趙 毅

（北京市海淀區(qū)書館（北館），北京 100095）

引言

圖書館的服務(wù)與發(fā)展是圖書館界的永恒話題之一，圖書館的全部工作價值都需要通過服務(wù)這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)來實現(xiàn)。讀者服務(wù)是圖書館核心功能之一，也是圖書館健康發(fā)展的基石，特別是優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是圖書館賴以生存的根本動力，也是能夠長遠(yuǎn)發(fā)展的最重要保障。因此，只有做好服務(wù)工作，才能更好地發(fā)揮公共圖書館文獻(xiàn)資源的價值，更好地實現(xiàn)圖書館為民眾提供優(yōu)秀精神文化食量的社會功能。

服務(wù)是社會發(fā)展最基本的元素，雖然現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，特別是計算機技術(shù)、聲像技術(shù)、通訊技術(shù)、縮微技術(shù)等在圖書館的廣泛應(yīng)用，使圖書館服務(wù)方式和服務(wù)手段日益多樣化，信息化時代給圖書服務(wù)帶來了新的模式[1]，新媒體的出現(xiàn)也使公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式提供了新途徑[2]，但是無論科技如何進(jìn)步，依然是由人來操作，由人來提供服務(wù)，所以“以人為本，服務(wù)讀者”依然是圖書館服務(wù)的核心宗旨。公共圖書館是向社會公眾免費開放，收集、整理、保存文獻(xiàn)信息并提供查詢、借閱及相關(guān)服務(wù)，開展社會教育的公共文化設(shè)施。隨著時代的發(fā)展和人民生活水平、受教育水平的不斷提高，圖書館服務(wù)在人們的日常生活和精神生活中將發(fā)揮越來越重要的作用，深化圖書館讀者服務(wù)的工作來適應(yīng)社會的發(fā)展，也就顯得更加重要。

一、公共圖書館開展讀者延伸服務(wù)的必要性

1.圖書館延伸服務(wù)的概念

為了把握住圖書館服務(wù)的內(nèi)涵，總結(jié)其變化規(guī)律，我們可以將圖書館服務(wù)分為兩部分：基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)。

圖書館基礎(chǔ)服務(wù)就是為了保障圖書館基本功能的實現(xiàn)，圖書館長期形成的和圖書館自身規(guī)章要求的常規(guī)性服務(wù)。當(dāng)前大多數(shù)圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)包括：圖書借閱、為讀者提供學(xué)習(xí)空間、參考咨詢、館際間互借、文獻(xiàn)傳遞等。圖書館的延伸服務(wù)就是圖書館在實現(xiàn)基本知識服務(wù)功能的基礎(chǔ)之上，利用本館的文獻(xiàn)、館員、設(shè)備、館舍、品牌影響力等各種優(yōu)勢資源，為讀者提供外延性服務(wù)?，F(xiàn)階段人們通常所說的延伸服務(wù)主要包括：延長開館時間、建立流動圖書車、建立圖書流通點、館員利用館藏資源形成新知識體系，舉辦專家講座、開發(fā)讀者資源等[3]。

2.圖書館延伸服務(wù)的邊界

目前圖書館學(xué)界對圖書館延伸服務(wù)的邊界劃分存在一定分歧，主要有三種觀點，第一種觀點是延伸服務(wù)分為內(nèi)容、空間、網(wǎng)絡(luò)、文化、理念五個延伸方面；第二種觀點則是將延伸服務(wù)分為理念、內(nèi)容、空間、時間、群體五個延伸方面；第三種觀點則是用三維空間模型將圖書館延伸服務(wù)進(jìn)行了劃分，X軸為內(nèi)容延伸、Y軸為空間延伸、Z軸為時間延伸。其中，空間延伸又根據(jù)延伸的不同方式，細(xì)分為圖書流通點模式、流動圖書車模式、虛擬空間模式。內(nèi)容延伸方面又分為館藏資源延伸服務(wù)模式、設(shè)備資源延伸服務(wù)模式、人力資源延伸服務(wù)模式。由上述三種觀點可知，圖書館的延伸服務(wù)與圖書館基礎(chǔ)服務(wù)相比，主要是指圖書館運營方根據(jù)時間、空間的不同，為讀者提供更多內(nèi)容、更多理念多角度多層次多形式的人性化服務(wù)，其根本宗旨還是更好地服務(wù)讀者。

