趙 婕 焦越涵

吉林大學(xué)考古學(xué)院

0 引言

高校博物館是博物館體系的重要組成部分，自博物館誕生就與高校產(chǎn)生不可割裂的緊密聯(lián)系，至今博物館仍是學(xué)?？蒲?、教學(xué)、教育中的重要構(gòu)成[1]。2011年國(guó)家文物局、教育部出臺(tái)《國(guó)家文物局、教育部關(guān)于加強(qiáng)高校博物館建設(shè)與發(fā)展的通知》中對(duì)高校博物館進(jìn)行界定：“高校博物館是為了教育、研究、欣賞的目的，由高等學(xué)校利用所收藏的文物、標(biāo)本、資料等文化財(cái)產(chǎn)設(shè)立并向公眾開(kāi)放，致力于服務(wù)高等教育發(fā)展和社會(huì)文化發(fā)展的社會(huì)公益性組織”[2]。同時(shí)強(qiáng)調(diào)高校博物館是現(xiàn)代教育體系和博物館事業(yè)的重要組成部分，要將高校博物館納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃、高等教育事業(yè)發(fā)展規(guī)劃、博物館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，因地制宜發(fā)展具有中國(guó)特色的高校博物館事業(yè)。21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)涌現(xiàn)了一批頗具時(shí)代意義的高校博物館，清華大學(xué)藝術(shù)博物館于2016年落成并正式對(duì)公眾開(kāi)放，通過(guò)策劃展覽、舉辦學(xué)術(shù)活動(dòng)等在傳播歷史人文藝術(shù)和現(xiàn)代科技創(chuàng)新成果中發(fā)揮不可替代的作用[3]。

互聯(lián)網(wǎng)評(píng)價(jià)是一種當(dāng)今社會(huì)消費(fèi)者反饋信息的重要方式。作為Web2.0網(wǎng)站的代表性網(wǎng)站——大眾點(diǎn)評(píng)（第三方點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站）是中國(guó)最大的本地生活消費(fèi)指南和評(píng)價(jià)平臺(tái)。大眾點(diǎn)評(píng)以用戶為核心，使普通用戶能夠自主地對(duì)自己所獲得的信息進(jìn)行編輯發(fā)布，從而實(shí)現(xiàn)點(diǎn)評(píng)者隨時(shí)在信息傳播者和受傳者兩種角色轉(zhuǎn)換的理想狀態(tài)，用戶能夠隨時(shí)隨地接受和傳遞信息[4]。大眾點(diǎn)評(píng)的評(píng)價(jià)信息雖然存在被消費(fèi)用戶刪除差評(píng)、同行競(jìng)爭(zhēng)刷差評(píng)、僅有消費(fèi)群體發(fā)布評(píng)價(jià)等因素造成的信息偏差問(wèn)題，但總體上能夠達(dá)到為消費(fèi)者提供更多的參考信息，也為被消費(fèi)群體、研究者獲取觀眾訪客滿意程度及影響因素提供數(shù)據(jù)信息的初衷。本文通過(guò)對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站收錄的消費(fèi)者對(duì)清華大學(xué)藝術(shù)博物館評(píng)價(jià)的分析解讀，以獲得觀眾提升滿意度的要素，為清華大學(xué)藝術(shù)博物館互聯(lián)網(wǎng)評(píng)價(jià)提供一份研究報(bào)告，同時(shí)為高校博物館開(kāi)展觀眾滿意度研究提供可資參考路徑。

