胡厚翠

（中共合肥市委黨校，安徽 合肥 230031）

引 言

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，城市化（城鎮(zhèn)化）進(jìn)程的加快，人口居住的集中性、立體化程度日趨明顯，物業(yè)管理應(yīng)運而生。住宅小區(qū)物業(yè)管理中的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以服務(wù)為本位，管理只是服務(wù)的手段。讓服務(wù)質(zhì)量高、品牌效應(yīng)好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范運作，形成良好的物業(yè)管理市場競爭秩序。住宅小區(qū)物業(yè)管理涉及面很廣，基于治理理論中核心內(nèi)容即行動者的多元化，需要激發(fā)住宅小區(qū)內(nèi)的多元主體，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、居委會的多主體良性互動，共同參與住宅小區(qū)的治理活動。對諸多實例展開研究能夠發(fā)現(xiàn)：住宅小區(qū)物業(yè)管理面臨一些困境，能否有效破解這些困境，對提升住宅小區(qū)物業(yè)管理水平具有重要影響?？梢姡骄孔≌^(qū)物業(yè)管理面臨的現(xiàn)實困境與破解之策具有重要意義。

一、合肥市加強住宅小區(qū)物業(yè)管理的舉措成效

住宅小區(qū)的物業(yè)管理內(nèi)容包羅萬象，即可以通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其附屬設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)以及住宅小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)、安全防火、治安防范和環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行專業(yè)化、社會化的管理。加強住宅小區(qū)物業(yè)管理可以有效彌補政府公共管理職能[1]；可以有效提升住宅小區(qū)生活品質(zhì)，如提升房屋的價值、提升居民的生活質(zhì)量、提升生活的文化品位[2]；可以有效激發(fā)住宅小區(qū)共治活力，如協(xié)調(diào)與房屋開發(fā)商、供水公司、供電公司、燃?xì)夤?、供暖公司等多個部門之間的關(guān)系等[3]。近年來，合肥市在住宅小區(qū)物業(yè)管理方面采取了行之有效的創(chuàng)新舉措，效果顯著。具體為：

（一）黨委的政治引領(lǐng)作用得以進(jìn)一步加強

一是高位推進(jìn)行業(yè)黨委建設(shè)。合肥市將黨建引領(lǐng)基層治理作為市委一號課題和書記工程，明確提出突出黨組織對住宅小區(qū)綜合治理工作的領(lǐng)導(dǎo)和引領(lǐng)。經(jīng)市委組織部批準(zhǔn)，成立市物業(yè)行業(yè)黨委，全市縣（市）區(qū)均相應(yīng)成立物業(yè)行業(yè)黨委，健全機構(gòu)，配齊專干，實現(xiàn)實體化運作。二是發(fā)揮物業(yè)企業(yè)黨組織作用。圍繞組織建設(shè)、隊伍建設(shè)、日常管理、服務(wù)質(zhì)量、社會形象等重點內(nèi)容，建立“紅色物業(yè)”標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建合肥“紅色物業(yè)”黨建品牌。三是加強小區(qū)黨組織建設(shè)。在社區(qū)推進(jìn)網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)上，不斷完善“街道黨工委——社區(qū)黨委——網(wǎng)格黨支部——樓院黨小組”的組織體系，將住宅小區(qū)黨建工作作為基層黨組織建設(shè)的重要內(nèi)容。四是創(chuàng)新業(yè)委會選人規(guī)范化建設(shè)。從加強組織引領(lǐng)、規(guī)范工作職責(zé)、規(guī)范收益管理、規(guī)范決策程序、規(guī)范報告制度等五個維度，強化業(yè)委會的監(jiān)督指導(dǎo)。嚴(yán)把候選人推薦關(guān)，充分發(fā)揮黨員在業(yè)委會建設(shè)中的先鋒模范作用。

