吳維麗，汪鐵良，張成樑

(浙江外國語學院 圖書館，浙江 杭州 310023)

0 引言

平臺與用戶交互性差是各高校圖書館微信公眾平臺普遍存在的問題。針對這一問題，學者們提出了相應的改進策略，如圖書館的管理者應安排合適的咨詢館員進行值班[1]，充分利用公眾號后臺的消息管理功能，完善自動回復功能設置和企業(yè)或專業(yè)團隊合作開發(fā)在線咨詢系統(tǒng)等[2]，但這些策略過于籠統(tǒng)，缺少針對性的細化策略。用戶與平臺的順暢互動離不開人工回復與自動回復這兩大功能的支撐。高校圖書館微信公眾平臺設專人客服在工作日內實時回復用戶咨詢目前來看比較難實現，完善自動回復功能是高校圖書館微信公眾平臺提升平臺與用戶交互性的有效途徑。文獻梳理表明，學界關于如何完善自動回復功能的研究主要停留在理論探討層面，缺少相關的案例研究。本文以浙江外國語學院圖書館微信公眾平臺為例，就如何通過設置高互動率的自動回復提升平臺與用戶交互性展開研究。

1 微信公眾平臺自動回復功能

微信公眾平臺的自動回復功能模塊可以實現對用戶消息的自動回復，包括被關注回復、關鍵詞回復、收到消息回復3個功能模塊[3]。

1.1 被關注回復

被關注回復也叫被添加自動回復，是指當用戶關注了公眾號，系統(tǒng)就會自動發(fā)送設置好的歡迎語[4]。被關注回復是公眾號與新關注用戶間的第一次溝通和互動，給新用戶的第一印象是：我關注這公眾號之后，我們是有互動的，按照提示操作我可以獲得更多，能起到良好的“第一印象”效應，對于新用戶來說，也能起到類似使用指南的功能。對于沒有人工回復和關鍵詞回復的公眾號而言，這可能是唯一一次與用戶互動的機會。

1.2 關鍵詞回復

關鍵詞回復也叫關鍵詞自動回復，是指當用戶發(fā)送的信息包含關鍵詞自動回復規(guī)則中添加的關鍵詞時，就會自動回復用戶已在規(guī)則中設置好的回復內容[4]。在自動回復功能3個功能模塊中，關鍵詞回復是可自由發(fā)揮性最高、靈活性最大的一個功能。

1.3 收到消息回復

收到消息回復也叫消息自動回復，是指當用戶發(fā)送的信息不符合微信公眾平臺設置的所有關鍵詞自動回復規(guī)則時，就會回復消息自動回復設置好的內容[4]。當用戶回復的內容超出后臺關鍵詞范圍，系統(tǒng)不給予任何反饋，會影響用戶體驗，而收到消息回復不僅能告知用戶當回復的內容超出關鍵詞范圍時該如何操作，還能給用戶一個心理上的安慰。

1.4 自動回復功能設置影響因素分析

造成高校圖書館微信公眾平臺自動回復功能不完善的原因主要有以下3個方面：

(1)時間、技術限制，影響平臺二次開發(fā)。目前，高校圖書館微信公眾平臺一般都不配備專職的運維人員，由館員兼職負責平臺運維。微信公眾平臺的功能板塊為公眾號運營者提供一些運營過程中所需的支持服務，輔助運營者實現對平臺的管理和控制。各高校圖書館微信平臺缺乏專人管理，非專職運維館員有自己的本職工作，缺少時間和精力去掌握如何啟用和使用這些平臺自帶功能的相關技術，再加上運維館員大多數為圖情專業(yè)人員，缺乏相關技術背景，導致平臺二次開發(fā)受阻。

(2)理念限制，缺乏必要的重視。平臺自帶的自動回復功能能為平臺實現用戶與平臺互動提供便利條件。大多數高校圖書館微信公眾平臺的工作重心多放在推文的策劃、編寫、發(fā)布等環(huán)節(jié)。運維館員注重推文內容、內容設置、服務模式等方面的研究，而對自動回復功能的運用研究缺乏必要的重視。

(3)平臺功能缺陷，影響平臺與用戶的持續(xù)互動。當用戶留言咨詢問題，若平臺48 h內未作回復，平臺就沒有辦法再主動聯(lián)系用戶，直到下次用戶主動發(fā)消息給平臺，平臺才可以對其進行回復。運維人員依據后臺問題出現頻次設置自動回復關鍵詞，后臺消息僅有5天的保留期限，因此運維人員無法對歷史數據進行分析。

