蔣劍 林孟波 李惠婷 黃范倩

醫(yī)療投訴是醫(yī)院不可避免的事件[1]，根據(jù)國家衛(wèi)生健康委2019年發(fā)布的《醫(yī)療機構投訴管理辦法》，醫(yī)療投訴是指患者就醫(yī)療服務行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構反映情況，提出意見、建議或者訴求，醫(yī)療機構進行調查、處理和結果反饋的活動[2]。作為一種潛在的、隱性的、實用的質量管理工具和有價值信息的來源渠道[3]，近年來持續(xù)受到關注[4-5]。對于醫(yī)療投訴的研究大多是以某一地域、某一范圍、某一渠道的投訴或具有一定建院歷史的醫(yī)院作為研究對象[6-7]，對新開設和運營醫(yī)院的醫(yī)療投訴的研究則相對較少。在實際運營中，由于沒有對醫(yī)療投訴給予足夠的重視，忽視了很多可能引起嚴重不良后果的投訴，這給醫(yī)院管理帶來巨大的挑戰(zhàn)[8-9]。本研究在征得醫(yī)院領導和醫(yī)院質量安全管理委員會同意后，對福建省立金山醫(yī)院開業(yè)5年間的醫(yī)療投訴進行了分類整理和系統(tǒng)分析。

1 資料和方法

1.1 醫(yī)院概況

福建省立金山醫(yī)院建于2015年，為一所三級甲等綜合醫(yī)院，地處福州市倉山區(qū)金山新城，由福建省立醫(yī)院托管運營，為附近約40萬居民提供各項醫(yī)療服務。醫(yī)院擁有505張床位，醫(yī)院自2015年建成并投入運營以來的門診量、住院量和手術量等情況見表1。

表1 福建省立金山醫(yī)院2016年—2020年業(yè)務量情況

1.2 數(shù)據(jù)收集

福建省立金山醫(yī)院于2015年5月正式開業(yè)，鑒于開業(yè)前幾個月沒有系統(tǒng)管理醫(yī)療投訴工作，2015年的醫(yī)療投訴信息不完整，為了研究的科學性和對照的嚴謹性，在整理分析時，未將2015年的醫(yī)療投訴納入統(tǒng)計范疇。實際納入的數(shù)據(jù)為2016年1月至2020年12月的1 503起醫(yī)療投訴，這些數(shù)據(jù)分別來自院內和院外。院內主要是醫(yī)院醫(yī)務部門受理的投訴和服務中心接待的來訪、來電投訴登記資料；院外主要是行政管理部門轉辦的信訪投訴。所有可能涉及投訴人身份信息的相關數(shù)據(jù)均被刪除或隱藏，以保護投訴人的隱私。

1.3 統(tǒng)計分析

對投訴資料進行整理和甄別，剔除無效投訴，包括無具體投訴對象、無具體投訴內容、無具體投訴要求的22例，共整理有效投訴案例1 481例。

使用分層聚類方法，按照“同一患者同一問題的多次投訴統(tǒng)計為1次，1件投訴涉及多項內容及多個投訴對象的則分別歸類”的原則，創(chuàng)建分析模型，按照投訴來源、投訴時間、投訴內容、投訴科室、投訴對象、解決途徑等，對1 481起投訴案例進行歸類分析，并進行相應的討論。

所有投訴信息根據(jù)歸類標準錄入Excel表格進行梳理和比較，利用SPSS 25.0軟件進行統(tǒng)計分析，采用百分比、分布態(tài)勢、線性關系、發(fā)展趨勢等統(tǒng)計圖表進行描述，探討內在規(guī)律，提出改進建議。

2 結果

2.1 投訴途徑

通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，大部分醫(yī)療投訴來自行政管理部門轉辦的信訪資料，但是這個來源的醫(yī)療投訴數(shù)量呈逐年下降的趨勢；其次是來自服務中心接待的投訴，包括來電、來訪，數(shù)量逐年上升；醫(yī)務部門受理的投訴數(shù)量保持在較低水平且持續(xù)減少。5年來，醫(yī)院醫(yī)療投訴經(jīng)歷了上升—下降—上升的過程，每萬就診人次的醫(yī)療投訴發(fā)生為3 ～ 6件。最少的為2019年，投訴數(shù)量為3.2件/萬人；最高為2017年，投訴數(shù)量為5.28件/萬人。見表2。

