鄭長虹

（福建龍溪軸承（集團(tuán)）股份有限公司，福建 漳州 363000）

一、引言

卓越績效模式和平衡計分卡作為科學(xué)、先進(jìn)的管理方法和工具，已經(jīng)引入國內(nèi)多年，并經(jīng)過不斷發(fā)展完善，逐漸呈現(xiàn)形成了帶有中國企業(yè)特色的管理實踐。卓越績效模式是一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)方法論，是對經(jīng)營質(zhì)量成熟度的評價，旨在強化組織的顧客滿意度和創(chuàng)新力度，為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值，追求利益和諧共贏。平衡計分卡則通過創(chuàng)新績效管理方式，保證企業(yè)戰(zhàn)略的有效執(zhí)行，從而實現(xiàn)價值創(chuàng)造與維護(hù)。學(xué)界對這兩種管理方法和工具分別進(jìn)行了深入研究，并取得了豐碩的理論研究和應(yīng)用成果。本文充分借鑒了學(xué)界的研究，進(jìn)一步探討企業(yè)管理中卓越績效模式與平衡計分卡的融合應(yīng)用，旨在促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展和高效運行。

二、卓越績效模式與平衡計分卡融合應(yīng)用的可行性分析

（一）兩者管理目標(biāo)一致

卓越績效模式和平衡計分卡的最終目標(biāo)都在于提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭除了技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新能力，戰(zhàn)略競爭力也成為競爭的重要因素。當(dāng)前，只有實行戰(zhàn)略管理，注重長期戰(zhàn)略，提高核心競爭力，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。平衡計分卡是企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心工具之一，關(guān)注“戰(zhàn)略”和“平衡”，強調(diào)要在組織愿景和總體戰(zhàn)略的指導(dǎo)之下，確定組織的職能目標(biāo)并開展行動。羅伯特·卡普蘭亦指出，“它能夠適應(yīng)制定業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略的不同做法，無論是從客戶層面出發(fā)，還是從卓越的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程出發(fā)，不論戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的高層管理者采用哪種方式，平衡計分卡都能提供一個把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為特定目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)值，并在日后監(jiān)督實施的寶貴機制”[1]。卓越績效模式則是從質(zhì)量管理著手，以追求卓越為目標(biāo)的系統(tǒng)化管理方法，包括遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略導(dǎo)向，顧客驅(qū)動，社會責(zé)任，以人為本，合作共贏，重視過程與關(guān)注結(jié)果，學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新，系統(tǒng)管理九大基本理念[2]。其中，戰(zhàn)略導(dǎo)向是重要理念之一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)使命、愿景確定戰(zhàn)略和目標(biāo)，以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)管理和生產(chǎn)經(jīng)營。建立戰(zhàn)略性思維，樹立未來導(dǎo)向，制定中長期戰(zhàn)略和短期戰(zhàn)略，依次制定年度目標(biāo)計劃，細(xì)化分解到各管理層級，通過科學(xué)的決策和有效的落實，促進(jìn)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

（二）兩者管理過程相似

卓越績效模式和平衡記分卡的管理過程都突出了一個“全”字，是“全流程”“全方位”“全員參與”的“全系統(tǒng)”管理。平衡計分卡涵蓋四個角度，即財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長，在這四個角度中，財務(wù)是最終目標(biāo)，客戶是關(guān)鍵，企業(yè)運營是基礎(chǔ)，企業(yè)學(xué)習(xí)與成長是核心[3]。平衡計分卡將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值，形成人、財、物相互強化又高度協(xié)作的完整體系，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。卓越績效模式的七大模塊涵蓋了企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，并以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營。兩者都是以顧客與市場需求為牽引，在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，注重以人為本，把員工置于重要位置，重視員工的成長，通過強化內(nèi)部流程的管理，與不斷學(xué)習(xí)改進(jìn)與創(chuàng)新，達(dá)到追求卓越績效的目的。

