周凌云，王涵晴，丁小東，李 鶴，陳 晨

（1.中國鐵道科學(xué)研究院集團有限公司 運輸及經(jīng)濟研究所，北京 100081；2.中鐵快運股份有限公司北京分公司，北京 100055；3.中國鐵路北京局集團有限公司 北京車務(wù)段，北京 100071)

伴隨我國電子商務(wù)發(fā)展和居民消費升級，快遞業(yè)蓬勃發(fā)展，近10年快遞業(yè)務(wù)量年均復(fù)合增長率達到43%。為適應(yīng)高速發(fā)展的快遞運輸需求，自2013年以來，鐵路部門嘗試利用載客動車組辦理高鐵快運業(yè)務(wù)，充分挖掘高速鐵路邊際效益。目前，我國高鐵快運業(yè)務(wù)組織模式愈加豐富，已常態(tài)化利用高鐵快運柜、不售票車廂、確認車運輸快件。高鐵快運作為快運新模式和新業(yè)態(tài)，受到國家相關(guān)部門的高度重視和社會的廣泛關(guān)注。2019年9月《交通強國建設(shè)綱要》，要求打造全球“123快貨物流圈”。2021年3月《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》，提出強化流通體系支撐作用，發(fā)展高鐵快運等鐵路快捷貨運產(chǎn)品。這些政策的出臺為高鐵快運業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境。作為連接京津冀、長三角兩大城市群的國家干線高速鐵路，京滬高速鐵路(北京南—上海虹橋，以下簡稱“京滬高鐵”)沿線快遞需求巨大，2020年沿線城市快遞業(yè)務(wù)量總和占全國總量的1/6。為適應(yīng)日益增加的細分快運市場需求，探索優(yōu)化京滬高鐵快運產(chǎn)品設(shè)計，對提升運輸時效、更好地滿足沿線城市居民消費升級等具有重要意義。

1 京滬高鐵沿線城市快遞發(fā)展現(xiàn)狀及市場空間探析

1.1 快遞業(yè)務(wù)量現(xiàn)狀

自2010年起，我國快遞行業(yè)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，10年間快遞業(yè)務(wù)量復(fù)合年均增長率達到43%，由2010年的23億件增長至2020年的834億件[1]。京滬高鐵作為連通京津冀、長三角兩大城市群的國家干線高速鐵路，沿線城市快遞需求更是十分旺盛，2020年沿線城市共完成快遞業(yè)務(wù)量136億件。

結(jié)合快遞龍頭企業(yè)實際運營數(shù)據(jù)，2020年京滬高鐵沿線重點城市間快遞交流量分布如表1所示。其中，17組OD對間快遞需求超過10 000萬件/a (約合15萬t/a)，包括上海—北京、蘇州—上海、上?！K州、北京—上海、北京—天津、上?！暇?、上?！獰o錫、天津—北京、無錫—上海、南京—上海、蘇州—無錫、無錫—蘇州、蘇州—南京、上海—天津、南京—蘇州、北京—濟南、蘇州—北京。

表1 2020年京滬高鐵沿線重點城市間快遞交流量分布萬件/ aTab.1 Distribution of express delivery circulation volume among key cities along the Beijing-Shanghai High Speed Railway in 2020

1.2 快遞業(yè)務(wù)量預(yù)測

結(jié)合上海、北京、蘇州、南京、天津、無錫、濟南等京滬高鐵沿線重點城市快遞業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，基于指數(shù)平滑方法對以上城市快遞業(yè)務(wù)總量進行預(yù)測[2]。結(jié)果顯示，2025年京滬高鐵沿線重點城市快遞業(yè)務(wù)量將達到175億件，2030年京滬高鐵沿線城市快遞業(yè)務(wù)量將達到238億件。京滬高鐵沿線重點城市快遞業(yè)務(wù)量預(yù)測結(jié)果如圖1所示。

圖1 京滬高鐵沿線重點城市快遞業(yè)務(wù)量預(yù)測結(jié)果Fig.1 Forecast results of express delivery business volume in key cities along Beijing-Shanghai High Speed Railway