2 自動回復功能設置實踐

浙江外國語學院自2017年3月開通微信公眾號“浙外圖書館”，用于加強與讀者的溝通與互動，推廣圖書館資源和服務，截至2022年5月25日，關注量已達11 426人。平臺已設置被關注回復、關鍵詞回復和收到消息回復功能。人工客服由館員兼任，工作日當天回復，非工作日48 h內回復。

2.1 被關注回復功能模塊的設置

在微信公眾平臺左側導航欄中最上方功能模塊“內容與互動”下單擊“自動回復”按鈕，進入“自動回復”的頁面，在“被關注回復”的頁面下添加回復的內容?！罢阃鈭D書館”公眾號設置的被關注回復是：“Hi，很高興認識你，美好的一天從閱讀開始！這里有超強的功能等你發(fā)現：館藏書目查詢、電子圖書、好書推薦、新書快遞、個人借閱查詢、座位預約、活動預約……讓‘浙外圖書館’的精彩內容喂飽你！可直接輸入關鍵詞，如：回復‘座位預約’了解座位預約系統(tǒng)使用教程。其他問題可直接提問，小編看到消息后會立馬回復?！眱热莅瑲g迎語、功能介紹、關鍵詞引導、用戶遇到問題獲取幫助的途徑等。

通過設置實踐，被關注回復功能的設置技巧可總結如下：被關注回復，一般簡單的回復內容是歡迎或感謝關注的言辭；如果想要傳達更多的內容，除了歡迎語，還可以增加該微信公眾號的簡要闡述、引導文、公眾號以外的聯(lián)系方式等。高互動率的被關注回復可包含以下內容：(1)歡迎文案。文案風格可根據賬號風格以及調性進行編寫。(2)自我介紹。可以通過自我介紹向用戶介紹更多關于平臺的相關信息，告知用戶通過平臺可以做什么，如提供的服務以及服務的形式等。(3)引導用戶參與互動，如引導點擊菜單欄、回復關鍵詞、點擊往期優(yōu)質內容超鏈接等。(4)告知用戶在遇到問題時如何獲取幫助，被關注回復篇幅有600字的字數限制，應合理安排各部分的篇幅，歡迎語不宜太過冗長。

2.2 關鍵詞回復功能模塊的設置

進入“自動回復”的頁面，在“關鍵詞回復”的頁面下，有“添加回復”按鈕。單擊“添加回復”按鈕，進入規(guī)則設置的頁面，需要設置的內容包括：規(guī)則名稱、關鍵詞、回復內容。規(guī)則名稱即關鍵詞回復設置的名稱主要是為了方便運維人員區(qū)分不同的關鍵詞，可設置成運維人員自己熟悉的名稱。

2.2.1 處理用戶問題

運維人員需依據后臺問題出現頻次設置自動回復關鍵詞，而公眾號后臺互動消息最長只有5天的保留期限，運維人員無法查看更多歷史互動消息，因此，在進行關鍵詞設置之前，先盡可能多地收集用戶咨詢。運維人員為此建立問題記錄表，記錄用戶咨詢的問題、咨詢時間，收集了20天，共收集到367條相關問題的咨詢，生成詞云圖(見圖1)。

詞云圖中呈現的詞，出現頻次越高，其字號就越大。從圖1可以看到，詞云中出現次數較多的詞有“座位預約”“注冊”“讀者證”“預約”“地圖”“借書”“怎么注冊”“密碼”“簽退”等。根據導出的單詞數據列表顯示：位列第1的詞是“座位預約”，共出現98次；第2是“注冊”，共出現47次；第3是“讀者證”，共出現20次。由此可知，用戶對座位預約、注冊、讀者證等相關信息獲取有較高的需求度和依賴度。根據詞云圖和導出的單詞數據列表，提煉了座位預約、注冊、讀者證、預約、地圖、密碼、借書、長約區(qū)等58個關鍵詞。

2.2.2 設置關鍵詞回復規(guī)則

關鍵詞的匹配模式可設置成全匹配或半匹配。全匹配是指用戶輸入的內容要“完全符合”后臺設定的關鍵詞才能觸發(fā)系統(tǒng)自動回復。以關鍵詞“密碼”為例，只要用戶輸入“密碼”兩個字符，才能觸發(fā)系統(tǒng)自動回復，如果用戶輸入“賬號密碼是多少？”或“讀者證密碼”都不會觸發(fā)自動回復。半匹配是指用戶輸入的內容包含后臺設定的關鍵詞即可觸發(fā)系統(tǒng)自動回復。還是以“密碼”為例，如果用戶輸入“賬號密碼是多少？”或“讀者證密碼”就能觸發(fā)關鍵詞回復。為了提高用戶搜索內容的關鍵詞命中率，在設置關鍵詞時，主要選擇半匹配模式。

