王棟 濟(jì)南大學(xué)文化和旅游學(xué)院

一、選題的背景、目的及意義

近年來，我國居民假期出游熱情持續(xù)高漲，出游規(guī)模不斷擴(kuò)大。國家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年“五一”假期期間，全國累計(jì)出游人次突破兩億。伴隨著龐大出游規(guī)模的是出游人群的年輕化和“個(gè)性游”、定制游的興起。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，90后在今年“五一”出游人群中占比達(dá)37%，成為出游主力，00后出游人群的占比達(dá)21%。

“十三五”和“十四五”期間，我國定制旅游市場(chǎng)規(guī)模由2015年的不足200億元增至2020年的近3000億元，定制旅游客戶數(shù)量也從30萬人猛增至600萬人。

個(gè)性化旅游的需求日益增長，針對(duì)旅游者自身個(gè)性化需求而設(shè)計(jì)行程的定制旅游產(chǎn)品需求旺盛，個(gè)性化定制旅游已經(jīng)成為相關(guān)產(chǎn)業(yè)的嶄新增長點(diǎn)和巨大利潤源。

二、行業(yè)現(xiàn)狀分析

（一）我國定制旅游市場(chǎng)特征分析

1.政治層面

2015國家旅游局下發(fā)《關(guān)于實(shí)施“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃》的通知，提倡充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)。2016年年底，教育部等11個(gè)部門印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)中小學(xué)生研學(xué)旅行的意見》，這是國家層面第一次旗幟鮮明地支持研學(xué)旅行。

2.經(jīng)濟(jì)層面

21世紀(jì)前20年，我國國民經(jīng)濟(jì)年增長速度保持穩(wěn)定，綜合國力進(jìn)一步提高，人民的生活更加殷實(shí)富裕。擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略的進(jìn)一步實(shí)施，將生產(chǎn)出更多的國內(nèi)旅游者。旅游業(yè)具有市場(chǎng)廣闊、投資回報(bào)率增長穩(wěn)定、投資回報(bào)周期可控、社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益突出等特點(diǎn)。中國旅游數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)顯示，2017年城鎮(zhèn)人均每次花費(fèi)調(diào)查總平均為1368.2元，農(nóng)村人均每次花費(fèi)調(diào)查總平均為814.63元。

3.社會(huì)層面

《2020年國內(nèi)訂制旅游發(fā)展報(bào)告》顯示，2020年之后，基于旅游者出游需求的變化，跨省游恢復(fù)后，國內(nèi)旅游復(fù)蘇勢(shì)頭強(qiáng)勁，個(gè)性化、私人化、高品質(zhì)出游受到追捧?，F(xiàn)在傳統(tǒng)填鴨式的隨團(tuán)旅游對(duì)年輕人而言已失去市場(chǎng)，背包徒步游、自行車漫游等自助旅游形式逐漸發(fā)展成為主流。建立一個(gè)能夠服務(wù)好年輕消費(fèi)群體的旅行平臺(tái)，同時(shí)為大學(xué)生提供工作和實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，這樣一個(gè)平臺(tái)是值得充分發(fā)掘的。

4.技術(shù)層面

在政府的支持和宣傳下，打造智慧旅游景區(qū)和智慧旅游公共體系、促進(jìn)智慧旅游景區(qū)的完善、促進(jìn)旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)已勢(shì)不可擋。尤其是在5A級(jí)景區(qū)構(gòu)建智慧旅游景區(qū)，實(shí)現(xiàn)電子講解、在線服務(wù)、智能導(dǎo)游、免費(fèi)無線等全覆蓋，從而刺激用戶產(chǎn)生多種個(gè)性化需求。

（二）我國旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查問卷分析

為了解青年旅游者的旅游現(xiàn)狀、旅游消費(fèi)行為、消費(fèi)能力等，本文以山東省某高校的學(xué)生為例，采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方式進(jìn)行了調(diào)查。共發(fā)放了問卷100份，回收有效問卷80份。

