蘇晨茜

摘 要：近年來，社會信用體系在不斷完善，同時我國的農(nóng)村信用體系建設(shè)也不斷在調(diào)整，并且農(nóng)村家庭服務(wù)信用體系建設(shè)對鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略具有推進(jìn)作用。以上海市的農(nóng)村家庭為例，目前上海已經(jīng)啟動了上海農(nóng)村家庭服務(wù)誠信平臺建設(shè)，將來從平臺上能夠查詢到家庭服務(wù)公司、家庭服務(wù)人員的誠信記錄。只要出現(xiàn)過誠信問題的服務(wù)人員都會被列入“黑名單”，并通過平臺“共享”信息。在此背景下，發(fā)現(xiàn)目前上海農(nóng)村家庭服務(wù)在信用方面還存在以下問題：企業(yè)對家庭服務(wù)人員的信用背景不夠了解、缺乏相應(yīng)的信用評級標(biāo)準(zhǔn)、缺乏職業(yè)道德培訓(xùn)、家庭服務(wù)員信用檔案缺失、雇主了解家庭服務(wù)員信用背景的途徑少等問題?？偟膩碚f，要建立一個完整的上海農(nóng)村家庭服務(wù)信用體系，還需建立農(nóng)村家庭服務(wù)人員的檔案，建立行業(yè)內(nèi)黑名單制度，政府加強行業(yè)內(nèi)監(jiān)管，以及加快建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭服務(wù)行業(yè)征信系統(tǒng)和培訓(xùn)制度。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村家庭服務(wù)；信用體系；信用監(jiān)管；上海

中圖分類號：F832.35? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）34-0033-04

一、相關(guān)背景

近年來，在鄉(xiāng)村振興背景下，我國的農(nóng)村信用體系建設(shè)不斷在調(diào)整，大到企業(yè)單位，小到農(nóng)村居民用戶。但是以農(nóng)村家庭為單位的服務(wù)信用體系建設(shè)較少得到學(xué)者的關(guān)注。2014年頒布的《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014—2020年）》就是體現(xiàn)了我國對修正社會信用體系的重視。2017年6月1日，上海出臺了《家庭服務(wù)機構(gòu)管理要求》《家庭服務(wù)從業(yè)人員基本要求》和《家庭服務(wù)溯源管理規(guī)范》。同年12月，商務(wù)部服務(wù)貿(mào)易和商貿(mào)服務(wù)業(yè)司的相關(guān)負(fù)責(zé)人曾指出，商務(wù)部已經(jīng)在準(zhǔn)備建設(shè)家庭服務(wù)信用體系，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立家庭服務(wù)員的個人檔案，其中包括個人的基本信息、培訓(xùn)情況、在家庭服務(wù)業(yè)中的從業(yè)信息等。

二、上海農(nóng)村家庭服務(wù)信用體系中存在的問題

上海農(nóng)村家庭服務(wù)信用體系中存在的問題主要體現(xiàn)在企業(yè)管理、培訓(xùn)制度、政府監(jiān)管三個方面。企業(yè)管理問題包括中介制管理不規(guī)范、企業(yè)對農(nóng)村家庭服務(wù)人員入職前信用審核不嚴(yán)格。其中，中介制指服務(wù)人員由第三方機構(gòu)介紹提供給家庭，在雙方就相關(guān)事項達(dá)成一致定下薪資后簽下合同，服務(wù)人員不再受企業(yè)管理，企業(yè)從中收取介紹費的一種模式。培訓(xùn)制度問題包括政策宣傳力度不夠、培訓(xùn)監(jiān)管機制不健全、培訓(xùn)的系統(tǒng)性和專業(yè)性不強，信用培訓(xùn)方面做得不到位等。政府監(jiān)管問題包括行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，不夠規(guī)范、沒有明確的管理主體、法律體系不完善。