基于上海、北京、蘇州、南京、天津、無錫、濟南等京滬高鐵沿線重點城市間快遞量空間分布現(xiàn)狀，結(jié)合快遞業(yè)務(wù)總量預(yù)測結(jié)果，對以上城市間快遞量進行預(yù)測，2025年京滬高鐵沿線重點城市間快遞交流量分布如表2所示，2030年京滬高鐵沿線重點城市間快遞交流量分布如表3所示。以北京—上海快遞量為例，2025年北京—上?？爝f業(yè)務(wù)量將達到4.8億件，上海—北京快遞業(yè)務(wù)量將達到8.1億件；預(yù)測顯示2030年北京—上?？爝f業(yè)務(wù)量將達到6.6億件，上?！本┛爝f業(yè)務(wù)量將達到11億件?？梢钥闯?，京滬高鐵重點城市間快遞需求旺盛，適合利用京滬高鐵開展高鐵快運業(yè)務(wù)，提供高時效、高品質(zhì)的快件運輸服務(wù)[3]。

表2 2025年京滬高鐵沿線重點城市間快遞交流量分布萬件/ aTab.2 Distribution of express delivery circulation volume among key cities along the Beijing-Shanghai High Speed Railway in 2025

表3 2030年京滬高鐵沿線重點城市間快遞交流量分布萬件/ aTab.3 Distribution of express delivery circulation volume among key cities along the Beijing-Shanghai High Speed Railway in 2030

2 基于市場細分的京滬高鐵快運產(chǎn)品譜系設(shè)計體系

2.1 基于KANO模型的京滬高鐵快運產(chǎn)品設(shè)計流程

KANO模型最早由狩野紀昭(Noriaki Kano)提出，用于對客戶需求進行分類和排序，能夠刻畫用戶滿意程度與產(chǎn)品設(shè)計要素的非線性關(guān)系[4]。KANO模型將客戶需求劃分為5類，分別為：必備型需求(Must-be Quality，M)、期望型需求(Onedimensional Quality，O)、魅力型需求(Attractive Quality，A)、無差異需求(Indifferent Quality，I)和逆向需求(Reverse Quality，R)[5]。KANO模型需求分類含義如表4所示。必備型需求指客戶的最基礎(chǔ)需求，若產(chǎn)品滿足此類需求不會提升客戶的滿意度，不能滿足時會降低客戶的滿意度；期望型需求指客戶的預(yù)期需求，若產(chǎn)品滿足此類需求會提升客戶的滿意度；魅力型需求指超出客戶預(yù)期的需求，若產(chǎn)品滿足此類需求會提升客戶的滿意度，不能滿足時不會降低客戶的滿意度；無差異需求指客戶不關(guān)注的需求，用戶滿意度不會因產(chǎn)品是否滿足此類需求而變化；逆向需求指客戶不希望的需求，若產(chǎn)品滿足此類需求會降低客戶的滿意度，不滿足時會提升客戶的滿意度。京滬高鐵快運產(chǎn)品設(shè)計過程中，適合采用KANO模型從時效性、配送服務(wù)、信息服務(wù)、增值服務(wù)、客服保障等維度對客戶需求進行細致分析，從而設(shè)計滿足市場需求的高鐵快運產(chǎn)品。

表4 KANO模型需求分類含義Tab.4 Meaning of demand classification in Kano model

高鐵快運產(chǎn)品應(yīng)以市場細分需求為導(dǎo)向進行設(shè)計，適合采用KANO模型對客戶需求進行細致分析。首先從時效性、配送服務(wù)、信息服務(wù)、增值服務(wù)、客服保障維度對京滬高鐵快運產(chǎn)品客戶需求進行分解；然后基于KANO模型對細分需求進行分類，利用Better-Worse系數(shù)四分位圖將細分需求歸類為必備型需求、期望型需求、魅力型需求、逆向需求及無差異需求；以滿足必備型需求、重點關(guān)注期望型及魅力型需求為目標，對客戶需求進行重組，最終形成京滬高鐵快運產(chǎn)品設(shè)計方案。基于KANO模型的高鐵快運產(chǎn)品設(shè)計流程如圖2所示。

圖2 基于KANO模型的高鐵快運產(chǎn)品設(shè)計流程Fig.2 Design process for high speed rail express products based on Kano model

2.2 基于KANO模型的京滬高鐵快運產(chǎn)品客戶需求分析

京滬高鐵快運產(chǎn)品的具體功能需求內(nèi)容包括時效性需求、信息服務(wù)需求、增值服務(wù)需求、客服保障服務(wù)需求[6]，具體可細分為26項需求，編號為D1—D26。為完整刻畫客戶對京滬高鐵快運產(chǎn)品的功能需求，對高鐵快運主要目標市場客戶(即快遞用戶)進行線上問卷調(diào)查，調(diào)研客戶對京滬高鐵快運產(chǎn)品功能需求的態(tài)度，共收回50份有效問卷，KANO模型問卷結(jié)果匯總?cè)绫?所示。

