王 涵

(中華全國鐵路總工會，北京 100844)

中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾發(fā)生重大轉(zhuǎn)化，人民美好生活需要日益廣泛，信訪訴求也隨之呈現(xiàn)多層次多樣化。與此同時，鐵路改革發(fā)展正處在關(guān)鍵時期，迫切需要一個和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。鐵路工會作為維護(hù)職工權(quán)益的群眾組織，鐵路工會信訪部門作為傾聽職工呼聲的直接窗口，應(yīng)不斷與時俱進(jìn)，增強(qiáng)工作的前瞻性、系統(tǒng)性、針對性、創(chuàng)造性，為推動鐵路高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。

一、堅持深化認(rèn)識，深刻理解鐵路工會信訪工作重要意義

1.做好鐵路工會信訪工作是自覺踐行以人民為中心的發(fā)展思想的政治要求。工會信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是工會全局工作的重要內(nèi)容。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記就加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作作出一系列重要批示指示，為做好新時代信訪工作提供了根本遵循。做好鐵路工會信訪工作，是貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作重要思想的有力舉措，是維護(hù)職工合法權(quán)益、竭誠服務(wù)職工群眾的重要手段，是了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的重要途徑，是自覺踐行以人民為中心的發(fā)展思想、更好地服從和服務(wù)于黨和國家工作大局的重大政治責(zé)任。

2.做好鐵路工會信訪工作是團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)職工推動鐵路高質(zhì)量發(fā)展的責(zé)任所在。當(dāng)前，鐵路改革發(fā)展正處在關(guān)鍵時期，堅持強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、提質(zhì)增效、節(jié)支降耗、改革創(chuàng)新的發(fā)展要求，迫切需要一個和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。自覺圍繞中心、服務(wù)大局，主動有效地化解各種矛盾和風(fēng)險，解決職工群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，最大限度地激發(fā)廣大鐵路職工干事創(chuàng)業(yè)、拼搏奉獻(xiàn)的熱情，為實(shí)現(xiàn)交通強(qiáng)國鐵路先行目標(biāo)任務(wù)凝聚攻堅合力，是鐵路工會信訪工作責(zé)無旁貸的使命。

3.做好鐵路工會信訪工作是維護(hù)職工權(quán)益確保隊伍穩(wěn)定的迫切需要。進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。廣大鐵路職工在積極投身鐵路事業(yè)、貢獻(xiàn)智慧力量的同時，對共享鐵路改革發(fā)展成果、擁有更加美好生活也有著更多期盼。與此同時，隨著群眾民主意識、法治意識、參與意識、監(jiān)督意識、維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，職工訴求也更加復(fù)雜化多元化個性化，信訪工作面臨新情況新問題新挑戰(zhàn)，這對做好鐵路工會信訪工作、維護(hù)職工權(quán)益、確保隊伍穩(wěn)定提出了更高要求。

二、堅持實(shí)事求是，客觀分析鐵路工會信訪工作現(xiàn)狀特點(diǎn)

習(xí)近平總書記指出：“實(shí)事求是，是馬克思主義的根本觀點(diǎn)，是中國共產(chǎn)黨人認(rèn)識世界、改造世界的根本要求，是我們黨的基礎(chǔ)思想方法、工作方法、領(lǐng)導(dǎo)方法。”“實(shí)事”就是了解實(shí)際、掌握實(shí)情，“求是”就是探求和掌握事物發(fā)展的規(guī)律。堅持實(shí)事求是的觀點(diǎn)，客觀分析鐵路工會信訪工作現(xiàn)狀、特點(diǎn)和原因，對進(jìn)一步做好工作具有重要意義。

