郭盼盼

美凱龍家裝門店。

裝修時(shí)人們習(xí)慣性去家居商場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，通過(guò)實(shí)地查看和體驗(yàn)，尋找符合自己品位和需求的家居產(chǎn)品。

作為家居領(lǐng)域的龍頭，紅星美凱龍成立36年來(lái)已在全國(guó)250多個(gè)城市開(kāi)設(shè)近500座家居商場(chǎng)，品類齊全，在消費(fèi)者認(rèn)知里已獲得一席之地。近年來(lái)，人們發(fā)現(xiàn)紅星美凱龍不僅僅是家居“供應(yīng)場(chǎng)”了，還能提供設(shè)計(jì)和裝修服務(wù)。

轉(zhuǎn)變?cè)缭谒哪昵熬鸵验_(kāi)始。2019年初，紅星美凱龍宣布“進(jìn)軍”家裝業(yè)務(wù)，首年就在全國(guó)開(kāi)設(shè)121家自營(yíng)家裝門店，以平臺(tái)優(yōu)勢(shì)連接設(shè)計(jì)師和消費(fèi)者。

為將“好物”“好服務(wù)”展示給消費(fèi)者，2022年“雙11”，紅星美凱龍創(chuàng)造性地開(kāi)展“金牌導(dǎo)購(gòu)萬(wàn)人直播”沉浸式直播，直播流量暴增891％。其中，家裝業(yè)績(jī)達(dá)成客源同比增長(zhǎng)118％，家裝業(yè)務(wù)引導(dǎo)商場(chǎng)材料銷售同比增長(zhǎng)106％，成為一股新的流量入口。

讓業(yè)內(nèi)津津樂(lè)道的是，直播中1000多位家裝設(shè)計(jì)師和專業(yè)技術(shù)工匠在線普及裝修設(shè)計(jì)、工程避坑等知識(shí)。與此同時(shí)，疑惑也隨之而來(lái)。紅星美凱龍作為坐擁上百家家裝賣場(chǎng)的“房東”，為何要做又苦又累的“裝修工”？是“分一杯羹”還是另有所圖？

“我們最初的目的非常樸素，就是希望走向離消費(fèi)者更近的地方?！奔t星美凱龍家居集團(tuán)總裁兼美居科技集團(tuán)CEO謝堅(jiān)這樣解釋道。

時(shí)間回到2019年。彼時(shí)，紅星美凱龍正面臨來(lái)自諸多新勢(shì)力的沖擊。上游房地產(chǎn)精裝修交付越來(lái)越多，開(kāi)發(fā)商向工廠直接下單購(gòu)進(jìn)建材和家具。隨著消費(fèi)者傾向于尋找設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)裝修風(fēng)格，一些設(shè)計(jì)師與裝修公司也開(kāi)始自建供應(yīng)鏈。而線上互聯(lián)網(wǎng)家裝興起，更是分散掉家居商場(chǎng)消費(fèi)者。如何把消費(fèi)者重新吸引回來(lái)，成為擺在紅星美凱龍面前的難題。

識(shí)勢(shì)者生，順勢(shì)者為。謝堅(jiān)表示，紅星美凱龍要通過(guò)打造自己的裝修公司，串聯(lián)起設(shè)計(jì)能力和交付能力，把設(shè)計(jì)師和家居建材等供應(yīng)鏈帶到消費(fèi)者面前，將消費(fèi)者重新吸引回來(lái)。

這是個(gè)“笨”方法。中國(guó)家裝行業(yè)是高度離散的大行業(yè)，雖存在四萬(wàn)億市場(chǎng)規(guī)模，但因產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)，環(huán)節(jié)復(fù)雜，嚴(yán)重依賴人工等因素，裝修公司多以區(qū)域性公司和個(gè)體戶為主，整合難度大。同時(shí)，家裝行業(yè)缺乏統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