3.圖書館延伸服務(wù)的必要性

2018年第84屆國際圖聯(lián)大會將主題定為“圖書館轉(zhuǎn)型，社會轉(zhuǎn)型”，與其同等重要的伴隨標(biāo)語為“觸及觸不可及”。這就反映出了，圖書館界對圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的認(rèn)知和需求，圖書館延伸服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)必要性已然顯現(xiàn)。

更為重要的是，隨著國內(nèi)經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，人民基本滿足物質(zhì)文明需求的同時迫切追求更高的精神文明需求，尤其是對社會文化服務(wù)的需求與日俱增。這種需求不僅表現(xiàn)在量上增加，更加體現(xiàn)在對服務(wù)內(nèi)容質(zhì)的更高要求。因此，圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前形勢，創(chuàng)新服務(wù)模式是現(xiàn)階段圖書館延伸服務(wù)的必然要求。

二、當(dāng)前形勢下，讀者延伸服務(wù)的模式創(chuàng)新

漢朝史學(xué)家司馬遷認(rèn)為，窮則變，變則通，通則久。任何服務(wù)形式都不能一成不變，不變就是僵化的，缺少溫暖的，人性化服務(wù)需要不斷更新，以適應(yīng)社會的進(jìn)步和滿足讀者所需更高水平的服務(wù)。以海圖北館為例，為了適應(yīng)國內(nèi)形勢變化背景下的讀者服務(wù)需求，海圖北館從形式延伸、內(nèi)容延伸、制度延伸、空間延伸等四個方面進(jìn)行了讀者服務(wù)模式創(chuàng)新的實踐探索。

1.形式延伸

當(dāng)前，圖書館有“限流”和“閉館”兩種基本開放情況。海圖北館依據(jù)上級管控相關(guān)政策要求，根據(jù)開放情況開展不同形式的讀者延伸服務(wù)。

限流但不閉館的情況下，海圖北館采用“預(yù)約到館”的服務(wù)模式控制到館讀者人數(shù)，以“線上線下相結(jié)合”為主的服務(wù)模式開展閱讀推廣和讀者基礎(chǔ)服務(wù)。這樣既能滿足部分讀者進(jìn)館閱讀、查閱等服務(wù)需求，又能滿足部分讀者因交通不便等原因而不能來圖書館的學(xué)習(xí)需求。尤其后者一方面節(jié)省了往返圖書館的時間成本；另一方面，有更多時間自由支配，可以安排更多學(xué)習(xí)機會，間接地提高了學(xué)習(xí)效率，因而此舉得到廣大讀者的一致好評。

閉館的情況下，主要是通過“電子資源推薦”和“在線咨詢”“微課+短視頻”等服務(wù)模式，以滿足讀者需求。

特別是“無接觸式圖書借閱服務(wù)”服務(wù)模式的開展更是極大地豐富和創(chuàng)新了讀者延伸服務(wù)的形式。“無接觸式圖書借閱服務(wù)”模式借鑒了管控期間一些服務(wù)行業(yè)的“無接觸式”服務(wù)模式，將圖書借閱服務(wù)的相關(guān)流程和環(huán)節(jié)嵌入其中，同時考慮到了圖書借閱服務(wù)的特殊性，與服務(wù)單位進(jìn)行了多次溝通對接，磨合、調(diào)整、完善相關(guān)環(huán)節(jié)，最終形成了較為完善的、可操作的具體服務(wù)模式。

具體來說，就是由海圖北館根據(jù)服務(wù)機構(gòu)的讀者閱讀傾向先期制作“電子書單”提交給相關(guān)服務(wù)機構(gòu)，然后再由服務(wù)機構(gòu)的對接人指導(dǎo)該機構(gòu)有借閱需求的讀者在電子書單上進(jìn)行挑選，待讀者挑選完畢后，對接人會把本機構(gòu)讀者已經(jīng)挑選好的電子書單返回給海圖北館，待海圖北館根據(jù)該機構(gòu)需求挑選好相應(yīng)的圖書、報紙、雜志等后，再進(jìn)行“無接觸式配送”，最后該機構(gòu)對接人會把配送到的圖書以無接觸式配送的方式送達(dá)讀者手里。整個流程結(jié)束，然后再循環(huán)往復(fù)[4]。