黨的十八大以來，在國鐵集團(tuán)黨組和全國總工會的領(lǐng)導(dǎo)下，在各級鐵路工會信訪部門共同努力下，鐵路工會信訪形勢穩(wěn)步向好。一是信訪總量持續(xù)下降。鐵路工會信訪總量延續(xù)了八年持續(xù)下降態(tài)勢，在訴求中，涉及勞動合同、拖欠工資等問題大幅減少，涉及休息休假、榮譽(yù)認(rèn)定等問題保持穩(wěn)定，涉及退休待遇、工資報酬等問題略有增加。二是信訪辦理質(zhì)量明顯提高。各級工會信訪部門嚴(yán)格堅持“三到位一處理”原則，下大氣力鞏固矛盾化解攻堅成果，重點(diǎn)信訪交辦事項化解率、整體信訪事項及時辦理率和按期辦結(jié)率持續(xù)提升。三是信訪基礎(chǔ)建設(shè)不斷加強(qiáng)。工會信訪制度機(jī)制建立健全，信訪系統(tǒng)投入應(yīng)用，智慧工會平臺建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，工作規(guī)范化和專業(yè)化水平顯著提升。

在形勢穩(wěn)步向好的同時，工作也呈現(xiàn)新的特點(diǎn)。一是信訪主體多元化。除在職鐵路職工外，廠辦集體職工、鐵路家屬、退休人員也占較大比例，還涉及路外人員、農(nóng)民工等，發(fā)起信訪的對象主體多元多樣。二是信訪訴求復(fù)雜化。信訪訴求中有提前退休人員工資待遇、鐵路企業(yè)移交地方參加社保等歷史遺留老問題，也有“三供一業(yè)”移交、站段合并導(dǎo)致異地通勤等引發(fā)的新問題，還有因病因傷致困、子女就業(yè)等問題交織其中。三是信訪途徑多樣化。職工群眾信訪途徑除了信件、來訪、電話等傳統(tǒng)渠道外，網(wǎng)絡(luò)信訪明顯增多。網(wǎng)上信訪使得訴求反映更快、工作效率更高，但涉及工資、住房、工傷等社會普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題，易被網(wǎng)絡(luò)放大炒作，甚至出現(xiàn)散布謠言、歪曲真相等情況。四是信訪群體組織化。信訪訴求相同或相近的利益主體容易聚集成群體，越來越便捷的聯(lián)系方式，也使得信訪群體組織性特點(diǎn)日趨明顯。部分群體尤其容易在重要時間節(jié)點(diǎn)擇機(jī)聚集，擴(kuò)大影響、營造輿論，帶來群體性事件風(fēng)險。

分析信訪特點(diǎn)背后深層次的原因，既有國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展“三期疊加”的社會因素，也有鐵路改革轉(zhuǎn)型特殊時期的企業(yè)因素，又有信訪問題解決質(zhì)量與職工要求期待的差距因素等。信訪工作中必須堅持問題導(dǎo)向，科學(xué)分析問題，深入研究問題，有的放矢解決問題。

三、堅持守正固本，持續(xù)鞏固鐵路工會信訪工作良好成效

“求木之長者，必固其根本；欲流之遠(yuǎn)者，必浚其泉源?！闭液玫缆芬灰载炛鞘聵I(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的重要保證。做好鐵路工會信訪工作，根本在于牢固樹立全心全意為職工服務(wù)的信念，堅守已形成的工作基礎(chǔ)，鞏固已取得的工作成效，持續(xù)推進(jìn)信訪工作規(guī)范化、法治化、專業(yè)化建設(shè)。

1.持續(xù)完善機(jī)制“管”訪，推進(jìn)信訪工作規(guī)范化建設(shè)。信訪工作是一項政策性很強(qiáng)的工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項工作制度，并結(jié)合實(shí)際不斷完善“暢通、有序、務(wù)實(shí)”的工作機(jī)制，是做好信訪工作的根本保證。重點(diǎn)鞏固三方面工作：一是嚴(yán)格執(zhí)行已出臺的規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)信訪工作規(guī)范化辦理；二是落實(shí)完善風(fēng)險排查、分析研判、通報報告、督查督辦等機(jī)制；三是健全考核和問責(zé)機(jī)制，將信訪結(jié)案率、越級上訪率等重要指標(biāo)納入工會工作整體考核評價，對因處置不當(dāng)、工作不力造成不良后果的要追究責(zé)任。

