郭 晉，王 葵，代清友，張 勝

（廣東省特種設(shè)備檢測研究院，廣東佛山 528251）

0 引言

質(zhì)量信用是企業(yè)信用中非常重要的部分，是企業(yè)的生命線和發(fā)展助推器[1-3]。電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用對保障乘梯人員安全、提升企業(yè)經(jīng)濟效益和核心競爭力具有非常重要的作用。

在電梯企業(yè)信用方面，國內(nèi)相關(guān)學(xué)者進行了相關(guān)研究。王建華等[4]研究了電梯維保單位信用評價體系的建設(shè)背景和建設(shè)內(nèi)容，設(shè)計了評價指標體系。黃文翰[5]從意愿、能力和表現(xiàn)3 個維度構(gòu)建評價指標體系，提出了一種結(jié)合層次分析法（AHP）和貼近理想解法（TOPSIS）的電梯維保企業(yè)質(zhì)量信用評價新方法。連運香等[6]報道了首屆中國電梯行業(yè)市場質(zhì)量信用論壇，建筑行業(yè)生產(chǎn)力促進中心采用TCAQ 10301—2016《顧客關(guān)系管理評價準則規(guī)范》完成電梯行業(yè)相關(guān)企業(yè)的質(zhì)量信用評價。從國內(nèi)研究現(xiàn)狀可以看出，相關(guān)學(xué)者對電梯維保單位質(zhì)量信用方面進行了研究，并且建立了相應(yīng)的評價方法。在進行電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評價方面則采用的是通用的評價規(guī)范，沒有建立專門的評價方法。

本文在建立電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評價指標體系的基礎(chǔ)上，采用德爾菲法和層次分析法，形成一套電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評價方法，指導(dǎo)企業(yè)開展質(zhì)量信用評價，推動電梯行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

1 評價指標的選取

企業(yè)質(zhì)量信用是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中遵守質(zhì)量法律法規(guī)、兌現(xiàn)質(zhì)量承諾的能力和程度。根據(jù)GB/T 31863—2015《企業(yè)質(zhì)量信用評價指標》，指標的選取須滿足科學(xué)性、合理性和適用性等基本原則，總體上可分為貫徹質(zhì)量誠信理念、履行質(zhì)量承諾能力和兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)3個方面[7]。電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用的指標選擇基本遵守國標中的基本指標，而針對電梯行業(yè)的特點，增加了以下幾項專項指標。

履行質(zhì)量承諾能力指標方面增加關(guān)鍵控制過程質(zhì)量管理指標。電梯屬于大型機電設(shè)備，其由大量的機械和電氣設(shè)備組成。電梯制造企業(yè)需要采購大量的外來原材料和部件，在生產(chǎn)過程中也存在大量的工序，部件生產(chǎn)完成后需要運輸?shù)浆F(xiàn)場進行組裝和調(diào)試后，才能形成最終的產(chǎn)品。因此，電梯制造企業(yè)應(yīng)當(dāng)對關(guān)鍵過程進行嚴格質(zhì)量控制管理，在原材料進廠檢驗、供應(yīng)商評價、工序操作規(guī)程、出廠檢驗和現(xiàn)場調(diào)試等方面進行嚴格的管理，確保各項環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。

履行質(zhì)量承諾能力指標方面增加研發(fā)投入指標。隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G 技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，電梯行業(yè)也面臨較大的技術(shù)變革。傳統(tǒng)電梯智能化水平低，已無法滿足安全乘梯和有效監(jiān)管的需求。電梯制造企業(yè)通過研發(fā)投入，開發(fā)物聯(lián)網(wǎng)平臺，采用大數(shù)據(jù)和人工智能，實現(xiàn)對電梯使用過程中的監(jiān)控和故障預(yù)警，降低電梯安全風(fēng)險，提升監(jiān)管效能。

兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)指標方面增加售后服務(wù)情況指標。電梯產(chǎn)品最終安裝在建筑物內(nèi)的井道內(nèi)，其安裝和拆卸都非常困難。同時，國家對電梯實行非常嚴格的監(jiān)管，更換主要部件都需要進行監(jiān)督檢驗或者報備，電梯退換貨很困難。而且，對于小區(qū)的電梯，其產(chǎn)權(quán)屬于業(yè)主共同所有，維權(quán)成本較高。電梯的使用年限長，電梯使用過程中會遇到各種問題。因此，電梯制造企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善的售后服務(wù)，對安裝的電梯承諾整機和部件的質(zhì)保期限，并且建立服務(wù)熱線，快速響應(yīng)客戶的需求。鼓勵電梯制造企業(yè)對自己生產(chǎn)的電梯提供全生命周期的維保。

