今年是“雙十一”的第14 個年頭，盡管受國際政治經(jīng)濟局勢波譎云詭、新冠肺炎疫情防控等多重不確定因素影響，今年“雙十一”仍展現(xiàn)出穩(wěn)健的消費動能和內(nèi)需潛力，并不斷涌現(xiàn)出回歸理性消費成為大趨勢、消費新熱點折射結(jié)構(gòu)升級、直播電商傲然站立風口等十大新趨向，推動著電商與其他行業(yè)在更大范圍、更深層次實現(xiàn)攜手聯(lián)動，成為我國數(shù)字經(jīng)濟與實體經(jīng)濟共融共生的印證。與往年拼流量、比最低價的喧鬧相比，今年平臺推出縮短預(yù)售期、價保服務(wù)、免退貨運費等促銷舉措顯示出更多“誠意”。但消費者對產(chǎn)品和服務(wù)不滿等問題仍然在“雙十一”期間集中爆發(fā)，主要體現(xiàn)在“五個老問題”和“三個新問題”上。建議政府部門加強“五個突出”，電商平臺強化“三氣三力”，持續(xù)推動電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)、更好發(fā)揮“雙十一”在釋放和激發(fā)市場潛力，暢通國內(nèi)經(jīng)濟大循環(huán)、促進國內(nèi)國際雙循環(huán)良性互動中的優(yōu)勢作用。

——題記

今年是“雙十一”的第14 個年頭，隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展，“雙十一”已從電商平臺的促銷活動進化成多平臺、全行業(yè)乃至全球的消費盛宴，創(chuàng)造了屬于中國的消費奇跡。從追求經(jīng)濟效益到提升產(chǎn)品質(zhì)量，從強調(diào)成交額到重視消費者體驗，“雙十一”一次次的迭代也見證了中國消費市場的升級。盡管受國際政治經(jīng)濟局勢波譎云詭、新冠肺炎疫情防控等多重不確定因素影響，今年“雙十一”的順利落幕仍展現(xiàn)出我國穩(wěn)健的消費動能和內(nèi)需潛力。黨的二十大報告指出：“把實施擴大內(nèi)需戰(zhàn)略同深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革有機結(jié)合起來，增強國內(nèi)大循環(huán)內(nèi)生動力和可靠性。”如今的“雙十一”，正以不斷涌現(xiàn)的新模式新業(yè)態(tài)，推動著電商與其他行業(yè)在更大范圍、更深層次實現(xiàn)攜手聯(lián)動，并成為力促我國數(shù)字經(jīng)濟與實體經(jīng)濟共融共生的印證。

一、2022“雙十一”十大新趨向

11 月12 日零時剛過，天貓和京東先后公布了2022 年“雙十一”戰(zhàn)報，并首次隱藏了GMV（網(wǎng)站成交金額）。天貓方面表示“與去年持平，整體呈穩(wěn)中向好局面”；京東方面表示“超越行業(yè)增速，創(chuàng)造了新的紀錄”。這種表現(xiàn)的背后，本質(zhì)上是電商高歌猛進時代的結(jié)束，消費回歸理性，進入相對追求質(zhì)的發(fā)展階段。同時，得益于疫情防控政策持續(xù)優(yōu)化，也得益于促消費政策不斷發(fā)力，2022 年“雙十一”消費新熱點不斷涌現(xiàn)，反映出消費市場活力恢復(fù)、消費結(jié)構(gòu)變遷升級的趨勢，并體現(xiàn)出著力反哺實體經(jīng)濟，致力于全方位多維度比拼綜合能力的態(tài)勢。

“雙十一”來臨，各地物流企業(yè)馬力全開，工作人員提前上崗裝運、送達派件，積極應(yīng)對快遞物流高峰，確?？爝f物品及時送達收件人手中。圖為11 月11 日，浙江省樂清市一家物流企業(yè)工作人員在流水線上分揀快遞包裹

（一）回歸理性消費成為大趨勢。與以往“雙十一”相比，以“只買剛需”與“不買主義”為代表的理性消費成為今年的主旋律。從消費端看，新一代消費群體，在經(jīng)歷了過度消費以及疫情帶來的經(jīng)濟陣痛后，越來越多人開始考慮生活與消費的關(guān)系，“少買”“不買”思維開始占據(jù)消費心智，去繁就簡、不盲目跟風成為新的生活風尚，質(zhì)量好不好，用不用得上成為新的消費標準。從供給端看，理性增長取代野蠻生長的趨勢決定了整個行業(yè)必須回歸商業(yè)本質(zhì)。從今年“雙十一”看，電商平臺將重心放在了質(zhì)量的提升上，包括進一步從價格、場景、物流等方面改善消費者體驗，以及給予中小商家盡可能多的支持和幫扶。商家則更加關(guān)注消費者需求，采用更理性、穩(wěn)妥的經(jīng)營策略以增加消費者與品牌的黏性。

（二）消費新熱點折射結(jié)構(gòu)升級。今年“雙十一”雖然平臺并未公布GMV，但都公布了細分領(lǐng)域的成交趨勢。京東發(fā)力推動鄉(xiāng)村振興“高質(zhì)量農(nóng)產(chǎn)品—消費升級—農(nóng)民增收”的正循環(huán)，阿里則發(fā)起“農(nóng)貨多一件”倡議，希望“雙十一”期間每個直播間都能多帶一件農(nóng)貨，讓農(nóng)貨在直播間里多當三分鐘主角。11 月10 日，京東超500 個農(nóng)特館成交額同比增長超100%。天貓數(shù)據(jù)顯示，截至11 月7 日，有1664 萬用戶為“老鄉(xiāng)”下單，超4.6 萬款農(nóng)貨銷售額同比增長超100%。通過電商平臺發(fā)布的細分領(lǐng)域數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，運動戶外、潮玩、寵物等新消費賽道增長明顯。消費新熱點的不斷涌現(xiàn)，反映出消費市場活力恢復(fù)、消費結(jié)構(gòu)變遷升級的趨勢。

“雙十一”來臨，云南省昆明市斗南花市的花卉購銷兩旺。近年來，隨著電子拍賣、互聯(lián)網(wǎng)電商等交易模式及鮮花冷鏈物流體系的不斷發(fā)展完善，斗南花卉在短時間內(nèi)便可運抵國內(nèi)甚至國外諸多地區(qū)，花卉產(chǎn)業(yè)成為促進當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。圖為11 月11 日，一名花商在昆明斗南花市內(nèi)整理鮮花

（三）直播電商傲然站立風口。直播電商成為2022“雙十一”的最大亮點，與往年百花齊放爭相競爭有所不同，今年更多平臺開始加強合作，今年“雙十一”直播電商銷售額為1814 億元，同比大漲146.1%，主要來自于抖音、點淘和快手等直播電商平臺的銷售額。10 月31 日～11 月12 日，這三個直播電商平臺共計涌現(xiàn)出超100 個銷售額過億的直播間。直播電商的熱銷品類主要集中在服飾、日用百貨、美食、美妝類及家電等消費品賽道，100元～500 元的低客單價產(chǎn)品成為直播間熱銷產(chǎn)品。隨著直播電商進入存量博弈時代，直播電商也從“野蠻生長”進入精準布局的新階段，并在未來很長一段時間依舊會是行業(yè)風口。主播跨平臺發(fā)展、商家多平臺布局或成直播行業(yè)新趨勢。直播電商已成為一種被廣泛認可和接受的先進生產(chǎn)力，逐漸給消費行業(yè)帶來巨大的變革。

（四）“數(shù)實融合”演繹共融共生。今年“雙十一”，阿里和京東在戰(zhàn)報中均提到了“實體經(jīng)濟”這個關(guān)鍵詞，其他多個電商平臺也強調(diào)扎根實體經(jīng)濟，助力實體經(jīng)濟發(fā)展。電商平臺的一端連接了10 億級的消費者，另一端連接著無數(shù)商家和產(chǎn)業(yè)帶，承載著千千萬萬的大中小實體企業(yè)，“雙十一”正在帶動更多產(chǎn)業(yè)鏈“動起來”，為大量實體商家?guī)碛唵?、注入信心。隨著5G、人工智能、VR（虛擬現(xiàn)實）、AR（增強現(xiàn)實）等數(shù)字技術(shù)持續(xù)賦能，購物、旅游、醫(yī)療等多領(lǐng)域線上線下加速結(jié)合，電商為數(shù)字經(jīng)濟與實體經(jīng)濟融合創(chuàng)造了豐富的場景和強勁的動力，而扎根于實體經(jīng)濟的數(shù)字電商，其高質(zhì)量發(fā)展是未來發(fā)展的趨勢。“雙十一”成為實體產(chǎn)業(yè)升級、擴寬銷售通路的助推器，并成為我國數(shù)字經(jīng)濟與實體經(jīng)濟共融共生的印證。

（五）電商分流重構(gòu)新格局。從今年“雙十一”的消費趨勢看，消費者的成交場景更為多元化，不局限于某一平臺或者店鋪的單一消費場景，越來越多的消費者選擇在多平臺購物。傳統(tǒng)電商和新型電商的邊界正在變得模糊，同時，電商反壟斷、新渠道崛起等讓電商格局發(fā)生了新的變數(shù)。除傳統(tǒng)電商平臺外，短視頻和直播平臺憑借強大豐富的內(nèi)容生態(tài)成為了廣大消費者“種草”的肥沃土壤。多渠道、多平臺分流趨勢不可避免。電商領(lǐng)域的流量市場從開始的阿里和京東“二人轉(zhuǎn)”，到拼多多加入后的“三國殺”，再到今年的抖音、快手等短視頻平臺的進入，電商的流量版圖進入“群雄爭霸”階段，以商家小程序為節(jié)點的去中心化的交易生態(tài)正在形成。各大平臺精心在細分優(yōu)勢中建立自己的護城河，分散式促銷或成未來電商銷售重要趨勢。

（六）“即時外賣”新模式異軍突起。今年“雙十一”期間，實體門店在即時零售模式的幫助下，將銷售陣地從電商平臺轉(zhuǎn)移到了外賣平臺，深度參與“雙十一”，取得了不俗的銷售成績。數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”活動期間，某外賣平臺數(shù)碼3C 商品整體銷售額增長超1000%，服裝鞋帽增長超130%，寵物用品及五金文具增長超100%，日用百貨增長近100%。相較于線上購物，實體店活動機制更簡單，消費者不必做“計算題”就能享受到各種優(yōu)惠的疊加；產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，消費者可以直接與門店取得聯(lián)系，對實體門店的信任度更高；在即時配送服務(wù)的支持下，消費者最快30 分鐘就能拿到自己下單的產(chǎn)品，這些優(yōu)勢均促成了“即時零售+實體門店”的“即時外賣”異軍突起。這一新模式不僅給銷售渠道帶來變化，更拓展了“雙十一”的內(nèi)涵和外延。