1 博物館觀眾滿意度研究概況

1.1 基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的博物館觀眾滿意度研究

觀眾根據(jù)自身預(yù)先期望與體驗(yàn)所得的差異感受形成對(duì)場(chǎng)館提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度[5]，在線評(píng)論信息作為觀眾資料具有問(wèn)卷調(diào)查、訪談等傳統(tǒng)博物館觀眾研究方法無(wú)可比擬的優(yōu)越性，點(diǎn)評(píng)者可以不受問(wèn)卷、訪談等題目的限制，自由選擇發(fā)表親身經(jīng)歷和感受，觀眾數(shù)據(jù)更加客觀豐富。利用網(wǎng)絡(luò)評(píng)論數(shù)據(jù)分析博物館觀眾滿意度因素的研究自2016年熱度升溫，研究者以網(wǎng)絡(luò)評(píng)論為數(shù)據(jù)來(lái)源，運(yùn)用扎根理論對(duì)博物館觀眾滿意度因素進(jìn)行執(zhí)行分析[6]，更多的是結(jié)合量化分析和質(zhì)性分析二者的特性與優(yōu)勢(shì)，分析影響博物館的滿意度因素[7-8]。研究從個(gè)案或者具體案例出發(fā)，對(duì)影響觀眾滿意度的因素進(jìn)行分析與詮釋?zhuān)瑥亩鵀椴┪镳^的后續(xù)發(fā)展提供參考，可行性和實(shí)用性較高。本研究借鑒該模式，對(duì)清華大學(xué)藝術(shù)博物館觀眾在線評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)該館的后續(xù)發(fā)展制定符合實(shí)際情況的建議方案。

1.2 高校博物館觀眾滿意度研究與扎根理論

高校博物館相關(guān)研究成果不俗，在博物館領(lǐng)域占有一席之位，但關(guān)于高校博物館觀眾研究的成果不多，觀眾數(shù)據(jù)來(lái)源多為觀眾問(wèn)卷、訪談等傳統(tǒng)博物館觀眾調(diào)查方式。如孫田采用問(wèn)卷調(diào)查法和非參與式跟蹤法對(duì)吉林大學(xué)考古與藝術(shù)博物館古代青銅器展覽參觀觀眾進(jìn)行調(diào)查分析，采用量化分析手段對(duì)觀眾特征及影響因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析[9]；胡瀟文等基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)論數(shù)據(jù)，通過(guò)量化、質(zhì)化內(nèi)容分析對(duì)國(guó)內(nèi)外百余所高校博物館在5個(gè)維度進(jìn)行探討[10]，是基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)論數(shù)據(jù)對(duì)高校博物館進(jìn)行分析的嘗試，更多地是從宏觀的視角對(duì)高校博物館普遍現(xiàn)象進(jìn)行歸納總結(jié)。

扎根理論由Glaser和Strauss于1967年提出，是一種基于經(jīng)驗(yàn)資料建立理論的質(zhì)性研究方法[11]，通過(guò)將針對(duì)某一問(wèn)題或現(xiàn)象背后的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行抽象化、概念化處理，建立理論和模型[12]。該研究模式能有效規(guī)避依靠已有經(jīng)驗(yàn)公式或理論模型對(duì)所獲數(shù)據(jù)的“程式化”研究限制[13]，為尚未形成成熟理論支撐的高校博物館觀眾的質(zhì)性研究提供方法論基礎(chǔ)。

本文在高校博物館的個(gè)體差異性前提下，試從清華大學(xué)藝術(shù)博物館個(gè)案視角切入，采用以扎根理論為基礎(chǔ)的質(zhì)性研究和量化分析相結(jié)合的方法，厘清清華大學(xué)藝術(shù)博物館訪客滿意度影響因素，從而對(duì)清華大學(xué)藝術(shù)博物館的未來(lái)建設(shè)提出“因地制宜”的建議。

2 基于“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”的清華大學(xué)藝術(shù)博物館滿意度研究

2.1 數(shù)據(jù)來(lái)源及研究方法

截止2022年3月25日，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)獲得觀眾評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)共2 597條，其中2 443條評(píng)論附有星級(jí)評(píng)價(jià)，4～5星為好評(píng)，3星為中評(píng)，1～2星為差評(píng)。從觀眾的評(píng)價(jià)星級(jí)來(lái)看，清華大學(xué)藝術(shù)博物館的好評(píng)率達(dá)96.19%，說(shuō)明觀眾對(duì)該館整體滿意度較高，但部分觀眾認(rèn)為該館仍存在改進(jìn)的空間。該研究選取2021年1月1日到2021年12月31日的683條評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過(guò)NVivo12軟件對(duì)評(píng)論文本進(jìn)行深入剖析和反復(fù)比較，基于共同特征建立類(lèi)屬，從而逐步建立理論框架。

