菏澤醫(yī)學(xué)專科學(xué)校 劉品，司景方，任敏，段旭艷

我國的志愿服務(wù)始于1987年，伴隨著改革開放發(fā)展起來[1]。近年來，隨著我國文明程度的不斷提高和社會需求的日益增多，志愿服務(wù)所涉及的領(lǐng)域越來越廣，志愿者隊伍逐年壯大。旅游志愿者以滿足旅游者的活動需求、提高旅游服務(wù)質(zhì)量為目標，具有自愿性、無償性、公益性等特征[2]。志愿服務(wù)內(nèi)容廣泛，包括文明引導(dǎo)、游覽講解、信息咨詢、緊急救助等方面[3]。我國的旅游志愿者主要是在政府導(dǎo)向下創(chuàng)建和招募的，旅游志愿者在促進旅游行業(yè)發(fā)展、建設(shè)文明旅游新風、傳播優(yōu)秀旅游文化中起到重要作用，也為進一步提升公民旅游文明素質(zhì)、推動精神文明建設(shè)、提升旅游產(chǎn)業(yè)出貢獻[4]。從事旅游志愿服務(wù)的人員具有多元化特征，其中大學(xué)生旅游志愿者是一個特殊群體。大學(xué)生旅游志愿者具備較高文化素養(yǎng)，更有利于將文明元素融入旅游服務(wù)中；他們對新事物有較強的求知欲和接受能力，更容易達到服務(wù)工作的要求；他們青春蓬勃、熱情大方、活力十足，代表了城市形象，更容易被旅客接受和喜愛；他們生活在集體中，工作中更利于組織和管理?？傊?，大學(xué)生作為旅游志愿服務(wù)者中的新生后備力量，社會效益日趨凸顯。

一、菏澤市牡丹文化旅游節(jié)現(xiàn)狀及建設(shè)大學(xué)生旅游志愿者隊伍的意義

（一）菏澤市牡丹文化旅游節(jié)發(fā)展現(xiàn)狀

菏澤相宜的天氣、肥沃的大地為牡丹花生長提供了優(yōu)渥的天然條件，牡丹機場通航加上高鐵開通，交通便利為旅游產(chǎn)業(yè)注入動力。菏澤市以源遠流長的牡丹文化為引領(lǐng)，將文娛、經(jīng)貿(mào)、文化活動融入菏澤國際牡丹文化旅游節(jié)，觀光賞花、書畫展覽、地方戲曲、經(jīng)貿(mào)合作、以武會友、民俗風情、實景演出等形式多姿多彩，推動牡丹節(jié)會與文化旅游、城市品牌有機融合，吸引了眾多國內(nèi)外游客，促進了菏澤市文化旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，推動了旅游興市戰(zhàn)略[5]。菏澤旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的同時也出現(xiàn)不少的問題。當今人們對待旅游早已不再是舟車勞頓、走馬觀花，而是通過沉浸于景區(qū)，與這座城市對話，感受它的歷史文化。那么景區(qū)通過志愿服務(wù)所提供的人文關(guān)懷，對游客而言，就是構(gòu)成城市印象的重要組成部分。因此旅游志愿服務(wù)能力對旅游業(yè)的發(fā)展有很大影響。旅游旺季，游客集中大量涌入以致景區(qū)內(nèi)摩肩接踵，可能會帶來資源緊張、環(huán)境惡化等問題，導(dǎo)致旅游服務(wù)難以滿足。因此提高旅游志愿服務(wù)效能，完善旅游志愿者服務(wù)體系，填補高峰期旅游服務(wù)缺口，對菏澤旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有重要作用。

