劉龍，王建強(qiáng)

(山東宏旭化學(xué)股份有限公司，山東 東營 257500)

0 引言

化工企業(yè)是指從事化學(xué)工業(yè)生產(chǎn)和開發(fā)的企業(yè)和單位，例如中國化工集團(tuán)有限公司的經(jīng)營范圍包括化工原料、化工產(chǎn)品、化學(xué)礦等[1]。嚴(yán)格意義上來說，為保障化工企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，其需要展開質(zhì)量管理過程，而現(xiàn)階段化工企業(yè)的質(zhì)量管理可以分成工程質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理以及服務(wù)質(zhì)量管理三大類。首先工程質(zhì)量管理主要是針對(duì)化工企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)過程來說的。相對(duì)來說，工程項(xiàng)目管理需要強(qiáng)化項(xiàng)目審核以及工序管理這兩方面的內(nèi)容。其次是產(chǎn)品質(zhì)量管理，對(duì)于化工企業(yè)來說，其需要對(duì)生產(chǎn)出的商品進(jìn)行質(zhì)量管理，保證產(chǎn)品能夠后續(xù)投入市場并開展正常的銷售活動(dòng)，為消費(fèi)者帶來更好的使用體驗(yàn)。最后是服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量管理是針對(duì)化工企業(yè)的運(yùn)營市場來說的。對(duì)于企業(yè)來說，其需要有效地對(duì)企業(yè)的市場運(yùn)營概況進(jìn)行分析研究，以此展開市場細(xì)分過程。除此之外，企業(yè)還需要不斷分析客戶的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，有效地提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

1 工程質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)性策略

1.1 以項(xiàng)目建設(shè)審核系統(tǒng)為定性標(biāo)準(zhǔn)

化工企業(yè)在進(jìn)行工程質(zhì)量管理的過程中需要以項(xiàng)目建設(shè)審核系統(tǒng)為定性標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)合理的項(xiàng)目建設(shè)審核系統(tǒng)能夠有效提高企業(yè)的工程管理質(zhì)量。值得注意的是，項(xiàng)目建設(shè)審核系統(tǒng)要求化工企業(yè)從項(xiàng)目立項(xiàng)開始，就對(duì)項(xiàng)目的批準(zhǔn)、備案以及運(yùn)行過程進(jìn)行審核分析，化工企業(yè)可以成立專門的項(xiàng)目審核小組，對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行中涉及到的人力、物力、財(cái)力等支出進(jìn)行統(tǒng)計(jì)監(jiān)督。項(xiàng)目建設(shè)審核小組需要有針對(duì)性地出臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)方案，以此來為企業(yè)獲取最優(yōu)的經(jīng)濟(jì)效益。另外值得注意的是，在現(xiàn)階段化工企業(yè)也可以建立專門化的項(xiàng)目建設(shè)審核專家小組，邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)知名專家對(duì)企業(yè)的運(yùn)行項(xiàng)目進(jìn)行考核，同時(shí)這些專家也可以就企業(yè)的項(xiàng)目運(yùn)行過程提供相對(duì)應(yīng)的意見和建議，在后期化工企業(yè)可以針對(duì)專家提出的意見和建議有效地改良其自身的項(xiàng)目建設(shè)過程，這樣一來，通過項(xiàng)目建設(shè)審核小組的監(jiān)督以及專家小組提供的有利建議，化工企業(yè)能夠以項(xiàng)目建設(shè)審核系統(tǒng)為定性標(biāo)準(zhǔn)，有序完成項(xiàng)目工程建設(shè)過程，在這一過程中，審核小組以及專家小組能夠有效地保障項(xiàng)目的運(yùn)行質(zhì)量，如此一來，化工企業(yè)就能夠完成項(xiàng)目工程質(zhì)量管理。

1.2 以項(xiàng)目工序管理系統(tǒng)為硬性標(biāo)準(zhǔn)

