趙文斌

企業(yè)創(chuàng)造和提供質(zhì)量，消費(fèi)者選擇和評(píng)價(jià)質(zhì)量，消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的理念直接決定著市場(chǎng)需要什么樣的質(zhì)量，影響著質(zhì)量的走向。從2013年起，筆者每3年開(kāi)展一次消費(fèi)者質(zhì)量觀調(diào)查，今年的第四次調(diào)查在全國(guó)范圍采集503份有效問(wèn)卷，現(xiàn)分析報(bào)告如下。

一、消費(fèi)者質(zhì)量適用意識(shí)更強(qiáng)

大多數(shù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)日常商品，繼續(xù)采取實(shí)用主義，超過(guò)四分之三的消費(fèi)者以價(jià)廉物美為標(biāo)準(zhǔn)。10.93%的消費(fèi)者認(rèn)為便宜無(wú)好貨，會(huì)選擇名牌或價(jià)格高一些的商品。而2019年，70.16%的消費(fèi)者希望價(jià)廉物美，14.66%會(huì)選擇名牌或價(jià)格高一些的商品。

圖1 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)日常商品的標(biāo)準(zhǔn)

收入水平影響著消費(fèi)者質(zhì)量選擇。家庭月人均收入低于3千元的消費(fèi)者中，18.18%購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)會(huì)盡可能選擇價(jià)格低的商品；而家庭月人均收入超過(guò)2萬(wàn)元的消費(fèi)者中，20.72%會(huì)選擇名牌或價(jià)格高一些的商品。商品只有投入市場(chǎng)，產(chǎn)生交易，形成消費(fèi)，質(zhì)量才有價(jià)值。質(zhì)量從來(lái)不是單一命題，而是復(fù)合體。朱蘭指出，質(zhì)量是一種合用性，產(chǎn)品質(zhì)量是否適用，取決于消費(fèi)者的判斷而不是生產(chǎn)者，即產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的要求，顧客是質(zhì)量的最終裁決者。而費(fèi)根堡姆則認(rèn)為，質(zhì)量并非意味著“最佳”，而是“客戶使用和售價(jià)的最佳”，全面質(zhì)量管理就是用最經(jīng)濟(jì)的方法充分滿足顧客的要求。

圖2 不同家庭月人均收入水平對(duì)選購(gòu)商品的影響

對(duì)質(zhì)量和價(jià)格的不同選擇傾向，所承擔(dān)的后果有所區(qū)別，對(duì)價(jià)格更關(guān)注的消費(fèi)者成為假冒偽劣的受害者可能性更高。調(diào)查顯示，盡可能選擇低價(jià)格商品的消費(fèi)者，93.75%在過(guò)去一年內(nèi)曾購(gòu)買(mǎi)到假冒偽劣商品。而選擇名牌或價(jià)格高一些商品的消費(fèi)者中，超過(guò)一半表示從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)假冒偽劣。

圖3 不同傾向的消費(fèi)者遭遇過(guò)假冒偽劣情況

即使對(duì)海外商品的選擇也脫離不了性價(jià)比。35.98%的消費(fèi)者認(rèn)為海外代購(gòu)性價(jià)比高，低于2019年的47.29%。2012年我國(guó)海外代購(gòu)市場(chǎng)交易規(guī)模僅483億元，2019年達(dá)2820億元，海外代購(gòu)保持較快增長(zhǎng)。一方面，受新冠疫情影響，2020年海外代購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模下滑至1850億元，2021年回升至2175億元；另一方面，受關(guān)稅新政、監(jiān)管加嚴(yán)的影響，海外代購(gòu)成本上升，致使消費(fèi)者對(duì)海外代購(gòu)性價(jià)比高認(rèn)同度下降。

圖4 消費(fèi)者對(duì)海外代購(gòu)看法

消費(fèi)者最關(guān)心的質(zhì)量安全依然是食品和醫(yī)療，其中食品質(zhì)量高達(dá)95.03%，醫(yī)療位居其次，為78.93%，遠(yuǎn)高于其他質(zhì)量。女性消費(fèi)者比男性消費(fèi)者更關(guān)注空氣、食品、家電質(zhì)量，男性消費(fèi)者比女性消費(fèi)者更關(guān)注汽車(chē)質(zhì)量。

圖5 消費(fèi)者最關(guān)心的質(zhì)量安全

二、消費(fèi)者質(zhì)量正義感更強(qiáng)

知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)較強(qiáng)。面對(duì)市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)上的假名牌、A貨，52.68%的消費(fèi)者表示不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，其中39.17%出于保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，13.52%考慮到面子。仍有47.32%的消費(fèi)者表示會(huì)或看情況而定，其中農(nóng)村消費(fèi)者達(dá)65.22%，60歲以上消費(fèi)者達(dá)62.97%，加強(qiáng)質(zhì)量和知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)教育依然任重道遠(yuǎn)。學(xué)歷越高知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)越強(qiáng)，51.89%的碩士及以上學(xué)歷的消費(fèi)者因?yàn)橹R(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)而不會(huì)購(gòu)買(mǎi)假名牌或A貨。而高收入人群更關(guān)注面子。

