尚彥赟，王鈺琦，李震霖

（國(guó)網(wǎng)天水供電公司，甘肅 天水 741000）

1 引言

RPA 技術(shù)是一種智能化的自動(dòng)工作流程，利用RPA 技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)工作自動(dòng)化。供電企業(yè)利用RPA 技術(shù)融合現(xiàn)代科技，保證供電企業(yè)工作流程實(shí)現(xiàn)智能化，提供智能引擎指導(dǎo)、大數(shù)據(jù)完整收集、整合區(qū)域供電數(shù)據(jù)、虛擬輔助工作、高級(jí)分析等，利用數(shù)字化的勞動(dòng)力，有效地降低人為的誤差，充分發(fā)揮企業(yè)工作人員的能力，在一定程度上可降低管理成本。實(shí)現(xiàn)RPA 技術(shù)在供電企業(yè)的應(yīng)用，對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展起到重要的作用，是實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型的重要途徑，在現(xiàn)代供電企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。RPA 是一種智能化軟件，通過模擬并增強(qiáng)人類與計(jì)算機(jī)的交互過程，實(shí)現(xiàn)工作流程中的自動(dòng)化。

2 供電企業(yè)的現(xiàn)實(shí)發(fā)展?fàn)顩r

隨著新時(shí)代的不斷推進(jìn)，人們對(duì)電力供應(yīng)有了更高的要求，推動(dòng)供電企業(yè)改革不斷深入。國(guó)家供電產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域改制后，傳統(tǒng)供電局的行政管理職能已經(jīng)移交給國(guó)家商務(wù)部。為了推進(jìn)供電企業(yè)改革，推動(dòng)供電行業(yè)發(fā)展，國(guó)家供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力必須不斷提高，深化改革意識(shí)，增強(qiáng)供電服務(wù)能力，促進(jìn)供電行業(yè)又快又好發(fā)展。我國(guó)當(dāng)前供電產(chǎn)業(yè)面臨的困境有：（1）供電企業(yè)缺乏完善的績(jī)效考核機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，員工工作積極性低，行業(yè)缺乏主動(dòng)意識(shí)，沒有認(rèn)識(shí)到供電服務(wù)與企業(yè)的生存相關(guān)；（2）企業(yè)工作運(yùn)行機(jī)制信息化程度不高，發(fā)電、供電及維護(hù)能力有限，整體服務(wù)水平有待提高；（3）缺乏多樣化的供電服務(wù)管理手段，收費(fèi)方式單一，電力客戶繳費(fèi)麻煩，電力客戶的需求反映渠道單一，不能滿足電力客戶的需求；（4）供電企業(yè)缺乏健全的信息收集系統(tǒng)，企業(yè)日常工作數(shù)據(jù)雜亂，不利于管理和使用，導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)行緩慢，服務(wù)水平不高。

3 RPA技術(shù)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

供電企業(yè)每天都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，員工工作性質(zhì)具有很強(qiáng)的重復(fù)性。RPA 技術(shù)（機(jī)器人工作流程自動(dòng)化軟件）是一種自動(dòng)化工具，應(yīng)用RPA 技術(shù)，企業(yè)員工可通過配置計(jì)算機(jī)軟件、機(jī)器人獲得并分析現(xiàn)有應(yīng)用程序在日常事務(wù)中操縱數(shù)據(jù)。RPA 技術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景需要符合兩大要點(diǎn)：大量重復(fù)（讓RPA 有必要）、規(guī)則明確（讓RPA 有可能）。因此，將RPA 技術(shù)應(yīng)用到供電行業(yè)是有其存在的現(xiàn)實(shí)意義的。通過RPA 技術(shù)觸發(fā)響應(yīng)并且能夠接入其他數(shù)字系統(tǒng)，它能自動(dòng)執(zhí)行常規(guī)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)供電行業(yè)各種常規(guī)數(shù)據(jù)的收集整理。RPA 技術(shù)可以重復(fù)多次錄入數(shù)據(jù)、操作手段具有一致性，能夠?qū)⑻囟ǖ男畔浫雽?duì)應(yīng)的模塊，具有規(guī)范性的操作程序，能夠準(zhǔn)確、快速地為決策者提供決策信息。利用RPA 技術(shù)可以代替人們完成一些復(fù)雜的工作，它是高強(qiáng)度工作中人力勞動(dòng)的補(bǔ)充，是企業(yè)組織中出現(xiàn)的新概念勞動(dòng)力，能夠有效地提高企業(yè)的服務(wù)水平[1]。