（二）建設(shè)大學(xué)生旅游志愿者隊伍對菏澤旅游產(chǎn)業(yè)的重要意義

旅游服務(wù)中，大學(xué)生志愿者有顯著的優(yōu)勢。大學(xué)生文化水平相對較高，知識面廣泛，外語交際能力強，集體生活中鍛煉的組織性紀律性較強，對現(xiàn)代化的智能通訊工具操作熟練，精力旺盛，是活躍的傳播載體，有較高工作熱情和奉獻精神。大學(xué)生接受和學(xué)習(xí)新事物能力強，更容易掌握旅游活動相關(guān)專業(yè)知識。菏澤有著豐厚的文化底蘊，名人生平、歷史典故、民俗風情、地方小吃和曲藝武術(shù)在旅游過程中的宣傳和滲透，離不開高素質(zhì)旅游志愿者隊伍。他們在服務(wù)中通過文化的內(nèi)在深厚價值提升菏澤的城市品牌形象，提高了服務(wù)質(zhì)量。大學(xué)生旅游志愿者在倡導(dǎo)文明旅游、推廣城市文化內(nèi)涵、樹立城市形象、宣傳牡丹文化、填補旅游高峰服務(wù)空缺中，都有著突出貢獻。

（三）建設(shè)大學(xué)生旅游志愿者隊伍對高校管理和大學(xué)生自身發(fā)展的意義

大學(xué)生旅游志愿者隊伍建設(shè)是高校思政工作的新載體，有利于增強高校德育工作的實效性和社會參與性，有利于高校和諧校園和愛心文化建設(shè)。大學(xué)生參加志愿者活動是他們的第二課堂，通過社會實踐不斷提升自身的素質(zhì)和能力，有利于人格成長和將來融入社會。旅游志愿活動中，促使同學(xué)與外界建立聯(lián)結(jié)，磨煉了他們的交流協(xié)作能力。旅游志愿活動激發(fā)他們的責任心及愛心，增強他們的奉獻精神，為培養(yǎng)成材奠定堅實基礎(chǔ)。通過旅游志愿活動，大學(xué)生們投身社會服務(wù)，實現(xiàn)自我價值，培養(yǎng)了團隊合作意識以及關(guān)心他人、扶危幫困的意識，積極向周圍人群傳遞社會正能量。在修煉自身品性的同時也給社會帶來正能量，成為社會主義核心價值觀的有力踐行者。

二、菏澤市大學(xué)生旅游志愿者服務(wù)體系現(xiàn)狀與存在問題

（一）大學(xué)生旅游志愿服務(wù)現(xiàn)狀

近年來，菏澤市志愿者組織發(fā)展迅速，志愿活動工作范圍及規(guī)模擴大。各高校有較強服務(wù)地方的辦學(xué)意識，積極參與本市各項志愿服務(wù)活動。隨著牡丹文化旅游節(jié)規(guī)模的擴大，每年的旅游高峰，在團市委的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，高校積極組織大學(xué)生志愿者服務(wù)地方旅游產(chǎn)業(yè)。在火車站、汽車站、景區(qū)景點等地開展以文明接站、旅游咨詢、醫(yī)療救助、維護秩序為主的旅游導(dǎo)覽服務(wù)以及便民服務(wù)。他們及時引導(dǎo)游客，分散人流，為游客提供了熱情、周到、便利的服務(wù)，在很大程度上優(yōu)化了景區(qū)情況。大學(xué)生旅游志愿服務(wù)隊伍成為城市一道靚麗的風景線，提升了菏澤市旅游服務(wù)質(zhì)量，為菏澤營造濃厚的全國文明城市創(chuàng)建氛圍加油助力。

（二）菏澤市大學(xué)生旅游志愿者隊伍建設(shè)存在的問題

1.大學(xué)生旅游志愿者隊伍建設(shè)缺乏專業(yè)性

我市雖有一定規(guī)模大學(xué)生旅游志愿者隊伍，但缺乏比較完善的系統(tǒng)培訓(xùn)機制，大多是上崗前做個簡單的講座，大部分只是從事單一枯燥的咨詢、環(huán)保類工作，服務(wù)內(nèi)容單調(diào)，年輕人的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)新精神不易得到發(fā)揮，實踐中不能得到很好的鍛煉，大學(xué)生的自身價值和服務(wù)能力難以展現(xiàn)。

