寧浩然，鄧濤，李鵬舉

（四川輕化工大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院，四川自貢 643002）

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，全球網(wǎng)民和網(wǎng)上購物者人數(shù)不斷增加。截至2020 年6 月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達7.49 億，較2020 年3 月增長3912 萬，占網(wǎng)民整體的79.7%；手機網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達7.47 億，較2020 年3 月增長3947 萬，占手機網(wǎng)民的80.1%。消費者網(wǎng)購比例提升，其中手機網(wǎng)購占比99.77%[1]。以網(wǎng)購衍生的跑腿配送類生活服務(wù)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模也不斷壯大。由于我國網(wǎng)民數(shù)量與網(wǎng)購人數(shù)的攀升，消費者產(chǎn)生了“幫我跑腿”的需求，跑腿服務(wù)類App 在需求的推動下應(yīng)運而生，發(fā)展迅猛。如今，消費者的生活水平不斷提高，生活節(jié)奏變快，跑腿配送類App 的市場需求不斷擴大，這使跑腿市場存在巨大的發(fā)展?jié)摿?。跑腿服?wù)的類型并不局限于一種，而是多種服務(wù)的集合，以求憑借多樣化的服務(wù)最大限度地滿足消費者的需求。我國現(xiàn)有各種形式的高等教育在校學(xué)生人數(shù)約4183 萬人，大學(xué)生群體網(wǎng)購消費逐年攀升，同時也是跑腿類App 的主要使用群體。本文以問卷調(diào)查的形式在大學(xué)生群體之中開展了對橙心優(yōu)選App 的滿意度的調(diào)查，通過大學(xué)生視角分析跑腿類App 設(shè)計方面的不足之處，為今后此類App 的設(shè)計提供參考。

1 跑腿類APP 的設(shè)計

1.1 設(shè)計方式

App 的設(shè)計須考慮用戶的體驗。用戶體驗是指以人機界面使用范圍為基礎(chǔ)，包括工業(yè)設(shè)計、界面、圖形、物理互動等在內(nèi)的系統(tǒng)以及人類能夠經(jīng)歷的所有方面。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，用戶體驗的應(yīng)用范圍產(chǎn)生了與其他領(lǐng)域相融合的姿態(tài)[2]。

杰西·詹姆斯·加雷特(Jesse James Garrett)認(rèn)為用戶體驗包括用戶對可用性、信息識別、交互設(shè)計等多方面的體驗。這個體驗過程主要分為三個設(shè)計階段,第一階段是目標(biāo)階段,主要是App 需要提供給用戶足夠的信息,讓其判斷目標(biāo)的可行性,從而產(chǎn)生進入到下一個階段的意圖;第二階段是行為階段,是指用戶與App 的界面發(fā)生的各種交互行為,例如點擊按鈕,輸人信息等。交互界面要保持流暢的操作,同時給用戶的互動行為提供即時的反饋;第三個階段是體驗階段,復(fù)雜的操作會給用戶帶來不一樣的體驗和感受,不同用戶在面對不同的App 時,也會產(chǎn)生不同的主觀感受[2]。

從用戶角度考慮，交互設(shè)計是定義、設(shè)計人造系統(tǒng)的行為的設(shè)計領(lǐng)域。它定義了兩個或兩個以上互動的行為的個體之間交流的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，使之互相配合，共同達成某種目的。它也是一種讓產(chǎn)品能夠被用戶便捷使用又能讓其愉悅的技術(shù)。跑腿類App 的交互設(shè)計側(cè)重于感官體會與實用性相結(jié)合的方式。手機移動端的App 想要吸引用戶，強化用戶的視覺感受，首先需要運用視覺設(shè)計，明確功能界面區(qū)的展示。其次，結(jié)構(gòu)化的設(shè)計會給用戶帶來視覺上的美感，跑腿配送的服務(wù)信息以清晰的圖標(biāo)設(shè)計與色彩運用，給用戶視覺上的引導(dǎo)。通過多數(shù)用戶的操作習(xí)慣與視覺移動，構(gòu)建出合理的信息模塊，在吸引用戶的同時能更容易被用戶所接受。通過該設(shè)計所帶來的交互感，讓用戶了解產(chǎn)品，了解服務(wù)。交互設(shè)計的構(gòu)想是從用戶角度出發(fā)，尊重用戶及其目標(biāo)。鼓勵用戶進行有效的交互，在交互的同時能讓用戶直觀的感受App 的特征和使用屬性，會給用戶提供愉快的體驗感并且給用戶提供一種主人翁的感受。從表層簡單的視覺感受深化到用戶交互感體驗的遞進，是設(shè)計一款A(yù)pp 不可或缺的設(shè)計方式[3]。

