莫 莉

寶雞職業(yè)技術(shù)學(xué)院醫(yī)學(xué)院，陜西 寶雞 721013

服務(wù)禮儀是指人在服務(wù)場(chǎng)合所需遵守的禮儀規(guī)范，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀能有效改善個(gè)人形象，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，促使其樹立良好且專業(yè)性強(qiáng)的職業(yè)形象。開展高職院校學(xué)生的服務(wù)禮儀教育，符合教學(xué)目標(biāo)。學(xué)校對(duì)服務(wù)理念的植入、言談舉止、待人接物等方面的禮儀教育，則能夠促使學(xué)生形成良好的職業(yè)形象，為將來步入社會(huì)奠定良好基礎(chǔ)。

一、職業(yè)禮儀對(duì)高職學(xué)生的重要性

（一）提高高職學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

高職院校需提高服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)深度，組織引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行日常社交禮儀、形體禮儀等方面的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生形成良好的禮儀習(xí)慣。學(xué)習(xí)禮儀能夠使學(xué)生與他人交流過程中的言行舉止變得更加得體，充分體現(xiàn)自身的文明素養(yǎng)，在社會(huì)發(fā)展潮流中，學(xué)生自身的形象魅力逐漸成為如今就業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。高職學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀常識(shí)、人際交往的技巧，有助于建立優(yōu)秀的個(gè)人形象，從而更好地展示自身專業(yè)能力及良好素養(yǎng)，以增強(qiáng)自身的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）明確學(xué)生的職業(yè)規(guī)劃

開展服務(wù)禮儀訓(xùn)練，能夠促使高職學(xué)生明確自身職業(yè)規(guī)劃。高職院校開展的禮儀訓(xùn)練，可結(jié)合不同專業(yè)的特點(diǎn)對(duì)儀容儀表、服務(wù)崗位、服務(wù)特色等方面進(jìn)行區(qū)分，能更清楚地了解今后工作內(nèi)容，并提前根據(jù)自身專業(yè)能力和性格特點(diǎn)，做好自身職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

（三）提高學(xué)生人際交往能力

高等院校開展的禮儀訓(xùn)練有利于增強(qiáng)高職學(xué)生的人際交往能力，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。學(xué)生在學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀之后，能夠促進(jìn)與他人的溝通交流，提高學(xué)生的綜合文明素質(zhì)，增強(qiáng)自身對(duì)抗磨難的毅力與能力，在將來走上工作崗位后擔(dān)負(fù)起自身工作職責(zé)。

（四）提高學(xué)生道德素養(yǎng)，推動(dòng)社會(huì)文明發(fā)展

高職院校開展的禮儀訓(xùn)練，能夠充分提高學(xué)生的思想道德素質(zhì)，為推動(dòng)社會(huì)的文明和諧發(fā)展提供助力，讓學(xué)生形成良好、文明、禮貌的生活習(xí)慣，堅(jiān)定積極健康的發(fā)展方向，培養(yǎng)學(xué)生以正確、熱情的狀態(tài)面對(duì)職場(chǎng)，并堅(jiān)持自身職業(yè)道德，堅(jiān)定職業(yè)意識(shí)，做好自身本職工作，不斷提高自身專業(yè)技術(shù)能力及綜合素質(zhì)。

二、高職學(xué)生職業(yè)禮儀實(shí)踐教學(xué)改革及措施

學(xué)校是對(duì)學(xué)生道德思想教育進(jìn)行系統(tǒng)化培養(yǎng)的主陣地，通過開展必要的禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表教學(xué)，可有效規(guī)范學(xué)生的言行舉止。因此，高職院校應(yīng)社會(huì)發(fā)展對(duì)人才的需求情況與高職學(xué)生的實(shí)際特點(diǎn)，探究如何開展科學(xué)有效地服務(wù)禮儀教學(xué)，以提高其個(gè)人綜合素質(zhì)，促使其更好地融入職場(chǎng)。具體可從以下五個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)禮儀教學(xué)：

