吳非

[摘? ? 要] 大數(shù)據(jù)正在以前所未有的速度改變著社會，豐富著黨的群眾工作的內(nèi)涵與發(fā)展，其不僅擴寬了民意渠道，更極大地促進了群眾工作的智能化發(fā)展和工作效能的提升。但技術(shù)的發(fā)展，也使黨的群眾工作面臨著大數(shù)據(jù)思維方式與傳統(tǒng)工作模式間的理念沖突、數(shù)據(jù)源頭存在盲區(qū)和缺失、數(shù)據(jù)受理主體單一、數(shù)據(jù)治理不規(guī)范等新問題新挑戰(zhàn)。新征程上，大數(shù)據(jù)賦能黨的群眾工作首先要繼續(xù)堅持大數(shù)據(jù)在黨的群眾工作中的應(yīng)用，助推黨的群眾工作創(chuàng)新發(fā)展；其次，要發(fā)揮大數(shù)據(jù)海量、真實、快捷的優(yōu)勢和特點，通過數(shù)據(jù)信息的收集，建立和完善好基層民意表達制度，并運用大數(shù)據(jù)的分析與預測功能，對民情、世情及時作出判斷和決策，提升群眾工作效能；最后，要完善數(shù)據(jù)治理機制，打通數(shù)據(jù)壁壘，推進數(shù)據(jù)資源共享，并強化數(shù)據(jù)分析和社會協(xié)同，在運用大數(shù)據(jù)推進監(jiān)管落實力度的同時，積極引進和培育人才，讓黨的群眾工作向科學化、時代化、信息化前行。

[關(guān)鍵詞] 黨群工作；群眾工作；基層治理；數(shù)據(jù)治理；網(wǎng)絡(luò)理政；大數(shù)據(jù)思維

[中圖分類號] D267.7;D669.3? [文獻標識碼] A? [文章編號] 1002-8129（2023）02-0043-09

黨的二十大報告指出，“發(fā)展全過程人民民主，保障人民當家作主，我們要實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益，增進民生福祉，提高人民生活品質(zhì)”。中國共產(chǎn)黨作為馬克思主義政黨，始終堅持以人民為中心，歷來把群眾路線視為生命線，將群眾工作作為一項極端重要的工作。大數(shù)據(jù)正在以前所未有的步伐深刻地改變著社會，豐富黨的群眾工作內(nèi)涵，促進大數(shù)據(jù)時代黨的群眾工作呈現(xiàn)暢通渠道、智能化發(fā)展、提升效能的新特點。同時，也使黨的群眾工作面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)，存在數(shù)據(jù)信息錯位、源頭缺失、信息孤島和數(shù)據(jù)處理等問題，對黨的群眾工作的思維模式和工作理念、主體結(jié)構(gòu)和工作方式、政治意識和工作能力構(gòu)成新的風險挑戰(zhàn)。本文通過城市比較和武漢實踐創(chuàng)新調(diào)研，總結(jié)群眾工作的時代經(jīng)驗，倡導樹立大數(shù)據(jù)理念，認識大數(shù)據(jù)對黨的群眾工作的重要作用，發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，把握大數(shù)據(jù)背景下黨的群眾工作的演化趨勢，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，豐富黨的群眾工作方法，創(chuàng)新黨的群眾工作路徑，完善群眾工作的各項機制，不斷推動新時代黨的群眾工作向縱深發(fā)展。

一、大數(shù)據(jù)時代黨群工作的新特點

（一）大數(shù)據(jù)擴寬民意渠道

中國共產(chǎn)黨歷來高度重視群眾路線和群眾工作，從新民主主義革命時期到建設(shè)中國特色社會主義新時代，百年奮斗征程緊緊依靠人民群眾不斷取得輝煌成就。大數(shù)據(jù)是科學技術(shù)與社會信息化不斷深入發(fā)展的必然產(chǎn)物，是對種量繁多的數(shù)據(jù)進行整理歸納的必然結(jié)果。隨著我國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣運用，各行各業(yè)都積累了海量的電子數(shù)據(jù)，使我國的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)從過去注重資源交流、信息傳遞的互聯(lián)網(wǎng)時代逐步邁入了關(guān)注數(shù)據(jù)信息分析、統(tǒng)計、儲存的大數(shù)據(jù)時代。1994年中國接入互聯(lián)網(wǎng)至今已近30年，據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2022年6月中國網(wǎng)民規(guī)模已達10.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達74.4%，人們社交、消費等生活方式與習慣已深度互聯(lián)網(wǎng)化。習近平總書記指出，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)，各級黨政機關(guān)和領(lǐng)導干部要學會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線。黨的十八大以來，從中央到地方，充分發(fā)揮人民主體作用，廣泛暢通民意渠道，集合數(shù)據(jù)的先進信息工具推進了創(chuàng)新聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾方式，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)將群眾訴求、建言建策等多源異構(gòu)信息加以數(shù)據(jù)分析、挖掘、提煉，數(shù)據(jù)已成為掌握民情，維護民利，匯聚民智的重要技術(shù)支撐。

