韓雪丹，汪越男，朱 慧，劉宏斌，王 璐，韓 芳

（天津大學(xué)圖書館，天津 300072）

1 概述

2020 年初，突如其來的新冠肺炎疫情在全球范圍內(nèi)迅速傳播擴散，面對這次重大的公共衛(wèi)生突發(fā)事件，在黨中央、國務(wù)院的領(lǐng)導(dǎo)下，在全國人民、各行各業(yè)的共同努力下，迅速控制住疫情的蔓延，取得了舉世矚目的抗疫成果。在這個過程中，高校圖書館也充分發(fā)揮自身優(yōu)勢和特點，迅速響應(yīng)、群策群力、多措并舉為高校的正常教學(xué)科研工作保駕護航，為抗疫事業(yè)貢獻一份力量。此次疫情也是對各高校圖書館面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時服務(wù)能力保障的一個考驗。

目前，我國已取得疫情防控的階段性勝利，但是由于國際環(huán)境的不穩(wěn)定性和病毒變異的不確定性，新冠病毒短期內(nèi)不會完全消失，未來很長一段時間內(nèi)我國將處于疫情防控常態(tài)化階段?；诟咝D書館在過去一年多的抗疫實踐經(jīng)驗，在疫情防控常態(tài)化的現(xiàn)狀下，本研究將探討高校圖書館在信息資源服務(wù)方面應(yīng)做出哪些提升，以期高校圖書館在日常防疫環(huán)境下提升信息資源服務(wù)質(zhì)量并為今后應(yīng)對此類重大公共事件做好應(yīng)急服務(wù)。

2 高校圖書館信息資源應(yīng)急保障能力分析

面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，高校圖書館應(yīng)急服務(wù)信息資源保障能力應(yīng)包含信息資源的組織收集能力、信息資源的服務(wù)利用能力、信息資源的網(wǎng)絡(luò)保障能力三大方面[1]。

在信息資源組織收集能力方面，不僅包括學(xué)校已購買和疫情防控期間免費的各類中外文數(shù)據(jù)庫、電子圖書、電子期刊等信息資源，也包括眾多學(xué)術(shù)研究機構(gòu)開放的針對新冠病毒的最新研究資源和研究成果。此外，許多高校圖書館為了全力支持和保障在線教學(xué)順利進行，提供電子教材、電子教參平臺，需提早規(guī)劃收集相關(guān)信息資源方能短時間內(nèi)提供應(yīng)用。在組織收集以上這些信息資源的基礎(chǔ)上，高校圖書館通常通過圖書館主頁、微信公眾號等平臺，以通知或推文的形式面向全校師生進行宣傳，從而推進圖書館信息資源的最大化程度利用。

圖書館的信息資源利用能力通常包括以下幾個方面，一是能夠及時通過各類媒體平臺推送電子信息資源如何使用相關(guān)的方法指南；二是能夠在特殊情況下嘗試多種方式開展線下無接觸式圖書借還服務(wù)；三是能夠開辟多種在線途徑提供參考咨詢、學(xué)科服務(wù)、科技查新、查收查引、專利分析等信息服務(wù)工作；四是能夠服務(wù)于校內(nèi)相關(guān)科研團隊，針對此次公共衛(wèi)生事件及時有效地提供應(yīng)急情報服務(wù)，以輔助相關(guān)研究工作的順利開展；五是能夠提供各類信息資源的線上使用培訓(xùn)和線上課程；六是能夠針對重大突發(fā)事件及時準(zhǔn)確地發(fā)布官方權(quán)威信息或者科普類信息。

信息資源的網(wǎng)絡(luò)保障能力在突發(fā)情況下面臨極大的考驗，只有圖書館相關(guān)部門日常對網(wǎng)絡(luò)保障方面具備充分籌劃能力，才能在突發(fā)事件發(fā)生時滿足大量學(xué)校師生遠程訪問校內(nèi)資源的巨大使用需求。同時要做好信息資源系統(tǒng)的運行維護工作，發(fā)生故障時及時處理和修復(fù)，保障校內(nèi)資源能夠無間斷地被廣大師生所使用。眾多高校圖書館在疫情期間積極尋求多種方式實現(xiàn)信息資源的校外訪問，例如協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)庫廠商開具臨時校外訪問賬號、開通基于Shibboleth 協(xié)議的CARSI 校外訪問方式等。