（二）政府的監(jiān)督管理作用得以進(jìn)一步強化

一是強化老舊小區(qū)的分類監(jiān)督管理。對規(guī)模較大的老舊小區(qū)，引導(dǎo)業(yè)主規(guī)范選聘市場化物業(yè)企業(yè)管理；對規(guī)模較小的老舊小區(qū)，采取集中多個小區(qū)“統(tǒng)一打包”選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；對安置小區(qū)，實施“居委會+物業(yè)”小區(qū)管理模式等。二是強化住宅小區(qū)維修資金的監(jiān)督管理。支持業(yè)主通過安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“合肥通”“合肥住房”APP等多種方式實時查詢本人維修資金交存、使用、增值收益和賬戶余額等信息。三是強化新建物業(yè)的承接查驗監(jiān)督管理。要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接新建物業(yè)前，會同建設(shè)單位共同對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和驗收。四是強化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理。發(fā)布《合肥市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》，以考核、獎懲、誠信評價等“硬杠杠”倒逼提升其服務(wù)管理水平。出臺《合肥市普通住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)登記標(biāo)準(zhǔn)》，明明白白地消費。同時，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，實現(xiàn)對全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“精準(zhǔn)畫像”。

（三）社會的多元共治作用得以進(jìn)一步激發(fā)

一是強化黨建共同體或黨建聯(lián)盟建設(shè)。按照“整合資源、共建共享”的思路，可以讓聯(lián)盟內(nèi)的各單位通過黨組織這個紐帶作用有機連接起來、資源充分調(diào)動起來，共建和諧住宅小區(qū)。二是搭建住宅小區(qū)協(xié)商議事平臺組織。在住宅小區(qū)建立實體化議事協(xié)同平臺，協(xié)調(diào)解決住宅小區(qū)綜合治理相關(guān)問題，推動實現(xiàn)“小事不出樓棟、大事不出小區(qū)、矛盾問題就地解決”。三是成立矛盾糾紛人民調(diào)解委員會組織。從縱向來看，從市級到社區(qū)多個層次，均成立人民調(diào)解委員會組織。從橫向來看，參與調(diào)解單位涉及住建部門、城市管理部門、公安部門、司法部門以及社區(qū)、企業(yè)黨組織等，多部門聯(lián)合共治可以有效管控不穩(wěn)定矛盾風(fēng)險。四是打造“大共治”綜合信息平臺。建立一體化信息平臺，實現(xiàn)“單兵作戰(zhàn)”向“聯(lián)勤聯(lián)動”轉(zhuǎn)變。推動城市管理、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)保、公安派出所、交警等多部門入駐該信息平臺，協(xié)同做好住宅小區(qū)治理工作，實現(xiàn)共建共治共享。

（四）居民的自治參與職能得以進(jìn)一步歸位

一是積極發(fā)動群眾，辦好“關(guān)鍵小事”。通過宣傳、激勵等方式，引領(lǐng)廣大居民群眾從“有限參與”到“有序參與”，從“消極參與”到“自主參與”，推行住宅小區(qū)物業(yè)管理事務(wù)、專項維修資金等信息公開，對涉及物業(yè)管理的重大事項和問題，最大限度地調(diào)動居民參與的積極性、主動性、創(chuàng)造性，發(fā)揮居民參與小區(qū)治理的最大作用。二是開展“四聯(lián)四定”工作。引領(lǐng)黨政機關(guān)、企事業(yè)單位在職黨員積極到社區(qū)報到，積極參與社區(qū)建設(shè)，讓居民唱主角。三是積極開展住宅小區(qū)志愿者活動。通過多渠道宣傳，強化社會的參與意識和責(zé)任意識，引導(dǎo)一些有意愿、有能力的群眾擔(dān)任住宅小區(qū)志愿者，積極參與到住宅小區(qū)的各項生動實踐中去，如參與垃圾撿拾活動、文明宣傳活動、和事佬活動等。四是搭建“微治理”項目。以項目為引領(lǐng)，通過提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和資金支持，發(fā)動小區(qū)熱心居民帶頭人和草根隊伍申報“微治理”公益項目。

二、合肥市住宅小區(qū)物業(yè)管理面臨的現(xiàn)實困境

據(jù)合肥市信訪局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，全市共發(fā)生群眾來市上訪反映物業(yè)管理問題多批多人次。據(jù)合肥市12345熱線最新數(shù)據(jù)顯示，涉及“物業(yè)類”的各類電話多件，占有效總量的10%左右?？梢?，物業(yè)管理矛盾不容忽視。經(jīng)認(rèn)真梳理，發(fā)現(xiàn)住宅小區(qū)物業(yè)管理仍存在以下主要問題。

