主要方向，特別是自暴發(fā)新冠肺炎疫情后的這三年，景區(qū)智慧化顯得尤為迫切和必要。有“金雞之冠”“神州北極”等美稱的漠河市北極村景區(qū)也應(yīng)該跟上時(shí)代的步伐，主動(dòng)應(yīng)用這些信息技術(shù)，進(jìn)一步提升漠河市北極村景區(qū)智慧化程度，借助景區(qū)“智慧化”，將景區(qū)管理、服務(wù)、營(yíng)銷與智慧化充分有效結(jié)合，能夠大大提升漠河市北極村景區(qū)旅游管理部門的工作效率、景區(qū)管理能力以及智慧旅游發(fā)展的效果，這些措施對(duì)于推動(dòng)漠河市旅游業(yè)的發(fā)展也具有重要意義。