馬芳芳，吳佳佳，陳秋萍

眾所周知，航空公司對(duì)空中乘務(wù)員的選拔標(biāo)準(zhǔn)較高，且對(duì)其工作態(tài)度與行為管理等方面也有諸多嚴(yán)格要求。在相對(duì)封閉的客艙環(huán)境中，空中乘務(wù)員需要應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，掌握各種應(yīng)急措施。與此同時(shí)，高空飛行的特殊環(huán)境使得空中乘務(wù)員與旅客間的各種信息溝通頻繁，旅客言語(yǔ)冒犯和無(wú)禮要求現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。即使遭遇旅客的無(wú)禮行為，空中乘務(wù)員也會(huì)因堅(jiān)守職業(yè)操守而避免與其發(fā)生沖突。但是，空中乘務(wù)人員對(duì)旅客無(wú)禮行為的長(zhǎng)期容忍和空乘繁雜工作的巨大壓力致其負(fù)面情緒不斷積攢,從而造成工作疲勞、職業(yè)倦怠等多種負(fù)面影響。而空中乘務(wù)人員的工作疲勞和職業(yè)倦怠是影響空乘服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一，嚴(yán)重制約著旅客對(duì)行程服務(wù)的感知質(zhì)量，也影響航空公司企業(yè)形象和企業(yè)品牌的創(chuàng)建。因此,關(guān)注空中乘務(wù)員的工作情緒與狀態(tài)對(duì)提升旅客行程滿意度、打造企業(yè)形象及創(chuàng)建企業(yè)品牌等具有重要作用。

國(guó)內(nèi)外諸多學(xué)者對(duì)公共場(chǎng)所顧客無(wú)禮行為展開(kāi)了豐富的研究。Harris等發(fā)現(xiàn)餐飲業(yè)服務(wù)人員在面對(duì)顧客言語(yǔ)傷害和無(wú)禮要求時(shí)會(huì)隱藏自身情感〔1〕。Ramana等發(fā)現(xiàn)客服中心員工面對(duì)顧客言語(yǔ)侮辱和無(wú)禮要求時(shí)會(huì)出現(xiàn)消極負(fù)面情緒，進(jìn)而產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理〔2〕。賀愛(ài)忠等發(fā)現(xiàn)顧客無(wú)禮行為對(duì)服務(wù)企業(yè)一線員工的個(gè)體主動(dòng)性存在顯著的負(fù)向影響，對(duì)反生產(chǎn)行為有顯著的正向影響〔3〕?？梢?jiàn)，顧客無(wú)禮行為對(duì)個(gè)體身心造成了巨大的影響，但在閱讀與整理相關(guān)文獻(xiàn)后發(fā)現(xiàn)，以空中乘務(wù)員為對(duì)象，探討旅客無(wú)禮行為對(duì)其影響的研究還較為少見(jiàn)。長(zhǎng)期以來(lái)，航空企業(yè)較為關(guān)注員工的生理健康，而忽視其心理健康問(wèn)題〔4〕。有資料表明，旅客無(wú)禮行為對(duì)空中乘務(wù)員工作造成了嚴(yán)重的阻礙〔5〕。航空業(yè)一直將“顧客至上”作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)顧客和服務(wù)人員發(fā)生矛盾，顧客無(wú)禮行為通常被忽視，服務(wù)人員往往處于弱勢(shì)地位。如果為了尋求良好服務(wù)質(zhì)量而一味掩蓋顧客的無(wú)禮行為，不僅不利于消除此類(lèi)不良行為，還間接影響服務(wù)人員工作情緒和心理狀態(tài)。

空中乘務(wù)員作為航空公司的門(mén)面，其服務(wù)質(zhì)量與飛行中的工作情緒存在顯著關(guān)系。相關(guān)調(diào)查指出，70%～80%的民航客機(jī)飛行安全事故由航空公司乘務(wù)人員人為因素造成〔6〕，可見(jiàn)航空公司工作人員工作情緒對(duì)航空安全起著重要作用。如果旅客無(wú)禮行為對(duì)空中乘務(wù)員的影響得不到及時(shí)解決，勢(shì)必會(huì)波及空中乘務(wù)員的工作情緒，大大降低空中乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量與工作績(jī)效，對(duì)航空公司的可持續(xù)發(fā)展造成不利的影響。此外，隨著中國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展以及商務(wù)活動(dòng)的日益頻繁，賦予航空業(yè)發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也使其面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為了促進(jìn)良好經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，企業(yè)從心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作態(tài)度和工作績(jī)效等方面對(duì)空中乘務(wù)員提出了嚴(yán)格的要求。在面對(duì)企業(yè)壓力的情況下，空中乘務(wù)員還需應(yīng)對(duì)旅客的無(wú)禮要求，身心遭受雙重影響，因而極易出現(xiàn)工作疲勞現(xiàn)象。工作疲勞會(huì)導(dǎo)致工作失誤增多，工作興趣減退，注意力不集中等問(wèn)題，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與聲譽(yù)造成直接影響，削弱企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力〔7〕。