（一）創(chuàng)新課程教學(xué)理念

高職院校《禮儀》課程的教學(xué)目標(biāo)，通常與職業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)相同，為社會(huì)培養(yǎng)高質(zhì)量專業(yè)應(yīng)用型人才。教師需要從戰(zhàn)略角度出發(fā)設(shè)計(jì)《禮儀》課程的主要內(nèi)容，需要同時(shí)進(jìn)行禮儀與思想品德教育。教師在授課前，需要明確各個(gè)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)要求，再根據(jù)不同職業(yè)素養(yǎng)要求設(shè)置不同內(nèi)容的教學(xué)課程，及相對(duì)應(yīng)的工作情境與模塊。服務(wù)《禮儀》課程的目標(biāo)在于增強(qiáng)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，以此提高學(xué)生的職業(yè)綜合能力。因此，服務(wù)《禮儀》課程教師對(duì)不同專業(yè)不同崗位學(xué)生的職業(yè)需求應(yīng)進(jìn)行分層教學(xué)。首先初級(jí)階段的職業(yè)《禮儀》課程，需從高職學(xué)生進(jìn)入校園開始，使其接觸全面的禮儀知識(shí)，促使其形成禮儀素養(yǎng)。例如，培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成微笑習(xí)慣，在人際交往過程中，第一印象往往是見面前幾秒鐘形成的，良好的第一印象源于人得體的禮儀談吐，而其中最為重要的是表情，面帶微笑能賦予人好感，有助于人們進(jìn)行友善溝通。微笑表示愉悅的心情，能表現(xiàn)人的熱情與修養(yǎng)，是人與人之間最好的溝通方式。大部分高職院校專業(yè)多、學(xué)科雜，不同專業(yè)對(duì)職業(yè)禮儀的要求也不同，職業(yè)《禮儀》課程教師針對(duì)不同崗位的高職學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的禮儀教學(xué)。例如，旅游類專業(yè)的職業(yè)禮儀教學(xué)需注重“服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀和實(shí)踐訓(xùn)練”等，工科類專業(yè)的職業(yè)禮儀教學(xué)則注重“工作環(huán)境下的社交禮儀”。

（二）營(yíng)造良好的校園文化氛圍

在校園文化的熏陶下，高職學(xué)生能夠更好地規(guī)范自身的言行舉止，從而增強(qiáng)高職學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。高職院校應(yīng)在校園內(nèi)開展文明禮儀傳播活動(dòng)，如在校園中心設(shè)立文明禮儀校園文化墻、通過校園廣播進(jìn)行宣傳、開展辯論會(huì)、舉辦班級(jí)或全校形象大使選舉等，讓學(xué)生能夠積極地參與到其中；也可定期舉辦與禮儀相關(guān)的講座，組織引導(dǎo)學(xué)生參加，從而引起高職學(xué)生對(duì)禮儀的重視。讓學(xué)生感受到良好校園禮儀文化的熏陶，使其不斷完善自身禮儀方面存在的不足，養(yǎng)成良好的行為規(guī)范。高等院校還可成立禮儀社團(tuán)，讓課堂上學(xué)習(xí)到的禮儀知識(shí)做到有效銜接，將禮儀文化融入高職院校學(xué)生的實(shí)際生活中。社團(tuán)由禮儀教師作為指導(dǎo)教師，在由教師根據(jù)上課學(xué)習(xí)成果從競(jìng)選人群中選出社長(zhǎng)和副社長(zhǎng)負(fù)責(zé)社團(tuán)日常運(yùn)營(yíng)。社團(tuán)可定期舉辦各種與禮儀相關(guān)的活動(dòng)，如“禮儀形象大使大賽”，指導(dǎo)教師需要對(duì)每位參加比賽的學(xué)生進(jìn)行禮儀指導(dǎo)，提出存在問題，并讓學(xué)生進(jìn)行改進(jìn)，讓學(xué)生通過參加禮儀大賽養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣。社團(tuán)也可舉辦“禮儀知識(shí)競(jìng)賽”“文明禮儀周”等活動(dòng)，與學(xué)校進(jìn)行合作，承接學(xué)校內(nèi)的接待活動(dòng)，統(tǒng)一著裝，負(fù)責(zé)各種活動(dòng)的禮儀接待。例如，學(xué)校每年的畢業(yè)設(shè)計(jì)展都會(huì)需要大量的禮儀接待人員，這便是社團(tuán)能夠爭(zhēng)取的機(jī)會(huì)。社團(tuán)的成立，能夠讓禮儀文化與校園充分融合，讓學(xué)生更能夠感受到禮儀文化的熏陶。

（三）提高高職院校教師的禮儀素養(yǎng)

俗話說“言傳身教”，教師不僅僅只是在課堂上傳授知識(shí)，還需要重視自身的道德素質(zhì)和人文素養(yǎng)，學(xué)生會(huì)關(guān)注教師平時(shí)的言行舉止，教師需要嚴(yán)格要求自身，形成良好的行為規(guī)范，為學(xué)生起到帶頭作用。例如，教師在校園內(nèi)不能吸煙，要堅(jiān)信行動(dòng)的力量是難以估量的。教師需要做到衣著得體、發(fā)型得體、妝容得體、舉止得體，滿足現(xiàn)代禮儀的要求，促使高職學(xué)生形成良好的行為規(guī)范和禮儀素養(yǎng)。高職院校在面對(duì)職業(yè)《禮儀》課程教師不足的情況時(shí)，可根據(jù)學(xué)生數(shù)量招聘合適的優(yōu)秀禮儀教師，并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。也可邀請(qǐng)知名專家來校舉辦講座，讓在校教師進(jìn)行學(xué)習(xí)，更新教師教學(xué)理念，及時(shí)改進(jìn)完善教學(xué)方式中存在的不足，對(duì)教學(xué)方式適當(dāng)進(jìn)行創(chuàng)新，在完善自身知識(shí)的同時(shí)學(xué)習(xí)如何能以正確的方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行知識(shí)傳授。

