李依一，方 穎，廖小涵，李春芳

(廣東金融學(xué)院，廣東 廣州 510521)

0 引言

在一系列政策指引下，農(nóng)產(chǎn)品電商逐漸成為推動(dòng)鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)興旺和農(nóng)民增收的重要方式。商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，2019年全國(guó)農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到3 975億元，同比增長(zhǎng)27.0%。2020年初新冠肺炎疫情席卷全球，日常的銷售渠道被迫阻斷，農(nóng)產(chǎn)品直播成為農(nóng)戶們的新選擇。據(jù)中國(guó)商務(wù)部官網(wǎng)商務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年第一季度，農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售額逆勢(shì)增長(zhǎng)，同比增長(zhǎng)幅度達(dá)到31.0%，其中，肉禽蛋、糧油和蔬菜銷售額增速均在70%以上。農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)直播作為農(nóng)產(chǎn)品電商發(fā)展的新模式，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村市場(chǎng)的發(fā)展增添了新活力。針對(duì)農(nóng)產(chǎn)品主播特征和直播特征進(jìn)行量化分析，并以此對(duì)各主體提出兼具建設(shè)性和實(shí)踐性的建議，將有助于農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 直播帶貨概述

1.1 直播行業(yè)的主播特征

隨著直播行業(yè)的飛速發(fā)展，主播的規(guī)模也呈現(xiàn)急速擴(kuò)張的趨勢(shì)?！?020年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)表演(直播)行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，截至2020年末，我國(guó)23家主流直播平臺(tái)中主播賬號(hào)數(shù)量已經(jīng)超過1.3億。

在直播帶貨過程中，粉絲往往基于對(duì)主播的信任和認(rèn)可，更愿意下單購(gòu)買主播推薦的產(chǎn)品。粉絲量是衡量主播商業(yè)價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，主播粉絲越多，意味著其擁有更強(qiáng)的變現(xiàn)能力，直播帶貨的效果也會(huì)更好。在農(nóng)產(chǎn)品直播營(yíng)銷中，由于部分主播直播間隔時(shí)間較長(zhǎng)，與粉絲互動(dòng)頻率較低，使得粉絲轉(zhuǎn)化率偏低，直播行業(yè)分化加劇[1]，而消費(fèi)者作為信息不對(duì)稱的一方，由于缺乏對(duì)主播的信任和對(duì)商品的了解，往往會(huì)抑制自身的購(gòu)買行為。主播采取增加直播場(chǎng)次和直播時(shí)長(zhǎng)的方式，全方位地展示產(chǎn)品，促進(jìn)消費(fèi)者充分感知產(chǎn)品的功能價(jià)值；通過營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍，將消費(fèi)者置身于購(gòu)物情境中，從而引起消費(fèi)者興奮等情緒，滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品以及情感的雙項(xiàng)需求，進(jìn)而影響其購(gòu)買意愿[2]。所以本研究的主播特征設(shè)定為主播粉絲量、直播場(chǎng)次和直播時(shí)長(zhǎng)。

1.2 直播帶貨特征

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月末，中國(guó)觀看網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模達(dá)到6.17億人。

消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)通常會(huì)將商品的價(jià)格作為主要的考慮因素。直播帶貨具有傳統(tǒng)賣貨不具備的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，直播帶貨常常通過優(yōu)惠的價(jià)格吸引消費(fèi)者，讓消費(fèi)者產(chǎn)生興奮等正向情感，從而促成購(gòu)買行為的達(dá)成。優(yōu)惠促銷作為電商直播商業(yè)模式常用的營(yíng)銷手段，對(duì)購(gòu)買意愿有正向影響[3]。而決定優(yōu)惠促銷能否最優(yōu)化實(shí)施的前提之一是直播的場(chǎng)均觀看人數(shù)的數(shù)量。場(chǎng)均觀看人數(shù)作為直播的主要特征，場(chǎng)均觀看人數(shù)越多，直播間的知名度和流行度將會(huì)提高，在大數(shù)據(jù)的推送下，觀眾基于從眾心理，會(huì)在好奇心的驅(qū)動(dòng)下加入推送的直播間，潛在的購(gòu)物行為在直播環(huán)境中更容易被激發(fā)。

