武麗娟，曹瑩麗，李 瓊，王 輝，武永愛

山西省人民醫(yī)院生殖醫(yī)學(xué)中心，山西 030012

由于晚婚晚育、工作和生活中的壓力以及現(xiàn)代社會中各種類型的環(huán)境污染，不孕癥的患病率逐年增加[1]。一般來說，不育夫婦會在有資質(zhì)的輔助生殖醫(yī)學(xué)中心尋求幫助。生殖醫(yī)學(xué)中心提供不孕咨詢、評估、檢查和人工輔助生殖技術(shù)，包括人工授精和體外受精。在不孕夫婦決定在特定的生殖醫(yī)學(xué)中心接受體外受精周期之前，通常會有許多因素影響他們選擇就診醫(yī)院，包括成功率、費用和服務(wù)質(zhì)量。輔助生殖助孕形式主要為試管嬰兒（IVF）[2]，這是一種高度個體化、以病人為中心的治療方法。在日趨競爭激烈的環(huán)境中，病人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知是選擇醫(yī)院時最重要的因素。因此，本研究旨在從病人的角度了解哪些因素會影響不育夫婦選擇輔助生殖醫(yī)學(xué)中心。本研究基于SERVQUAL量表和平衡計分卡設(shè)計了1份調(diào)查問卷。SERVQUAL量表是由美國服務(wù)管理專家Parasuraman等[3-4]提出的，它提供了一種測量服務(wù)質(zhì)量的工具，分別用5個尺度評價顧客所接受的不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和共情性。SERVQUAL量表已成為評估衛(wèi)生保健服務(wù)質(zhì)量的一個常用和有價值的工具[5]。平衡計分卡（Balanced Score Card）是由哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan與諾頓研究院（Nolan Norton Institute）執(zhí)行長David Norton于20世紀(jì)90年代提出的一種績效評價體系，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長4個角度將組織戰(zhàn)略落實為可衡量的指標(biāo)和目標(biāo)值[6-9]。平衡計分卡已成功應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，能夠為改善服務(wù)質(zhì)量、病人滿意度和競爭市場定位提供幫助。在激烈的市場競爭中，提供基于病人期望的服務(wù)和需求在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中起著關(guān)鍵作用。確定病人的期望和需求是實現(xiàn)這一目標(biāo)的第一步。本研究在山西省人民醫(yī)院生殖醫(yī)學(xué)中心進(jìn)行了一項匿名問卷調(diào)查與分析，以調(diào)查不育夫婦選擇輔助生殖醫(yī)學(xué)中心的原因。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取2021年1月—2021年6月在山西省人民醫(yī)院生殖醫(yī)學(xué)中心行IVF的不孕女性132例，并在研究期間完成調(diào)查問卷。

1.2 調(diào)查問卷 調(diào)查問卷包含社會人口學(xué)特征（如年齡、婚姻持續(xù)時間、文化程度、職業(yè)和家庭月收入）和在病人選擇生殖醫(yī)學(xué)中心時起關(guān)鍵作用的6個類別信息。6個類別分別為：①環(huán)境設(shè)施，包括有無空調(diào)、照明充足、環(huán)境舒適、寬敞區(qū)域、無線網(wǎng)絡(luò)、實驗室設(shè)備和儀器、醫(yī)院標(biāo)示清晰、清潔的診區(qū)環(huán)境和醫(yī)療設(shè)備、診室和處置室的隱私；②服務(wù)質(zhì)量，包括檢查等待時間，醫(yī)生檢查的時間，掛號、收費、領(lǐng)藥的等待時間，建檔的時間，診斷看病時間，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，治療及用藥指導(dǎo)，提問回應(yīng)是否及時；③病人安全，包括醫(yī)療及手術(shù)安全、醫(yī)務(wù)人員尊重隱私、和醫(yī)護(hù)溝通順暢；④醫(yī)療質(zhì)量，包括醫(yī)護(hù)的專業(yè)素養(yǎng)、試管嬰兒的成功率、輔助生殖質(zhì)量認(rèn)證、試管嬰兒治療費用；⑤信息獲取渠道，包括網(wǎng)站搜索、醫(yī)院公眾號及網(wǎng)站、電視媒體、報紙雜志、電話詢問、親友介紹、其他(研討會、展覽、論文等)；⑥其他，包括交通方便（距離較近）、專業(yè)醫(yī)師、醫(yī)師學(xué)歷、醫(yī)師影響力、醫(yī)院聲譽。問卷使用Likert 5級評分標(biāo)準(zhǔn)(不太重要～非常重要依次計1～5分)來衡量參與者認(rèn)為重要的程度。使用匿名方式由生殖專家收集數(shù)據(jù)，問卷中有缺失數(shù)據(jù)的病人被排除在研究之外。因此，本研究最終招募了100例受試者。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)使用SPSS 20.0統(tǒng)計軟件分析。服從正態(tài)分布的定量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）描述，組間比較采用t檢驗。定性資料采用例數(shù)、百分比（%）描述。采用主成分分析法探討各因素在總體評價中的相對重要性。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 不孕女性的社會人口學(xué)特征（見表1）

