■國網(wǎng)遼寧省電力有限公司遼陽供電公司 劉金昊 張 瑩

在業(yè)擴報裝綠色通道制度的實施過程中，遼陽供電公司加強業(yè)擴流程內(nèi)部協(xié)調(diào)，查找、分析業(yè)擴受阻原因并協(xié)同各部門進行處理，逐步縮短客戶報裝接電時間，完善制度、優(yōu)化流程、規(guī)范管理、提高基層員工執(zhí)行力和服務(wù)水平。

管理目標(biāo)描述

管理理念及策略

業(yè)擴報裝綠色通道制度的理念，即實行“特事特辦、急事急辦”的原則，建立“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、營銷為客戶服務(wù)、機關(guān)為基層服務(wù)”的協(xié)同服務(wù)機制，全方位服務(wù)市場開拓，不斷提升公司市場應(yīng)對能力及綜合實力。

管理范圍及目標(biāo)

符合綠色通道制度條件包括：政府公務(wù)活動、大型賽事、防災(zāi)減災(zāi)、抗震救災(zāi)、災(zāi)害搶險、具有國家政治影響的用電項目等。具體包括：列入國家、省、市重點建設(shè)工程項目；當(dāng)?shù)卣谐兄Z時限的重大招商引資項目；關(guān)系救人、救災(zāi)、抗洪、抗震、抗冰、搶險等社會影響力較大的用電項目；對供電時限要求緊急、按照正常時限辦理有可能造成工程延誤的項目；政府督辦的或當(dāng)?shù)嘏e辦重大活動的項目；關(guān)系公司形象與品牌的項目；月均用電量20 kWh以上或用電負(fù)荷2000 kVA以上，對本公司效益有重要影響的項目；世界500強的企業(yè)、跨國公司及國內(nèi)外優(yōu)勢企業(yè)和知名品牌企業(yè)；對用電有特殊要求、經(jīng)公司研究認(rèn)為應(yīng)按業(yè)擴報裝綠色通道方式辦理的用電項目。

管理指標(biāo)體系及目標(biāo)值

通過業(yè)擴報裝綠色通道制度的實施，全面落實公司業(yè)擴報裝工作管理細則，加強業(yè)擴流程內(nèi)部協(xié)調(diào)，查找、分析業(yè)擴受阻原因并組織各部門、各專業(yè)協(xié)同處理，逐步縮短用戶報裝接電時間，同時完善制度、優(yōu)化流程、規(guī)范管理、提高基層員工執(zhí)行力和服務(wù)水平。目標(biāo)值是在方案審批環(huán)節(jié)壓縮50%的時限、節(jié)省7天時間，在圖紙審核環(huán)節(jié)壓縮75%的時限、節(jié)省3周時間。提高客戶滿意度，使客戶滿意度達到100%。

主要管理做法

主要流程說明

節(jié)點1：符合業(yè)擴報裝綠色通道項目的客戶，可持政府發(fā)放的資質(zhì)證明受理通知書，辦理用電申請業(yè)務(wù)。由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理業(yè)擴報裝綠色通道項目的用電申請后，須在同一天內(nèi)將申請轉(zhuǎn)到業(yè)擴報裝綠色通道項目領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進行審批，辦公室2日內(nèi)將審核結(jié)果反饋給受理單位，66 kV及以上還須上報領(lǐng)導(dǎo)小組審批。凡列為業(yè)擴報裝綠色通道項目的，對客戶啟動綠色通道程序。