（七）國產(chǎn)品牌銷售增速亮眼。今年“雙十一”期間，國產(chǎn)品牌再次大放異彩，多個電商平臺的數(shù)據(jù)都佐證了國貨的穩(wěn)步增長與熱度的持續(xù)提升。京東開門紅戰(zhàn)報顯示，成交額前20 的品牌里80%是國貨；抖音電商數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”開售的7 天內(nèi)，家電類銷售額前10 的商品全是國貨；天貓數(shù)據(jù)顯示，截至11 月11 日零點，有50 個老字號品牌成交額破千萬。近幾年，國貨品牌取得長足進步，并在多個領(lǐng)域接近或趕超了部分國際品牌。國貨品牌強勢增長主要歸因于我國現(xiàn)已形成了完整的制造業(yè)產(chǎn)業(yè)體系，研發(fā)生產(chǎn)能力日益增強，而在“品質(zhì)革命”的推動下，諸多本土品牌的產(chǎn)品在性能品質(zhì)、外觀設(shè)計、時尚體驗等多個方面都得到了提升，消費者對于國貨的認可度持續(xù)提升。

（八）中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速。中小企業(yè)在今年的“雙十一”成為一股不容忽視的消費力量，越來越多的中小企業(yè)正在“雙十一”這個特殊節(jié)點，按下了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速鍵。平臺依托消費數(shù)據(jù)形成的市場分析可以為商家提供更好的參考，面對快速變化的市場，生產(chǎn)企業(yè)可以做到未雨綢繆，生產(chǎn)更符合當下消費者需求的商品。以服裝行業(yè)為例，以往庫存浪費占全年銷售量的20%～30%，通過利用人工智能技術(shù)3D 試穿打樣，在需求端實現(xiàn)規(guī)模化“按需生產(chǎn)”，在供給端，智能調(diào)度讓生產(chǎn)線具備極度柔性制造能力，可縮短75%的交貨時間、減少30%的庫存。

（九）內(nèi)容與電商相互賦能。直播電商的興起加速了電商內(nèi)容化的趨勢，各平臺紛紛深化“種草+交易”機制，呈現(xiàn)出“內(nèi)容電商化、電商內(nèi)容化”的新趨勢。一方面，短視頻等內(nèi)容平臺以內(nèi)容建設(shè)為基礎(chǔ)，全面提速商業(yè)化，加大貨架電商占比，完善交易閉環(huán)。另一方面，傳統(tǒng)電商平臺引入內(nèi)容，豐富傳統(tǒng)的營銷方式，提升了購物的互動性和趣味性，拓寬了流量來源。內(nèi)容質(zhì)量直接影響消費者購物體驗和黏性，不少電商平臺陸續(xù)推出規(guī)范商家、服務(wù)商等各參與方行為的細則，為優(yōu)質(zhì)內(nèi)容護航。

（十）“反向海淘”凸顯中國制造實力。歷經(jīng)了14 年發(fā)展的“雙十一”，早已不再專屬于中國市場，而是面向全球。今年“雙十一”期間，僅廣州海關(guān)就累計監(jiān)管跨境電商零售進出口商品近2500 萬票，同比增長65.2%。其中跨境電商零售出口商品達2077.9 萬票，同比增長1.25 倍?！胺聪蚝Ｌ浴痹絹碓交鸬谋澈?，除了跨境物流的暢通、平臺服務(wù)的優(yōu)化外，最重要的因素是中國品牌實力的提升。外貿(mào)企業(yè)不斷奮力向高端跨越、智能升級和綠色轉(zhuǎn)型，有效推動了中國制造質(zhì)量競爭力水平的不斷提升?！胺聪蚝Ｌ浴辈粌H帶動了國內(nèi)相關(guān)制造業(yè)的蓬勃發(fā)展，從整個鏈條來看，跨境物流、倉儲等各個環(huán)節(jié)，都創(chuàng)造了大量創(chuàng)業(yè)機會和就業(yè)崗位，使國內(nèi)外從業(yè)者都能從中獲益。

二、“雙十一”主要信用風險分析

“雙十一”走到第14 個年頭，戰(zhàn)線越來越長，形式越來越多。從歷年《“雙十一”網(wǎng)購綜合信用評價報告》（2015 ～2021 年度）來看（見下表），有的信用風險在有關(guān)部門大力整治之下逐漸好轉(zhuǎn)，如刷單炒信、廣告違規(guī)、過度授信、數(shù)據(jù)注水等；有的信用風險隨著技術(shù)升級迎刃而解，如支付安全、釣魚網(wǎng)站等；但與商品價格、促銷規(guī)則、商品質(zhì)量、物流配送、售后服務(wù)五方面相關(guān)的信用風險始終是近年來消費者反映的焦點。與往年拼流量、比最低價的喧鬧相比，今年平臺推出縮短預(yù)售期、價保服務(wù)、免退貨運費等促銷舉措顯示出更多“誠意”。但是，今年消費者參與熱情并不高，對產(chǎn)品和服務(wù)不滿等問題仍然在“雙十一”期間集中爆發(fā)。中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，在10 月20 日～11 月13 日監(jiān)測期內(nèi)，共收集消費維權(quán)信息近4900 萬條，其中吐槽類540 萬余條，占消費維權(quán)信息總量的11.21%，快遞、直播、團購等方面問題是吐槽高頻詞。

總體看，今年的“雙十一”網(wǎng)購節(jié)信用風險主要集中在“五個老問題”和“三個新問題”上。

2015-2021 各年度“雙十一”主要信用風險梳理

（一）價格、規(guī)則、質(zhì)量、物流、售后五方面問題仍是消費者反映的焦點

1、價格：低價“看得見買不著”。盡管多地監(jiān)管部門已經(jīng)提前發(fā)布消費提示、約談相關(guān)平臺，禁止采取“虛假打折”“虛假標價”及不履行價格承諾等違法方式開展促銷，但虛標高價、低價引流等問題仍層出不窮，已然是“雙十一”乃至網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域最為突出也最為普遍的一種亂象。一是先漲后降，預(yù)售價比直接買更貴。部分電商平臺某些商品在“雙十一”促銷之前先漲價，而在促銷當天降價，徒有優(yōu)惠打折之表，實則價格持平甚至上漲，給人造成優(yōu)惠力度很大的錯覺。比如，中消協(xié)近期點名通報的“匡威、斐樂旗艦店預(yù)付定金，消費者反而多花錢”現(xiàn)象。二是低價引流，“堤內(nèi)損失堤外補”。不少主播在直播間中使用“最低”“地板價”等各種極限詞匯，只為烘托促銷氛圍和吸引更多流量。實際上，低價看得見買不到，或者是商品價低快遞費高，實現(xiàn)“堤內(nèi)損失堤外補”。有消費者反映，部分商品價格標得很離譜，但是進詳細頁面后發(fā)現(xiàn)，商品實際價格遠遠高于標價。三是保價虛晃，退差價異常艱難。在各平臺公示的價格保護條例中，大部分包含“不支持價格保護的情形”，包括下架商品，刪除鏈接，因消費券、紅包、百億補貼等導(dǎo)致的降價，商品屬性參數(shù)并不完全一致等，為商家逃避保價責任提供了可乘之機。在某投訴平臺上搜索“保價”二字，相關(guān)投訴總計近7 萬條。有網(wǎng)友表示，“不支持價格保護的情形”反倒成為了商家規(guī)避保價的指南。

為應(yīng)對即將到來的“雙十一”銷售高峰，廣西柳州市螺螄粉企業(yè)開足馬力生產(chǎn)，備足貨源。圖為11 月7 日，在柳州螺螄粉生產(chǎn)集聚區(qū)廣西善元食品有限公司生產(chǎn)車間，工人在包裝產(chǎn)品 新華社 發(fā)

2、規(guī)則：優(yōu)惠“領(lǐng)得著用不了”。中國青年報社社會調(diào)查中心對2003 名受訪者進行的一項調(diào)查顯示，61.9%的受訪者表示過度復(fù)雜的促銷規(guī)則會影響購物興趣。今年“雙十一”期間，部分平臺推行簡化促銷規(guī)則，但實際上對于消費者而言，優(yōu)惠難兌現(xiàn)成為新的問題。一是優(yōu)惠名單真實性存疑。有的商家推出“前n 名半價”活動，消費者通過定鬧鐘、盯屏幕、拼手速，在商家承諾范圍內(nèi)成功下單，可優(yōu)惠不一定能兌現(xiàn)。很多消費者通過網(wǎng)絡(luò)渠道反映，自己遇到了“假優(yōu)惠”，對優(yōu)惠名單的真實性存疑。二是優(yōu)惠券使用門檻高。許多優(yōu)惠券設(shè)置的條件過于苛刻，很多商品無法使用，要將秒殺商品和活動商品分開結(jié)算，否則優(yōu)惠券派不上用場。三是滿減規(guī)則不清晰。有消費者表示，商家宣傳的最低價實際是需要消費者疊加“跨店滿減”的滿減券，如果不購買其他商品并達到一定金額，就無法使用滿減券。

3、質(zhì)量：產(chǎn)品“中看不中用”。在直播帶貨的繁榮之下，虛假宣傳等直播亂象也越來越受到關(guān)注。中消協(xié)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”期間共收集有關(guān)“商品質(zhì)量”負面信息751449 條，占吐槽類信息總量的13.70%。一是虛假夸大宣傳。為了提高競爭力，商家往往會在推銷產(chǎn)品時加入部分不符合實際情況的宣傳內(nèi)容，如宣稱產(chǎn)品具有醫(yī)用價值、夸大產(chǎn)品的優(yōu)點、以次充好、偽造行業(yè)認證標準等，導(dǎo)致消費者的認知遠超產(chǎn)品實際。二是同款不同質(zhì)。有的商家會在促銷之前將一些相同的產(chǎn)品加入到不同的促銷活動當中去，讓消費者產(chǎn)生“同一個產(chǎn)品、不同價格”的錯覺，其實這些商品是不同質(zhì)量造成的價格差。三是銷售假冒偽劣。從公安部11 月9 日公布的互聯(lián)網(wǎng)侵權(quán)假冒犯罪典型案例來看，部分違法分子會利用促銷等網(wǎng)購節(jié)點，組織加工生產(chǎn)假冒品牌商品，并在電商平臺開設(shè)多家網(wǎng)店，以“廠家直銷”“打折促銷”為噱頭，利用刷單返現(xiàn)、團購拼單等手段對外銷售。