綜上，本研究依托情感事件理論，以旅客無(wú)禮行為作為切入點(diǎn)，旨在探討影響空中乘務(wù)員工作疲勞的內(nèi)在傳導(dǎo)過(guò)程。在梳理與總結(jié)相關(guān)文獻(xiàn)后，引入情緒勞動(dòng)作為旅客無(wú)禮行為到工作疲勞的中介變量，自我效能感作為調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建影響空中乘務(wù)員工作疲勞的理論模型，并運(yùn)用驗(yàn)證性因子分析法和層級(jí)回歸法對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)。文章研究意義主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，選取旅客無(wú)禮行為，是從消費(fèi)者層面出發(fā)探討其對(duì)空中乘務(wù)員工作疲勞的影響，這不僅有利于豐富工作疲勞前因變量研究，還拓寬了工作疲勞的研究范疇；第二，基于情感事件理論，構(gòu)建了旅客無(wú)禮行為對(duì)空中乘務(wù)員工作疲勞影響的理論模型，一定程度上豐富了無(wú)禮行為的研究情境；第三，將旅客無(wú)禮行為與空中乘務(wù)員工作疲勞進(jìn)行聯(lián)系，為航空公司人力資源管理提供理論依據(jù)，以期從組織層面為煥發(fā)個(gè)體工作活力提供建議。

一、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

(一)情感事件理論

情感事件理論(Affective Events Theory，AET)認(rèn)為工作環(huán)境會(huì)影響個(gè)體情緒，繼而導(dǎo)致個(gè)體行為與態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，主要表現(xiàn)為“事件—情感—態(tài)度—行為”這一完整鏈條。情感事件理論的核心觀點(diǎn)認(rèn)為組織環(huán)境中被認(rèn)為促進(jìn)或妨礙組織成員朝著工作場(chǎng)所目標(biāo)前進(jìn)的要素會(huì)引發(fā)積極或消極情感反應(yīng)〔8〕。通過(guò)梳理顧客無(wú)禮行為相關(guān)文獻(xiàn)，Muraven等證明遭受顧客無(wú)禮行為的員工會(huì)試圖緩解已出現(xiàn)的負(fù)面情緒，防止因其陷入不良心理狀態(tài)，從而控制自身行為〔9〕；Domagalski等發(fā)現(xiàn)顧客無(wú)禮行為會(huì)使員工情緒波動(dòng)，導(dǎo)致工作無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)〔10〕；Walker等發(fā)現(xiàn)員工遇到顧客的不當(dāng)行為后會(huì)產(chǎn)生消極情緒與報(bào)復(fù)性行為〔11〕。綜上，旅客無(wú)禮行為對(duì)空中乘務(wù)員工作疲勞影響過(guò)程包括外界環(huán)境、個(gè)體認(rèn)知與內(nèi)心情緒變化以及外在行為等方面，借助情感事件理論的完整鏈條，構(gòu)建了本研究的理論邏輯框架。

(二)旅客無(wú)禮行為和情緒勞動(dòng)

旅客無(wú)禮行為指旅客與空中乘務(wù)員在面對(duì)面溝通的情況下，旅客違背相關(guān)行為規(guī)范或破壞原有消費(fèi)秩序，給空中乘務(wù)員帶來(lái)一定傷害的行為〔12〕。情緒勞動(dòng)是指員工在工作場(chǎng)所管理自己情緒的過(guò)程。情緒勞動(dòng)包括表層扮演與深層扮演兩個(gè)維度。表層扮演是指員工調(diào)整外部情緒與行為以滿足組織要求，而不調(diào)整內(nèi)部真實(shí)的情緒體驗(yàn)。深層扮演是指自身情緒不符合組織要求時(shí)，個(gè)體可借助一些特定方式壓制不滿情緒，從而使表現(xiàn)出來(lái)的情緒同組織要求規(guī)則相吻合〔13〕。情感事件理論認(rèn)為個(gè)體的情緒會(huì)隨著工作環(huán)境變化而變化，即環(huán)境會(huì)引起個(gè)體的情緒反應(yīng)，繼而影響員工的行為和態(tài)度。在遭受旅客無(wú)禮行為的情況下，空中乘務(wù)員因受到行業(yè)規(guī)范的約束，不得不壓抑自身情緒，面帶微笑的服務(wù)旅客，對(duì)其情緒的控制與管理能力提出了一定的要求〔14〕。以往研究指出，顧客無(wú)禮行為與員工的情緒之間存在顯著關(guān)系〔14〕。謝鳳華等以服務(wù)型企業(yè)一線員工為調(diào)查對(duì)象，研究結(jié)果表明顧客無(wú)禮行為對(duì)員工情緒失調(diào)作用明顯〔16〕；張秀娟對(duì)廣東省568名話務(wù)員展開(kāi)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客無(wú)禮行為會(huì)使員工產(chǎn)生消極情緒〔17〕；Harris等針對(duì)美國(guó)餐飲領(lǐng)域一線服務(wù)員展開(kāi)研究，結(jié)果表明當(dāng)顧客存在辱罵或者粗魯行為時(shí)，員工往往會(huì)隱藏自己的真實(shí)感受〔1〕?？梢?jiàn)，當(dāng)旅客出現(xiàn)無(wú)禮行為時(shí)，員工情緒勞動(dòng)程度加深。一方面，為了表現(xiàn)良好的服務(wù)品質(zhì)，旅客出現(xiàn)無(wú)禮行為越頻繁，員工的真實(shí)表現(xiàn)與其內(nèi)在情緒不協(xié)調(diào)，其表層扮演動(dòng)機(jī)越明顯，而深層扮演行為較少。因此，基于以上分析與研究，本文提出假設(shè)：