2.內(nèi)容延伸

海圖北館除做好基礎(chǔ)服務(wù)外，積極開展民生服務(wù)，于中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要收官和中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃綱要開局之際，推出“民生·民聲”欄目，面向百姓提供與其生活息息相關(guān)的民生信息服務(wù)，整合實用資訊，幫助讀者了解最新政策、獲取反映民情民意的渠道。通過對“民生·民聲”服務(wù)的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)方式、主要服務(wù)內(nèi)容及效果進(jìn)行梳理，以期為中小型公共圖書館民生服務(wù)的開展提供實踐參考。

除此之外，在閉館期間，海圖北館還增加了諸如“名著欣賞”“健康養(yǎng)生”類的線上閱讀推廣活動，增加了電子資源檢索線上咨詢服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。特別是將讀者服務(wù)重點集中到“云端服務(wù)”上來，開展諸如電子圖書、期刊的推薦，以及“海北微課”“海北書院”“海北云展”等讀者服務(wù)內(nèi)容，滿足了閉館期間讀者的文化生活需求。

3.制度延伸

海圖北館在原有管理制度的基礎(chǔ)上，完善了服務(wù)讀者的相關(guān)制度，使讀者服務(wù)得以延伸。

3.1 公告發(fā)布流程標(biāo)準(zhǔn)化

當(dāng)前形勢下，海圖北館制定了針對“限流”和“閉館”兩種情況下的公告、通知發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)化流程，每個環(huán)節(jié)均有針對性的話術(shù)模板和發(fā)布流程，對發(fā)布的時效、平臺、話術(shù)以及公告張貼的位置都有明確規(guī)定，進(jìn)一步提升了圖書館的應(yīng)急能力和服務(wù)時效性，最大限度、最大范圍地告知對本館有需求的讀者，以彌補給讀者帶來不便。

3.2 虛擬卡制度

針對“限流”期間一些讀者無法到館辦理實體借閱卡進(jìn)行預(yù)約到館的情況，海圖北館推出了“虛擬卡”制度。通俗來說，就是讀者可以在線自助辦理“虛擬卡”，在線進(jìn)行到館預(yù)約。這樣的人性化服務(wù)模式一經(jīng)推出，贏得了讀者的廣泛好評。

3.3 線上咨詢服務(wù)制度

針對讀者線上咨詢數(shù)量激增的情況，海圖北館制定了線上咨詢服務(wù)制度，除了確立線上咨詢值班制度外，還增加了館員的業(yè)務(wù)咨詢培訓(xùn)頻次，制定了線上咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，提升了線上咨詢服務(wù)的能力和館藏電子資源的利用率，滿足了讀者電子資源推薦和文獻(xiàn)檢索的服務(wù)需求。

3.4 圖書借閱期限延長制度

針對閉館期間，讀者無法在規(guī)定的期限內(nèi)歸還外借圖書的情況，海圖北館出臺了延長閉館期間到期未還圖書、期刊的借閱期限，不計算逾期，免收逾期費等便民措施，免除了廣大讀者的后顧之憂。

3.5 無接觸式閱讀推廣服務(wù)制度

針對閉館期間，讀者無法到館參加閱讀推廣活動，特別是涉及領(lǐng)取活動所需材料、有獎競答獎品領(lǐng)取等情況，海圖北館采用了“無接觸式領(lǐng)取”以及郵寄等服務(wù)模式，解決了閉館期間讀者因無法到館領(lǐng)取材料參加閱讀推廣活動的難題。

海圖北館及時總結(jié)讀者延伸服務(wù)的實踐成果，并以此為依據(jù)修訂完善了《圖書館讀者服務(wù)工作管理制度》，通過干部座談會、全員服務(wù)意識討論會、全館服務(wù)意識提升工作分享、案例研究等形式，同時配以相應(yīng)的服務(wù)獎懲制度，引導(dǎo)館員將主動服務(wù)融入日常讀者服務(wù)的小事中，落到實處，使其制度化、規(guī)范化，整體提升海圖北館讀者延伸服務(wù)的深度和廣度。