4、物流：“時度效”欠火候。盡管近兩年快遞公司根據(jù)大數(shù)據(jù)，運用商品倉儲前置等技術(shù)，縮短了物流時間，提升了服務(wù)體驗，但相關(guān)投訴依然存在。從“雙十一”輿情來看，消費者在物流方面吐槽主要集中在以下方面：一是預(yù)售商品物流過快影響退款。由于物流公司將倉儲前置，預(yù)售商品付尾款后急速派單，導(dǎo)致部分消費者無法退款，必須收貨后再行寄回，由此產(chǎn)生退貨郵費糾紛。11 月1 日，“退款”話題沖上微博熱搜。不少網(wǎng)友表示，“今年商家發(fā)貨飛速，似乎完全不給退款留機會?！倍秦浳锒逊e投遞慢影響質(zhì)量。大促期間快遞物流量增大，存在末端配送不及時，不通知消費者等情況，有的商品可能因為積壓過久導(dǎo)致?lián)p壞。部分網(wǎng)友反饋，明明快遞已經(jīng)到達了網(wǎng)點，卻遲遲不見快遞員配送。三是快遞投遞不當影響簽收。為提高快遞投遞效率，有的快遞不給送上門，有的快遞直接放門口或者樓梯間，有的快遞直接放快遞柜，導(dǎo)致消費者快遞丟失或是要額外支付快遞保管費。

“雙十一”臨近，各地商家通過直播帶貨方式進行銷售，迎接網(wǎng)絡(luò)購物高峰。圖為11 月9 日，在山東省臨沂市臨谷電商產(chǎn)業(yè)園，一家電商企業(yè)的直播團隊在直播賣貨

5、售后：“收費不透明”成詬病?！半p十一”等電商大促過后迎來退貨高峰期，今年“雙十一”，消費者輿情主要集中在小家電、家具等領(lǐng)域線下售后收費不透明。一是小家電“售后黑”。大部分小家電的售后服務(wù)并不能滿足消費者的需求，線下維修網(wǎng)點距離遠，機器搬運不便等，需要用戶遠程奔波，費時且費力。比如，很多清潔家電并非官方維修，經(jīng)常出現(xiàn)“配件缺貨”的問題，維修時間無限期延宕，高價維修更是屢見不鮮。二是家具安裝“亂收費”。安裝問題也是網(wǎng)購家居的一大“痛點”。有消費者網(wǎng)購某品牌衣柜，購買時不包安裝費，安裝需要另外支付費用。有的商家贈送安裝，但在預(yù)約安裝人員上門后被亂收安裝費的情況也常有發(fā)生。三是預(yù)售商品“難退款”?！半p十一”期間，雖然有些商家承諾可以退還定金，但一些消費者按照預(yù)售協(xié)議申請時發(fā)現(xiàn)困難重重。有消費者反映，原本商家表示預(yù)售期間付定金，后期不滿意可以退定金，但退貨時商家卻表示，需要等到收貨后才能申請退款，導(dǎo)致長時間都無法拿到退款。

（二）霸王條款、退貨標準不一、短視頻打擦邊球三個新問題需高度關(guān)注

1、快遞業(yè)“霸王條款”投訴多，賠償免責失公平?！半p十一”是全國快遞業(yè)黃金運輸期，快遞保價問題一直是消費者關(guān)注的熱點，其中輿情反映強烈的條款主要包括未保價快遞按照較低限額賠償、對保價快遞損毀丟失非全額賠付、以系統(tǒng)出現(xiàn)問題免除送件或退件的責任、以疫情防控為由免除賠償責任。中消協(xié)律師表示，各快遞公司在快遞服務(wù)合同中約定了各自在一定限額內(nèi)的未保價賠償規(guī)則、免責規(guī)則等，這些規(guī)則并沒有給消費者協(xié)商修改的余地?？爝f公司約定的限額賠償責任低于快件實際價值時，消費者實際損失得不到補償，減輕了快遞公司的賠償責任，對于消費者顯失公平。

2、平臺退貨標準不統(tǒng)一，消費權(quán)益難落實。由于商家、平臺、消費者對“七日無理由退貨”理解和評定標準不一致等原因，導(dǎo)致部分領(lǐng)域產(chǎn)品“七日無理由退貨”權(quán)益難以保障。以手機為例，不同平臺對于商品“完好”的界定不同：淘寶界定“未激活”為完好，天貓則界定“進網(wǎng)許可證未損壞或損毀”為完好，唯品會規(guī)定“未激活、進網(wǎng)許可證未損壞”為完好，京東則要求“未破損、未激活、進網(wǎng)許可證未損壞”，拼多多未界定商品完好標準。服裝領(lǐng)域，有的商家在商品介紹頁面標注，有穿著痕跡或有氣味的商品、特價商品非質(zhì)量問題等不退貨退款，變相不執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)則。

今年“雙十一”前夕，安徽省淮北市各快遞企業(yè)通過更新智能分揀設(shè)備、增派人手，提升倉儲和配送能力，積極應(yīng)對“雙十一”快遞物流高峰。圖為11 月10 日，在淮北市相山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)快遞物流園內(nèi)的一家快遞企業(yè)分撥中心，工作人員分揀快遞包裹

3、短視頻平臺打擦邊球，逃避責任須關(guān)注。作為電商賽道的后起之秀，短視頻是以直播帶貨為核心的重要方式，在迅猛攪動電商格局的同時，也面臨著規(guī)范問題。部分短視頻平臺開通了商家入駐功能，實際開展了電商經(jīng)營活動，卻認為自己只是提供社交娛樂服務(wù)的視頻平臺，以此逃避作為電商平臺應(yīng)承擔的法律責任。有的直播賣家認為自己屬于小額零星交易，可以不辦理注冊登記，也就不用承擔經(jīng)營者的法定責任，即使被投訴封號也可以重新注冊，繼續(xù)違規(guī)帶貨。

（三）信用風險原因分析

幾乎每年“雙十一”，商家的營銷套路都會引發(fā)消費者密集吐槽和投訴，這種狀況不同程度侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等，減弱了消費者對市場的信任，損害了“雙十一”的整體商業(yè)信譽和形象，不利于電商行業(yè)健康發(fā)展。總的來看，信用風險的產(chǎn)生主要緣于“四個缺乏”：

1、法律法規(guī)缺乏配套政策?！峨娮由虅?wù)法》作為各組織和行為主體協(xié)同治理的法律根據(jù)存在概念界定不清晰的現(xiàn)象，尤其表現(xiàn)在涉及電子商務(wù)平臺責任的條款上，導(dǎo)致部分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者性質(zhì)不清，是否應(yīng)當承擔信用建設(shè)責任以及如何承擔相應(yīng)責任爭議不止，客觀上使得銷售假冒偽劣產(chǎn)品的電子商務(wù)經(jīng)營者有機可乘。比如，依據(jù)《電子商務(wù)法》第10 條，進行零星小額交易活動的電子商務(wù)經(jīng)營者可以免除辦理市場主體登記。但交易額在何等范圍的電子商務(wù)經(jīng)營者無需進行市場主體登記，由于缺乏具體規(guī)定導(dǎo)致監(jiān)管部門實踐困難，《電子商務(wù)法》實施細則有待完善。

2、電商失信缺乏有力約束。從先提價、后降價的老套路，到虛構(gòu)原價、夸大宣傳、提高優(yōu)惠門檻等新花樣，電商不守誠信現(xiàn)象仍然存在，究其原因主要是失信成本低：一方面，政府對電商缺乏有效的事中事后監(jiān)管。目前各地政府對“雙十一”監(jiān)管多停留在促銷活動前的提醒、約談等，對“雙十一”促銷活動事中行為是否規(guī)范、價格是否透明等缺乏有效跟蹤，對事后失信缺乏有效的監(jiān)管和懲治手段；另一方面，平臺對商家缺乏實質(zhì)性約束，造成電商失信“年年提、年年有”。比如，在實際執(zhí)法中，有關(guān)部門往往對先漲價再降價問題一罰了之，在價格欺詐帶來的巨大利益面前，卻無異于“罰酒三杯”，難以形成強有力震懾。

3、管理主體缺乏協(xié)同配合。建立健全電子商務(wù)信用信息共享機制是構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)各主體協(xié)同治理機制的重要基礎(chǔ)。目前，雖然大部分電子商務(wù)平臺對電子商務(wù)經(jīng)營者的信用行為進行記錄，但是平臺與平臺之間、平臺與信用建設(shè)部門和行業(yè)主管部門信息未實現(xiàn)互聯(lián)互通。比如，淘寶通過“淘信用分數(shù)”反映經(jīng)營者在淘寶網(wǎng)合規(guī)經(jīng)營意愿與能力，包括經(jīng)營歷史、違規(guī)記錄、買家關(guān)系、資質(zhì)承諾等，該信用分數(shù)是平臺自治的體現(xiàn)，僅供淘寶平臺使用，未實現(xiàn)信用信息共享，極容易導(dǎo)致經(jīng)營者在淘寶網(wǎng)上出現(xiàn)失信行為，被要求關(guān)閉店鋪后，仍能夠在京東等其他交易平臺開展經(jīng)營活動的情形。因此，需由信用建設(shè)部門統(tǒng)籌歸集各大平臺電商經(jīng)營者信用信息，并將失信信息及時推送給有關(guān)行業(yè)主管部門和相關(guān)電商平臺，依法依規(guī)采取信用懲戒措施。

4、中小商家缺乏誠信意識。中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2022“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》稱，綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中吐槽的問題，發(fā)現(xiàn)今年“雙十一”期間消費熱度輿情槽點雖然相對分散，但出現(xiàn)問題的根本原因之一就是商家誠信意識淡漠。作為市場經(jīng)濟的重要組成部分，電子商務(wù)平臺為許多中小企業(yè)或個體工商戶提供了發(fā)展經(jīng)營的舞臺，但部分中小企業(yè)或個體工商戶也確實存在著法律意識、誠信意識淡薄等問題，造成許多商家只顧眼前利益，既影響了自身長遠發(fā)展，也制約了電子商務(wù)平臺的健康發(fā)展。