H1：旅客無(wú)禮行為正向影響空中乘務(wù)員表層扮演；

H2：旅客無(wú)禮行為負(fù)向影響空中乘務(wù)員深層扮演。

(三)情緒勞動(dòng)與工作疲勞

Hoschschild的研究成果指出情緒勞動(dòng)與工作疲勞存在密切聯(lián)系，當(dāng)面對(duì)旅客無(wú)禮行為時(shí)，員工需要付出自身情緒勞動(dòng)去應(yīng)對(duì)困境，身心資源的消耗會(huì)使員工感覺(jué)工作疲勞。陳棟、許為民等學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)與工作疲勞感、滿意度有關(guān)〔18～19〕；周潔探討了情緒勞動(dòng)與工作疲勞之間具有相關(guān)性〔20〕；王慧等分析了表層扮演和工作倦怠之間的關(guān)系，深層扮演和工作成就之間的關(guān)系〔21〕；譚亞梅、Morris等學(xué)者的研究表明表層扮演對(duì)工作疲勞存在顯著的正向影響〔22～23〕；Kim對(duì)空中乘務(wù)員情緒勞動(dòng)、工作壓力與工作滿意度進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)顯著正向影響員工工作壓力和疲勞管理〔24〕；Shin等以情緒勞動(dòng)為中介，探討顧客無(wú)禮行為對(duì)空中乘務(wù)員工作壓力的影響，研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)對(duì)工作壓力有正向影響，情緒勞動(dòng)在顧客無(wú)禮行為與工作壓力的關(guān)系中起中介作用〔25〕；情感事件理論認(rèn)為，在工作場(chǎng)所下顧客的無(wú)禮行為事件會(huì)引發(fā)員工的情感反應(yīng)。其中，表層扮演會(huì)大量消耗員工的心理資源，從而產(chǎn)生疲憊；深層扮演會(huì)增強(qiáng)個(gè)體心理資源，從而減輕個(gè)體壓力。因此，基于以上分析與研究，本文提出假設(shè)：

H3：空中乘務(wù)員表層扮演正向影響工作疲勞；

H4：空中乘務(wù)員深層扮演負(fù)向影響工作疲勞。

(四)旅客無(wú)禮行為與工作疲勞

顧客在消費(fèi)場(chǎng)所常見(jiàn)的不合理行為，如擁擠、大喊大叫、虐待工作人員、偷竊、破壞服務(wù)設(shè)施等會(huì)對(duì)他人情緒造成影響，再加之服務(wù)行業(yè)有形或無(wú)形產(chǎn)品往往需要通過(guò)員工與消費(fèi)者之間的面對(duì)面交流來(lái)實(shí)現(xiàn)，這使得消費(fèi)者與服務(wù)人員間有著緊密的聯(lián)系，因此消費(fèi)者的無(wú)禮行為容易給員工帶來(lái)短期的情緒影響，甚至可能導(dǎo)致長(zhǎng)期的心理影響。隨著航空業(yè)的快速發(fā)展，旅客與空中乘務(wù)員之間的問(wèn)題也愈加多樣與復(fù)雜?？罩谐藙?wù)員由于長(zhǎng)時(shí)間的高空飛行，不僅身體疲憊，心理上也承受著許多的壓力。面對(duì)旅客無(wú)禮行為造成的長(zhǎng)期影響，空中乘務(wù)員身上的負(fù)擔(dān)會(huì)越來(lái)越大。Estes等研究發(fā)現(xiàn)顧客無(wú)禮行為不僅會(huì)影響員工情緒，還會(huì)對(duì)企業(yè)造成消極影響〔26〕；Lim等研究表明遭受了顧客無(wú)禮行為的員工，其心理和身體健康會(huì)受到一定程度的影響，會(huì)對(duì)員工工作態(tài)度造成消極作用〔27〕；嚴(yán)瑜等深入研究顧客無(wú)禮行為，發(fā)現(xiàn)員工受到顧客無(wú)禮行為后，需要一定時(shí)間恢復(fù)積極情緒〔28〕；Dudenh?ffer基于情感事件理論，研究發(fā)現(xiàn)顧客無(wú)禮行為會(huì)造成員工短期或長(zhǎng)期不良情緒，進(jìn)而導(dǎo)致幸福感下降〔29〕。因此，基于以上分析與研究，本文提出假設(shè)：

H5：旅客無(wú)禮行為正向影響空中乘務(wù)員工作疲勞。

(五)情緒勞動(dòng)的中介作用

情感事件理論指出，個(gè)體情緒受工作環(huán)境影響，而情緒又會(huì)對(duì)個(gè)體行為造成一定影響。情緒勞動(dòng)是員工在工作場(chǎng)所管理自己情緒的過(guò)程。大多數(shù)工作場(chǎng)所中都具有明確的與個(gè)體行為相關(guān)的成文規(guī)定，尤其針對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，較為常見(jiàn)的展示規(guī)則是微笑服務(wù)規(guī)則，它要求服務(wù)人員在為顧客服務(wù)時(shí)保持態(tài)度與行為上的規(guī)范表達(dá)。情緒勞動(dòng)通常包含兩個(gè)情形：一方面，服務(wù)人員感到不舒服時(shí)，還必須微笑并禮貌地問(wèn)候顧客，對(duì)于顧客提出的無(wú)禮要求，服務(wù)人員會(huì)隱藏自身煩惱；另一方面，在顧客與服務(wù)人員面對(duì)面交流的過(guò)程中，一些無(wú)禮行為是構(gòu)成員工情緒勞動(dòng)的重要因素。當(dāng)員工遭遇顧客無(wú)理要求時(shí)，可能出現(xiàn)情緒失控的情況，嚴(yán)重者會(huì)感到憤怒并做出攻擊行為。通過(guò)整理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，起初顧客無(wú)禮行為研究的關(guān)注點(diǎn)集中在遭受無(wú)禮行為之后員工的態(tài)度管理方面，目前學(xué)者們開(kāi)始研究顧客無(wú)禮行為是如何通過(guò)情緒反應(yīng)的中介作用影響個(gè)體行為。結(jié)合上述分析，空中乘務(wù)員遭遇旅客無(wú)禮行為時(shí)，往往會(huì)導(dǎo)致空中乘務(wù)員出現(xiàn)情緒反應(yīng)，一方面，基于表層扮演的空中乘務(wù)員可能會(huì)基于企業(yè)相關(guān)規(guī)定而修飾自身表情，事實(shí)上這種表情與其內(nèi)心真實(shí)體驗(yàn)并不一致，較容易堆積工作壓力，引起員工情緒耗竭，進(jìn)而導(dǎo)致工作疲勞；另一方面，基于深層扮演的空中乘務(wù)員，能讓自己處于正面的情緒狀態(tài)，會(huì)以積極的態(tài)度面對(duì)外界刺激，做出更有利于消費(fèi)者與自身的行為，身心所導(dǎo)致的工作疲勞感會(huì)有所下降。因此，基于以上分析與研究，本文提出假設(shè)：

