摘要：隨著信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國進(jìn)入了自媒體蓬勃發(fā)展時(shí)期。在自媒體私人化、自動化、平民化特征與公眾社會性特征的結(jié)合下，部分突發(fā)公共事件因自媒體的介入，給地方政府的工作帶來一定影響。處理好自媒體時(shí)代突發(fā)公共事件已經(jīng)成為地方政府提高公信力和加強(qiáng)執(zhí)政能力建設(shè)的一個(gè)重要方面。文章采用案例分析法、內(nèi)容分析法和文獻(xiàn)分析法，研究自媒體時(shí)代突發(fā)公共事件的類型和特征，發(fā)現(xiàn)自媒體時(shí)代突發(fā)公共事件給地方政府帶來了處理輿情難度增加、處理輿情效率提高和公信力降低等影響，基于此提出地方政府應(yīng)提高網(wǎng)絡(luò)預(yù)警能力、輿論答復(fù)能力和政府服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞：自媒體；突發(fā)公共事件；政府；公信力；影響

中圖分類號：D630；G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）23-0143-04

自媒體時(shí)代，人們獲取消息的方式不再局限于此前的網(wǎng)頁瀏覽等，人人都可以在自媒體平臺上接收信息，同時(shí)隨時(shí)隨地發(fā)布文字、圖片和視頻，向公眾分享個(gè)人所見、所聞和感受。個(gè)體之間可以通過評論、點(diǎn)贊和轉(zhuǎn)發(fā)等方式互動，如通過QQ、微博、微信、抖音和快手等平臺。當(dāng)熱點(diǎn)話題產(chǎn)生時(shí)，大量網(wǎng)民的關(guān)注和互動會助推突發(fā)公共事件的出現(xiàn)。分析自媒體時(shí)代突發(fā)公共事件的類型和特征，有助于理性認(rèn)識其給地方政府帶來的影響，進(jìn)而研究相應(yīng)的應(yīng)對措施。

一、自媒體時(shí)代突發(fā)公共事件的類型

自媒體時(shí)代突發(fā)公共事件是個(gè)人或者組織通過自媒體平臺發(fā)布文字、圖片和視頻等內(nèi)容，并在短時(shí)間內(nèi)引起大量網(wǎng)民的關(guān)注、討論和轉(zhuǎn)發(fā)等行為，造成一定社會影響的事件。網(wǎng)民在自媒體平臺上發(fā)布個(gè)人關(guān)注的內(nèi)容，經(jīng)過其他網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)或整合加工后在各種自媒體平臺上重新發(fā)布，如果是社會關(guān)注度比較高或者內(nèi)容比較新穎的，公眾的關(guān)注度會直線上升，容易引發(fā)突發(fā)公共事件。隨著自媒體時(shí)代突發(fā)公共事件的逐漸增多，按照其產(chǎn)生原因可分為不同類型。無論產(chǎn)生于自媒體平臺還是現(xiàn)實(shí)，自媒體平臺上的突發(fā)公共事件都與現(xiàn)實(shí)社會相關(guān)。

（一）有關(guān)疫情

新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，自媒體平臺上有關(guān)疫情的內(nèi)容層出不窮，涉及疫情的突發(fā)公共事件也時(shí)有發(fā)生。關(guān)于疫情的突發(fā)公共事件一般為網(wǎng)民將自身遇到的涉及疫情工作的不合理的事情發(fā)布在自媒體平臺上，如果事件當(dāng)事人處理不及時(shí)或者不恰當(dāng)，會引發(fā)大量網(wǎng)民的關(guān)注與討論，從而引發(fā)突發(fā)公共事件。目前大部分地方政府針對自媒體輿情的處理機(jī)制建設(shè)比較健全、處理方式比較成熟，一般在突發(fā)公共事件發(fā)生初期能夠及時(shí)核實(shí)事情的真?zhèn)尾⒓皶r(shí)答復(fù)，需要處理的也能夠及時(shí)執(zhí)行，并在網(wǎng)絡(luò)中及時(shí)公開。這類突發(fā)公共事件往往在產(chǎn)生初期就得到官方及時(shí)回應(yīng)，因而未擴(kuò)大發(fā)展。