表5 KANO模型問卷結(jié)果匯總Tab.5 Summary of questionnaire results of Kano model

對KANO模型問卷結(jié)果進行匯總，能夠反映客戶對京滬高鐵快運產(chǎn)品各項功能的態(tài)度。以當日達需求D1為例，33位受訪者認為此項需求為魅力型需求，即如果產(chǎn)品具備此項功能，客戶將感到驚喜，如果產(chǎn)品不具備此項功能，客戶也不會感到不滿意。

在調(diào)查客戶對京滬高鐵快運產(chǎn)品各項功能的態(tài)度后，需要利用Better-Worse系數(shù)分析某項功能增加后的滿意程度或消除后的不滿意程度。Better可以理解為增加某項功能后的滿意系數(shù)。Better通常為正，代表如果提供某種功能屬性，客戶滿意度會提升；正值越大，代表客戶滿意度提升的影響效果越強。Worse可理解為消除后的不滿意系數(shù)[7]。Worse通常為負，代表如果不提供某種功能屬性，客戶滿意度會降低；負值越小，代表客戶滿意度降低的影響效果越強。利用公式(1)和公式(2)計算D1—D26 Better-Worse系數(shù)，Better-Worse系數(shù)分析結(jié)果如表6所示。結(jié)果顯示，提供全年全天服務(wù)、貨物送達通知、當日達、次晨達、冷鏈服務(wù)，對客戶滿意度提升的影響效果最強，不提供送貨到門、無紙化運單填寫、上門取貨、在線支付運費、按約定時間配送服務(wù)，對客戶滿意度降低的影響效果最強。

表6 Better-Worse系數(shù)分析結(jié)果Tab.6 Results of Better-Worse coefficient analysis

式中：Betteri為客戶對功能i的滿意系數(shù)；Worsei為客戶對功能i的不滿意系數(shù)；Ai為功能i魅力型需求數(shù)值；Oi為功能i期望型需求數(shù)值；Mi為功能i必備型需求數(shù)值；Ii為功能i無差異需求數(shù)值。

根據(jù)表6結(jié)果繪制Better-Worse系數(shù)四分位圖，對26項功能進行劃分，可以確定京滬高鐵快運產(chǎn)品各項需求的落點象限，從而確定各項功能的最終屬性。落入第一象限的為魅力型需求、落入第二象限的為無差異需求、落入第三象限的為必要型需求、落入第四象限的為期望型需求?？梢钥闯觯珼1，D2，D5，D8等為魅力型需求；D4，D16，D20，D21等為無差異需求；D3，D6，D7，D9等為必要型需求；D10，D11，D19，D26為期望型需求。Better-Worse系數(shù)四分位圖如圖3所示。

圖3 Better-Worse系數(shù)四分位圖Fig.3 Quartile map of Better-Worse coefficient

2.3 京滬高鐵快運產(chǎn)品設(shè)計方案

目前，北京至上海間以公路、航空快運產(chǎn)品為主，發(fā)展較為成熟，京滬高鐵快運產(chǎn)品面臨激烈競爭。利用KANO模型，已經(jīng)將客戶對京滬高鐵快運產(chǎn)品的需求分為了4種類型，為增強京滬高鐵快運產(chǎn)品競爭力，需要在滿足必備型需求的基礎(chǔ)上，重點關(guān)注魅力型、期望型需求，從而打造品質(zhì)卓越、優(yōu)勢突出、特色鮮明的快運產(chǎn)品?；谝陨袭a(chǎn)品設(shè)計思路，將京滬高鐵快運產(chǎn)品客戶需求進行重組，從全程物流、特色物流、增值服務(wù)維度設(shè)計京滬高鐵快運產(chǎn)品譜系，京滬高鐵快運產(chǎn)品方案如圖4所示。從全程物流角度，建議開發(fā)高鐵極速達產(chǎn)品、高鐵定時達產(chǎn)品，為客戶提供取貨、干線運輸、配送全鏈條物流服務(wù)；從特色物流角度，建議開發(fā)高鐵隨手寄產(chǎn)品、高鐵冷鏈產(chǎn)品，為客戶提供車站寄件、冷鏈運輸?shù)忍厣瘜I(yè)物流服務(wù)；從增值服務(wù)角度，建議提供貨物信息實時追蹤查詢、無紙化運單填寫、在線支付運費等服務(wù)，提升產(chǎn)品競爭力。

圖4 京滬高鐵快運產(chǎn)品方案Fig.4 Scheme of Beijing-Shanghai high speed rail express products