H6：表層扮演在旅客無(wú)禮行為與空中乘務(wù)員工作疲勞之間具有中介作用；

H7：深層扮演在旅客無(wú)禮行為與空中乘務(wù)員工作疲勞之間具有中介作用。

(六)自我效能感的調(diào)節(jié)作用

當(dāng)個(gè)體長(zhǎng)期處于壓力狀態(tài)下，自身資源會(huì)受到嚴(yán)重消耗，如果資源不能得到及時(shí)補(bǔ)充，這種壓力會(huì)對(duì)個(gè)體情緒與行為造成影響。自我效能感是個(gè)體對(duì)自身具體能力的主觀評(píng)價(jià)〔30〕，它屬于積極的情緒資源，會(huì)給個(gè)體帶來(lái)信心與能量。通過(guò)梳理相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，在員工面臨較大壓力的情況下，高自我效能感的員工要比低自我效能感的員工擁有更高的工作滿意度〔30〕，此外，自我效能感有助于減輕員工不安全感帶來(lái)的消極影響〔32〕。在本研究中，當(dāng)空中乘務(wù)員面對(duì)旅客無(wú)禮行為時(shí)，高自我效能感的空中乘務(wù)員能以積極的心態(tài)坦然面對(duì)當(dāng)前困境，迅速適應(yīng)壓力并擺脫困境；另一方面，空中乘務(wù)員自我效能感越強(qiáng)，其控制自身情緒的能力越好，當(dāng)面對(duì)旅客無(wú)禮要求時(shí)，其越不容易被無(wú)禮行為激發(fā)出不良情緒，甚至通過(guò)積極思考和努力工作，改變不良的內(nèi)在情感經(jīng)歷，因而，無(wú)禮行為對(duì)空中乘務(wù)員情緒勞動(dòng)的影響效應(yīng)得到削弱?；谝陨戏治雠c研究，本文提出假設(shè)：

H8：自我效能感在旅客無(wú)禮行為與空中乘務(wù)員表層扮演間之間具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用；

H9：自我效能感在旅客無(wú)禮行為與空中乘務(wù)員深層扮演間之間具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

綜上所述，如圖1所示，本研究以旅客無(wú)禮行為作為自變量，表層扮演與深層扮演作為中介變量，工作疲勞為因變量，自我效能感為調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建了旅客無(wú)禮行為對(duì)工作疲勞的雙重中介模型，致力于揭開(kāi)空中乘務(wù)員在遭受旅客無(wú)禮行為后對(duì)自身工作的影響機(jī)制。

圖1 旅客無(wú)禮行為影響空中乘務(wù)員工作疲勞的理論模型

二、研究設(shè)計(jì)

(一)測(cè)量工具與變量

本研究涉及旅客無(wú)禮行為、情緒勞動(dòng)、工作疲勞、自我效能感四個(gè)變量，對(duì)其均采用Likert 7級(jí)量表法進(jìn)行測(cè)量。旅客無(wú)禮行為包含4個(gè)題項(xiàng)，主要借鑒了Ramana等開(kāi)發(fā)的量表〔32〕，代表題項(xiàng)有“當(dāng)我無(wú)法幫他們解決某些問(wèn)題時(shí)有些旅客會(huì)責(zé)怪我”；情緒勞動(dòng)量表共有11個(gè)題項(xiàng)，包含表層扮演和深層扮演兩個(gè)維度，主要參考鄔佩君修訂的Grandey的量表〔33〕，代表題項(xiàng)有“為旅客提供服務(wù)時(shí)，假裝自己擁有好的心情，即便實(shí)際情況并非如此”“為旅客提供服務(wù)時(shí)，不只是外表看起來(lái)愉悅，而是內(nèi)心也感到非常快樂(lè)”；工作疲勞共有11個(gè)題項(xiàng)，包含身體疲勞和情緒疲勞兩個(gè)維度，借鑒了Frone等開(kāi)發(fā)的量表〔34〕，代表題項(xiàng)有“下班后，我感受到身體疲憊不堪”；自我效能感量表是在Parker所開(kāi)發(fā)的被廣泛應(yīng)用的成熟量表〔35〕基礎(chǔ)上修訂的，該量表共有5個(gè)題項(xiàng)。

(二)研究樣本概況

為保證研究樣本的代表性，本研究針對(duì)南方航空公司、廈門(mén)航空公司、祥鵬航空公司、海南航空公司、吉祥航空公司等企業(yè)的正式員工發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷。為確保問(wèn)卷回收質(zhì)量，研究小組詳細(xì)告知被調(diào)查者研究目的，并承諾嚴(yán)格確保問(wèn)卷的匿名性。最終，本研究共回收556份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷503份，有效回收率高達(dá)90.47%。其中，人口統(tǒng)計(jì)特征調(diào)查包括性別、年齡、學(xué)歷與工作年限，具體結(jié)果見(jiàn)表1。

