和文斌 董永權(quán) 趙成杰 王惠惠

（江蘇師范大學(xué) 智慧教育學(xué)院，江蘇 徐州 221116）

引言

人工智能、大數(shù)據(jù)、知識(shí)圖譜等技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用，為知識(shí)服務(wù)向智能化發(fā)展提供了動(dòng)力與支撐。學(xué)者們開始探索智能技術(shù)與知識(shí)服務(wù)的結(jié)合方式，以期通過智能化的知識(shí)服務(wù)推動(dòng)領(lǐng)域的發(fā)展。孫蒙鴿等從科研智能化的角度認(rèn)為，智能化的知識(shí)服務(wù)即采用智能的知識(shí)采集、加工、表示、分析、組織等技術(shù)對(duì)科研數(shù)據(jù)資源進(jìn)行知識(shí)化處理，從而為研究人員提供研究問題的解決方案，進(jìn)而提高研發(fā)效率[1]。智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，不僅引發(fā)了科研、商業(yè)等領(lǐng)域的知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新風(fēng)暴，還使教育知識(shí)服務(wù)發(fā)生變革。代楊等認(rèn)為智能化的知識(shí)服務(wù)是利用知識(shí)圖譜、用戶畫像、人工智能等技術(shù)展開數(shù)據(jù)分析與挖掘，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、精準(zhǔn)化的新型服務(wù)[2]。田慧君等認(rèn)為智能化知識(shí)服務(wù)即以目標(biāo)用戶需求為驅(qū)動(dòng)，根據(jù)實(shí)際需求，通過人工智能等技術(shù)提供有針對(duì)性、有效的知識(shí)信息資源[3]。

結(jié)合上述定義，本研究認(rèn)為智能化的教育知識(shí)服務(wù)是指以新時(shí)代教育用戶需求為導(dǎo)向，以基于智能技術(shù)的知識(shí)生產(chǎn)和傳播為支撐，從而為知識(shí)需求者提供以知識(shí)為基本單元的教育服務(wù)。如何通過智能技術(shù)高效地生產(chǎn)、傳播教育知識(shí)是教育知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)科知識(shí)圖譜作為人工智能的關(guān)鍵技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)海量資源的自動(dòng)化管理，有效支撐知識(shí)的智能化抽取、融合、存儲(chǔ)等，并通過建立可視化的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)表示知識(shí)結(jié)構(gòu)層次，同時(shí)在此基礎(chǔ)上挖掘知識(shí)間的隱性關(guān)系并結(jié)合用戶數(shù)據(jù)，為智慧語(yǔ)義搜索、智能知識(shí)問答等智能化的教育知識(shí)服務(wù)提供重要的基礎(chǔ)性作用[4]。因此，本研究在闡述學(xué)科知識(shí)圖譜的內(nèi)涵特征、構(gòu)建流程基礎(chǔ)上，探討學(xué)科知識(shí)圖譜與智能化教育知識(shí)服務(wù)的適切性，并提出基于學(xué)科知識(shí)圖譜的教育知識(shí)服務(wù)模型，期望借助其推動(dòng)教育知識(shí)服務(wù)發(fā)展，助力智慧教育服務(wù)體系。

一、學(xué)科知識(shí)圖譜的內(nèi)涵及構(gòu)建流程

（一）學(xué)科知識(shí)圖譜內(nèi)涵

知識(shí)圖譜一詞最早出現(xiàn)于2012年，特指支撐其語(yǔ)義搜索的知識(shí)庫(kù)，隨后基于知識(shí)圖譜的認(rèn)知智能被廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。隨著知識(shí)圖譜在諸多領(lǐng)域的推廣與研究，使得教育領(lǐng)域的專家及學(xué)者對(duì)知識(shí)圖譜也給予了高度關(guān)注，以此衍生出學(xué)科知識(shí)圖譜等概念。但目前學(xué)術(shù)界對(duì)學(xué)科知識(shí)圖譜的定義并未達(dá)成一致，依據(jù)現(xiàn)有的研究，可以從教學(xué)知識(shí)組織、教師教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)三個(gè)視角剖析其內(nèi)涵。

1.教學(xué)知識(shí)組織

知識(shí)圖譜是領(lǐng)域知識(shí)及知識(shí)間關(guān)系所聯(lián)結(jié)而成的知識(shí)體系，該知識(shí)體系是領(lǐng)域中繁雜知識(shí)層次化、結(jié)構(gòu)化整合后形成的語(yǔ)義圖[5]。

