錢德鳳/鹽城工學(xué)院人事處

隨著知識經(jīng)濟時代的到來，檔案知識服務(wù)受到越來越多的關(guān)注。當(dāng)前國內(nèi)外關(guān)于檔案知識服務(wù)的研究成果非常豐富，但主要側(cè)重于從理論上論證檔案知識服務(wù)的內(nèi)涵和重要性，針對特定領(lǐng)域的實踐性研究還有待提升[1]。高校檔案館藏豐富、種類多樣、蘊含著豐富的知識，對促進高等教育事業(yè)發(fā)展具有重要的參考價值和指導(dǎo)意義。本文從高校檔案信息服務(wù)中存在的主要問題出發(fā)，將知識服務(wù)理念引入高校檔案工作實踐，分析了高校檔案知識服務(wù)的內(nèi)涵、可行性和實現(xiàn)過程，并從服務(wù)理念、服務(wù)目的、服務(wù)方式、服務(wù)手段和服務(wù)能力五個方面指出高校檔案知識服務(wù)模式的創(chuàng)新之處。

1 高校檔案信息服務(wù)中存在的主要問題

傳統(tǒng)的高校檔案服務(wù)模式是一種“你來我調(diào)”的服務(wù)模式，服務(wù)途徑單一、方式機械、效率低下。信息化進程的推進，使高校檔案服務(wù)模式實現(xiàn)了從實體管理利用向檔案信息數(shù)字化存儲利用的轉(zhuǎn)變。數(shù)字檔案館建設(shè)又將高校檔案信息化推向了一個新的高度。然而，高校檔案信息化仍然存在制度建設(shè)不夠完善、基礎(chǔ)建設(shè)相對薄弱、人員素質(zhì)普遍不高、資源開發(fā)緩慢滯后等現(xiàn)狀[2]，導(dǎo)致高校檔案信息服務(wù)中仍存在許多不可忽視的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.1 主動服務(wù)意識不強

當(dāng)前高校檔案信息服務(wù)仍以“需求驅(qū)動響應(yīng)”模式為主，屬于被動服務(wù)。造成這種現(xiàn)狀的主要原因有：首先，服務(wù)意識淡薄。檔案人員更加關(guān)注檔案信息的采集、整理、分類和存儲，忽視檔案信息的開發(fā)與利用。其次，傳統(tǒng)服務(wù)理念根深蒂固。傳統(tǒng)的實體檔案服務(wù)方式是一種典型的“需求驅(qū)動響應(yīng)”模式，深刻影響著人們的思維方式和服務(wù)理念。最后，服務(wù)目的不明晰。檔案人員對檔案信息缺乏深入研究，不能準(zhǔn)確把握信息之間的關(guān)聯(lián)，不能精準(zhǔn)預(yù)測用戶的需求，服務(wù)目的不清晰、不明確，無法提供主動性服務(wù)。

1.2 服務(wù)質(zhì)量和效率不高

相對于檔案實體利用服務(wù)，高校檔案信息服務(wù)從服務(wù)形式上實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，但在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率方面并未達到質(zhì)的突破。根本原因是，無論是檔案信息管理系統(tǒng)，還是數(shù)字檔案館，強調(diào)的都是在數(shù)字環(huán)境下用戶開發(fā)利用檔案信息資源的便利性，從功能角度都以檔案信息的存取為中心，數(shù)據(jù)挖掘、語義關(guān)聯(lián)等智能檢索技術(shù)在服務(wù)過程中應(yīng)用較少，檔案數(shù)據(jù)缺乏深層次的挖掘、重組和關(guān)聯(lián)，不能形成相互關(guān)聯(lián)的知識鏈，不利于檔案知識的轉(zhuǎn)化和增值，導(dǎo)致檔案信息服務(wù)的整體質(zhì)量和效率不高。