4 RPA技術(shù)在供電企業(yè)中的應(yīng)用途徑

4.1 創(chuàng)新傳統(tǒng)工作模式，推動(dòng)供電企業(yè)發(fā)展

供電企業(yè)靈活使用RPA 技術(shù)，能夠創(chuàng)新傳統(tǒng)供電繳費(fèi)模式，推動(dòng)供電企業(yè)發(fā)展。通過RPA 技術(shù)對(duì)繳費(fèi)流程進(jìn)行自動(dòng)化處理，有助于人們快速、便捷地繳費(fèi)，簡(jiǎn)化供電企業(yè)繳費(fèi)流程。通過RPA 技術(shù)實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)平臺(tái)和企業(yè)財(cái)務(wù)窗口相連，便于統(tǒng)計(jì)電力客戶的繳費(fèi)情況，同時(shí)方便電力客戶使用。RPA 技術(shù)應(yīng)用到供電行業(yè)中，自動(dòng)監(jiān)測(cè)不正當(dāng)?shù)碾娔芟那闆r，并能及時(shí)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，能夠有效地調(diào)配和緩解每天的電力供應(yīng)壓力，有效地降低能源浪費(fèi)，提高電力使用效果。

通過RPA 技術(shù)幫助電力客戶避免繳費(fèi)排隊(duì)程序，能夠有效地為客戶節(jié)約時(shí)間成本，能夠在一定程度上降低FTE 總數(shù)（全職人力工時(shí)的總量），提高供電企業(yè)的工作效率，增強(qiáng)人們對(duì)供電企業(yè)的滿意度。當(dāng)電力客戶在繳費(fèi)平臺(tái)端支付用電費(fèi)用時(shí)，對(duì)應(yīng)的供電企業(yè)就會(huì)收到入賬通知，電力客戶每一天的用電繳費(fèi)情況都有備份，同時(shí)還可以為供電企業(yè)提供查詢和分析服務(wù)。通過RPA 技術(shù)對(duì)企業(yè)供電的相關(guān)情況和供電收費(fèi)情況進(jìn)行公示，方便電力客戶參考和調(diào)用。對(duì)供電企業(yè)官網(wǎng)的每天訪問總次數(shù)和電力客戶活躍情況進(jìn)行分析，可以為供電企業(yè)提供一定的決策數(shù)據(jù)，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下，系統(tǒng)、科學(xué)地進(jìn)行供電情況計(jì)算、收費(fèi)信息整合并且制定相關(guān)的報(bào)告，以便遠(yuǎn)程控制和定時(shí)檢查維護(hù)供電設(shè)備。

供電企業(yè)積極建設(shè)RPA 技術(shù)平臺(tái)，有助于降低人為失誤，減少處理成本，并極大地提高工作質(zhì)量。RPA 技術(shù)把員工從常規(guī)的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，使用機(jī)器人自動(dòng)執(zhí)行基礎(chǔ)性常規(guī)工作，優(yōu)化整個(gè)企業(yè)基礎(chǔ)流程，降低成本，提高效率，確保零失誤，促進(jìn)企業(yè)工作智能化，從而提高供電企業(yè)的服務(wù)能力。在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的幫助下，有效地整合區(qū)域客戶需求和繳費(fèi)情況，能夠精準(zhǔn)地為每家每戶提供服務(wù)，及時(shí)有效地解決電力客戶使用電能過程中出現(xiàn)的問題和隱患。供電企業(yè)應(yīng)用RPA技術(shù)能夠在實(shí)現(xiàn)企業(yè)人工職能轉(zhuǎn)型的同時(shí)，避免企業(yè)內(nèi)部重復(fù)、單一且煩瑣的事務(wù)性工作禁錮員工的發(fā)展[2]。