化工企業(yè)在進(jìn)行工程質(zhì)量管理的過程中，需要以項(xiàng)目工序管理系統(tǒng)為硬性標(biāo)準(zhǔn)?；て髽I(yè)不同于其他的企業(yè)，其以化工生產(chǎn)為核心，無數(shù)化工生產(chǎn)環(huán)節(jié)構(gòu)成項(xiàng)目工程，從投料到出產(chǎn)品工藝路線長，化工生產(chǎn)工藝都比較復(fù)雜，而且各個(gè)工序之間相互獨(dú)立但又聯(lián)系緊密，形成一個(gè)不可分割的整體。在化學(xué)生產(chǎn)中如果某一工藝出現(xiàn)問題，就會(huì)影響到產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)質(zhì)量。因此，在化工生產(chǎn)中，化工企業(yè)需要對(duì)工程項(xiàng)目運(yùn)行過程中的各個(gè)生產(chǎn)工藝進(jìn)行管理分析。工序管理是構(gòu)成工序的五種因素的管理，其目的是使生產(chǎn)過程中的各道工序處于被管理的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)工序管理從建立工序管理點(diǎn)開始。在實(shí)際的生產(chǎn)過程中，化工企業(yè)的員工可以針對(duì)生產(chǎn)過程中的弱點(diǎn)或者是薄弱環(huán)節(jié)設(shè)置相對(duì)應(yīng)的管理目標(biāo)，技術(shù)人員和操作人員以這些管理目標(biāo)為基礎(chǔ)，不斷收集相對(duì)應(yīng)的特性數(shù)據(jù)，應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法來對(duì)處于管理點(diǎn)的工藝數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的記錄分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行中的薄弱生產(chǎn)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)的嚴(yán)密監(jiān)控，有效降低化工生產(chǎn)中工序錯(cuò)誤以及數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的可能性[2]。除此之外，針對(duì)薄弱生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行的嚴(yán)密監(jiān)控還能夠有效提高后續(xù)產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量。另外值得注意的是，在工序管理的過程中，化工企業(yè)的工作者也需要在動(dòng)態(tài)中尋找工序平衡點(diǎn)?；どa(chǎn)的各個(gè)工序都以動(dòng)態(tài)反應(yīng)為核心，因此在實(shí)際工序管理過程中，化工企業(yè)工作者需要把握住每一道工序的反應(yīng)臨界點(diǎn)，有針對(duì)性地控制各個(gè)工序的原料投入量以及實(shí)際的生產(chǎn)時(shí)間。通過合理的工序管理方式，化工企業(yè)能夠以化工生產(chǎn)項(xiàng)目為核心建立起相對(duì)應(yīng)的工序管理系統(tǒng)，有效地保障生產(chǎn)過程中各個(gè)工序的協(xié)調(diào)性。因此化工企業(yè)就以項(xiàng)目工序管理系統(tǒng)為硬性標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置了工程質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)性策略。

2 產(chǎn)品質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)性策略

2.1 建立SPC產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)警

化工企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理的過程中可以建立產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)警體系。SPC產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)警體系是以SPC軟件為核心。SPC屬于一種科學(xué)的以數(shù)據(jù)為支撐的質(zhì)量分析和改進(jìn)工具，應(yīng)用范圍極廣。對(duì)于化工企業(yè)來說，應(yīng)用SPC軟件可以精準(zhǔn)地分析產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)，以此來保障企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的產(chǎn)品質(zhì)量。值得注意的是，SPC軟件可以對(duì)所有產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，同時(shí)自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和分析。值得注意的是，SPC軟件還具有AI智能抽樣功能，在實(shí)際的產(chǎn)品質(zhì)量檢查過程中，化工企業(yè)可以應(yīng)用軟件中的AI智能抽樣功能來有效地對(duì)一整個(gè)批次的產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢查。一旦發(fā)現(xiàn)異常，AI智能抽樣將自動(dòng)發(fā)送報(bào)警通知，并基于具體產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題來給出相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品生產(chǎn)改進(jìn)策略。除此之外，SPC軟件還可以為化工企業(yè)提供整合服務(wù)，將分布在化工企業(yè)各個(gè)工作站點(diǎn)上的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行路徑管理并共享，在此基礎(chǔ)之上，SPC軟件可以自動(dòng)提取產(chǎn)品的質(zhì)量數(shù)據(jù)，并且對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，產(chǎn)出對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)告，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)幫助化工企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層做出關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量管理的正確決策。如此一來，在軟件的支持下，化工企業(yè)對(duì)已經(jīng)生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行了采集分析，SPC軟件中的AI智能抽樣功能能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)有問題的產(chǎn)品，并且向化工企業(yè)發(fā)送產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)警，生成相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)告并進(jìn)行分析，使得化工企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理更為嚴(yán)謹(jǐn)。