2.2 數(shù)據(jù)編碼

2.2.1 編碼信度

質(zhì)性分析中需隨機(jī)抽取樣本10%～15%的數(shù)據(jù)進(jìn)行Cohen Kappa系數(shù)檢驗(yàn)，以確保編碼的一致性，提升質(zhì)性研究的信度水平[14]，當(dāng)編碼信度Kappa系數(shù)在0.81以上，表示編碼信度非常好[15]。本研究隨機(jī)抽取80條評(píng)論數(shù)據(jù)（占總樣本數(shù)的11%）檢驗(yàn)Cohen Kappa系數(shù)，兩位研究者對(duì)抽樣數(shù)據(jù)按照扎根理論進(jìn)行獨(dú)立編碼，通過(guò)“編碼比較”工具得出Kappa系數(shù)為0.72，經(jīng)過(guò)比對(duì)修改之后重新編碼檢，最終得到Kappa系數(shù)值0.96，修正后的編碼信度高，后續(xù)編碼均在修改后的編碼依據(jù)和框架上進(jìn)行。

2.2.2 開(kāi)放式編碼

開(kāi)放式編碼過(guò)程中將每條網(wǎng)絡(luò)評(píng)論數(shù)據(jù)拆分為不同的細(xì)小部分，將概念相似的事件歸為一個(gè)類(lèi)屬，符合滿意度因素的類(lèi)屬作為本研究需要的編碼數(shù)據(jù)，與此同時(shí)，對(duì)訪客評(píng)論中帶有情感傾向的部分進(jìn)行情感編碼。對(duì)觀眾評(píng)論進(jìn)行文本分析，對(duì)于一條評(píng)論內(nèi)容中出現(xiàn)的同類(lèi)范疇的不同語(yǔ)句，對(duì)重復(fù)的內(nèi)容不予編碼，對(duì)不同內(nèi)容則另外編碼，如表1所示，同時(shí)對(duì)帶有明顯感情傾向的語(yǔ)句進(jìn)行情感編碼。這一輪編碼共獲得編碼3 770個(gè)，建立范疇28個(gè)，正向情感編碼1 503個(gè)，負(fù)向情感編碼399個(gè)，見(jiàn)表2。

2.2.3 軸心編碼

編碼的不斷深入使各個(gè)類(lèi)屬之間的各種聯(lián)系更加具體清晰，對(duì)具有聯(lián)系和關(guān)聯(lián)的概念類(lèi)屬進(jìn)行軸心編碼，本研究將開(kāi)放式編碼中的各個(gè)類(lèi)屬歸納總結(jié)為10個(gè)軸心編碼類(lèi)屬，即10個(gè)范疇，見(jiàn)表3。

2.2.4 選擇性編碼

對(duì)前兩輪編碼形成的類(lèi)屬進(jìn)一步精煉，對(duì)重要類(lèi)屬進(jìn)行整合，通過(guò)選擇核心類(lèi)屬形成理論化的類(lèi)屬關(guān)系。根據(jù)寧連舉、閆春曉等建立起的研究顧客滿意水平因素框架，再結(jié)合本研究的實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，按照受觀眾的關(guān)注程度以及情緒波動(dòng)程度將10個(gè)類(lèi)屬進(jìn)一步劃分為影響觀眾滿意度的決定因素、積極因素、消極因素[16]三個(gè)維度，見(jiàn)表4。由圖1網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)文本共現(xiàn)詞頻統(tǒng)計(jì)可知，除“博物館”“藝術(shù)”這些指示性詞匯外，清華大學(xué)藝術(shù)博物館觀眾對(duì)“展覽”普遍關(guān)注，展覽的好壞對(duì)觀眾的情緒影響最大，因此展覽是影響清華大學(xué)藝術(shù)博物館觀眾滿意度的決定因素。除此之外，在對(duì)評(píng)論文本的分析中，發(fā)現(xiàn)觀眾對(duì)活動(dòng)、疫情、交通維度的滿意度較低，且一般多以負(fù)面評(píng)價(jià)出現(xiàn)，因此活動(dòng)、疫情、交通是影響清華大學(xué)藝術(shù)博物館觀眾滿意度的消極因素，而其他維度受觀眾的因素，既有正面也有負(fù)面評(píng)價(jià)，這類(lèi)因素是清華大學(xué)藝術(shù)博物館觀眾滿意度的積極因素。