同一問題，不同用戶會采用不同的語言表述方式，這就要求運維人員做好同類關鍵詞的歸類。按平臺規(guī)定每條規(guī)則下可設置10個關鍵詞，運維人員可充分運用這有利條件。如用戶想知道上網密碼，會用WiFi、wlan、上網、網絡、上網密碼、網絡密碼、無線網等多種表述方式。針對用戶咨詢的上網密碼問題，設了一條規(guī)則名稱為“圖書館網絡”的關鍵詞回復，設了WiFi、wlan、上網、網絡、上網密碼、網絡密碼、無線網等7個半匹配關鍵詞。這些關鍵詞基本囊括了用戶咨詢圖書館網絡時會采用的表述方式。從用戶多樣性的表述方式中提煉關鍵詞、歸類關鍵詞能有效提高用戶搜索相似問題的關鍵詞命中率。通過收集問題—問題頻次排序—提取關鍵詞—關鍵詞歸類—設置關鍵詞回復(見圖2)，不斷重復這個閉環(huán)過程，關鍵詞會不斷擴充和完善，之后關鍵詞會逐漸收斂到一種穩(wěn)定狀態(tài)。目前，共設置了40條關鍵詞回復，127個關鍵詞，現階段關鍵詞已逐漸收斂，處于相對穩(wěn)定的狀態(tài)。由于各個圖書館的具體情況有差異，關鍵詞不能照抄照搬，但這種迭代的操作流程是可借鑒參考的。

2.3 收到消息回復功能模塊的設置

進入“自動回復”的頁面，在“收到消息回復”的頁面下添加回復的內容。“浙外圖書館”公眾號設置的收到消息回復是：“優(yōu)秀，yyds，超出了小編設置的關鍵詞范圍。如果您在找書，輸入的是書名，請回復關鍵詞“找書”。小編不一定一直在線，看到消息后會立馬回復。還有，請注意查看輸入的關鍵詞是否正確，不正確的關鍵詞，俺是識別不了的?！庇昧司W絡流行語“優(yōu)秀”“yyds”，以一種詼諧幽默的方式，告知用戶4個信息：(1)用戶目前回復的內容已超出后臺設置的關鍵詞范圍；(2)用戶如果在找書，告知了書籍查找方法；(3)后臺工作人員目前不在線，看到會及時回復；(4)提示用戶輸入正確的關鍵詞。前期，設置的內容只包含內容(1)和(3)；后期，通過用戶咨詢數據分析，發(fā)現多數用戶在找書時習慣直接回復書名，據此添加了內容(2)；同時也發(fā)現用戶在輸入關鍵詞時，存在因誤輸入導致后臺識別不了的情況，如把“wifi”輸成“wify”，據此添加了內容(4)。

通過設置實踐，收到消息回復功能的設置技巧可總結如下：在3個功能模塊中，收到消息回復最容易被運維人員忽視，高互動率的收到消息回復可包含告知用戶當回復的內容超出關鍵詞范圍時該如何操作；引導用戶回復其他已經設置好的內容；告知用戶對平臺自動回復解決不了的問題工作人員會予以及時回復;提示用戶輸入正確的關鍵詞。若能巧妙地運用幽默風趣的語言，會產生更好地溝通效果。

2.4 3個功能模塊的內在關聯(lián)

自動回復功能3個功能模塊之間并非彼此獨立，而是互相關聯(lián)、相輔相成的有機體，設置自動回復時需充分考慮三者間的內在關聯(lián)性。運維人員從文本里把跟文本內容意義最相關聯(lián)的一些詞語抽取出來作為關鍵詞。通過文本分析，發(fā)現用戶最大的需求，在被關注回復中做好最大需求關鍵詞的引導。根據詞云圖顯示，“浙外圖書館”公眾號用戶的最大需求是座位預約，據此在被關注回復中添加了“座位預約”關鍵詞引導。例如，用戶關注了公眾號后，根據被關注回復的關鍵詞引導，用戶輸入了自己想要了解的“座位預約”，并獲取到了相應信息，形成一個簡單的閉環(huán)，實現了被關注回復與關鍵詞回復的結合。在文本分析時，發(fā)現多數用戶在找書時習慣直接輸入書名，據此在收到消息回復中添加了“找書”關鍵詞的引導。例如，用戶想找《射雕英雄傳》，直接留言了“射雕英雄傳”，用戶根據收到消息回復的提示，輸入“找書”，了解了找書方法，找到了相應的書，形成一個簡單閉環(huán)，實現了收到消息回復與被關注回復的結合。