2.2 建設(shè)高效質(zhì)量責(zé)任制度

化工企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理的過程中需要建設(shè)高效的質(zhì)量責(zé)任制度?；て髽I(yè)必須突出質(zhì)量否決權(quán)，層層建立質(zhì)量保證體系，并實(shí)行獎(jiǎng)罰制度，把企業(yè)的興衰、產(chǎn)品質(zhì)量和職工的切身利益緊密聯(lián)系在一起。該獎(jiǎng)罰制度是由工序管理和質(zhì)量檢驗(yàn)兩個(gè)方面組成的。工序管理主要是消化工藝文件，建立質(zhì)量管理點(diǎn)，對(duì)工藝規(guī)律實(shí)行嚴(yán)格要求，進(jìn)行工藝分析，管好機(jī)、人、法、料、環(huán)境等諸因素中的主要要素。質(zhì)量檢驗(yàn)包括對(duì)半成品、設(shè)備、原材料的檢驗(yàn)。運(yùn)行質(zhì)量保證體系時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任制，使所有參加施工的人員都必須履行質(zhì)量保證職責(zé)，專人管理所有質(zhì)量工作。嚴(yán)格按照互檢、專職檢、自檢制度，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地監(jiān)控和檢查每一道施工工序。值得注意的是，化工企業(yè)可以建設(shè)專門的質(zhì)量責(zé)任督查辦公室，質(zhì)量責(zé)任督查辦公室負(fù)責(zé)擬定《化工生產(chǎn)質(zhì)量責(zé)任書》，質(zhì)量責(zé)任書明確規(guī)范化工企業(yè)員工的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任權(quán)限，如果后期出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，那么化工企業(yè)就可以應(yīng)用SPC軟件所給出的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)追溯到具體的生產(chǎn)工藝，追責(zé)到生產(chǎn)工序的主要生產(chǎn)人員，明確生產(chǎn)人員的質(zhì)量責(zé)任，從而建立高質(zhì)量責(zé)任制，敦促工作者人員在實(shí)操過程中更加嚴(yán)謹(jǐn)并提高工作效率，進(jìn)而提高產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量。

