倪 俊

（淮陰工學院，江蘇淮安 223001）

規(guī)范化管理是對事物明文規(guī)定的標準而實施規(guī)范化操作活動的程序要求，達到管理的目的，想要規(guī)范地做好餐廳工作，必須嚴格執(zhí)行標準。培養(yǎng)食堂職工以人為本的服務理念，打造符合餐飲管理特點的組織文化，學習國內(nèi)外先進的餐飲管理方法，汲取成功案例的管理經(jīng)驗，構(gòu)建高校后勤餐飲管理制度體系。管理者需具有對環(huán)境的適應能力，對事物的識別能力、分析能力、處理能力，既要有合理的管理措施，也需要從日常的工作中創(chuàng)新管理模式。

1 規(guī)范化管理的工作內(nèi)容

1.1 規(guī)范化管理的含義

餐飲質(zhì)量管理工作一直是高校后勤工作中的重點內(nèi)容，也是高校開展教研工作的基礎(chǔ)保障。高校餐飲質(zhì)量管理不僅關(guān)系到在校師生的健康，同時也關(guān)系著學校自身的發(fā)展[1]。從事餐飲服務的管理者，要規(guī)范地做好餐廳內(nèi)部管理工作。①必須充分認識到從事飲食服務工作的重要性和提高業(yè)務水平的必要性。②必須在規(guī)范化、程序化、制度化等方面加以認真落實，保證餐廳規(guī)范化工作的順利開展。③要切實做好對餐廳事物的規(guī)范化管理工作，需著重從餐廳工作的組織、整理、清潔、安全等方面加以重視。

1.2 合理的管理措施

積極有效地開展組織工作，組織有力是保證餐廳開展規(guī)范化管理工作的基礎(chǔ)，主要表現(xiàn)在部門負責人員的統(tǒng)籌管理上，工作是否有計劃，分工是否明確，量化是否合理，責任是否到人，計劃是否落實，用人是否科學，員工對完成任務的期望值是否能夠?qū)崿F(xiàn)等。管理人員應有計劃、有步驟地進行有效組織，對餐廳規(guī)范化工作的開展能起到積極的推動作用，調(diào)動員工的工作熱情，形成事事有人做，人人找事做的局面。組織工作松散，隨意性強，就會對工作帶來消極影響，降低經(jīng)營服務水平。因此，餐廳組織工作是保證規(guī)范化管理工作持續(xù)開展的重要因素。

在高校餐廳管理的過程中需要注重在保證安全和質(zhì)量的前提下提高工作效率，堅持整頓有利于工作效率的提高。整頓是對物品擺放的有效整理，對餐廳工作效率的提高十分有效。餐廳工作應責任明確，物品需根據(jù)工作要求確定存放位置和數(shù)量，要標識清楚，擺放有序，對存放物品的載體要劃線定位，不可隨意變動，物品與標識相符，便于目視管理的操作，方便員工在較短時間內(nèi)對物品及時準確的取用，提高工作效率。如果物品擺放混亂，且與標識不符，甚至無標識，就會帶來工作障礙，浪費工作時間，有時造成拿錯物品現(xiàn)象發(fā)生，以致生產(chǎn)不合格的食品，甚至帶來不良的后果。因此，員工要規(guī)范地做好對存放物品的整理工作，有利于餐廳環(huán)境的整潔和工作效率的提高。

1.3 食品安全與餐廳衛(wèi)生管控

重視環(huán)境衛(wèi)生是防止食品污染的基本準則，環(huán)境常清潔是保證餐廳環(huán)境衛(wèi)生，防止食物污染的有效措施。員工應及時清理責任區(qū)域內(nèi)的臟亂現(xiàn)象，時刻保持環(huán)境、機械設(shè)備、物品處于清潔衛(wèi)生狀態(tài)，防止各類污染事件的發(fā)生，始終保持物品正常使用的安全性。餐廳環(huán)境衛(wèi)生應分工細致，標準明確，要特別注意視覺遺漏之處的衛(wèi)生處理，對破損物品要及時清理，以防對周圍環(huán)境的影響；根據(jù)衛(wèi)生責任安排，定期進行清掃活動，及時履行工完場凈的職責，要充分認識清潔工作的重要性。要主動、認真、規(guī)范、用心地做好環(huán)境清潔工作，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，使之上升為規(guī)范的行為意識，對防止食品污染和清潔工作的長期開展起著重要的推動作用。