（二）大數(shù)據(jù)促進群眾工作的智能化發(fā)展

群眾工作方式的科技化、信息化直接決定了黨的群眾工作智能化的發(fā)展方向。信息社會的到來，使大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)成為促進中國經(jīng)濟社會發(fā)展的重要手段，越來越廣泛深入地運用于政府政務(wù)服務(wù)、社會治理諸多方面。大數(shù)據(jù)是人們獲得新的認知、創(chuàng)造新的價值的源泉[1]，數(shù)據(jù)是對客觀事物的真實描述，大數(shù)據(jù)即為全部數(shù)據(jù)與樣本，較之于原有的小數(shù)據(jù)模式，不僅能存儲數(shù)據(jù)，而且能更加積極主動地尋找群眾工作中產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，各級黨委政府通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)所獲取的社會相關(guān)數(shù)據(jù)達到前所未有的高度和寬度，這些數(shù)據(jù)展現(xiàn)出海量性、多樣化、變化快等顯著特點，數(shù)據(jù)的背后立體真實地反映了時代飛速發(fā)展中的社情民意。在中國特色社會主義新的發(fā)展時期，必須積極適應(yīng)新時代要求，加強構(gòu)建群眾工作的大數(shù)據(jù)思維和創(chuàng)新方法，掌握數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，走好線上線下雙向的群眾路線，以大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù)為依據(jù)，不斷推進引領(lǐng)和服務(wù)人民群眾的各項決策和工作實踐的科學性和前瞻性。

（三）大數(shù)據(jù)提升群眾工作效能

各級黨委政府在擁有經(jīng)濟社會多層領(lǐng)域的數(shù)據(jù)等信息資源方面具有管理優(yōu)勢，利用所有的數(shù)據(jù)，而不再僅僅依靠一小部分數(shù)據(jù)[1]，大數(shù)據(jù)可以挖掘不同數(shù)據(jù)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，用數(shù)據(jù)說話，為數(shù)智決策提供全面客觀翔實依據(jù)。通過政務(wù)新媒體等平臺，極大暢通了政府與公眾快速有效聯(lián)系，大大提升了政府部門決策與實際工作的科學化、智能化、民主化水平，打造了陽光型、數(shù)字型、現(xiàn)代服務(wù)型政府的社會形象。北京、上海、廣東、浙江、貴州、青島、武漢、無錫、湛江等地相繼開通了政府數(shù)據(jù)網(wǎng)站[2]，社會基礎(chǔ)公共信息數(shù)據(jù)平臺的陸續(xù)開放和共享，推動了數(shù)據(jù)的平民化進程，增強了公眾參與社會治理意愿，全國許多城市和地區(qū)將信訪、公安等部門數(shù)據(jù)資源進行整合，通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用促進提升公共服務(wù)質(zhì)量、維護保障民生、監(jiān)測社會輿情等工作，及時發(fā)現(xiàn)和化解社會問題、調(diào)解矛盾糾紛，收集匯聚民智，推進基層黨的建設(shè)現(xiàn)代化、社會治理的精準化和協(xié)同模式，大數(shù)據(jù)應(yīng)用為推進中國社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供了重要的信息技術(shù)支持。