三、展望與建議

作為洞見國內(nèi)經(jīng)濟韌性與活力的重要窗口，“雙十一”的概念寬度及深度都在被延伸。近年來，數(shù)字經(jīng)濟建設(shè)和建立全國統(tǒng)一大市場成為中國特色社會主義市場經(jīng)濟的重要頂層設(shè)計，社會信用體系建設(shè)是其重要基礎(chǔ)，越發(fā)受到社會各界的重視。隨著統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作持續(xù)推進，穩(wěn)經(jīng)濟促消費政策措施效果進一步顯現(xiàn)，消費有望繼續(xù)穩(wěn)定恢復(fù)，夯實經(jīng)濟回穩(wěn)向上基礎(chǔ)，這也對電子商務(wù)領(lǐng)域誠信建設(shè)提出了更高要求。

根據(jù)社會信用體系建設(shè)的總體要求，結(jié)合電子商務(wù)發(fā)展趨勢以及目前存在的主要問題，我們從政府、平臺兩個角度對進一步做好電子商務(wù)領(lǐng)域的信用建設(shè)提出如下建議：

（一）對于政府部門，建議重點加強“五個突出”工作

1、突出細化落實，推動法律法規(guī)落實落地。我國網(wǎng)上零售市場交易規(guī)模從2010 年的5131 億元增長到2022 年前三季度全國網(wǎng)上零售額9.59 萬億元。電子商務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的背后，立法推動是根本保障?！断M者權(quán)益保護法》《反不正當競爭法》《電子商務(wù)法》《個人信息保護法》，以及與之相配套的法律制度和政策的相繼出臺，為優(yōu)化電商發(fā)展營商環(huán)境提供了堅實基礎(chǔ)。各地各部門還需進一步分門別類地梳理相關(guān)法律法規(guī)，通過制定司法解釋、行政法規(guī)、部門規(guī)章或者地方性法規(guī)等方式，對《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)中的原則性規(guī)定進行細化，著力解決管理規(guī)定分散、法規(guī)細化不夠等問題，為電商平臺管理提供完整制度框架，為電商平臺全面落實主體責任提供操作指引。

2、突出因勢利導(dǎo)，以跨境電商為抓手推動優(yōu)化營商環(huán)境。11 月24 日，《國務(wù)院關(guān)于同意在廊坊等33 個城市和地區(qū)設(shè)立跨境電子商務(wù)綜合試驗區(qū)的批復(fù)》正式發(fā)布。截至目前，七批全國跨境電子商務(wù)綜合試驗區(qū)總數(shù)已達到165 個，覆蓋除港澳臺之外的所有省級行政單位，對于我國外貿(mào)新業(yè)態(tài)進一步擴大開放，促進國內(nèi)國際雙循環(huán)，全力穩(wěn)住外貿(mào)外資基本盤具有重要意義。一是推動有關(guān)部門在優(yōu)化通關(guān)流程、創(chuàng)新監(jiān)管方式、降低通關(guān)成本等方面積極探索，為各類市場主體公平參與市場競爭創(chuàng)造良好營商環(huán)境。二是持續(xù)完善相關(guān)配套扶持政策，擴大跨境電商進口消費品的居民消費額度，擴充跨境電商零售進口正面清單范圍，吸引更多海外優(yōu)質(zhì)商品通過跨境電商進入國內(nèi)消費市場。三是加強現(xiàn)有跨境電商領(lǐng)域政策的協(xié)調(diào)落地，進一步整合梳理綜合試驗區(qū)的成熟經(jīng)驗，逐步形成跨境電商領(lǐng)域的各項實施細則，統(tǒng)一政策執(zhí)行標準。

“雙十一”臨近，各地快遞物流企業(yè)增派人手、更新智能分揀設(shè)備，積極應(yīng)對即將到來的購物和物流高峰。圖為11 月10 日，在湖北省宜昌市秭歸縣一家快遞企業(yè)分撥中心，工作人員在分揀快遞包裹

“雙十一”臨近，各地商家通過直播帶貨方式進行銷售，迎接網(wǎng)絡(luò)購物高峰。圖為11 月10 日，四川省華鎣市明月鎮(zhèn)一家園林的工作人員利用手機直播銷售盆景

3、突出平臺引路，鼓勵電商平臺助力中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是中小企業(yè)提升核心競爭力，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑。近年來，相關(guān)政策支持舉措持續(xù)落實落細，協(xié)同發(fā)力支持中小企業(yè)數(shù)字化發(fā)展。下一步工作中，一是鼓勵電商平臺通過數(shù)字化營銷能力提升、整合行業(yè)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈資源、店鋪激勵政策扶持等方式，持續(xù)助力商家提升數(shù)字化運營效率，加快提高中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力，推動中小企業(yè)實現(xiàn)降本增效和數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。二是引導(dǎo)電商平臺通過有針對性的診斷和培訓(xùn)，提升商家的綜合能力，幫助中小企業(yè)探索適合自身情況的運營和營銷模式，并搭建供需對接和交流平臺，助力中小企業(yè)更好降本、增效、避險。

4、突出協(xié)同聯(lián)動，對網(wǎng)絡(luò)主播加強規(guī)范管理。部分頭部網(wǎng)絡(luò)主播雖然以個人身份出現(xiàn)在屏幕前，但實際是以公司形式運作，其數(shù)千萬、上億的粉絲量已接近超大型平臺的用戶數(shù)，其帶貨業(yè)務(wù)也類似電商平臺的撮合交易功能，單日最高上百億元的成交額甚至已超過部分平臺企業(yè)。在網(wǎng)絡(luò)直播監(jiān)管中，一是構(gòu)建涵蓋全流程的跨部門、多領(lǐng)域、常態(tài)化監(jiān)管機制，建立包括發(fā)展改革、網(wǎng)信、市場監(jiān)管、稅務(wù)等部門在內(nèi)的聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，運用好以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機制。二是推動直播平臺和MCN 機構(gòu)夯實主體責任，加大對直播帶貨行業(yè)的監(jiān)管審核力度，建立直播主體、主播、直播營銷人員服務(wù)機構(gòu)、商家等有關(guān)方面的失信懲戒機制和退出機制，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)算法進行統(tǒng)籌，對簽約主播進行分級分類管理。

5、突出以案釋法，以“雙十一”為窗口加大精準普法力度。電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)用場景較多，且不同場景下法律適用規(guī)則可能不完全一樣，暫時難以制定明確的、體系化的司法解釋或?qū)嵤┘殑t。有關(guān)部門應(yīng)利用好“雙十一”這一線上交易爆發(fā)期，事前面向平臺、商家、消費者，通過政策解讀、行政指導(dǎo)、座談等方式有針對性地進行普法，提升規(guī)范經(jīng)營和維護合法權(quán)益的意識。事后及時梳理查辦案件情況，發(fā)布具有代表性的、與群眾密切相關(guān)的典型案例，通過個案的執(zhí)法、司法明確法律適用規(guī)則，努力把司法、執(zhí)法、糾紛調(diào)解、法律服務(wù)的過程轉(zhuǎn)化為普及法治知識、弘揚法治精神的過程，回應(yīng)社會關(guān)切，提高電子商務(wù)各方法治觀念，推進相關(guān)法律法規(guī)落實落地。

（二）對于電商平臺，建議重點加強“三氣三力”建設(shè)

1、強底氣、提能力。從歷年“雙十一”購物節(jié)看，一些虛假和違法行為持續(xù)存在，既擾亂市場公平競爭秩序，也損害消費者合法權(quán)益，“依法依規(guī)”是電商平臺應(yīng)對未來競爭、創(chuàng)新商業(yè)模式的基礎(chǔ)。隨著電商業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，消費者對產(chǎn)品的更新速度及質(zhì)量要求也更高，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷活動，還是物流供應(yīng)鏈、售后等環(huán)節(jié)，都離不開不斷更新升級的數(shù)字化建設(shè)。建議平臺引導(dǎo)商家加強相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，進一步提高依法經(jīng)營的主動性和自覺性，強化風險防控，同時探索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，提高備貨精準度，實現(xiàn)降本增效，賦能市場。

2、增人氣、聚合力。“雙十一”之所以能有如此高的人氣，商家最初的重要策略就是“低價”。隨著“搜索、商城、櫥窗”等貨架場景的加入和完善，使用戶的全鏈路購物場景得以滿足，電商的“種草”及轉(zhuǎn)化效率得到有效提升。電商平臺要通過聚焦不同領(lǐng)域產(chǎn)品銷售、打造差異化供應(yīng)鏈等差異化發(fā)展方式，強化與品牌、物流、供應(yīng)鏈等全方位合作，幫助品牌和商家在更多經(jīng)營陣地獲得生意增量，找回生意增長的確定性與安全感，形成平臺、商家、消費者多贏的局面。

3、樹正氣、激活力。對于今年“雙十一”電商平臺簡化促銷規(guī)則，消費者的總體評價趨于正向，但消費體驗短板依然存在。預(yù)售價格高、直播“翻車”等經(jīng)營不誠信問題仍是消費者關(guān)注熱點。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的本質(zhì)就是口碑經(jīng)濟、誠信經(jīng)濟，信用是其發(fā)展壯大的重要基石。電商平臺可以利用“雙十一”等重要促銷節(jié)點，強化商家誠信意識和規(guī)則意識，嚴格落實對平臺內(nèi)商家失信行為的預(yù)警、監(jiān)督和管理，建立健全商家信用檔案和信用評價制度，強化對電子商務(wù)守信行為的激勵，探索治理商家失信行為的有力約束手段，進一步提高商家失信成本，消除管理監(jiān)管盲區(qū)，激發(fā)電商活力，為電商消費者“保駕護航”。

四、小結(jié)

回首“雙十一”走過的14 個春秋，從2009 年以5200 萬元成交額開創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)消費新歷史，到如今數(shù)億消費者、數(shù)百萬中外商家參與的消費盛會，中國邁向消費大國的進程蹄疾步穩(wěn)，更多消費新理念、新模式不斷涌現(xiàn)。每一年亮眼的成績單成為一個行業(yè)周期最閃亮的標志，也值得行業(yè)銘記，但網(wǎng)購消費需求指引下的下一個行業(yè)周期更值得把握和探尋。當前，百年變局與世紀疫情相互交織，各種安全挑戰(zhàn)層出不窮，國際貿(mào)易緩慢復(fù)蘇，電子商務(wù)成為暢通國內(nèi)國際雙循環(huán)的重要力量。在新形勢下，我國電子商務(wù)信用體系建設(shè)有待政府、平臺、商家、消費者共同發(fā)力，促進誠信履約意識進一步增強、綜合服務(wù)能力進一步提升。只有從根本上提升競爭力，才能滿足消費者日益增長的需求，賦予“雙十一”購物節(jié)更有價值的內(nèi)涵，賦能經(jīng)濟更強韌性。未來，隨著社會信用體系建設(shè)向縱深推進，“雙十一”購物節(jié)必將更加簡單、公平、透明，在提振消費、促進數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟深度融合中發(fā)揮更大作用。