（四）豐富課堂教學(xué)方式，提高職業(yè)禮儀教學(xué)效率

服務(wù)《禮儀》課程教師在進(jìn)行教學(xué)時(shí)可采用案例教學(xué)法，將理論知識(shí)與實(shí)際生活相結(jié)合，對(duì)實(shí)際案例進(jìn)行分析講解，讓高職學(xué)生了解禮儀的重要性，并引導(dǎo)其對(duì)職業(yè)禮儀知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)。項(xiàng)目教學(xué)法也是服務(wù)《禮儀》課程的教學(xué)方式之一，教師在進(jìn)行教學(xué)時(shí)，可根據(jù)課堂所學(xué)知識(shí)對(duì)某一專項(xiàng)內(nèi)容設(shè)立相應(yīng)場(chǎng)景，對(duì)其進(jìn)行“情景模擬”。讓學(xué)生根據(jù)自身性格特點(diǎn)，選擇合適的角色進(jìn)行情景演示，從中學(xué)習(xí)交流、握手、介紹等基本禮儀知識(shí)。例如，可模擬面試的場(chǎng)景，讓學(xué)生通過此次模擬了解面試時(shí)需要注意的內(nèi)容。在面試走進(jìn)房間時(shí)，需要先敲門聽到答復(fù)再進(jìn)門，開關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，向面試官問候后清楚說出自己的名字。在沒有聽到請(qǐng)坐之前不能坐下，不等面試官開口就直接坐下，會(huì)給面試官造成不好的印象。坐下可自然坐進(jìn)去，并攏雙膝，把手自然而然地放在上面。與面試官交流時(shí)，不需要過度使用敬語(yǔ)，就如與長(zhǎng)輩交流一般即可。面試過程中要集中注意力，回答問題時(shí)的語(yǔ)速適中，遇到不熟悉的問題可以大方承認(rèn)，而不宜沉默不語(yǔ)或牽強(qiáng)附會(huì)。面試中的良好表現(xiàn)，能夠增強(qiáng)自身的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

教師可通過教室的多媒體設(shè)備播放禮儀教學(xué)視頻和禮儀案例等方式，讓學(xué)生能夠更直觀地學(xué)習(xí)；借助騰訊課堂、云課堂等在線實(shí)用學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供更加充足的教學(xué)資源；也可將《禮儀》課程教學(xué)視頻上傳到平臺(tái)，讓學(xué)生能夠隨時(shí)反復(fù)觀看。學(xué)生也可將自己平時(shí)的職業(yè)禮儀訓(xùn)練進(jìn)行拍攝并上傳至平臺(tái)，讓教師與其他同學(xué)評(píng)價(jià)，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。教師可與社團(tuán)不定期舉辦“禮儀大賽”等與禮儀相關(guān)的活動(dòng)，這種比賽的方式比訓(xùn)練更能引起學(xué)生對(duì)禮儀學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，讓學(xué)生在參賽過程中充分發(fā)揮自身能力及優(yōu)勢(shì)。學(xué)生在禮儀大賽中的表現(xiàn)是教學(xué)成果的展現(xiàn)，能夠讓教師從中了解到教學(xué)環(huán)節(jié)與內(nèi)容還需要進(jìn)行哪些方面的完善。另外，教師可以將教學(xué)內(nèi)容分為幾個(gè)階段，每個(gè)階段的內(nèi)容學(xué)完后可及時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目考核。學(xué)生以小組合作的方式參加考核，考核成績(jī)以小組綜合表現(xiàn)打分。如有學(xué)生在參加禮儀大賽中表現(xiàn)優(yōu)異，教師可對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)加分，以此鼓勵(lì)學(xué)生積極參與比賽。采用這種考核方式，教師需要在設(shè)計(jì)教學(xué)方案時(shí)便確定考核項(xiàng)目與知識(shí)點(diǎn)，方便評(píng)分。

