張莫 袁小康

中國銀行業(yè)協(xié)會日前發(fā)布的《中國銀行卡產業(yè)發(fā)展藍皮書（2022）》（以下簡稱《藍皮書》）顯示，我國銀行卡新增發(fā)卡量逐年放緩，但交易規(guī)模顯著回升，整體風險趨于緩和。值得注意的是，在卡量增速放緩的同時，各家銀行紛紛發(fā)力，依托金融科技，多角度挖掘細分客群消費需求，為精細化經營提供指導方向，提升數(shù)字化運營效能，改善客戶體驗。

存量市場挖掘成重中之重

《藍皮書》顯示，近年來我國銀行卡新增發(fā)卡數(shù)量增速放緩。截至2021年末，我國銀行卡（包括信用卡和儲蓄卡）累計發(fā)卡量92.5億張，當年新增發(fā)卡量2.7億張，同比增長3.0%，增速逐年放緩。

業(yè)內人士認為，數(shù)據(jù)表明，目前銀行信用卡市場已經進入“存量”時代。信用卡資深專家董崢表示，目前的新增發(fā)卡速度放緩是一種行業(yè)相對飽和的現(xiàn)象，表明行業(yè)已逐漸轉變?yōu)橘I方市場?！安贿^，信用卡的實質是個人消費信貸，對這種信貸的需求始終存在，只是目前的產品定制化程度存在不足，未來進一步挖掘客戶需求的空間仍存?！?/p>

博通咨詢公司金融行業(yè)資深分析師王蓬博認為，從趨勢來看，銀行信用卡市場處在從規(guī)模增長到向存量用戶挖潛轉型，激活存量用戶更加重要，數(shù)字化服務和精細化運營將更被重視，產業(yè)合規(guī)重要性也進一步提升。

《藍皮書》顯示，各商業(yè)銀行在相關政策法規(guī)引導下，積極加強運營能力，聚焦創(chuàng)新發(fā)展和個性化服務等領域，發(fā)揮自身差異化優(yōu)勢，深入挖掘存量市場潛力，銀行卡產業(yè)邁入新的發(fā)展階段。

定制化、個性化經營成方向

《藍皮書》顯示，隨著“90后”“Z世代”成為消費主力，銀行卡產業(yè)積極回應年輕客群對銀行卡產品的優(yōu)質體驗、品牌文化調性的期待，產業(yè)各方進一步深入洞察客戶需求、客戶偏好，打磨差異化的產品及服務流程。

萬事達卡近日發(fā)布《銀行業(yè)個性化用戶經營專題思想領導力研究》報告指出，多重因素推動銀行對個性化用戶經營日益重視。51%的銀行受訪者表示已在App、小程序等移動端私領域流量觸點完全實現(xiàn)個性化用戶經營；62%的銀行受訪者表示，未來一至兩年內將進一步豐富個性化經營的實現(xiàn)渠道，擴大實現(xiàn)場景。

2022年上半年，交通銀行創(chuàng)新推出國韻主題信用卡等卡產品，吸引年輕優(yōu)質客群；平安銀行針對年輕客群，創(chuàng)新升級“平安悅享”白金信用卡，基于“卡權分離”模式打造特色權益平臺，讓用戶自由進行權益搭配；郵儲銀行加大產品創(chuàng)新力度，上線首款定制類產品 “我的卡”，提供卡面卡號自選服務，持續(xù)豐富客戶權益品類。

面對目前互聯(lián)網消費信貸產品的競爭，董崢表示，未來產業(yè)的發(fā)展趨勢是銀行要改變思維，從過去標準化的產品轉向個性化產品，針對細分市場的客戶實際需求，將優(yōu)惠集中化，推出更加切合用戶需要，特別是年輕人的需求的信用卡產品。銀行需要加強用戶思維。“老百姓需要什么就提供什么。包括智能化的轉型，也需要建立在大量細分領域的產品之上，對用戶進行精準性的營銷和推薦?！?/p>

數(shù)字化提速夯實底層能力

在創(chuàng)新發(fā)展方面，《藍皮書》指出，銀行卡產業(yè)持續(xù)深化人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術應用，聚焦數(shù)字化基礎設施建設，持續(xù)夯實底層能力。

從近期發(fā)布的銀行半年報可以看到，各家商業(yè)銀行依托數(shù)字化轉型，有效加強運營智能化、高效化。如，平安銀行依托信用卡A+新核心系統(tǒng)能力建設，快速更迭產品研發(fā)，推出“額度融合”“實時復額”等多個創(chuàng)新產品。

智能客服是銀行信用卡業(yè)務數(shù)字化轉型的一個重要方面。郵政儲蓄銀行以數(shù)字化轉型為抓手，升級迭代智能客戶服務，積極拓展智能化服務場景，智能客服占比提升至79%以上，智能識別準確率達到94.77%，信用卡進件電子化率達到99%。招商銀行致力于提升智能化服務水平，從“客戶找服務”升級為“服務找客戶”，以金融科技為驅動，在客戶需求出現(xiàn)時主動喚起，全面提升服務交互效率、體驗與價值。

“客服是營銷工具的一類，除此之外，多家銀行也在發(fā)力客戶和銷售渠道數(shù)字化整合、大數(shù)據(jù)智能化挖掘和分析等等，這背后都是全面的數(shù)字化轉型?！蓖跖畈┍硎尽?/p>

數(shù)字化浪潮下，對客戶的數(shù)據(jù)進行挖掘和分析與個人信息保護之間要保持平衡?！白袷貍€人信息保護法相關規(guī)定是基礎，同時也要注意遵循最少非必要等原則，涉及每次單獨應用個人信息時需要遵守用戶明確授權原則。”王蓬博說。