3 高校圖書館信息資源服務(wù)應(yīng)急保障能力的不足

3.1 校外訪問多元化渠道缺乏信息整合

通常，校內(nèi)師生在校外訪問校內(nèi)信息資源是通過VPN（虛擬專用網(wǎng)絡(luò)）來實現(xiàn)。在疫情暴發(fā)期間，大量的校外訪問導(dǎo)致了VPN 訪問方式產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)延遲甚至癱瘓狀況，為了給校內(nèi)師生遠程訪問信息資源提供有力保障，各高校圖書館快速響應(yīng)、積極主動地開辟遠程訪問新渠道。例如在中國教育科研計算機網(wǎng)統(tǒng)一認證與資源共享基礎(chǔ)設(shè)施（CARSI）聯(lián)盟的支持下，各高校圖書館迅速為部分數(shù)據(jù)庫申請CARSI服務(wù)[2]，申請成功后，校內(nèi)師生用戶可在非校園網(wǎng)環(huán)境下直接使用本校統(tǒng)一身份認證的賬號密碼進行部分數(shù)據(jù)庫的登錄，獲得比使用VPN 更好的訪問體驗。另有通過反向代理技術(shù)、MyLOFT 遠程訪問工具等訪問方式。個別數(shù)據(jù)庫廠商還可為個別高校單獨開具校外臨時賬號。這些舉措無疑緩解了大量校外訪問的壓力，但同時也存在渠道多元化而導(dǎo)致信息導(dǎo)航不清晰的問題，因為每種訪問方式只能支持部分電子資源遠程訪問。大多數(shù)高校圖書館僅通過碎片化通知簡單介紹有哪些校外訪問方式、訪問入口和步驟，但從讀者的角度來看，并不明確每個數(shù)據(jù)庫可以有哪些訪問方式、哪種訪問方式更好，從而造成了信息缺乏整合、讀者使用起來不方便、各種資源訪問渠道利用不充分的問題。

3.2 信息發(fā)布與宣傳工作存在問題

疫情期間，各高校圖書館針對資源遠程服務(wù)方面的消息都被頻繁地發(fā)布出來，消息發(fā)布的渠道主要是微信公眾號，但作為使用圖書館服務(wù)的最主要渠道即圖書館官網(wǎng)卻信息更新不及時甚至不更新，至于高校自身的官方網(wǎng)站就更難看到相關(guān)服務(wù)的信息。

通過微信公眾號發(fā)布消息存在一定局限性，首先，微信公眾號的推文過于碎片化且容易讓讀者忽視，其次，部分高校圖書館對于公眾號或小程序的功能開發(fā)程度不夠，這就導(dǎo)致了很多讀者并沒有接收到圖書館所發(fā)出的通知且難以回溯查找，大大降低了宣傳效果。圖書館公眾號推文內(nèi)容的質(zhì)量也有待提升，原創(chuàng)性內(nèi)容種類、特色、知識含量較少，專業(yè)性不強[3]。有些圖書館的資源服務(wù)類推送比較零散、雜亂、樣式缺乏統(tǒng)一性，推送的發(fā)送時間點也有待優(yōu)化，有些圖書館在疫情期間把之前的推文直接拿出來再次應(yīng)用，只有少數(shù)高校圖書館能夠做到針對特殊情況重新策劃文章內(nèi)容從而提升宣傳效果，更好地服務(wù)讀者。