（一）企業(yè)管理問題

1.企業(yè)經(jīng)營管理不規(guī)范。中介制模式的弊端主要有幾點：一是培訓(xùn)不足。家庭服務(wù)員一般都是年齡偏大、學(xué)歷層次較低的婦女，所掌握的服務(wù)技能有限。一般中介制家庭服務(wù)組織在家庭服務(wù)員上門服務(wù)前大多不會進(jìn)行專門的培訓(xùn)，這可能影響服務(wù)質(zhì)量。二是家庭服務(wù)企業(yè)不規(guī)范。一些中介機構(gòu)經(jīng)營不規(guī)范，只圖眼前利益，對于家庭服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量不關(guān)心。中介制管理模式下，介紹的家庭服務(wù)人員的素質(zhì)和雇主家庭安全都無法保證。特別是非法中介機構(gòu)損害雇主和家庭服務(wù)人員權(quán)益的現(xiàn)象時有發(fā)生，影響了整個行業(yè)的信用度。三是權(quán)益保障機制不健全。中介制管理模式下，雇主、家庭服務(wù)人員以及家庭服務(wù)企業(yè)的責(zé)權(quán)不明確，同時簽訂的協(xié)議大多不規(guī)范，甚至存在不簽訂服務(wù)協(xié)議的現(xiàn)象，導(dǎo)致一旦發(fā)生糾紛就難以解決?，F(xiàn)實中，許多家庭服務(wù)中介機構(gòu)可能就兩三個管理人員，租個門面就開始經(jīng)營了，雇主滿意度低，從而造成合同糾紛。各家庭服務(wù)企業(yè)為了搶客戶而違規(guī)操作，導(dǎo)致惡意競爭愈演愈烈，從而造成了整個行業(yè)信用度降低。

2.企業(yè)對農(nóng)村家庭服務(wù)人員入職前信用審核不嚴(yán)格。第一，農(nóng)村家庭服務(wù)人員和雇主家庭原先并不認(rèn)識，但因工作需要進(jìn)入到雇主家里工作，雇主家庭隱私、財產(chǎn)安全乃至生命健康，都毫無保留地展現(xiàn)在家庭服務(wù)人員面前。由于農(nóng)村家庭服務(wù)人員的素質(zhì)與雇主的切身利益密切相關(guān)，就需要農(nóng)村家庭服務(wù)人員必須誠實可靠。第二，因為不少青年人在外打工，鮮少有時間顧家，所以目前農(nóng)村市場上除了基本的家務(wù)打掃外，更多的需求是照顧老人和小孩這類弱勢群體。第三，保姆的工作時長較短。由于農(nóng)村家庭的經(jīng)濟條件有限，通常不會長期雇傭保姆，因此這個行業(yè)的從業(yè)人員流動性強。除此以外，從保姆服務(wù)行業(yè)來說，他們的服務(wù)對象也具有特性，服務(wù)人群存在不確定性。

（二）農(nóng)村家庭服務(wù)人員的培訓(xùn)制度不完善

1.培訓(xùn)監(jiān)管機制不健全。目前農(nóng)村家庭服務(wù)人員大多數(shù)學(xué)歷不高，未經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)，同時不了解有關(guān)教育培訓(xùn)的政策。而行業(yè)的培訓(xùn)監(jiān)管機制是整個教育培訓(xùn)的重要組成部分，由于現(xiàn)有的培訓(xùn)監(jiān)管機制還不完善，導(dǎo)致相關(guān)部門難以對于家庭服務(wù)教育培訓(xùn)進(jìn)行有效監(jiān)管，對培訓(xùn)質(zhì)量并不十分重視，只追求“量”，而不重視“質(zhì)”。此外，農(nóng)村家庭服務(wù)人員經(jīng)過培訓(xùn)上崗之后也沒有相應(yīng)的跟蹤考察和繼續(xù)教育，只在培訓(xùn)完成時進(jìn)行一次考察，對后續(xù)實際工作情況沒有跟進(jìn)，這樣就會影響家庭服務(wù)人員在綜合素質(zhì)上的提高。同時市場上存在“以次充好”的現(xiàn)象，即沒有專業(yè)資質(zhì)的培訓(xùn)機構(gòu)開設(shè)培訓(xùn)班對家庭服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，導(dǎo)致培訓(xùn)的質(zhì)量低，間接地欺騙了雇主，進(jìn)而導(dǎo)致行業(yè)信用度下降。這就需要政府和行業(yè)部門建立相對完善的監(jiān)管機制，確保培訓(xùn)的質(zhì)量。

