徐曉君 黃一峰

(廣西醫(yī)科大學(xué)信息與管理學(xué)院，廣西南寧市 530021)

【提要】 規(guī)范治理突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情是國家治理能力現(xiàn)代化的體現(xiàn)，也是保障社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下輿情健康的必然要求。2020年新型冠狀病毒肺炎疫情中，一些地方政府應(yīng)對負(fù)面輿情時仍存在反應(yīng)遲緩、引導(dǎo)滯后、回應(yīng)不專業(yè)等情況，對維持社會和諧穩(wěn)定產(chǎn)生消極影響，反映出在“全民上網(wǎng)”的時代背景下政府在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與預(yù)警機(jī)制建設(shè)上的不足。突發(fā)公共衛(wèi)生事件也對政府的輿情預(yù)警能力提出要求。健康的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境是疫情防控工作的必要保障，構(gòu)建科學(xué)合理的突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與預(yù)警機(jī)制，對于維持良好的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境至關(guān)重要。本文通過分析政府在2020年新型冠狀病毒肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為今后相關(guān)部門科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情并進(jìn)一步優(yōu)化輿情傳播與預(yù)警管理提供參考和建議。

2019年12月，新型冠狀病毒肺炎(新冠肺炎)在全球范圍內(nèi)突然暴發(fā)，嚴(yán)重影響民眾的生命健康，作為附生產(chǎn)物的公共輿論事件隨之而來。一些人借機(jī)對中國的人權(quán)、體制等進(jìn)行抹黑和攻擊，并在輿情中推波助瀾，在很大程度上影響了我國社會的和諧穩(wěn)定，對我國政府應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情的預(yù)警能力提出了更高要求。在此形勢下，進(jìn)一步深入研究突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情預(yù)警機(jī)制，具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)價值。2020年2月，習(xí)近平總書記在新冠肺炎疫情防控部署工作會議上指出，要加大宣傳輿論工作力度，并對輿情傳播控制工作提出多項(xiàng)要求[1]，這為各級政府做好輿情預(yù)警工作確定了指導(dǎo)方針。但此次疫情中，一些地方政府在應(yīng)對負(fù)面輿情時仍存在反應(yīng)遲緩、引導(dǎo)滯后、回應(yīng)不專業(yè)等情況，反映出輿情傳播與預(yù)警機(jī)制建設(shè)的不足。研究表明，合理的輿情傳播與預(yù)警機(jī)制能夠及時準(zhǔn)確地掌握突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生先兆，為政府快速反應(yīng)提供先決條件[2-3]。

1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與預(yù)警機(jī)制的相關(guān)概念

突發(fā)公共衛(wèi)生事件，是指能嚴(yán)重?fù)p害公眾健康的突發(fā)性重大傳染病疫情、重大食物中毒、群體性原因不明疾病及其他對公眾健康影響嚴(yán)重的事件[4]，具有發(fā)生隱蔽、影響范圍大、危害性嚴(yán)重等特點(diǎn)。如2003年在中國廣東發(fā)生后擴(kuò)散至東南亞乃至全球的SARS(即“非典”)疫情和2009年在全球范圍內(nèi)大規(guī)模流行的甲型H1N1流感等都屬于突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

輿論情況簡稱輿情，是民眾對社會中各種情景、問題所持有的社會態(tài)度，同時也可以理解為民眾對執(zhí)政者改善社會狀況所提出要求的集合?，F(xiàn)代社會的輿情傳播主要通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。與報紙、雜志、廣播、電視等傳統(tǒng)通信媒體相比，網(wǎng)絡(luò)媒體的參與群體龐大、進(jìn)入門檻低、信息傳播迅速、實(shí)時交互能力強(qiáng)，在各方面都更符合當(dāng)今的時代潮流。如在此次新冠肺炎疫情中出現(xiàn)的“李文亮醫(yī)生事件”即是一起輿情特點(diǎn)極其鮮明的事件。該事件發(fā)生后，近百篇境外媒體報道先后出現(xiàn)在谷歌新聞平臺上；分析內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)民在表達(dá)對李文亮醫(yī)生的尊敬、哀思的同時，也借此機(jī)會表達(dá)對當(dāng)?shù)卣牟粷M，形成了圍繞著“李文亮醫(yī)生事件”的輿情。據(jù)微熱點(diǎn)的統(tǒng)計結(jié)果，該輿情事件的平均熱度值高達(dá)78.64。