2.教師教學(xué)

學(xué)科知識(shí)圖譜是輔助教師合理開展教學(xué)設(shè)計(jì)，恰當(dāng)安排教學(xué)活動(dòng)，深化新舊知識(shí)之間聯(lián)系的重要參照，教師可以參照學(xué)科知識(shí)圖譜調(diào)整學(xué)科教學(xué)策略、提供個(gè)性化答疑和輔導(dǎo)[6]。

3.學(xué)生學(xué)習(xí)

學(xué)科知識(shí)圖譜是幫助學(xué)習(xí)者把握知識(shí)結(jié)構(gòu)、理解知識(shí)概念、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化發(fā)展的“學(xué)習(xí)指南”，通過記錄學(xué)習(xí)者的認(rèn)知?jiǎng)討B(tài)，學(xué)科知識(shí)圖譜能夠引導(dǎo)學(xué)習(xí)者培養(yǎng)個(gè)人能力[7]。

綜上所述，本研究認(rèn)為學(xué)科知識(shí)圖譜是基于多樣化異構(gòu)教育資源構(gòu)建的以學(xué)科知識(shí)為節(jié)點(diǎn)，以知識(shí)關(guān)聯(lián)關(guān)系為基礎(chǔ)，以支撐精準(zhǔn)化、智能化、個(gè)性化的教育知識(shí)服務(wù)高效實(shí)現(xiàn)為目標(biāo)的語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖。

（二）學(xué)科知識(shí)圖譜的構(gòu)建流程

學(xué)科知識(shí)圖譜的構(gòu)建是智能化教育知識(shí)服務(wù)開展的基礎(chǔ)，因此如何構(gòu)建學(xué)科知識(shí)圖譜是首要任務(wù)。本研究參照已有的構(gòu)建框架將學(xué)科知識(shí)圖譜的構(gòu)建流程分為四個(gè)環(huán)節(jié)：數(shù)據(jù)獲取、知識(shí)抽取、知識(shí)融合及知識(shí)加工，同時(shí)為解決知識(shí)圖譜質(zhì)量較低、知識(shí)完整度不高、擴(kuò)展性較差等問題，需構(gòu)建知識(shí)圖譜動(dòng)態(tài)維護(hù)機(jī)制，因此本研究在此基礎(chǔ)上加入質(zhì)量評(píng)估層以提高學(xué)科知識(shí)圖譜的質(zhì)量[8]，如圖1所示（見下頁(yè)）。

圖1 學(xué)科知識(shí)圖譜構(gòu)建框架

1.數(shù)據(jù)獲取

數(shù)據(jù)獲取是學(xué)科知識(shí)圖譜構(gòu)建的重要基礎(chǔ)，其主要目的是依據(jù)選擇的數(shù)據(jù)來(lái)源獲取與學(xué)科相關(guān)的數(shù)據(jù)資源。學(xué)科數(shù)據(jù)的來(lái)源包含教育領(lǐng)域和開放領(lǐng)域兩部分。教育領(lǐng)域數(shù)據(jù)是與學(xué)科相關(guān)的課程標(biāo)準(zhǔn)、教材等，該類型的數(shù)據(jù)需要通過文字、圖片識(shí)別等方式獲取。開放領(lǐng)域包含結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為現(xiàn)有的第三方知識(shí)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)即網(wǎng)頁(yè)類數(shù)據(jù)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)即學(xué)科文獻(xiàn)、教育文件等。開放領(lǐng)域的數(shù)據(jù)一般需要通過爬蟲等技術(shù)獲取。

2.知識(shí)抽取

知識(shí)抽取是連接數(shù)據(jù)獲取和知識(shí)融合的關(guān)鍵樞紐，也是學(xué)科知識(shí)圖譜構(gòu)建的核心步驟，其目的是對(duì)半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中的實(shí)體、屬性及關(guān)系三個(gè)知識(shí)要素進(jìn)行提取。知識(shí)抽取過程主要包含三個(gè)步驟即學(xué)科知識(shí)本體構(gòu)建、基于眾包半自動(dòng)語(yǔ)義標(biāo)注、開放領(lǐng)域知識(shí)抽取。學(xué)科知識(shí)本體是形成學(xué)科知識(shí)體系的核心，但由于當(dāng)前人工智能技術(shù)發(fā)展還不夠完善，完全自動(dòng)化的本體構(gòu)建方式難以保證結(jié)果的質(zhì)量與準(zhǔn)確性，純?nèi)斯さ臉?gòu)建方式消耗時(shí)間、資源、人力較多，因此學(xué)科專家指導(dǎo)下的半自動(dòng)本體構(gòu)建方式更為高效。隨后依據(jù)已構(gòu)建的學(xué)科本體結(jié)構(gòu)進(jìn)行眾包半自動(dòng)語(yǔ)義標(biāo)注形成標(biāo)注數(shù)據(jù)，并對(duì)本體進(jìn)一步完善。最后通過機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)抽取開放領(lǐng)域的學(xué)科知識(shí)。