4.空間延伸

吳漢華認(rèn)為空間延伸就是指在館舍之外為讀者提供各種知識服務(wù)。其中虛擬空間模式就是指在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間再造一所具有實體圖書館服務(wù)功能的虛擬圖書館[5]。社會發(fā)展到信息化的今天，傳統(tǒng)意義上的空間延伸服務(wù)已經(jīng)不再貼切和適應(yīng)了。

海圖北館為了適應(yīng)信息化時代，充分利用海圖北館公共服務(wù)空間，將VR技術(shù)與實體場景搭建相融合，將線下錄制與CR、VR展示相結(jié)合，推出了“院士書房”空間延伸項目。各位院士都是我國的寶貴財富，他們在各自研究領(lǐng)域碩果累累，成績斐然，為國家和社會做出了卓越貢獻(xiàn)?！霸菏繒俊本褪亲屪x者近距離感受院士們的工作學(xué)習(xí)環(huán)境，領(lǐng)略他們的精神風(fēng)貌，感受他們?yōu)閲鵀槊駸o私奉獻(xiàn)的高貴品質(zhì)。這樣，讀者可以在館內(nèi)“院士書房”展示空間，通過佩戴VR設(shè)備，體驗走進(jìn)院士書房的真實場景。身臨其境地感受讓讀者見賢思齊，奮發(fā)圖強，樹立遠(yuǎn)大志向，更好地回報社會。目前項目已經(jīng)啟動，場景搭建和現(xiàn)場拍攝、后期制作正在進(jìn)行中。這一空間延伸項目的推出，有效拓展了海圖北館的閱讀空間，提升了讀者閱讀延伸的服務(wù)體驗，拓展了讀者服務(wù)空間，延展了讀者感官思維，創(chuàng)新了公共圖書館讀者延伸服務(wù)的模式，是非常有益的活動實踐，值得推廣和借鑒。

三、幾點思考

通過海圖北館應(yīng)對讀者延伸服務(wù)模式的實踐探索，筆者有以下幾點思考。

第一，有能力的公共圖書館應(yīng)加大數(shù)字資源的采購率和采購比例，以適應(yīng)當(dāng)前信息化時代讀者對電子資源需求的迫切要求，提升內(nèi)容服務(wù)品質(zhì)。

第二，進(jìn)一步完善圖書館相關(guān)工作機制和規(guī)章制度，制度更有人性化，規(guī)則更精細(xì)化，使服務(wù)更加貼心、周到，以提升應(yīng)急管理能力和讀者服務(wù)效能，讓圖書館成為讀者閱讀學(xué)習(xí)的樂園。

第三，通過各種形式，提升館員綜合素質(zhì)和服務(wù)意識轉(zhuǎn)型，以應(yīng)對時代變化和社會進(jìn)步的圖書館讀者服務(wù)工作。比如，館員在應(yīng)對突發(fā)事件時的應(yīng)急能力及線上服務(wù)專業(yè)技能等。

第四，提升數(shù)字資源的館藏量和使用率，加大電子資源的推廣力度，加大電子資源的館藏量和種類，以滿足不同讀者群體的需求。

第五，加強與各服務(wù)機構(gòu)的合作力度，創(chuàng)新新形勢下的合作模式，特別是數(shù)字資源的共享[6]。數(shù)字資源是圖書館館藏資源中不可或缺的重要內(nèi)容，其作用愈來愈重要，應(yīng)加強重視。

四、結(jié)語

時代在發(fā)展，社會在進(jìn)步。圖書館基礎(chǔ)服務(wù)的范圍在慢慢擴大，延伸服務(wù)轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務(wù)的步伐也在加快。圖書館基礎(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量要獲得提高，必須將延伸服務(wù)常態(tài)化；新技術(shù)的應(yīng)用也使得圖書館競爭對手日益增多，也加快了圖書館延伸服務(wù)常態(tài)化的步伐[7]。當(dāng)前信息化時代，進(jìn)一步推動了圖書館延伸服務(wù)的進(jìn)程，海圖北館以此為發(fā)展契機，主動創(chuàng)新讀者服務(wù)模式，延伸讀者服務(wù)形式、內(nèi)容、內(nèi)容和制度，在實踐中取得了一定成果，希望能為在管控常態(tài)化下摸索服務(wù)模式的行業(yè)同行提供經(jīng)驗借鑒。