輿情傳播指輿情主體傳播態(tài)度、觀點(diǎn)，觀點(diǎn)發(fā)展演進(jìn)，最終形成統(tǒng)一觀點(diǎn)的過程。輿情的傳播過程遵循出生-成長-發(fā)展-消亡的動態(tài)平衡，與信息生態(tài)系統(tǒng)中信息主體的傳遞過程呼應(yīng)。整個傳播過程中，信息生產(chǎn)者處于核心位置，其發(fā)布的內(nèi)容對信息生態(tài)系統(tǒng)的健康和諧發(fā)展有著最大化影響[5]。

輿情預(yù)警指相應(yīng)部門對有關(guān)事件或現(xiàn)象的輿論現(xiàn)狀采取的一系列措施，包括信息監(jiān)測、分析評估、預(yù)判態(tài)勢、評估等級、發(fā)出預(yù)警警報等。預(yù)警措施的完成度高，能使政府管理者和民眾盡早獲得事件信息，從而及時采取應(yīng)對措施，有效減少事件的不良影響；若政府的應(yīng)對措施不及時、反饋信息不準(zhǔn)確，則容易引起社會恐慌。機(jī)制指工作系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)成相互作用、調(diào)節(jié)的方式或外部組織間的交互過程。突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與預(yù)警機(jī)制，是以政府為主導(dǎo)的預(yù)警主體在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿論過程中，所采取的各種管理措施及其相互聯(lián)系、相互作用的方式。突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與預(yù)警機(jī)制涉及突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情應(yīng)對中的6個不同階段(即預(yù)案、監(jiān)測、分析、預(yù)報、引導(dǎo)、反饋)，有效作用于應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)先反饋、及時布置及風(fēng)險防范流程，為政府及時采取措施提供準(zhǔn)備時間。

2 突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

2.1 主體多元化 輿情生產(chǎn)主體指能夠參與到網(wǎng)絡(luò)輿論生產(chǎn)、消費(fèi)和傳播過程中的人或組織，包括網(wǎng)民、自媒體從業(yè)者、權(quán)威媒體機(jī)構(gòu)、各領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者和政府人員等[6]。他們分布于社會各階層和各個領(lǐng)域，其不僅視角不同，公共衛(wèi)生素養(yǎng)也不同。

2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情解讀復(fù)雜化 網(wǎng)絡(luò)輿情主題寬泛，涉及公眾道德、社會制度、行政法規(guī)等層面，議題的確定往往自發(fā)、隨意，議題評論過程中參與人數(shù)眾多且人員輿情素質(zhì)參差不齊，再加上評論和轉(zhuǎn)載的言論多是充滿主觀情緒，理性不足，容易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情向解讀復(fù)雜化發(fā)展[6]。

2.3 情感導(dǎo)向極端化 互聯(lián)網(wǎng)時代，民間輿論場中的信息傳播速度極快，突發(fā)公共衛(wèi)生事件經(jīng)廣泛傳播后形成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，會吸引大批網(wǎng)民參與討論。但由于公眾在網(wǎng)絡(luò)社交平臺上的發(fā)言缺少“把關(guān)人”的有效監(jiān)督，并且網(wǎng)絡(luò)發(fā)言具有匿名性的特點(diǎn)，容易導(dǎo)致網(wǎng)民發(fā)言偏激，造成網(wǎng)絡(luò)輿情向情緒極端化發(fā)展。此外，作為議題的二次傳播媒介，不少意見領(lǐng)袖缺乏媒介素養(yǎng)，未能客觀地傳播信息，主觀意識過強(qiáng)，亦會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論情感的極端化[7]。

3 新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警策略的特點(diǎn)