（五）全面教授職業(yè)禮儀知識(shí)，幫助學(xué)生樹立職業(yè)自信

在職業(yè)禮儀教學(xué)過程中，教師需要根據(jù)企業(yè)所需人才要求和專業(yè)要求，全方面?zhèn)魇诼殬I(yè)禮儀知識(shí)。例如，在講解中西用餐禮儀時(shí)，教師除了講解中西方餐飲文化的由來和區(qū)別，還要讓學(xué)生了解中西方飲食文化、餐桌禮儀、用餐習(xí)慣等。西方國(guó)家習(xí)慣吃牛排，餐具用的是刀叉，在用餐時(shí)與親朋好友進(jìn)行交流。而中國(guó)用餐時(shí)使用筷子，有“食不言，寢不語(yǔ)”的傳統(tǒng)，另外還有餐桌上獨(dú)特的酒文化。在對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行講解的同時(shí)，教師可讓同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)模擬就餐場(chǎng)景，通過自身實(shí)踐更能讓學(xué)生對(duì)中西用餐禮儀的差異進(jìn)行全方位的了解，體會(huì)到中西方文化之間的差異。學(xué)生在模擬交流的過程中，需要學(xué)習(xí)保持怎么樣的站姿和坐姿；在交換名片時(shí)怎樣才能禮貌地遞接；怎樣做到著裝正確，既能體現(xiàn)個(gè)人活力、魅力，又不顯得呆板和壓抑；怎樣正確與人打招呼、握手等。在就業(yè)之后，避免不了的就是與人交換名片。交換名片上司在場(chǎng)時(shí)，要等上司遞上名片之后才能遞上自己的名片，并將手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下方，以便讓對(duì)方接拿；接拿對(duì)方的名片需要用雙手去拿，拿到名片時(shí)可輕聲念出對(duì)方名字，以確認(rèn)無(wú)誤，如念錯(cuò)了要說對(duì)不起；雙方同時(shí)交換名片時(shí)，可右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片。收到名片之后，不能玩弄對(duì)方名片，也不能當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。除了交換名片，打電話也是職業(yè)生涯中必不可少的。打電話時(shí)，需要準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍環(huán)境安靜，嘴里不含東西，提前想好說話內(nèi)容、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)及措辭。沒有緊急情況，非上班時(shí)間不要給人打電話；給對(duì)方家里打電話時(shí)，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。如果打錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。電話接通，先做自我介紹，并確定對(duì)方身份是否正確，簡(jiǎn)要說明打電話的目的和事情，記錄談話內(nèi)容并進(jìn)行確認(rèn)。如果對(duì)方不在，事情不重要且不需要保密時(shí)，可請(qǐng)接電話者轉(zhuǎn)告；如果是重要、需要保密的事情，需要向接電話者詢問對(duì)方去處和聯(lián)系方式，或是把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話，最后向接電話方表示感謝，并禮貌地說再見。

《禮儀》課程教師在講解服務(wù)禮儀知識(shí)時(shí)，還需培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)自信，用以往畢業(yè)生的成功案例進(jìn)行激勵(lì)。教師也可在課堂上讓往屆畢業(yè)生講述自身在職場(chǎng)中的案例，如在創(chuàng)業(yè)就業(yè)過程中的心態(tài)歷程與經(jīng)歷等。畢業(yè)生真情實(shí)感的案例，更能引起高職學(xué)生的情感認(rèn)同，讓高職學(xué)生的情感體驗(yàn)得以強(qiáng)化，增強(qiáng)學(xué)生心理承受能力，樹立職業(yè)自信。因此，職業(yè)《禮儀》課程教師也可在課程中適當(dāng)加入心理健康教育，給予學(xué)生職業(yè)心理測(cè)試指導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生能以健康向上的心態(tài)看待自己、明確自身定位，合理選擇今后的就業(yè)方向等。教師也可根據(jù)心理測(cè)試結(jié)果，對(duì)心理承受能力差的學(xué)生有針對(duì)性地進(jìn)行心理輔導(dǎo)與引導(dǎo)，以提升學(xué)生的心理健康水平。

三、結(jié)語(yǔ)

高等院校需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)禮儀的重視程度，教師也應(yīng)不斷提升自身的綜合禮儀素養(yǎng)，重視學(xué)校開展的服務(wù)禮儀教學(xué)，為學(xué)生傳授禮儀知識(shí)與技能，讓學(xué)生能夠養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，增強(qiáng)學(xué)生的綜合素質(zhì)、就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與職業(yè)素養(yǎng)。高等院校對(duì)職業(yè)禮儀的重視，是實(shí)現(xiàn)學(xué)生與企業(yè)無(wú)縫銜接的重要環(huán)節(jié)，能夠有效提高高職院校的就業(yè)率。全方面增強(qiáng)高職學(xué)生的職業(yè)禮儀素養(yǎng)，既順應(yīng)了時(shí)代的發(fā)展，又符合現(xiàn)代社會(huì)對(duì)高質(zhì)量人才的要求，從而為企業(yè)培養(yǎng)更多合格的優(yōu)秀人才。