平臺(tái)作為直播載體，在直播前期利用明星、網(wǎng)紅、大V微博、微信公眾號(hào)進(jìn)行宣傳，搭配線下廣告海報(bào)、宣傳單頁(yè)等聚合人氣，能夠吸引觀眾點(diǎn)贊和分享直播間，為實(shí)時(shí)移動(dòng)視頻直播帶來(lái)更多的流量[4]，從而促進(jìn)直播間購(gòu)物行為的發(fā)生。此外，根據(jù)快手官方數(shù)據(jù)營(yíng)銷洞察平臺(tái)發(fā)布的《快手有佳人|2020快手女性人群價(jià)值報(bào)告》顯示，2020年1—12月，快手活躍女性人數(shù)增長(zhǎng)17.7%，消費(fèi)增長(zhǎng)265.1%。這說明女性群體消費(fèi)能力不斷增強(qiáng)，已經(jīng)逐漸成為消費(fèi)市場(chǎng)不可小覷的關(guān)鍵人群，存在著巨大的市場(chǎng)潛力。因此，圍繞消費(fèi)者與平臺(tái)之間的關(guān)系，本研究的直播特征設(shè)定為平均客單價(jià)、場(chǎng)均觀看人數(shù)、新增分享數(shù)、新增點(diǎn)贊數(shù)以及女粉絲占比。

1.3 農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨現(xiàn)狀

以往關(guān)于農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨的研究發(fā)現(xiàn)，相比其他銷售渠道，農(nóng)產(chǎn)品線上直播帶貨能夠刺激用戶對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的購(gòu)買熱情，創(chuàng)造更高的成交量，從而提升農(nóng)民生產(chǎn)農(nóng)產(chǎn)品的積極性，更好地滿足市場(chǎng)需求[5]。大力發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品直播，能夠緩解農(nóng)民的經(jīng)濟(jì)壓力，推廣本地資源，拓寬農(nóng)產(chǎn)品銷售輻射領(lǐng)域，是促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保障民生的重要舉措[6]。然而，相對(duì)于其他售賣渠道，農(nóng)產(chǎn)品直播生產(chǎn)端中遇到的問題有農(nóng)產(chǎn)品的保鮮時(shí)間有限、銷售期限相比工業(yè)品短等，這對(duì)農(nóng)產(chǎn)品直播營(yíng)銷造成了不利的影響。因此，農(nóng)產(chǎn)品直播營(yíng)銷需要錨定對(duì)直播銷售量有較大影響力的受眾[7]。

回顧學(xué)者們近年來(lái)對(duì)“農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨”的研究，主要著重于農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨的途徑、發(fā)展優(yōu)勢(shì)、發(fā)展現(xiàn)狀與解決措施，以及對(duì)各大平臺(tái)知名主播營(yíng)銷方式的探析，但對(duì)于農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨效果的影響因素研究，目前暫處于未深入研究的階段?；诂F(xiàn)階段的研究情況，本研究將從農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨效果的兩個(gè)層面即主播特征和直播特征入手，探究主播特征和直播特征對(duì)農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨效果的影響。并基于研究結(jié)果，從直播帶貨的多方參與主體出發(fā)，提出增加農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨效益以及促進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品直播行業(yè)良性發(fā)展的策略和建議。

2 研究假設(shè)

2.1 主播特征對(duì)農(nóng)產(chǎn)品直播效果的影響

粉絲作為長(zhǎng)期關(guān)注直播間的用戶，是直播間的消費(fèi)主力，他們同時(shí)也受其他粉絲消費(fèi)行為的影響，繼而產(chǎn)生從眾消費(fèi)的行為。據(jù)此提出以下假設(shè)。

H1a：主播粉絲人數(shù)越多，累計(jì)成交額越高，直播效果越好。

直播頻率高可以不斷強(qiáng)化主播的專業(yè)形象，獲取觀眾的信任，不易引起觀眾的反感，加速獲取客戶和潛在受眾的轉(zhuǎn)化。據(jù)此提出以下假設(shè)。

H1b：直播場(chǎng)次越多，累計(jì)成交額越高，直播效果越好。

隨著直播時(shí)長(zhǎng)的增加，在直播中對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的介紹將更加全面客觀，營(yíng)造更好的直播效果，從而吸引更多的消費(fèi)者，提高農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨的總效果。據(jù)此提出以下假設(shè)。

H1c：直播時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，累計(jì)成交額越高，直播效果越好。

2.2 直播特征對(duì)農(nóng)產(chǎn)品直播效果的影響

平均客單價(jià)直觀地表現(xiàn)出直播間售貨能力，體現(xiàn)直播間消費(fèi)者的購(gòu)買能力。據(jù)此提出以下假設(shè)。

H1d：平均客單價(jià)越高，累計(jì)成交額越高，直播效果越好。

場(chǎng)均觀看人數(shù)可以直觀反映主播的受眾規(guī)模，是平臺(tái)衡量直播間流量變現(xiàn)能力并為其增加平臺(tái)推廣營(yíng)銷的重要依據(jù)。據(jù)此提出以下假設(shè)。