2.3 結(jié)果分析

2.3.1 整體評(píng)論情況

大眾點(diǎn)評(píng)星級(jí)評(píng)價(jià)通常代表點(diǎn)評(píng)者對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的整體印象和滿意度，星級(jí)多少代表點(diǎn)評(píng)者的滿意程度，清華大學(xué)藝術(shù)博物館星級(jí)評(píng)價(jià)是對(duì)觀眾滿意情況的初步探索。整合大眾點(diǎn)評(píng)收錄的2021年清華大學(xué)藝術(shù)博物館觀眾評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，共獲得781條星級(jí)評(píng)價(jià)，其中五星評(píng)價(jià)657條，四星評(píng)價(jià)101條，三星評(píng)價(jià)15條，二星評(píng)價(jià)2條，一星評(píng)價(jià)6條，好評(píng)率達(dá)97.06%，見(jiàn)表5。從線上星級(jí)評(píng)價(jià)可知2021年觀眾對(duì)清華大學(xué)藝術(shù)博物館的整體觀眾滿意度較高，清華大學(xué)藝術(shù)博物館在2021年的各項(xiàng)工作基本上符合觀眾的期待。

2.3.2 滿意因素分析

在清華大學(xué)藝術(shù)博物館觀眾評(píng)價(jià)中，根據(jù)正面情感編碼對(duì)應(yīng)的維度頻次的多少將觀眾滿意維度進(jìn)行整合排序。得出觀眾滿意的維度從高到低依次為展覽、環(huán)境、消費(fèi)、服務(wù)、宣傳、設(shè)施、交通、兒童接待、活動(dòng)，見(jiàn)表6。

清華大學(xué)博物館在2021年共推出15場(chǎng)高水平展覽，其中《華夏之華：山西古代文明精粹》、《熱帶風(fēng)暴——印度尼西亞現(xiàn)當(dāng)代藝術(shù)敘事》等特展獲得觀眾的普遍關(guān)注和好評(píng)，觀眾對(duì)館內(nèi)展出的文物精美、豐富程度以及策展水平、輔助展項(xiàng)等都給予較高的評(píng)價(jià)，在博物館內(nèi)獲得較好的參觀體驗(yàn)，并且較多觀眾表示了還會(huì)再來(lái)參觀的意愿。清華大學(xué)藝術(shù)博物館在展覽的選題、展品、策展思路等方面上都展示出較高的質(zhì)量和水平，同時(shí)在展覽內(nèi)容上具有創(chuàng)新與突破意識(shí)，盡可能滿足觀眾的觀展需求和期待，見(jiàn)圖2。

環(huán)境維度上，場(chǎng)館建筑由國(guó)際知名建筑師馬里奧·博塔主持設(shè)計(jì)，恢弘大氣的建筑與周邊環(huán)境相得益彰。內(nèi)部設(shè)計(jì)時(shí)尚簡(jiǎn)約，輕松舒適是來(lái)館觀眾的普遍感受，進(jìn)門(mén)后的大樓梯成為觀眾拍照打卡的選擇地點(diǎn)。同時(shí)平日客流量較少，清幽的館內(nèi)環(huán)境使觀眾認(rèn)為能夠獨(dú)自進(jìn)行“沉浸式體驗(yàn)”。

消費(fèi)維度上，高質(zhì)量的展覽使觀眾對(duì)門(mén)票價(jià)格接受程度升高，觀眾普遍認(rèn)為門(mén)票性價(jià)比較高；服務(wù)維度中觀眾對(duì)講解服務(wù)普遍滿意，認(rèn)為講解具體而專(zhuān)業(yè)，加深了觀眾對(duì)展覽的理解和認(rèn)識(shí)。工作人員的服務(wù)態(tài)度多數(shù)較為熱情友好，提升了觀眾的參觀滿意度。

宣傳維度上，清華大學(xué)藝術(shù)博物館擁有較成熟的媒體運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，在《焦點(diǎn)訪談》等央視頻道節(jié)目中均具有較高的曝光度和較好的美譽(yù)度，同時(shí)在官方公眾號(hào)上及時(shí)更新展覽安排，極大方便了觀眾查閱觀展信息，增進(jìn)了觀眾對(duì)該館的好感度。

設(shè)施維度上，觀眾對(duì)場(chǎng)館內(nèi)人性化的服務(wù)設(shè)施、餐飲設(shè)施較為滿意，館內(nèi)的存包柜、飲水設(shè)施以及咖啡廳等都是觀眾提升滿意度的因素。