3.知識(shí)融合

知識(shí)融合是知識(shí)加工的前提，是多源知識(shí)得以整合、匯總的體現(xiàn)。由于不同數(shù)據(jù)源采取的知識(shí)抽取方式不同，知識(shí)抽取所得到的知識(shí)往往存在冗余和沖突，因此為提升知識(shí)的邏輯性和層次性，提高知識(shí)圖譜的質(zhì)量，需要在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)下對(duì)不同數(shù)據(jù)源的知識(shí)實(shí)施整合、消歧、加工、更新等操作[9]。融合的知識(shí)包含開放領(lǐng)域結(jié)構(gòu)化知識(shí)整合后的外源知識(shí)，半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)抽取的補(bǔ)充知識(shí)和學(xué)科教育領(lǐng)域的標(biāo)注知識(shí)。知識(shí)融合主要包含三個(gè)步驟：概念融合、實(shí)體對(duì)齊、屬性對(duì)齊[10]。概念融合是將不同來(lái)源的知識(shí)概念層級(jí)結(jié)構(gòu)融合。實(shí)體對(duì)齊主要包含實(shí)體消歧和指代消解。屬性對(duì)齊是將不同知識(shí)的等價(jià)屬性合并為同一個(gè)屬性。知識(shí)融合后的成果是學(xué)科知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化表示即結(jié)構(gòu)化、網(wǎng)絡(luò)化學(xué)科知識(shí)圖譜雛形。

4.知識(shí)加工

知識(shí)加工是完善學(xué)科知識(shí)圖譜的關(guān)鍵步驟，該環(huán)節(jié)主要是提升知識(shí)圖譜的質(zhì)量、挖掘知識(shí)圖譜中的隱性知識(shí)[11]。知識(shí)加工一般包含本體構(gòu)建、質(zhì)量評(píng)估與知識(shí)推理三個(gè)內(nèi)容，但由于學(xué)科知識(shí)本體已依據(jù)教育領(lǐng)域的數(shù)據(jù)形成，因此本部分內(nèi)容包含質(zhì)量評(píng)估與知識(shí)推理。質(zhì)量評(píng)估是保障學(xué)科知識(shí)圖譜知識(shí)質(zhì)量的有效手段，該過程需要量化知識(shí)的可信度，舍棄質(zhì)量較低的知識(shí)。知識(shí)推理則是對(duì)知識(shí)更進(jìn)一步的挖掘。經(jīng)過質(zhì)量評(píng)估后的融合知識(shí)即可形成初步的學(xué)科知識(shí)圖譜，但此時(shí)的知識(shí)圖譜仍存在殘缺，因此需要依據(jù)一定的規(guī)則進(jìn)行完善，從而獲取新的知識(shí)或隱含關(guān)系，并經(jīng)過質(zhì)量評(píng)估以豐富原有的學(xué)科知識(shí)圖譜。

5.質(zhì)量評(píng)估

質(zhì)量評(píng)估是確保知識(shí)圖譜高質(zhì)量發(fā)展的有效措施，該過程貫穿知識(shí)圖譜構(gòu)建的全周期，是知識(shí)圖譜得以健康、可持續(xù)發(fā)展的有力保障。構(gòu)建前需要專家、教師等多方參與評(píng)估數(shù)據(jù)來(lái)源的質(zhì)量，以此保證信源的專業(yè)性和可信度。知識(shí)圖譜的構(gòu)建過程中需要對(duì)標(biāo)注樣本的質(zhì)量、優(yōu)化準(zhǔn)則的合理性、模型的適配度進(jìn)行有效把控，以確?；跈C(jī)器學(xué)習(xí)模型的抽取與知識(shí)融合的質(zhì)量，隨后還需通過專家設(shè)計(jì)的高質(zhì)量規(guī)則配合眾包的模式對(duì)融合后的知識(shí)進(jìn)行有效評(píng)估。構(gòu)建完成后，還需展開錯(cuò)誤知識(shí)的發(fā)現(xiàn)與糾正、過期知識(shí)的更新和缺失知識(shí)的發(fā)現(xiàn)與補(bǔ)全，此過程需要采取“先自動(dòng)，后人工”的人機(jī)協(xié)同的方式進(jìn)行，以保障高效率地提升知識(shí)圖譜質(zhì)量[12]。