節(jié)點2：使用綠色通道標(biāo)識（業(yè)擴報裝申請書、供電方案會簽單由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室加蓋綠色通道章）進行流轉(zhuǎn)，所有涉及的流程節(jié)點上的相關(guān)部門工作人員見綠色通道標(biāo)識隨到隨辦，辦完即轉(zhuǎn)。凡列為業(yè)擴報裝綠色通道項目，客戶服務(wù)中心實行專人跟蹤督辦，各有關(guān)部門應(yīng)在辦結(jié)時限前快速完成相關(guān)手續(xù)，并將辦理結(jié)果及時反饋給辦公室。市場及大客戶部對綠色通道審批中各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題要及時進行協(xié)調(diào)，并對進入綠色通道的審批時限，服務(wù)態(tài)度等進行監(jiān)督檢查。在確定供電方案階段的時限為：低壓客戶現(xiàn)場勘查1日內(nèi)，高壓現(xiàn)場勘查3日內(nèi)。低壓客戶確定供電方案1個工作日內(nèi)，高壓客戶確定供電方案3個工作日內(nèi)。低壓客戶供電方案會簽及答復(fù)客戶1個工作日，高壓客戶供電方案會簽及答復(fù)客戶2個工作日。

節(jié)點3：由客戶經(jīng)理組成的綠色通道服務(wù)隊伍，接受電話申請，提供上門服務(wù)，辦理用電手續(xù)，為執(zhí)行綠色通道制度的客戶提供一對一服務(wù)，提出供電解決方案，解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶用電。同時在公司內(nèi)部形成“內(nèi)部人員為客戶經(jīng)理服務(wù)、客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)”的工作機制。并且基于客戶的用電量及影響力不同，客戶經(jīng)理分為首席客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理。例如首席客戶經(jīng)理由公司營銷副總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)用電量及影響力特大的重點客戶的聯(lián)系工作。

節(jié)點4：客戶服務(wù)中心針對以往客戶工程設(shè)計圖紙不合格，進而反復(fù)修改的現(xiàn)象，在集中審圖的時候要求主設(shè)人員參加，這樣做使主設(shè)人員第一時間對專業(yè)部門提出的意見進行充分溝通并及時修改，從而大大提高了圖紙的審核質(zhì)量和效率?？蛻魳I(yè)擴工程圖紙審核會議由客戶服務(wù)中心牽頭，公司發(fā)展策劃部、營銷部、運維檢修部、電網(wǎng)調(diào)度控制中心、供電分公司等相關(guān)人員多部門聯(lián)合辦公，對客戶業(yè)擴工程圖紙進行集中審核。審核時對于設(shè)計圖紙出現(xiàn)的問題各部門及時提出，主設(shè)人員第一時間對專業(yè)部門提出的意見進行充分溝通并及時修改，集中一次會審，以便達到縮短工程圖紙審核時限，客戶早用電，增加售電量目的。受電工程設(shè)計審核時限：低壓電力客戶不超過4個工作日，高壓電力客戶不超過10個工作日。

節(jié)點5：對進入業(yè)擴報裝綠色通道的項目召開業(yè)擴報裝綠色通道會議。一般情況下為每周二召開1次，特殊情況下可適時召集各部門召開。會議由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)召集，各有關(guān)部門不得無故不到會履職，會議由公司營銷副總經(jīng)理主持，公司副總、發(fā)展策劃部、運維檢修部、電力調(diào)度控制中心、檢修公司、經(jīng)研所等相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)參加，協(xié)商解決在報裝接電過程的實際問題。通過這種協(xié)商機制，各部門之間建立了有效的溝通，使得雙方能夠共享信息，加強合作，減少業(yè)擴工程受阻的情況，加快報裝接電速度。

節(jié)點6：對于實行業(yè)擴報裝綠色通道項目的低壓客戶和工程簡單的高壓客戶可實行“一站式服務(wù)”，受理申請后，“邊勘查、邊設(shè)計、邊施工”，工程竣工后隨即驗收供電。對所有執(zhí)行綠色通道的客戶，嚴(yán)格約束工作人員的工作時間，規(guī)定其組織中間檢查時限：自受理中間檢查申請之日起，低壓電力客戶不超過1個工作日，高壓電力客戶不超過2個工作日。組織竣工檢驗時限：自受理竣工驗收申請之日起，低壓電力客戶不超過1個工作日，高壓電力客戶不超過2個工作日。裝表接電的期限：自受電裝置檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起：居民客戶不超過1個工作日，非居民客戶不超過2個工作日。