（報告編制：國家發(fā)展改革委營商環(huán)境發(fā)展促進中心）

圖為11 月10 日，在位于江蘇省南京市江寧區(qū)的蘇寧華東物流中心，工人駕駛叉車搬運商品 新華社 發(fā)

附件一

2022 年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)十個正面典型案例

1、北京：規(guī)范“雙十一”網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營秩序嚴禁虛假打折

“雙十一”前夕，為了進一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營秩序，北京市市場監(jiān)督管理局聚焦頭部電商企業(yè)這一重點群體，積極開展普法宣傳、行政指導(dǎo)和座談研討，通過一整套“組合拳”，為企業(yè)打好“預(yù)防針”，切實保障消費者合法權(quán)益。

北京市市場監(jiān)督管理局表示，針對頭部電商企業(yè)開展普法宣傳。以《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》為重點，對電商平臺商戶進行線上普法宣傳，重點講解價格欺詐的基本概念和低標高結(jié)、虛假折扣、欺騙誤導(dǎo)等幾種表現(xiàn)形式，對一些價格違法典型案例進行分析解讀。

北京市市場監(jiān)督管理局采取線上線下相結(jié)合的方式指導(dǎo)在京平臺企業(yè)強化平臺治理，落實主體責任。要求平臺企業(yè)和商戶踐行“貨真價實、質(zhì)量安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處”的理念，嚴禁采取“虛假打折”、“虛假標價”、不履行價格承諾等違法方式開展促銷，同時做好消費投訴的快速處置，實現(xiàn)“細小糾紛不出店鋪，一般糾紛不出平臺”。

北京市市場監(jiān)督管理局還聯(lián)合相關(guān)企業(yè)召開規(guī)范直播營銷座談會，以直播視頻回放的形式對網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)、虛假宣傳等行為進行研討，切實增強直播平臺和權(quán)利人法治意識，強化對虛假宣傳和侵權(quán)等違法行為的打擊力度，共同優(yōu)化北京地區(qū)網(wǎng)絡(luò)直播營銷環(huán)境。

（來源：中國新聞網(wǎng)）

2、上海靜安警方協(xié)助快遞公司制作“反詐包裹”

“雙十一”前夕，上海靜安警方部署各派出所的社區(qū)民警在社區(qū)深入開展“雙十一”反詐宣傳活動，助力市民提升防范電信詐騙的意識。11 月2 日下午，在上海靜安區(qū)南蘇州路71 號的京東快遞分揀點上，江寧路派出所民警走上了快遞流水線，與快遞員一起“分揀”快遞包裹，為包裹分類貼上反詐宣傳貼紙、“安全購物指南”、“防疫貼士”等醒目的外部張貼，并將這些包裹裝入“反詐包裝袋”交付派送。

臨近“雙十一”，安徽省淮北市各快遞企業(yè)通過更新智能分揀設(shè)備、增派人手，提升倉儲和配送能力，積極應(yīng)對“雙十一”快遞物流高峰。圖為11 月10 日，在淮北市烈山區(qū)一家快遞企業(yè)分撥中心，工作人員在分揀車間忙碌 新華社 發(fā)

在江寧路轄區(qū)，有市民陸續(xù)收到了經(jīng)過警方“加工”的快遞包裹，他們表示，這些快遞都印有反詐提醒標語，當面簽收時，快遞員還會現(xiàn)場發(fā)放警方的反詐宣傳手冊，提醒她下載安裝國家反詐中心App，開啟“詐騙預(yù)警”功能。

據(jù)警方介紹，此次活動從前期在各大快遞公司內(nèi)部招募“反詐騎手”，到“雙十一”購物節(jié)正式開啟后推出“反詐快遞”，最后由經(jīng)過培訓(xùn)的“反詐騎手”在上門送件過程中對“購物詐騙、退款詐騙”等網(wǎng)購類型電信網(wǎng)絡(luò)詐騙進行點對點宣傳，一整套流程都持續(xù)到11 月底。

同時，警方還對“雙十一”期間的快遞包裹數(shù)量初步測算，根據(jù)每家快遞公司一周一萬到一萬五千件快遞配送量，著手準備各類反詐宣傳用品，趕在“雙十一”前，組織“上門”反詐宣傳，并協(xié)助快遞公司制作“反詐包裹”。此次活動以快遞包裹為載體，短時間內(nèi)突破原有宣傳覆蓋面，在整體上提升快遞員群體的反詐意識。

（來源：上海法治報）

3、順豐足額保價全丟全損全額賠

今年，順豐服務(wù)體驗戰(zhàn)略性再升級，9 月初，順豐宣布在全國50 個主要大中城市提供“派件不上門，承諾必賠付”服務(wù)。今年“雙十一”高峰期前，順豐又上線了2.0 版本的保價服務(wù)升級版，為客戶提供多場景多維度的保價服務(wù)。

據(jù)悉，升級后的保價服務(wù)體系包含“足額保”“定額?！薄盎A(chǔ)保”三大產(chǎn)品。新推出的保價產(chǎn)品不僅足額保價下全部丟損可全額賠付，即“保多少賠多少”，賠付時效和周期也會大幅縮短，從客戶理賠到完結(jié)最快12 小時賠付到賬?！白泐~?！边m用于商品價值較為明確的物品，該服務(wù)不僅擁有專人對接、優(yōu)先處理，實現(xiàn)理賠款快速到賬，在理賠規(guī)則上也會更加寬松。足額保價下，全部丟損“保多少賠多少”，部分損毀進一步增加補償方案，給用戶提供更具人情味的理賠服務(wù)。

“定額?！眲t是順豐此次專門服務(wù)于發(fā)票、證件等價值難以衡量或者包含無形價值托寄物的新保價產(chǎn)品。不僅最快12 小時賠付到賬，在理賠環(huán)節(jié)也不再要求價值憑證，僅憑借損壞程度結(jié)合保價金額就可以按照比例進行賠償。也就是說，客戶寄遞時可以按照自主選擇的價值計量選擇保價，全部損毀按照保價對應(yīng)價值“保多少賠多少”，部分損毀也可以按50%保價金額固定比例賠償，大大放寬了賠付的標準。

此外，今年“雙十一”期間，順豐依托自身強大的科技能力，在寄遞安全方面，順豐的智慧安檢系統(tǒng)已全面上線，通過AI 智能判圖技術(shù)對傳統(tǒng)的安檢機進行升級改造，實現(xiàn)更大規(guī)模、更快速的X光圖分析能力，通過實時監(jiān)控與溯源，保障貨物的安全性。

（來源：云南網(wǎng)）

4、申通推出“客戶隨心選、申通用心送”按需配送服務(wù)

據(jù)申通快遞濟南智慧物流園消息，3 年前，申通在重點城市開通了“預(yù)售極速達”服務(wù)，戰(zhàn)報顯示，今年預(yù)售極速達從重點城市擴展至全國，件量規(guī)模持續(xù)增長，當次日送達率達到97%，高于去年。為進一步提高用戶體驗，今年“雙十一”，申通與電商平臺合作在上海、杭州、武漢、廣州、南京等30 個城市增設(shè)“送貨上門”專屬團隊，推出“客戶隨心選、申通用心送”的按需配送服務(wù)：消費者在平臺下單時可選擇收貨方式，對于需要上門且推送給申通的訂單，申通會主動與客戶規(guī)范化電聯(lián)，并按照要求送貨上門讓用戶簽收。

“效果非常好，按需配送單量比日常爆發(fā)280%，由于需求旺盛，申通增加近5000 人提供專職服務(wù)，促使服務(wù)質(zhì)量高于日常水平，用戶服務(wù)體驗切實提升。”申通快遞網(wǎng)絡(luò)市場部負責人表示。

“雙十一”期間，申通快遞還增加了超過3000 名專職按需配送服務(wù)人員，對于參與送貨上門的網(wǎng)點與快遞小哥給予高額補貼。

申通快遞在總部和省區(qū)分別建立專門團隊，配置專人負責項目執(zhí)行；對于“按需配送”包裹，在面單上會進行特殊標識，與普通快遞進行區(qū)分；在派送環(huán)節(jié)，會有智能外呼主動聯(lián)系客戶，快遞員使用的申行者App 也會有專門標注。

（來源：濟南日報）

5、菜鳥對80%預(yù)售商品做前置處理 確保發(fā)貨及時性

菜鳥供應(yīng)鏈公布的“雙十一”大促保障方案顯示，目前其已從倉網(wǎng)、數(shù)智、產(chǎn)品、運營、服務(wù)等方面給出相應(yīng)舉措。值得注意的是，在保障商家方面，菜鳥對80%的預(yù)售商品都會做前置處理，確保發(fā)貨的及時性。同時，菜鳥還聯(lián)合天貓儲備了400 萬平方米的倉庫，包括疫情備份倉，支持商家在需要時緊急開倉入駐。

今年“雙十一”期間，菜鳥供應(yīng)鏈也上線一批數(shù)智化產(chǎn)品，為優(yōu)化供應(yīng)鏈履約提供保障。比如升級后的“智慧眼”，不僅將管理維度從四級地址（省、市、區(qū)、街道）提升至五級地址（社區(qū)），更加精準地識別受疫情影響的區(qū)域，同時做到了實時掌握各個社區(qū)的疫情政策和可配送情況，自動識別快速下發(fā)，及時切換配送資源，實現(xiàn)全鏈路常態(tài)化運營閉環(huán)。

隨著“雙十一”網(wǎng)購高峰到來，廣西鐵路快運部門強化運力和安全保障，為網(wǎng)購貨物快速便捷運輸做好服務(wù)。圖為11 月11 日，中鐵快運南寧東站營業(yè)部工作人員在南寧東站搬運快運件 新華社 發(fā)

隨著“雙十一”網(wǎng)購高峰到來，廣西鐵路快運部門強化運力和安全保障，為網(wǎng)購貨物快速便捷運輸做好服務(wù)。圖為11 月11 日，在中鐵快運南寧東站營業(yè)部，工作人員（左）在辦理快運業(yè)務(wù)