二、學(xué)科知識(shí)圖譜與教育知識(shí)服務(wù)的適切性分析

學(xué)科知識(shí)圖譜具有數(shù)據(jù)類型更豐富、知識(shí)關(guān)聯(lián)更全面、挖掘方法更先進(jìn)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)結(jié)果更深入的優(yōu)點(diǎn)，能夠?yàn)榻逃R(shí)的獲取、產(chǎn)生、傳播提供更為智能化的支撐，因此本部分從助力教育知識(shí)庫(kù)形成、輔助智能化知識(shí)發(fā)現(xiàn)、支撐多項(xiàng)智能化知識(shí)服務(wù)開展三個(gè)方面分析學(xué)科知識(shí)圖譜與教育知識(shí)服務(wù)的適切性。

（一）學(xué)科知識(shí)圖譜助力教育知識(shí)庫(kù)形成

學(xué)科教育知識(shí)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)智能化教育知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。基于學(xué)科知識(shí)圖譜的知識(shí)庫(kù)能夠通過自動(dòng)化或半自動(dòng)化的建立方式節(jié)省大量的人力、物力資源，以較為高效率的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)海量教育資源的知識(shí)抽取、存儲(chǔ)、融合、管理，最終形成以節(jié)點(diǎn)及節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系組成的具有較強(qiáng)語(yǔ)義處理能力與開放互聯(lián)能力的高質(zhì)量知識(shí)庫(kù)。節(jié)點(diǎn)內(nèi)容可以包括文本、圖像、視頻、課件等多模態(tài)的資源，以此促進(jìn)高質(zhì)量教育知識(shí)的有效傳播與共享。

（二）學(xué)科知識(shí)圖譜輔助智能化的知識(shí)發(fā)現(xiàn)

隨著學(xué)科領(lǐng)域的不斷發(fā)展、延伸、細(xì)化與交叉，學(xué)科的知識(shí)體系、知識(shí)關(guān)聯(lián)也越來(lái)越復(fù)雜，這在一定程度上阻礙了學(xué)科相關(guān)利益者發(fā)現(xiàn)隱性知識(shí)及關(guān)系。學(xué)科知識(shí)圖譜作為一種對(duì)多源數(shù)據(jù)組織、整合的技術(shù)，能夠支持學(xué)科知識(shí)間多維度、精細(xì)化的知識(shí)關(guān)聯(lián)[13]，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合深度學(xué)習(xí)等智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)推理、知識(shí)學(xué)習(xí)路徑生成等知識(shí)“深”發(fā)現(xiàn)，從而有效支持學(xué)科知識(shí)發(fā)現(xiàn)智能化發(fā)展。

（三）學(xué)科知識(shí)圖譜為多項(xiàng)智能化教育知識(shí)服務(wù)的開展提供支撐

智能化的教育知識(shí)服務(wù)應(yīng)該包含輔助教育用戶提升自身能力、解決學(xué)科相關(guān)問題的多樣化、智能化的服務(wù)。學(xué)科知識(shí)圖譜能夠通過對(duì)多源數(shù)據(jù)的整合、關(guān)聯(lián)，形成體系化、層次化的學(xué)科知識(shí)結(jié)構(gòu)體，并在此基礎(chǔ)上，結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，為智慧搜索、智慧問答、個(gè)性化成長(zhǎng)路徑推薦、個(gè)性化資源推薦、個(gè)性化數(shù)據(jù)管理等服務(wù)的開展提供支撐，以此滿足用戶多樣化的知識(shí)服務(wù)需求，從而縮減用戶的迷茫期，減輕用戶的認(rèn)知負(fù)荷，助力智慧教育服務(wù)體系走向智能化、精準(zhǔn)化和個(gè)性化，促進(jìn)智慧教育的快速發(fā)展。