節(jié)點7：對綠色通道客戶委托給多經(jīng)公司承辦的客戶工程項目，優(yōu)先進行勘察設(shè)計、優(yōu)先安排施工、優(yōu)先驗收送電。多經(jīng)公司應(yīng)合理概算，加快項目實施進度，暢通工程設(shè)計、訂貨、施工的運行機制，確保工程及時予以驗收投運，同時要做好設(shè)備選型招標(biāo)工作和項目監(jiān)督管理工作。

節(jié)點8：即時送電項目是指關(guān)系救人、救災(zāi)、抗洪、抗震、抗冰、搶險等社會影響力大的項目，公司如接到此類項目，業(yè)擴報裝綠色通道領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在1 h內(nèi)做出快速響應(yīng)，組織臨時搶險機構(gòu)，并根據(jù)現(xiàn)場情況，安排出動臨時發(fā)電車或使用箱式變電站進行緊急搶險。

受理人員在為業(yè)擴報裝綠色通道的重要客戶提供優(yōu)先服務(wù)時，應(yīng)向其他等待辦理業(yè)務(wù)的人員做好解釋工作，取得他們的理解和支持。

因申請人有關(guān)手續(xù)、資料不齊，參審人員應(yīng)在審批會議上明確提出，并作出許可決定或批復(fù)意見，由客戶服務(wù)中心市場及大客戶部綜合審批單位意見，一次性告知申請人，否則視為同意。

公司生產(chǎn)部門不斷加快帶電作業(yè)節(jié)奏，提高帶電作業(yè)能力。做好供電物資保障，加大移動變壓器、高低壓電纜、低壓配電箱、應(yīng)急發(fā)電設(shè)備等物資儲備。加強用電應(yīng)急管理，做到人員、車輛、通訊準(zhǔn)備充分，備品備件充足，確保臨時供電及時到位。

人力資源保證

成立以公司營銷副總經(jīng)理為組長的業(yè)擴報裝綠色通道領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)業(yè)擴報裝綠色通道辦公室。綠色通道辦公室要明確1名成員擔(dān)任協(xié)調(diào)監(jiān)督員，1名成員擔(dān)任信息聯(lián)絡(luò)員，公司相關(guān)部室，單位明確1名人員作為各部門聯(lián)絡(luò)員。

業(yè)擴報裝綠色通道領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，指揮和監(jiān)督業(yè)擴報裝綠色通道辦公室總體工作，組織協(xié)調(diào)解決綠色通道工作中重點、難點問題。

業(yè)擴報裝綠色通道辦公室在領(lǐng)導(dǎo)小組直接領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)日常工作，對用電項目實行過程管理，對公司各部室，各單位執(zhí)行綠色通道制度的情況進行指導(dǎo)，協(xié)調(diào)，監(jiān)督和考核。

對確定為重點項目的電力設(shè)施配套建設(shè)工程，公司各有關(guān)職能部室，基層單位負(fù)責(zé)接受領(lǐng)導(dǎo)小組和綠色通道辦公室的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核，按照工程流程，職責(zé)分工及時間節(jié)點要求高質(zhì)量，高效率地完成指派的各項任務(wù)，優(yōu)先確保進入綠色通道重點項目的順利實施。