圖6 消費(fèi)者知假買(mǎi)假的態(tài)度

參與社會(huì)質(zhì)量治理的意識(shí)增強(qiáng)。如果知道好友制假售假，82.11%的消費(fèi)者會(huì)勸告制止，比2019年有所提高，2019年為78.36%；14.12%的消費(fèi)者甚至采取更強(qiáng)烈的舉報(bào)告發(fā)，2019年為10.47%。農(nóng)村的人情社會(huì)氛圍更濃，43.48%的農(nóng)村消費(fèi)者會(huì)當(dāng)作不知道。

圖7 消費(fèi)者得知好友制假售假的態(tài)度

69.59 %的消費(fèi)者對(duì)職業(yè)打假人持正面評(píng)價(jià)，與2019年基本持平。其中，41～50歲的消費(fèi)者持正面評(píng)價(jià)比例高達(dá)82.69%，碩士及以上學(xué)歷的消費(fèi)者持正面評(píng)價(jià)比例達(dá)76.42%。

圖8 消費(fèi)者對(duì)職業(yè)打假人的看法

質(zhì)量同理心有待進(jìn)一步加強(qiáng)。當(dāng)看到媒體曝光假冒偽劣商品時(shí)，61.44%的消費(fèi)者表示很憤慨或悲哀，比2019年有所下降，2019年為65.09%。18.29%的消費(fèi)者會(huì)慶幸沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)到假冒偽劣商品，2019年為12.91%。

圖9 消費(fèi)者得知假冒偽劣消息后的心理

對(duì)于如何解決假冒偽劣問(wèn)題，大多數(shù)消費(fèi)者繼續(xù)寄希望于加強(qiáng)法治建設(shè)和監(jiān)管，和2019年看法基本持本。63.62%的消費(fèi)者認(rèn)為需要通過(guò)提高生產(chǎn)力來(lái)解決，比2019年提高近9個(gè)百分點(diǎn)，消費(fèi)者越來(lái)越清晰看到質(zhì)量和生產(chǎn)力之間的關(guān)系。20.87%的消費(fèi)者認(rèn)為只能自保，比2019年降低了5個(gè)百分點(diǎn)，消費(fèi)者更清楚看到質(zhì)量問(wèn)題不是個(gè)體問(wèn)題，不是個(gè)體可以解決的。

圖10 消費(fèi)者認(rèn)為解決假冒偽劣的途徑

三、消費(fèi)者質(zhì)量國(guó)家觀更強(qiáng)

質(zhì)量關(guān)乎國(guó)家形象。對(duì)于中國(guó)出口到非洲的商品多次發(fā)現(xiàn)假冒偽劣的現(xiàn)象，69.98%消費(fèi)者認(rèn)為影響了中國(guó)的國(guó)際形象。女性消費(fèi)者比男性消費(fèi)者、31歲至50歲消費(fèi)者比60歲以上消費(fèi)者、高學(xué)歷消費(fèi)者比低學(xué)歷消費(fèi)者國(guó)家質(zhì)量榮譽(yù)感更強(qiáng)。

圖11 消費(fèi)者對(duì)出口到非洲假冒偽劣現(xiàn)象的看法

對(duì)“日本汽車(chē)一流的出口到歐美，二流的自己用，三流出口到中國(guó)”的做法，68.98%的消費(fèi)者表示鄙視或可惡，而2019年該比例為56.55%，中國(guó)消費(fèi)者質(zhì)量國(guó)家尊嚴(yán)感進(jìn)一步增強(qiáng)。

圖12 消費(fèi)者對(duì)日本分類(lèi)銷(xiāo)售汽車(chē)的看法

四、消費(fèi)者質(zhì)量素養(yǎng)更強(qiáng)

消費(fèi)者質(zhì)量安全意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。購(gòu)買(mǎi)商品前，49.5%的消費(fèi)者都會(huì)了解一下其質(zhì)量，比2019年提高了近六個(gè)百分點(diǎn)。

圖13 消費(fèi)者掌握質(zhì)量信息狀況

消費(fèi)者了解掌握質(zhì)量安全信息，有助于減少遭遇假冒偽劣。購(gòu)買(mǎi)任何商品都會(huì)詳細(xì)了解質(zhì)量安全狀況的消費(fèi)者，32.13%的從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)假冒偽劣，比什么都不去了解的消費(fèi)者高了近一倍。

圖14 消費(fèi)者遭遇假冒偽劣的狀況

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)更加強(qiáng)。如果購(gòu)買(mǎi)了質(zhì)量差的商品，27.83%的消費(fèi)者表示不管多少錢(qián)都堅(jiān)決找商家退貨，而2019年為20.07%。