工作效率低，容易喪失服務(wù)熱情及工作主動性。由于缺乏專業(yè)培訓(xùn)，志愿者不能及時更新服務(wù)理念及技能，開展服務(wù)時不能真正明白游客的需求，旅游服務(wù)質(zhì)量難以保證。

2.大學(xué)生旅游志愿者的隊伍建設(shè)缺乏穩(wěn)定性

大學(xué)生旅游志愿者多為臨時招募或者學(xué)校選派，隊伍的穩(wěn)定性和傳承性難以保障。入校新生對菏澤市景區(qū)分布、交通路線、城市建設(shè)等熟悉度不夠，難以勝任；高年級志愿者對城市相關(guān)情況相對熟悉，但是面臨的學(xué)業(yè)任務(wù)較重。

志愿活動與個人學(xué)業(yè)、就業(yè)難免發(fā)生沖突，往往會放棄志愿活動。因此，隊伍成員難以固定，更換頻繁，新老成員之間缺乏交接，優(yōu)秀工作經(jīng)驗不能傳承，志愿服務(wù)質(zhì)量難以提升。大學(xué)生作為旅游志愿者中的新生力量，不能總是充當臨時的救火員，在旅游高峰填補空缺，而是需要有序發(fā)展的穩(wěn)定隊伍。

3.大學(xué)生旅游志愿者隊伍建設(shè)缺乏法制保障

隨著旅游志愿服務(wù)的工作范圍不斷擴展，在志愿服務(wù)過程中發(fā)生的侵害、意外現(xiàn)象時有發(fā)生。大學(xué)生參加志愿服務(wù)工作秉承著公益奉獻精神，還需要承擔風險，使得志愿者對公益精神的熱情逐漸冷卻。另外，旅游志愿活動中遭遇的責任糾紛，也大大影響志愿者的積極性，后期有意愿繼續(xù)參加服務(wù)的學(xué)生越來越少。

4.大學(xué)生旅游志愿者隊伍缺乏系統(tǒng)管理

志愿者管理的主體為高校職能部門，也需要相關(guān)景區(qū)景點的協(xié)作配合。只有暢通平臺對接，才能保障服務(wù)質(zhì)量。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，志愿者招募時登記信息不全導(dǎo)致有志愿服務(wù)經(jīng)驗的大學(xué)生身份信息難以再次利用，造成資源浪費；旅游志愿者上崗后缺乏監(jiān)管機制，對旅游服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生嚴重影響；缺乏服務(wù)時長記錄，服務(wù)效果反饋，導(dǎo)致志愿者評估激勵機制缺失，影響了旅游志愿者的積極性；各高校之間缺乏聯(lián)動，管理制度不統(tǒng)一，服裝不統(tǒng)一，未根據(jù)學(xué)生專業(yè)特長安排服務(wù)崗位，人員調(diào)配隨意性大，大學(xué)生志愿者力量沒有得到有效整合。

三、菏澤建設(shè)大學(xué)生旅游志愿者隊伍的優(yōu)勢和實現(xiàn)路徑

（一）菏澤發(fā)展大學(xué)生旅游志愿者隊伍自身的顯著優(yōu)勢

菏澤牡丹文化節(jié)為四月上中旬，與大學(xué)生在校時間相吻合。這種吻合提供了時間保證。菏澤高校在校生人數(shù)眾多，提供了數(shù)量保證。菏澤的主要幾所高校，位于牡丹旅游節(jié)的核心景區(qū)周圍，交通便利，甚至步行就可到達，這為大學(xué)生旅游志愿者提供了地理便利。2009年全國運動會，菏澤作為武術(shù)比賽分賽場，組織了全市大學(xué)生參與全運會志愿者的選拔和培訓(xùn)，積累了寶貴的經(jīng)驗。當今社會正處于網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的自媒體時代，特別是大學(xué)生媒體傳播能力強，線上互動活躍，是對菏澤牡丹文化節(jié)非常有力度的宣傳和推廣手段。大學(xué)生文化素養(yǎng)高，可以更好地宣傳牡丹文化和民俗風情，提升游客的旅游體驗。