表1 不孕女性的社會人口學(xué)特征（n=100）

2.2 不同年齡、職業(yè)、月收入女性問卷得分比較 結(jié)果顯示，依據(jù)文獻(xiàn)[10]將女性分為＜36歲和≥36歲兩個年齡段，結(jié)果顯示，≥36歲女性更關(guān)注“掛號、收費、領(lǐng)藥的等待時間”，信息獲取渠道各條目得分高于＜36歲病人(P＜0.05)。非服務(wù)行業(yè)女性在“寬敞區(qū)域”和“無線網(wǎng)絡(luò)”得分比服務(wù)行業(yè)女性高(P＜0.05)。此外，非服務(wù)行業(yè)女性“檢查的等待時間”“醫(yī)生檢查的時間”“掛號、收費、取藥的等待時間”“建檔的時間”“診斷看病時間”和“醫(yī)院的聲譽”得分高于服務(wù)行業(yè)女性(P＜0.05)。高收入（月收入≥5 000元）人群“醫(yī)療和手術(shù)安全”和“醫(yī)務(wù)人員尊重隱私”得分高于低收入（月收入＜5 000元）人群，而低收入夫婦在“試管嬰兒成功率”及“試管嬰兒治療收費”方面得分高于高收入人群。見表2。

表2 不同年齡、職業(yè)、月收入女性問卷得分比較

2.3 問卷中各類別及其條目的權(quán)重因子分析 通過主要因素分析，最重要的因素是服務(wù)質(zhì)量(0.180)，其次是其他(0.179)、環(huán)境設(shè)施(0.175)、醫(yī)療質(zhì)量(0.174)、信息獲取渠道(0.170)和病人安全(0.122)。在服務(wù)質(zhì)量方面，掛號、收費、取藥的等候時間(0.135)、檢查的等待時間(0.132)、診斷看病時間(0.132)是權(quán)重較高的因素。在其他類別中，權(quán)重最大的兩個因素是“醫(yī)院的聲譽”(0.220)和“醫(yī)師的影響力”(0.217)。受試者普遍關(guān)心環(huán)境設(shè)施中的“清潔診區(qū)和醫(yī)療設(shè)備”(0.127)、“無線網(wǎng)絡(luò)”(0.117)、“實驗室設(shè)備和儀器”(0.116)、“診室和處置室的隱私”(0.116)。影響醫(yī)療質(zhì)量的主要因素是“試管嬰兒的成功率”(0.263)。在信息獲取渠道類別中，“網(wǎng)站搜索”(0.161)、“醫(yī)院公眾號及網(wǎng)站”(0.156)、“電視媒體”(0.147)權(quán)重較高。在病人安全方面，權(quán)重最高的因素是“醫(yī)務(wù)人員尊重隱私”(0.343)。見表3。

表3 問卷中各類別及其條目的權(quán)重分析

3 討論

本研究通過問卷調(diào)查進(jìn)行分析，以確定影響不育女性選擇生殖醫(yī)學(xué)中心的關(guān)鍵因素。權(quán)重分析結(jié)果顯示，“試管嬰兒成功率”是醫(yī)療質(zhì)量4個項目中權(quán)重最高的一項。因此，醫(yī)護(hù)人員必須盡最大努力提高技術(shù)、知識和專業(yè)水平，引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，并控制實驗室質(zhì)量，提高試管嬰兒成功率。此外,“醫(yī)院的聲譽”和“醫(yī)師的影響力”這兩個項目有較高的權(quán)重。不育女性獲取輔助生殖中心信息的3個常見渠道是“網(wǎng)站搜索”“醫(yī)院公眾號和網(wǎng)站”和“電視”。近年來，社交媒體對人們的日常生活產(chǎn)生了強(qiáng)烈的影響。全球互聯(lián)網(wǎng)用戶每天花在社交網(wǎng)絡(luò)上的時間越來越多。社交媒體通常被醫(yī)療機(jī)構(gòu)用作與公眾在線交流的工具，以加強(qiáng)客戶服務(wù)、提高護(hù)理質(zhì)量和建立信任度[11-13]。醫(yī)院公眾號是互聯(lián)網(wǎng)用戶中最受歡迎的社交媒體平臺。因此，建立并不斷更新生殖醫(yī)學(xué)中心的公眾號及醫(yī)院官網(wǎng)以提高知名度并吸引更多的人是非常重要的。病人高度重視“掛號、收費和取藥的等待時間”“檢查的等待時間”“建檔的時間”和“交通方便”。三級甲等公立醫(yī)院的候診時間長是一個普遍問題。然而，等待時間被認(rèn)為是決定選擇輔助生殖助孕質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素[14-15]。因此，應(yīng)盡量縮短每項服務(wù)的等候時間，增加服務(wù)意識和改善就診流程是減少等待時間的方法。所以，建議把輔助生殖相關(guān)的檢查項目盡量設(shè)置到生殖醫(yī)學(xué)中心區(qū)域，病人不需因為多項檢查項目奔波。

