張宗坤

(山東石油天然氣股份有限公司，山東 濟南 250000)

0 引言

燃氣本身作為一種高效優(yōu)質(zhì)的清潔能源，使用越來越多，而且隨著我國經(jīng)濟發(fā)展的不斷推進，中國天然氣的用量也在持續(xù)的增多。為了全面保證燃氣服務(wù)的水平和質(zhì)量，燃氣企業(yè)必須要全面加強服務(wù)管理，尤其是要解決當下在進行客戶服務(wù)過程當中存在的一系列問題，通過有效改善服務(wù)過程當中存在的一些薄弱環(huán)節(jié)，才能夠真正地讓客戶滿意，提高燃氣企業(yè)自身的核心競爭力增加經(jīng)濟收入。

1 燃氣企業(yè)對客戶管理工作的意義

1.1 能夠滿足市場競爭的要求，實現(xiàn)快速發(fā)展

近些年來，國有企業(yè)伴隨著市場經(jīng)濟浪潮沖擊，也在快速推進著全面的改革。因此，天然氣企業(yè)全面壟斷的經(jīng)營模式逐漸被打破，市場競爭主體越來越多，只有為客戶提供更加滿意的服務(wù)，才能夠增強企業(yè)自身的核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的良性循環(huán)發(fā)展。尤其是當下已經(jīng)有很多的燃料產(chǎn)品以及燃料企業(yè)進入到市場競爭當中，燃氣企業(yè)必須要打造企業(yè)的品牌，全面增強客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能夠增強內(nèi)在的企業(yè)軟實力，提升企業(yè)的競爭力和實力，從而獲得企業(yè)的經(jīng)濟效益[1]。

1.2 能夠?qū)崿F(xiàn)燃氣行業(yè)的改革發(fā)展

燃氣企業(yè)只有進一步打破壟斷、引入競爭，培育多元化的市場主體，才能夠適應(yīng)市場競爭的環(huán)境，保證企業(yè)的健康發(fā)展。只有加強管理工作，提高服務(wù)水平，尤其是燃氣企業(yè)通過進行完善服務(wù)管理，能夠有效地將服務(wù)質(zhì)量融入到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理等各方面，才能夠滿足日益激烈的競爭需求。只有建立一個更完善、更規(guī)范化的服務(wù)管理體系，才能不斷促進企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)的服務(wù)水平，在市場競爭中占據(jù)領(lǐng)先的地位。

2 燃氣企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

燃氣企業(yè)在推進客戶服務(wù)時，由于存在著較大的測評體系以及評價體系的約束，存在客戶對燃氣企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不滿意的現(xiàn)象，不管是服務(wù)設(shè)施還是服務(wù)項目，都存在一些不足，流程也需要進一步改進和優(yōu)化，并且員工的服務(wù)意識也存在一些問題，影響到了客戶服務(wù)的滿意度。

2.1 軟件設(shè)施和硬件設(shè)施不到位

由于目前有部分地區(qū)的企業(yè)的管道燃氣鋪設(shè)普及率不高，而且瓶裝的燃氣市場占有率依然相對較高，會造成硬件設(shè)施不能夠滿足客戶的需求。目前，管道燃氣表的安裝方法主要有兩種：一種是傳統(tǒng)的煤氣表；另一種是燃氣IC卡表實施充值后消費的一種方式。使用IC卡表時老年人充值不方便，繳納的渠道方式比較少，可能給用戶需求產(chǎn)生了較大的影響。比如燃氣IC卡表，廠家應(yīng)該設(shè)定相關(guān)的聲音來提示用戶，但是目前聲音比較小，而且目前大部分燃氣表的安裝大都在廚具柜內(nèi)，用戶不易看見燃氣的使用數(shù)量，影響到了客戶的使用，進而造成了客戶的滿意度降低。

2.2 服務(wù)和管理的過程缺乏公開透明

雖然部分燃氣企業(yè)已經(jīng)推進開展了企業(yè)服務(wù)項目以及相關(guān)的程序和標準等相關(guān)內(nèi)容，但并沒有一次性的告知內(nèi)容，沒有建立更加完善有效的用戶監(jiān)管體系。燃氣公司為居民用戶在安裝流程上因要與其他多個單位進行溝通和銜接，過程比較繁瑣。而一般用戶因不熟悉相關(guān)流程，同時也沒有一次性告知說明，一件事需要跑幾趟才能辦成，這也會影響客戶的滿意度。

2.3 業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范和標準

燃氣企業(yè)的業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜，能簡化卻沒有進行簡化處理。工作流程落后，作風(fēng)較松散，導(dǎo)致效率低。例如，由于某個燃氣公司拖沓現(xiàn)象比較普遍，導(dǎo)致其用戶所申請的點火流程不能在承諾的工作日內(nèi)完成。另外，由于客戶系統(tǒng)管理不到位，會有重復(fù)繳費和重復(fù)施工的現(xiàn)象發(fā)生。如果用戶已繳納了管道燃氣安安裝費，但由于社區(qū)名稱的變更，系統(tǒng)無法進行有效查詢，導(dǎo)致客戶出現(xiàn)重復(fù)繳費的情況。