3.3 協(xié)作共享意識有待加強

高校圖書館的協(xié)作共享行為包括2 個維度，一是全國各高校圖書館以及相關(guān)機構(gòu)之間的合作；二是校內(nèi)圖書館與校內(nèi)其他部門之間的合作。在疫情期間，各高校圖書館基本都在各自為戰(zhàn)，圖書館之間缺乏交流合作，例如限時免費信息資源的收集整理工作，各圖書館都在做著大量的重復(fù)工作，也由于各高校圖書館缺乏共享合作平臺，很多電子教材教參資源被各圖書館重復(fù)收集發(fā)布，這些現(xiàn)象造成了工作效率偏低和人力資源浪費。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件面前如何開展圖書館的服務(wù)工作也缺乏交流和探討。在“停課不停教、停課不停學(xué)”的環(huán)境下，學(xué)生們通過多種途徑學(xué)習(xí)線上課程、繼續(xù)完成科研工作，直接與學(xué)生進行信息傳遞的校內(nèi)部門包括教務(wù)處、研究生院、學(xué)院課題組等部門，個別高校圖書館在信息資源發(fā)布和信息素養(yǎng)授課方面缺乏與以上這些部門的合作，導(dǎo)致消息覆蓋范圍小、影響力低，大大降低了信息資源服務(wù)的效率。

3.4 服務(wù)意識有待提升

疫情期間，圖書館與校內(nèi)師生讀者之間只能通過線上方式進行交流，這對圖書館的服務(wù)能力和服務(wù)意識是巨大的考驗。部分高校圖書館在此期間的信息資源服務(wù)工作開展顯現(xiàn)出了服務(wù)意識有待進一步提升，例如在數(shù)據(jù)庫的校外訪問渠道拓展方面工作滯后、信息資源宣傳工作不及時、宣傳途徑單一、完全暫?？萍疾樾屡c查收查引等信息服務(wù)、與讀者缺乏針對性地交流、無法第一時間為校內(nèi)師生解決問題等等，這些都是服務(wù)意識不足的表現(xiàn)。導(dǎo)致部分師生在需要獲取圖書館的信息資源服務(wù)時無法取得聯(lián)系，以致影響到學(xué)生學(xué)習(xí)、教師教學(xué)與科研工作，也使得圖書館所購買的大量信息資源得不到充分利用而造成嚴(yán)重浪費。高校圖書館在特殊時期的服務(wù)能力也代表著圖書館的創(chuàng)新能力和行動力，只有克服眼前困難去創(chuàng)新性地尋找解決辦法并實施落地，才能夠真正做好讀者服務(wù)、為學(xué)習(xí)與科研保駕護航。

4 疫情防控常態(tài)化下高校圖書館信息資源服務(wù)能力提升策略

4.1 清晰導(dǎo)引訪問渠道并重點監(jiān)測

針對除VPN 以外的特殊校外訪問渠道，做好讀者使用導(dǎo)引和校外訪問方式分流。利用專業(yè)知識對圖書館內(nèi)信息資源進行整理、分類、匯總，在此基礎(chǔ)上做好信息資源的展示和宣傳，可在圖書館官網(wǎng)或微信公眾號上設(shè)立專題欄目，從讀者使用角度進行各數(shù)據(jù)庫以及各種訪問方式的說明和推薦，指出可能遇到的問題和解決方案，便于讀者自行選擇和使用[4]。除此之外，需要建立校外訪問渠道的數(shù)據(jù)監(jiān)測機制，通過監(jiān)測數(shù)據(jù)了解各數(shù)據(jù)庫的各類訪問渠道的使用情況，從而通過數(shù)據(jù)及時發(fā)現(xiàn)問題并妥善處理，也能夠進一步了解讀者的使用偏好，從而優(yōu)化校外訪問渠道，同時為渠道拓展工作方向提供參考。