比如2022年上半年上海疫情期間，徐涇鎮(zhèn)玉蘭清苑居民發(fā)視頻稱居委會發(fā)放的物資是泡面，工作人員卻在辦公室吃瑞士卷，引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注。眾多網(wǎng)民在不知實(shí)情的情況下，按照視頻表面情況發(fā)表觀點(diǎn)、發(fā)泄情緒等，給當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T帶來工作壓力。當(dāng)?shù)卣谝粫r(shí)間就視頻內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查并給予回復(fù)，瑞士卷為工作人員自行購買為同事分發(fā)，不存在將公物私自紛發(fā)的情況，此次輿情在很短時(shí)間內(nèi)被控制住。

（二）惡性事件

社會惡性事件一般在發(fā)生地影響較大，司法介入處理后影響會逐漸減小。在自媒體時(shí)代，部分惡性事件發(fā)生時(shí)會被網(wǎng)民拍攝下來并在自媒體平臺上快速傳播，因?yàn)樾再|(zhì)的特殊性會引起眾多網(wǎng)民情緒激動，進(jìn)而被大量轉(zhuǎn)發(fā)和評論，引發(fā)公眾突發(fā)事件，伴隨事發(fā)地以往類似事件被相繼披露，給當(dāng)?shù)卣畮硪欢üぷ鲏毫?，對?dāng)?shù)氐纳鐣伟?、政?wù)工作、市政管理、法治環(huán)境和城市形象造成負(fù)面影響。比如2022年6月10日發(fā)生在唐山市一家燒烤店的尋釁滋事、暴力毆打他人案件在自媒體上遭到公眾快速傳播和議論，這是一起典型的因現(xiàn)實(shí)生活中的惡性事件引發(fā)的自媒體時(shí)代突發(fā)公共事件，網(wǎng)民帶有情緒的評論和轉(zhuǎn)發(fā)短時(shí)間內(nèi)將唐山推上了熱搜，因?yàn)樾再|(zhì)惡劣、消息傳播速度快、影響巨大，對唐山市的城市形象造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。

（三）網(wǎng)絡(luò)反腐

現(xiàn)實(shí)生活中的個(gè)體通過自媒體平臺發(fā)布舉報(bào)腐敗問題的相關(guān)內(nèi)容。公眾對腐敗行為大多持反感態(tài)度，特別是短視頻平臺的出現(xiàn)，因其內(nèi)容比以往單一的文字和圖片更具可視性和可信性，部分網(wǎng)民甚至實(shí)名舉報(bào)，以致涉及腐敗問題的內(nèi)容在自媒體平臺一經(jīng)發(fā)布更容易在短時(shí)間內(nèi)形成突發(fā)公共事件。此類突發(fā)公共事件因公眾關(guān)注度高和涉及公職人員，涉事單位迫于公眾壓力會在較短時(shí)間內(nèi)調(diào)查并公開答復(fù)處理結(jié)果。此類突發(fā)公共事件因性質(zhì)特殊和互聯(lián)網(wǎng)存在記憶性，對涉事單位形象造成的負(fù)面影響在短時(shí)間內(nèi)很難消除。

（四）社會問題

公眾將在現(xiàn)實(shí)生活中遇到的各種問題發(fā)布在自媒體平臺，可能短時(shí)間不會引起網(wǎng)絡(luò)上的熱議傳播，但會在以后某個(gè)時(shí)間段突然引起網(wǎng)民的大量關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)，演變成突發(fā)公共事件，并對現(xiàn)實(shí)中的涉事人員或單位造成影響，相關(guān)人員或單位迫于公眾壓力進(jìn)行整頓。這類突發(fā)公共事件產(chǎn)生的原因很難明確，幾乎毫無預(yù)警，以致發(fā)展規(guī)律不易把握。比如2022年上半年網(wǎng)上熱議的人教版小學(xué)數(shù)學(xué)教材插圖問題的事件。公眾很早就發(fā)現(xiàn)問題，自媒體平臺上也有人發(fā)布相關(guān)內(nèi)容，直到2022年5月突然引起大量網(wǎng)友的關(guān)注和熱議，因?yàn)樯婕皩W(xué)校教育，很快演變成突發(fā)公共事件，人民教育出版社被推至輿論風(fēng)口浪尖。廣大網(wǎng)民關(guān)注的問題就是民生問題。教育部成立了專門的調(diào)查組全面徹查，相關(guān)責(zé)任人受到不同程度的處罰，相關(guān)單位被責(zé)令整頓，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)對外公布，給了人民群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。