2.4 監(jiān)督管理存在著漏洞

燃氣企業(yè)在推進服務(wù)管理時，必須堅持安全第一的原則。然而，目前燃氣企業(yè)缺乏安全監(jiān)管，不僅造成安全事故頻發(fā)，還存在建筑裝飾方面的管道安全隱患。例如，建設(shè)初期的相關(guān)內(nèi)容沒有明確規(guī)定在裝潢過程中容易把燃氣設(shè)施安裝封閉或者是密閉空間，將會造成燃氣管道運行的安全隱患。由于安全監(jiān)管不到位、安全宣傳不到位，導(dǎo)致存在著較大的安全隱患，影響到了未來的發(fā)展以及客戶的滿意度。部分燃氣公司在進行安全檢查時僅是走過場，沒有通知相關(guān)責(zé)任人容易造成故障的出現(xiàn)。

2.5 服務(wù)人員素質(zhì)有待進一步提升

由于燃氣企業(yè)招聘相關(guān)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不均，在服務(wù)過程中，存在“門難進、臉難看”等服務(wù)態(tài)度差的現(xiàn)象，無法積極處理用戶反饋的問題。比如，用戶申請安裝管道燃氣時，裝維人員還讓用戶自己去檢查種種問題的出現(xiàn)，容易造成用戶的不滿。還有安檢人員上門進行安全檢查時，用戶反映的問題不能夠得到有效及時的處理，都會引起用戶的不滿，影響到市場的進一步開拓。

3 全面加強燃氣企業(yè)服務(wù)管理的有效對策

燃氣企業(yè)要想進一步發(fā)展，必須要進一步完善服務(wù)和管理，尤其是要進一步提高燃氣企業(yè)服務(wù)管理水平，才能夠增強客戶的滿意度。

3.1 創(chuàng)造一種良好的服務(wù)氛圍，真正讓用戶滿意

燃氣企業(yè)需要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，只有進一步加強燃氣管網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，燃氣企業(yè)才能為潛在客戶提供更有力的氣源保障，從而為市場的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)[2]。在進行基礎(chǔ)設(shè)施完善時，需要及時的對安全隱患進行排查，并且能夠為用戶提供細致周到的保障，來加強網(wǎng)點營業(yè)廳的構(gòu)建，滿足客戶隨時隨地的能進行燃氣費用的繳納。為了保障對殘疾人、老年人等困難群體的服務(wù)水平，可以開展全程引導(dǎo)的服務(wù)方式，提高優(yōu)化服務(wù)的內(nèi)容。結(jié)合實際需要也應(yīng)該采用現(xiàn)代化的技術(shù)手段，打造電子化的線上服務(wù)系統(tǒng)，便利于用戶進行信息的查詢維護、調(diào)度等管理工作。完善燃氣管道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，確保讓用戶更加滿意更加放心。

比如，要建立健全熱線服務(wù)中心管理體系，能夠受理用戶的投訴以及保修等相關(guān)業(yè)務(wù)，方便員工了解用戶的詳細信息、地址、消費情況和維護記錄，也能夠真正提高服務(wù)質(zhì)量。通過建立相關(guān)的網(wǎng)站，及時公布各類信息、安裝費用等相關(guān)的收費和管理制度，確保實現(xiàn)一次性告知，也能夠增強用戶的滿意度。

3.2 進一步完善多種保障，確保不出現(xiàn)安全事故

燃氣行業(yè)作為一個高危行業(yè)，必須更加重視安全問題，應(yīng)該全面落實安全檢查工作。除了每年需要定期對燃氣用戶進行安全檢查外，還需要針對可能存在的隱患及已經(jīng)檢查出的問題進行整改。通過進行安全檢查，加強人工電話的回訪，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，為用戶敲響警鐘，避免出現(xiàn)安全事故。對隱患整改排查的用戶要推出一些減免政策，尤其是更換優(yōu)質(zhì)燃氣膠管、推廣使用不銹鋼波紋軟管或者是帶有保護裝置的燃氣裝置配備給用戶使用。通過提供這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備，滿足用戶燃氣使用的安全性需求，還保護了管道燃氣用戶的生命財產(chǎn)安全。與此同時，還要針對客戶提出相關(guān)的其他要求時，也要在第一時間與保險公司取得聯(lián)系進行保險業(yè)務(wù)和項目服務(wù)的銜接等工作。

比如，可以設(shè)立安全隱患舉報獎勵，針對公共區(qū)域的隱患問題對及時上報的市民給予獎勵，才能夠形成一種人人關(guān)心安全的行為，確保燃氣管道的安全性，確保燃氣資源的有效輸送。利用節(jié)假日向用戶發(fā)安全用氣的信息提醒，利用官網(wǎng)開展大普查等安全管理活動，真正提高用戶安心享受的水平，保證用戶的滿意度得到有效提升[3]。