但在這個(gè)賽道上，從來(lái)不乏探索者，無(wú)論是傳統(tǒng)家裝企業(yè)還是平臺(tái)型企業(yè)，都在探索高質(zhì)量破局之路。尤其是伴隨著消費(fèi)者一站式家居服務(wù)需求興起，省心省力及對(duì)美好家居的需求日益凸顯，整裝成為風(fēng)口，也成為企業(yè)破局之道。

毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)前家裝已成為新居住行業(yè)流量入口。紅星美凱龍若僅僅依賴家居賣場(chǎng)，在供應(yīng)鏈上沒(méi)有鍛造出整裝服務(wù)能力，就面臨逐漸變?yōu)槟┒耸袌?chǎng)，甚至走出消費(fèi)者視野的尷尬。謝堅(jiān)提出，要“像賣汽車一樣賣家裝”，發(fā)展整裝業(yè)務(wù)，向行業(yè)深處探索，尋找與消費(fèi)者“對(duì)話”的方式。

與此同時(shí)，紅星美凱龍高端電器供應(yīng)鏈也逐漸成型，集合優(yōu)質(zhì)品牌的智能電器生活館在各地加速落地，成為家裝家居電器一體化生態(tài)重要一環(huán)。結(jié)合新消費(fèi)趨勢(shì)，紅星美凱龍全面打造一站式服務(wù)閉環(huán)，尋找到了適合的道路。

培育一站式服務(wù)能力并不是件簡(jiǎn)單的事。如今，隨著人們消費(fèi)水平和對(duì)生活品質(zhì)的要求提升，家裝客戶普遍對(duì)裝修過(guò)程中的材料綠色環(huán)保、施工規(guī)范可靠、服務(wù)售后保障及產(chǎn)品性價(jià)比等提出了更高的要求。

在謝堅(jiān)看來(lái)，不省心、不放心、不信任、不美感、不環(huán)保是亟須解決的問(wèn)題。推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，提升消費(fèi)者信心，需要從源頭破題。

聚焦行業(yè)痛點(diǎn)，謝堅(jiān)將紅星美凱龍美學(xué)基因以及對(duì)綠色健康和生活品質(zhì)的追求注入到家裝業(yè)務(wù)血脈中。同時(shí)，以一站式服務(wù)解決“不省心”問(wèn)題；作為全國(guó)性企業(yè)，紅星美凱龍承諾給予消費(fèi)者終身售后服務(wù)，解決“不放心”問(wèn)題；而通過(guò)培養(yǎng)專業(yè)的裝修技術(shù)工人，則打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，解決“不信任”問(wèn)題。不止于此，紅星美凱龍還通過(guò)連接高端設(shè)計(jì)師解決“不美感”問(wèn)題，比如連續(xù)五年攜手敦煌研究院發(fā)起M+中國(guó)高端室內(nèi)設(shè)計(jì)大賽，如今不僅薈聚隈研吾等國(guó)際設(shè)計(jì)人才，還與梁志天、邱德光等設(shè)計(jì)師深度合作，擁有 800多個(gè)自有設(shè)計(jì)師，36000名M+設(shè)計(jì)師。在環(huán)保方面，紅星美凱龍更是下“大手筆”，其中甲醛檢測(cè)每年支出費(fèi)用就達(dá)幾千萬(wàn)元。

紅星美凱龍家居集團(tuán)總裁兼美居科技集團(tuán)CEO謝堅(jiān)。

憑借著精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，紅星美凱龍家裝業(yè)務(wù)不斷獲得認(rèn)可，一方面與保利、萬(wàn)科、綠城、世茂等房企攜手，打通從新房批量家裝、交付定制裝修、二手房翻新等全周期服務(wù)，為用戶打造“一站式”升級(jí)家裝消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)；另一方面不斷獲得消費(fèi)者認(rèn)可，已為近三萬(wàn)名消費(fèi)者提供從咨詢、簽約、交付至售后的一站式家裝服務(wù)。