三、基于學(xué)科知識(shí)圖譜的教育知識(shí)服務(wù)模型構(gòu)建

基于學(xué)科知識(shí)圖譜的教育知識(shí)服務(wù)是驅(qū)動(dòng)智慧教育發(fā)展的有效力量，其需要依托學(xué)科知識(shí)圖譜、大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)搭建集成教育知識(shí)服務(wù)中心，對(duì)教育資源及用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、整合、分析、可視化，為學(xué)科相關(guān)利益者（教學(xué)者、學(xué)習(xí)者等）提供智能化的知識(shí)服務(wù)，并通過服務(wù)使用和服務(wù)評(píng)估，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，最終滿足用戶的需求。本研究基于上述定義構(gòu)建了基于學(xué)科知識(shí)圖譜的教育服務(wù)模型，并將其歸納為“一個(gè)中心、五種要素、四個(gè)環(huán)節(jié)”，具體情況如圖2所示（見下頁(yè)）。

圖2 基于學(xué)科知識(shí)圖譜的教育知識(shí)服務(wù)模型

（一）一個(gè)中心

基于學(xué)科知識(shí)圖譜的教育知識(shí)服務(wù)中心是知識(shí)服務(wù)得以實(shí)施的支撐，是教育利益相關(guān)者滿足自身需求的有效工具，是教育資源可視化、結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)的依托，是推動(dòng)學(xué)校、地區(qū)和國(guó)家智慧教育發(fā)展的核心力量。因此，構(gòu)建基于學(xué)科知識(shí)圖譜的教育知識(shí)服務(wù)中心是至關(guān)重要的。該服務(wù)中心需要提供統(tǒng)一信息門戶、身份認(rèn)證等基礎(chǔ)支持服務(wù)，并有效整合學(xué)科教育資源、分析用戶行為數(shù)據(jù)，在雙向數(shù)據(jù)流動(dòng)的動(dòng)態(tài)特征下持續(xù)完善、優(yōu)化服務(wù)中心，最終實(shí)現(xiàn)為不同層級(jí)的用戶提供滿足其自身需求的服務(wù)。該服務(wù)中心的建設(shè)需要集合企業(yè)、政府、領(lǐng)域?qū)＜?、教師等多方的力量，以此打造智能時(shí)代下支撐教學(xué)、學(xué)習(xí)、科研、決策等活動(dòng)的服務(wù)集成中心，最終通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的政策制定、科研探究與實(shí)踐、教師教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)促進(jìn)智慧教育的快速發(fā)展。

（二）五種要素

教育服務(wù)供給的構(gòu)成要素包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)環(huán)境。在服務(wù)環(huán)境的依托下，服務(wù)主體依據(jù)知識(shí)圖譜等技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容搭建形成初步的服務(wù)中心，為用戶提供智慧搜索、智慧問答等基本的智能服務(wù)，隨后采集用戶的多種數(shù)據(jù)形成用戶畫像，以此為用戶提供更多個(gè)性化、適應(yīng)性的服務(wù)。

1.服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容即教育知識(shí)，是指從海量教育資源中提取的產(chǎn)物，是構(gòu)成教育知識(shí)服務(wù)模型的基本要素。教育領(lǐng)域的知識(shí)不僅僅是課本、教案、課程標(biāo)準(zhǔn)等可以被處理整合后直接呈現(xiàn)的顯性知識(shí)，還應(yīng)包含服務(wù)對(duì)象特征、知識(shí)學(xué)習(xí)路徑、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)科發(fā)展問題等支撐教育知識(shí)服務(wù)穩(wěn)定、健康、可持續(xù)發(fā)展的隱性知識(shí)。

2.服務(wù)主體

服務(wù)主體是服務(wù)的提供方，也是建設(shè)、管理服務(wù)中心的主要責(zé)任人，是服務(wù)得以有效施行的推動(dòng)力量，在服務(wù)過程中其不僅是知識(shí)的傳播者、生產(chǎn)者，也是知識(shí)的使用者，通常為教育企業(yè)或機(jī)構(gòu)。通過對(duì)知識(shí)管理與需求分析，服務(wù)主體為教育用戶提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的教育服務(wù)，同時(shí)依據(jù)用戶的服務(wù)體驗(yàn)反饋及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，保障服務(wù)有效實(shí)施。

3.服務(wù)技術(shù)