二、大數(shù)據(jù)賦能黨群工作的典型案例

（一）浙江省：運用城市大腦優(yōu)化社會智治

浙江省發(fā)展帶動“互聯(lián)網(wǎng)+”社會治理走在全國前列，不斷豐富“紅船精神”“楓橋經(jīng)驗”的新時代內(nèi)涵，打造省域經(jīng)濟社會建設(shè)數(shù)字化應(yīng)用，將大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)充分接入“城市大腦”智慧運行和鄉(xiāng)村基層治理，例如杭州運用城市大腦優(yōu)化社會智治，通過對公共數(shù)據(jù)的共享、監(jiān)督管理出臺多項政策實施，讓“大數(shù)據(jù)多跑腿，老百姓少跑腿”，推行“最多跑一次”政務(wù)服務(wù)改革，開發(fā)“浙里辦”“浙政釘”平臺，對接全部便民政務(wù)服務(wù)事項，開發(fā)線上浙里民生“關(guān)鍵小事”，通過數(shù)據(jù)共享、識別審核等數(shù)字應(yīng)用，實行各行政部門業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)辦，為群眾提供快捷智能辦理各項民生服務(wù)。運用互聯(lián)網(wǎng)開設(shè)“平安浙江”“掌上楓橋”等基層治理平臺，建設(shè)全省“民呼我為”統(tǒng)一平臺、12345熱線，收集和受理網(wǎng)上群眾來信來訪，浙江還在全國率先推出互聯(lián)網(wǎng)微法院，受理訴訟、信訪及化解矛盾糾紛，2021年浙江省信訪局將人民網(wǎng)“領(lǐng)導留言板”和浙江“民呼我為”平臺數(shù)據(jù)對接，各級黨委政府解答群眾關(guān)于城鄉(xiāng)建設(shè)等留言近萬件，回復率達到86.5%，獲得網(wǎng)民好評[3]。

（二）深圳市：5G獨立組網(wǎng)全覆蓋，創(chuàng)立“光明模式”

深圳是中國改革開放最前沿經(jīng)濟特區(qū)，在推進超大城市治理現(xiàn)代化建設(shè)進程中，深圳信息產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢作用得到充分發(fā)揮，全市實現(xiàn)5G獨立組網(wǎng)全覆蓋，“城市數(shù)字大腦”連通全市各類型各領(lǐng)域數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)決策和數(shù)據(jù)管理推動社會治理向科學化、精細化發(fā)展，完善為民服務(wù)工作機制。例如深圳光明區(qū)原歷史遺留問題和群眾矛盾糾紛多，其信訪量多年不減，2019年光明區(qū)創(chuàng)新基層治理實踐，推進基層黨組織和職能部門協(xié)同，居民參與共治，運用信息技術(shù)等方式方法，通過全鏈條管理和監(jiān)督將矛盾問題在社區(qū)得到有效解決，深圳信訪局總結(jié)“光明模式”等治理創(chuàng)新經(jīng)驗，在全市建立“區(qū)—街道—社區(qū)—流動服務(wù)站點”的群眾訴求四級服務(wù)平臺，設(shè)立信訪聯(lián)席聯(lián)動機制，聯(lián)合部門、社區(qū)、黨員、網(wǎng)格員、樓棟長等多方力量解決群眾訴求，將矛盾糾紛化解在基層，并在治理過程中不斷總結(jié)新的經(jīng)驗再推進，依靠群眾參與和運用信息技術(shù)對矛盾隱患及時進行預警處理，促進社會穩(wěn)定發(fā)展。

（三）成都市：打造網(wǎng)絡(luò)理政平臺

成都市委、市政府打造的網(wǎng)絡(luò)理政平臺自2016年運行至今，通過熱線電話、網(wǎng)絡(luò)信箱、移動客戶端等平臺受理大量群眾來信來電，處理涉及人民群眾生產(chǎn)生活的相關(guān)利益訴求，將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用于公眾訴求的受理和督辦，提升政務(wù)服務(wù)效率，提高為民服務(wù)能力。2021年成都網(wǎng)絡(luò)理政平臺收到群眾及企業(yè)來電來信共計593.7萬件，解決率和滿意率均在90%以上[4]。

在成都市委市政府領(lǐng)導下，成都市信訪局將信訪工作關(guān)口向前移，2019年在全市4351個村（社區(qū)）全面建設(shè)群眾工作之家，實行市、縣、鄉(xiāng)、村四個層級的代理信訪員制，推行“代理多跑路，群眾少跑腿”，以黨政為引領(lǐng)，深入聯(lián)系群眾，利用線上線下聯(lián)動治理體系，加強矛盾糾紛源頭治理。

（四）武漢市：應(yīng)用信息技術(shù)推進城市治理新格局

武漢是全國超大城市之一，2021年武漢常住人口為1364.89萬人，城鎮(zhèn)化率達84.56%。近年來，為推進新時代黨的群眾工作發(fā)展，武漢通過運用信息數(shù)據(jù)技術(shù)，提升為民服務(wù)效能、廣開社情民意渠道、深化信訪機制改革等措施，促進城市治理不斷優(yōu)化。