1.2 設(shè)計的具體內(nèi)容

1.2.1 首頁展示

在App 的首頁，搜索欄、導(dǎo)航欄、廣告欄的展示位置讓用戶快速了解想要了解的信息。其次展示各類跑腿服務(wù)，比如代買、代排隊、代送貨等，方便用戶第一時間了解App 的主要功能。用戶也可點擊某項具體服務(wù)進行深入了解，獲得更好的操作體驗。

1.2.2 LBS 精準(zhǔn)定位系統(tǒng)

APP 需要準(zhǔn)確獲取客戶所在位置，同時定位跑腿騎手的所在位置，達到用戶騎手雙方位置共享的狀態(tài)。幫助跑腿員提高工作效率，減少在配送過程中有可能發(fā)生的時間與收入耗損的風(fēng)險。

1.2.3 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

對于跑腿服務(wù)類App，系統(tǒng)的性能需求與安全性要求是必不可少的。系統(tǒng)的性能要求實用性，需要有能最大化滿足用戶需求的基礎(chǔ)功能，具有可維護性。系統(tǒng)的更新?lián)Q代需要高效的技術(shù)支持，具有一定的可更改性。最大程度的擴充系統(tǒng)的兼容性，適用于IOS 系統(tǒng)、Android 系統(tǒng)等常見的手機系統(tǒng)，有一定的可拓展性。

就安全性而言，一是系統(tǒng)具有容錯能力，滿足系統(tǒng)運行時間要求，系統(tǒng)能夠承載長時間的使用而不發(fā)生類似卡頓等系統(tǒng)錯誤，并且系統(tǒng)對數(shù)據(jù)信息進行保密。二是安全性覆蓋于數(shù)據(jù)庫和信息庫，確保系統(tǒng)能夠?qū)@些數(shù)據(jù)信息定期進行備份與管理。跑腿軟件對服務(wù)器要求較高，服務(wù)器系統(tǒng)的穩(wěn)定性是必要的。其次，服務(wù)器的性能與安全性要為App 提供穩(wěn)定的服務(wù)，系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)要合理，達到毫秒級派單響應(yīng)，輕松應(yīng)對下單高峰期，給用戶帶來良好的體驗感。

1.2.4 需求的填寫

近幾年，對跑腿業(yè)務(wù)要求變得多元化，軟件的功能和業(yè)務(wù)不能局限于幾個項目。App 的設(shè)計須充分考慮靈活性以適應(yīng)不斷擴張的市場需求，根據(jù)App 適用地的經(jīng)濟發(fā)展水平及用戶需要自主調(diào)整配置，保持供需平衡。

1.2.5 訂單查詢

App 內(nèi)的“我的”欄目內(nèi)含“我的訂單”，客戶和騎手每次進行的任務(wù)發(fā)布與接單都將記錄在內(nèi)。消費者下單之后，訂單同時展示在客戶和各個騎手的手機界面，由騎手選擇接單，隨后訂單狀態(tài)顯示為“訂單任務(wù)進行中”、“訂單已完成”等。消費者可以直觀地查詢訂單狀態(tài)。

1.2.6 用戶評論以及售后服務(wù)