H1e：場(chǎng)均觀看人數(shù)越多，累計(jì)成交額越高，直播效果越好。

新增分享數(shù)代表觀看用戶對(duì)主播的認(rèn)可度。通過分享直播間鏈接，提高主播人氣，增加潛在客戶。據(jù)此提出以下假設(shè)。

H1f：直播間新增分享數(shù)越多，累計(jì)成交額越高，直播效果越好。

直播間新增點(diǎn)贊數(shù)增加，提高了直播間的曝光度，從而吸引消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。據(jù)此提出以下假設(shè)。

H1g：直播間新增點(diǎn)贊數(shù)越多，累計(jì)成交額越高，直播效果越好。

女性是目前消費(fèi)市場(chǎng)的重要主體，對(duì)網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)不容小覷。據(jù)此提出以下假設(shè)。

H1h：女性占粉絲比重越大，累計(jì)成交額越高，直播效果越好。

3 研究方法

3.1 樣本及統(tǒng)計(jì)方法

抖音作為國(guó)內(nèi)最大的短視頻和電商直播平臺(tái)之一，擁有廣泛的受眾和先進(jìn)的技術(shù)。本研究通過“抖查查”平臺(tái)，隨機(jī)選取了111名抖音平臺(tái)的農(nóng)產(chǎn)品主播在2021年10月24日—11月23日，總計(jì)30 d的直播數(shù)據(jù)和粉絲數(shù)據(jù)，同時(shí)將小于或大于平均數(shù)±3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的數(shù)值定義為極端值并剔除，最終得到的有效樣本為104個(gè)，再利用STATA軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析和多元回歸分析法，以此檢驗(yàn)主播因素和直播特征對(duì)農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨商業(yè)效果的影響。

3.2 變量測(cè)量

3.2.1 被解釋變量

本研究的被解釋變量為累計(jì)成交額，即每名農(nóng)產(chǎn)品主播在30 d內(nèi)累計(jì)直播中完成交易的總金額，以此作為農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨商業(yè)化效果的指標(biāo)。

3.2.2 解釋變量

解釋變量從農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨的2個(gè)直接影響層面選取。①主播特征，即主播粉絲量、直播場(chǎng)次和直播時(shí)長(zhǎng)。②直播特征，包括平均客單價(jià)、場(chǎng)均觀看人數(shù)和直播時(shí)長(zhǎng)、新增分享數(shù)、新增點(diǎn)贊數(shù)以及女粉絲占比。各變量定義如表1所示。

表1 變量定義

4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

4.1 描述性統(tǒng)計(jì)

描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。從直播帶貨的效果上看，累計(jì)成交額的均值和中位數(shù)差距較大，說明當(dāng)前的成交額主要集中在頭部主播，腰部以及尾部主播所獲取的市場(chǎng)份額較小，直播帶貨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈。

表2 各變量描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果

從主播特征來(lái)看，直播場(chǎng)次均值和中位數(shù)差異較小，說明不同主播開設(shè)的直播場(chǎng)次差異相對(duì)較小，較為趨同。主播粉絲量這一解釋變量，均值為17.05萬(wàn)，中位數(shù)為28.946 59萬(wàn)，兩者之間存在較大差異，說明粉絲更青睞于頭部主播。且頭部主播的吸粉能力和粉絲轉(zhuǎn)化率均優(yōu)于腰部以及尾部主播；直播時(shí)長(zhǎng)的均值明顯高于中位數(shù)，說明不同主播沒有統(tǒng)一的直播時(shí)長(zhǎng)，會(huì)根據(jù)直播的實(shí)際情況(如所展示的商品數(shù)，直播中觀眾的互動(dòng)程度)去決定直播的時(shí)長(zhǎng)。

從直播特征來(lái)看，女粉絲占比的均值和中位數(shù)差異較小，說明女粉絲在不同直播間的參與程度較為趨同。均值與中位數(shù)接近0.58，說明相較于與男性群體，女性群體的規(guī)模更勝一籌。場(chǎng)均觀看人數(shù)的均值和中位數(shù)之間的差值為3萬(wàn)左右，兩者之間較大的差值說明場(chǎng)均觀看人數(shù)在不同級(jí)別的主播中分布不均，偏集中于頭部主播。新增點(diǎn)贊數(shù)的均值和中位數(shù)存在一定的差異，說明觀眾對(duì)于不同直播間，喜愛程度略顯不同。新增分享數(shù)的均值高于中位數(shù)，說明平臺(tái)在不同直播間的引流程度和效果存在較大差異。