3 實踐效果分析

“浙外圖書館”公眾號自動回復功能設置產生的效果主要體現在以下5個方面。

3.1 構建更清晰的用戶畫像

從用戶回復的消息中，可以看出用戶的直接需求[5]。運維人員對后臺的用戶消息進行分析，找到用戶的需求點，根據用戶需求設置的自動回復才真正具備價值和意義。通過分析用戶消息了解用戶需求，結合平臺的“用戶分析”功能，運維人員對平臺用戶的分析會更精準全面，從而構建更清晰的用戶畫像，以便向用戶推送更精準的內容。

3.2 減少運維館員的工作量

根據20天收集到367條咨詢計算，運維館員平均每天回復18.35個問題。自動回復設置之前，運維館員需一一回復用戶咨詢，用戶咨詢的問題重復率較高，因此運維館員每天需重復回復用戶相同或相似問題。自動回復設置之后，自動回復代替人工回復了部分問題。隨著關鍵詞的不斷擴充和更新，目前自動回復平均每天能覆蓋83%以上的問題，需運維館員人工回復的問題在17%以下，即運維館員平均每天只需人工回復1～3個問題，有效提高了平臺與用戶溝通的效率，減少了運維館員的工作量。

3.3 減少線下咨詢量

在每年的新生季，平臺關注人數會有明顯的上升。在新生季，通過面向全體新生的入館教育系列活動幫助、引導新生了解圖書館的功能與服務，吸引大批的用戶關注。剛進大學校門的新生在剛開始使用圖書館時勢必會遇到各種問題。因此，新生季圖書館的咨詢量會有明顯的上升，而咨詢的線上分流，能有效減少線下咨詢量。

3.4 用戶獲得喜悅感

如上所述，平均每天的用戶咨詢量為18.35個問題，雖然量不大，但分散在各個時間段。按時間段統(tǒng)計367條咨詢數據顯示，38%的用戶咨詢是在工作時間外，即使運維館員在工作時間內能在線實時回復用戶咨詢，仍有38%的用戶咨詢得不到及時回復,自動回復功能就能很好地解決這個問題。用戶自助獲取信息后，通常會回復“謝謝”或“喜悅的表情”等信息，由此可推測，用戶及時獲取信息體驗到的是一種積極的情緒反映。

3.5 讀者投訴的有效渠道

讀者投訴一直是困擾圖書館管理的一大難題。圖書館為讀者提供越來越便利的服務，但隨著讀者對圖書館要求的提高以及維權意識的增強，讀者實際感知的服務與讀者期望值之間仍存在差距，讀者的投訴并沒有減少。讀者的投訴方式主要包括現場投訴、間接投訴與媒體曝光3種方式[6]?，F場投訴是最直接的投訴方式，媒體曝光是會給圖書館帶來負面影響最大的方式，通過電話、論壇、電子郵件等間接投訴是讀者最常用的方式。隨著圖書館微信服務平臺的開通，讀者會選擇通過平臺投訴。讀者通過微信平臺投訴的前提是用戶與平臺間有良好的互動性，如果平臺對用戶咨詢無應答、不處理，讀者會認為通過平臺投訴是無效途徑，讀者選擇平臺作為投訴渠道的可能性就降低；如果用戶與平臺有良好互動性，平日里讀者向平臺咨詢，平臺有反饋，當讀者要投訴時，選擇平臺作為投訴渠道的可能性就提高。隨著平臺自動回復功能的不斷完善，公眾號后臺經常會收到讀者的投訴與建議，在一定程度上實現讀者投訴分流。

4 結語

浙江外國語學院圖書館微信公眾平臺通過自動回復功能3個功能模塊的設置，有效提升了平臺與用戶的交互性。3個功能模塊的設置模式特別是提煉的關鍵詞設置流程圖可以為其他高校圖書館微信公眾平臺自動回復設置提供借鑒。目前，平臺后臺尚不具備自主學習能力，無法對其知識庫進行優(yōu)化，上述操作只能通過人工采集、錄入數據的方式來完成，引入AI技術，基于歷史大數據進行機器學習，自動提取關鍵詞，優(yōu)化知識庫，實現人機自由對話是高校圖書館微信公眾平臺未來的發(fā)展方向。