1.3 服務(wù)體系建設(shè)不完善

為適應(yīng)數(shù)字檔案館建設(shè)，高校檔案部門大多配置了完善的檔案管理軟、硬件設(shè)施，廣泛應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，如OCR技術(shù)、掃描技術(shù)、計算機及信息存儲技術(shù)等來集成豐富的館藏資源，并通過檔案網(wǎng)站向師生員工提供檔案信息利用服務(wù)。但大部分高校在資源建設(shè)方面仍普遍存在檢索系統(tǒng)不夠完善、網(wǎng)站鏈接率低、數(shù)據(jù)資源不夠豐富等問題；在信息組織形式方面仍普遍存在網(wǎng)站設(shè)計不能滿足不同用戶群體需求、缺乏個性化、欄目劃分不夠合理、導(dǎo)航不規(guī)范等問題；在信息服務(wù)方面仍普遍存在與用戶互動不夠，內(nèi)容更新不及時等問題[3]。

2 高校檔案知識服務(wù)的內(nèi)涵

知識是人們在改造客觀世界過程中所獲得的認(rèn)識和經(jīng)驗的總結(jié)，有顯性和隱性之分。知識服務(wù)理念最早由加拿大檔案學(xué)者特里·庫克于1996年在第13屆國際檔案大會上提出，他認(rèn)為檔案工作者應(yīng)當(dāng)從傳統(tǒng)的檔案實體保管者轉(zhuǎn)向檔案服務(wù)提供者，這既是應(yīng)對信息化時代挑戰(zhàn)的需要，也是檔案工作由保管時代向后保管時代過渡的必然要求[4]。所謂知識服務(wù)，就是從各種顯性和隱性知識資源中按照人們的需要有針對性地提煉知識和信息內(nèi)容，搭建知識網(wǎng)絡(luò)，為用戶提出的問題提供知識內(nèi)容或解決方案的信息服務(wù)過程。

高校檔案知識服務(wù)本質(zhì)上是一種立足高校檔案資源，以用戶需求為導(dǎo)向，深入挖掘檔案資源中的顯性和隱性知識，形成個性化、專業(yè)化知識信息，實現(xiàn)知識的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化，為用戶提供解決問題方案的增值服務(wù)?？梢詮囊韵挛鍌€方面來理解高校檔案知識服務(wù)的內(nèi)涵。第一，高校檔案知識服務(wù)是用戶目標(biāo)驅(qū)動的服務(wù)，是一種“以用戶為中心、以知識為目的”的服務(wù)模式。第二，高校檔案知識服務(wù)是面向知識內(nèi)容的服務(wù)，重視用戶的需求分析，根據(jù)問題和問題環(huán)境確定用戶需求，通過信息的析取和重組來形成符合需求的知識。第三，高校檔案知識服務(wù)是面向解決方案的服務(wù)，關(guān)心并致力于幫助用戶找到或形成解決方案。第四，高校檔案知識服務(wù)是貫穿用戶解決問題全程的服務(wù)，服務(wù)過程貫穿知識的捕獲、分析、重組和應(yīng)用全過程。第五，高校檔案知識服務(wù)是面向增值服務(wù)的服務(wù)，更加關(guān)注新的知識價值的創(chuàng)造。

3 開展高校檔案知識服務(wù)的可行性

和一般檔案館相比，高校檔案館藏資源更加豐富、技術(shù)條件更加先進、人才隊伍更加完備，在開展檔案知識服務(wù)方面具有不可比擬的優(yōu)勢。首先，種類豐富、形式多樣的高校檔案資源，是各級組織機構(gòu)科學(xué)決策、知識創(chuàng)新的源泉；其次，完備的檔案人才隊伍和較為先進的技術(shù)條件為開展高校檔案知識服務(wù)提供有力支撐和技術(shù)保障[5]。除此之外，國家大政方針政策的出臺、高校數(shù)字檔案館建設(shè)以及現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展也為開展高校檔案知識服務(wù)提供了可行性。

3.1 政策可行性?！丁笆奈濉比珖鴻n案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》（以下簡稱《規(guī)劃》）明確提出，“要積極探索知識管理、人工智能、數(shù)字人文等技術(shù)在檔案信息深層加工和利用中的應(yīng)用”，深入推進檔案利用體系建設(shè)，提升檔案利用服務(wù)能力，到2025年“以人民為中心的檔案服務(wù)理念深入人心，檔案開放力度明顯加大、共享程度顯著提高、利用手段更加便捷，檔案資政服務(wù)、公共服務(wù)、文化教育能力明顯提升”，檔案利用服務(wù)達到新水平[6]。《規(guī)劃》是新時期國家檔案事業(yè)發(fā)展的藍圖，為高校檔案事業(yè)發(fā)展指明了方向，也為開展高校檔案知識服務(wù)提供了政策依據(jù)。