服務(wù)技術(shù)是指服務(wù)過程中對(duì)教育知識(shí)及用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)操作、處理的技術(shù)總稱，它涉及知識(shí)的抽取、融合、推理、發(fā)現(xiàn)、存儲(chǔ)、呈現(xiàn)等，是支撐服務(wù)全過程的核心要素。服務(wù)主體依據(jù)信息采集、自然語(yǔ)言處理、本體構(gòu)建、知識(shí)圖譜、大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)教育知識(shí)的采集、組織、分析、管理、可視化，從而搭建智慧服務(wù)中心。

4.服務(wù)對(duì)象

服務(wù)對(duì)象是指服務(wù)的接受者，即教師、學(xué)生、研究者、決策者等。服務(wù)對(duì)象不僅是知識(shí)有效傳播、利用的實(shí)踐者，也是知識(shí)的生產(chǎn)者。通過服務(wù)過程中對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)、掌握和利用，從而產(chǎn)生更多過程化和結(jié)果化的數(shù)據(jù)，幫助服務(wù)主體衍生更多的隱性知識(shí)，并依此挖掘出數(shù)據(jù)間更為深層次的聯(lián)系，獲得更為精準(zhǔn)、有效的服務(wù)。

5.服務(wù)環(huán)境

教育服務(wù)的實(shí)施需要相應(yīng)的服務(wù)環(huán)境支持，即形成與教育服務(wù)相關(guān)的制度和文化。文化的形成可以增強(qiáng)用戶對(duì)教育服務(wù)的認(rèn)同，并培養(yǎng)其使用服務(wù)滿足自身需求的意識(shí)，從而形成一定的服務(wù)應(yīng)用氛圍。制度的形成可以規(guī)范、約束、指導(dǎo)服務(wù)供給過程中的實(shí)施步驟及職權(quán)范圍等，從而保障服務(wù)模型的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）四個(gè)環(huán)節(jié)

教育知識(shí)服務(wù)是以教育用戶為中心，以滿足用戶需求為驅(qū)動(dòng)而進(jìn)行的一個(gè)復(fù)雜活動(dòng)，由此可見用戶需求的調(diào)研是服務(wù)開展的首要條件，隨后服務(wù)主體需要搭建滿足用戶需求的服務(wù)，最后在應(yīng)用、評(píng)估過程中使服務(wù)逐漸趨于完善。因此，本研究將基于學(xué)科知識(shí)圖譜的教育知識(shí)服務(wù)概括為四個(gè)環(huán)節(jié)，即需求采集、服務(wù)構(gòu)建、服務(wù)應(yīng)用和服務(wù)評(píng)估，且四者之間依據(jù)該邏輯順序的運(yùn)行模式形成迭代循環(huán)，直至服務(wù)高質(zhì)量達(dá)成。

1.需求采集

需求采集是提供高質(zhì)量、精準(zhǔn)化服務(wù)的前提。新時(shí)代智慧教育不是追逐技術(shù)的變革，而是應(yīng)該注重以技術(shù)為支撐的教育服務(wù)發(fā)展[14]。服務(wù)的最終目標(biāo)即滿足用戶的需求，因此了解、收集、整合用戶的需求是驅(qū)動(dòng)教育知識(shí)服務(wù)得以有效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。用戶需求主要指管理需求、資源需求、信息需求等，收集方式包含前期調(diào)研和中期發(fā)現(xiàn)兩個(gè)階段。前期調(diào)研即在構(gòu)建服務(wù)模式之前通過現(xiàn)狀調(diào)研、實(shí)地考察、交流訪談等方式收集用戶的需求，并將其整合、轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求即服務(wù)主體所需提供的服務(wù)項(xiàng)目，依據(jù)服務(wù)需求設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)模式，以此達(dá)成服務(wù)搭建和實(shí)施的參照。中期發(fā)現(xiàn)即在用戶體驗(yàn)服務(wù)的過程中收集用戶相關(guān)數(shù)據(jù)，挖掘用戶個(gè)性化的需求，以便提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)?？傮w來(lái)說，需求收集是動(dòng)態(tài)性的，即用戶的需求并非一成不變，需要依據(jù)用戶的操作過程及行為路徑，及時(shí)、有效地調(diào)整，以便提供適宜的服務(wù)。