新冠肺炎是一種由全新的冠狀病毒感染引起的急性呼吸道傳染病。自2019年12月在武漢市發(fā)現(xiàn)首例新冠肺炎病例后，該病疫情迅速蔓延至全國[6]，并被世界衛(wèi)生組織列為“國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”。因具有公共性、危害性和傳播高速性，新冠肺炎疫情迅速成為新的熱點(diǎn)事件。疫情初期，公眾對該病缺乏認(rèn)識，同時政府向外的信息傳播渠道亦不暢通，引發(fā)各種社會熱點(diǎn)輿論[8]，此次疫情具有很好的輿情事件代表性。本文以政府抗擊新冠肺炎疫情輿論場時所做的輿情預(yù)警工作為研究對象，針對性分析此次疫情事件的輿情預(yù)警策略特點(diǎn)，以期為有關(guān)部門今后更有成效地開展輿情預(yù)警工作提供參考和建議。

3.1 新冠肺炎疫情輿情預(yù)警的經(jīng)驗(yàn) 新冠肺炎疫情附生的輿論場“聲勢浩大”，各級政府積極做好各項(xiàng)應(yīng)對工作的同時，也為輿情預(yù)警機(jī)制建立提供了重要的經(jīng)驗(yàn)。

3.1.1 數(shù)據(jù)發(fā)布透明：實(shí)時監(jiān)控疫情并及時向公眾分享數(shù)據(jù)。首先，中國疾病預(yù)防控制中心信息中心聯(lián)合易智瑞公司推出“新型冠狀病毒感染的肺炎疫情分布系統(tǒng)”，實(shí)時更新全國的疫情發(fā)展情況[6]；其次，各大網(wǎng)站在網(wǎng)頁明顯位置增加實(shí)時疫情追蹤欄目，動態(tài)更新各地的疫情數(shù)據(jù)；同時，實(shí)時大數(shù)據(jù)還為網(wǎng)友求助、防疫知識科普、物資需求對接等提供了巨大幫助，有效實(shí)現(xiàn)信息的多向流通，避免“信息孤島”。此外，各主流平臺設(shè)置疫情版塊，實(shí)時共享患者、疑似患者及密切接觸人員所搭乘的車次及航班信息；直播火神山醫(yī)院、雷神山醫(yī)院建設(shè)狀況，讓公眾實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)“云監(jiān)工”[7]，顯著提高公眾的參與感和凝聚力，同時緩解其心理壓力和負(fù)面情緒。2020年4月1日，世界衛(wèi)生組織高度贊賞中國應(yīng)對疫情展現(xiàn)出的透明度及做出的貢獻(xiàn)[9]。

3.1.2 輿情引導(dǎo)多元，積極處理負(fù)面輿情：政府引領(lǐng)，多方支持，共同抗擊網(wǎng)絡(luò)輿情傳播。首先，各大門戶網(wǎng)站設(shè)置舉報頁面，積極落實(shí)“各類問題官員”的問責(zé)追責(zé)；政府針對性強(qiáng)化公眾的自我約束意識，引導(dǎo)公眾做到兩個“不”(“不相信謠言”“不傳播謠言”)[8]；政府開設(shè)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”并積極回應(yīng)板塊留言[10]，做到積極處理負(fù)面輿情。同時，通過權(quán)威專家出面解答疑惑破除謠言、“網(wǎng)紅”領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)“喊話”、社區(qū)張貼防疫宣傳語句、民眾傳播先進(jìn)人物事跡等多種形式樹立正面榜樣，傳播正面情緒，達(dá)到對民眾進(jìn)行有效宣傳和動員的目的。再次，媒體開辟網(wǎng)絡(luò)謠言排行榜及疫情相關(guān)內(nèi)容板塊幫助辟謠，有效遏止次生輿情散播；同時保證將報道熱詞集中在“企業(yè)”“疫情防控”“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”等正向詞匯，從而引導(dǎo)輿情朝積極方向發(fā)展。

3.2 新冠肺炎疫情輿情預(yù)警的教訓(xùn) 輿情作為民意的聚集，也是各類社會問題的集中體現(xiàn)。在新冠肺炎疫情中，雖然地方政府在疫情防治、社會治理和行政執(zhí)法等方面表現(xiàn)出色，但與廣大民眾的期望仍有差距，政府的早期輿情預(yù)警工作存在一些突出問題。