交通維度上，清華大學(xué)藝術(shù)博物館距離地鐵站、公交站的站點(diǎn)較近，且博物館位于清華大學(xué)校內(nèi)，在東門(mén)擁有專(zhuān)屬通道，交通通達(dá)性較高。

兒童接待維度上，館內(nèi)的互動(dòng)展項(xiàng)、教育活動(dòng)等考慮到兒童觀眾的需求，積極開(kāi)展館校合作，值得一提的是，博物館于2020年11月開(kāi)展的《童思妙筆·耕耘奇境—西方插畫(huà)師作品展》獲得兒童觀眾的喜愛(ài)，家長(zhǎng)認(rèn)為孩子通過(guò)觀展獲得教育，使兒童觀眾獲得較好的參觀感受。

活動(dòng)維度上，通過(guò)開(kāi)展學(xué)術(shù)講座、直播講解、節(jié)日特別活動(dòng)等形式豐富的教育活動(dòng)，較好發(fā)揮了博物館的教育功能，贏得觀眾的肯定。

2.3.3 不滿意因素分析

在清華大學(xué)藝術(shù)博物館觀眾評(píng)價(jià)不滿意因素中，引起觀眾不滿的主要因素有停車(chē)、服務(wù)人員、疫情維度，其他因素的不滿意程度要遠(yuǎn)低于滿意程度。通過(guò)對(duì)觀眾不滿意因素的梳理，本文對(duì)評(píng)論中折射出的觀眾不滿意情緒的維度進(jìn)行全面分析。

根據(jù)負(fù)面情感編碼對(duì)應(yīng)的維度頻次的多少，將觀眾滿意維度進(jìn)行整合排序，得出觀眾不滿意的維度從高到低依次為展覽、交通、環(huán)境、服務(wù)、消費(fèi)、疫情、兒童接待、設(shè)施、宣傳，見(jiàn)表7。展覽維度上，部分觀眾認(rèn)為該館的藏品與北京其他博物館相比，在珍貴程度上略顯不足，還有一些觀眾認(rèn)為部分藏品超出自身認(rèn)知范圍，對(duì)文物的理解上存在難度，此外還存在著展品介紹過(guò)簡(jiǎn)的情況。交通維度上，停車(chē)是引起觀眾普遍不滿的最關(guān)鍵因素。因博物館的停車(chē)場(chǎng)禁止使用，觀眾必須尋找附近其他的停車(chē)場(chǎng)，校園的限流政策使可供停車(chē)的場(chǎng)所減少，在一定程度上給觀眾停車(chē)帶來(lái)不便，使觀眾的負(fù)面情緒較多，見(jiàn)圖3。環(huán)境維度上，一些觀眾認(rèn)為展覽設(shè)置燈光過(guò)于昏暗，影響觀看文物。節(jié)假日?qǐng)鲳^的客流量較大，場(chǎng)館內(nèi)觀眾密集度較大也會(huì)影響觀眾的參觀體驗(yàn)和愉悅感受。服務(wù)維度上，部分工作人員冷淡急躁的服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重影響了觀眾的滿意程度。消費(fèi)維度上，部分消費(fèi)群體認(rèn)為特展價(jià)格過(guò)高，文創(chuàng)商品吸引力不足。兒童接待維度上，由于場(chǎng)館內(nèi)包含專(zhuān)業(yè)度較高的藝術(shù)展等展覽，可能會(huì)給兒童觀眾帶來(lái)理解難度。另一方面，博物館內(nèi)更多的是沒(méi)有帶小孩來(lái)的普通觀眾，他們認(rèn)為小孩太吵鬧，甚至?xí)S意觸摸展品，家長(zhǎng)又不管，嚴(yán)重影響了他們的觀展體驗(yàn)。設(shè)施維度上，部分觀眾認(rèn)為餐飲等服務(wù)設(shè)施不夠，導(dǎo)致在參觀過(guò)程中出現(xiàn)疲勞、饑餓等生理不適感。宣傳維度上，一些觀眾認(rèn)為展覽實(shí)際體驗(yàn)與宣傳存在較大差距。

值得注意的是，2021年北京地區(qū)的疫情得到有效的控制，這與有效且嚴(yán)格的疫情防控密不可分。但疫情防控體制下，必然會(huì)給觀眾帶來(lái)參觀上的不便利，一些觀眾會(huì)因?yàn)橐咔榉揽囟鴮?duì)博物館整體滿意度降低，導(dǎo)致觀眾評(píng)論不滿意因素中的疫情維度上，部分觀眾產(chǎn)生不滿情緒，但絕大部分觀眾對(duì)館內(nèi)疫情防控表示理解。