（一）黨建引領(lǐng)基層社會治理各方活力不足

一是小區(qū)居民多數(shù)人不清楚基層黨組織的存在。據(jù)問卷情況來看，很多居民不清楚基層黨組織存不存在，存在幾年都不找一次基層黨組織的情況，他們多數(shù)不知道社區(qū)活動陣地在哪里、自己居住在哪個社區(qū)，基本上不關(guān)心社區(qū)事務(wù)。二是黨組織開展的活動內(nèi)容標(biāo)注度不夠。開展活動多數(shù)只是黨支部內(nèi)部黨員互動。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有的居委會讓黨組織活動上墻公開，有的居委會公開社區(qū)社會組織的人員名單，但是至于如何加入這些活動和組織，沒有明顯標(biāo)識。三是基層社區(qū)治理各方較為碎片化，黨組織凝聚力不足。多元主體之間的合作共識機制尚未真正發(fā)揮作用。小區(qū)精英（如在職黨員領(lǐng)導(dǎo)、退休黨員等）沒有很好地吸納進(jìn)小區(qū)工作?，F(xiàn)在雖然開展一系列黨員與群眾的直接聯(lián)系制度，但多為走形式，無實質(zhì)內(nèi)容。

（二）政府各職能部門之間的協(xié)同合力不足

一是房屋建設(shè)交付前的協(xié)同合力不足。房地產(chǎn)開發(fā)從土地拍掛、規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)建設(shè)、商品房銷售、竣工驗收到項目交付一般需要2—4年時間，涉及多部門（如土地規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)、房產(chǎn)、市場監(jiān)管等）聯(lián)動監(jiān)管，但在實際監(jiān)管過程中，各部門監(jiān)管力量參差不齊，過程中質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致商品房交付矛盾比較突出。二是房屋建設(shè)交付后的協(xié)同合力不足。如綜合執(zhí)法力量沒有真正走進(jìn)小區(qū)。2014年出臺的《合肥市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強物業(yè)管理工作的實施意見》對政府各職能部門的責(zé)任有明確規(guī)定，但比較籠統(tǒng)，難以落實到位，存在職責(zé)不清、責(zé)任主體不明確的現(xiàn)象。執(zhí)法力量無法進(jìn)入小區(qū)，小區(qū)內(nèi)的住改商、分隔出租、亂搭亂建、毀綠種菜、個性化裝飾裝修等違法違規(guī)行為成為執(zhí)法的盲區(qū)。

（三）社會治理共同體的多元參與活躍度不足

一是黨組織動員孵化社區(qū)社會組織的力度不足。有的社區(qū)不重視社區(qū)社會組織的動員孵化，社區(qū)社會組織只有少數(shù)幾個。而且沒有作標(biāo)識性的宣傳，多數(shù)居民對社區(qū)社會組織的組建意義知之甚少。二是多元治理主體的活躍度尚未激發(fā)出來。目前，小區(qū)自治主體主要是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其他主體力量不足，居委會工作人員配比低，滿足不了日益增長的問題解決需求。而居民和工作人員參與小區(qū)治理的積極性和主動性不高。社區(qū)黨員特別是離退休老干部在屬地的能動性沒有充分調(diào)動。三是社區(qū)社會組織的管理精細(xì)化不足?，F(xiàn)在對社區(qū)社會組織開展情況、分類情況以及它們組織之間相互借鑒學(xué)習(xí)情況等管理較為粗放，缺乏統(tǒng)籌規(guī)范管理。四是街道的相關(guān)兜底職責(zé)不足。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主業(yè)委會的管理規(guī)范性不足。物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理缺乏抓手。過于強調(diào)民主，致使小區(qū)選出的業(yè)主委員會成員成分復(fù)雜，素質(zhì)參差不齊，專業(yè)知識缺乏，存在不作為、亂作為等現(xiàn)象。