3 面向零散高時效快運需求的京滬高鐵極速達產(chǎn)品設(shè)計

京滬高鐵連接京津冀、長三角兩大經(jīng)濟圈，商務(wù)件、生鮮件等高端物流需求較為集中，對時效要求非常高。京滬高鐵快運產(chǎn)品方案中，高鐵極速達產(chǎn)品能夠提供最快當日達時效快件運輸服務(wù)，是目前北京至上海間時效最高的快運產(chǎn)品，彌補了航空運輸和公路運輸?shù)姆?wù)準時性短板，極大地提升了快遞產(chǎn)品品質(zhì)，改善了快遞客戶的體驗。因此，重點分析京滬高鐵極速達產(chǎn)品設(shè)計流程及服務(wù)方案，在滿足京滬間零散高時效快運需求的同時，利用高鐵動車組的邊際成本充分挖掘高鐵溢出效應(yīng)，進一步提升京滬高鐵的經(jīng)營收入，促進“高鐵+快遞”市場多元化開發(fā)。

3.1 產(chǎn)品定位

京滬高鐵極速達產(chǎn)品定位為時效較高、穩(wěn)定性較強、品質(zhì)較優(yōu)的鐵路快運服務(wù)產(chǎn)品[8]，依托高鐵運力資源優(yōu)勢和快遞企業(yè)兩端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，利用高鐵載客動車組，面向緊急寄遞需求市場，為客戶提供“門到門”當日達、次晨達高端收寄服務(wù)，彌補當前公路、航空快運最快提供次日達服務(wù)的產(chǎn)品空缺[9]。

3.2 產(chǎn)品時效

京滬高鐵極速達產(chǎn)品可以實現(xiàn)當日達、次晨達時效。以北京—上海為例，當日13 : 00前攬收的快件，經(jīng)過1.5 h發(fā)送端作業(yè)、5 h干線運輸、1.5 h到達端作業(yè)，當日21 : 00前可以送達客戶。干線運輸環(huán)節(jié)可選擇車次有G11，G13，G15，G17等。當日13 : 00—17 : 00前攬收的快件能夠?qū)崿F(xiàn)次晨達時效，干線運輸環(huán)節(jié)可選擇的車次有G19，G21，G23，G25，G27等。

3.3 作業(yè)流程

京滬高鐵極速達產(chǎn)品主要運作流程包括[10]：①承運取件。寄件人可通過撥打客服電話、網(wǎng)絡(luò)下單、直接聯(lián)系網(wǎng)點或收派員3種方式進行寄件申請?？爝f公司收派員按照約定的時間地點上門取件并驗視。②集運上站?？爝f公司收派員取件后將快件交由接駁人員，按照規(guī)劃路由將快件在規(guī)定時間前轉(zhuǎn)運至高鐵站指定地點。③交接裝運。快遞公司接駁人員將快件轉(zhuǎn)運至高鐵站后，與鐵路工作人員一同進行安檢、交接，鐵路工作人員在辦理快件交接后進行站間運輸集裝作業(yè)，并按制定的流程快速裝運至選擇的高鐵列車。④到達交付。快件到達目的站規(guī)定時間內(nèi)，鐵路工作人員進行卸車、拆包分揀作業(yè)，并在指定地點與快遞公司接駁人員進行交接，快遞公司接駁人員按照規(guī)劃路由將快件轉(zhuǎn)交取派員完成派件簽收。在快件受理、運輸、配送、交付環(huán)節(jié)，寄件人可對快件信息進行全程追蹤查詢。高鐵極速達產(chǎn)品作業(yè)流程如圖5所示。

圖5 高鐵極速達產(chǎn)品作業(yè)流程Fig.5 Operation process of immediate delivery service product of high speed railway

4 結(jié)束語

京滬高鐵作為客運最繁忙的高鐵線路之一，同時也集中了旺盛的快遞交流需求。高鐵快運作為高時效、低排放、穩(wěn)定性強的快遞運輸新供給方式，能夠有效提升高端快遞產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和時效，推動國內(nèi)“123快貨物流圈”建設(shè)。高鐵快運產(chǎn)品利用載客動車組邊際成本，挖潛載客動車組邊際效益，可直接利用高鐵車站開展作業(yè)，作業(yè)組織靈活簡便，有利于提升鐵路產(chǎn)品價值。未來隨著快運市場需求規(guī)模不斷提升、京滬高鐵二通道建設(shè)以及車輛裝備技術(shù)創(chuàng)新，可探索批量化高鐵快運組織模式創(chuàng)新和產(chǎn)品設(shè)計，提升沿線城市物流服務(wù)品質(zhì)和效率，促進京津冀城市群和長三角城市群經(jīng)濟協(xié)同發(fā)展。