4.2 相關(guān)性分析

變量相關(guān)系數(shù)如表3所示，被解釋變量Y1直播銷售額——累計(jì)成交額(萬(wàn))與解釋變量X5場(chǎng)均觀看人數(shù)(r=0.642，p<0.01)、X8女粉絲占比均顯著正相關(guān)(r= 0.226，p<0.05)，與解釋變量X1主播粉絲量、X2直播場(chǎng)次(場(chǎng))、X3直播時(shí)長(zhǎng)、X4平均客單價(jià)、X6新增分享數(shù)、X7新增點(diǎn)贊數(shù)相關(guān)性不顯著。

表3 變量相關(guān)系數(shù)表

解釋變量X5場(chǎng)均觀看人數(shù)(萬(wàn))與X8女粉絲占比之間相關(guān)系數(shù)小于0.2，說明這兩個(gè)解釋變量之間內(nèi)在關(guān)聯(lián)度較弱，不存在多重共線性問題。

4.3 回歸分析

上文相關(guān)分析的結(jié)果表明，被解釋變量直播銷售額——累計(jì)成交額(萬(wàn)元)與解釋變量X5場(chǎng)均觀看人數(shù)、X8女粉絲占比均顯著正相關(guān)，其余解釋變量X1、X2、X3、X4、X6、X7與Y1直播銷售額——累計(jì)成交額(萬(wàn)元)相關(guān)性均不顯著，為檢驗(yàn)場(chǎng)均觀看人數(shù)和女粉絲占比對(duì)農(nóng)產(chǎn)品直播商業(yè)化效果指標(biāo)Y1直播銷售額——累計(jì)成交額(萬(wàn)元)的影響，建立回歸模型1：

模型1：Y1=a0+a5X5+a8X8+e0

回歸分析結(jié)果如表4所示，模型1的擬合程度較好(F=38.43，p<0.001)，解釋變量X5場(chǎng)均觀看人數(shù)對(duì)被解釋變量Y1直播銷售額——累計(jì)成交額(萬(wàn)元)有顯著正向影響(t=8.23，p<0.001)，且影響程度很大，a5=6.287。而解釋變量X8女粉絲占比對(duì)直播銷售額Y1無(wú)顯著影響(t=1.90，p>0.05)。因此剔除X8女粉絲占比，建立回歸模型2。

模型2：Y1=a1+a5X5+e1

由表4——模型2回歸結(jié)果可得，模型2擬合效果良好(F=71.43，p<0.001)；解釋變量X5場(chǎng)均觀看人數(shù)對(duì)被解釋變量Y1直播銷售額——累計(jì)成交額(萬(wàn)元)有顯著正向影響(t=8.45，p<0.001)，且影響很大，a5=6.479。由此，可構(gòu)建出具體的回歸模型2。

表4 場(chǎng)均觀看人數(shù)與累計(jì)成交額的回歸結(jié)果

具體的回歸模型2：Y1=6.479X5+22.186

同時(shí)，該模型的回歸結(jié)果在經(jīng)濟(jì)意義上也具有顯著性，即X5場(chǎng)均觀看人數(shù)(萬(wàn)人)每增加1個(gè)單位，Y1直播銷售額——累計(jì)成交額(萬(wàn)元)平均而言將提高約6.479個(gè)單位。

上述研究結(jié)果表明，增加場(chǎng)均觀看人數(shù)將給主播帶來(lái)更多的直播銷售額——累計(jì)成交額，進(jìn)而提高了直播收益。這將促使主播采取各種措施提高這一方面，以促進(jìn)累計(jì)成交額的提高。

4.4 結(jié)果綜合分析

由實(shí)證分析結(jié)果可知，X1主播粉絲量(萬(wàn)人)、X2直播場(chǎng)次(場(chǎng))、X3直播時(shí)長(zhǎng)(h)、X4平均客單價(jià)、X6新增分享數(shù)、X7新增點(diǎn)贊數(shù)、X8女粉絲占比等與Y1直播銷售額——累計(jì)成交額均不存在顯著相關(guān)關(guān)系，說明主播粉絲量越多、直播場(chǎng)次越多、直播時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)、平均客單價(jià)越合理、新增分享數(shù)越多、女粉絲占比越高，農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨效果不一定越好。這些影響因素的合理變化一定程度上可能有助于提高累計(jì)成交額，但是其效果不顯著。由此可見，并不能完全通過改變X1主播粉絲量(萬(wàn)人)、X2直播場(chǎng)次(場(chǎng))、X3直播時(shí)長(zhǎng)(h)、X4平均客單價(jià)、X6新增分享數(shù)、X7新增點(diǎn)贊數(shù)、X8女粉絲占比等因素來(lái)促進(jìn)直播銷售額——累計(jì)成交額的提高。