（二）菏澤建設(shè)大學(xué)生旅游志愿者隊伍的實現(xiàn)路徑

1.提供相應(yīng)保障，打造大學(xué)生旅游志愿團隊

旅游志愿服務(wù)有利于提升社會風氣、促進社會和諧。旅游志愿者是市場屬性和公益屬性的良好結(jié)合點。為推動旅游產(chǎn)業(yè)，弘揚志愿服務(wù)精神，必須重視旅游志愿者，發(fā)揮政府職能作用。政府應(yīng)積極完善各項基礎(chǔ)設(shè)施，為大學(xué)生旅游志愿者隊伍的有序健康發(fā)展提供保障。一方面，提供資金保障。志愿服務(wù)本身是一種不計報酬、奉獻他人、服務(wù)社會的行為，但是志愿者一些基本需求如伙食、交通、著裝、保險等仍要有一定資金支持。目前活動經(jīng)費來源以政府撥款為主，旅游企業(yè)贊助和學(xué)校出資較少，社會提供的經(jīng)濟支持也有限，總體活動經(jīng)費不足且來源單一。需要建立一個在政府主導(dǎo)下、多途徑參與的資金籌集體系，保障資金充足，增強志愿服務(wù)的源源動力。另一方面，要提供法律保障。政府要完善志愿服務(wù)法規(guī)體系，明確法律關(guān)系及責任界定，有效保障志愿服務(wù)中各方的合法權(quán)益。建立法律援助組織，以解決旅游志愿服務(wù)中的責任糾紛。政府部門要密切引導(dǎo)和監(jiān)督志愿者組織建立起風險評估機制，對志愿服務(wù)的各個環(huán)節(jié)、各個領(lǐng)域可能發(fā)生的風險作出評估[6]。要求志愿組織為志愿者購買保險，保障志愿者的正當權(quán)益。

2.加強組織監(jiān)管，規(guī)范大學(xué)生旅游志愿服務(wù)

高校共青團可成立專人負責的志愿服務(wù)機構(gòu)，對大學(xué)生旅游志愿者進行監(jiān)管。監(jiān)管內(nèi)容主要有選拔、培訓(xùn)、服務(wù)、考核等。健全信息管理，可以通過校園網(wǎng)、移動客戶端成立管理服務(wù)平臺，收錄注冊、登記、服務(wù)、注銷等信息，對志愿者實行動態(tài)的、全程的管理。選拔招募時對報名者的綜合素質(zhì)進行全方位考量，加強志愿者的資質(zhì)認可，以規(guī)避風險及責任事故。建立系統(tǒng)的志愿者培訓(xùn)體系，提升旅游志愿者的旅游專業(yè)素養(yǎng)，建議由團市委、旅游局及高校聯(lián)合設(shè)立，可聘請專業(yè)人才及資歷豐富的志愿者進行政策和業(yè)務(wù)的專業(yè)性指導(dǎo)。培訓(xùn)內(nèi)容以服務(wù)能力培訓(xùn)為主，同時涉及服務(wù)禮儀、環(huán)保、安全培訓(xùn)等。根據(jù)不同專業(yè)大學(xué)生進行有針對性的培訓(xùn)，比如醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生側(cè)重培訓(xùn)醫(yī)療救護，文史類專業(yè)學(xué)生側(cè)重培訓(xùn)文化素養(yǎng)等。培訓(xùn)結(jié)束通過模擬實訓(xùn)、比賽等方式考核，對志愿者科學(xué)安排崗位，努力使志愿者服務(wù)活動產(chǎn)生最大效益。上崗服務(wù)要明確分工和責任，對各服務(wù)站點提出明確要求，建立服務(wù)站點責任制，加強崗位監(jiān)管。建議利用“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)來管理志愿者，為志愿服務(wù)提供保障。志愿者們只需微信“掃一掃”便能完成考勤簽到、服務(wù)計時和實時定位，而組織方也通過系統(tǒng)發(fā)布事項，向志愿者傳輸客流信息及其他工作提示。這樣能夠讓志愿服務(wù)更標準、更系統(tǒng)，也利于對志愿者實時監(jiān)管。