跑腿配送員完成跑腿服務(wù)后，消費者可以點擊“我的訂單”在彈出的評價框內(nèi)輸入文字評價或勾選星級對跑腿人員的服務(wù)進行評價。提交之后，“我的訂單”里將顯示“申請售后”。用戶在評價之后能得到平臺與商家提供的售后服務(wù)。用戶評價不僅為平臺考核跑腿人員提供了依據(jù)，而且為其他用戶選擇跑腿人員提供一定的參考。售后服務(wù)會提升消費者的滿意度，從而幫助平臺和店家實現(xiàn)利益最大化[4]。

2 橙心優(yōu)選App 設(shè)計分析

界面設(shè)計是跑腿類App 的基礎(chǔ)，是用戶體驗App 時的第一印象，良好的界面設(shè)計在用戶體驗中起著至關(guān)重要的作用。界面設(shè)計包含布局、文字、色彩、圖像、功能等多個部分。

2.1 布局

首頁采用陳列式布局，頁頭采用選項卡式布局，更加直觀，便于用戶瀏覽并快速定位需要的功能。分類欄采用豎式導(dǎo)航欄排列，并根據(jù)不同的產(chǎn)品分為11 個板塊。購物車欄采用陳列式與選項卡相混合的模式，添加有“猜你喜歡”欄目，根據(jù)用戶的消費習(xí)慣，及時推送相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。用戶中心頁頭直觀、下部采用抽屜式，包括個人信息管理中心、我的訂單、客服與意見反饋等，整體布局清晰簡潔。但布局方面存在兩個問題，首頁廣告窗口彈出頻繁，圖文效果混亂。

2.2 文字

字體采用無襯線字體，干凈簡潔。主標(biāo)題文字選用黑白混合顏色，副文采用灰黑色。文字大小可以根據(jù)需求調(diào)整。并且商品標(biāo)價字體突出明顯，數(shù)字采用橙紅色色標(biāo)，引人注目。

2.3 色彩

橙心優(yōu)選背景以橙紅色和白色為主色調(diào)，App 采用圖文混排模式，包含多種商品圖片，以展示商品包裝和品牌。商品附有細(xì)節(jié)，但實物與之出入較多，缺乏真實性。banner 圖片混搭，色彩搭配混亂。

2.4 功能

橙心優(yōu)選采用“今日下單+明日自提”的服務(wù)模式，所有商品今日下單，即可在自提點提貨，包含的功能服務(wù)較多。App 提供采購食品、生活用品折扣活動較多，具有一定的補貼。橙心優(yōu)選功能設(shè)計的缺陷是其商品評價僅限商家可見，信息反饋不能有效傳達給用戶[3]。

3 問卷調(diào)查與結(jié)果

此次調(diào)查，采用了隨機抽樣的方法，發(fā)出問卷220 份，收回問卷200 份，問卷有效率91%。

調(diào)查結(jié)果顯示52%的被調(diào)查者使用過橙心優(yōu)選App，說明該App 的市場占有率較高。并且大學(xué)生對橙心優(yōu)選的接受度較高，目前跑腿服務(wù)類App 推廣范圍較廣。58%的被調(diào)查者對于界面設(shè)計保持平淡態(tài)度，界面好評度低，部分用戶使用體驗較差，界面設(shè)計仍然存在缺陷，有改進的空間。42%的被調(diào)查者認(rèn)為圖文頁面跳轉(zhuǎn)邏輯一般，圖文加載速度存在問題，反映了App 的系統(tǒng)需要及時更新升級，優(yōu)化內(nèi)部系統(tǒng)的問題。24%的被調(diào)查者對產(chǎn)品種類的豐富度不滿意，部分特殊產(chǎn)品種類欠缺，不能滿足不同人群對于跑腿服務(wù)的需求。46%的被調(diào)查者認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量差，產(chǎn)品質(zhì)量兩極分化嚴(yán)重，總體滿意度較低，產(chǎn)品質(zhì)量不能獲得大部分被調(diào)查者的信賴。70%的被調(diào)查者認(rèn)為產(chǎn)品定價不合理，由于價格和收費標(biāo)準(zhǔn)是選擇跑腿App 主要的參考指標(biāo)，學(xué)生群體容易受價格刺激的影響，價格的變動差異影響學(xué)生對跑腿App 的忠誠度。52%的被調(diào)查者認(rèn)為服務(wù)響應(yīng)時長較長，客服響應(yīng)之后，服務(wù)態(tài)度較差，售后服務(wù)有待改善。65%的調(diào)查者認(rèn)為跑腿App 發(fā)展前景不好，目前市場競爭較大，主流跑腿平臺較多，大學(xué)生對橙心優(yōu)選跑腿App 發(fā)展前景期待值較低。