2.3.4 滿意度分析

此研究以李克特5級(jí)量表對(duì)影響觀眾滿意度的因素進(jìn)行測(cè)評(píng)，鑒于本研究編碼以文本出現(xiàn)各維度為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編碼，影響觀眾情緒的各維度總數(shù)不同，因此對(duì)計(jì)算滿意度的方式進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。影響觀眾滿意度的軸心編碼類(lèi)屬為一級(jí)指標(biāo)，共10項(xiàng)；開(kāi)放式編碼類(lèi)屬為二級(jí)指標(biāo)，共28項(xiàng)。情感編碼中非常負(fù)向?qū)?yīng)量表中的“非常不滿意”，較為負(fù)向?qū)?yīng)量表中的“比較不滿意”，無(wú)情緒對(duì)應(yīng)量表中的“一般”，較為正向?qū)?yīng)量表中的“比較滿意”，非常負(fù)向?qū)?yīng)量表中的“非常滿意”。對(duì)各指標(biāo)對(duì)應(yīng)滿意度進(jìn)行賦值，“非常不滿意”、“比較不滿意”、“一般”、“比較滿意”以及“非常滿意”依次賦分-2、-1、0、1、2，按照如下方式進(jìn)行滿意度計(jì)算：

一級(jí)指標(biāo)滿意度＝所屬二級(jí)指標(biāo)得分之和；

二級(jí)指標(biāo)的滿意度＝“非常不滿意”頻次*（-2）＋“比較不滿意”頻次*（-1）＋“一般”頻次*0＋“比較滿意”頻次*1＋“非常滿意”頻次*2。

滿意度數(shù)值為負(fù)數(shù)，則代表滿意度低，是博物館觀眾的不滿意因素，滿意度數(shù)值為正數(shù)，則代表滿意度高，是博物館觀眾的滿意因素。絕對(duì)值越大，則表示該因素受觀眾的重視度越高。從表8得知，展覽是博物館令觀眾滿意且最為關(guān)注的因素，消費(fèi)、環(huán)境、宣傳、服務(wù)、設(shè)施、兒童接待、活動(dòng)是觀眾滿意的因素，交通、特殊是觀眾不滿意的因素，更細(xì)致地講，環(huán)境維度下的節(jié)假日客流量、交通維度下的停車(chē)、特殊下的疫情是觀眾不滿意的因素，其中停車(chē)是觀眾最不滿意的因素?？梢?jiàn)清華大學(xué)藝術(shù)博物館的展覽優(yōu)勢(shì)很明顯，是該館的亮點(diǎn)；消費(fèi)、環(huán)境、宣傳、服務(wù)、設(shè)施、兒童接待、活動(dòng)具有一定優(yōu)勢(shì)，但也存在不足之處，尚有改進(jìn)空間；交通、特殊是場(chǎng)館的劣勢(shì)，制約博物館的發(fā)展和提升，是博物館亟待解決的問(wèn)題。

3 研究結(jié)論及展望

在線評(píng)論是觀眾參觀博物館后的及時(shí)反饋，有利于觀眾真實(shí)情感與體驗(yàn)的表達(dá)，是博物館獲取觀眾滿意度及影響滿意度因素的重要參照。在信息高度普及的現(xiàn)代社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)信息交互使觀眾獲取博物館信息更加迅速便捷，觀眾在評(píng)價(jià)中折射出的情感導(dǎo)向也會(huì)成為更多潛在觀眾衡量博物館是否值得一去的參考?；谇迦A大學(xué)藝術(shù)博物館的評(píng)論數(shù)據(jù)研究分析，結(jié)合清華大學(xué)藝術(shù)博物館的理念宗旨，本文對(duì)觀眾期待博物館提升的維度進(jìn)行歸納，對(duì)該館在未來(lái)發(fā)展提出3點(diǎn)意見(jiàn)與建議，以期對(duì)其今后的發(fā)展提供參照。