1.4 員工職業(yè)道德與行為意識的培養(yǎng)

明確工作標準是規(guī)范化工作長期形成的內(nèi)在動力，規(guī)范地做好餐廳工作是員工行為意識的升華。餐廳工作是一個循環(huán)過程，制定工作標準是做好餐廳工作的有力保證，形成了有效的組織、整頓和清潔活動，養(yǎng)成自覺堅持工作標準的習慣。明確工作標準是規(guī)范化工作長期形成的動力所在，員工要熟練掌握工作標準的規(guī)范程序和相關(guān)知識要求，養(yǎng)成班前短時檢查和班后及時整理的習慣，形成自律的規(guī)范行為，保持物品整理的條理化。在明確工作標準的基礎(chǔ)上，加強規(guī)范管理的透明度，做到有章可循，責任明確，并健全有效的監(jiān)督機制，維護餐廳規(guī)范化工作的成果。把對事物的規(guī)范化管理變成員工的自覺行動，促進餐廳規(guī)范化工作的長期形成。員工自律行為是做好餐廳規(guī)范化管理工作的重要保證，員工需加強學習，提高業(yè)務水平，要端正工作態(tài)度，增強主觀能動性和創(chuàng)新工作的能力，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，嚴格按照餐廳工作的規(guī)范化要求進行操作，努力創(chuàng)造實現(xiàn)自我價值的機會。

1.5 餐廳規(guī)范化安全管理

隨著高校后勤社會化進程的推進，越來越多的高校引入社會餐飲企業(yè)對食堂進行經(jīng)營管理或是以租賃的方式承包食堂檔口，這種多元經(jīng)營主體的模式在一定程度上導致高校食堂重視經(jīng)濟利益，而忽視了對食品質(zhì)量安全的管理[2]。強化安全意識才能確保餐廳工作的穩(wěn)定開展，安全是餐廳活動的重要保證，只有在安全的環(huán)境里各種活動才能順利展開。因此，對員工要定期開展安全衛(wèi)生方面的知識培訓，認真學習《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》等相關(guān)文件，嚴格按照飲食衛(wèi)生“五四制”的要求開展工作，掌握有毒烹飪原料的加工方法，防止食物中毒事件的發(fā)生。要加強防盜、防火工作，保障消費者的人身財產(chǎn)安全和企業(yè)自身的安全。杜絕餐廳無關(guān)人員進入操作場所，防止各類突發(fā)事件的發(fā)生，重視安全工作，需規(guī)范地對可能發(fā)生的各種安全問題進行梳理，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。另外，應強化全員的安全責任意識，加強學習，充分認識到安全工作的重要性和發(fā)生問題的嚴重性，從根本上提高餐廳安全管理的質(zhì)量，用科學發(fā)展觀指導餐廳工作，保證餐廳工作的穩(wěn)定開展。

2 規(guī)范化管理的模式創(chuàng)新

2.1 現(xiàn)代高校餐飲面臨的問題

在高校餐飲管理服務中,不少學校面臨著管理水平落后、餐飲質(zhì)量不合格、服務機制有待完善的問題。一些經(jīng)營者片面追求經(jīng)濟效益,在原材料的加工、存放等環(huán)節(jié)上缺乏管控，使發(fā)生校園食品安全事件的概率增大[3]。高校餐飲服務的最終目的是讓廣大師生吃的放心，吃得健康，然而處于當前飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代下，學生普遍選擇校外外賣平臺，通過在線下單，在線支付的方式解決就餐問題。外賣平臺對商家的食品衛(wèi)生、食品安全以及配送方式的監(jiān)管均存在或多或少的疏忽，存在較多不安全因素，所以各大高校餐廳應及時調(diào)整經(jīng)營模式，做出管理創(chuàng)新舉措。應迎合學生的口味，及時更新菜肴品種；在食堂服務方面也要尋求新式管理方法，解決學生在食堂就餐時遇到的問題；還應當考慮到消費群體的特殊性，制定合理的價格，增強師生對校內(nèi)食堂的認同感。

2.2 規(guī)范化管理模式下的菜肴創(chuàng)新

高校食堂的服務對象與社會餐飲企業(yè)的不同之處在于，高校師生大多來自全國各地，口味不盡相同，眾口難調(diào)。食堂需要提供各種風格的菜品，可實際上卻很難做到盡善盡美[4]。高校餐廳的菜品更新是餐飲業(yè)競爭的先決條件。以傳承為主，以創(chuàng)新為輔，保持新穎的同時不失對菜品色、香、味、質(zhì)和形的把控，抓住消費者的消費心理和市場變化的需求，同時也需要遵從“科學搭配，健康膳食”的原則，合理選材，強調(diào)粗料細做、細料精做、精料巧做的加工方法。