三年來(lái)，家裝業(yè)務(wù)已逐漸成為紅星美凱龍的“第二增長(zhǎng)極”。在家裝業(yè)務(wù)成立當(dāng)年，其年內(nèi)商品銷售及家裝部分收入已累計(jì)5.69億元，此后兩年保持連續(xù)增長(zhǎng)，2020年達(dá)到12.24億元，2021年?duì)I收16億元。通過(guò)鍛造產(chǎn)業(yè)互聯(lián)能力，紅星美凱龍的家裝業(yè)務(wù)煥發(fā)出生機(jī)與活力。

而這也是紅星美凱龍“一體兩翼”戰(zhàn)略持續(xù)落地的生動(dòng)體現(xiàn)，即以線下商場(chǎng)為“一體”，家裝家居一體化、線上線下一體化為“兩翼”，推動(dòng)家居家裝生態(tài)鏈持續(xù)升級(jí)，為全球家居品牌廠商、經(jīng)銷商強(qiáng)勢(shì)助力。謝堅(jiān)表示，利用賣場(chǎng)資源優(yōu)勢(shì)，將家裝嫁接設(shè)計(jì)和交付服務(wù)，整合供應(yīng)鏈，以組合方式，根據(jù)消費(fèi)者個(gè)性需求，輸出整體空間解決方案，由此家裝與家居業(yè)務(wù)通過(guò)交付被串聯(lián)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)從“為家裝引流”到“用家裝引流”。

從“為家裝引流”到“用家裝引流”，一字之差可看出紅星美凱龍的終極目標(biāo)，即以家裝業(yè)務(wù)發(fā)展，為生產(chǎn)端、商戶引流，最終也為主營(yíng)業(yè)務(wù)引流。值得一提的是，在裝修產(chǎn)業(yè)集團(tuán)成立一年后，在紅星美凱龍2020年秋季大會(huì)上，家裝業(yè)務(wù)已被列為紅星美凱龍的第一業(yè)務(wù)。

其實(shí)，當(dāng)紅星美凱龍董事長(zhǎng)車建新將家裝業(yè)務(wù)重?fù)?dān)交到謝堅(jiān)手中時(shí)，他也感受到一份重量。

作為集團(tuán)總裁和總政委，謝堅(jiān)一直負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)公司戰(zhàn)略及人事組織工作。他深知，要想實(shí)現(xiàn)變革必須從內(nèi)加強(qiáng)組織建設(shè)，推動(dòng)員工向用戶思維轉(zhuǎn)變。他說(shuō)，消費(fèi)者需要的不再是某一個(gè)單品，而是一種生活方式，一種空間美學(xué)，這顯然不是單純的裝修和家居產(chǎn)品銷售可以滿足的，需要主動(dòng)了解消費(fèi)者，不僅僅是服務(wù)商戶。

與此同時(shí)，謝堅(jiān)也看到，家裝行業(yè)是人力密集型行業(yè)，量房、設(shè)計(jì)、施工、交付等各個(gè)鏈條都離不開(kāi)人力，而實(shí)現(xiàn)軟硬裝一體化需要將人力高效地串聯(lián)起來(lái)。他認(rèn)為，需要建立標(biāo)準(zhǔn)，打造數(shù)字化能力。

借助高科技工具，紅星美凱龍一步步將量房等動(dòng)作量化，建立起數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)爬蟲手段深度學(xué)習(xí)，建立模型，從量房到裝修交付乃至售后產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。據(jù)介紹，上海70％高端樓盤的房型數(shù)據(jù)已輸入其系統(tǒng)中，設(shè)計(jì)師可依據(jù)房間圖進(jìn)行智能設(shè)計(jì)、柔性定制等；消費(fèi)者可根據(jù)真實(shí)模型庫(kù)DIY理想的家，或和設(shè)計(jì)師共創(chuàng)。而當(dāng)消費(fèi)者完成選購(gòu)，就會(huì)呈現(xiàn)報(bào)價(jià)清單，一鍵下單后，裝修公司、工廠則會(huì)收到信息安排作業(yè)，從而提升整體裝修效率。