3.2.1 初期反應(yīng)緩慢：在新冠肺炎疫情早期階段，武漢市政府未及時對群眾的質(zhì)疑和關(guān)切做出回應(yīng)，民眾無法從官方渠道獲取信息[7]，謠言盛行一時。民眾由此對政府產(chǎn)生信任危機(jī)，問題不斷激化，暴露出地方政府日常決策的慣性和惰性思維：不少政府官員常持有如“多做多錯，少做少錯”“不出錯就是最大的成績”等敷衍應(yīng)付的工作態(tài)度，雖然在日常工作中不會出現(xiàn)大問題，但當(dāng)面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件等重大事件時便會顯得力不從心，嚴(yán)重時還會影響社會治理。

3.2.2 輿情回應(yīng)不夠?qū)I(yè)：在新冠肺炎疫情的信息發(fā)布過程中，專業(yè)信息選擇由政府工作人員發(fā)布[11]，而不是由相關(guān)專家學(xué)者進(jìn)行專題講解；相關(guān)部門不熟悉不重視輿情作用，缺乏適當(dāng)?shù)男侣劙l(fā)言人制度。這不但會導(dǎo)致公眾對發(fā)布的信息理解困難，而且還會引發(fā)公眾質(zhì)疑和謠言傳播，即使平常的公共事件，都很可能落入“塔西佗陷阱”。所謂“塔西佗陷阱”由古羅馬史學(xué)家塔西佗提出，“被民眾憎恨的統(tǒng)治者即使在做好事時也同樣會導(dǎo)致民眾的厭惡”[12]，即政府或某一組織失去公信力時，無論其說真話還是假話，做好事還是壞事，都被認(rèn)為是說假話、做假事。在互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播便捷的背景下，政府維護(hù)公信力面臨更大的挑戰(zhàn)。

4 基于新冠肺炎疫情提出突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與預(yù)警的應(yīng)對策略

在現(xiàn)代信息技術(shù)的推動下，各種輿情在線上線下實(shí)現(xiàn)互動、疊加、助推，不僅給政府引導(dǎo)輿情信息的能力帶來挑戰(zhàn)，也凸顯出輿情預(yù)警能力對于輿情傳播控制的重要性[9]。在新冠肺炎疫情輿論場中，政府采取的措施既暴露出預(yù)警機(jī)制存在的問題，也提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)“取長補(bǔ)短”為健全突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與預(yù)警機(jī)制提出建議。

4.1 信息統(tǒng)一發(fā)布，快速反應(yīng) 完善國家上級部門與地方政府信息發(fā)布的銜接程序，實(shí)現(xiàn)多元信息化的良性互動，并建立規(guī)范統(tǒng)一的信息發(fā)布原則。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息發(fā)布工作應(yīng)由上級相關(guān)部門聯(lián)合地方政府統(tǒng)一開展，發(fā)布前需聯(lián)合各單位再三核對重要信息[13]，確保堅守“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)”原則，同時保證快速反應(yīng)。其次，面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情要第一時間進(jìn)行反應(yīng)、不回避，盡量避免負(fù)面輿情傳播的多周期性，爭取在1個周期內(nèi)高效處理妥當(dāng)，防止次生輿情多次傳播[13]。

4.2 技術(shù)監(jiān)控輿論方向，及時撲滅負(fù)面輿情 積極利用大數(shù)據(jù)和人工智能強(qiáng)化輿情監(jiān)測機(jī)制。建立廣泛信息網(wǎng)，多渠道收集國內(nèi)外信息，如通過媒體報道、互聯(lián)網(wǎng)信息、短信熱線等渠道收集信息，依托媒體承擔(dān)其中的監(jiān)測預(yù)警職能，有目的地控制大眾傳播媒介上的敏感信息[14]。運(yùn)用大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析能力構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)檢測系統(tǒng)，甄別篩選信息，實(shí)現(xiàn)動態(tài)可預(yù)測，其步驟如下：(1)構(gòu)建檢測輿情的關(guān)鍵詞詞庫，開展數(shù)據(jù)爬取工作，擴(kuò)展輿情監(jiān)控范圍；(2)剔除無用信息并按照主題分類入庫；(3)根據(jù)輿情傳播內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性追根溯源；(4)實(shí)施危機(jī)分級處理。瞄準(zhǔn)情緒靶點(diǎn)預(yù)判走勢，協(xié)調(diào)對外應(yīng)答口徑，及時起草制訂應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的宣傳方案，消除謠言、假消息和陰謀論，轉(zhuǎn)向“主動預(yù)防”型傳播機(jī)制。