（三）兩者管理功能互補

卓越績效模式和平衡計分卡雖然都屬于先進(jìn)的管理方法和管理工具，但仍存在一些缺陷。首先，平衡計分卡中的非財務(wù)指標(biāo)難以量化，在評價時不可避免地帶有主觀因素，且指標(biāo)數(shù)量多，難以分配權(quán)重，指標(biāo)結(jié)構(gòu)調(diào)整也需要大量時間。卓越績效模式重視經(jīng)營質(zhì)量管理的成熟度評價，對于財務(wù)指標(biāo)的重視和應(yīng)用不如平衡計分卡。而平衡計分卡可以作為測量工具，對卓越績效模式進(jìn)行有益補充。其次，卓越績效模式與平衡計分卡的管理過程既相似又互補，平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖形象地勾勒出指標(biāo)之間的關(guān)系，揭示了領(lǐng)先性指標(biāo)與滯后性指標(biāo)之間的因果關(guān)系，更加明確地規(guī)范了指標(biāo)結(jié)構(gòu)，而卓越績效模式規(guī)定了各要素所占比例，有效解決了平衡計分卡指標(biāo)權(quán)重的分配問題。再次，平衡計分卡財務(wù)指標(biāo)中的經(jīng)濟(jì)增加值指標(biāo)，以股東價值最大化為原則來進(jìn)行價值管理，但是它追求的是股東財富最大化，對于除股東外的其他利益相關(guān)者利益關(guān)注不夠，也沒有關(guān)注企業(yè)的社會責(zé)任。卓越績效管理則將社會責(zé)任納入基本理念，強調(diào)企業(yè)對社會負(fù)有的公共責(zé)任，彌補了經(jīng)濟(jì)增加值只關(guān)注股東利益的不足，可以為企業(yè)贏得良好的社會信譽，實現(xiàn)社會責(zé)任與企業(yè)責(zé)任良好統(tǒng)一。此外，平衡計分卡對于技術(shù)創(chuàng)新等績效指標(biāo)的管理還有欠缺，卓越績效模式能夠通過發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)”“戰(zhàn)略”“顧客與市場”構(gòu)成的“領(lǐng)導(dǎo)作用” 三角的驅(qū)動作用，以及“資源”“過程管理”“經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成的“資源、過程和結(jié)果”三角的從動功能[4]，合理調(diào)配資源，實施高效過程管理，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等非財務(wù)指標(biāo)的完善。

三、卓越績效模式與平衡計分卡融合應(yīng)用的具體路徑

（一）完善頂層設(shè)計，以戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)航定向

構(gòu)建符合企業(yè)發(fā)展情況的戰(zhàn)略管理體系，是卓越績效模式和平衡計分卡融合的先決條件，也是運行的有力保障，卓越績效模式和平衡計分卡都是基于企業(yè)戰(zhàn)略的管理方法工具。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)以其遠(yuǎn)見卓識，確立組織的使命、愿景和價值觀，作為戰(zhàn)略制定的方向，然后充分收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)和信息，運用PESTEL、生命周期理論、價值鏈分析、SWOT等方法，在客觀分析外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部資源能力狀況，系統(tǒng)地提出企業(yè)中長期發(fā)展方向、發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展路徑。通過設(shè)計并運用卓越績效平衡計分卡，可以將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動和績效。在此過程中，運用目標(biāo)管理的方法，將戰(zhàn)略目標(biāo)層層細(xì)分并落實到具體的組織層級和員工身上，并規(guī)范、指引下屬部門和員工的活動，這樣既保證業(yè)務(wù)活動不會偏離戰(zhàn)略目標(biāo)，又極大提高了管理的運行效率。以戰(zhàn)略管理體系作為管控框架，卓越績效模式和平衡計分卡可以在其中扮演企業(yè)戰(zhàn)略輔助者的角色，為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。同時，企業(yè)還需根據(jù)環(huán)境和資源條件的變化，在確?？傮w方向不偏離的前提下，以變應(yīng)變調(diào)整戰(zhàn)略，并及時反饋戰(zhàn)略實施遇到的問題和取得的進(jìn)展，更好地為企業(yè)發(fā)展導(dǎo)航定向。

（二）深化發(fā)展共識，以企業(yè)文化凝心聚力

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。它包括使命、愿景、價值觀、發(fā)展理念、社會責(zé)任等。企業(yè)文化要聚焦企業(yè)戰(zhàn)略，將卓越績效模式和平衡計分卡的管理理念融入企業(yè)文化建設(shè)，能夠在企業(yè)使命、愿景的基礎(chǔ)上形成核心價值觀和經(jīng)營理念，并根據(jù)不同階段的戰(zhàn)略不斷豐富企業(yè)文化內(nèi)涵。卓越績效模式和平衡計分卡都強調(diào)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，企業(yè)要牢固樹立創(chuàng)新發(fā)展理念，積極營造卓越文化和創(chuàng)新文化環(huán)境，充分激發(fā)和調(diào)動員工的學(xué)習(xí)力，引導(dǎo)員工在學(xué)習(xí)中工作，在工作中創(chuàng)新，不斷提升創(chuàng)新水平和能力，增強履職本領(lǐng)，更好地適應(yīng)企業(yè)追求卓越的發(fā)展需求。員工是企業(yè)之本，也是企業(yè)文化的踐行者，因此，企業(yè)要秉承以人為本的理念，為員工搭建事業(yè)發(fā)展的平臺，保障員工的權(quán)益，以激發(fā)和調(diào)動員工的積極性、主動性作為管理工作的出發(fā)點，以員工滿意作為管理工作的落腳點。此外，還要堅持合作共贏的思想，與顧客、供方和其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，進(jìn)行知識和資源共享，優(yōu)勢互補，實現(xiàn)創(chuàng)造價值，互利共贏。

（三）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，以科學(xué)架構(gòu)支撐戰(zhàn)略落地