2.培訓(xùn)的系統(tǒng)性和專業(yè)性不強并缺乏信用培訓(xùn)。人與人的學(xué)習(xí)能力、掌握知識程度是不一樣的，培訓(xùn)教師在培訓(xùn)前不了解參與培訓(xùn)的農(nóng)村家庭服務(wù)人員的知識了解程度，不了解農(nóng)村家庭服務(wù)人員的就業(yè)意向，就無法制訂針對性的教育培訓(xùn)計劃。特別是在培訓(xùn)內(nèi)容方面，大部分培訓(xùn)教師只講理論基礎(chǔ)，對于實際操作的培訓(xùn)和解決問題的能力缺乏指導(dǎo)與培養(yǎng)。雖然有的家庭服務(wù)企業(yè)會定期開展企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)活動，但培訓(xùn)內(nèi)容不能與時俱進(jìn)，相對滯后，知識更新速度慢。對于參與培訓(xùn)的學(xué)員，不論其學(xué)歷層次和已有的知識水平如何，培訓(xùn)的內(nèi)容都是一樣的，內(nèi)容單一且不具有針對性，在提升家庭服務(wù)員的專業(yè)技能上有所欠缺。比如有的學(xué)員已經(jīng)有幾年的家政服務(wù)工作經(jīng)驗，掌握了一定的基本技能，對家庭服務(wù)人員這一職業(yè)的看法也較端正，就沒有必要再從頭學(xué)起，造成學(xué)習(xí)時間和資源的浪費；有的學(xué)員剛剛進(jìn)入家政行業(yè)，對家政服務(wù)行業(yè)的了解還不夠清晰，家庭服務(wù)培訓(xùn)機構(gòu)為了提高培訓(xùn)率，便讓她們參加高級家政技能班或?qū)I(yè)月嫂班的培訓(xùn)，也不管她們是否有能力接受這一培訓(xùn)，同樣造成教育資源的浪費。培訓(xùn)結(jié)束后，很多家庭服務(wù)人員仍無法適應(yīng)將要面對的家庭工作。在培訓(xùn)形式上基本是“填鴨式”“死記硬背式”為主，案例教學(xué)、情景模擬教學(xué)和探討式教學(xué)等現(xiàn)代教育培訓(xùn)手段運用不多，使得參加培訓(xùn)的學(xué)員學(xué)習(xí)被動，學(xué)習(xí)積極性不高。家政服務(wù)員的培訓(xùn)體系系統(tǒng)性不強，培訓(xùn)理論和培訓(xùn)著作很少，在整合、規(guī)范教育資源方面比較缺乏。

同時現(xiàn)有的培訓(xùn)內(nèi)容中缺乏職業(yè)道德方面的培訓(xùn)，比如家庭服務(wù)人員在雇主家中隨意翻動雇主的東西，雖然不構(gòu)成犯罪，但雇主心里面總會有個“疙瘩”，擔(dān)心自己家的家庭服務(wù)員會出現(xiàn)信用方面的問題。所以職業(yè)道德的培訓(xùn)也是十分重要的，通過培訓(xùn)讓家庭服務(wù)人員知道什么應(yīng)該做，什么不應(yīng)該做。