第一，樹立大數(shù)據(jù)理念，創(chuàng)新群眾工作平臺。黨的十八大以來，武漢市委市政府堅持黨對群眾工作的全面領(lǐng)導，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)推進黨的群眾路線走深走實?！笆濉睍r期，為進一步加強公眾參與城市建設(shè)和治理，制定出臺《武漢市地方立法中涉及的重大利益調(diào)整論證咨詢的工作規(guī)則》《武漢市多元化解糾紛促進條例》《關(guān)于開展網(wǎng)絡(luò)議政、遠程協(xié)商的實施辦法》等多項政策，在立法、民生等領(lǐng)域廣泛匯聚民意民智。同時，把握信息化發(fā)展趨勢，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”探索群眾工作的新機制、新模式，推進武漢市各級信訪部門“陽光信訪、法治信訪、責任信訪”工作機制，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計整合便民服務(wù)、訴求渠道（如表1）。2017年在全國首創(chuàng)“網(wǎng)上群眾工作部”，1872件信訪積案辦結(jié)率為100%，實施領(lǐng)導干部下基層等方式，解決涉法涉訴問題，維護群眾合法利益，化解社會矛盾糾紛，促進人大、政府、政協(xié)、各級部門密切聯(lián)系群眾，共同聚力群眾工作的高質(zhì)量發(fā)展。

第二，發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢，有效鏈接城市大腦和微細胞。近年來武漢電子信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)飛速發(fā)展態(tài)勢，信息基礎(chǔ)設(shè)施日益加快建設(shè)進程，大力建設(shè)“云端武漢·政務(wù)·市民”云數(shù)據(jù)平臺，運用5G、大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù)，推進武漢各級政府部門政務(wù)數(shù)據(jù)共享，促進城市治理智能化。搶抓互聯(lián)網(wǎng)時代機遇創(chuàng)新網(wǎng)上群眾工作方法，先后創(chuàng)建“網(wǎng)上群眾工作部”“民呼我應(yīng)”“微鄰里”等服務(wù)群眾新模式新平臺。社區(qū)是城市治理細胞，武漢開發(fā)建設(shè)社區(qū)工作平臺并覆蓋全市所有社區(qū)，有7000多名社區(qū)工作人員在線使用。整合市區(qū)17個系統(tǒng)終端，連通16個垂直管理系統(tǒng)，實現(xiàn)城市大腦數(shù)據(jù)與社區(qū)數(shù)據(jù)對接與實時更新，信息化運作體系促進了武漢群眾工作發(fā)展，提升了武漢社會基層治理和服務(wù)的精準度、高效率。

第三，改革信訪機制，提升群眾工作效能。為推進信訪工作制度改革發(fā)展，2015年起武漢上線“陽光信訪平臺”，武漢市信訪局與全市各級各部門全覆蓋建立陽光信訪信息系統(tǒng)，并與國家信訪局、湖北省信訪局實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，多年來武漢信訪系統(tǒng)深入推進陽光、責任、法制“三個信訪”。武漢市信訪局主要通過網(wǎng)上信訪平臺、群眾來信、群眾來訪的渠道受理反映的有關(guān)問題、投訴、建議等，針對不同渠道信訪采取不同方式的數(shù)據(jù)收集、分類勾選、轉(zhuǎn)辦處理；陽光信訪信息系統(tǒng)所提供的可視化模塊，對全市信訪數(shù)據(jù)分析、信訪數(shù)據(jù)趨勢等得以全面掌握。

武漢陽光信訪平臺系統(tǒng)實現(xiàn)了對信訪工作形式、過程、范圍的全覆蓋；其系統(tǒng)設(shè)置的信訪受理、辦理、查詢、評價的平臺，實現(xiàn)了陽光透明公正，增強信訪部門公信力；系統(tǒng)設(shè)立21類法定途徑分流模塊，將信訪與訴訟等法定途徑類別加以區(qū)分，在化解社會矛盾中彰顯法治力量；系統(tǒng)嚴格落實信訪事項首辦責任制，通過跟蹤信訪事項的錄入率、辦理率、群眾滿意率等，推進信訪問題的有效解決。