3.2 實踐可行性。為順應(yīng)時代發(fā)展要求，大部分高校已經(jīng)開展數(shù)字檔案館建設(shè)工作，為高校檔案知識服務(wù)的開展提供了實踐可行性。狹義上，數(shù)字檔案館是一個運用現(xiàn)代信息技術(shù)對數(shù)字檔案信息進行采集、加工、存儲、管理，并通過各種網(wǎng)絡(luò)平臺提供公共檔案信息服務(wù)和共享利用的檔案信息集成管理系統(tǒng)[7]。廣義的數(shù)字檔案館則是一個集存儲和利用檔案信息資源于一體的信息空間，具有館藏資源數(shù)字化、信息組織與傳輸網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)范圍擴大化、信息資源共享化和信息檢索便捷化等特點。高校數(shù)字檔案館不僅是一個數(shù)據(jù)中心、信息發(fā)布中心，更兼具有序處理和集成管理的功能，為高校檔案開展知識服務(wù)打下扎實基礎(chǔ)。

3.3 技術(shù)可行性。數(shù)據(jù)挖掘、知識圖譜、檔案知識庫、用戶畫像等現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展從技術(shù)角度為開展高校檔案知識服務(wù)提供了可行性。數(shù)據(jù)挖掘是一種通過算法從海量數(shù)據(jù)中搜索隱藏信息的數(shù)據(jù)處理技術(shù)。知識圖譜是一種用可視化技術(shù)描述知識資源及其載體，挖掘、分析、構(gòu)建、繪制和顯示知識及其相互聯(lián)系，人類可識別且對機器友好的知識表示方法[8]。檔案知識庫是一個以知識單元形式展現(xiàn)大量檔案事實，并具有一定的規(guī)則和推理，協(xié)助用戶找到所需檔案知識和解決方案的知識系統(tǒng)[9]。用戶畫像是一種勾畫目標(biāo)用戶、聯(lián)系用戶訴求與服務(wù)方向的有效工具，能為用戶提供一個符合心理傾向、知識結(jié)構(gòu)的精準(zhǔn)化服務(wù)環(huán)境，滿足用戶的特定需要，使其能夠準(zhǔn)確快速地獲得所需的檔案信息[10]。

4 高校檔案知識服務(wù)的實現(xiàn)過程

如下圖所示，高校檔案知識服務(wù)的實現(xiàn)過程從邏輯上分為兩大部分：一是整合多源異構(gòu)數(shù)據(jù)資源，合理進行知識組織，構(gòu)建高校檔案知識庫；二是精準(zhǔn)分析用戶需求，提供多樣化知識服務(wù)。

4.1 有效整合數(shù)據(jù)資源。高校檔案數(shù)據(jù)資源是由來自不同渠道、不同存儲格式、具有獨特數(shù)據(jù)特征的信息資源構(gòu)成的數(shù)據(jù)集合，具有多源異構(gòu)特征。從來源渠道看，數(shù)據(jù)可能來自黨政部門、教學(xué)單位、教輔部門等不同職能部門；從存儲格式看，可能涉及文本、圖形、圖像、視頻、音頻等多種數(shù)據(jù)類型；從數(shù)據(jù)特征角度看，有文書檔案、人事檔案、學(xué)生檔案、會計檔案、科研檔案、教學(xué)檔案等多種檔案類型。有效整合多源異構(gòu)的數(shù)據(jù)資源，是開展高校檔案知識服務(wù)的前提和保障，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、深度學(xué)習(xí)、SVM等方法是實現(xiàn)多源異構(gòu)數(shù)據(jù)資源整合的有效方法[11]。