（三）政府監(jiān)管問題

1.行業(yè)準(zhǔn)入門檻低。我國的家政服務(wù)市場魚龍混雜，家庭服務(wù)企業(yè)有三種經(jīng)營模式：員工制、準(zhǔn)員工制、中介制。在上海雖然已經(jīng)出臺《家政服務(wù)機構(gòu)服務(wù)管理要求》和《家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的基本要求》，但《要求》中對于家庭服務(wù)企業(yè)和家庭服務(wù)人員的要求并不高。并且由于是地方標(biāo)準(zhǔn)，并不具備強制性，法律法規(guī)的層級也較低，這使得有些不符合標(biāo)準(zhǔn)的人有機可乘。過低的門檻，致使家庭服務(wù)行業(yè)的發(fā)展會出現(xiàn)了很多問題，比如客戶對家庭服務(wù)的信任度極大降低，使得當(dāng)前家庭服務(wù)行業(yè)的發(fā)展更為艱難。由于家庭服務(wù)行業(yè)的門檻低、市場規(guī)范化程度低，直接導(dǎo)致了整個行業(yè)的信用度不高，使得雇主在選擇家庭服務(wù)企業(yè)和家庭服務(wù)人員時心存顧慮。

2.沒有明確的信用監(jiān)管主體。家庭服務(wù)企業(yè)的上級主管部門包括工商部門、商務(wù)部、人力社保部門、婦聯(lián)、地方政府等。雖然確立人力社保部門為牽頭單位，但由于涉及的職能部門較多，職責(zé)范圍錯綜復(fù)雜、存在著監(jiān)管漏洞，各部門之間也存在相互推諉的現(xiàn)象。雖然有成立家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會，但是在協(xié)調(diào)組織、部門監(jiān)管上沒有起到相應(yīng)的作用。政府部門也沒有對協(xié)會加以重視，導(dǎo)致其作用大打折扣。同時，中介制的存在對大部分在農(nóng)村家庭服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)人員沒有勞務(wù)的約束作用，形成無人監(jiān)管的現(xiàn)象，導(dǎo)致服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及素質(zhì)無法得到保證，對農(nóng)村家庭服務(wù)市場信用信譽造成不良的影響。

3.法律體系不完善?！都彝シ?wù)業(yè)管理暫行辦法》作為全國家庭服務(wù)領(lǐng)域的首部立法文件，對推動家庭服務(wù)業(yè)走上法治化軌道起到了重要的引領(lǐng)和推動作用。但《暫行辦法》屬于部門規(guī)章，立法層級相對較低，法律效力不強，同時由于商務(wù)部對家庭服務(wù)業(yè)的行業(yè)管理職責(zé)，不足以解決我國家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展中面臨的所有問題。如涉及家庭服務(wù)人員的勞動就業(yè)、社會保障、職業(yè)資格和職業(yè)培訓(xùn)等相關(guān)規(guī)定，又屬于勞動與社會保障主管部門的職權(quán)范圍；在家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展促進(jìn)上，如果涉及財政支持、稅收優(yōu)惠相關(guān)規(guī)定，就屬于財政稅收主管部門的職權(quán)范圍；查處取締無照經(jīng)營是工商部門的法定職責(zé)。

三、構(gòu)建上海農(nóng)村家庭服務(wù)信用體系的對策建議

（一）建立農(nóng)村家庭服務(wù)人員信用檔案

誠信檔案是社會信用主體在社會活動中形成的與誠信主體有關(guān)的各種誠信記錄，它涵蓋了政治、經(jīng)濟、法律、道德等多方面的內(nèi)容。筆者認(rèn)為，家庭服務(wù)業(yè)中可建立家庭服務(wù)人員和家庭服務(wù)機構(gòu)兩個方面的程序檔案。

具體內(nèi)容包括：一是農(nóng)村家庭服務(wù)人員方面，包括個人的姓名、年齡、性別、出生地、戶籍、身份證號、學(xué)歷、履歷等個人基本信息和入職前的身體檢查記錄即健康證；品德素質(zhì)、外貌形象；生活習(xí)慣、專業(yè)技能、愛好特長；求職期望和特別需求、服務(wù)范圍和條件；從事家庭服務(wù)業(yè)的履歷記錄（客戶的反饋信息、服務(wù)合同等）。二是農(nóng)村家庭服務(wù)機構(gòu)方面。具體包括上級管理部門在對其審核、認(rèn)證、檢查過程中形成的各種記錄；自身在管理、服務(wù)過程中形成的各種規(guī)章制度、工作程序、工作業(yè)績（提供信息的質(zhì)和量、被介紹雙方的滿意度、對從業(yè)過程的監(jiān)督、對供求雙方的協(xié)調(diào)和獎懲）等記錄。