圖15 消費(fèi)者處理假冒偽劣的態(tài)度

五、消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴更強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)成為質(zhì)量安全信息的主要來(lái)源。消費(fèi)者了解商品質(zhì)量安全狀況，78.13%的選擇看網(wǎng)友評(píng)價(jià)，與2019年基本持平。網(wǎng)友評(píng)價(jià)廣告效用越來(lái)越強(qiáng)，維護(hù)其客觀公正越來(lái)越重要，可以探索將網(wǎng)友評(píng)價(jià)納入廣告法管理范疇。74.75%的消費(fèi)者會(huì)上網(wǎng)搜索，從質(zhì)量監(jiān)管的角度出發(fā)，需要防止搜索引擎走入算法的陷阱，成為不法的謀利手段。34.39%的消費(fèi)者會(huì)通過(guò)新聞了解質(zhì)量安全信息，2019年為50.26%，傳統(tǒng)新聞傳播作用下降。遭遇到假冒偽劣產(chǎn)品后，15.9%的消費(fèi)者會(huì)上網(wǎng)發(fā)帖告知其他人不要購(gòu)買(mǎi)，而2019年為10.82%。

圖16 消費(fèi)者了解商品質(zhì)量安全信息的途徑

消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)同盟意識(shí)增強(qiáng)。67.99%的消費(fèi)者表示，網(wǎng)購(gòu)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題給予“差評(píng)”后，即使店主給予補(bǔ)償，也不會(huì)修改評(píng)價(jià)，而2019年為61.78%。面對(duì)店主利益誘惑，女性消費(fèi)者比男性消費(fèi)者、41歲以上消費(fèi)者比40歲以下消費(fèi)者不修改評(píng)價(jià)的態(tài)度更堅(jiān)決。今后，可以探索將網(wǎng)購(gòu)是否客觀評(píng)價(jià)納入個(gè)人信用體系，防止網(wǎng)友被利益誘導(dǎo)。

圖17 消費(fèi)者面對(duì)修改網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)的態(tài)度

但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境并沒(méi)有得到明顯改善，90.85%的消費(fèi)者擔(dān)心網(wǎng)購(gòu)時(shí)的假冒偽劣，而2019年為90.92%，基本持本；50.89%的消費(fèi)者擔(dān)心網(wǎng)購(gòu)時(shí)的售后服務(wù)，而2019年為50.26%，同樣基本持本。在諸多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，消費(fèi)者認(rèn)為假冒偽劣產(chǎn)品比較多的為拼多多、淘寶，分別為77.93%、48.31%。60歲以上消費(fèi)者和農(nóng)村消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)質(zhì)量分辨力相對(duì)較低。

圖18 消費(fèi)者擔(dān)心網(wǎng)購(gòu)的主要問(wèn)題

六、消費(fèi)者質(zhì)量發(fā)展信心更強(qiáng)

質(zhì)量認(rèn)同進(jìn)一步樹(shù)立。38.97%的消費(fèi)者認(rèn)為，和歷史相比，中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量取得了進(jìn)步，和2019年基本持平。32.8%的消費(fèi)者認(rèn)為中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量總體水平已經(jīng)不錯(cuò)，而2019年持同樣看法的消費(fèi)者僅為18.32%。25.84%的消費(fèi)者認(rèn)為，中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)達(dá)國(guó)家相比，差距還很大，而2019年該比例高達(dá)39.62%。

圖19 消費(fèi)者對(duì)中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量總體看法

消費(fèi)者對(duì)中國(guó)成為質(zhì)量強(qiáng)國(guó)保有信心。69.59%的消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)過(guò)10到20年的努力，中國(guó)可以成為質(zhì)量強(qiáng)國(guó)，比2019年略有下降。學(xué)歷越高的消費(fèi)者對(duì)中國(guó)成為質(zhì)量強(qiáng)國(guó)的信心越充足。

圖20 消費(fèi)者認(rèn)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)時(shí)間

建成現(xiàn)代化社會(huì)主義強(qiáng)國(guó)，首先要建成質(zhì)量強(qiáng)國(guó)。隨著中國(guó)綜合國(guó)力、國(guó)際影響力日益提高，中國(guó)質(zhì)量總體水平繼續(xù)提升，中國(guó)消費(fèi)者質(zhì)量觀持續(xù)加強(qiáng)，為中國(guó)成為質(zhì)量強(qiáng)國(guó)奠定了重要基礎(chǔ)。同時(shí)，中國(guó)消費(fèi)者質(zhì)量觀基本還處于自然增長(zhǎng)狀態(tài)，政府部門(mén)和社會(huì)團(tuán)體有針對(duì)性地組織推動(dòng)力尚顯不足。增強(qiáng)消費(fèi)者質(zhì)量觀，事關(guān)中國(guó)質(zhì)量發(fā)展，事關(guān)中華民族偉大復(fù)興。在進(jìn)一步弘揚(yáng)工匠精神、企業(yè)家精神的同時(shí)，需要在更廣范圍內(nèi)提升中國(guó)消費(fèi)者的質(zhì)量科普水平和質(zhì)量意識(shí)。

（李淵博對(duì)此文亦有貢獻(xiàn)）