4.2 合理進行知識組織。高校檔案知識分為顯性知識和隱性知識。顯性知識是指以文字、符號、圖形等方式表達的知識，廣泛分布于檔案資源之中；隱性知識是指未以文字、符號、圖形等方式表達的知識，包括隱藏在人的大腦中的經(jīng)驗，如教師個人豐富的教學(xué)經(jīng)驗，以及隱藏在業(yè)務(wù)流程中還未被發(fā)現(xiàn)的知識或經(jīng)驗，如人事工作中的人才管理經(jīng)驗等。知識組織就是對檔案資源中的顯性或隱性知識進行識別、抽取、表示、評估和分類的過程，將知識圖譜技術(shù)運用于高校檔案知識結(jié)構(gòu)的組織和搭建，可以有效實現(xiàn)檔案知識的深度發(fā)現(xiàn)和挖掘。

以教師A為例。和教師A有關(guān)的知識有顯性和隱性兩大類。顯性知識涉及其姓名、性別等基本信息以及其從事教學(xué)、科研等相關(guān)工作信息，該類知識直接以文字、符號、圖形等方式表達并存儲于各業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，如人事管理系統(tǒng)、教學(xué)管理系統(tǒng)、科研管理系統(tǒng)等。隱性知識主要指管理能力、教學(xué)經(jīng)驗、教科研水平等抽象信息，該類知識或隱藏于個人大腦中，或隱藏于其參與的各類活動中，需要借助一定手段進行顯性化。通過數(shù)據(jù)挖掘、知識圖譜等技術(shù)的運用，對檔案資源進行深入挖掘、分析、重組和構(gòu)建，并以知識單元的形式描述各類信息，如工號、姓名、性別、職稱、職務(wù)、管理能力、教學(xué)經(jīng)驗、教學(xué)評價、科研水平等，知識單元和知識單元之間又通過相互關(guān)聯(lián)，最終形成一條關(guān)于教師A的完整知識鏈。

4.3 妥善進行知識存儲。知識庫是妥善保存知識的有效工具，它運用科學(xué)的方法對不同來源、不同層次、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的知識進行綜合和集成，使單一知識、零散知識、新舊知識、顯性知識和隱性知識經(jīng)過整合形成新的知識體系[12]。實際上，高校檔案知識庫可以被抽象為由一系列既相互獨立又相互聯(lián)系的知識子庫構(gòu)成的集合，如黨政子庫、教師子庫、課程子庫、科研子庫等。

4.4 有效提供知識服務(wù)。精準(zhǔn)分析用戶需求是提供有效知識服務(wù)的前提。采用用戶畫像技術(shù)將用戶具體信息抽象成標(biāo)簽，以最為淺顯、貼近生活的話語將用戶的屬性、行為與期待的數(shù)據(jù)聯(lián)結(jié)起來，并利用這些標(biāo)簽將用戶形象具體化，從而提供針對性、個性化的服務(wù)。為更好地理解知識服務(wù)過程，我們以人事部門選拔學(xué)科帶頭人為例。學(xué)術(shù)帶頭人要求在某一學(xué)科領(lǐng)域有高深造詣、具有高級職稱、能正確判斷該領(lǐng)域的發(fā)展方向、能及時提出和選定相應(yīng)的教學(xué)、科學(xué)研究的新任務(wù)、新課題，并組織、指導(dǎo)教師和科研人員開展工作取得重要成果者。學(xué)術(shù)帶頭人的選拔，不僅要考察專業(yè)背景、業(yè)務(wù)能力，還要綜合考察政治素養(yǎng)、管理能力、組織能力和指導(dǎo)能力。傳統(tǒng)模式下，選拔過程包括個人申請、部門推薦、學(xué)校評審等環(huán)節(jié)。這種層層篩選的選拔模式具有一定的局限性：不易全面考察候選人的整體情況，評審結(jié)果也具有一定的主觀性。檔案知識服務(wù)模式下的選拔工作，能起到事半功倍的效果。首先人事部門通過知識服務(wù)交互平臺提交選拔條件，如年齡、職稱、專業(yè)背景、業(yè)務(wù)能力、管理能力等方面的具體要求；平臺獲取需求后，借助用戶畫像技術(shù)進行需求分析，將選拔條件轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)可識別的檢索語言后檢索知識庫，并以一定的形式反饋檢索結(jié)果；最后人事部門依托檢索結(jié)果完成選拔工作。和傳統(tǒng)選拔過程相比，檔案知識服務(wù)模式下的選拔工作效率更高，選拔過程更加客觀公正。