二、自媒體時(shí)代突發(fā)公共事件的特征

（一）發(fā)生即時(shí)性

自媒體時(shí)代，公眾將現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生的事情即時(shí)發(fā)布至自媒體平臺，經(jīng)其他網(wǎng)民大量轉(zhuǎn)發(fā)，公眾可以第一時(shí)間獲得有效信息。短視頻平臺上發(fā)布的內(nèi)容更具有直接性和真實(shí)性，甚至可以現(xiàn)場直播。大部分網(wǎng)民秉持眼見為實(shí)的理念，相信事情的客觀存在，伴隨大量的評論和轉(zhuǎn)發(fā)會在短時(shí)間內(nèi)形成突發(fā)公共事件。

因?yàn)槭虑榘l(fā)生時(shí)間短、傳播速度快，甚至因現(xiàn)場直播，關(guān)注度不斷增加，影響力逐漸增強(qiáng)，迫使涉事個(gè)人或單位必須馬上著手處理。

自媒體時(shí)代，個(gè)體成為信息的發(fā)布者和傳播者，同時(shí)也是社會發(fā)展的監(jiān)督者，所以自媒體平臺上的信息傳播速度比傳統(tǒng)媒體更快。如果涉及政府政務(wù)，突發(fā)公共事件的即時(shí)性、緊迫性和直觀性會給地方政府帶來處理時(shí)間和處理方式上的巨大壓力。比如2021年1月10日山東省棲霞市一座金礦發(fā)生爆炸事故，大部分網(wǎng)民通過朋友圈、微博和短視頻等平臺了解到此事件，后期媒體通過現(xiàn)場直播方式向全國網(wǎng)民解說井下工人的施救進(jìn)展，全國網(wǎng)民邊看直播邊發(fā)表觀點(diǎn)，這與政府以往僅在事中或事后通報(bào)事情處理情況的方式不同。自媒體時(shí)代為地方政府的工作方式帶來了新變化。

（二）模仿累積性

自媒體時(shí)代，部分突發(fā)公共事件在網(wǎng)民發(fā)布內(nèi)容初期目的性并不明確，有的網(wǎng)民只是記錄日常生活，發(fā)布所見所聞，有的網(wǎng)民感覺有趣隨手轉(zhuǎn)發(fā)。但信息在傳播的過程中不同的人持不同看法，部分網(wǎng)民對待不法或不公類型的行為義憤填膺，進(jìn)而積極發(fā)表觀點(diǎn)和轉(zhuǎn)發(fā)，引起社會和政府的關(guān)注。部分網(wǎng)民在現(xiàn)實(shí)生活中遇到無法解決的事情，認(rèn)為政府部門針對自媒體平臺上產(chǎn)生的突發(fā)公共事件反饋及時(shí)，處理迅速，進(jìn)而產(chǎn)生模仿心理，進(jìn)而發(fā)布自己現(xiàn)實(shí)生活中需要解決的類似問題，希望同樣得到及時(shí)處理。人們在網(wǎng)絡(luò)上圍觀公共事件時(shí)，往往受他人視角及意見的影響，從而失去自我的判斷，這是普遍的盲目從眾心理[1]。自媒體時(shí)代，部分突發(fā)公共事件就是因?yàn)槟７滦睦砝鄯e產(chǎn)生的。比如上文提到的唐山惡性打人事件發(fā)生后，網(wǎng)民的大量轉(zhuǎn)發(fā)、評論引起當(dāng)?shù)卣母叨戎匾?，案件進(jìn)行異地審判，嫌疑人在較短時(shí)間內(nèi)被抓獲。不久，數(shù)十名唐山市民在自媒體平臺實(shí)名發(fā)布之前遭受的未解決的惡性事件，再次將唐山推上輿論風(fēng)口，網(wǎng)絡(luò)熱度持續(xù)發(fā)酵。為此，唐山政府在全市展開“雷霆風(fēng)暴”專項(xiàng)行動，專門處理群眾反映強(qiáng)烈、社會影響惡劣的犯罪活動。此事件中，數(shù)十名市民的實(shí)名舉報(bào)行為就是因唐山惡性打人事件發(fā)生后地方政府快速有效地處理而產(chǎn)生的模仿心理。

（三）網(wǎng)民實(shí)名制

相較以往的廣大網(wǎng)民匿名性，自媒體時(shí)代，大部分軟件已經(jīng)實(shí)現(xiàn)注冊登錄實(shí)名制，部分網(wǎng)民的電話和銀行卡等信息在后臺都有備案，加之網(wǎng)絡(luò)法治化建設(shè)的不斷加強(qiáng)，網(wǎng)民利用自媒體平臺從事反社會、實(shí)施故意危害公共安全的不法行為和揭露他人隱私、蓄意抹黑的不道德事件相對減少，因此這類公共突發(fā)事件鮮有發(fā)生。