（四）社會治理共同體的相關(guān)要素保障不到位

一是人員保障不到位?；鶎又卫砹α勘∪??；鶎佣酁槠赣萌藛T，流動性較大。小區(qū)治理人員如網(wǎng)格員等，任務(wù)繁雜，但選聘資格、職業(yè)發(fā)展等均受限，待遇水平也不高。人員配比不足。如合肥市長寧中心一個社區(qū)管理62平方公里，新站七里塘社區(qū)平均每個居委會僅9個工作人員，卻要服務(wù)近2萬名居民。物業(yè)監(jiān)管力量嚴(yán)重不足。目前，合肥市房產(chǎn)局物業(yè)管理處只有幾名工作人員從事物業(yè)管理工作，監(jiān)管力量與監(jiān)管職能嚴(yán)重不匹配。按照2014年合肥市政府文件要求，區(qū)、街道、社區(qū)物業(yè)管理專職工作人員分別不少于3、2、1人配備，但實際操作中，人員并未配備到位，且多數(shù)人員是兼職負(fù)責(zé)物業(yè)工作。二是科技支撐手段保障不到位。目前，基層數(shù)字化治理普遍面臨著“縱橫數(shù)據(jù)整合共享難、治理場景重復(fù)且整合不夠”等問題，導(dǎo)致基層領(lǐng)導(dǎo)對本轄區(qū)的治理缺乏權(quán)限、載體和能力，風(fēng)險防范和化解能力不足；智慧小區(qū)系統(tǒng)推行度和人性化程度不高，使用不方便。三是制度執(zhí)行保障不到位。缺制度：小區(qū)自治主體管理不規(guī)范，小區(qū)自治主體責(zé)任不清，且無硬性管理規(guī)定。物業(yè)缺少適應(yīng)需求的管理服務(wù)規(guī)范、招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、資質(zhì)審查和運行規(guī)則。業(yè)委會缺少監(jiān)管，僅有國家級引領(lǐng)性辦法，但無剛性的管理措施等。執(zhí)行難：有關(guān)加強基層治理的頂層政策文件不少，但落實不到位，根本上是抓落實能力不足，缺少統(tǒng)一規(guī)范的執(zhí)行措施，導(dǎo)致現(xiàn)有組織空洞化。

三、合肥市住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)實困境的破解之策

（一）強化黨組織協(xié)調(diào)各方的動員孵化力度

一是形成小區(qū)多元化合作治理格局。小區(qū)建設(shè)需要政府、社會組織、企業(yè)、居民等多元主體的共同參與，合作治理要發(fā)揮整體合力的作用，要同小區(qū)社會組織、公私企業(yè)、居民代表等組成小區(qū)建設(shè)推進(jìn)委員會，以推動小區(qū)的整體建設(shè)。二是要大力培育與吸納小區(qū)精英參與小區(qū)治理。許多小區(qū)精英退休前是國家干部，退休后從事小區(qū)服務(wù)工作，他們可以很好地利用自己在工作中積淀的社會資本在工作的推行中提供便利。這些人的行動也可以影響和帶動一大批群眾參與小區(qū)治理。三是要大力培育與扶植小區(qū)社會組織。黨組織成員積極主動建立一些小區(qū)社會組織，鼓勵和引導(dǎo)居民自愿參與到小區(qū)社會組織中去，極力扶持并把它們打造成品牌，以此來影響更多的群眾參與進(jìn)來。黨組織在其中起到孵化器的作用。

（二）強化政府各職能部門之間的聯(lián)合監(jiān)管合力

一是嚴(yán)格落實商品房項目質(zhì)量管控措施。強化建設(shè)、施工、監(jiān)理等各方主體責(zé)任，進(jìn)一步提高住宅工程品質(zhì)。二是建立聯(lián)合監(jiān)管工作機制。定期開展工作交流，加強對新建商品房交付的日常監(jiān)管，嚴(yán)厲查處房地產(chǎn)市場各類違法違規(guī)行為。三是推進(jìn)執(zhí)法進(jìn)小區(qū)。由于普遍存在的執(zhí)法不進(jìn)小區(qū)，導(dǎo)致這些矛盾集中在物業(yè)服務(wù)企業(yè)及主管部門，矛盾得不到及時有效化解。建議推進(jìn)執(zhí)法進(jìn)小區(qū)，綜合各部門執(zhí)法力量，合理化解小區(qū)矛盾。四是物業(yè)管理工作人員足額配備。對物業(yè)管理工作要高度重視，明晰其應(yīng)有的監(jiān)管職能，實行清單制動態(tài)管理機制。