3.成立評估激勵機制，提升旅游志愿服務(wù)水平

科學(xué)的評估和適宜的鼓勵不但能保障志愿服務(wù)質(zhì)量和調(diào)動志愿者積極性，更是旅游志愿服務(wù)系統(tǒng)良性運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵[7]。評估是激勵的基礎(chǔ)。高?？梢灾贫藴?，根據(jù)服務(wù)次數(shù)、效果對旅游志愿者進行等級評定，納入志愿者信息管理系統(tǒng)，評定后發(fā)放等級認定證書，并給予相應(yīng)的獎勵。志愿活動本身是公益性、無償性的，因此以精神獎勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。比如給予適當?shù)姆Q號嘉獎，讓志愿者感受到認同和收獲。同時加強宣傳，樹立榜樣，引領(lǐng)更多人參與志愿活動，也促進校園良好風氣的形成。將旅游志愿服務(wù)工作與學(xué)校評先樹優(yōu)、入黨培養(yǎng)、升本考研、實習(xí)應(yīng)聘等掛鉤，高?？蓪⒙糜沃驹阜?wù)活動納入“素質(zhì)拓展”類或“社會實踐”類課程，獲得相應(yīng)的學(xué)分，推動學(xué)生思政教育的同時，提升全體學(xué)生對高校志愿服務(wù)的參與度，激勵更多的優(yōu)秀大學(xué)生加入旅游志愿者隊伍中來。

4.及時總結(jié)加強宣傳，打造旅游志愿服務(wù)品牌

高校要加強對旅游志愿服務(wù)活動的總結(jié)，服務(wù)結(jié)束后向志愿者發(fā)放問卷反饋，包括服務(wù)過程中遇到的困難、發(fā)現(xiàn)的問題和建議等，及時總結(jié)，進一步完善。組織單位要深入服務(wù)崗位了解情況，還要深入游客展開調(diào)研，了解游客對志愿服務(wù)活動的意見和建議?？衫卯?shù)氐膱蠹堧s志、電視廣播、公眾媒體等進行宣傳，倡導(dǎo)志愿精神，增進社會認同感，普及志愿服務(wù)理念。注重挖掘活動中的先進人物、典型經(jīng)驗，打造品牌效應(yīng)，展現(xiàn)當代大學(xué)生無私奉獻的精神風貌。為建設(shè)和諧社會營造正能量，吸引更多人加入志愿隊伍中來，使大學(xué)生旅游志愿者成為菏澤的城市形象代言者。

四、結(jié)語

大學(xué)生從事志愿服務(wù)活動，奉獻社會的同時又提高自身能力，并且在高校思政教育工作中意義重大，有助于高校人才培養(yǎng)實施，志愿精神對大學(xué)生影響日益增加。應(yīng)充分發(fā)揮好大學(xué)生的作用，引導(dǎo)大學(xué)生構(gòu)建一支充滿活力的旅游志愿者隊伍，打造大學(xué)生志愿者品牌。下一步應(yīng)加大對大學(xué)生的志愿活動普及力度，吸引更多大學(xué)生加入旅游志愿活動中來，對樹立城市形象、推動文旅產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展、宣傳地方特色旅游有著重要作用。