3 服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)性策略

3.1 STP市場細(xì)分

化工企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，首先需要進(jìn)行STP市場管理。STP市場管理是以STP模型為核心所建立的，STP模型由S市場細(xì)分(segmenting)、T目標(biāo)市場(targeting)和P市場定位(positioning)構(gòu)成。對(duì)于化工企業(yè)來說，如果其想擁有良好的服務(wù)質(zhì)量，那么它們首先需要對(duì)企業(yè)的服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分歸類，以此來明確其自身的運(yùn)營市場范疇。以中國化工集團(tuán)有限公司為例，它的經(jīng)營范圍包括化工原料、化工產(chǎn)品、化學(xué)礦、農(nóng)藥經(jīng)營、紡織品、化學(xué)清洗等。在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，企業(yè)需要對(duì)這些不同的經(jīng)營范圍進(jìn)行市場細(xì)分。例如化工原料有相對(duì)應(yīng)的服務(wù)市場，化工產(chǎn)品也有相對(duì)應(yīng)的服務(wù)市場，其他的諸如化學(xué)清洗、農(nóng)藥經(jīng)營等都有相對(duì)應(yīng)的服務(wù)市場，這樣一來，化工企業(yè)就以其自身的產(chǎn)品經(jīng)營范圍，確立相對(duì)應(yīng)的服務(wù)市場。之后，化工企業(yè)需要明確其自身的目標(biāo)市場，這些主要經(jīng)營業(yè)務(wù)為企業(yè)提供了大部分的資金收益。以中國化工集團(tuán)有限公司為例，企業(yè)自身的主要經(jīng)營產(chǎn)品為化工原料和化工產(chǎn)品，因此化工原料和化工產(chǎn)品就可以看成是這一企業(yè)的目標(biāo)市場。在最后，化工企業(yè)需要有針對(duì)性地對(duì)劃分出的目標(biāo)市場進(jìn)行市場定位，并確立相對(duì)應(yīng)服務(wù)舉措，提高不同目標(biāo)市場的服務(wù)質(zhì)量。以中國化工集團(tuán)有限公司為例，其可以針對(duì)化工原料這一目標(biāo)市場確立線上線下相融合的化工原料供應(yīng)方案，這種線上線下相融合的原料供應(yīng)模式就是化工企業(yè)專門為化工原料這一目標(biāo)市場所確立的服務(wù)方案。因此通過STP市場管理的方式，化工企業(yè)就可以從運(yùn)營市場的角度上出發(fā)，通過市場細(xì)分、確定目標(biāo)市場以及進(jìn)行市場定位的方式有效地保證了其自身的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 CEM客戶體驗(yàn)管理

化工企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，可以建設(shè)CEM客戶體驗(yàn)管理機(jī)制?？蛻趔w驗(yàn)管理(customer experience management，CEM)是近年興起的一種客戶管理方法和技術(shù)，是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”[3]。對(duì)于化工企業(yè)來說，其有必要建設(shè)CEM客戶體驗(yàn)管理機(jī)制，以此從消費(fèi)者的角度上出發(fā)，明確消費(fèi)者對(duì)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的反饋數(shù)據(jù)。通過CEM平臺(tái)的支持，化工企業(yè)能夠?qū)οM(fèi)者綜合滿意度、產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度、品牌滿意度、員工滿意度以及采購商經(jīng)銷商滿意度進(jìn)行分析研究，并產(chǎn)出相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)。同時(shí)消費(fèi)者也可以在CEM平臺(tái)上提出其對(duì)化工企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的相關(guān)意見和建議，在后期化工企業(yè)可以有效地吸納消費(fèi)者提出的意見建議，以此為依據(jù)改進(jìn)產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，完善后續(xù)的產(chǎn)品服務(wù)過程。通過CEM平臺(tái)，化工企業(yè)就能夠及時(shí)地獲取到消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)服務(wù)的意見和建議，這樣一來，化工企業(yè)就完成了服務(wù)質(zhì)量管理過程。

4 結(jié)語

現(xiàn)階段化工企業(yè)需要積極進(jìn)行質(zhì)量管理過程，并制定相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)性策略。在實(shí)際的工作過程中，化工企業(yè)可以從工程質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理以及服務(wù)質(zhì)量管理的角度上出發(fā)來形成較為全面的質(zhì)量管理系統(tǒng)。通過工程質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理及服務(wù)質(zhì)量管理的支撐，化工企業(yè)能夠從項(xiàng)目生產(chǎn)運(yùn)行的角度上出發(fā)，有效地保證產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，同時(shí)也能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更為多元的產(chǎn)品服務(wù)。

相信在未來化工企業(yè)的質(zhì)量管理系統(tǒng)能夠更為完善，同時(shí)企業(yè)能夠從消費(fèi)者的角度出發(fā)，制定出更為多元的項(xiàng)目質(zhì)量管理方案，以此來有效地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。同時(shí)在未來企業(yè)的化工質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)性也能夠更高，為國家培養(yǎng)出諸多高素質(zhì)的質(zhì)量管理類人才。