3.1 館際合作

館際合作的方式包括但不局限于藏品互借，還有聯(lián)合辦展、巡展等。清華大學(xué)藝術(shù)博物館已于湖北省博物館、甘肅省博物館、首都博物館等建立積極有效的合作關(guān)系，作為國(guó)內(nèi)一流高校博物館的代表，清華大學(xué)藝術(shù)博物館不僅需要與國(guó)內(nèi)一流的博物館建立合作，更應(yīng)該肩負(fù)起推動(dòng)國(guó)內(nèi)高校博物館整體發(fā)展進(jìn)程的重任，積極開(kāi)展與全國(guó)高校博物館的館際合作，起到模范帶頭的示范作用，通過(guò)學(xué)術(shù)交流溝通，為其他高校博物館傳遞展覽、管理等方面的經(jīng)驗(yàn)與指導(dǎo)。

3.2 應(yīng)對(duì)機(jī)制

根據(jù)觀眾線上評(píng)論質(zhì)性分析，清華大學(xué)藝術(shù)博物館在對(duì)一些不可抗因素處理上仍存在提升空間。例如對(duì)節(jié)假日客流量的控制、疫情防控的實(shí)施等方面引起觀眾的不滿，這需要博物館進(jìn)一步提升對(duì)特殊情況的應(yīng)對(duì)能力，通過(guò)提升節(jié)假日門(mén)票價(jià)格限制客流量、提供疫情防護(hù)用具等措施來(lái)盡可能增加博物館面臨特殊情況時(shí)的解決途徑，完善特殊情況預(yù)防措施。

3.3 觀眾本位

作為我國(guó)頂級(jí)高等學(xué)府的高校博物館，清華大學(xué)藝術(shù)博物館代表的不僅是全國(guó)高精尖的策展水平和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，更代表清華大學(xué)的待人之道。作為“象牙塔式”高精尖專(zhuān)業(yè)知識(shí)與大眾聯(lián)系之間的橋梁，博物館不能曲高和寡，而是應(yīng)該以觀眾為本位，盡可能地滿足觀眾的需求。這就需要博物館內(nèi)的工作人員及設(shè)施等體現(xiàn)出友好態(tài)度，工作人員在工作服務(wù)中的正向情感會(huì)傳遞給觀眾，也會(huì)提升觀眾對(duì)博物館的滿意度。

4 結(jié)語(yǔ)

清華大學(xué)藝術(shù)博物館在業(yè)界享有較高的評(píng)價(jià)，是我國(guó)高水平高校博物館的代表，也是其他高校博物館學(xué)習(xí)借鑒的榜樣。博物館通過(guò)打造教育平臺(tái)、開(kāi)展公共服務(wù)，為公眾提供自我提升的途徑與平臺(tái)。同樣，觀眾的需求及評(píng)價(jià)是博物館進(jìn)一步提升的重要參照，對(duì)影響觀眾滿意度因素的探討能夠使博物館明晰自身的優(yōu)勢(shì)與不足，進(jìn)而強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)不足。

同時(shí)需要明確的是，利用互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)進(jìn)行滿意度因素研究既有優(yōu)點(diǎn)也存在不足，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)難以全面涵蓋參觀觀眾的真實(shí)評(píng)價(jià)，因此線下不定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查十分必要。線下觀眾調(diào)查數(shù)據(jù)和線上獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)合與參照，才能使觀眾數(shù)據(jù)更加全面、客觀。另外，本文僅是利用大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的評(píng)價(jià)做的清華大學(xué)藝術(shù)博物館觀眾滿意度線上數(shù)據(jù)研究報(bào)告，沒(méi)有進(jìn)行對(duì)比研究。期待更多的高校博物館開(kāi)展同類(lèi)研究，并進(jìn)一步開(kāi)展對(duì)比研究從而推進(jìn)博物館觀眾研究的深度和廣度。

在對(duì)觀眾評(píng)價(jià)的研究過(guò)程中，能充分感受到觀眾對(duì)清華大學(xué)藝術(shù)博物館的高度評(píng)價(jià)和贊美之情，本文僅僅是在清華大學(xué)藝術(shù)博物館追求更加完美的道路上提出的一些鄙陋建議，相信以清華大學(xué)藝術(shù)博物館為代表的高校博物館事業(yè)今后會(huì)愈加繁榮。

致謝特別感謝吉林大學(xué)考古學(xué)院唐淼老師和張崢老師對(duì)本文的指導(dǎo)。