2021年根據(jù)國務(wù)院、湖北省、武漢市關(guān)于政務(wù)服務(wù)便民熱線工作文件要求，武漢市全面啟動“一號一網(wǎng)一端”群眾訴求受理機制，將非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線整合到12345市民熱線，將網(wǎng)上訴求渠道整合到城市留言板，移動端訴求渠道整合到武漢微鄰里[5]，暢通社會多方協(xié)同促進群眾工作。

第四，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”強化作風建設(shè)和基層治理，推進超大城市治理現(xiàn)代化。民心就是最大的政治，近年來武漢市持續(xù)加強對官僚主義、形式主義等黨風、作風問題的治理，大力整治“新衙門作風”“微腐敗”，開展治庸問責、基層作風巡查，通過黨風廉政建設(shè)，“電視問政”等形式，自覺接受社會和群眾監(jiān)督，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”建立評議、問責、激勵等機制，加強黨政機關(guān)自身作風建設(shè)、黨的建設(shè)，將為人民服務(wù)的初心落實于群眾工作中。組織各級機關(guān)黨政領(lǐng)導、黨員干部，在社會實踐活動中踐行黨的群眾路線，組織市區(qū)機關(guān)開展“萬名處（科）級干部聯(lián)系服務(wù)萬家小微企業(yè)、萬名機關(guān)黨員干部聯(lián)系服務(wù)萬家困難群眾”的“雙萬雙聯(lián)”“萬名警察進社區(qū)”等活動，近年來持續(xù)開展市區(qū)領(lǐng)導下基層大接訪，“我為群眾辦實事”等實踐活動，排查矛盾糾紛，常態(tài)化實施為群眾解難題辦實事，密切聯(lián)系群眾。

武漢在推進超大城市現(xiàn)代化進程中，注重加強社會基層治理不斷創(chuàng)新實踐，通過網(wǎng)格化、智慧化，構(gòu)建城市治理立體有序系統(tǒng)。推進應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”便民政務(wù)服務(wù)，深入實施 “馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦”的“三辦”改革，優(yōu)化審核流程、運用信息技術(shù)，高效率為企業(yè)、群眾辦理各類事項。近年來持續(xù)實施“紅色引擎工程”，部署強化“紅色引領(lǐng)”、打造“紅色物業(yè)”、培育“紅色頭雁”等八大系列舉措，建設(shè)微鄰里等平臺，深化基層黨建引領(lǐng)基層治理，筑牢武漢城鄉(xiāng)基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘，實施黨群服務(wù)中心全覆蓋，強化服務(wù)群眾工作機制，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感。2020年武漢抗疫保衛(wèi)戰(zhàn)中，5.5萬名機關(guān)企事業(yè)單位黨員下沉社區(qū)，再次彰顯基層黨組織戰(zhàn)斗力，發(fā)揮黨員聯(lián)系和引領(lǐng)人民群眾的先鋒作用。

三、當前黨群工作面臨的挑戰(zhàn)與困難

（一）大數(shù)據(jù)思維方式與傳統(tǒng)工作模式存在沖突

大數(shù)據(jù)作為技術(shù)發(fā)展，必然促進社會形態(tài)和工作方式的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的群眾工作是“問題導向”，往往是在社會關(guān)系出現(xiàn)問題后，循著問題查找原因，依靠經(jīng)驗解決社會矛盾。相比大數(shù)據(jù)時代，傳統(tǒng)工作方式存在樣本少、預見性弱和重點監(jiān)測缺乏等問題。實踐中，中國經(jīng)濟社會高速發(fā)展40多年來，社會結(jié)構(gòu)、社會形態(tài)，社會群體諸多方面發(fā)生了日新月異的巨變，人民群眾的法治意識、民主意識、監(jiān)督意識在不斷增強，借力信息社會浪潮，中國網(wǎng)民不僅能從社會平臺、官方平臺獲取越來越多的數(shù)據(jù)信息，同時傾向于通過互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)站、官方訴求渠道、自媒體等平臺，充分地表達對自身權(quán)益的維護、對社會焦點事件的見解、對社會公平正義的關(guān)注，反映出人民群眾參與國家社會治理的強烈意愿，他們所表達的意志對國家政策走向、社會事件的解決在某種程度上起到積極作用，同時也會出現(xiàn)因獲取的信息角度錯位，群體從眾心理等條件影響，導致一些社會問題被過度放大或曲解。大數(shù)據(jù)對群眾工作的政治意識和大局意識存在挑戰(zhàn)，當前，“兩個大局”同步交織，相互激蕩，機遇前所未有，挑戰(zhàn)和風險前所未有，人民群眾的需求呈現(xiàn)多樣性變化，信息化時代的群眾工作迫切需要更新思維模式和工作方法。

