中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心（石家莊）業(yè)務(wù)管理部

隨著我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的加速發(fā)展和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的普及推廣，教育培訓(xùn)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型成為大勢(shì)所趨，沉浸式教學(xué)模式也倍受關(guān)注。目前，醫(yī)療行業(yè)已應(yīng)用了醫(yī)護(hù)虛擬仿真實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)，通過系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)仿真解剖演練、醫(yī)患模擬溝通等學(xué)習(xí)；平安保險(xiǎn)的知鳥智能陪練系統(tǒng)，也已實(shí)現(xiàn)了員工與機(jī)器人間對(duì)話術(shù)及產(chǎn)品的交互式問答訓(xùn)練。為此，中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心（石家莊）積極探索人工智能等新興技術(shù)在培訓(xùn)工作上的創(chuàng)新應(yīng)用，積極探索搭建起一套沉浸式智能培訓(xùn)系統(tǒng)。

一、培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

2021 年，中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心共計(jì)開展新員工崗前培訓(xùn)50 余批次，涉及3 000 余人次。隨著中心外包座席比例的持續(xù)上升，多批次的重疊培訓(xùn)不但導(dǎo)致中心培訓(xùn)壓力大、培訓(xùn)成本高的問題，同時(shí)也面臨著培訓(xùn)效率低、員工差錯(cuò)多等痛點(diǎn)。具體來看，一是填鴨式教學(xué)占比過高，培訓(xùn)工作多以面授、觀摩等教學(xué)為主，吸引力小，培訓(xùn)效果有限；二是缺乏情景化、實(shí)戰(zhàn)性練習(xí)，新員工對(duì)遠(yuǎn)程金融服務(wù)系統(tǒng)功能及操作環(huán)境了解淺顯，導(dǎo)致上崗初期服務(wù)質(zhì)量較差，影響客戶體驗(yàn)；三是新員工成長(zhǎng)周期長(zhǎng)（每個(gè)批次需要4 個(gè)月），過程中需配備成熟座席作為業(yè)務(wù)支持輔助，占用成熟員工資源較多，來電高峰易引發(fā)運(yùn)營(yíng)壓力，影響業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。

為適應(yīng)客戶需求多元高標(biāo)、業(yè)務(wù)知識(shí)技能快速迭代的新形勢(shì)，遠(yuǎn)程銀行中心積極改進(jìn)培訓(xùn)舉措和方式，搭建“沉浸式智能培訓(xùn)系統(tǒng)”，通過立體式展示、沉浸式體驗(yàn)、互動(dòng)式學(xué)習(xí)，讓員工的記憶形成、知識(shí)學(xué)習(xí)變得更加簡(jiǎn)單、快捷、準(zhǔn)確，大力提升培訓(xùn)效果。

二、智能培訓(xùn)系統(tǒng)介紹

（一）建設(shè)思路

“沉浸式智能培訓(xùn)系統(tǒng)”是集語音智能交互、系統(tǒng)仿真操作、成績(jī)考核和數(shù)據(jù)分析四大功能于一體的智能系統(tǒng)，面向遠(yuǎn)程銀行中心全業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤﹫?chǎng)景化教學(xué)，以期解決在傳統(tǒng)培訓(xùn)模式存在的問題。首先，在語音交互模塊，借助語音識(shí)別和自然語言處理等人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)座席與機(jī)器人的對(duì)話問答，模擬實(shí)際上線場(chǎng)景中座席與客戶之間的多輪次對(duì)話；其次，在系統(tǒng)仿真操作模塊，將電話銀行一體化系統(tǒng)嵌入智能培訓(xùn)系統(tǒng)中，座席可手動(dòng)點(diǎn)擊一體化系統(tǒng)相關(guān)功能，完成掛失、分期付款、換卡等業(yè)務(wù)操作；最后，學(xué)員在完成培訓(xùn)演練及通關(guān)考核后，系統(tǒng)將圍繞對(duì)話的關(guān)鍵詞命中率和操作的準(zhǔn)確點(diǎn)擊率兩大維度進(jìn)行成績(jī)考核，并對(duì)學(xué)員全量的培訓(xùn)信息按照機(jī)構(gòu)、個(gè)人、業(yè)務(wù)等維度生成后臺(tái)報(bào)表，建立數(shù)字化培訓(xùn)檔案。

1.人機(jī)協(xié)同，打造跨時(shí)空、互動(dòng)式學(xué)習(xí)體驗(yàn)。智能培訓(xùn)系統(tǒng)基于語音識(shí)別和自然語言處理等人工智能技術(shù)，通過模塊化推演，將知識(shí)的學(xué)習(xí)方式由傳統(tǒng)的“填鴨式教學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)檎Z音交互、邏輯演示及視覺傳達(dá)為一體的“沉浸式教學(xué)”。該系統(tǒng)還同步將電話銀行一體化系統(tǒng)功能嵌入培訓(xùn)系統(tǒng)中，方便學(xué)員在與“虛擬客戶”的交互過程中，手動(dòng)操作一體化系統(tǒng)相關(guān)功能，動(dòng)態(tài)滿足“虛擬客戶”的即時(shí)服務(wù)需求。多輪次、不限時(shí)的“模擬駕駛艙”訓(xùn)練，使員工隨時(shí)隨地享受專屬私教服務(wù)。