此前，菜鳥CEO 萬霖在談及“雙十一”物流準備情況時表示，今年的亮點是為商家和消費者提供有品質(zhì)的物流服務(wù)。據(jù)介紹，菜鳥為此招募了10 萬名額外的短期專職運力，確保即使在“雙十一”包裹派送高峰，也能和平時一樣送貨上門。

（來源：經(jīng)濟日報）

6、“抖音雙11 好物節(jié)”大促價保最長延至34 天

“抖音雙11 好物節(jié)”提供了全程價保服務(wù)，從10 月24 日預(yù)售期開始，消費者凡是購買了帶有“大促價?！睒俗R的產(chǎn)品，付款后至11 月26 日，一旦發(fā)現(xiàn)降價，可在售后頁面申請一鍵退差價，最長價保時間達到34 天。

該平臺“安心購”權(quán)益保障產(chǎn)品除了繼續(xù)提供7 天無理由退貨、正品保障、運費險、極速退款等服務(wù)，還新增了綠植、鮮花開箱無憂、養(yǎng)死包賠（7 天或15 天）服務(wù)，保障消費者權(quán)益。

鑒于大促期間交易量與日俱增，抖音電商還與多家快遞企業(yè)簽署“兜底保障”合作協(xié)議。據(jù)協(xié)議，平臺商家將獲得多項專屬權(quán)益，包括賠付兜底、優(yōu)先攬送、價格保障、專屬客服等。該平臺還將通過“區(qū)域分倉”“極致履約”“緊急情況應(yīng)對”等舉措，緩解“爆倉”風險，增強攬送保障。

抖音電商相關(guān)負責人表示，今年“雙十一”平臺在全域興趣電商基礎(chǔ)上，重點挖掘商城場景的可能性，全面發(fā)力貨架電商，為商家經(jīng)營增長和消費者品質(zhì)購物建立多元通道。同時，社會價值創(chuàng)造、消費者權(quán)益保護、物流保障等也將是平臺長期發(fā)展的重點。

（來源：中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)）

7、浙江寧波：跨境電商保稅倉構(gòu)建四位一體信用監(jiān)管模式

“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷，為浙江省寧波市跨境電商保稅倉更添繁忙。加貼防偽溯源碼的跨境商品通過智能流水線分種類分批次快速分揀，來自近百個國家和地區(qū)的近萬種商品從這里陸續(xù)發(fā)往全國各地。

據(jù)了解，寧波市從市場準入、商品質(zhì)量、消費維權(quán)三方面入手，創(chuàng)新構(gòu)建“主體備案+商品溯源+質(zhì)量監(jiān)測+售后保障”四位一體的跨境電商“信用監(jiān)管”模式，全方位保障跨境商品質(zhì)量和消費者合法權(quán)益，為消費者帶來“保真、保質(zhì)、可信、可靠”的商品。

一方面，通過搭建跨境商品防偽溯源監(jiān)管平臺，在全國首創(chuàng)跨境防偽溯源體系。消費者只要掃一掃加貼在跨境商品上的防偽溯源碼，就可以知道跨境商品的品名、成分、生產(chǎn)商、進口商、來源國、報關(guān)報檢、倉儲物流等商品身份信息，展現(xiàn)完整物流軌跡，實現(xiàn)跨境商品源頭可追溯、過程可控制、流向可跟蹤。

另一方面，切實加強跨境商品質(zhì)量風險研判，在全國首創(chuàng)跨境商品質(zhì)量監(jiān)測模式。市場監(jiān)管部門和海關(guān)部門按照各自職能分工，通過線上“神秘買家”和線下“隨機抽檢”的方式，分別開展跨境商品評價性抽檢和監(jiān)督抽檢，對抽檢中不符合我國檢疫規(guī)定或因安全、衛(wèi)生項目檢出不合格的情況，嚴格落實不合格產(chǎn)品召回制度，實施銷毀或退運處理。

同時，寧波市市場監(jiān)管局積極推動跨境電商落實商品質(zhì)量安全主體責任，聯(lián)合海關(guān)創(chuàng)新設(shè)立跨境電商“退貨中心倉”，開展退貨集中理賠，優(yōu)化退貨監(jiān)管流程，延長退貨運抵期限至45 天，全力保障消費者跨境商品七天無理由退貨權(quán)益。

（來源：中國市場監(jiān)管報）

8、重慶：多措并舉保障郵政快遞寄遞渠道暢通

今年是郵政快遞業(yè)自2010 年以來第13 次迎戰(zhàn)快遞業(yè)務(wù)旺季。據(jù)重慶市郵政管理局統(tǒng)計，11 月1 日～11日，全市郵政快遞企業(yè)共處理快遞包裹1.16 億件，日均處理1055.57 萬件，是日常處理量的1.22 倍。其中，日均業(yè)務(wù)量為381.14 萬件，是日常業(yè)務(wù)量的1.29 倍?！半p十一”當天共攬收快遞包裹438.57 萬件，是日常業(yè)務(wù)量的1.48 倍。

重慶市郵政管理局稱，“雙十一”期間，重慶市郵政管理局積極協(xié)調(diào)郵政快遞保障專班各成員單位，多措并舉保障郵政快遞寄遞渠道暢通。一是保障郵政快遞市級及區(qū)縣級分撥中心和運輸車輛入渝通道暢通，郵件快件運輸、投遞車輛正常便捷通行；二是保障郵件快件投遞進小區(qū)、進校園，鼓勵采取無接觸等方式投遞；三是督促指導(dǎo)郵政快遞企業(yè)做好郵件快件消殺和疫情防控工作；四是指導(dǎo)9家主要品牌企業(yè)市級分揀中心開展疫情防控專項應(yīng)急演練，提高企業(yè)應(yīng)急狀態(tài)下的實戰(zhàn)能力；五是組織行業(yè)從業(yè)人員積極參與應(yīng)急保供配送，確保疫情防控應(yīng)急物資配送和群眾基本生活必需品寄遞及時暢通。同時，11 月10 日，重慶市郵政管理局通報，根據(jù)重慶市2022 年快遞業(yè)務(wù)旺季特點，重慶市郵政管理局結(jié)合工作實際，制定了《2022年快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作方案》。

據(jù)重慶市郵政管理局介紹，此次快遞業(yè)務(wù)旺季時間范圍是“自2022 年11 月1 日開始，預(yù)計在2023 年春節(jié)（1月22 日）結(jié)束”。重慶市郵政快遞業(yè)以“兩不”（全網(wǎng)不癱瘓、重要節(jié)點不爆倉）、“三保”（保暢通、保安全、保平穩(wěn)）為目標，全力打造安全旺季、暢通旺季、暖心旺季，突出做好疫情防控、保通保暢、機制落實、權(quán)益保障、安全穩(wěn)定、綠色包裝“六個重點”任務(wù)。

（來源：華龍網(wǎng)）

9、福建泉州：多部門協(xié)同發(fā)力 助力企業(yè)打假護品牌

今年“雙十一”網(wǎng)購集中促銷期間，福建泉州市市場監(jiān)督管理局加大互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)監(jiān)測力度，助力企業(yè)打假，竭力守護泉州品牌。

泉州市市場監(jiān)管局針對安踏、鴻星爾克、利郎、匹克、喬丹、特步、斐樂、九牧王等泉州知名品牌，依托該局互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)監(jiān)測中心，組織對淘寶、天貓、京東、拼多多、快手、微店等平臺、網(wǎng)站開展數(shù)據(jù)監(jiān)測。

“雙十一”期間共監(jiān)測泉州知名品牌相關(guān)網(wǎng)店4579家，商品152685 件，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)有2844 家網(wǎng)店未經(jīng)授權(quán)擅自使用權(quán)利人享有的商標圖片，其中分布在淘寶2591家、占比91.1%，天貓111 家、占比3.9%，快手95 家、占比3.3%，其余為抖音小店26 家，京東9 家，阿里巴巴6 家，微店3 家。泉州市場監(jiān)管部門將監(jiān)測到的相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)給品牌企業(yè)進行進一步研判和處置。

據(jù)悉，近年來，泉州市市場監(jiān)管局立足監(jiān)管職能，不斷開拓創(chuàng)新，以“互聯(lián)網(wǎng)+知識產(chǎn)權(quán)保護”“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)絡(luò)打假維權(quán)”思路，多方聯(lián)手、以專管網(wǎng)，形成了網(wǎng)絡(luò)知識產(chǎn)權(quán)保護政企協(xié)作、部門聯(lián)動、行政司法有效銜接的工作格局。該局專門設(shè)置了知識產(chǎn)權(quán)網(wǎng)絡(luò)保護監(jiān)測室，向本地品牌企業(yè)開放，有效解決了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)商標維權(quán)過程中遇到的線索發(fā)現(xiàn)難、證據(jù)取證難、案件查處難等問題。目前已有安踏、特步、鴻星爾克、匹克、利郞等企業(yè)正式派員入駐知識產(chǎn)權(quán)網(wǎng)絡(luò)保護監(jiān)測室。今年以來，已監(jiān)測發(fā)現(xiàn)并下架侵權(quán)商品鏈接45361 條。

（來源：閩南網(wǎng)）

10、江蘇蘇州相城區(qū)：創(chuàng)建“護匠心家具，促誠信交易”消費糾紛聯(lián)動化解品牌機制

為落實江蘇蘇州市中級人民法院、蘇州市消費者權(quán)益保護委員會共同制定的《關(guān)于建立消費糾紛聯(lián)動化解工作機制的意見》和《關(guān)于消費糾紛聯(lián)動化解“推動品牌升級，共促消費公平”活動的實施方案》要求，11月11 日，“雙十一”購物節(jié)之際，蘇州市相城區(qū)人民法院與蘇州市相城區(qū)消費者權(quán)益保護委員會共同創(chuàng)建“護匠心家具，促誠信交易”消費糾紛聯(lián)動化解品牌，并設(shè)立“家具消費糾紛聯(lián)動化解工作站”。該工作站設(shè)立在“華東家具第一城”蠡口國際家具城，旨在依托其建設(shè)，最大限度整合社會力量，構(gòu)建科學(xué)、合理的家具消費糾紛多元化解機制，促進家具消費環(huán)境優(yōu)化，家具經(jīng)濟健康發(fā)展。

針對涉家具消費法律問題，相關(guān)工作人員開展法律問題解答暨糾紛聯(lián)動化解座談會，就如何應(yīng)對職業(yè)打假、在網(wǎng)絡(luò)銷售中被知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的維權(quán)路徑等問題展開深入交流。區(qū)法院將立足品牌共建，依托工作站，繼續(xù)堅持依法保障消費者權(quán)益和護航民營企業(yè)健康發(fā)展并重的理念，在正確適用法律、妥善化解糾紛的同時，多方發(fā)力，共同維護誠信交易、公平消費的市場環(huán)境。