2.持續(xù)聚焦源頭“防”訪，變被動應(yīng)對為主動預(yù)防。習(xí)近平總書記指出“要切實(shí)依法及時就地解決群眾合理訴求，注重源頭預(yù)防，夯實(shí)基層?！被鶎邮锹毠と罕娦旁L的源頭，又是解決信訪問題的關(guān)鍵，發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，堅持源頭治理、關(guān)口前移，增強(qiáng)工作的預(yù)見性和主動性，努力把矛盾化解在早、在小、在基層。重點(diǎn)鞏固三方面工作：一是加強(qiáng)工會領(lǐng)導(dǎo)下訪接訪和常委聯(lián)系基層制度，定點(diǎn)定期深入基層一線，暢通與職工面對面渠道；二是針對特定信訪問題處理需要，采取重點(diǎn)約訪、專題接訪、帶案下訪、領(lǐng)導(dǎo)包案等方式促進(jìn)解決；三是全方位履行工會組織維護(hù)和服務(wù)職工職責(zé)，在深入落實(shí)民主管理、扎實(shí)推進(jìn)改善職工生產(chǎn)生活、精準(zhǔn)實(shí)施幫扶救助等方面發(fā)揮應(yīng)有作用。

3.持續(xù)重視初信“消”訪，提高信訪工作辦結(jié)效能。落實(shí)依法及時就地解決要求，加大一次辦結(jié)力度，堅決避免小毛病拖成大問題，將矛盾消釋“于無聲處”。重點(diǎn)鞏固三方面工作：一是壓實(shí)首辦工作責(zé)任，建立誰首先接待、誰負(fù)責(zé)辦理、誰跟蹤督促的制度；二是堅持分類施策原則，建立簡單信訪馬上辦、一般信訪快速辦、疑難信訪監(jiān)督辦的工作機(jī)制；三是強(qiáng)化辦理效能意識，把初信初訪事項一次辦結(jié)率作為衡量信訪工作質(zhì)量的重要指標(biāo)并納入考核。

4.持續(xù)提高水平“辦”訪，提升信訪隊伍整體素質(zhì)。習(xí)近平總書記指出：“建設(shè)一支對黨忠誠可靠、恪守為民職責(zé)、善做群眾工作的高素質(zhì)信訪工作隊伍，不斷開創(chuàng)信訪工作新局面。”加強(qiáng)鐵路工會信訪隊伍作風(fēng)和能力建設(shè)，不斷提高政治素質(zhì)和專業(yè)化水平，是鐵路工會信訪工作高質(zhì)量發(fā)展的根本保障。重點(diǎn)鞏固四方面工作：一是加強(qiáng)信訪隊伍思想政治學(xué)習(xí)，不忘服務(wù)人民初心，牢記信訪干部使命；二是加強(qiáng)信訪隊伍業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，系統(tǒng)掌握經(jīng)濟(jì)、法律、就業(yè)、社保等相關(guān)政策知識，切實(shí)提高處理問題的本領(lǐng)；三是加強(qiáng)信訪隊伍培養(yǎng)鍛煉，豐富基層工作閱歷，提升復(fù)雜事項解決能力；四是加強(qiáng)信訪隊伍考核獎懲，注重先進(jìn)引領(lǐng)，對貢獻(xiàn)突出的及時給予獎勵，對玩忽職守造成不良后果的要加以懲處。

四、堅持創(chuàng)新探索，更好履行鐵路工會信訪工作責(zé)任擔(dān)當(dāng)

“茍利于民，不必法古；茍周于事，不必循俗?！弊兏飫?chuàng)新是推動人類社會向前發(fā)展的根本動力。進(jìn)一步做好鐵路工會信訪工作，還應(yīng)該緊緊圍繞鐵路改革發(fā)展大局，更好發(fā)揮工會優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新工作思路，豐富信訪工作載體，勇于開拓探索研究，堅持與時俱進(jìn)推進(jìn)信訪工作系統(tǒng)化、信息化、多元化建設(shè)。