1.受訪者性別構(gòu)成

在80名調(diào)查對(duì)象中，男性共18人，約占受訪對(duì)象的22.5%，女性共62人，約占受訪對(duì)象的74.5%。

2.大學(xué)生旅游目的

在對(duì)“大學(xué)生旅游目的”的調(diào)查中，超過一半的同學(xué)是為了欣賞風(fēng)景、增長見識(shí)。為緩解壓力、找朋友和熟人玩的同學(xué)也占了很大的比例。這一調(diào)查說明，大學(xué)生出行的主要目的多種多樣，最主要的目的是豐富自己的見識(shí)，以休閑出游為主。

3.大學(xué)生旅游市場(chǎng)可發(fā)展性

37.3%的同學(xué)平均每次旅行的花費(fèi)超過了1500元，25.5%的同學(xué)花費(fèi)在1000-1500元之間，29.4%的同學(xué)花費(fèi)了500-1000元之間，只有7.8%的同學(xué)花費(fèi)在500元以下。以前的大學(xué)生的旅游消費(fèi)水平較低，造成了大學(xué)生旅游市場(chǎng)不受重視的局面。如今大學(xué)生的經(jīng)濟(jì)狀況和旅行消費(fèi)狀況都得到了改善，大學(xué)生的消費(fèi)能力增強(qiáng)，大學(xué)生群體已經(jīng)成了個(gè)性旅游市場(chǎng)的重要受眾之一。

通過問卷調(diào)查，在微觀層面，智慧旅游交互平臺(tái)的服務(wù)結(jié)構(gòu)可簡化為如下兩方互動(dòng)：

服務(wù)提供者：有旅游專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備且能通過資質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)的大學(xué)生；

服務(wù)需求人：有個(gè)性化訂制旅游需求的消費(fèi)者——具有畢業(yè)旅行、團(tuán)建、紅色黨建游出行需求的大學(xué)生、具有研學(xué)旅行需求的中小學(xué)生。

（三）傳統(tǒng)旅游行業(yè)痛點(diǎn)分析

1.服務(wù)供給與消費(fèi)者需求不匹配

消費(fèi)者對(duì)于旅游的功能提出了更加個(gè)性化的要求。如今的旅行者不僅僅滿足于觀光、合影、購物，而且更加關(guān)注于旅行背后的文化歷史與富有意義的體驗(yàn)經(jīng)歷。數(shù)據(jù)顯示，78%的年輕消費(fèi)者愿意在旅行中認(rèn)識(shí)和了解新鮮的事物。從中小學(xué)研學(xué)旅行到大學(xué)生紅色黨建，再到特色小鎮(zhèn)、體驗(yàn)行等，越來越多的年輕人渴望提高旅游過程中的參與感與獲得感。但如今主流的旅游方式仍然是以帶團(tuán)出游為主，較為依賴導(dǎo)游講解和團(tuán)體參與，個(gè)人的體驗(yàn)感較差。

2.個(gè)性化定制成本過高

現(xiàn)有旅行社個(gè)性化訂制成本過高，導(dǎo)致該項(xiàng)服務(wù)價(jià)格始終居高不下，消費(fèi)者收入水平有限，致使該項(xiàng)服務(wù)覆蓋范圍狹隘，一方面限制了旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)收入總值的增長，另一方面無法滿足中低收入人群個(gè)性化定制旅游的需求。訂制游無法實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?，也就意味著旅行服務(wù)商在供應(yīng)鏈上喪失了議價(jià)能力、訂制游的價(jià)格無法達(dá)到真正的平民水準(zhǔn)。

3.從業(yè)者與消費(fèi)者思維代溝

現(xiàn)有旅行社從業(yè)人員思維模式固定，與90后、00后的消費(fèi)者思維模式不同。在旅游業(yè)的目標(biāo)客戶群日益年輕化的今天，旅游業(yè)從業(yè)者卻缺乏新鮮力量?！扒ъ淮贝硇乱淮膶徝酪约吧钇肺?，這個(gè)時(shí)代的消費(fèi)者不再喜歡老一套的旅游方式，更加追求內(nèi)心的想法。