組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化理論指出，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展規(guī)模和戰(zhàn)略選擇合適的管理結(jié)構(gòu)。為促進(jìn)卓越績效模式和平衡計分卡更好地融合，可以采用以直線職能制為主體，以事業(yè)部制及項目制為補充的組織結(jié)構(gòu)[5]。按照專業(yè)和業(yè)務(wù)兩大類，設(shè)置綜合管理部門和業(yè)務(wù)職能部門，戰(zhàn)略管理中心、財務(wù)共享中心、質(zhì)量管理中心等為綜合管理部門，業(yè)務(wù)職能部門則是具體執(zhí)行部門，各部門各司其職，又相互協(xié)作。通過跨職能、多專業(yè)的項目組，開展如質(zhì)量講評會等跨部門活動，促進(jìn)管理效能提高，在這樣的組織框架下，具有不同專業(yè)的人員共同成為企業(yè)落實戰(zhàn)略的支撐者和保障者，在工作中能夠充分發(fā)揮多元化知識，提升企業(yè)決策的科學(xué)性和有效性，共同為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)智慧和力量。

（四）注重過程管理，以卓越過程成就卓越績效

卓越績效模式和平衡計分卡都將內(nèi)部流程作為重要的管理維度。過程管理是一個承上啟下的環(huán)節(jié)，經(jīng)營管理的過程就是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)過程。戴明的PDCA循環(huán)被廣泛應(yīng)用于過程管理中，它是一個螺旋上升、向上循環(huán)的改進(jìn)工具，在計劃、實施、檢查和改進(jìn)中不斷優(yōu)化迭代，其中，過程策劃P（Plan）階段，旨在充分識別關(guān)鍵流程和價值創(chuàng)造過程，在5W1H分析基礎(chǔ)上制定計劃，明確過程績效目標(biāo)；實施執(zhí)行D（Do）階段，能夠嚴(yán)格按計劃實施，并根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化，對過程進(jìn)行及時調(diào)整，使過程運行不偏離軌道，具有柔性；監(jiān)測檢查C（Check）階段，能夠通過過程實施中和實施后的檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正偏差；改進(jìn)提升A（Action）階段，旨在處理現(xiàn)有問題，進(jìn)行突破性或漸進(jìn)性改進(jìn)，并查找新的問題，進(jìn)入下一輪PDCA循環(huán)。后續(xù)，在一個接著一個的PDCA循環(huán)中，企業(yè)的流程更加規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)也更加完整，進(jìn)一步提升了企業(yè)過程管理的風(fēng)險識別能力和風(fēng)險應(yīng)變能力，保障戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

（五）堅持價值導(dǎo)向，以激勵機制促進(jìn)擔(dān)當(dāng)作為

人力資源是企業(yè)的第一資源，如何提高員工的執(zhí)行力和積極性關(guān)乎兩者融合應(yīng)用的效果，卓越績效模式和平衡計分卡融合應(yīng)用的最終執(zhí)行者是企業(yè)員工。要調(diào)動員工的積極性、提高員工的執(zhí)行力，就必須貫徹戰(zhàn)略型人力資源管理理念，建立有效的激勵機制，形成科學(xué)的人力資源管理方法。卓越績效模式秉承以人為本的管理理念，以服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)為核心，將人力資源管理框架具體化、條理化，為戰(zhàn)略發(fā)展提供支持。在2021-2022版的框架中，波多里奇特別強調(diào)組織應(yīng)在管理員工的過程中關(guān)注公平與包容[6]，企業(yè)在構(gòu)建績效管理系統(tǒng)時，要合理設(shè)置考核指標(biāo)，以價值貢獻(xiàn)為導(dǎo)向，充分考慮公平，建立容錯糾錯機制，在傳統(tǒng)的勞動紀(jì)律、任務(wù)完成情況的基礎(chǔ)上，將學(xué)習(xí)成長能力、改進(jìn)創(chuàng)新能力、團(tuán)隊精神、質(zhì)量安全等指標(biāo)納入考核體系，根據(jù)實際履職擔(dān)責(zé)大小與業(yè)績貢獻(xiàn)拉開差距，將短期激勵與中長期激勵相結(jié)合，精神激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合，使員工在為企業(yè)發(fā)展而奮斗的同時成就自身價值，凝聚促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的強大合力。

四、結(jié)語

近年來，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了深刻變化，市場競爭日益復(fù)雜激烈。對企業(yè)而言，一方面發(fā)展機遇增多，另一方面發(fā)展壓力也在增大。為了在競爭中立于不敗之地，企業(yè)必須構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢，既要有過硬的技術(shù)創(chuàng)新能力，還要有先進(jìn)的經(jīng)營管理方法。卓越績效模式和平衡計分卡的融合應(yīng)用，能夠幫助企業(yè)圍繞顧客需求，聚焦創(chuàng)新發(fā)展主線，以集約化的經(jīng)營管理優(yōu)化資源配置、完善管理流程，不斷自我完善提升，從而加快提升市場競爭力，從而在復(fù)雜激烈的市場競爭中贏得高質(zhì)量發(fā)展。