在以往的網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)和求助事件中，當(dāng)事人一般選擇匿名，為了在達(dá)到目的的同時(shí)盡量保護(hù)個(gè)人隱私。但在自媒體時(shí)代，部分網(wǎng)民主動公開自己的姓名、身份證號等個(gè)人信息，以此提高事件的真實(shí)性，達(dá)到廣泛傳播的目的，進(jìn)而引起地方政府相關(guān)職能部門的關(guān)注，以致事情得到快速處理。比如2022年8月網(wǎng)民張某在自媒體平臺實(shí)名舉報(bào)太原市某局局長欺騙感情的事件中，就將個(gè)人的信息對外公開以提高事件的真實(shí)性，的確引發(fā)網(wǎng)民的大量關(guān)注和評論，當(dāng)?shù)丶o(jì)委及時(shí)回應(yīng)并介入調(diào)查。

（四）輿論盲目性

自媒體時(shí)代，網(wǎng)民的輿論導(dǎo)向仍然具有盲目性，看熱鬧、從眾的心理依舊存在。公眾在自媒體平臺上的評論、轉(zhuǎn)發(fā)等行為具有自由性和開放性，當(dāng)公眾面對比較敏感的政府負(fù)面新聞時(shí)，更容易出現(xiàn)盲目跟風(fēng)的心理，網(wǎng)民大量熱議，進(jìn)而形成突發(fā)公共事件。自媒體平臺上存在大量未經(jīng)核實(shí)的言論，在“意見領(lǐng)袖”的盲目引導(dǎo)下會引發(fā)更多的議題，某些議題成為熱點(diǎn)后也會形成新的突發(fā)公共事件，甚至傷及無辜，給政府相關(guān)部門和工作人員帶來不利的影響和額外的工作。

比如2021年安陽市一位公職人員飼養(yǎng)的犬只咬人后，狗主人拒不道歉，采訪的記者在多次報(bào)道無果后被逼哭，引起網(wǎng)友熱議，從而引發(fā)突發(fā)公共事件。后期安陽市相關(guān)職能部門馬上對此事展開調(diào)查，事情得到圓滿處理。正常情況下，該事件應(yīng)該落下帷幕，但有網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)涉事人的姓名與該市一位在任市領(lǐng)導(dǎo)的姓名相近，因此斷定二者存在親屬關(guān)系，涉事人當(dāng)初的傲慢態(tài)度和逍遙法外與該領(lǐng)導(dǎo)的庇護(hù)有關(guān)，此論斷在自媒體中又引起熱議，產(chǎn)生一起新的突發(fā)公共事件，相關(guān)部門又針對此事進(jìn)行調(diào)查，公開回應(yīng)二者不存在親屬關(guān)系，該突發(fā)公共事件才正式落下帷幕。這就是一起典型的因公眾的輿論盲目性引起的延伸性的自媒體突發(fā)公共事件，給當(dāng)?shù)卣凸賳T帶來了負(fù)面影響，浪費(fèi)社會公共資源。

三、自媒體時(shí)代突發(fā)公共事件給地方政府工作帶來的影響

（一）政府處理輿情難度增加：線上線下同時(shí)進(jìn)行

對于自媒體時(shí)代的突發(fā)公共事件，一方面政府職能部門需要及時(shí)引導(dǎo)自媒體平臺中的輿情走向，積極回應(yīng)，避免引發(fā)更嚴(yán)重的輿情。自媒體平臺輿論自由度較高，公眾可以自發(fā)自評自轉(zhuǎn)。政府官方平臺由于自身的權(quán)威性與嚴(yán)肅性，公眾的互動相較于自媒體平臺較少。地方政府職能部門在發(fā)布信息或者回應(yīng)輿論后，需要了解自媒體平臺上的公眾輿論走向，地方政府與網(wǎng)民雙向互動存在的弊端導(dǎo)致地方政府第一時(shí)間獲取輿情信息和得以疏導(dǎo)輿論走向的主動權(quán)被削弱，造成地方政府工作滯后。地方政府回應(yīng)輿情的速度慢、力度小和避開重點(diǎn)等情況也不利于輿論疏導(dǎo)。