4.2 提升微信公眾號運營質(zhì)量

作為當(dāng)前形勢下高校圖書館最主要的信息發(fā)布與宣傳推廣平臺，提升微信公眾號運營質(zhì)量的重要性不言而喻。高校圖書館應(yīng)結(jié)合本校、本館特色，深入調(diào)研和挖掘校內(nèi)師生的信息資源需求，提高原創(chuàng)性文章的信息價值，對公眾號推送內(nèi)容和質(zhì)量嚴(yán)格管控，同時加大對公眾號及小程序的開發(fā)力度以提供更多更好的快捷服務(wù)。在疫情防控常態(tài)化的背景下，未來越來越多的線下服務(wù)可同時開展線上服務(wù)，除了圖書館網(wǎng)站、郵箱、QQ 群等方式，微信公眾號也是一個很便捷的服務(wù)窗口，并且未來很長一段時間內(nèi)微信公眾號作為宣傳推廣平臺的使用頻率都不會降低，高校圖書館應(yīng)充分利用微信公眾號來與用戶做好信息溝通與互動，例如設(shè)置常見問題的自動回復(fù)、及時回復(fù)用戶留言、舉辦豐富的線上讀者活動等。通過上述舉措來提升微信公眾號的運營質(zhì)量，能夠吸引更多讀者用戶，提升用戶使用黏性，更便捷地服務(wù)校內(nèi)師生。

4.3 加強協(xié)作共享意識

一方面，高校圖書館需廣泛開展與其他高校圖書館、各數(shù)據(jù)庫廠商、情報服務(wù)機構(gòu)以及各類圖書館聯(lián)盟等機構(gòu)之間的合作與交流，重視應(yīng)急服務(wù)方案的借鑒，減少重復(fù)性勞動[5]。在當(dāng)前疫情防控常態(tài)化階段，不同高校圖書館和相關(guān)機構(gòu)之間具備充分的時間和條件開展溝通交流，實現(xiàn)互相借鑒服務(wù)經(jīng)驗、達成協(xié)作共享共識的目的。

另一方面，圖書館應(yīng)積極與學(xué)校其他部門溝通合作，例如研究生院、科研處、教務(wù)處、信網(wǎng)中心等，從師生的視角出發(fā)，根據(jù)需求共同應(yīng)對校外資源訪問與線上教學(xué)等事宜，提升圖書館信息資源服務(wù)的影響力和服務(wù)效率，同時，也能夠從校內(nèi)其他部門處獲得技術(shù)支撐、需求定位、資金等多方面的支持。

4.4 進一步提升服務(wù)意識

提升服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，就要從學(xué)生和老師需求角度出發(fā)，最大程度滿足師生的學(xué)習(xí)與科研需求，各高校圖書館仍具備一定的提升空間。從疫情防控常態(tài)化背景下的信息資源服務(wù)來說，一方面，圖書館應(yīng)盡可能地實現(xiàn)所有信息資源服務(wù)均可通過線上完成，例如查收查引、科技查新、學(xué)科服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、信息素養(yǎng)課堂與各類講座等，克服困難，創(chuàng)造條件使得各項服務(wù)的線上模式盡量流暢簡便。另一方面，圖書館應(yīng)開辟渠道能夠?qū)崿F(xiàn)與每一位讀者進行交流反饋，以人工智能助手的形式，通過微信平臺、圖書館網(wǎng)站、其他程序或應(yīng)用實現(xiàn)均可，并且將這種交流反饋渠道廣泛宣傳出去，讓學(xué)校師生廣泛知曉。高校圖書館也可通過定期調(diào)研深入了解校內(nèi)師生針對信息資源服務(wù)還有哪些疑惑和訴求，從而不斷提升服務(wù)水平，認真聽取讀者意見和建議，提出整改方案并實施落地。

5 小結(jié)

疫情期間，各高校圖書館面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件都能夠積極響應(yīng)、迅速行動，精準(zhǔn)周到地提供信息資源服務(wù)，保障各高校師生的遠程訪問需求。但是，也存在著校外訪問多元化渠道缺乏信息整合、信息發(fā)布與宣傳工作不到位、協(xié)作共享意識薄弱、服務(wù)意識有待提升的問題，目前，我國已處于疫情防控常態(tài)化階段，文章在充分總結(jié)各高校圖書館實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出信息資源服務(wù)能力提升策略，提升信息服務(wù)水平，更好地服務(wù)于校內(nèi)師生，為類似重大公共事件的應(yīng)急服務(wù)提供能力與經(jīng)驗。