（二）大數(shù)據(jù)源頭存在治理盲區(qū)和治理缺失

大數(shù)據(jù)最鮮明的特征是其海量性、真實性和快捷性，特別是與群眾切身利益相關(guān)的社會熱點信息必須全面和可靠，才能發(fā)現(xiàn)問題、監(jiān)測熱點、解決訴求。從武漢市信訪局信訪平臺近2年受理的信訪數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，城鄉(xiāng)建設(shè)類、歷史遺留問題類、政法類等群眾投訴類別居于前列（見圖1），近年來武漢城市發(fā)展加速進程，其中大量商品房的建設(shè)為滿足市民居住需求，改善住房條件提供了保障，但同時市場上部分銷售商品房因合同糾紛、樓房質(zhì)量、缺乏硬件配套設(shè)施等問題占到信訪量的16.82%，有關(guān)土地征收與補償、房屋拆遷與補償分別占到信訪量的7.15%和5.30%，而政法方面涉及訴訟仲裁等信訪總量達12.58%。

2017年武漢創(chuàng)建“網(wǎng)上群眾工作部”后，當年受理群眾投訴、建議等就猛增到270萬件，2018年為190.64萬件，2019年為190余萬件，這一方面反映出群眾運用快捷便利的互聯(lián)網(wǎng)平臺對居住、環(huán)境、治安、教育、醫(yī)療等民生問題給予很大關(guān)注，一方面也暴露了這些投訴問題的源頭，即存在治理盲區(qū)和治理缺失，其產(chǎn)生的因素表現(xiàn)為一些職能部門、官員在工作中依然遺存著官僚作風，漠視群眾的正當利益和訴求，有些企業(yè)法律意識淡薄，侵犯職工合法權(quán)利，一些小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)存在不作為現(xiàn)象，導致與居民產(chǎn)生矛盾等。當群眾正當權(quán)益得不到維護，問題源頭得不到有效治理和解決，大量的投訴、矛盾糾紛就會持續(xù)上交。

（三）數(shù)據(jù)受理主體較為單一，協(xié)調(diào)度不夠

傳統(tǒng)的群眾工作存在的主要問題之一是主體較為單一，注重依靠職能部門、領(lǐng)導干部及廣大黨員等黨內(nèi)主體力量，而社會協(xié)調(diào)性不夠。大數(shù)據(jù)時代，公眾可以通過多種渠道獲得大量信息資源，群眾工作的方式也應(yīng)當以民主協(xié)商、溝通合作為主，確保群眾能通過網(wǎng)絡(luò)行使知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，從而使群眾工作者可以借助網(wǎng)絡(luò)了解民情、匯聚民智。從調(diào)研來看，在技術(shù)進步的同時，仍然存在受理主體單一問題，非常典型的兩個表現(xiàn)形式一是部門推諉，二是貼近群眾不夠。以武漢為例，目前群眾通過12345市民熱線、城市留言板等平臺的投訴、意見均能獲得及時回復，但有些投訴并沒有得到真正有效解決。例如武昌區(qū)某小區(qū)地下停車場下雨就漏水，居民向城市留言板投訴，而受理的職能部門讓業(yè)主找房屋建設(shè)部門，建設(shè)部門則認為是房管所的責任；洪山區(qū)某小區(qū)未劃定充電區(qū)域和建設(shè)充電樁，造成很多居民電動車無法正常停放和充電，物業(yè)公司讓居民找政府，居民投訴到市民熱線、城市留言板，而相關(guān)職能部門答復由社區(qū)、開發(fā)商、業(yè)主自行協(xié)商，這個問題看似回復了，但充電樁還是沒建，問題仍未得到解決，這反映出有些職能部門對群眾投訴互相推諉踢皮球，導致群眾投訴重復率上升，一些部門沒有對訴求數(shù)據(jù)跟蹤其訴求解決進程，而是為完成答復而答復，解決群眾訴求問題質(zhì)量不高。