4.2 智能管理工作數(shù)據(jù)，方便企業(yè)供電運(yùn)行

當(dāng)下RPA 技術(shù)已經(jīng)日趨成熟，供電企業(yè)應(yīng)用RPA 技術(shù)智能化管理工作數(shù)據(jù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)供電的正常運(yùn)行提供數(shù)據(jù)保證。供電企業(yè)應(yīng)用RPA 技術(shù)可讓企業(yè)員工通過配置計(jì)算器軟件或“機(jī)器人”來捕獲現(xiàn)有應(yīng)用程序處理交易。RPA 技術(shù)通過操縱數(shù)據(jù)，驅(qū)動(dòng)供電管理系統(tǒng)快速反應(yīng)與互動(dòng)，并與企業(yè)其他信息系統(tǒng)進(jìn)行通信，實(shí)現(xiàn)更高的電力生產(chǎn)率和質(zhì)量，來提高和改造供電行業(yè)。將AI 技術(shù)等引用到RPA 技術(shù)中，推動(dòng)RPA不斷升級(jí)換代，推動(dòng)企業(yè)智能化工作的進(jìn)程。充分發(fā)揮RPA技術(shù)自動(dòng)化管理電網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)度的優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)籌管理企業(yè)供電服務(wù)，確保必要的網(wǎng)架強(qiáng)度和合理的運(yùn)行強(qiáng)度。

利用RPA 技術(shù)智能化管理企業(yè)工作的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，供電企業(yè)內(nèi)部任何采用大規(guī)模人力執(zhí)行的大量重復(fù)性工作，都可以由RPA 軟件機(jī)器人代勞，很大程度上節(jié)省了人力、物力和時(shí)間。RPA 技術(shù)將員工從大量重復(fù)的機(jī)械式低價(jià)值工作中解放出來，供電企業(yè)能夠接受RPA 技術(shù)成本（實(shí)施成本），保證供電工作流程的快速實(shí)施（實(shí)施速度），使員工集中精力于高價(jià)值的工作上，提高供電效率。RPA 技術(shù)從虛擬化助手，發(fā)展到虛擬勞動(dòng)力，給企業(yè)的工作帶來了極大的便利。

RPA 軟件機(jī)器人正在徹底改變供電企業(yè)對(duì)管理業(yè)務(wù)流程的認(rèn)知，包括IT 支持流程、工作流程、遠(yuǎn)程基礎(chǔ)架構(gòu)和后臺(tái)的工作方式，顯著改善工作的精確度和周期時(shí)間，并提高在企業(yè)事務(wù)處理上的生產(chǎn)效率。RPA 技術(shù)能夠應(yīng)用于供電行業(yè)的各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為供電企業(yè)提供各種自動(dòng)化辦公流程，便捷企業(yè)供電工作正常運(yùn)行，極大地提高了企業(yè)供電服務(wù)能力。例如，用來實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)處理自動(dòng)化，RPA 技術(shù)=財(cái)務(wù)機(jī)器人；應(yīng)用到企業(yè)人力資源自動(dòng)化管理過程中，RPA 技術(shù)=HR 機(jī)器人；用來管理企業(yè)稅務(wù)處理，RPA 技術(shù)=稅務(wù)機(jī)器人等[3]。