績效考核與控制手段

節(jié)點9：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)及時搜集各類信息，確定綠色通道項目完成時限，確定牽頭部門和配合部門，全程跟蹤，督辦項目的實施進度?？蛻舴?wù)中心在辦理綠色通道業(yè)務(wù)時，所有業(yè)務(wù)全部錄入營銷系統(tǒng)，并建立服務(wù)跟蹤卡，跟蹤卡上應(yīng)注明各個環(huán)節(jié)的實際辦理時間。綠色通道項目結(jié)束后，客戶服務(wù)中心客戶代表應(yīng)做好回訪與記錄，客戶服務(wù)中心對服務(wù)跟蹤卡以及客戶反映問題定期進行分析，匯總，及時反饋領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、公司紀(jì)檢監(jiān)察室等相關(guān)部門并在綠色通道項目協(xié)調(diào)推進會上予以通報，以便采取措施，落實整改。報裝綠色通道項目的供電全過程均由營銷部門牽頭負(fù)責(zé)，做到“一口對外”“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。通道項目的每個環(huán)節(jié)時限辦理情況均納入月度經(jīng)濟責(zé)任制考核，公司定期對各單位工作進展情況進行通報，并將報裝綠色通道項目開展情況作為年度評優(yōu)獎先的主要依據(jù)之一。

依據(jù)《遼陽供電公司年度綜合業(yè)績考核管理辦法》對發(fā)生“超時默認(rèn)”行為的直接責(zé)任部門納入當(dāng)年綜合業(yè)績考核；對“缺席默認(rèn)”引發(fā)的不良后果及相關(guān)責(zé)任由參審單位承擔(dān)，并納入當(dāng)年綜合業(yè)績考核。各部門在審批辦事過程中故意或過失不履行或不正確履行法律法規(guī)和業(yè)擴報裝綠色通道規(guī)定的職責(zé)，以致影響供用電秩序和工作效率，或者損害電力客戶的合法權(quán)益，造成不良影響和后果的行為。業(yè)擴報裝綠色通道制度實行責(zé)任追究，取消其單位和責(zé)任人當(dāng)年的評先評優(yōu)資格，并按照責(zé)任的輕重程度，分別進行批評教育、扣薪通報、行政處分、開除局籍，對于違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，移交司法機關(guān)處理。

評估與改進

評估管理方法

壓縮業(yè)擴工程時限，客戶提前投運，提高公司經(jīng)濟效益。開展業(yè)擴報裝綠色通道之后，通過對業(yè)擴環(huán)節(jié)和客戶滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在方案會簽環(huán)節(jié)，通過召開“業(yè)擴報裝綠色通道會議”，90%多客戶的供電方案都能及時會簽通過，并壓縮50%時間，只有不到10%客戶的方案不能及時通過，大部分供電方案是由于公司供電能力的問題（即受阻工程）得不到通過。如果出現(xiàn)這種情況，在會議上就會提出處理意見和處理的時限。在設(shè)計審查環(huán)節(jié)，90%客戶的設(shè)計圖紙能夠在1周之內(nèi)審查合格，5%客戶的設(shè)計圖紙在2周之內(nèi)審查合格。開展業(yè)擴報裝綠色通道之后，客戶工程能夠提前0.5～1月時間投產(chǎn)，公司的經(jīng)濟效益也得到了明顯的提高。

密切政府部門聯(lián)系，助推區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，提高社會效益。我們所服務(wù)的綠色通道客戶大部分屬于各級政府的重點建設(shè)項目，在服務(wù)的過程中，各級政府成了我們與客戶之間聯(lián)系的紐帶，與政府部門之間的關(guān)系也直接影響著客戶業(yè)擴工程的進度。為了與政府部門創(chuàng)造更為和諧、密切的聯(lián)系，公司業(yè)擴報裝綠色通道領(lǐng)導(dǎo)小組也付出了努力。