（來源：蘇州市相城區(qū)人民法院）

圖為11 月9 日，河北省唐山市開平區(qū)一家快遞公司的工作人員在分揀快遞

附件二

2022 年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)十個反面典型案例

1、羊絨衫變羊毛衫？高端直銷店“貨不對版”

近日，南昌市民俞女士想趁著“雙十一”電商活動湊單參加滿減，購買一件羊絨衫，最終在淘寶“NL高端羊絨直銷店”購買了一件黃色羊絨衫。收到貨后卻發(fā)現(xiàn)“貨不對版”，不但沒有廠名廠址電話，就連毛衣的成分也沒有標注。

據(jù)俞女士介紹，這件純羊絨的毛衣當時品牌店和淘寶平臺都有活動，原價為996 元，湊單折后加滿減下來，實際付款價格為228.71 元。本以為是撿到了便宜，結(jié)果沒想到賣家發(fā)過來的是另外一件毛衣，并不是俞女士所拍商品，毛衣摸上去的質(zhì)感也不像是羊絨衫。俞女士查詢了該淘寶店鋪，也看不到同款毛衣。

隨即，她便聯(lián)系賣家，賣家先是表示發(fā)錯貨了，后面又表示這款已經(jīng)沒有貨了，俞女士收到的這款更厚實。經(jīng)過反復(fù)溝通，賣家表示，他整個店里都沒有純羊絨的衣服，都是羊毛衫?！吧碳业赇伬镔u的商品虛假標注，這不是虛假宣傳是什么呢？我要求賣家和淘寶給我一個合理解釋，并依照消費者權(quán)益保護法給予三倍賠償。”俞女士如是說道。然而，她的要求卻遭到商家直接拒絕，商家表示不存在虛假宣傳。

對此，北京德和衡（南昌）律師事務(wù)所律師詹明認為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。經(jīng)營者向消費者提供商品的信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。消費者因經(jīng)營者利用虛假宣傳方式提供商品或服務(wù)，合法權(quán)益被損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。同時，消費者如果認為網(wǎng)絡(luò)交易平臺上的商家虛假宣傳損害其合法權(quán)益的，可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺投訴，也通過市場監(jiān)監(jiān)督機關(guān)維護自身合法權(quán)益。

（來源：江西晨報）

2、預(yù)售商品價更高 消費者直呼“難接受”

近日，消費者李女士表示，自己于“雙十一”活動前預(yù)訂的Lululemon 一款T 恤預(yù)售價為220 元，而10 月31 日晚正式開售后僅需200 元，令自己無法接受。不少消費者也遇到類似情況，包括斯凱奇、優(yōu)衣庫、歐萊雅等品牌預(yù)售商品比直接買還要貴，他們紛紛表示感覺被欺騙了。

對此，律師表示，商家并無宣傳承諾“預(yù)售是最低價”，或者“預(yù)售價格低于正式開售”，因此在法律上沒有過錯，對于商家的文字游戲，消費者終究難以追責。

消費者李女士表示，自己在10 月24 日天貓“雙十一”活動一開始時，便加入“預(yù)售大軍”，將喜歡的商品紛紛加入購物車并逐一支付定金，其中一件Lululemon 的T 恤，定金20 元，尾款200 元，總價為220 元，李女士當即支付了定金。當時，每樣商品在支付定金前，都會彈出“定金不退”的提示說明。李女士表示，自己這樣做正是認準了“預(yù)售”是“雙十一”活動最便宜的階段，并且自己對平臺和商家十分信任，所以才愿意提前支付這份定金。

然而，在11 月1 日，當她前去支付尾款時才發(fā)現(xiàn)，自己之前花總價220 元購買的衣服，加上店鋪贈送的20 元無門檻優(yōu)惠券，直接購買只要200 元。東西還沒到手，就“降價”20 元，李女士十分氣憤，去找店鋪理論，最終通過“價?！蓖瓿闪瞬顑r退款。

“預(yù)售承諾的價格比‘雙十一’貴，我下了定金比直接買還貴，交尾款的時候顯示的還是原先的價格，感覺被店鋪‘黑’了一把?！崩钆勘硎荆@個價格保護的政策，自己此前也不知道，還是在社交媒體平臺上刷出來的，如果不是偶然了解到這個政策，這個錢就要不回來了。

（來源：新民晚報）

3、“你的快遞檢測出陽性”？當心掉入騙子設(shè)下的陷阱

“雙十一”剛剛過去，如果你接到“客服”電話稱，你的快遞檢測出陽性，需要銷毀或者理賠時，你會怎么辦？

11 月10 日中午，家住杭州臨安的朱阿姨接到了一通電話，對方自稱是某快遞公司的“客服”，稱其快遞檢測出新冠病毒陽性，對方還準確報出朱阿姨的信息，朱阿姨一聽心里緊張起來。對方“客服”還“貼心”地幫朱阿姨想好了對策，朱阿姨的快遞不僅能馬上銷毀，還能辦理理賠。朱阿姨一聽事關(guān)疫情防控工作，表示愿意配合。隨后，朱阿姨根據(jù)對方指引，添加了客服的微信，點擊了理賠鏈接。之后朱阿姨輸入“理賠”信息，理賠款沒有收到。對方稱辦理理賠需要提供保證金，要求朱阿姨將其支付寶內(nèi)的20 萬元錢轉(zhuǎn)到安全賬戶，隨后這筆錢和理賠款將一并打到朱阿姨的賬戶中。

與此同時，錦城派出所接到一條緊急預(yù)警信息，稱轄區(qū)朱阿姨可能正遭遇電信網(wǎng)絡(luò)詐騙。反詐預(yù)警勸阻員第一時間撥打其電話，但始終顯示正在通話中，反詐預(yù)警勸阻員吳臨峰立即趕赴朱阿姨家中，期間不斷撥打其電話。吳臨峰見到朱阿姨時，她正拿著手機準備進行人臉驗證，將自己的20 萬元錢轉(zhuǎn)到所謂的安全賬戶。

“阿姨，千萬不要轉(zhuǎn)賬！這是詐騙！”吳臨峰講述了幾起發(fā)生在轄區(qū)的快遞退款詐騙案例，朱阿姨看著支付寶賬戶內(nèi)的20 余萬，被嚇得一身冷汗，說道：“我以為他們真的給我辦理理賠啊，還好你們及時趕到，保住了我的20 萬元錢，不然這些錢就打水漂了！”

警方提醒，“雙十一”買什么都可以，但絕不能在騙子身上買“教訓(xùn)”！凡是提到錢、銀行卡的不輕信，哪怕是熟悉的人也要留心眼。接到00 開頭的境外的電話也要留心眼，十有八九是詐騙電話。如果真的搞不清楚，就跟公安機關(guān)聯(lián)系核實。

（來源：瀟湘晨報）

4、分鐘級送達？“尾款人”消費需理性

相比于往年“雙十一”“尾款”“定金”等詞熱度飆升，今年登上熱搜榜的“退款”，火得有些意外。發(fā)生了啥？

“忙活了兩小時，我開始準備退款……”作為連續(xù)十余年深度參與“雙十一”的資深網(wǎng)購達人，陳女士在10 月24日預(yù)售第一天就“收獲頗豐”，忙活一晚上為30 多件商品交了定金。

10 月31 日是第一波付尾款的日子。當晚，看到“退款”一詞登上熱搜首位，陳女士表示:“特別理解網(wǎng)友，拿我自己來說，經(jīng)過這一周的冷靜思考，先前下定金的不少商品我都不想要了。平臺的規(guī)則是必須付完尾款才能申請退款，應(yīng)該不少網(wǎng)友和我想的一樣”。

不少網(wǎng)友表示，今年“雙十一”平臺完全不給退款的機會，“付完尾款秒發(fā)貨”。有網(wǎng)友留言說，“上一秒付完尾款剛想退貨，緊接著就退不了了，顯示已經(jīng)在我家附近的快遞點了”“何止秒發(fā)貨，我晚上8 點付尾款，10 點已經(jīng)收到貨了，商家這是怕我退款?。　?/p>

網(wǎng)友們對這種“擦出火星”般的發(fā)貨速度也表示疑惑：平時最快也要24 小時發(fā)貨，三天才能送到，這次咋這么快？菜鳥相關(guān)負責人表示，早在幾天前，部分網(wǎng)友的包裹就通過預(yù)售極速達服務(wù)，提前送至附近的快遞站點“等候”，距離最終收貨地址不到一公里。網(wǎng)友只要付了尾款，站點就能立刻發(fā)貨，快速配送，最快實現(xiàn)“分鐘級送達”。

騙術(shù) 新華社 發(fā) 徐駿 作

對此，多地消保委發(fā)文提醒經(jīng)營者切實承擔經(jīng)營主體責任，重視消費者權(quán)益保護；同時，提醒消費購物要保持清醒、理性選擇、科學(xué)消費、及時維權(quán)。

（來源：中新經(jīng)緯）

5、先漲后降？商家虛假打折涉嫌違法

臨近“雙十一”，不少消費者為了以更劃算的價格購買所需商品，特意將商品提前加入購物車，等大促時再購買。可到了大促日，不少消費者發(fā)現(xiàn)，一些商品的價格反而比平常更貴了。

來自廣東深圳的李女士本打算趁著“雙十一”滿減活動，在某品牌旗艦店囤幾瓶洗發(fā)水，可她付完尾款后發(fā)現(xiàn)，平時購買只需128 元的洗發(fā)水這次卻要162 元，比平時還貴了34 元。

李女士找客服反饋，希望對方退差價并贈送小樣作補償?？头忉尫Q，由于原材料價格和運輸成本上漲，所以售價有變動。經(jīng)過一番討價還價，客服最后答應(yīng)贈送小樣，拒絕退還差價，因為“價格是品牌方定的，店鋪沒有退差價的權(quán)限”。

同樣來自廣東深圳的陳女士也遇到了和李女士一樣的情況。她提前加入購物車的襯衫，“雙十一”期間竟然漲了149 元?！斑@件襯衫價格本來是150 元，‘雙十一’大促開始后，這件襯衫漲到299 元，還標注是打完折的價格，簡直太離譜了?！标惻空f。

據(jù)了解，有不少消費者反映自己加購的商品臨時漲價了，品類涉及家居用品、衣服、鞋、零食、家電等，漲價幅度在幾元至幾百元不等。對此，很多消費者吐槽，“這是把消費者當韭菜”。