如表1所示，女性被調(diào)查者居多(54.9%)，男性被調(diào)查者人數(shù)占比低于女性；年齡分布上以25～30歲的空中乘務(wù)員為主(39.8%)；學(xué)歷方面，被調(diào)查者的受教育水平在本科及以上(60.1%)；從工作年限來(lái)看，17.1%的被調(diào)查者工作經(jīng)歷在1年以下，1～3年工作經(jīng)歷相對(duì)較多，占32.8%，3～5年工作經(jīng)歷的有116人，占比23.1%，5年以上工作經(jīng)歷占比27%。

表1 研究樣本統(tǒng)計(jì)信息(N=503)

三、數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)

(一)共同方法偏差檢驗(yàn)

本研究采用探索性因子與驗(yàn)證性因子分析法對(duì)共同方法偏差進(jìn)行檢驗(yàn)。首先，本研究采用探索性因子方法檢驗(yàn)回歸方程中各變量的方差膨脹因子(VIF)，結(jié)果表明各變量的VIF值均小于3，因此不存在多重共線性問(wèn)題。此外，本研究還運(yùn)用驗(yàn)證性因子分析法將所有因子對(duì)應(yīng)的測(cè)量量表題項(xiàng)放在一個(gè)因子里進(jìn)行分析。其中，測(cè)量模型的擬合指標(biāo)(χ2/df=4.958；CFI=0.706；TLI=0.714；RMSEA=0.123；IFI=0.716)均無(wú)法達(dá)標(biāo)，即模型擬合不佳。所有的測(cè)量項(xiàng)并不屬于同一因子，說(shuō)明研究數(shù)據(jù)通過(guò)共同方法偏差檢驗(yàn)，不存在嚴(yán)重的共同方法偏差問(wèn)題〔36〕。

(二)驗(yàn)證性因子分析

驗(yàn)證性因子分析(confirmatory factor analysis，CFA)是用于測(cè)量因子與測(cè)量項(xiàng)(量表題項(xiàng))之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系是否與研究者預(yù)測(cè)保持一致的一種研究方法。主要目的在于驗(yàn)證對(duì)應(yīng)關(guān)系〔37〕。由于本文所選取的量表皆為成熟的量表，因此使用驗(yàn)證性因子分析驗(yàn)證檢驗(yàn)旅客無(wú)禮行為、情緒勞動(dòng)、工作疲勞、自我效能感的收斂效度與區(qū)分效度。如表2所示，χ2/df=1.988，RMSEA=0.044，SRMR=0.0354；AGFI=0.905，GFI=0.923，NFI=0.937，IFI=0.968，TLI=0.963，CFI=0.968，PNFI=0.828，表明預(yù)設(shè)模型與有效樣本數(shù)據(jù)擬合較好。不僅如此，變量題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷都超過(guò)了0.7，而不同維度的AVE值都超過(guò)0.5，CR值都超過(guò)0.8，說(shuō)明構(gòu)建的模型擁有較好聚合效度〔38〕。

表2 測(cè)量模型分析結(jié)果

(三)描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析

本文描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析結(jié)果如表3所示。從表中可以看出，旅客無(wú)禮行為和表層扮演呈顯著正相關(guān)(r=0.683，p<0.01)，與深層扮演呈顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.381，p<0.01)，與工作疲勞呈顯著正相關(guān)(r=0.539，p<0.01)；與自我效能感呈顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.503，p<0.01)；表層扮演與深層扮演呈顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.422，p<0.01)，與工作疲勞呈顯著正相關(guān)(r=0.567，p<0.01)；與自我效能感呈顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.558，p<0.01)。深層扮演與工作疲勞呈顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.370，p<0.01)；與自我效能感呈顯著正相關(guān)(r=0.485，p<0.01)。工作疲勞與自我效能感呈顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.502，p<0.01)。研究所選取變量間的相關(guān)系數(shù)在0.3～0.6之間，說(shuō)明結(jié)構(gòu)模型的區(qū)分效度較為理想，可以進(jìn)一步驗(yàn)證各變量之間的因果關(guān)系。

表3 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析結(jié)果(N=503)

四、路徑分析與假設(shè)檢驗(yàn)

(一)模型擬合度檢驗(yàn)

本研究構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型共包含自變量旅客無(wú)禮行為、中介變量情緒勞動(dòng)，其中包括表層扮演和深層扮演兩個(gè)變量、因變量工作疲勞共三個(gè)主體變量。本研究使用AMOS 23.0軟件構(gòu)建研究路徑圖，基于最大似然法檢驗(yàn)研究模型的擬合度，并對(duì)模型各個(gè)擬合指標(biāo)和各路徑，系數(shù)的估計(jì)值進(jìn)行計(jì)算。如表4所示，通過(guò)AMOS 23.0軟件對(duì)研究模型的擬合度進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果表明GFI大于0.9，AGFI=0.899，略低于0.9，RMSEA=0.046，低于臨界值；NFI、RFI、CFI、IFI、TLI均高于0.9；χ2/df為2.07<3，低于臨界值。綜合來(lái)看，整體模型適配度較好。

表4 整體模型擬合檢驗(yàn)結(jié)果(N=503)