（二）建立農(nóng)村家庭服務(wù)行業(yè)黑名單制度

在家庭服務(wù)行業(yè)中，我們應(yīng)該先明確哪些企業(yè)和個人應(yīng)該被列入黑名單，比如家庭服務(wù)機構(gòu)有以下行為的應(yīng)被列入黑名單：一是利用與實際情況不符的廣告誘導(dǎo)顧客或隱瞞真實信息誤導(dǎo)消費者；二是強迫或威脅家庭服務(wù)人員故意哄抬價格或故意違約騙取定金；三是不按服務(wù)條約履行合同等。家庭服務(wù)人員有以下行為的應(yīng)被列入黑名單：第一，在之前服務(wù)過程中有盜竊行為；第二，未按合同要求進(jìn)行應(yīng)有的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量低；第三，在服務(wù)過程中有其他違法行為。同時也應(yīng)該設(shè)立分級制度，根據(jù)等級的高低來判斷企業(yè)和個人是否應(yīng)該被列入黑名單。

（三）政府加強行業(yè)信用監(jiān)管

政府的監(jiān)管主要體現(xiàn)在兩個方面，一是對家庭服務(wù)企業(yè)，二是對農(nóng)村家庭服務(wù)人員。對家庭服務(wù)企業(yè)的信用監(jiān)管可以分為兩個部分：一是對家庭服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營資格進(jìn)行審核，商務(wù)部《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》規(guī)定，家庭服務(wù)公司的成立需具備以下條件：有工商部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照；將營業(yè)執(zhí)照以及相關(guān)證明懸掛在經(jīng)營場所，公開服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和投訴監(jiān)督電話；建立家庭服務(wù)人員工作檔案，建立質(zhì)量跟蹤管理制度和接受投訴；向商務(wù)主管部門及時準(zhǔn)確地提供經(jīng)營檔案信息；不從事法律法規(guī)禁止的行為。現(xiàn)在市面上還有不少中介機構(gòu)，黑中介也混跡其中，對于黑中介應(yīng)該堅決予以取締。二是家庭服務(wù)企業(yè)在實際營業(yè)過程中對其進(jìn)行檢查，現(xiàn)在對家庭服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管只存在于頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照之前，企業(yè)成立后正式開始營業(yè)的過程中缺乏相應(yīng)的監(jiān)管。有些不良企業(yè)會宣傳虛假的廣告信息、收取不合理的服務(wù)費用，這就容易使得雇主上當(dāng)受騙。對于這種擾亂行業(yè)正常發(fā)展秩序的企業(yè)也應(yīng)該予以懲罰，按情節(jié)嚴(yán)重程度決定是否吊銷營業(yè)執(zhí)照。

對于農(nóng)村家庭服務(wù)從業(yè)人員的監(jiān)管，應(yīng)從建立家庭服務(wù)從業(yè)人員的個人檔案入手，包括農(nóng)村家庭服務(wù)從業(yè)人員的個人基本信息、過往服務(wù)質(zhì)量信息和信用信息等。對農(nóng)村家庭服務(wù)從業(yè)人員的監(jiān)管主要有兩個關(guān)鍵點，即全面性和真實性：一是要保證農(nóng)村家庭服務(wù)從業(yè)人員信息的全面真實，不能同以前一樣只是檢查個人的身份證和健康證，簡單地了解一下個人信息，就可以成為農(nóng)村家庭服務(wù)人員，還要全面了解農(nóng)村家庭服務(wù)從業(yè)人員的基本資料包括專業(yè)技能的掌握情況、以前服務(wù)的質(zhì)量、信用是否良好。二是要保證信息的真實性，不能僅僅通過交談和農(nóng)村家庭服務(wù)人員提供的資料來進(jìn)行認(rèn)證，要通過各部門如公安部等，對農(nóng)村家庭服務(wù)人員所提供的資料進(jìn)行核實。最后，在將農(nóng)村家庭服務(wù)人員的個人檔案電子化，通過互聯(lián)網(wǎng)在行業(yè)內(nèi)共享，并做到及時更新。