表2 福建省立金山醫(yī)院2016年—2020年醫(yī)療投訴途徑（件）

2.2 投訴時間

在投訴時間分布方面，每年5月—9月是醫(yī)療投訴的高發(fā)期。按月統(tǒng)計：投訴量最多的是2020年5月，為41件；其次是2017年8月，為40件；投訴最少的月份是2020年11月，為11件。見圖1。

圖1 福建省立金山醫(yī)院5年間醫(yī)療投訴時間分布

2.3 投訴類別

參考借鑒國內外對醫(yī)療投訴的分類研究[10-14]，結合醫(yī)院投訴情況，將醫(yī)療投訴分為7大類26項子類111項具體指標，經(jīng)詳細分類后將不屬于這111項指標的歸類到“其他”項目下。結果表明，醫(yī)療投訴主要集中在醫(yī)療流程、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療人文和行政管理4個方面，在醫(yī)療產(chǎn)品和醫(yī)療文書2方面的投訴相對較少。見圖2。

圖2 福建省立金山醫(yī)院5年間醫(yī)療投訴分類

2.4 投訴的主要內容

對1481件醫(yī)療投訴進行二級子類和具體指標分析，在醫(yī)療流程方面投訴主要是就診流程不合理、繁瑣，為208件，占63.2%。在醫(yī)療環(huán)境方面主要是反映醫(yī)院設施中停車場管理不合理，有127件，占45%；反映醫(yī)院飲食太差有155件，占55%。在醫(yī)療人文類中，醫(yī)患溝通不足的投訴有169件，占61%；投訴過度醫(yī)療有67件，占24.2%。在行政管理方面的投訴集中在人力資源配置方面，有137件，占65.6%，主要投訴內容是門診出診人員安排不足、科室設置不全、醫(yī)療物品配備不完善等。在19件關于醫(yī)療產(chǎn)品方面的投訴中有16件都是與器械相關的，主要是質量存在缺陷、使用不當和標識未按規(guī)定留存。在醫(yī)療文書管理中，主要是未及時書寫或未正規(guī)書寫/修改病案，有53件投訴，占81.5%。在醫(yī)療技術方面，則主要集中在對護理、用藥和手術/操作等方面的不滿意和投訴。具體見表3。

表3 福建省立金山醫(yī)院5年間醫(yī)療投訴內容情況

2.5 投訴科室和對象

對投訴科室和對象的分析結果顯示，投訴發(fā)生較多的是臨床科室，其中門診、急診、兒科的投訴量占全院醫(yī)療投訴的50%以上，其次分別是外科、婦產(chǎn)科、內科。同時，對后勤保障人員和醫(yī)院行政管理人員的投訴也有所上升。見圖3。

圖3 福建省立金山醫(yī)院5年間醫(yī)療投訴發(fā)生科室分布

在投訴對象中，醫(yī)生是被投訴的主體，在1 481件醫(yī)療投訴中有53%的投訴內容均涉及到醫(yī)生，其次為后勤人員、護士、技師和行政管理人員。見圖4。

圖4 福建省立金山醫(yī)院5年間醫(yī)療投訴對象分布

2.6 投訴解決途徑

福建省立金山醫(yī)院5年間發(fā)生的1 481件醫(yī)療投訴，絕大部分都是通過信函、電話和院內協(xié)商的方式得到了妥善的解決，少部分涉及到嚴重醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故的醫(yī)療投訴通過第三方調解和司法途徑解決。見表4。

表4 福建省立金山醫(yī)院5年間醫(yī)療投訴解決途徑（件）

3 討論

3.1 需暢通投訴流程并提高醫(yī)療投訴處置能力

研究所獲取的1 481起醫(yī)療投訴中，有911件的醫(yī)療投訴是來自于行政管理部門轉辦的信訪投訴，占了61.5%。雖然醫(yī)院建立了相對規(guī)范、標準的投訴受理程序，但是在實際工作中，患者對醫(yī)院接待受理醫(yī)療投訴的流程并不非常了解，往往選擇了相對較為容易的政府投訴熱線，這說明醫(yī)院現(xiàn)有的投訴受理機制尚不完善，投訴的渠道不夠通暢、便利，因此，應該進一步加強投訴管理，加大宣傳力度，優(yōu)化醫(yī)療投訴受理接待流程，便捷投訴渠道，建立監(jiān)測預警機制，提高院內投訴受理響應效率。在任何時候都不能對醫(yī)療投訴掉以輕心，要采取恰當、合適、妥善的方式和途徑處理醫(yī)療投訴，提升患者的體驗感和獲得感[15-16]。