4.由于信息壁壘被打破而造成的旅游業(yè)內(nèi)卷

在線旅游網(wǎng)站的功能不斷增加、產(chǎn)品不斷豐富，給用戶帶來更多服務(wù)和信息的同時(shí)讓用戶的選擇越來越困難。信息量龐大和全面的同時(shí)讓人眼花繚亂、無從下手。解決該問題的核心是在線旅游產(chǎn)品的細(xì)分問題，切入點(diǎn)是解決用戶需求。目前大部分的產(chǎn)品和內(nèi)容是針對(duì)所有用戶一把抓的方式，但實(shí)際上每位用戶的需求是非常不同的。智慧旅游交互平臺(tái)可以將需求進(jìn)一步細(xì)分，從而在服務(wù)和功能上更加有側(cè)重性和針對(duì)性的考核，用層層引導(dǎo)的方式代替大量信息的堆疊。

5.旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度低

旅游市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化普遍較低。旅游景點(diǎn)的商品、門票和旅游酒店的住宿等費(fèi)用標(biāo)價(jià)虛高，旅行社承包一切費(fèi)用的現(xiàn)象普遍；低價(jià)惡性競(jìng)爭帶來強(qiáng)制購物，云南等地比較典型，購物店返傭高達(dá)70%，旅行社完全靠購物來“賭團(tuán)”。在低價(jià)旅游團(tuán)中，游客往往被“層層轉(zhuǎn)賣”。在熱門旅游目的地，地接社為了招攬游客形成惡性削價(jià)競(jìng)爭，以低價(jià)從組團(tuán)社手中“買”團(tuán)，然后再將整個(gè)行程“賣”給導(dǎo)游，甚至將行程分段“賣”給不同的導(dǎo)游。導(dǎo)游“買”團(tuán)后自然承擔(dān)很大壓力，只能通過讓游客大量購物來收回成本、賺取利潤。價(jià)格戰(zhàn)表面看來是給了游客實(shí)惠，而實(shí)際上，不管對(duì)旅行社導(dǎo)游還是游客，背后的負(fù)面影響都是難以估量的。

6.營銷推廣困難

旅游搜索關(guān)鍵詞廣告成本極高，并且一般化的投放難以達(dá)到預(yù)想效果，收益不可控，運(yùn)營門檻極高，入不敷出。傳統(tǒng)旅游行業(yè)沒有自建收客渠道，推廣渠道過度依賴OTA平臺(tái)，導(dǎo)致低價(jià)競(jìng)爭越來越嚴(yán)重，對(duì)客源流失束手無策。依靠傳統(tǒng)營銷方式進(jìn)行營銷宣傳，工具單一、效率低下、傳播局限、成本較高、增長困難。旅游行業(yè)收客成本越來越高，而老客戶復(fù)購率難以增長。

三、“智慧旅游交互平臺(tái)”結(jié)構(gòu)及運(yùn)營模式分析

“智慧旅游交互平臺(tái)”將以強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以VR展示私人定制旅游路線圖為特色，借用大數(shù)據(jù)分析構(gòu)造知識(shí)圖譜等為需求者打造一個(gè)親身參與的旅游攻略，同時(shí)為大學(xué)生提供技能轉(zhuǎn)化為財(cái)富的機(jī)會(huì)。

（一）主體構(gòu)想

1.關(guān)鍵業(yè)務(wù)

●搭建橋梁協(xié)助供求雙方；

●對(duì)有專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備大學(xué)生：提供將知識(shí)和技能轉(zhuǎn)化為財(cái)富與經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)；

●對(duì)有旅游需求者：滿足其個(gè)性化旅游需求。

2.定位人群

●制定者：主力軍為有旅游專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備且能通過資質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)的大學(xué)生；

●需求人：個(gè)性化訂制旅游需求的消費(fèi)者：利用假期出行的90后、00后、大學(xué)生畢業(yè)旅行或團(tuán)建、中小學(xué)生研學(xué)旅行、紅色黨建游、特色小鎮(zhèn)、文化體驗(yàn)游等。