（四）加快建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭服務(wù)行業(yè)征信系統(tǒng)

上海在2018年下半年正式啟動誠信平臺，目前上海正在推行家庭服務(wù)持證上崗，連續(xù)三年后這一持證上門的數(shù)量或達(dá)到10萬人。而目前在上海，家庭服務(wù)員的市場總量在50萬人左右。上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會披露，通過“上海農(nóng)村家庭服務(wù)”誠信平臺，未來將覆蓋行業(yè)協(xié)會旗下670多家上海的家庭服務(wù)公司、涵蓋20多萬家庭服務(wù)人員的信息披露。雇主可以通過登陸“上海農(nóng)村家庭服務(wù)”誠信平臺，查詢到家庭服務(wù)公司、家庭服務(wù)人員的誠信記錄。凡有過不良記錄的家庭服務(wù)人員將被列入“黑名單”，并通過平臺在各家家庭服務(wù)公司共享信息。此外，通過誠信平臺，家庭服務(wù)公司、家庭服務(wù)人員和雇主還可以實現(xiàn)“三方互評”，來保證服務(wù)質(zhì)量。

建立一個完善的“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭服務(wù)行業(yè)征信系統(tǒng)，可以使雇主在選擇家庭服務(wù)員時能夠及時、便捷地查到家庭服務(wù)人員的信息，并且這個信息是可靠、全面的。這就可以讓那些有不良信用的家庭服務(wù)員在就業(yè)的時候受到限制，同時也敦促其他的家庭服務(wù)員在工作的時候一定要誠實守信，保持一個良好的信用狀態(tài)，從而有利于行業(yè)的健康發(fā)展。

（五）完善培訓(xùn)制度

目前，家庭服務(wù)業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，缺乏多層次、專業(yè)度高的培訓(xùn)。建立多層次的教育培訓(xùn)體系需要各級政府部門和家庭服務(wù)公司，運用多元的培訓(xùn)方法對家庭服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。比如可以選拔出一些學(xué)歷較高且適應(yīng)能力和學(xué)習(xí)能力都較強的家庭服務(wù)人員參加全國性質(zhì)的家庭服務(wù)培訓(xùn)班或送往菲律賓進(jìn)行學(xué)習(xí)和培養(yǎng)；其次，對于大部分家庭服務(wù)人員來說實施訂單式教育培訓(xùn)，在對家庭服務(wù)人員進(jìn)行了一些基本的技能培訓(xùn)之后，再根據(jù)雇主的不同要求對其進(jìn)行專門的教育培訓(xùn)來滿足雇主的需求，做到“一個蘿卜一個坑”，減少教育資源的浪費；最后，還要根據(jù)地方差異的不同開展具有地方特色的教育培訓(xùn)。因為中國地大物博，各個地方都會有一些自己的風(fēng)俗習(xí)慣，所以事先進(jìn)行培訓(xùn)，有利于家庭服務(wù)員快速地融入和適應(yīng)。鼓勵家庭服務(wù)人員主動讀書，提高家庭服務(wù)人員的培訓(xùn)率，使其不斷完善自我、提高自我。

在經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)后，相關(guān)部門或權(quán)威機構(gòu)應(yīng)頒發(fā)相關(guān)證書，以此證明這名家庭服務(wù)人員經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)并通過考核，具備了從事某一項或多項工作的能力，從而避免了證書造假、技能虛報等不誠信的行為，讓雇主有據(jù)可查。

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