在施工和交付方面，謝堅(jiān)有著高追求。如嚴(yán)選305道工藝操作標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)5000多技術(shù)工人，施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有1：1及720度全景放樣。在工程監(jiān)管上，則建立7大標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系、7項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理體系及嚴(yán)苛的五級(jí)縱向管理監(jiān)督體系，打造可視化監(jiān)控中心。

2021年，紅星美凱龍“裝修產(chǎn)業(yè)集團(tuán)”正式更名為“美居科技集團(tuán)”。謝堅(jiān)解釋道，“美居”和“科技”將是家裝業(yè)務(wù)的核心?！懊谰印笔侵敢觥败浻惭b”一體化，提供硬裝、軟裝、主材電器，給予消費(fèi)者美的選擇；“科技”則是堅(jiān)定地走數(shù)字化和科技化道路。如今，紅星美凱龍依托線下近500家家居商場(chǎng)，家裝門店已覆蓋200余個(gè)城市，累計(jì)開(kāi)設(shè)253家門店；與此同時(shí)，還打造“美凱龍·空間設(shè)計(jì)”“美凱龍振洋”“美凱龍家裝”“美凱龍更好家”“美凱龍家倍得”五大家裝品牌，覆蓋差異化市場(chǎng)，按下了家裝業(yè)務(wù)“加速鍵”。

在諸多場(chǎng)合，謝堅(jiān)都能聽(tīng)到這樣的詢問(wèn)，“紅星美凱龍到底是一家什么樣的公司？”

他的答案永遠(yuǎn)是：一家產(chǎn)業(yè)互聯(lián)的公司。

謝堅(jiān)表示，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)1.0版本的紅星美凱龍，以物理空間連接品牌商、經(jīng)銷商，一起將產(chǎn)品展示給消費(fèi)者；2.0版本則共同開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，面對(duì)消費(fèi)者；當(dāng)前及未來(lái)3.0版本的紅星美凱龍，則以設(shè)計(jì)、交付服務(wù)做串聯(lián)，力求做中國(guó)最大的美居科技服務(wù)集團(tuán)，成為美好生活的提供商。

3.0階段的紅星美凱龍，也在不斷重構(gòu)服務(wù)能力和消費(fèi)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)持續(xù)升級(jí)，而這也是龍頭企業(yè)引領(lǐng)未來(lái)的根本所在。比如在政府部門指導(dǎo)下，聯(lián)合行業(yè)眾多品牌方及經(jīng)銷商共同發(fā)起2022中國(guó)家居提“申”行動(dòng)，打通紅星美凱龍品質(zhì)生活節(jié)、818FUN肆嗨購(gòu)節(jié)、金秋購(gòu)物節(jié)等下半年的多個(gè)營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)，推動(dòng)家居消費(fèi)。

與此同時(shí)，紅星美凱龍還積極謀局工人教育，以應(yīng)對(duì)老齡化人口趨勢(shì)。謝堅(jiān)表示，希望未來(lái)能培養(yǎng)更多優(yōu)秀的藍(lán)領(lǐng)人才，通過(guò)數(shù)字化手段改變他們的工作方式，讓他們體面地“穿著西裝去工作”。

在謝堅(jiān)看來(lái)，人們對(duì)美好生活的追求沒(méi)有改變，未來(lái)大有可為。36年來(lái)，紅星美凱龍沒(méi)有停下探索的腳步，審時(shí)度勢(shì)，順勢(shì)而為，以數(shù)字化推動(dòng)生態(tài)共融，為美好生活賦能，而在家裝領(lǐng)域的探索，無(wú)疑將再一次率領(lǐng)行業(yè)沖破藩籬，走向更加可持續(xù)的未來(lái)。