2.3 規(guī)范化管理模式下的服務創(chuàng)新

高校餐飲作為有著公益性和營利性特色的服務部門，要想保障服務質(zhì)量和社會效益，需要以強化內(nèi)部管理為切入點，解決當下存在的餐飲服務管理缺陷，使餐飲服務更加人性化和專業(yè)化[5]。在服務過程中要做到理解顧客，處處為顧客著想。例如，很多學生飯量很小，可以提供半碗米飯，收取一半的費用，避免浪費的同時又迎合了學生的飲食習慣。服務體現(xiàn)于行動，從消費者的角度出發(fā)，為消費者提供方便是提升食堂餐飲服務質(zhì)量的先決條件。

2.4 規(guī)范化管理模式下的科技創(chuàng)新

時代在飛速發(fā)展，餐飲管理的模式也應隨之變革，以食品安全問題為例，在做到食堂內(nèi)部重視食品安全、食品衛(wèi)生、操作規(guī)范等要求外，還應當利用現(xiàn)代科技手段，在食堂操作間設(shè)立實時監(jiān)控系統(tǒng)，使校內(nèi)師生職工參與進來，共同監(jiān)督食堂的整體環(huán)境與操作流程。為了營造溫馨舒適的就餐環(huán)境，可在食堂大廳設(shè)置大尺寸電視或投影，播放輕松詼諧的影視作品或新聞資訊，避免因就餐高峰而導致學生產(chǎn)生焦躁情緒。同時也要簡化食堂內(nèi)的交易流程。例如，避免現(xiàn)金交易，迎合學生的消費習慣，設(shè)置微信、支付寶、云閃付等移動支付App結(jié)賬機，員工無需接觸現(xiàn)金，保證了食品安全的同時也減少了學生排隊等候的時間。

打造學校微信公眾平臺，方便廣大師生及時了解菜品上新和菜品優(yōu)惠等限時活動，同時整合學校后勤管理信息，將校內(nèi)失物招領(lǐng)、食堂意見反饋等功能分為數(shù)個公示板塊，提高食堂與師生間的參與互動性，運用諸如此類的創(chuàng)新技術(shù)，有利于食堂長期的經(jīng)營發(fā)展。

2.5 成本與價格控制

高校餐廳主要的服務對象是學生群體，應精細把控食堂飯菜的成本，因為食材成本直接決定了成品菜肴的售價。從食材采購入手，由于食堂每日糧油菜蔬用量較大，所以應減少采購流通環(huán)節(jié)，避免多層盤剝，在食材質(zhì)量、價格相同的情況下遵循就近原則，可有效節(jié)約運輸成本。此外，要加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，每日選用的食材需與倉庫管理員及時對接溝通，做到“先進先出”，杜絕食品過期變質(zhì)造成浪費。在菜品制作過程中也需著重監(jiān)管，培養(yǎng)員工的節(jié)約意識，配菜時盡量避免不必要的浪費，節(jié)約燃氣、節(jié)約水電，這樣不僅有利于提高食堂的服務質(zhì)量，也可促進學校健康發(fā)展。

3 結(jié)語

在餐廳規(guī)范化管理過程中，應加強制度建設(shè)，重視員工品德修養(yǎng)和企業(yè)美譽度的提高，形成處處講規(guī)范，人人遵規(guī)章、守制度的局面。重視員工培訓，強化規(guī)范操作標準和員工行為意識的提高，促進規(guī)范化、程序化工作的有序開展，帶來員工素質(zhì)的提升和工作效率的提高，可以營造出整潔、規(guī)范、安全、有條理的工作環(huán)境，構(gòu)建和諧的工作氛圍和特色的企業(yè)文化。從長遠看，在規(guī)范化管理指導下，研究制定并推行一整套的管理工作規(guī)范，有利于管理機構(gòu)的職能監(jiān)督，崗位責任制的準確落實；有利于部門間的相互協(xié)調(diào)和建立公正透明、廉潔高效、行為規(guī)范的管理體系，還能在工作運行過程中矯正管理目標和績效考核的科學性，推動餐廳各項工作的深入開展。