1.進(jìn)一步拓寬渠道“暢”訪，打造網(wǎng)絡(luò)信訪多元模式。積極適應(yīng)信息化時代發(fā)展趨勢，走好網(wǎng)上群眾路線，把發(fā)揮黨的群眾優(yōu)勢和發(fā)揮現(xiàn)代化科技優(yōu)勢結(jié)合起來。搭建網(wǎng)絡(luò)信訪平臺，實(shí)現(xiàn)在線登記、辦理查詢、結(jié)果反饋等全流程線上辦理，拓寬職工訴求渠道，提升服務(wù)職工質(zhì)量。重點(diǎn)創(chuàng)新三方面工作：一是積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信訪平臺會員覆蓋率；二是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信訪辦理全流程跟蹤查詢；三是建立處理結(jié)果反饋評價機(jī)制。

2.進(jìn)一步整合資源“化”訪，構(gòu)建信訪服務(wù)社會化格局。習(xí)近平總書記指出：“綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)等辦法，把群眾合理合法的利益訴求解決好?！惫旁L工作必須站在源于信訪高于信訪的齊抓共治大格局，加強(qiáng)與橫縱協(xié)調(diào)聯(lián)動。重點(diǎn)創(chuàng)新三方面工作：一是快速準(zhǔn)確研判信訪訴求性質(zhì)，對于超出工會組織獨(dú)立處理范疇的事項，及時啟動協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制；二是充分發(fā)揮信訪聯(lián)席會議制度作用，對內(nèi)加強(qiáng)與鐵路各職能部門協(xié)同，對外加強(qiáng)與人社、公安、法院、媒體等部門協(xié)調(diào)；三是探索引入第三方調(diào)解機(jī)制，吸納老黨員、老勞模、心理咨詢師、法律工作者等，組成職工信得過、服務(wù)專業(yè)化的義務(wù)調(diào)解隊伍，為職工提供心理疏導(dǎo)、矛盾調(diào)節(jié)、法律咨詢等服務(wù)。

3.進(jìn)一步滿懷深情“釋”訪，把思想政治工作貫穿始終。習(xí)近平總書記指出：“信訪工作的首義，在于時刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民?！弊龊眯旁L工作，不光要設(shè)身處地解決實(shí)際問題，還要與將心比心解決思想問題相結(jié)合。重點(diǎn)創(chuàng)新三方面工作：一是真正摸透信訪訴求，堅持分眾化的理念，正確研判處理思路；二是滿懷熱情對待職工，學(xué)會換位思考、理解共情；三是堅持原則性和靈活性相結(jié)合，力所能及給予政策內(nèi)的幫扶救助。

4.進(jìn)一步總結(jié)思考“研”訪，促進(jìn)研究成果深化實(shí)踐。習(xí)近平總書記指出，信訪是反映社情民意的晴雨表，要加強(qiáng)對新動向分析研判，及時提出改進(jìn)工作、完善政策的建議。鐵路工會信訪工作要充分利用網(wǎng)絡(luò)信訪平臺，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)信息匯總，深度挖掘分析職工思想動向，精準(zhǔn)把握職工訴求規(guī)律，對于普遍性、重點(diǎn)性問題，有針對性地深入現(xiàn)場調(diào)研，形成研究報告，支撐政策制定。重點(diǎn)創(chuàng)新三方面工作：一是科學(xué)匯總分析，全面掌握信訪主體分類、訴求信息、辦結(jié)效果、服務(wù)評價等，精準(zhǔn)掌握信訪態(tài)勢；二是針對性預(yù)防處置，對于重點(diǎn)信訪問題的苗頭性隱患及時通報并制定應(yīng)急預(yù)案，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；三是及時總結(jié)信訪工作最新規(guī)律特點(diǎn)，梳理問題不足，為健全機(jī)制、完善制度提供依據(jù)。

總之，做好新時代鐵路工會信訪工作，需要各級工會組織從完善機(jī)制、嚴(yán)把源頭、重視初訪、提高隊伍素質(zhì)等方面持續(xù)守正固本，從拓寬信訪渠道、整合社會資源、加強(qiáng)解釋引導(dǎo)、促進(jìn)成果轉(zhuǎn)化等方面進(jìn)一步探索創(chuàng)新，多措并舉提升鐵路工會信訪工作質(zhì)量和水平，更好地為鐵路高質(zhì)量發(fā)展構(gòu)建和諧穩(wěn)定的信訪環(huán)境，更好地為實(shí)現(xiàn)交通強(qiáng)國、鐵路先行宏偉目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。