2.數(shù)智加成，實(shí)現(xiàn)全方位、多維度分析培養(yǎng)。系統(tǒng)在成績(jī)考核模塊生成的多維度分析報(bào)告，可以幫助學(xué)員明確問題，提供針對(duì)性提升方案。在數(shù)據(jù)分析模塊生成的數(shù)字化培訓(xùn)檔案，可以幫助中心管理層、培訓(xùn)師及學(xué)員本人更加直觀了解歷次學(xué)習(xí)情況及各業(yè)務(wù)場(chǎng)景的差錯(cuò)情況，為業(yè)務(wù)分層、人員分級(jí)、進(jìn)階培訓(xùn)提供依據(jù)，培訓(xùn)精準(zhǔn)度、實(shí)效性不斷提高。

（二）當(dāng)前進(jìn)展

沉浸式智能培訓(xùn)系統(tǒng)采取核心功能先行投產(chǎn)，模塊組件逐步拓展的迭代開發(fā)模式，已于2022 年9 月3 日正式投產(chǎn)上線一期版本，實(shí)現(xiàn)了語音交互和系統(tǒng)操作的核心功能，完成了系統(tǒng)前端的培訓(xùn)演練和信息查詢模塊開發(fā)，建設(shè)了電話銀行信用卡分期付款的智能化、沉浸式業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并且在中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心（石家莊）成功試點(diǎn)。2022 年10 月底將投產(chǎn)二期版本，在一期版本系統(tǒng)前端“智能培訓(xùn)”的基礎(chǔ)上，完成“智能通關(guān)”模塊的開發(fā)，實(shí)現(xiàn)學(xué)員端的考學(xué)一體化。同時(shí)完成系統(tǒng)后臺(tái)的相關(guān)模塊的開發(fā)，一是后臺(tái)任務(wù)管理功能，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)師在后臺(tái)對(duì)培訓(xùn)及通關(guān)任務(wù)的發(fā)布與管理；二是后臺(tái)數(shù)據(jù)分析功能，系統(tǒng)生成多維度分析報(bào)表。在后續(xù)版本中將逐步擴(kuò)大業(yè)務(wù)場(chǎng)景，搭建起面向遠(yuǎn)程銀行中心全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的場(chǎng)景化教學(xué)。

（三）試點(diǎn)效果

沉浸式智能培訓(xùn)系統(tǒng)在中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心（石家莊）新員工崗前培訓(xùn)中的試點(diǎn)應(yīng)用，有效消除了學(xué)員上線初期對(duì)客恐懼的心理，通過浸入式的積累和系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員對(duì)客服務(wù)“習(xí)慣成自然”。

1.提升員工培訓(xùn)效果。智能培訓(xùn)系統(tǒng)將原有彼此割裂的系統(tǒng)模擬、跟聽上線兩個(gè)培訓(xùn)階段合二為一，有效解決了“無法交互”“無法實(shí)操”的培訓(xùn)尷尬，通過浸入式的積累和系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員消除了上線初期對(duì)客恐懼的心理，對(duì)客服務(wù)“習(xí)慣成自然”，使得初期業(yè)務(wù)差錯(cuò)率至少下降20%。

2.降低員工賦能成本。智能培訓(xùn)系統(tǒng)能夠在短時(shí)間內(nèi)使大量新員工在同一時(shí)間開展學(xué)習(xí)，能夠用比較少的資源做更多有效的事情，預(yù)計(jì)可將新員工成長(zhǎng)周期由4個(gè)月縮短至1 個(gè)月。

三、未來展望

沉浸式智能培訓(xùn)系統(tǒng)具備延展性強(qiáng)、應(yīng)用面廣、前瞻性優(yōu)等優(yōu)勢(shì)，未來擁有廣闊的發(fā)展前景。

（一）賦能全行人才培養(yǎng)

系統(tǒng)覆蓋范圍廣，可復(fù)制性強(qiáng)，未來可由遠(yuǎn)程銀行中心單一領(lǐng)域的培訓(xùn)，逐步拓展至全行各領(lǐng)域各條線，由中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心新員工培訓(xùn)逐步應(yīng)用至全行新員工培訓(xùn)，進(jìn)而拓展至全行人員培養(yǎng)項(xiàng)目，搭建起NOVA 系統(tǒng)模擬訓(xùn)練、新產(chǎn)品推薦話術(shù)訓(xùn)練、智能柜員機(jī)功能學(xué)習(xí)等各領(lǐng)域?qū)嵺`場(chǎng)景，通過“科技+業(yè)務(wù)”的全領(lǐng)域深度融合，構(gòu)建起面向全集團(tuán)與全業(yè)務(wù)、覆蓋全體員工的用戶體系。

（二）實(shí)現(xiàn)全行智慧眾籌

全行各條線各領(lǐng)域的優(yōu)秀案例和核心經(jīng)驗(yàn)，可依托智能培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)成為標(biāo)準(zhǔn)化的場(chǎng)景，完成數(shù)字化業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)從0 到1 和從1 到N 的復(fù)制，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)萃取和有效轉(zhuǎn)化。例如關(guān)于投訴處理的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，通過系統(tǒng)建設(shè)為標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理場(chǎng)景，供全行投訴處理人員使用，將個(gè)體優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)復(fù)制轉(zhuǎn)化，成為全行的處理標(biāo)準(zhǔn)，逐步實(shí)現(xiàn)全行范圍內(nèi)的知識(shí)沉淀和智慧眾籌。

（三）構(gòu)建智慧培訓(xùn)體系

隨著應(yīng)用范圍的逐步拓展，沉淀在系統(tǒng)中的培訓(xùn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)規(guī)模也將日漸擴(kuò)大，通過不斷的存儲(chǔ)和孵化，將逐步建立起全行的數(shù)字化培訓(xùn)體系，打造數(shù)字化培訓(xùn)生命體，為工行專業(yè)性、專家型人才培養(yǎng)提供強(qiáng)力支撐，以高素質(zhì)人才支撐工行高質(zhì)量發(fā)展。