由回歸分析結(jié)果可知，X5場(chǎng)均觀看人數(shù)對(duì)累計(jì)成交額有顯著的正向影響即農(nóng)產(chǎn)品直播場(chǎng)均觀看人數(shù)越多，累計(jì)成交額越高，農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨效果越好。

由此可見，在農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨中，應(yīng)該更加注重增加場(chǎng)均觀看人數(shù)，通過直播引流來(lái)吸引消費(fèi)者，提升直播帶貨效果。

5 結(jié)論與啟示

5.1 研究結(jié)論

本研究的結(jié)果表明，場(chǎng)均觀看人數(shù)是正向影響農(nóng)產(chǎn)品直播商業(yè)效果的關(guān)鍵因素。而本研究所選的其他因素對(duì)直播的商業(yè)效果無(wú)顯著影響。因此，在現(xiàn)階段提高直播場(chǎng)均觀看人數(shù)將是提高累計(jì)成交額，促進(jìn)有效直播的重要推手。

5.2 啟示與建議

未來(lái)農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨行業(yè)專業(yè)化、精細(xì)化將會(huì)是必然的趨勢(shì)。但提高農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨效果仍會(huì)是農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。

結(jié)合本文實(shí)證研究結(jié)果，建議從提高農(nóng)產(chǎn)品直播場(chǎng)均觀看人數(shù)方面著手，提高農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨效果。這一措施可以通過以下兩方面實(shí)現(xiàn)。

1)從農(nóng)產(chǎn)品直播銷售平臺(tái)入手。由于平臺(tái)的引流對(duì)場(chǎng)均觀看人數(shù)的增加起到主要的作用，因此，農(nóng)產(chǎn)品直播平臺(tái)應(yīng)該不斷加強(qiáng)自身建設(shè)水平，暢通多樣化引流渠道，提升專業(yè)化程度和知名度，提高用戶對(duì)平臺(tái)的認(rèn)可度和依賴性。擴(kuò)大客戶基數(shù)。同時(shí)，農(nóng)產(chǎn)品直播平臺(tái)應(yīng)開辟專門的農(nóng)產(chǎn)品直播頁(yè)面，實(shí)時(shí)更新推送農(nóng)產(chǎn)品主播的相關(guān)直播信息，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，搭建好主播與消費(fèi)者之間溝通的橋梁，促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)水平可持續(xù)增長(zhǎng)。

2)從農(nóng)產(chǎn)品直播平臺(tái)的主播入手。對(duì)于主播而言，如何在每場(chǎng)直播中留住消費(fèi)者，是主播應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。所以，提升自身直播水平、增加場(chǎng)均觀看人數(shù)是主播的必備技能，主播可以從以下幾點(diǎn)出發(fā)去提升自己的業(yè)務(wù)水平：首先，主播要注重打造好個(gè)人口碑，增加直播互動(dòng)，與觀眾保持良好通暢的溝通；其次，通過直播數(shù)據(jù)分析了解粉絲特性，設(shè)置合理的開播時(shí)間和開播時(shí)長(zhǎng)，保持穩(wěn)定的直播狀態(tài)；再次，根據(jù)直播內(nèi)容，設(shè)置直播門檻如關(guān)注和分享、引導(dǎo)收藏、截屏抽獎(jiǎng)、人氣互抽獎(jiǎng)、秒殺、免單、滿減滿贈(zèng)等方式來(lái)增強(qiáng)直播觀看者黏性；最后，客服、助播要實(shí)時(shí)推送直播信息和活動(dòng)信息，分享到社群、微信、直播廣場(chǎng)、短視頻號(hào)等，以吸引更多直播觀看者。

從農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨行業(yè)來(lái)看，行業(yè)的良性發(fā)展需要平臺(tái)、商家、消費(fèi)者、政府等共同打造和維護(hù)、需要各方通力合作。平臺(tái)應(yīng)打造良好直播帶貨的口碑，商家要朝著良心商家方向發(fā)展、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；消費(fèi)者要懂得維護(hù)自身權(quán)益；政府要提供政策支持，暢通各方維權(quán)渠道，監(jiān)督和引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。