4 優(yōu)化建議

通過以上橙心優(yōu)選設(shè)計分析可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的跑腿配送服務(wù)類App 在大學(xué)生用戶體驗的使用情況、界面設(shè)計、系統(tǒng)性能、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品質(zhì)量、定價合理、客服反饋和發(fā)展前景八個維度上并未滿足用戶的本質(zhì)需求，還處在未成熟階段。結(jié)合，提出有關(guān)跑腿配送服務(wù)類APP 的優(yōu)化建議。

4.1 加大平臺推廣力度

針對部分大學(xué)生對橙心優(yōu)選使用程度較低的情況，跑腿類APP 首先可以通過營業(yè)推廣的方式加大市場推廣力度。對初次使用過的用戶贈送優(yōu)惠券、現(xiàn)金折扣、獎品、有獎活動等方式吸引消費者注冊、下單，逐漸建立消費者對平臺的認(rèn)可。其次利用非消費者營業(yè)推廣，對推廣較好的公司進行獎勵，對進入校園的推廣人員進行補貼、推廣競賽、紅利、提高傭金等手段，提高推銷人員的積極性。由于學(xué)生群體對明星的認(rèn)可度和信賴度較高，最后可以利用廣告，邀請明星代言。通過明星效應(yīng)，借助明星的流量和標(biāo)識度帶動粉絲群體。在搜索引擎方面，根據(jù)用戶檢索內(nèi)容，及時向用戶推送自身跑腿平臺，可通過付費搜索、競價排名等形式，不斷提升自身網(wǎng)站的排名，在潛在客戶面前提升曝光率，吸引潛在客戶加入成為正式用戶[4]。

4.2 改良界面視覺印象

設(shè)計App 時，要建立符合用戶心理的模型。用戶首次進入App 所經(jīng)歷的指示性引導(dǎo)而產(chǎn)生的基礎(chǔ)心理模型至關(guān)重要，故界面布局需要遵循用戶視線從上到下、從左到右的閱覽習(xí)慣?？ㄆ瑘D標(biāo)需要合理排列組合，主次分明、整體清晰。有效的視覺印象使用戶在使用過程中感受到主導(dǎo)性而不是根據(jù)信息被動地操作，真正做到以用戶為體驗主體，建立符合用戶心理的信息表達模型[3]。

4.3 注重系統(tǒng)需求分析與升級

App 的系統(tǒng)設(shè)計需能自動完成對用戶需求的信息化管理，對數(shù)據(jù)進行操作、管理、分析等，提高服務(wù)效率。商家應(yīng)通過系統(tǒng)的需求分析，了解用戶需求、喜好、反饋意見，進而更好地服務(wù)每位用戶。系統(tǒng)的升級優(yōu)化應(yīng)隨用戶的需求而改變，不斷完善升級提升App 的可拓展性、兼容性與實用性[5]。

4.4 拓展業(yè)務(wù)范圍

目前，橙心優(yōu)選的主要服務(wù)是配送果蔬和日用品等。大學(xué)生更希望配送的品類能夠覆蓋到藥品、維修服務(wù)、還書等日常生活領(lǐng)域，甚至獲得更多人性化、專業(yè)化的服務(wù)。跑腿App 的業(yè)務(wù)范圍亟需推展。一方面可以縱向發(fā)展，不僅針對個人代買代送，而且要為中小客戶提供采購更加便利的采購服務(wù)；另一方面還可將家政、代駕等服務(wù)加入跑腿功能。這樣不僅能滿足用戶的多樣化需求，還可以細(xì)分出更多領(lǐng)域[6]。