另一方面地方政府工作議程受到公眾輿論影響。黑格爾曾指出，“無論在哪個(gè)時(shí)代，公共輿論總是一支巨大的力量”[2]。地方政府的日常工作無法避開公眾的輿論。針對自媒體中的突發(fā)公共事件，政府的日常工作和重點(diǎn)工作迫于輿論壓力需要調(diào)整順序，日常工作議程被打亂，自媒體中的突發(fā)公共事件會演變成該時(shí)間段政府著手處理的重點(diǎn)工作，需要政府線上回應(yīng)和線下處理同時(shí)進(jìn)行。

（二）地方政府處理輿情效率提高：輿情處理進(jìn)展更加透明

自媒體時(shí)代突發(fā)公共事件爆發(fā)初期，社會大眾對輿論的認(rèn)識帶有一定的猜測。地方政府突發(fā)事件應(yīng)急管理專業(yè)知識的缺乏和信息的層級上報(bào)制度容易拖延回應(yīng)的時(shí)間。地方政府的不回應(yīng)、慢回應(yīng)與遲疑、觀望態(tài)度會引起公眾的妄加揣測和極端言語，導(dǎo)致謠言大肆傳播、以訛傳訛和輿論擁堵，使政府錯失輿論疏導(dǎo)的先機(jī)，給地方政府的公信力帶來挑戰(zhàn)。監(jiān)控輿情有助于政府及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中的不足，給出正確的反饋，控制不良信息的傳播并樹立更加良好的形象[3]。

當(dāng)前部分地方政府處理突發(fā)公共事件的經(jīng)驗(yàn)逐漸增加，能力逐漸增強(qiáng)。面對自媒體平臺突發(fā)公共事件，地方政府能夠及時(shí)回復(fù)公眾疑問和疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，實(shí)事求是、端正態(tài)度，杜絕懶政、慢政、惰政的工作生態(tài)，及時(shí)通報(bào)事情處理進(jìn)展情況，將公眾關(guān)注的事情公開化、透明化，增強(qiáng)公眾對政府執(zhí)政的信心，提高輿情處理效率。

（三）部分地方政府的公信力降低：突發(fā)公共事件反例居多

自媒體時(shí)代突發(fā)公共事件影響部分地方政府的公信力。

一方面，自媒體時(shí)代的突發(fā)公共事件以社會負(fù)面問題居多，通過自媒體揭露腐敗和尋求幫助的突發(fā)公共事件暴露出部分地方政府不作為、慢作為、亂作為的政治生態(tài)，事件當(dāng)事人的實(shí)名制舉報(bào)增加了事件的可信度，導(dǎo)致公眾在輿論爆發(fā)初期對地方政府心存偏見。公眾自帶的對弱者的同情心理更增加對地方政府的不滿，加之社會各種聲音的摻雜和意見領(lǐng)袖的誤導(dǎo)容易導(dǎo)致輿論一邊倒，公眾容易站到地方政府的對立面看待事情、分析問題。

另一方面，自媒體時(shí)代突發(fā)公共事件的產(chǎn)生原因眾多，地方政府處理輿情的速度相比以前提高，但是當(dāng)事人一方若為政府職能部門或者國家公職人員，公眾在輿情發(fā)展初期情緒較其他事件更為激烈，部分地方政府出于規(guī)避行政責(zé)任的心理，出現(xiàn)對外披露信息不及時(shí)的情況，公眾輿論會流露出對地方政府表現(xiàn)不滿或者質(zhì)疑政府披露的信息，導(dǎo)致政府的公信力下降。

四、自媒體時(shí)代地方政府處理突發(fā)公共事件的策略

（一）提高網(wǎng)絡(luò)預(yù)警能力：雙重審核

自媒體時(shí)代突發(fā)公共事件的產(chǎn)生具有突發(fā)性、緊急性和不確定性。只有提高地方政府和自媒體平臺的網(wǎng)絡(luò)預(yù)警能力，才能夠及時(shí)疏導(dǎo)輿情、采取措施，避免事件進(jìn)一步發(fā)展。

自媒體突發(fā)公共事件大部分產(chǎn)生于公眾大量的轉(zhuǎn)發(fā)與評論，以及公眾之間的溝通與互動，與地方政府官方平臺的交集較少。所以提高網(wǎng)絡(luò)預(yù)警能力，首先要加強(qiáng)地方政府官方平臺的預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)。其次要重點(diǎn)提高自媒體平臺的突發(fā)公共事件預(yù)警能力。平臺通過文明上網(wǎng)須知、敏感輿論篩選和發(fā)布內(nèi)容審查等方式及時(shí)發(fā)現(xiàn)大部分的輿情苗頭。再次是建立自媒體平臺與地方政府官方平臺的溝通機(jī)制。因?yàn)樽悦襟w平臺只具備發(fā)現(xiàn)問題的能力，具體的鑒別、評判和處理的權(quán)力要回歸地方政府。所以加強(qiáng)二者的溝通協(xié)調(diào)，可以在大部分突發(fā)公共事件形成初期經(jīng)過自媒體平臺和地方政府官方平臺的雙重鑒別和審核，及時(shí)疏導(dǎo)和處理。