(二)直接效應(yīng)分析

文章采用層級(jí)回歸法進(jìn)行直接效應(yīng)分析。層級(jí)回歸法的優(yōu)點(diǎn)在于能夠較好的分析變量之間交互項(xiàng)的作用〔39-40〕。對(duì)比Amos分析軟件下得出的路徑分析結(jié)果，層級(jí)回歸法不僅能估計(jì)自變量的參數(shù)值和自變量對(duì)因變量的方差解釋度，還可以控制其他變量的影響。如表5所示，從直接效應(yīng)結(jié)果來(lái)看，旅客無(wú)禮行為正向影響空中乘務(wù)員表層扮演，顯著性系數(shù)為0.799(p=0.001)，假設(shè)H1得到驗(yàn)證；旅客無(wú)禮行為負(fù)向影響空中乘務(wù)員深層扮演，顯著性系數(shù)為-0.462(p=0.001)，假設(shè)H2得到驗(yàn)證；空中乘務(wù)員表層扮演正向影響其工作疲勞，顯著性系數(shù)為0.351(p=0.001)，假設(shè)H3得到驗(yàn)證；空中乘務(wù)員深層扮演負(fù)向影響其工作疲勞，顯著性系數(shù)為-0.115(p=0.007)，假設(shè)H4得到驗(yàn)證；旅客無(wú)禮行為正向影響空中乘務(wù)員工作疲勞，顯著性系數(shù)為0.272(p=0.002)，假設(shè)H5得到驗(yàn)證。

表5 路徑分析結(jié)果與研究假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果(N=503)

(三)中介效應(yīng)分析

本研究根據(jù)Hayes的建議，利用Bootstrapping法進(jìn)行中介效應(yīng)的檢驗(yàn)，相較于其他方法，Bootstrapping法并不限定數(shù)據(jù)一定需要滿足正態(tài)分布等假設(shè)條件，彌補(bǔ)了逐步檢驗(yàn)法中無(wú)法檢驗(yàn)中介效果顯著性的弱點(diǎn)，具有較強(qiáng)的統(tǒng)計(jì)效果〔41〕。因此，本研究使用Bootstrap對(duì)總體模型進(jìn)行中介效果檢驗(yàn)。在95%的置信區(qū)間條件下重復(fù)抽樣5000次。根據(jù)溫忠麟等提出的中介效應(yīng)判斷標(biāo)準(zhǔn)，若變量在95%的置信區(qū)間的取值區(qū)間不包括0，則表明中介效應(yīng)顯著〔42〕。從中介效應(yīng)結(jié)果來(lái)看，空中乘務(wù)員表層扮演部分中介旅客無(wú)禮行為對(duì)其工作疲勞的影響，部分中介效應(yīng)值為0.314(p=0.001)，Bootstrap檢驗(yàn)中置信區(qū)間的上限和下限不包含零值，假設(shè)H6得到驗(yàn)證；空中乘務(wù)員深層扮演部分中介旅客無(wú)禮行為對(duì)其工作疲勞的影響，部分中介效應(yīng)值為0.077(p=0.001)，Bootstrap檢驗(yàn)中置信區(qū)間的上限和下限不包含零值，假設(shè)H7得到驗(yàn)證。

表6 中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果(N=503)

(四)自我效能感的調(diào)節(jié)作用

本研究采用SPSS 21.0的層級(jí)回歸方法檢驗(yàn)自我效能感在旅客無(wú)禮行為對(duì)表層扮演和深層扮演影響過(guò)程中的調(diào)節(jié)效應(yīng)。以性別、年齡、學(xué)歷和工作年限作為控制變量，將自變量和調(diào)節(jié)變量進(jìn)行中心化處理，以避免因個(gè)體差異導(dǎo)致誤差和多重共線性問(wèn)題，之后根據(jù)自變量與調(diào)節(jié)變量的交互項(xiàng)檢驗(yàn)調(diào)節(jié)效應(yīng)〔43〕。如表7所示，在模型2中，旅客無(wú)禮行為與自我效能感的交互項(xiàng)對(duì)空中乘務(wù)員表層扮演的影響系數(shù)為-0.020(p>0.05)，這表明自我效能感在旅客無(wú)禮行為與空中乘務(wù)員表層扮演間不存在顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)。在模型4中，旅客無(wú)禮行為與自我效能感的交互項(xiàng)對(duì)空中乘務(wù)員深層扮演的影響系數(shù)為0.213(p<0.001)，調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著，這表明自我效能感在旅客無(wú)禮行為與空中乘務(wù)員深層扮演間存在調(diào)節(jié)效應(yīng)。本研究基于調(diào)節(jié)變量的正負(fù)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差繪制自我效能感的調(diào)節(jié)效應(yīng)(見(jiàn)圖2)。當(dāng)自我效能感處于較低水平時(shí)，在旅客無(wú)禮行為與空中乘務(wù)員深層扮演的擬合曲線較為陡峭；當(dāng)自我效能感處較高水平時(shí)，旅客無(wú)禮行為與空中乘務(wù)員深層扮演的擬合曲線較為平緩。這說(shuō)明，自我效能感在旅客無(wú)禮行為與空中乘務(wù)員深層扮演間的影響關(guān)系具有顯著的負(fù)向調(diào)節(jié)作用，它緩解旅客無(wú)禮行為所造成的負(fù)面影響。具體而言，空中乘務(wù)員自我效能感越強(qiáng)，其控制自身情緒的能力越強(qiáng)。當(dāng)面對(duì)旅客無(wú)禮要求時(shí)，其越不容易被無(wú)禮行為激發(fā)出不良情緒，甚至通過(guò)積極思考和努力工作，改變不良的內(nèi)在情感經(jīng)歷。因而，無(wú)禮行為對(duì)空中乘務(wù)員深層扮演的負(fù)向效應(yīng)得到削弱。

表7 自我效能感的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

圖2 自我效能旅客無(wú)禮行為效應(yīng)

綜上，結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)提出的9個(gè)假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn)。圖3和表8所示內(nèi)容即為提出的假設(shè)是否得到支持的最終結(jié)果。