此外，“診所和處置室的隱私”和“醫(yī)務(wù)人員尊重隱私”權(quán)重較高。在婦產(chǎn)科，隱私和保密一直是醫(yī)患關(guān)系的核心部分。生殖醫(yī)學(xué)中關(guān)于隱私和保密的倫理原則規(guī)定醫(yī)生有義務(wù)尊重和保護(hù)病人個人的就診信息隱私和保密性[16]。國外一項調(diào)查表明，維護(hù)隱私和保密是決定醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。同樣，Budimir等[17]進(jìn)行的一項橫斷面調(diào)查顯示，缺乏保密和保護(hù)隱私意識，同樣也會影響病人的就診選擇。因此，所有醫(yī)務(wù)人員都需要尊重病人的隱私權(quán)和保密權(quán)，并且要接受相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。

由于人們結(jié)婚和生育的年齡越來越晚，在生殖門診尋求治療的不孕女性的平均年齡逐年增加。≥36歲女性逐漸成為生殖門診的主要人群。因此，本研究比較影響不孕夫婦選擇生殖醫(yī)學(xué)中心的因素在≥36歲女性和＜36歲女性之間的差異。與＜36歲女性相比，≥36歲女性更看重“掛號、收費和取藥的等待時間”?！?6歲女性可能不太能忍受漫長的等待時間，因為她們在生活中可能比＜36歲婦女承擔(dān)更多的社會責(zé)任，因此可能比＜36歲婦女有更多的時間限制?！?6歲女性比＜36歲女性更關(guān)心“交通方便”?！?6歲女性可能會選擇離家近或靠近公共交通的醫(yī)院。也就是說，地理位置的優(yōu)勢可能是≥36歲女性選擇生殖醫(yī)學(xué)中心的一個重要的因素。有研究表明，最佳的就醫(yī)選擇是醫(yī)院應(yīng)位于距離自己居住場所最近、服務(wù)和聲譽都非常好的醫(yī)院[21]。此外，≥36歲女性更關(guān)注醫(yī)師學(xué)位和醫(yī)院聲譽。

本研究比較了服務(wù)行業(yè)和非服務(wù)行業(yè)病人選擇生殖醫(yī)學(xué)中心因素的差異，結(jié)果顯示，與服務(wù)行業(yè)的女性相比，非服務(wù)行業(yè)的女性更看重服務(wù)質(zhì)量，尤其是等待時間。服務(wù)行業(yè)可能對其他服務(wù)行業(yè)有更大的同理心，在服務(wù)質(zhì)量方面有更寬容的態(tài)度。研究表明，良好的服務(wù)態(tài)度與病人對醫(yī)院整體護(hù)理的滿意度呈正相關(guān)。此外，非服務(wù)行業(yè)的女性比服務(wù)行業(yè)的女性更關(guān)注醫(yī)師的影響力和醫(yī)院的聲譽。

本研究也有幾個不足之處。首先，這是一個小樣本的回顧性研究。第二，本研究只包括一個機(jī)構(gòu)，需要多中心、大規(guī)模的前瞻性研究來提供更明確的數(shù)據(jù)。然而，本研究的優(yōu)勢在于：本研究中多位專家對調(diào)查問卷進(jìn)行了修訂和確認(rèn)，為了避免誤差，整個研究過程都是專業(yè)的生殖中心專家指導(dǎo)參與者完成問卷。此外，為了增加研究的可靠性，本研究只選擇了接受過體外受精周期（試管嬰兒）的女性。總之，本研究確定了影響不育女性選擇生殖醫(yī)學(xué)中心的幾個主要因素。根據(jù)研究結(jié)果，醫(yī)護(hù)人員必須不斷提高自身的知識、技術(shù)和設(shè)備水平，以提高試管嬰兒的成功率。此外，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在縮短病人等待時間和尊重病人保護(hù)病人隱私和保密原則上加強(qiáng)管理。