2.服務(wù)構(gòu)建

服務(wù)構(gòu)建是教育服務(wù)的核心，是對(duì)服務(wù)模型的有效實(shí)現(xiàn)。教育知識(shí)服務(wù)需要依托智能化平臺(tái)才能高效開展，并非由服務(wù)主體直接提供給服務(wù)對(duì)象，因此需要依據(jù)服務(wù)模型的指導(dǎo)建設(shè)知識(shí)服務(wù)中心，以便構(gòu)建滿足用戶需求的開放服務(wù)功能。服務(wù)構(gòu)建主要包含基礎(chǔ)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)?；A(chǔ)服務(wù)即構(gòu)建以知識(shí)點(diǎn)及知識(shí)關(guān)系形成的學(xué)科知識(shí)圖譜將知識(shí)內(nèi)容以結(jié)構(gòu)化、序列化、層級(jí)化和可視化方式呈現(xiàn)，幫助用戶了解知識(shí)結(jié)構(gòu)層級(jí)、知識(shí)序列順序，完善、重構(gòu)自身學(xué)科知識(shí)體系，掌握知識(shí)內(nèi)涵，探析知識(shí)發(fā)展脈絡(luò)，并在此基礎(chǔ)上提供智慧搜索、智慧問答等服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的核心為用戶過程化數(shù)據(jù)及其他類型數(shù)據(jù)的采集、整理、分析，形成動(dòng)態(tài)演化的用戶畫像。該類型的服務(wù)需要利用相關(guān)大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)將用戶畫像與學(xué)科知識(shí)圖譜關(guān)聯(lián)結(jié)合，從而提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)化、差異化服務(wù)。

3.服務(wù)應(yīng)用

服務(wù)應(yīng)用是服務(wù)主體依托服務(wù)中心為服務(wù)對(duì)象所提供實(shí)際服務(wù)的階段。學(xué)習(xí)者通過個(gè)性化學(xué)習(xí)資源推薦等服務(wù)提升自身的知識(shí)內(nèi)容與學(xué)習(xí)效果；教學(xué)者以學(xué)習(xí)者的學(xué)情數(shù)據(jù)與過程數(shù)據(jù)把握知識(shí)的重難點(diǎn)，減少知識(shí)的組織，合理地開展教學(xué)設(shè)計(jì)，為學(xué)習(xí)者提供更加合適的學(xué)習(xí)路徑，著重關(guān)注學(xué)習(xí)者的思維培養(yǎng)與情感交流，同時(shí)依據(jù)平臺(tái)所提供的個(gè)性化培養(yǎng)路徑提升自身綜合教學(xué)能力；研究者能夠及時(shí)通過平臺(tái)及教師了解教學(xué)實(shí)踐過程中的問題，開展相關(guān)理論設(shè)計(jì)與研究，并依托平臺(tái)進(jìn)行理論與實(shí)踐驗(yàn)證，逐漸豐富學(xué)科理論研究與實(shí)踐應(yīng)用案例。決策者是以教育管理機(jī)構(gòu)、部門為代表的具有分配教育資源、制定學(xué)科教學(xué)計(jì)劃的人或組織。依據(jù)學(xué)校、區(qū)域、地方、國(guó)家等層面的劃分，及時(shí)把握了解所屬范圍內(nèi)的教學(xué)、學(xué)習(xí)等情況，從而制定出更為精準(zhǔn)化、公平化、高效化的決策以提升教學(xué)、學(xué)習(xí)質(zhì)量。社會(huì)公眾等其他用戶能夠依據(jù)智能搜索、咨詢等服務(wù)掌握相關(guān)知識(shí)。服務(wù)應(yīng)用階段還需對(duì)用戶的行為、結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)以完善用戶畫像，提高服務(wù)的精準(zhǔn)度及個(gè)性化。

4.服務(wù)評(píng)估

盡管服務(wù)上線之前會(huì)經(jīng)過一定的服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)，但不可否認(rèn)的是在服務(wù)應(yīng)用過程中難免出現(xiàn)一些問題，因此需要通過服務(wù)對(duì)象的應(yīng)用反饋及行為數(shù)據(jù)及時(shí)、有效地評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，從而豐富和補(bǔ)充用戶需求，優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)模式。服務(wù)供求具有長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)發(fā)展、短期穩(wěn)定的特征，服務(wù)評(píng)估需要兼顧動(dòng)態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合的原則，以保證服務(wù)評(píng)估內(nèi)容、目標(biāo)等緊跟用戶的個(gè)人發(fā)展需求。因此服務(wù)主體需要利用服務(wù)中心及時(shí)、持續(xù)收集用戶使用的反饋信息及階段性的數(shù)據(jù)，參照相應(yīng)的教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，在遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性、層次性、整體性等原則的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)中心為用戶提供的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，以判斷服務(wù)的達(dá)成度與用戶的滿意度，從而整合、分析相關(guān)結(jié)論，形成服務(wù)改進(jìn)、優(yōu)化、補(bǔ)充的實(shí)施意見，以及時(shí)地調(diào)整和更新服務(wù)內(nèi)容及模式，最終達(dá)到提高教育知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的目的。