圖3 旅客無(wú)禮行為影響空中乘務(wù)員工作疲勞模型的分析結(jié)果

表8 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果匯總

五、結(jié)論與啟示

(一)研究結(jié)論

本研究結(jié)合當(dāng)前我國(guó)民航業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，以航空公司空中乘務(wù)員作為研究對(duì)象，構(gòu)建了旅客無(wú)禮行為、情緒疲勞、工作疲勞、自我效能感等變量間的關(guān)系模型。通過(guò)理論分析與實(shí)證研究檢驗(yàn)，得出以下研究結(jié)論：

(1)旅客無(wú)禮行為顯著正向影響空中乘務(wù)員工作疲勞。這表明空中乘務(wù)員在與旅客接觸的過(guò)程中，旅客的無(wú)禮行為會(huì)顯著影響空中乘務(wù)員身體疲勞與情緒疲勞水平，導(dǎo)致空中乘務(wù)員出現(xiàn)工作倦怠或身心不適等情形。這與Ben-Zur、Dormann等學(xué)者的研究觀點(diǎn)一致〔44～45〕。

(2)旅客無(wú)禮行為對(duì)空中乘務(wù)員情緒勞動(dòng)存在影響。研究結(jié)果表明，旅客無(wú)禮行為顯著正向影響空中乘務(wù)員的表層扮演，旅客無(wú)禮行為顯著負(fù)向影響空中乘務(wù)員的深層扮演。在面對(duì)旅客無(wú)禮行為時(shí)，空中乘務(wù)員會(huì)遵循航空公司“微笑服務(wù)”理念規(guī)則，將自己真實(shí)的負(fù)面情緒隱藏起來(lái)，而在表面上表現(xiàn)出企業(yè)所需要的情緒，因而表層扮演成分增多，深層扮演行為較少。這一研究結(jié)果與崗向陽(yáng)學(xué)者的觀點(diǎn)一致〔46〕。

(3)空中乘務(wù)員情緒勞動(dòng)對(duì)工作疲勞存在影響。研究結(jié)果表明，空中乘務(wù)員的表層扮演顯著正向影響工作疲勞，深層扮演顯著負(fù)向影響工作疲勞。當(dāng)空中乘務(wù)員處在情緒勞動(dòng)中，使用表層扮演會(huì)使心理資源消耗增多，工作疲勞水平上升。但運(yùn)用深層扮演則會(huì)增強(qiáng)乘務(wù)員的內(nèi)在資源，增加積極的主觀感受。空中乘務(wù)員可以采用更妥帖、有效的方式解決自身與旅客之間的沖突，內(nèi)在的成就感與自我認(rèn)可對(duì)身心疲勞有一定抵消作用。這一發(fā)現(xiàn)與周潔學(xué)者的研究觀點(diǎn)一致〔20〕。

(4)情緒勞動(dòng)在旅客無(wú)禮行為與空中乘務(wù)員工作疲勞之間有中介作用。研究表明，表層扮演與深層扮演在旅客無(wú)禮行為和空中乘務(wù)員工作疲勞之間存在部分中介作用。實(shí)證分析表明，旅客無(wú)禮行為通過(guò)情緒勞動(dòng)的作用進(jìn)一步影響空中乘務(wù)員工作疲勞。當(dāng)旅客對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行無(wú)禮行為時(shí)，企業(yè)要求乘務(wù)員要控制與旅客矛盾沖突等負(fù)面情緒，對(duì)乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，工作壓力巨大，很容易導(dǎo)致情緒失控，產(chǎn)生工作身心疲憊。這表明情緒勞動(dòng)在空中乘務(wù)員受到旅客無(wú)禮行為引發(fā)的工作疲勞中具有非常重要的作用。

(5)自我效能感調(diào)節(jié)旅客無(wú)禮行為與情緒勞動(dòng)之間的關(guān)系。自我效能感在旅客無(wú)禮行為與空中乘務(wù)員表層扮演間不存在顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)，在旅客無(wú)禮行為與空中乘務(wù)員深層扮演間起到負(fù)向調(diào)節(jié)作用，即自我效能感越強(qiáng)，在旅客無(wú)禮情境下空中乘務(wù)員進(jìn)行深層扮演的能力越強(qiáng)。自我效能感對(duì)個(gè)體起到積極影響，可以幫助員工應(yīng)對(duì)旅客無(wú)禮行為，從而緩解員工身體或心理上的疲憊。旅客無(wú)禮行為所帶來(lái)的負(fù)面不能忽視，本文發(fā)現(xiàn)了自我效能感在旅客無(wú)禮行為對(duì)乘務(wù)員情緒勞動(dòng)的重要調(diào)節(jié)作用，對(duì)航空公司員工管理與培訓(xùn)具有重要意義。

(二)研究啟示

本研究探究旅客無(wú)禮行為對(duì)空中乘務(wù)員工作疲勞的影響關(guān)系，目的在于揭示旅客無(wú)禮行為對(duì)空中乘務(wù)員情緒和行為的影響，這對(duì)航空公司管理人員如何處理空中乘務(wù)員遭受旅客無(wú)禮行為、減少空中乘務(wù)員工作疲勞提供了參考依據(jù)。根據(jù)研究結(jié)論，本文提出以下建議：

(1)給予空中乘務(wù)員處理旅客無(wú)禮行為的權(quán)利。旅客無(wú)禮行為會(huì)造成空中乘務(wù)員很大的壓力，如果航空公司只考慮旅客的感受，而對(duì)空中乘務(wù)員漠不關(guān)心，一味責(zé)怪，只會(huì)強(qiáng)化旅客和空中乘務(wù)員的不平等?？罩谐藙?wù)員在執(zhí)行航班時(shí)，如遇到有些旅客提出不合理要求，空乘人員有權(quán)利拒絕。權(quán)利和義務(wù)從來(lái)是相等的，空中乘務(wù)員提供了客艙服務(wù)的義務(wù)，就擁有拒絕的權(quán)利，航空公司管理人員應(yīng)該與空中乘務(wù)員、無(wú)禮行為的旅客進(jìn)行談話或者調(diào)研的形式，深入了解旅客無(wú)禮行為事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)，根據(jù)事件的類(lèi)型來(lái)給予空中乘務(wù)員的權(quán)利，讓空中乘務(wù)員明確責(zé)任和權(quán)利，并認(rèn)真履行。