（四）群眾工作數(shù)據(jù)治理有待加強

將有關(guān)數(shù)據(jù)進行匯集，使之有效流通，實現(xiàn)共享，是大數(shù)據(jù)時代群眾工作的基礎(chǔ)，也是保障群眾利益的基本方式。在實踐中，相關(guān)部門之間還存在數(shù)據(jù)壁壘，政府部門信息資源開發(fā)建設(shè)中出現(xiàn)的機制問題，表現(xiàn)為政務(wù)信息的選擇性封鎖，不能實現(xiàn)全面及時共享，從而導致“信息孤島”現(xiàn)象。如信訪系統(tǒng)部分工作人員缺乏專業(yè)技能，對信訪事項判斷不夠準確，沒有依據(jù)國家信訪局規(guī)定對信訪大類進行及時準確勾選，后期就需要對多個錯誤數(shù)據(jù)進行較長時間比對糾正。一些基層街道信訪工作人員出于種種考慮，人為地對群眾訴求來訪采取有選擇登記甚至不登記的做法，這些因素導致了信訪數(shù)據(jù)局部失真失準。

四、大數(shù)據(jù)時代黨群工作的創(chuàng)新路徑

大數(shù)據(jù)時代開展黨的群眾工作，要切實樹立大數(shù)據(jù)理念，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，發(fā)揮科技優(yōu)勢，加強數(shù)據(jù)運用，創(chuàng)新群眾工作方法，完善數(shù)據(jù)治理的制度機制，提升黨的群眾工作實效，匯聚民智，凝聚民力，推動新時代黨的群眾工作創(chuàng)新，實現(xiàn)社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

（一）加強數(shù)據(jù)應(yīng)用，促進群眾工作創(chuàng)新

建立大數(shù)據(jù)思維是新時代群眾路線的創(chuàng)新思維，大數(shù)據(jù)思維既是互聯(lián)網(wǎng)思維，也是“用戶至上”思維，各級黨委政府及其職能部門的“用戶”就是人民群眾，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓數(shù)據(jù)得以快速海量增長，通過對來自網(wǎng)絡(luò)、移動終端等路徑的用戶原創(chuàng)數(shù)據(jù)的持續(xù)生成和更新，展現(xiàn)了社會事件發(fā)展與各類主體之間的互動，為社會治理提供了更加真實、全面、及時的客觀事實和民情民意[6]，職能部門、黨員領(lǐng)導干部、基層黨組織要注重建立群眾工作的大數(shù)據(jù)思維，從以往“憑經(jīng)驗”決策，轉(zhuǎn)變?yōu)橛脭?shù)據(jù)說話，用數(shù)據(jù)決策，踐行從群眾中來，到群眾中去的群眾路線，推進新時代群眾工作的創(chuàng)新發(fā)展。

要加強大數(shù)據(jù)資源、大數(shù)據(jù)技術(shù)在群眾工作中的開發(fā)利用，完善社會治理大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，連通城市大腦，對公安、信訪、民政、交通等部門的信息資源加以全面整合，社會網(wǎng)格化管理則對戶籍人口信息、社會民情民意、基層矛盾糾紛等數(shù)據(jù)準確匯集，既為群眾提供大數(shù)據(jù)智能化高質(zhì)量的各級政務(wù)服務(wù)，又通過大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)現(xiàn)研判社會矛盾糾紛并及時處理解決，對影響社會安全安定的緊急事件快速反應(yīng)，進行“熱點圖”式預警干預，預防化解社會重大風險，運用大數(shù)據(jù)促進政府與民眾共建社會善治，推進城鄉(xiāng)現(xiàn)代化治理。

（二）發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，提升群眾工作效能

習近平總書記曾強調(diào)，群眾工作的本質(zhì)是密切黨群關(guān)系，群眾工作的核心是正確處理人民內(nèi)部矛盾。各種形式的信訪和數(shù)據(jù)匯集是送上門來的群眾工作，要努力打破矛盾問題源頭治理的阻力，完善大數(shù)據(jù)來源、分析和處理機制，在基層推進群眾路線制度化。第一，注重收集數(shù)據(jù)信息，建立基層民意表達制度。在企事業(yè)單位、街道社區(qū)、村委會全面覆蓋信訪制度，線上線下廣泛聯(lián)系職工、居民、農(nóng)民，深入地識民情，聽民意，取民智，聚民心，尊重群眾首創(chuàng)精神，充分了解群眾需求，維護群眾合法利益，解決群眾急難愁盼的問題，將問題和矛盾化解在基層。第二， 注重大數(shù)據(jù)分析與預測功能，及時決策。通過收集和處理群眾工作的所有相關(guān)信息，科學分類，過濾篩選，預先研判可能出現(xiàn)的問題，特別是密切關(guān)注群眾關(guān)心的切身利益和階段性熱點，及時作出判斷和決策。第三，利用數(shù)據(jù)庫提升工作能力。群眾工作需要貫徹黨的方針政策、帶著真摯為民的情感，也需要積累經(jīng)驗和創(chuàng)造性能力。數(shù)據(jù)具有儲備性，為提升協(xié)調(diào)、組織、動員、引導群眾能力創(chuàng)造了條件，為提升群眾工作效能奠定了基礎(chǔ)。