2020年4月，由公司總經(jīng)理帶隊，領(lǐng)導(dǎo)小組走訪了遼陽縣政府，雙方就遼陽縣電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃建設(shè)進行了友好座談。雙方圍繞全縣電力規(guī)劃、首山新城建設(shè)、遼鞍路景觀建設(shè)、劉二堡地區(qū)供電線路遷移等諸多問題進行了深入的交流，達成了廣泛的共識。遼陽縣是一個冶金大縣，縣域經(jīng)濟的發(fā)展離不開電力保障，隨著軋鋼、鑄鋼企業(yè)的壯大，用電需求也日益增加，縣委、縣政府希望供電公司為遼陽縣經(jīng)濟發(fā)展提供一個優(yōu)質(zhì)的供電環(huán)境，也將一如既往地支持供電公司的發(fā)展。遼陽供電公司將全力配合縣委、縣政府做好遼陽縣的電力規(guī)劃工作，服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

存在問題

業(yè)擴報裝綠色通道制度目前正在持續(xù)建設(shè)和完善之中，當(dāng)前存在的主要問題是各部門之間的協(xié)調(diào)配合還不夠順暢，數(shù)據(jù)共享方面還不夠快捷、靈活。

改進方向

業(yè)擴報裝綠色通道制度的建立主要是為了為保障省、市重點工程項目和重要客戶及早供電創(chuàng)造良好條件、提高業(yè)擴報裝的速度，而除了目前已經(jīng)比較完善的協(xié)調(diào)會議機制和集中審圖的開展，其他可控環(huán)節(jié)還有較大的潛力可以挖掘，在今后的工作中，按照公司集約化管理的要求，在業(yè)擴報裝其他的可控環(huán)節(jié)，建立符合實際需求和集約化發(fā)展方向的協(xié)同機制，進一步提升業(yè)擴報裝工作的效率、質(zhì)量。

應(yīng)用情況

宏偉區(qū)芳烴基地是規(guī)劃好準(zhǔn)備重點發(fā)展的工業(yè)開發(fā)區(qū)，基地建成后將新增投資500億元，實現(xiàn)產(chǎn)值1200億元，建成全國具有重要影響的芳烴及精細化工產(chǎn)業(yè)基地。當(dāng)前已有遼寧奧克化學(xué)、科隆化工、華興集團、中華集團、德國贏創(chuàng)等17家企業(yè)入駐精細化工區(qū)。在對這些企業(yè)開展業(yè)擴報裝綠色通道服務(wù)的過程中，我們的同志不等不靠，主動上前服務(wù)，與客戶溝通，與政府協(xié)商，贏得了客戶的滿意和政府的支持?；ぎa(chǎn)業(yè)客戶中大部分的重要性等級都是二級以上，需要雙電源供電。公司在該地區(qū)原來只有1個供電電源點，另1個電源點由于線路征占地問題一直沒有得到解決。我們的工作人員積極與宏偉區(qū)政府聯(lián)系，多次參加客戶座談會，說明用電環(huán)境。

2021年業(yè)擴報裝綠色通道辦公室召集了由副總工程師和相關(guān)成員單位參加的遼化芳烴基地客戶用電工程協(xié)調(diào)會，會上按照工程流程，職責(zé)分工及時間節(jié)點要求各相關(guān)成員單位高質(zhì)量，高效率地完成指派的各項任務(wù)，確保芳烴基地重點項目順利推進。2021年7月6日，在芳烴基地，我公司由營銷副經(jīng)理帶隊，宏偉區(qū)供電單位領(lǐng)導(dǎo)、施工單位領(lǐng)導(dǎo)、營銷部負(fù)責(zé)人，客戶服務(wù)中心各位領(lǐng)導(dǎo)及專工進行現(xiàn)場辦公，共同討論并決定宏偉區(qū)芳烴基地用電客戶雙路電源供電相關(guān)問題，遼陽市安全局長和宏偉區(qū)區(qū)長及多名領(lǐng)導(dǎo)也都參加了會議，促成了政府投資建設(shè)另外一條電源線路，保證了芳烴基地電力客戶的安全用電需求。2021年7月20日，遼寧奧克化學(xué)股份有限公司和遼陽市宏偉區(qū)合成催化劑廠增容工程竣工送電。開展綠色通道制度有力地促進了業(yè)擴報裝工作的開展，為客戶掃清了業(yè)擴受阻工程的各種障礙。