2 評價模型的構(gòu)建

電梯屬于特種設(shè)備，國家對電梯實行嚴格的監(jiān)管，電梯質(zhì)量是電梯企業(yè)的生命線。本文將貫徹質(zhì)量誠信理念和生產(chǎn)經(jīng)營資質(zhì)作為評價的先決條件。電梯制造企業(yè)必須滿足這些條件，才對其進行進一步的質(zhì)量信用評價工作。因此，評價模型由履行質(zhì)量承諾能力和兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)兩個大類指標構(gòu)成。

履行質(zhì)量承諾能力又分為質(zhì)量管理、關(guān)鍵控制過程質(zhì)量管理、標準化工作、計量工作、認證管理、研發(fā)投入、檢驗檢測管理、人員資質(zhì)管理等8 項指標。兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)分為公共信用情況、市場反饋及投訴記錄、主動售后管理、售后服務(wù)情況、社會責(zé)任履行情況、質(zhì)量相關(guān)獲獎等6 項指標。電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評價模型如圖1 所示，按照A、B、C、D 對各級指標進行編碼，A 代表質(zhì)量評價的目標，B 代表要素層指標，C 代表履行承諾能力的8項指標，D 代表兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)的6項指標。對評價體系各要素進行編碼，方便課題組開展后期的市場調(diào)研和層次分析法的計算。

3 指標權(quán)重的確定

層次分析法是一種為較為復(fù)雜和模糊的問題提供決策的有效方法[8-11]。電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評價包含多個指標，這些指標相互關(guān)聯(lián)、相互制約，構(gòu)成了復(fù)雜而又缺少定量數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。通過采用層次分析法，將制造單位信用指標權(quán)重分配問題分解成目標、要素指標和具體指標等若干層次，建立層次結(jié)構(gòu)模型。對每一個層次的指標進行量化和兩兩比較，構(gòu)造數(shù)學(xué)矩陣模型。通過專家對客觀情況的主觀判斷，實現(xiàn)每一層次各個指標重要性的定量表達，最后確定每一層次中每個要素的權(quán)重值。

3.1 調(diào)查表

根據(jù)電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評價的特點，對各層次指標開展調(diào)研，專家對各要素進行打分。根據(jù)專家打分結(jié)果，構(gòu)建兩兩比較矩陣。

在調(diào)研表中，某一指標相比較另一指標相同重要，標度則為1；某一指標相比較另一指標略重要，標度為3；某一指標相比較另一指標較重要，標度為5；某一指標相比較另一指標非常重要，標度為7；某一指標相比較另一指標絕對重要，標度為9；如果某一指標相比較另一指標在以上標度之間，則標度值可以為2、4、6、8[12]。

建立指標重要程度調(diào)查比較表，分別比較要素層2個指標重要程度、履行質(zhì)量承諾能力8 個指標之間的重要程度以及兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)6個指標之間的重要程度。專家分別根據(jù)對某一個指標和其他指標比較的重要程度，填寫比較得到的標度值，直到所有指標之間都完成比較。

3.2 德爾菲法

德爾菲法也可以稱為專家意見法，是預(yù)測活動中非常重要的工具[13-16]。采用德爾菲法可以確定各項指標之間比較的標度值。按照電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評價需要，選擇20名具有很強專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。在進行專家征詢時，項目組向每位專家提供項目的背景資料、所要比較的各項指標的詳細介紹、所要比較的指標分別發(fā)放征詢調(diào)查表。

專家之間不知道其他專家的身份和意見，不需要開展相互討論，也不發(fā)生橫向的聯(lián)系，專家只需要與項目組的調(diào)查人員進行聯(lián)系。專家可以不受任何意見的干擾，有充分的時間查閱相關(guān)資料和思考，保證所提意見的充分性和可靠性。每位專家根據(jù)項目組提供的材料和搜集到的相關(guān)信息，填寫調(diào)查表格，并說明表格中數(shù)據(jù)填寫的依據(jù)和理由。