4.5 加強對入駐商家的審核力度

平臺應(yīng)通過與有CMA 授權(quán)資質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)進行合作，對平臺商鋪的商品進行隨機的抽查。App 抽查通過線上抽查和線下抽查相結(jié)合的模式。線上審查時，入駐商家需要以照片形式提交相關(guān)材料證明，由平臺審核人員鑒定。線下平臺審核人員需介入實體店鋪進行隨機抽查，對審核通過的商家進行獎勵，激勵更多商家提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，而對審核不通過的商家經(jīng)行批評教育和線上通報，提高懲戒機制，為消費者營造良好的消費環(huán)境。在配送人員管理方面，應(yīng)對入駐的配送員進行身份驗證與現(xiàn)場親鑒，繳納保證金，完善獎懲機制，之后加強日常的平臺服務(wù)禮儀，法律法規(guī)培訓(xùn)等內(nèi)容，保證配送員信息的真實性以及提高跑腿服務(wù)的質(zhì)量。

4.6 適時調(diào)整定價

在當(dāng)前大學(xué)生跑腿服務(wù)的市場中，衡量服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)不合理。平臺應(yīng)加強對跑腿員的管理培訓(xùn)和監(jiān)管，利用后臺大數(shù)據(jù)對不同訂單進行價格核算。在替跑腿和需要跑腿的大學(xué)生之間確定合理的定價標(biāo)準(zhǔn)，并將定價標(biāo)準(zhǔn)公布，促使跑腿市場公開化，收費透明化，定價更加規(guī)范。為了讓用戶能夠享受更多價格優(yōu)惠，跑腿App 可以建立完整的用戶會員等級成長體系，通過使用服務(wù)、信用等級、上傳個人信息等能夠增加成長值，并且不同的等級能夠帶來更多的福利，例如生日特惠、優(yōu)先接單、商鋪折扣以促進拉新和消費，提高用戶粘性[6]。

4.7 完善售后服務(wù)體制

App 客服對用戶反映的問題、評價以及建議進行及時有效的反饋。首先要明確客服的職責(zé)，區(qū)分售前與售后服務(wù)，派專人專崗解決問題。設(shè)置客服主管負(fù)責(zé)管理和考核客服。其次可以建立客服服務(wù)培訓(xùn)體系，舉行定期培訓(xùn)，學(xué)習(xí)平臺規(guī)則，保持良好的服務(wù)態(tài)度。所有客服都應(yīng)該對具體問題，如貨物、交貨時間和售后處理方式，做出一致回答。最后，合理安排客服值班時間，設(shè)置輪班制度，既能保證App 的客服能力，又能保證客服人員有足夠的休息時間，保持良好的工作狀態(tài)。

4.8 增加用戶與平臺的粘性

利用平臺發(fā)布的活動推動用戶增長，在特定的時間段內(nèi)，策劃大型的營銷活動。通過短期打折促銷，可以快速提升App 的曝光，同時集中產(chǎn)生用戶下單購買等行為?；顒咏Y(jié)束后，平臺業(yè)績增長，用戶的成交轉(zhuǎn)化增長，用戶和平臺交互深度更廣，更多用戶會被沉淀留存下來。隨著較多用戶的注冊與加入，更多的大學(xué)生群體會對跑腿配送App 平臺的發(fā)展前景充滿信心。

5 總結(jié)

目前，互聯(lián)網(wǎng)+項目的大力發(fā)展給同城配送服務(wù)增添了一股力量。拋開傳統(tǒng)的跑腿服務(wù)，跑腿配送類App 的研發(fā)給同城用戶帶來便利。疫情防控，需避免聚集這為跑腿服務(wù)發(fā)展提供了機會。用戶體驗感的關(guān)鍵在于App 的設(shè)計。因此App 的設(shè)計須符合用戶需求并且有良好交互感。未來跑腿App 的設(shè)計要注重設(shè)計中的界面布局和系統(tǒng)構(gòu)架，設(shè)計方式中個性與共性相結(jié)合，功能性與視覺感相互補充。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的動力源泉，跑腿配送服務(wù)將以App 的合理設(shè)計為載體，深入到消費者生活的方方面面。