浙江杭州的麥女士發(fā)現(xiàn)自己加購的商品存在臨時漲價的情況，便向電商平臺客服反饋，希望對方采取措施取消其所購店鋪的滿減活動資格。但電商平臺客服回復(fù)稱，店家此舉屬于正常經(jīng)營行為。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，商家臨時漲價涉嫌違法，該行為違背了消費者權(quán)益保護法所規(guī)定的向消費者提供真實、全面信息的義務(wù)，也侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

（來源：法治日報）

6、假冒客服、快遞員加好友 “主動退錢”莫相信

近日，銀川市公安局反詐中心有關(guān)負責人介紹，“雙十一”過后，銀川市發(fā)生多起冒充客服、快遞員要求加微信好友的詐騙案件，以“您的快遞丟了，可全額理賠”等理由誘騙受害人上當，一旦受害人相信，就發(fā)送一個鏈接或二維碼，受害人的錢很快就會被轉(zhuǎn)走。

11 月12 日，李先生接到一陌生微信好友申請，添加后對方自稱“某兔快遞”客服，稱李先生的快遞在物流環(huán)節(jié)丟失，可以為其辦理理賠。因?qū)Ψ秸f出了自己的身份信息，李先生便相信了對方，并在對方引導(dǎo)下，從支付寶內(nèi)提現(xiàn)所謂的“保證金”辦理理賠。就在李先生準備轉(zhuǎn)賬時，接到了銀川市公安局反詐中心的勸阻電話，避免了上當受騙。

“您好，我是某東客服，您是李某某嗎？您有一張某東白條未取消，將影響您個人征信并負相關(guān)法律責任?！崩钆拷拥降碾娫挿Q某東白條需要關(guān)閉，否則會影響征信，就按照對方的指示操作。對方讓李女士下載“某某會議”軟件，然后加入會議，之后稱由于李女士的某東賬戶存在第三方信息，無法關(guān)閉白條借款服務(wù)，需要把違規(guī)網(wǎng)貸賬號額度清空注銷，把借款轉(zhuǎn)入指定賬戶。對方指導(dǎo)李女士在某東白條、微粒貸等平臺借款，對方稱借款是銀聯(lián)授權(quán)的，不會和李女士產(chǎn)生借貸關(guān)系，并稱將錢轉(zhuǎn)入指定賬戶就能把借款還上。李女士貸款成功后，將20 萬元轉(zhuǎn)至對方指定賬號，對方要求繼續(xù)轉(zhuǎn)賬，李女士才發(fā)現(xiàn)被騙。

（來源：寧夏法制報）

7、騙局又升級 新手賣家成騙子“狩獵對象”

近期圍繞網(wǎng)絡(luò)詐騙產(chǎn)生的騙局又有抬頭跡象，除了買家容易上當受騙外，電商平臺的賣家也成為了騙子的“狩獵對象”。

據(jù)報道，福建廈門警方近期發(fā)現(xiàn)了一種偽裝成買家專門詐騙新手網(wǎng)店商家的新騙術(shù)。相關(guān)案例通報中，受害人張女士在某電商平臺經(jīng)營一家首飾店，通過電商平臺的官方聊天工具，有用戶向張女士咨詢了產(chǎn)品的相關(guān)信息，并詢問是否可以當天發(fā)貨。在得到張女士的肯定答復(fù)后，對方又表示商家賬號異常無法付款，具體原因是張女士的網(wǎng)店沒有開通“消費者保障功能”。

正當疑惑的張女士準備了解開通流程時，對方又發(fā)來了一張未付款成功的截圖。圖片上對于無法付款的原因做出了解釋：“商家賬號異常，已凍結(jié)支付貨款?！眻D片上還給出了解決方案，并附有有“平臺客服”的聯(lián)系方式。頁面顯示，“請你將此圖片截圖發(fā)送給賣家，讓賣家使用微信App 掃描下方二維碼聯(lián)系官方客服處理”。

隨后，信以為真的張女士便掃描二維碼添加上了所謂的“客服人員”。在和“客服”的語音通話中，對方表示只要張女士繳納2000 元保證金，就可以開通相關(guān)功能。開網(wǎng)店才2個多月的張女士信以為真，便匆匆向?qū)Ψ街付ǖ馁~戶轉(zhuǎn)賬。

“張女士后續(xù)在空閑的時候，自己就反應(yīng)過來好像不太對勁，與淘寶的官方客服聯(lián)系之后才發(fā)現(xiàn)，根本沒有所謂的‘消費者保障業(yè)務(wù)’。”福建廈門市公安局刑偵支隊民警介紹稱。

福建廈門市公安局刑偵支隊民警表示，這種騙局一般針對的就是剛剛從事網(wǎng)店生意的新手賣家，由于他們對網(wǎng)絡(luò)交易開網(wǎng)店規(guī)則還不熟悉，很容易被假買家、假客服所騙。

（來源：北京商報）

8、直播間套路百出 花一萬多買來模型手機

“雙十一”期間，各大平臺上的直播帶貨也異?；馃?。在很多消費者看來，每年“雙十一”都需要時刻提防隨之而來的套路，今年的“雙十一”也不例外。

近日，王先生在某主播直播間里購買了一臺iPhone 14 Pro Max，不過收到的快遞卻讓王先生當場懵了。王先生表示，自己經(jīng)?？粗鞑ピ谥辈ラg里推銷手機，價格方面也比官網(wǎng)上的優(yōu)惠，該直播間的主播說是回饋粉絲的福利，于是便相信了她。手機交易的過程并不是直接在直播間的購物車下單，而是主播給了他一個付款碼讓他從支付寶上掃碼付款并注明收貨地址。一番操作過后，王先生也開始滿心歡喜地期待著新手機的到來。

然而，王先生花了一萬多元買來的竟是一臺模型機。當王先生再次這個主播的時候，已經(jīng)聯(lián)系不上了。于是王先生便找到了直播平臺，但付款交易不是在平臺上進行的，所以平臺也無法受理。不過好在王先生及時報了警，警方幫王先生追回了買手機的錢。

鄭女士在某主播的直播間參與福袋抽獎活動時也中了類似的套路。在參加該活動時，鄭女士抽中了大獎，獎品為蘋果手機一部。結(jié)果鄭女士卻收到了5 雙襪子。于是鄭女士馬上聯(lián)系店鋪客服，客服回應(yīng)稱，是倉庫發(fā)貨沒有檢查好，會進行補發(fā)。

在收到補發(fā)的第二個快遞后，鄭女士打開后更是哭笑不得，里面是一臺連包裝盒都沒有的二手iPhone 4，還是有鎖版的。讓鄭女士十分不解的是，主播在直播間里展示的是iPhone 14，然后直播間掛的福袋參考價是4999 元，手機顯然貨不對版。而客服給出的解釋更令人意外：直播間說的是送蘋果手機一臺，具體送的什么型號我這邊不清楚，以您收到為準。目前，鄭女士已向平臺投訴。

（來源：楚天都市報）

9、“抽獎鏈接”上線 當心貪小便宜吃大虧

11 月2 日，廈門的林女士在某電商平臺上瀏覽關(guān)注店鋪的“每逢整點搶單”直播節(jié)目，一連看了幾個小時，但林女士沒搶折扣商品和優(yōu)惠券。

這時，林女士注意到直播間里的一條留言——“我有多余的優(yōu)惠券可以轉(zhuǎn)贈，有意者添加微信號碼?！庇谑橇峙口s緊添加了對方的微信，對方向林女士索要了支付寶賬號，稱自己一會兒就把優(yōu)惠券發(fā)到林女士的賬號上。優(yōu)惠券還沒到賬，林女士又收到了對方發(fā)來的額外“福利”，對方稱自己除了有多余的優(yōu)惠券以外，還在做化妝品生意，詢問林女士是否有需要，并立即主動給她發(fā)了化妝品推銷廣告。不僅如此，對方表示，自己也在做活動，買到一定額度可以參加抽獎活動，名額有限，并催促林女士盡快下單。

價格合算，又有抽獎活動。林女士很快選中了一瓶香水、一支口紅和一盒粉餅，價格共計666 元，并通過微信轉(zhuǎn)賬給了對方。接著，林女士點擊對方發(fā)來的一個鏈接參加了抽獎活動。她有6 次抽獎機會，一開始不抱希望的林女士竟然“運氣爆棚”，抽獎6 次，6 次中獎，抽到了手機4 部、限量款包包2 個！

對方表示，這些禮品可以折現(xiàn)，可當林女士等待對方返款的時候，卻被告知需要繳納一筆6666 元的“稅費”才能領(lǐng)到折現(xiàn)費。林女士想到那么“豐厚”的“獎品”正在向自己招手，便通過掃碼支付了6666 元。誰知，當林女士轉(zhuǎn)完錢后，微信馬上被對方拉黑了。而所謂的“優(yōu)惠券”和666元的化妝品根本沒收到，更不用說4 部手機和2 個限量款包包的折現(xiàn)費了。

（來源：海峽都市報）

10、豐巢快遞柜賣年卡？消費者稱“防不勝防”

11 月25 日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2022“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》，對10 月20 日～11 月13 日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析顯示，今年“雙十一”電商平臺簡化促銷規(guī)則、提升消費體驗的營銷總體評價趨于正向，但消費體驗短板依然存在。豐巢快遞柜、波司登、當當網(wǎng)、資生堂等品牌、企業(yè)被點名。

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“快遞服務(wù)問題”負面信息1363806 條，占吐槽類信息總量的24.87%。吐槽焦點主要指向今年“雙十一”快遞到貨“一快一慢”：一邊是“付了尾款一覺醒來快遞已到家”，另一邊則有消費者吐槽“網(wǎng)購手機被告知要等30 天”。其中，“老人用豐巢柜取快遞，被收費55 元”輿情討論較多。

據(jù)媒體報道，浙江省杭州市一位七旬老人到豐巢快遞柜取快遞，輸入取件碼后，卻被要求支付55 元，她以為是女兒沒付運費就用手機付款了，但隨后老人了解到，女兒早已支付運費。

豐巢快遞柜客服表示，老人支付的55 元是購買會員年卡的費用，稱“平時放快遞會有滯留費，買了年卡以后就沒有滯留費了”。

針對老人遭遇，網(wǎng)友紛紛留言“這真的讓人防不勝防”，不少網(wǎng)友表示自己也遇到過類似陷阱。

（來源：中國消費者報）