5 高校檔案知識服務(wù)模式的創(chuàng)新之處

5.1 服務(wù)理念更加科學(xué)。知識服務(wù)首先是一種理念，是一種強調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念?！耙匀藶楸尽笔强茖W(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心，也是檔案工作的基本價值取向。高校檔案知識服務(wù)將著眼點從信息轉(zhuǎn)移到知識上，以廣大師生為中心、以師生具體需求為工作導(dǎo)向、以師生利用便利為原則、以為師生解決問題為目標(biāo)，通過對師生所處環(huán)境的具體分析，為師生提供智能化和一站式的知識解決方案。服務(wù)意識更加主動、服務(wù)目標(biāo)更加明確、服務(wù)內(nèi)容更加精準(zhǔn)、服務(wù)理念更加科學(xué)。

5.2 服務(wù)目標(biāo)更加明確。高校檔案知識服務(wù)的最終目標(biāo)是“為廣大師生提供有效的問題解決方案”。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，高校檔案知識服務(wù)模式在貫徹積累、共享、交流等原則的基礎(chǔ)上，遵循“知識積累—創(chuàng)造—應(yīng)用—形成知識平臺—再積累—再創(chuàng)造—再應(yīng)用—形成新的知識平臺”的循環(huán)過程，不間斷地加強知識資源的整合，并以隱性知識為整合重點，注重顯性知識和隱性知識之間的共享與轉(zhuǎn)換。

5.3 服務(wù)方式更加多樣。借助用戶畫像等技術(shù)深入調(diào)研和分析廣大師生的檔案利用需求，立足多樣化需求不斷完善檔案服務(wù)平臺的功能，在保持基本的檔案宣傳和交流功能基礎(chǔ)之上，強化知識檢索、知識分類導(dǎo)航和知識推送等自助式知識服務(wù)方式和知識定制、知識參考咨詢等協(xié)助式知識服務(wù)方式，以適應(yīng)不同群體對檔案知識資源的個性化、專業(yè)化利用需求。

5.4 服務(wù)手段更加有效。檔案知識庫的構(gòu)建是高校檔案發(fā)揮館藏資源特色，實現(xiàn)信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變，為檔案用戶提供檔案知識服務(wù)的重要手段。檔案知識庫既是檔案信息資源的存儲庫，又是提供決策方案的服務(wù)平臺，具有知識感知性強、用戶指向明確及服務(wù)形式多樣等特征，通過對原始檔案資源進行深入挖掘，提取具有參考價值、啟發(fā)意義的內(nèi)容作為知識單元，并按照適當(dāng)?shù)闹R組織方式聚焦知識，最后由檔案用戶通過檢索、提問等方式，在庫中尋找解決對策，獲取決策建議。

5.5 服務(wù)能力更加全面。知識服務(wù)是一種全過程服務(wù)，對高校檔案人員自身能力的要求更加全面。第一，協(xié)同合作能力。知識管理模式下的高校檔案服務(wù)，不再是檔案部門的獨立行為，而是融合了檔案部門和檔案來源部門、檔案形成部門以及相關(guān)業(yè)務(wù)部門在內(nèi)的多部門合作行為，需要檔案人員具有更強的協(xié)同合作能力。第二，知識整合能力。知識管理模式下的高校檔案服務(wù)人員，需要具備捕獲、識別、表示、組織知識單元、揭示顯性知識和隱性知識、實現(xiàn)顯性和隱性知識互換、構(gòu)建知識網(wǎng)絡(luò)等綜合能力。第三，需求捕獲能力。知識管理模式下的高校檔案服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備運用用戶畫像等技術(shù)實時捕獲用戶需求的能力。第四，精準(zhǔn)服務(wù)能力。知識管理模式下的高校檔案服務(wù)人員，必須具備為用戶提供精準(zhǔn)化知識服務(wù)的能力，以實現(xiàn)為用戶提供問題解決方案的目標(biāo)。