信函、電話雖然是解決醫(yī)療投訴的主要手段和途徑，但是在1 372起通過電話、信函的方式解決的投訴中，僅有5%左右的投訴是以正式信函方式回復，其余都是通過電話溝通的形式取得諒解。在我們對數(shù)據(jù)進行整理和回顧時，發(fā)現(xiàn)通過院內協(xié)商和第三方調解途徑解決的99件醫(yī)療投訴中，有47件是此前通過電話回復不滿意的，這部分患者認為通過電話或信函的形式回復投訴，醫(yī)院沒有展開充分的對話和調查，沒有提供合適的解決方案，對其權利沒有給予足夠的重視和維護，導致投訴升級和惡化。此外，通過對投訴數(shù)據(jù)和解決途徑的分析還發(fā)現(xiàn)，在剔除的22例無效投訴和1 372起通過信函、電話途徑解決的投訴中有18%的患者投訴只是單純的抱怨和發(fā)泄不滿，并沒有提出具體訴求，只是在就診的過程中有不滿情緒，或者預期的需求未能得到滿足和特殊照顧，通過電話溝通，這部分人也基本對醫(yī)院的解釋表示滿意。因此，對這部分投訴，只需要用較少的時間進行處理反饋，我們應該將更多的精力投入到那些確實警示醫(yī)院質量和安全方面存在缺陷和漏洞的醫(yī)療投訴上，尤其是會造成醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的不良事件，提高應對這類醫(yī)療投訴的響應效率和能力。

3.2 實現(xiàn)業(yè)務量增長的同時可控制投訴量增長

此前有報道認為，醫(yī)療投訴數(shù)量與醫(yī)療業(yè)務量具有一定正相關性[17]，但在本研究中，這一相關性并不顯著。5年的實踐證明，這種關系通過采取切實可行的措施是可以控制甚至改變的。自2016年起，醫(yī)院就開始關注醫(yī)療投訴與業(yè)務量之間的關系，注重收集醫(yī)療投訴中暴露的缺陷和不足，結合醫(yī)院改善醫(yī)療服務行動、質量安全強化年、志愿者行動等主題活動，系統(tǒng)整改醫(yī)療缺陷、改善醫(yī)療流程、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)節(jié)。自2018年開始，定期在全院通報和展示醫(yī)療投訴的情況，并組織學習和討論，使醫(yī)務人員的風險意識得到提升，積極提高服務質量，改善服務態(tài)度，主動建立和諧的醫(yī)患關系，在醫(yī)療業(yè)務量增長的同時保證了醫(yī)療投訴的下降或是較低增幅。

3.3 通過投訴分析了解醫(yī)院短板以改進工作質量

在對投訴內容進行7類11項子類的111條具體指標的分層聚類分析之后，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生、護士、技師是患者投訴的重點人群，臨床科室的門診、急診、兒科、婦產(chǎn)科等是患者投訴的重點部門，就診流程、醫(yī)務人員的溝通和態(tài)度是患者投訴的主要方面。但是，作為一家開業(yè)不久的醫(yī)院，人員和科室被投訴的重點在于醫(yī)務人員缺乏和科室設置不齊全方面。此外，在醫(yī)院設施設備以及飲食等方面也存在大量被投訴現(xiàn)象。

在提高醫(yī)務人員醫(yī)學人文關懷素養(yǎng)和溝通技巧、加強醫(yī)患溝通的同時，更要重視醫(yī)療資源的配備及后勤保障等配套設施的完善，為患者提供適宜、可及的醫(yī)療服務，營造溫馨舒適的就診環(huán)境，以滿足患者需求。

總之，醫(yī)療投訴是一個有價值的信息來源，有助于發(fā)現(xiàn)醫(yī)院隱藏的短板和缺陷，為醫(yī)院質量改進和風險管理提供策略上的幫助和機會。建議新建醫(yī)院在開業(yè)前期，要更多地關注醫(yī)療資源和后勤保障方面的服務質量，以患者需求為中心，完善各種醫(yī)療投訴的渠道，采取多種方式妥善處理醫(yī)療投訴，建立監(jiān)測預警機制，提高應對醫(yī)療投訴的時效性和反饋效率，加強與患者溝通、交流和對話，以改善患者就醫(yī)體驗和增強其獲得感。