項目組調(diào)查人員搜集每位專家的意見，這些意見往往是分散的，并不能通過分析一輪的調(diào)查結(jié)果就得出結(jié)論。項目組需要將所有專家的意見進行整理、分析、綜合，再將整理的結(jié)果以表格、圖片等方式呈現(xiàn)出來，然后將結(jié)果分發(fā)給各位專家。各位專家根據(jù)其他專家的不同建議，對自己的意見和判斷進行修改。調(diào)查人員經(jīng)過多輪重復(fù)的專家征詢，直到所有專家都不再改變自己的意見為止。

在征詢的過程中，所有專家可能在某一輪就達成了意見統(tǒng)一，則可以提前結(jié)束征詢。如果在經(jīng)歷4 輪重復(fù)的專家征詢后，所有專家的意見并沒有能夠達到統(tǒng)一，則也結(jié)束征詢。對于專家征詢結(jié)果不統(tǒng)一的情況，項目組將采用中位數(shù)和上下四分點的方式得到最終結(jié)論。

3.3 層次分析法

項目組采用德爾菲法，經(jīng)過多輪專家征詢，最終得到要素層2個指標、履行質(zhì)量承諾能力8個指標以及兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)6 個指標之間的標度值。將各個指標兩兩比較的標度值填入到矩陣里面，建立要素層2 個指標的比較矩陣、履行質(zhì)量承諾能力8 個指標之間的比較矩陣以及兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)6個指標之間的比較矩陣。

將比較矩陣的每列元素求和，得到每列元素的總和，再將比較矩陣中每個元素與每列元素總和相除，就可以得到標準比較矩陣。然后，將標準矩陣中每一行元素求平均值，每一行的平均值結(jié)果即為某一行對應(yīng)的權(quán)重。

為了更好地理解權(quán)重計算過程，以兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)指標為例，分析得到兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)各項指標的權(quán)重值。根據(jù)評價模型，兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)共有6項指標，因此需要建立6×6的比較矩陣。如式（1）所示，每個標度以Dij表示，反映的是指標i相比較指標j的標度值，當(dāng)i=j時，標度值為1，而Dij和Dji則互為倒數(shù)。

將比較矩陣中每一列6 個值進行求和，計算得到矩陣中每列元素的總和Dj，如式（2）所示：

對應(yīng)將矩陣中每一列元素除以對應(yīng)列的總和如式（3）所示，得到標準比較矩陣d如式（4）所示。

計算標準矩陣中每一行元素的平均值，每一行元素的平均值即為某一行對應(yīng)指標的權(quán)重di，如式（5）所示。

在進行各項指標之間兩兩比較時，得到的結(jié)果可能存在指標1 比指標2 重要，指標2 比指標3 重要，而指標3比指標1重要的矛盾結(jié)論。而本文此次比較的指標比較多，更容易出現(xiàn)這種情況。針對以上情況，在完成指標權(quán)重的計算后，還需要對判斷矩陣進行一致性檢驗。因為指標較多，情況比較復(fù)雜，判斷矩陣很難達到完全的一致性。因此，允許一致性存在偏差，最終得到的一致性指標要求的一定范圍內(nèi)即可。

根據(jù)德爾菲法和層次分析法得到各要素指標的權(quán)重值，綜合質(zhì)量信用評價指標體系，可形成一套科學(xué)、合理、實用性強的電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評價方法。

4 結(jié)束語

本文根據(jù)電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評價的特點，比較企業(yè)質(zhì)量信用國家標準，增加關(guān)鍵控制過程質(zhì)量管理、研發(fā)投入和售后服務(wù)等指標，建立了質(zhì)量信用評價指標體系，確保評價方法的科學(xué)性。建立各項指標兩兩比較的調(diào)查表，采用德爾菲法，選擇20名具備很強專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的專家開展調(diào)研，重復(fù)開展多輪專家征詢，得到各項指標之間的兩兩比較標度值，確保評價方法的權(quán)威性。利用層次分析法，采用德爾菲法得到調(diào)研結(jié)果，構(gòu)建比較矩陣，通過計算得到各指標的權(quán)重值，并且完成一致性檢驗，確保評價方法的合理性。最終，在前述研究的基礎(chǔ)上，建立電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評價方法，為電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用提供評價依據(jù)，促進電梯制造企業(yè)提升質(zhì)量信用水平，推動電梯行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。