4.3 整合區(qū)域供電信息，提高企業(yè)服務(wù)水平

供電企業(yè)科學(xué)地應(yīng)用RPA 技術(shù)，充分發(fā)揮RPA 技術(shù)作為外掛式辦公自動(dòng)化軟件工具的作用，在互聯(lián)網(wǎng)機(jī)器人收集、錄入的企業(yè)日常工作數(shù)據(jù)信息的基礎(chǔ)上，有效地整合區(qū)域供電信息，提高企業(yè)的服務(wù)水平。RPA 技術(shù)的本質(zhì)是外掛式自動(dòng)化軟件工具，只能執(zhí)行一些重復(fù)性的、有規(guī)則的工作，不具備超出規(guī)則外的分析決策能力。為了確保日?；顒?dòng)取得實(shí)效性，供電企業(yè)可以采取責(zé)任人分組包片的形式推進(jìn)工作，并根據(jù)電力客戶信息，建立完善的用戶用電檔案，對(duì)不同的電力客戶進(jìn)行分類，保障區(qū)域居民具體用電需要。將RPA 技術(shù)與企業(yè)對(duì)外宣傳平臺(tái)連接，實(shí)時(shí)更新企業(yè)供電政策和業(yè)務(wù)辦理情況，介紹企業(yè)受眾客戶面臨的用電形勢(shì)、用電負(fù)荷分布情況和用電高峰期間有序的供電方案等。將RPA 技術(shù)與企業(yè)收、繳費(fèi)平臺(tái)結(jié)合，方便電力客戶繳費(fèi)，并對(duì)繳費(fèi)數(shù)據(jù)信息自動(dòng)備份，便于后期查驗(yàn)和整理。

利用RPA 技術(shù)對(duì)電力客戶的用電需求、用電設(shè)備等進(jìn)行摸底，互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)收集、整理客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況。RPA 技術(shù)的核心是通過模仿員工在不同系統(tǒng)之間的操作行為，自動(dòng)執(zhí)行規(guī)律性工作。利用RPA 技術(shù)結(jié)合AI 技術(shù)，保證機(jī)器自動(dòng)化深度學(xué)習(xí)和認(rèn)知技術(shù)，強(qiáng)化重要斷面、重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行的監(jiān)控力度，嚴(yán)禁超穩(wěn)定極限和設(shè)備能力運(yùn)行。利用RPA 技術(shù)，針對(duì)設(shè)備緊急缺陷或故障跳閘，按照“先降后控”的原則，降低電網(wǎng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)處置缺陷和故障設(shè)備。

RPA 技術(shù)發(fā)展成為具備決策能力的數(shù)字化智能勞動(dòng)力，進(jìn)一步提高供電企業(yè)的工作效率。其能自動(dòng)化廣泛更新宣傳電費(fèi)電價(jià)、用電擴(kuò)報(bào)裝流程和供電服務(wù)搶修服務(wù)信息，并與相應(yīng)的環(huán)節(jié)相連，能夠根據(jù)電力客戶的實(shí)際用電情況簡(jiǎn)單地進(jìn)行分析，并提供一定的用電方案參考，提高供電企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力，指導(dǎo)客戶科學(xué)合理地用電。利用RPA 技術(shù)減少人為操作的風(fēng)險(xiǎn)，提高供電企業(yè)的整體工作效率，提高員工的績(jī)效，及時(shí)改善響應(yīng)時(shí)間，增強(qiáng)電力客戶的使用體驗(yàn)。并能依托RPA 技術(shù)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶檢查維護(hù)用電設(shè)備，確保供電安全、快速，提高電力客戶的滿意度。