四、基于學(xué)科知識(shí)圖譜的教育知識(shí)服務(wù)模型實(shí)施建議

智能時(shí)代教育知識(shí)服務(wù)的發(fā)展已吸引了眾多學(xué)者的關(guān)注，但對(duì)學(xué)科知識(shí)圖譜支撐的教育知識(shí)服務(wù)研究還處于初始階段，為智能化的教育知識(shí)服務(wù)得以有效開展，本研究基于服務(wù)構(gòu)建、實(shí)施、評(píng)估過程提出以下建議。

（一）統(tǒng)一教育知識(shí)服務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

制定統(tǒng)一的教育知識(shí)服務(wù)數(shù)據(jù)獲取、編碼、存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的教育服務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)?，F(xiàn)如今盡管數(shù)字技術(shù)時(shí)代的到來(lái)使得數(shù)據(jù)不再是消耗大量運(yùn)維成本的負(fù)資產(chǎn)，但數(shù)據(jù)冗余較大、收集標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、質(zhì)量不高、隱私安全得不到保障，這些問題的出現(xiàn)，使得數(shù)據(jù)價(jià)值難以得到有效發(fā)揮，因此數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的制定顯得尤為必要和迫切。統(tǒng)一的教育服務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不僅是教育服務(wù)開展的前提，也是減少數(shù)據(jù)治理成本，保障數(shù)據(jù)遷移應(yīng)用的有效措施[15]。同時(shí)也是促進(jìn)基于多學(xué)科、跨學(xué)科知識(shí)圖譜的教育知識(shí)服務(wù)開展的前提。

（二）合理制定教育知識(shí)服務(wù)規(guī)范

教育知識(shí)服務(wù)涉及的人員、機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，為保障其按照既定的標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)的建設(shè)、應(yīng)用與評(píng)估，需要政府及服務(wù)提供者聯(lián)合相關(guān)利益者合理制定結(jié)構(gòu)完整、層次清晰的教育服務(wù)規(guī)范。服務(wù)建設(shè)規(guī)范需要規(guī)定服務(wù)的具體目標(biāo)、內(nèi)容范疇、實(shí)施流程等，以指導(dǎo)服務(wù)的開發(fā)；服務(wù)應(yīng)用規(guī)范需要說明教育服務(wù)主體與學(xué)校及政府的對(duì)接方式、權(quán)責(zé)范圍、各項(xiàng)服務(wù)的使用方式等以降低三者之間協(xié)調(diào)合作的溝通成本；服務(wù)評(píng)估規(guī)范是政府主導(dǎo)，服務(wù)提供者參與制定的限制服務(wù)上線門檻、提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)參照。

（三）內(nèi)外協(xié)同提升知識(shí)服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與優(yōu)化是服務(wù)有效達(dá)成的保障，但現(xiàn)有的服務(wù)優(yōu)化方法大多依據(jù)服務(wù)對(duì)象的反饋提升服務(wù)質(zhì)量，在一定程度上忽略了服務(wù)主體的作用。參考經(jīng)濟(jì)學(xué)服務(wù)利潤(rùn)鏈模型中提出的“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”，可以得出服務(wù)企業(yè)若要更好地為外部顧客服務(wù)，首先必須明確為 “內(nèi)部顧客”即公司所有內(nèi)部員工服務(wù)的重要性。為此，教育服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)必須設(shè)計(jì)有效的激勵(lì)制度，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，盡可能地滿足服務(wù)主體內(nèi)部及其他服務(wù)構(gòu)建及評(píng)估相關(guān)利益者的內(nèi)在、外在需求，并在此基礎(chǔ)結(jié)合教育用戶的反饋及行為數(shù)據(jù)以內(nèi)外協(xié)同的方式驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升，加速服務(wù)達(dá)成的時(shí)限。