3.目標(biāo)愿景

●創(chuàng)新定制生產(chǎn)模式，提高旅游服務(wù)質(zhì)效，通過智慧服務(wù)提高旅行舒適度，打造文化特色歷史底蘊(yùn)。

（二）結(jié)構(gòu)組成與運(yùn)行特點(diǎn)

1.旅游云數(shù)據(jù)中心

A云數(shù)據(jù)庫

存取大學(xué)生的簡歷實(shí)名認(rèn)證等相關(guān)信息，保證數(shù)據(jù)的獨(dú)立性。冗余數(shù)據(jù)少，數(shù)據(jù)共享程度高。系統(tǒng)的用戶接口簡單，用戶容易掌握，使用方便。當(dāng)制定者進(jìn)入平臺(tái)后，可根據(jù)實(shí)際情況選擇所在地以及了解程度技能儲(chǔ)備水平等；當(dāng)需求者進(jìn)入平臺(tái)后，可根據(jù)平臺(tái)制定的分類提示機(jī)制逐步選擇他們的目的地、人數(shù)、出行主要目的等初步需求。

B大數(shù)據(jù)分析

對(duì)于“路線定制師”，我們會(huì)根據(jù)其用戶滿意度以及評(píng)價(jià)獲取最高詞頻作為該定制師的標(biāo)簽；對(duì)于消費(fèi)者我們會(huì)根據(jù)其比較滿意的路線方案分析其出行節(jié)奏以及喜好，進(jìn)而當(dāng)供求雙方再次選擇的時(shí)候，我們能夠提供非常精準(zhǔn)的選擇提示以及系統(tǒng)推薦。

2.個(gè)性化定制中心

A定制模塊

平臺(tái)將為客戶制定一個(gè)個(gè)性化旅游方案。我們將設(shè)計(jì)一個(gè)AI地圖，在地圖上為地標(biāo)景點(diǎn)制作Q版形象并撰寫相應(yīng)的評(píng)價(jià)，用戶可對(duì)該地標(biāo)添加tag來區(qū)分景點(diǎn)特色，同時(shí)也可進(jìn)行點(diǎn)贊、評(píng)論、攻略撰寫，經(jīng)由平臺(tái)審核后可以同樣呈現(xiàn)在AI地圖上。那些需要自行制定旅游計(jì)劃的用戶可以手動(dòng)連接各個(gè)地標(biāo)和景點(diǎn)來制定一條自己想要體驗(yàn)的旅游路線，平臺(tái)將會(huì)計(jì)算出旅游所需的時(shí)間及在相應(yīng)地點(diǎn)的住宿飲食花費(fèi)，同時(shí)提供一鍵結(jié)算功能。如果用戶需要有導(dǎo)游進(jìn)行引導(dǎo)，同樣也可以支付一定費(fèi)用來選擇由平臺(tái)審核篩選擁有相關(guān)資格的導(dǎo)游進(jìn)行對(duì)接，從而提高旅游體驗(yàn)。

B展示模塊

當(dāng)一份旅游定制規(guī)劃完成后，系統(tǒng)會(huì)提供VR全景旅游路線圖。平臺(tái)的VR全景圖可以來自互聯(lián)網(wǎng)的免費(fèi)資源，如“720云”等網(wǎng)站。需求者在看到實(shí)景圖時(shí)更身臨其境，體驗(yàn)感滿分。

3.服務(wù)交流與反饋中心

需求者和制定者溝通的論壇，需求者可以發(fā)布關(guān)于上一次出行的反饋，推薦好的創(chuàng)作者；制定者可以免費(fèi)發(fā)布一些旅游創(chuàng)意路線吸引需求者；我們還會(huì)定期放一些游學(xué)、紅色黨建類團(tuán)建。

（三）構(gòu)建方案

主要涉及自然語言處理、圖數(shù)據(jù)庫GDB、大數(shù)據(jù)、域名解析、高性能可用研發(fā)、私有化容器部署。

解決方案：

●通過阿里云“NLP”服務(wù)，自研文章精準(zhǔn)識(shí)別系統(tǒng)以及“圖數(shù)據(jù)庫GDB”服務(wù)，自研前端樣式動(dòng)態(tài)生成技術(shù)；