3.3 全面提質(zhì)，提供細致縝密的客戶服務(wù)和更好的客戶體驗

在提供服務(wù)時需要以客戶需求為出發(fā)點，通過采取多種形式，多種途徑來增加客戶的滿意度。比如，可以采取多種形式增加繳費途徑，讓用戶可以通過各種方式實現(xiàn)費用的繳納。通過設(shè)置第三方支付平臺以及增加燃氣IC卡充值點或者在社區(qū)設(shè)立24小時自動充值站等，實現(xiàn)用戶足不出戶就可以進行費用的繳納。為了避免出現(xiàn)燃氣卡欠費的現(xiàn)象，要及時進行短信提醒；為了避免IC卡表用戶因為忘記充值造成用氣不便，通過進一步開發(fā)服務(wù)系統(tǒng)功能，可以根據(jù)用戶充值的間隔測算出用戶的用氣量，然后給每一位用戶相關(guān)的提醒，通過進行短信提醒，避免出現(xiàn)停氣現(xiàn)象[4]。此外，還可通過短信的方式告知用戶燃氣管道正在搶修等信息。燃氣公司還要加強微小服務(wù)，設(shè)立服務(wù)窗口，確保用戶到訪時能夠方便快捷的享受到便利的服務(wù)，提高客戶的滿意度。

3.4 結(jié)合實際需要進行貼心服務(wù)，全面推廣全程代辦

為了節(jié)省用戶的時間，提供更加貼心的服務(wù)，可以開展全程代辦或者是推行一站式便利服務(wù)，設(shè)立專項業(yè)務(wù)組來實現(xiàn)對外窗口的統(tǒng)一，從燃氣的安裝開始就開始全程代辦設(shè)計模式、委托安裝工程等相關(guān)的流程，通過簽訂各種流程的合同，全面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)一站式辦結(jié)。用戶按設(shè)計施工監(jiān)管等多方面的程序，能夠方便用戶及時用上燃氣。在推廣用氣服務(wù)時，要實際解決用戶的問題，可以通過微信公眾號幫助解決實際問題，服務(wù)企業(yè)發(fā)展，幫助企業(yè)打造品牌，進一步拓展信息傳播方式和方法，為用戶提供及時、有價值的信息。用戶可以通過相關(guān)的公眾號了解公司的最新發(fā)展和各種促銷活動，并傳播一些安全知識，使微信平臺成為一個很好的公眾生活平臺[5]。

3.5 要堅持誠心誠意的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

燃氣企業(yè)在進行服務(wù)時，必須堅持誠信、公開、透明的原則，因此需要進一步提升公司服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平?？梢悦恳粋€季度通過隨機篩查的方式，邀請公民擔任監(jiān)督員，對整個公司的流程服務(wù)和各個方面進行監(jiān)督和評估；也可以通過各種宣傳活動建立志愿者服務(wù)團隊，比如進入社區(qū)和酒店，加大面對面宣傳的廣度和力度，針對一些烈士家屬參加人員要給予特殊的服務(wù)，例如免費上門進行服務(wù)。與此同時，對相關(guān)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)也要相對提高要求，以進一步規(guī)范他們的服務(wù)行為。通過建立更高效的服務(wù)新措施，保證更加專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？头藛T必須要堅持崗前培訓(xùn)的原則，只有考核合格之后才能夠上崗，通過定期培訓(xùn)、反復(fù)的輪訓(xùn)，及時更新員工的知識以及服務(wù)的意識，確保員工能夠以積極的態(tài)度，更加熱情的服務(wù)水平，給用戶更加完美的服務(wù)，才能夠使得燃氣公司順應(yīng)市場的變革，實現(xiàn)長遠發(fā)展[6-7]。

4 結(jié)語

燃氣企業(yè)加強服務(wù)管理有十分重要的意義，一方面競爭日益激烈，只有全面加強服務(wù)管理，才能夠占有更多的客戶。隨著燃氣行業(yè)的改革和發(fā)展，只有全面加強服務(wù)管理工作，才能夠在日益激烈的競爭中取得良好的優(yōu)勢。針對當下在為客戶服務(wù)過程中存在的問題和不足，比如服務(wù)的硬件設(shè)施不夠完善、服務(wù)的過程當中缺乏公開性和透明性、業(yè)務(wù)流程存在著不規(guī)范的現(xiàn)象，而且相關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)以及相關(guān)綜合素質(zhì)有待進一步提升等問題，需要全面加強監(jiān)管，全面提高水平和質(zhì)量，尤其是要進行規(guī)范化的服務(wù)，確保服務(wù)流程更加科學(xué)。通過推進全程代辦，讓用戶得到更多的便利，才能夠占有更多的市場，實現(xiàn)燃氣企業(yè)的經(jīng)濟效益的最大化。