(2)公司建立旅客黑名單。最近幾年，選擇坐飛機(jī)人數(shù)越來(lái)越多，不文明乘機(jī)或"機(jī)鬧"現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。這些不文明行為并非只是道德層面的沖動(dòng)，有些已經(jīng)涉嫌違法。因此航空公設(shè)立“旅客黑名單”很有必要，但同樣應(yīng)該按規(guī)則進(jìn)行：比如在正式拉黑某個(gè)旅客之前，需要明確告知旅客，且拉黑有一定時(shí)間限制。如果航空企業(yè)不遵守這些規(guī)則，濫用權(quán)力，其實(shí)就是在欺負(fù)弱小。所以，黑名單的制定要求大量收集民意，積極同旅客溝通交流，多搜集意見(jiàn)。

(3)制定具體措施減少旅客無(wú)禮行為的發(fā)生。將旅客無(wú)禮行為事件發(fā)生的過(guò)程完整記錄，對(duì)投訴的事件定期整理分析，歸納旅客無(wú)禮行為的主要類(lèi)別以及觸及旅客無(wú)禮行為的主要因素，通過(guò)深入了解并及時(shí)總結(jié)，定期給空中乘務(wù)員做培訓(xùn)，幫助她們獲得熟練應(yīng)對(duì)不同旅客無(wú)禮行為的技巧。航空公司之間應(yīng)當(dāng)多溝通交流，學(xué)習(xí)和借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的處理方式，通過(guò)與旅客的溝通交流，了解他們對(duì)于旅客無(wú)禮行為的一些看法，分析旅客的內(nèi)心想法，將典型的旅客無(wú)禮行為進(jìn)行深入分析，這在很大程度上能夠減少旅客無(wú)禮行為的發(fā)生；在這個(gè)信息化時(shí)代，通過(guò)視屏短片、廣播、張貼文明用語(yǔ)、海報(bào)等方式讓旅客參與其中，這會(huì)提示旅客隨時(shí)關(guān)注自己的一言一行；出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，乘務(wù)員及時(shí)跟進(jìn)，第一時(shí)間與旅客溝通交流，從而有效降低旅客無(wú)禮行為的發(fā)生。

(4)關(guān)注和重視空中乘務(wù)員的心理健康狀況。當(dāng)空中乘務(wù)員遭遇旅客無(wú)禮行為時(shí)，管理人員應(yīng)尋找緩解乘務(wù)員情緒失調(diào)的方法，加強(qiáng)空中乘務(wù)員心理方面的培訓(xùn)。例如，在公司安排心理咨詢師，每隔一段時(shí)間對(duì)空中乘務(wù)員進(jìn)行一次心理調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，對(duì)存在異常情緒的員工采取一對(duì)一心理輔導(dǎo)，緩解旅客對(duì)員工帶來(lái)的消極影響。此外，航空公司還可以實(shí)施乘務(wù)員幫扶計(jì)劃，讓員工與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事等進(jìn)行溝通與交流，可以有效幫助員工釋放消極情緒。

(5)員工需有效掌握情緒管理能力，正確面對(duì)工作壓力。對(duì)空中乘務(wù)員而言，管理自身情緒十分重要?？团摲?wù)需要同旅客進(jìn)行面對(duì)面溝通，掌握和強(qiáng)化自我情緒管理方面的知識(shí)有利于員工在工作中呈現(xiàn)最佳的精神狀態(tài)。個(gè)體增加自我情緒管理方面的訓(xùn)練，充滿熱情地參與到這份工作中來(lái)有助于緩解緊張情緒。除了掌握情緒管理能力之外，空中乘務(wù)員還需學(xué)會(huì)以積極的態(tài)度去面對(duì)挑戰(zhàn)與壓力，避免因正常的疲憊感而產(chǎn)生過(guò)多的負(fù)面情緒，比如擔(dān)憂、抱怨等。如果已陷入負(fù)面情緒中，就需要學(xué)會(huì)尋找有效的方式去排解負(fù)面情緒，如與同事、領(lǐng)導(dǎo)溝通，開(kāi)展娛樂(lè)項(xiàng)目等。穩(wěn)定自身心理狀態(tài)，積極陽(yáng)光的面對(duì)生活。

(三)研究局限與展望

本文使用情感事件理論對(duì)空中乘務(wù)員工作疲勞進(jìn)行研究，雖取得一定成果，但還存在一些不足：首先，在具體問(wèn)卷的設(shè)計(jì)上，忽略不同知識(shí)層級(jí)下的員工具體情況，并未對(duì)其進(jìn)行區(qū)分。其次，收集樣本數(shù)據(jù)采用的是橫斷研究設(shè)計(jì)，無(wú)法衡量不同時(shí)段的旅客無(wú)禮行為與空中乘務(wù)員情緒勞動(dòng)的關(guān)系，未來(lái)可以嘗試結(jié)合不同方法進(jìn)行程度分析。最后，研究范圍可進(jìn)一步擴(kuò)大，增加數(shù)據(jù)樣本量，以便更全面反映旅客無(wú)禮行為對(duì)空中乘務(wù)員工作疲勞的影響，并分析存在的問(wèn)題，用于增強(qiáng)研究的普適性。