4.3 健全法規(guī)并妥善實(shí)施，加強(qiáng)媒體和公眾的輿情素質(zhì)建設(shè) 健全對違法亂紀(jì)者的相關(guān)懲罰依據(jù)和管理標(biāo)準(zhǔn)，同時加強(qiáng)法律法規(guī)執(zhí)行力度。根據(jù)造謠者動機(jī)劃分誤解性謠言、牢騷性謠言和攻擊性謠言，對于前兩者要求及時辟謠，而對于后者則要視其傳播破壞的力度和范圍依法進(jìn)行制裁。執(zhí)法人員在維護(hù)社會治安時應(yīng)當(dāng)妥善執(zhí)法，若執(zhí)法過程中出現(xiàn)不恰當(dāng)舉動，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及早公開說明并做出懲罰[15]。同時，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制推廣工作的督察力度，構(gòu)建用戶信用評價系統(tǒng)，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)媒體行業(yè)自律自省，并加強(qiáng)輿情違法亂紀(jì)的責(zé)任追究。公眾作為輿情傳播的最大力量人群，提升其科學(xué)素養(yǎng)與媒介素養(yǎng)至關(guān)重要。因此，建議加強(qiáng)公眾思辨思維的培養(yǎng)，讓公眾自我把關(guān)的同時，加強(qiáng)媒體人對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的報道規(guī)范與評論素養(yǎng)。

4.4 盡早設(shè)立官方權(quán)威平臺，合理設(shè)置議題 搭建“政府—專家—危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)—媒體”一體化的辟謠平臺，將自媒體、新聞媒體、專家等社會力量納入官方機(jī)構(gòu)主導(dǎo)的議題設(shè)置主體范疇，建立良性互動機(jī)制，有效回應(yīng)民眾的心理訴求。通過一線調(diào)查、民眾訪談等方式，讓公眾了解事情真相，營造和諧有序的輿情傳播氛圍[16]，并鼓勵專家學(xué)者利用傳統(tǒng)媒體、兩微一端等方式進(jìn)行輿論場知識型引領(lǐng)。各平臺充分報道黨中央、國務(wù)院的決策部署、各地有效經(jīng)驗(yàn)措施及先進(jìn)事跡、良性進(jìn)度以傳播先進(jìn)精神力量。在平臺互動中，完善公眾對議題的認(rèn)知并加強(qiáng)其認(rèn)可度，以此減少網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)機(jī)制構(gòu)建時的阻力。簡而言之，即協(xié)調(diào)各方利益，共同解決民眾難題，培育信任文化。

4.5 輿情回應(yīng)更專業(yè)，信息內(nèi)容設(shè)置合理 回應(yīng)輿情時注重情感導(dǎo)向，做到技巧性疏導(dǎo)負(fù)性情緒，精準(zhǔn)引導(dǎo)中立情緒[17]，積極鼓勵正面情緒?？陀^地發(fā)表公允、權(quán)威、與事實(shí)相符的信息，輿情傳播的影響與信息內(nèi)容的客觀性呈正相關(guān)，預(yù)報內(nèi)容不避重就輕，敢于曝光問題。在回應(yīng)內(nèi)容設(shè)置上應(yīng)滿足下列要求：(1)保證信息內(nèi)容是維護(hù)主流核心價值觀且以人為本的；避免與過往發(fā)布信息高度重合，較高相似度的信息預(yù)示著信息含量水平的下降；注意從公眾角度考慮報道明確易懂的信息，避免信息的不確定性和細(xì)節(jié)的模糊性；突出重點(diǎn)，使各利益相關(guān)方能夠不費(fèi)勁地抓住信息的核心內(nèi)容[18]，如增加使用日期、時間、地點(diǎn)、人物、組織機(jī)構(gòu)名稱、數(shù)值、百分比等特質(zhì)性詞，方便公眾抓住重點(diǎn)詞匯。(2)注意策略性地分布語調(diào)詞的距離。增加積極語調(diào)詞的離散度，同時集中披露負(fù)面信息的語調(diào)詞。(3)增強(qiáng)前瞻性信息的披露，增加圖片影像的使用，有助于建設(shè)組織和公眾之間的互信，修復(fù)組織在社會公眾中的形象。