●采用“DataWorks”一站式大數(shù)據(jù)智能云研發(fā)平臺(tái)；

●采用萬網(wǎng)自帶解析；

●采用異步多級(jí)緩存架構(gòu)+nginx本地化緩存+動(dòng)態(tài)模板渲染；

●利用開源的KubeSphere容器平臺(tái)+LB插件Porter。

（四）運(yùn)營模式

1.關(guān)鍵業(yè)務(wù)

●為旅游專業(yè)大學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，提供將知識(shí)轉(zhuǎn)換為財(cái)富的渠道 ●為有個(gè)性化旅游定制服務(wù)需求的客戶提供物美價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.客戶關(guān)系

●通過網(wǎng)頁、APP對(duì)客戶服務(wù) ●利用數(shù)據(jù)庫對(duì)提供服務(wù)的大學(xué)生、客戶資料進(jìn)行管理

3.重要伙伴

●旅游專業(yè)大學(xué)生 ●消費(fèi)者 ●政府 ●投資方

4.核心資源

●旅游專業(yè)大學(xué)生提供的旅游定制服務(wù) ●網(wǎng)絡(luò)爬蟲、數(shù)據(jù)庫、VR等技術(shù)支持 ●人力資源

5.價(jià)值主張

●個(gè)性化定制服務(wù) ●為大學(xué)生提供實(shí)踐與知識(shí)相結(jié)合的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)

6.分銷渠道

●網(wǎng)頁 ●APP用戶注冊(cè) ●旅游行業(yè)企業(yè)合作 ●互聯(lián)網(wǎng)推廣

7.客戶細(xì)分

●殘疾人 ●大學(xué)生 ●中小學(xué)生 ●90后私人訂制旅游消費(fèi)主力

8.成本結(jié)構(gòu)

●人力、管理、運(yùn)營、軟件、營銷成本 ●AI、大數(shù)據(jù)、VR等技術(shù)成本 ●APP研發(fā)成本、運(yùn)營成本

9.收入來源

●定制費(fèi)用及傭金 ●廣告位出租 ●客戶打賞 ●合作商家抽成 ●客戶預(yù)充值

四、結(jié)論與展望

（一）結(jié)論

本文通過對(duì)定制旅游這一新興市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀分析，使用問卷調(diào)查法、行業(yè)PEST分析等研究手段，結(jié)合傳統(tǒng)旅游業(yè)目前存在的游客結(jié)構(gòu)失調(diào)、旅游體驗(yàn)不佳、旅游線路難規(guī)劃、旅游信息難獲取、旅游體驗(yàn)開發(fā)不足等問題，提出了構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)和融媒體的“智慧旅游交互平臺(tái)”的設(shè)想。本項(xiàng)目不是單純地把現(xiàn)如今相對(duì)前沿的科技技術(shù)雜糅在一起，而是從主要社會(huì)主體的旅游痛點(diǎn)和切實(shí)需求出發(fā)。通過建設(shè)打造運(yùn)營工具，真正實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)旅游市場(chǎng)繁榮的根本目標(biāo)，真正提高相關(guān)參與者的獲得感、體驗(yàn)感、滿足感。同時(shí)，通過運(yùn)營獲取的數(shù)據(jù)將會(huì)為平臺(tái)提供更多的數(shù)據(jù)支持從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)管理與科學(xué)決策，最終促進(jìn)我國智慧旅游事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）展望

雖然本文對(duì)該平臺(tái)基本框架和運(yùn)營模式進(jìn)行了初步構(gòu)想，但在具體結(jié)構(gòu)的完整性、運(yùn)營模式的可行性、技術(shù)能力的匹配性、各相關(guān)單位之間的協(xié)同性等各種客觀上仍具有較多的不確定性。該平臺(tái)的建設(shè)是否可以對(duì)我國旅游發(fā)展帶來穩(wěn)定而可觀的價(jià)值也仍然存在諸多影響因素，這些都還需要后續(xù)進(jìn)一步深入研究。