（三）激發(fā)社會治理共同體中的多方參與活力

一是發(fā)揮小區(qū)黨員在屬地的能動作用。發(fā)動熱心群眾、退休老干部、小區(qū)黨員，建立志愿者服務(wù)體系，對特定服務(wù)對象提供特殊服務(wù)。二是政府購買，引導(dǎo)第三方社會組織提供服務(wù)。通過政府購買服務(wù)方式，打造居民生活急需的各類服務(wù)，如“閱讀空間”、文體活動中心、社區(qū)食堂、社區(qū)養(yǎng)老中心等，由企業(yè)進(jìn)行投資裝修和維護(hù)，實現(xiàn)社區(qū)自身運行的“血液循環(huán)”。主動與公共資源服務(wù)企業(yè)對接，提供資源渠道并進(jìn)行監(jiān)管。三是撬動社會資本，吸引專業(yè)社會組織、社會工作者或志愿者。如借鑒經(jīng)開區(qū)芙蓉社區(qū)首創(chuàng)的“兩官三師”工作法（兩官即警官、法官，三師為律師、心理咨詢師、社會工作師），建立社區(qū)、派出所、法院聯(lián)動機制，推動政府治理與社會調(diào)解、居民自治良性互動。

（四）強化社會治理共同體的要素保障機制

一是重視人才隊伍建設(shè)。下力氣推進(jìn)開發(fā)區(qū)管理體制創(chuàng)新，破解基層治理“權(quán)責(zé)不匹配不對等”瓶頸。資源下沉、重心下移的同時，要在合理劃定街道、社區(qū)、居委會等合理規(guī)模的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌推動上下層政府的同步改革，完善縱向政府之間的職責(zé)權(quán)限體系，依法賦予基層街道社區(qū)綜合管理權(quán)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)權(quán)和應(yīng)急處置權(quán)。放寬人事自主權(quán)，解決人才發(fā)展問題。總量控制，放寬人事自主權(quán)，職能部門支持基層自主招聘，靈活機動、合法合規(guī)用人。基層治理事務(wù)多、難度大，更應(yīng)提供較好的職業(yè)發(fā)展通道和待遇，才能留得住人才，增強人才的責(zé)任心。二是重視信息化、智慧化工作建設(shè)。搭建集政務(wù)服務(wù)、應(yīng)急管理、社會治理于一體的統(tǒng)一數(shù)字化平安治理平臺，完善街道與部門政務(wù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源共享交換機制，打通上下層級、部門條線等相互間的壁壘，強化數(shù)據(jù)資源共享融合，打造及時化解風(fēng)險、快速處突應(yīng)急的安全韌性社區(qū)。統(tǒng)籌推動建設(shè)智慧小區(qū)，拓展應(yīng)用場景，研發(fā)人性化系統(tǒng)平臺和應(yīng)用終端，加大宣傳推行普及。三是重視制度保障方面工作。成立小區(qū)內(nèi)黨支部，制定統(tǒng)一規(guī)范。由社居委黨委書記作為支部書記，以黨組織關(guān)系在社居委的熱心黨員或離退休黨員干部作為支部委員，提供工作經(jīng)費保障。形成“以黨建為引領(lǐng)，由社居委、物業(yè)、居民代表”為主要力量的治理模式。構(gòu)建物業(yè)服務(wù)綜合評價制度體系。對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)分類開展實效測評，通過業(yè)主、居民區(qū)黨組織、業(yè)委會、街鎮(zhèn)、區(qū)職能部門等多維度評價，形成全市統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)星級評價制度。通報、曝光、淘汰一批問題反映集中、群眾意見大、矛盾問題久拖不決的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。構(gòu)建物業(yè)調(diào)價評估平臺制度建設(shè)。培育或引入物業(yè)調(diào)處類第三方社會組織，對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)成本與收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估，發(fā)布區(qū)域物業(yè)費參考價格，建立質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)收費價格調(diào)節(jié)機制。明確街道的相關(guān)職責(zé)制度建設(shè)。業(yè)委會目前處于行業(yè)監(jiān)管的盲點、痛點、難點，區(qū)、街道、居委會對業(yè)主委員會無任何制約措施，在發(fā)生矛盾糾紛時，往往以協(xié)調(diào)為主，難以取得預(yù)期效果。建議明確街道對業(yè)委會的相關(guān)職責(zé)，壓實街道對業(yè)委會的的指導(dǎo)監(jiān)督責(zé)任。