（二）提高輿論答復(fù)能力：科學(xué)可信

習(xí)近平總書記指出，“領(lǐng)導(dǎo)干部要增強(qiáng)同媒體打交道的能力，善于運(yùn)用媒體宣講政策主張、了解社情民意、發(fā)現(xiàn)矛盾問題、引導(dǎo)社會情緒、動員人民群眾、推動實(shí)際工作”[4]。自媒體時(shí)代，地方政府提高輿論答復(fù)能力，能夠有效引導(dǎo)公共輿論，提高處理突發(fā)公共事件的能力。提高輿論答復(fù)能力要從兩個(gè)方面著手。

首先要及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)注熱點(diǎn)。重視對社會熱點(diǎn)的引導(dǎo)，積極開展輿論監(jiān)督，完善新聞發(fā)布制度和重大突發(fā)事件新聞報(bào)道快速反應(yīng)機(jī)制[5]。針對自媒體平臺上的熱點(diǎn)議題，要秉持實(shí)事求是的態(tài)度，及時(shí)了解事實(shí)真相。對于不實(shí)言論和謠言，地方政府要及時(shí)在公眾平臺上回復(fù)，解釋說明情況，制止不實(shí)言論的進(jìn)一步傳播，視情況給予造謠者相應(yīng)的處罰。對于屬實(shí)的熱點(diǎn)話題，也要及時(shí)回復(fù)，承認(rèn)事實(shí)的存在，表明著手調(diào)查并及時(shí)公開結(jié)果的立場，語氣誠懇，態(tài)度堅(jiān)決。

其次掌握網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)的科學(xué)方法。地方政府回應(yīng)公眾訴求和疑問應(yīng)該通過官方平臺，而非工作人員的自媒體平臺，以增強(qiáng)政府工作的嚴(yán)謹(jǐn)性和嚴(yán)肅性。針對自媒體平臺上的不實(shí)言論或惡意造謠，政府工作人員也要避免語言的情緒化，嚴(yán)禁態(tài)度上居高臨下，否則將適得其反。

（三）提高政府服務(wù)質(zhì)量：源頭減少

減少自媒體時(shí)代突發(fā)公共事件產(chǎn)生的源頭要求地方政府在實(shí)際工作中轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，端正工作態(tài)度，提高工作質(zhì)量，將人民的工作做好，做到人民滿意、人民信任。

首先是要做好政府本職工作。黨的十九大報(bào)告明確指出，“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”。所以政府部門要不忘初心使命，秉持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，增強(qiáng)工作責(zé)任意識，改善工作人員特別是基層工作人員的服務(wù)態(tài)度，提高為群眾解決問題的能力。

其次是完善傳統(tǒng)的市民問政方式。傳統(tǒng)的市民問政方式仍然是群眾向政府反映問題的主要渠道。針對人民群眾的訴求，政府堅(jiān)持做到及時(shí)答復(fù)，做到事事有著落、件件有回音。

再次是創(chuàng)新自媒體時(shí)代市民問政方式。地方政府堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，利用自媒體平臺開辟公眾政治參與的新方式，創(chuàng)新政府工作的新方法，增強(qiáng)政府參與的規(guī)范性與活潑性，讓公眾更愿意參與政府官方平臺的信息互動，更相信政府官方平臺的發(fā)聲，增強(qiáng)政府官方平臺在自媒體時(shí)代的權(quán)威性。

五、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)科技不斷向前發(fā)展，自媒體平臺的各種功能不斷創(chuàng)新，未來的網(wǎng)絡(luò)普及率會更高。公眾通過自媒體平臺發(fā)聲成為社會發(fā)展大趨勢，網(wǎng)絡(luò)與公眾的結(jié)合不可避免會出現(xiàn)各種突發(fā)公共事件。地方政府只有緊跟時(shí)代潮流，通過自媒體平臺走入群眾中，傾聽群眾聲音，關(guān)注群眾訴求，為群眾答疑解惑，解決實(shí)際問題，才能提高政府公信力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府建設(shè)。

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作者簡介 周毅，碩士，講師，研究方向：公共事件管理。