液化空氣（遼陽）有限公司新建項目是由法國液化空氣集團計劃投資4億元，在遼寧遼陽芳烴基地建設(shè)制氫裝置，該項目屬于國際領(lǐng)先技術(shù)，是將天然氣分離成化工項目所需的高純度氫氣，具有巨大的發(fā)展?jié)摿彤a(chǎn)業(yè)拉動作用，投產(chǎn)后可實現(xiàn)年產(chǎn)值20億元，利稅3億元。

2021年 8月16日，液化空氣（遼陽）有限公司人員到所在的轄區(qū)營業(yè)所辦理前期建設(shè)的2臺250 kVA變電容量的臨時用電申請。工作人員發(fā)現(xiàn)客戶還未辦理營業(yè)執(zhí)照，按照一般程序不能受理該申請，但該項目是遼陽市重點招商引資項目，符合國家產(chǎn)業(yè)政策，并且已在工商部門登記備案。遼寧遼陽供電公司經(jīng)研究認(rèn)為其符合業(yè)擴報裝綠色通道服務(wù)制度條件，決定受理其申請。 遼陽供電公司針對該客戶“申請受理”所遇到的實際困難，通過跟蹤服務(wù)和收集大量客戶信息，充分準(zhǔn)備好業(yè)擴報裝前期各項工作。方案員在相繼完成現(xiàn)場勘查、編制供電方案、方案會簽等程序后，客戶也辦理完成營業(yè)執(zhí)照，可以履行正常的申請手續(xù)。遼陽供電公司于2021年8月28日，在供電方案答復(fù)期限為15個工作日的基礎(chǔ)上，提前2天給予客戶答復(fù)，并同意客戶同步開展設(shè)計和施工，由客戶服務(wù)中心派出專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場指導(dǎo)，既快又好地完成該工程。 8月29日，液化空氣（遼陽）有限公司把拿到手的新項目施工圖紙交付遼陽供電公司，審檢員立即在當(dāng)天下午組織人員審圖，專家、客戶、設(shè)計人員三方現(xiàn)場溝通，面對面了解客戶的實際需要，集中解決圖紙中存在的不足，保證了項目當(dāng)日一次性全部通過審核。新圖紙審核流程模式在供電企業(yè)、客戶、設(shè)計單位三方中收到很好的效果，能夠在審圖時及時對專業(yè)部門提出的意見，以及結(jié)合客戶提出的有效要求進行充分溝通和修改，極大提高了審核圖紙的質(zhì)量和出圖效率，加快了客戶工程的設(shè)計速度和工程建設(shè)進度，達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)目的，實現(xiàn)客戶“早用電”目標(biāo)。

2022年3月22日12:00，遼陽燈塔市西大窯鄉(xiāng)大黃二礦井下發(fā)生一起瓦斯爆炸事故，造成嚴(yán)重人員傷亡，在遼陽地區(qū)造成較大的社會影響。聞訊后，公司立即將情況報告省公司，省公司總經(jīng)理燕福龍總經(jīng)理要求公司全力以赴配合當(dāng)?shù)卣ぷ?，省公司副總?jīng)理要求必須提供可靠供電，指示堅決保證當(dāng)?shù)馗鞔筢t(yī)院救治傷員所需用電，并指示向鞍山公司求助，增設(shè)2臺發(fā)電車輛。公司按照省公司領(lǐng)導(dǎo)指示，派出100余名搶修隊員火速趕赴事故發(fā)生地和各大醫(yī)院，對事故煤礦供電線路、供電設(shè)施進行特殊巡視。同時，鞍山公司積極增援2臺發(fā)電車迅速就位。 事故發(fā)生后，公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)第一時間奔赴現(xiàn)場并全程參與事故搶修和保供電的指揮工作，確保了事故整體救援工作的順利推進。