4.4 科學(xué)調(diào)配供電情況，強(qiáng)化供電服務(wù)能力

利用RPA 技術(shù)輔助調(diào)配區(qū)域供電情況，優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，科學(xué)統(tǒng)籌電力配置，強(qiáng)化供電服務(wù)能力。在RPA 技術(shù)的支持下，能夠積極應(yīng)對(duì)區(qū)域各種大型施工、市政改遷線路整改引起的停電，保證電力客戶的知情權(quán)并充分做好應(yīng)對(duì)措施，對(duì)于用戶產(chǎn)權(quán)線路隱患整改、大修、技改、基建自籌建設(shè)項(xiàng)目等相關(guān)作業(yè)，自動(dòng)優(yōu)化停電的范圍和戶數(shù)。利用RPA 人力資源自動(dòng)化管理系統(tǒng)充分解決企業(yè)服務(wù)中存在的難點(diǎn)，完善企業(yè)評(píng)價(jià)、激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。利用RPA 技術(shù)發(fā)揮監(jiān)督的作用，自動(dòng)化不定期對(duì)供電情況、數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，方便企業(yè)組織相關(guān)人員通過實(shí)地檢查、訪問電力客戶等方式實(shí)行有效的監(jiān)督，提高供電窗口服務(wù)質(zhì)量。通過RPA 技術(shù)，加強(qiáng)電源運(yùn)行管理與考核，督導(dǎo)電廠做好設(shè)備運(yùn)維，定期發(fā)布供電情況信息，舉行電力客戶座談會(huì)，邀請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員參與督察等方式主動(dòng)征求客戶意見，提高企業(yè)供電服務(wù)水平。

利用RPA 技術(shù)機(jī)器自動(dòng)化處理數(shù)據(jù)，保障用電高峰期間機(jī)組穩(wěn)發(fā)滿發(fā)；滾動(dòng)開展電力電量平衡分析，在供電企業(yè)和電力客戶之間搭建信息交互的平臺(tái)，及時(shí)調(diào)用應(yīng)急調(diào)峰電源，充分發(fā)揮供電企業(yè)的供電服務(wù)通道能力，幫助電力客戶和供電企業(yè)及時(shí)溝通。通過RPA 技術(shù)有效監(jiān)督檢查供電營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)建設(shè)情況、群眾投訴舉報(bào)處理情況、供電服務(wù)熱線運(yùn)行情況、監(jiān)督體系的建立健全情況，接受社會(huì)監(jiān)督并在公司范圍內(nèi)開展供電服務(wù)典型案例巡回宣講、召開典型投訴事件現(xiàn)場(chǎng)分析會(huì)、舉辦供電服務(wù)提升培訓(xùn)等，不斷提高各級(jí)窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，促進(jìn)供電服務(wù)水平的不斷提升。

在RPA 技術(shù)數(shù)據(jù)信息整合的基礎(chǔ)上，及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電過程中整改存在的問題和不足，并納入績(jī)效考核，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)人員統(tǒng)籌、作業(yè)管控、客戶服務(wù)、材料儲(chǔ)備、安全監(jiān)督、后勤補(bǔ)給等做了全面系統(tǒng)的安排，嚴(yán)肅“兩冊(cè)”執(zhí)行為總抓手的督查檢查計(jì)劃，明確工作職責(zé)和任務(wù)，徹底打?qū)嵈蚶吻捌诓邉潨?zhǔn)備基礎(chǔ)，做足準(zhǔn)備、反復(fù)檢查，確保萬無一失，有序高效。在RPA 技術(shù)收集的數(shù)據(jù)信息基礎(chǔ)上，科學(xué)調(diào)配資源，確保供電“安全第一”，合理調(diào)配電力資源。利用RPA 技術(shù)自動(dòng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)行百分之百的視頻錄制，對(duì)相應(yīng)工作點(diǎn)進(jìn)行了全面視頻布控，強(qiáng)化作業(yè)全程監(jiān)督管控，確保供電各項(xiàng)作業(yè)的安全可控，實(shí)現(xiàn)供電安全第一的目標(biāo)。

5 結(jié)語

RPA 技術(shù)是新型的數(shù)字勞動(dòng)力，RPA 技術(shù)可以自動(dòng)執(zhí)行常規(guī)任務(wù)，減少人力勞動(dòng)的重復(fù)輸出，在很大程度上能夠緩解供電企業(yè)員工的工作壓力。合理利用RPA 技術(shù)，可以根據(jù)用戶需求通過賬戶界面進(jìn)行數(shù)據(jù)提取與清理，能夠幫助供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的工作流程。針對(duì)重復(fù)性工作能進(jìn)行自動(dòng)化以及高度智能化處理，在一定程度上提高了供電企業(yè)供電的效率，保證電力客戶的用電安全，保證供電工作的質(zhì)量，提高供電企業(yè)的工作能力。