（三）完善數(shù)據(jù)治理機制，賦能群眾工作

第一，推進數(shù)據(jù)資源共享。群眾工作具有系統(tǒng)性，要求破除壁壘，打通節(jié)點，使數(shù)據(jù)之間、部門之間進行有效鏈接，積極推進信訪、大數(shù)據(jù)局、公安等部門數(shù)據(jù)共享，提升社情民意數(shù)據(jù)的應(yīng)用廣度、深度，做好數(shù)據(jù)分析挖掘提煉，服務(wù)基層數(shù)智治理。通過全面開放智慧應(yīng)用場景，打造智慧云腦，并將云腦的觸角向基層延伸，優(yōu)化數(shù)字化網(wǎng)格管理，豐富群眾參與基層治理的方式和渠道，探索“數(shù)字化+群眾路線”治理新模式[7]。

第二，強化數(shù)據(jù)分析和社會協(xié)同。黨的二十大報告指出：我們要健全人民當家作主制度體系，加強人民當家作主制度保障。要充分調(diào)動群眾積極性，強化基層自治，把矛盾化解在基層。要建立健全基層民主協(xié)商制度，強化數(shù)據(jù)分析，發(fā)揮企事業(yè)單位工會、婦聯(lián)等群團組織作用，社區(qū)群眾自治組織作用，有效介入職工權(quán)益和勞動爭議、居民糾紛矛盾排解，減少對抗，推進社會主義基層協(xié)商民主政治生態(tài)，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，做到一切依靠人民群眾，一切為了人民群眾。

第三，運用大數(shù)據(jù)推進監(jiān)管落實力度。群眾滿意是群眾工作的出發(fā)點和落腳點，是檢驗群眾工作實效的根本標準。大數(shù)據(jù)可提供反饋信息，分析群眾工作落實力度。在工作實踐中，規(guī)范執(zhí)行對群眾網(wǎng)上網(wǎng)下信訪登記制度，加強信訪事項首辦責任制，督導首辦責任單位和首辦責任人履行職責，促進多部門協(xié)同治理，分析落實力度和群眾滿意度；注重建立基層民意督察制度，對基層群眾信訪工作加強督導和監(jiān)管，并納入年度績效評價考核。

第四，積極引進和培育人才。大數(shù)據(jù)作為新時代黨群工作的重要戰(zhàn)略資源，對推進黨群工作質(zhì)量的提升發(fā)揮著不可替代的重要作用。積極引進技術(shù)人才，尤其是計算機、統(tǒng)計學等專業(yè)人才，注重培養(yǎng)運用大數(shù)據(jù)的復合型人才，加強基層信訪工作人員的專業(yè)技能培訓，推進黨的群眾工作科學化、時代化、信息化。

[參考文獻]

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[2]? 金江軍.智慧城市—大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)時代的城市治理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2021.

[3]? 張麗瑋.浙江省“2021年度人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作民心匯聚單位”出爐[EB/OL].人民網(wǎng)，2022-01-19.https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1722291817447273869&wfr=spider&for=pc.

[4]? 成都12345熱線如何運行？106條政務(wù)服務(wù)熱線 一號可通[N].成都商報，2022-02-18.

[5]? 對市十四屆人大五次會議第20200106號建議的答復[EB/OL].武漢市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局網(wǎng)，2020-10-13.http：//home.wuhan.gov.cn/fzlm_22456/gywm/202010/t20201013_1463562.shtml.

[6]? 呂欣，李洪俠，李鵬.大數(shù)據(jù)與國家治理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2020.

[7]? 高志華，謝標.政務(wù)大數(shù)據(jù)賦能政府治理現(xiàn)代化的邏輯、現(xiàn)實困境與調(diào)適對策[J].決策與信息，2021，（12）.

[責任編輯：汪智力]