翟穎奇（中國聯(lián)通智網創(chuàng)新中心，北京 100048）

1 概述

“加快數(shù)字化發(fā)展，建設數(shù)字中國”作為獨立篇章被寫入了《中華人民共和國國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》。國務院國資委印發(fā)的《關于加快推進國有企業(yè)數(shù)字化轉型工作的通知》中指出，數(shù)字化轉型作為企業(yè)高質量發(fā)展的重要引擎，不僅是企業(yè)間競爭的關鍵領域，也是我國構筑競爭優(yōu)勢、搶占發(fā)展主導權的關鍵領域。加快數(shù)字化轉型需要國企充分發(fā)揮國有經濟主導作用，主動把握和引領新一代信息技術變革趨勢。

通信運營商一方面作為通信服務的國有經濟企業(yè)，需要數(shù)字化轉型來推動企業(yè)高質量發(fā)展，另一方面作為整個社會的數(shù)字化基石，更需要走在國有企業(yè)數(shù)字化轉型的前列。但是，運營商數(shù)字化轉型的進展卻明顯落后于新型的互聯(lián)網公司。究其原因，主要是由于長久以來運營商把重心放在對通信網絡的建設和管理，以及對全民提供基礎性的服務上，缺乏對個體化的關注，為客戶提供產品不足，缺乏對一線營銷裝維人員的關注，為一線人員賦能不足。目前，我國邁入中等收入國家的行列，在人的體驗被不斷突出的互聯(lián)網時代，人們對高質量服務、差異化服務需求不斷加強，運營商傳統(tǒng)的運營思維和模式很難適應市場的快速變化［1］。

運營商傳統(tǒng)營銷方式主要是實體營業(yè)店面和電話營銷相結合，難以滿足用戶需求，營銷增長乏力。傳統(tǒng)營銷方式不能精確掌握用戶的需求和痛點，實施的是無差別的廣告推送和電話咨詢；線下實體店更不能把營銷觸角延伸到千家萬戶；智家工程師并不能實時掌握用戶狀況，隨單營銷效率一直不理想。

網絡基礎設施的新建、擴容和改造一直是運營商的主要支出部分，資金壓力很大。如何把建設資金投入到更需要和高價值的地方，轉換為收益率更高的資產，一直是運營商投資建設的難題。

經過幾十年的建設，運營商的網絡設備繁多復雜，運維耗費了大量的人力物力，一線運維人員往往“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，在故障多發(fā)期疲于奔命卻不能從根本上解決故障問題。

信息和情報的收集對于管理者決策和掌握全局十分重要。傳統(tǒng)方式往往通過層層報表匯總然后傳遞到領導層，一方面信息滯后，另一方面也會存在因為信息的統(tǒng)計口徑不同、局部利益問題導致的信息不準確，數(shù)據(jù)的對比分析價值不高。

本文著眼于通信運營商在家庭寬帶網絡的數(shù)字化運營轉型，通過對典型應用場景進行分析，提出建設數(shù)字化運營體系的重點工作、建設內容和涉及到的關鍵技術。

2 寬帶網絡數(shù)字化運營典型場景

2.1 業(yè)務精準營銷

在寬帶網絡的市場飽和化趨勢日益明顯的環(huán)境下，如何更好地維系存量用戶，并精準有效地挖掘潛在用戶，是寬帶網絡運營擴大市場空間和提高收益增長的途徑［1］?？赏ㄟ^拉通O 域和B 域數(shù)據(jù)，深度分析用戶端業(yè)匹配信息，識別用戶在終端升級、業(yè)務提速等方面的潛在需求，形成用戶清單，賦能一線營銷人員。通過實現(xiàn)對家庭Wi-Fi 和終端的管理，可以收集用戶家庭內Wi-Fi 信號質量情況、終端連接拓撲及信號質量、用戶業(yè)務偏好等信息，形成家庭用戶畫像，輸出不同業(yè)務需求的用戶清單，精準實施營銷活動。

2.1.1 端業(yè)整治清單

實現(xiàn)端業(yè)整治，可通過整合RMS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)、CBSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)、AAA 系統(tǒng)、DPI 數(shù)據(jù)、測速數(shù)據(jù)等多平臺數(shù)據(jù)，和對用戶相關信息、光貓設備信息、路由器設備信息、用戶上網行為等的綜合分析，實現(xiàn)對高套餐低配光貓的用戶、高套餐低配路由器的用戶、單GE 光貓LAN1 口未連接的用戶、高套餐網線速率低的用戶、光貓WLAN 能力與簽約速率不匹配用戶、千兆光貓低套餐的用戶、千兆路由器低套餐的用戶、高流量用戶和測速不合格用戶的識別，并為這些用戶打上標簽，形成端業(yè)匹配場景的用戶數(shù)據(jù)清單［1］。清單輸出方法如圖1所示。

圖1 端業(yè)整治清單輸出示意圖

2.1.2 組網營銷清單

家庭用戶使用寬帶進行互聯(lián)網活動時，用戶的感知體驗很大一部分依賴于家庭Wi-Fi 覆蓋質量，可以說家庭內部每個房間的Wi-Fi信號覆蓋強度決定了用戶的上網體驗。通過建設家庭Wi-Fi和終端的管理平臺，收集用戶使用網絡的情況，向一線輸出Wi-Fi質差用戶清單。通過跟蹤記錄用戶終端Wi-Fi 信號強度，比如一個月內有50%的時間Wi-Fi 信號強度小于-70 dBm，或者家庭內電視Wi-Fi 信號強度好，個別終端（比如手機）Wi-Fi 信號弱，這就可能存在某幾個房間Wi-Fi 信號覆蓋不理想的情況。這些用戶都可以作為組網業(yè)務的營銷對象，重點推薦組網業(yè)務。

利用家庭Wi-Fi和終端管理平臺也可以跟蹤評估訂購組網業(yè)務的家庭Wi-Fi質量是否有提升。組網營銷過程示意圖如圖2所示。

圖2 組網營銷過程示意圖

2.1.3 異網營銷清單

異網指的是用A 運營商的寬帶，但是手機號用的是B 運營商，反之亦然。由于使用同一家運營商的融合套餐資費更便宜等原因，異網用戶很有可能最終將移動和寬帶業(yè)務歸一到一家運營商，所以異網用戶也是各運營商的重要營銷對象。

可基于家庭DPI 數(shù)據(jù)，從報文中挖掘出異網手機號，從而定位到異網用戶。也可以比對移動用戶和寬帶用戶的身份信息進一步識別出異網用戶。異網用戶清單輸出方法如圖3所示。

圖3 異網營銷清單輸出示意圖

2.2 網絡精準建設

網絡精準建設解決的是資源投放問題，如何提高資源要素的投資效益比，用最少的投資博取最大的效益。除一些不需要決策且一定要建設的項目不在此考慮的范圍之內，只要涉及到投資建設的決策，哪些應該優(yōu)先建設、建設到什么程度都是網絡精準建設要解決的問題。

傳統(tǒng)網絡規(guī)劃建設缺乏數(shù)據(jù)化工具及手段，往往憑經驗建設或擴容。但是業(yè)務發(fā)展迅速，很有可能造成網絡規(guī)劃建設滯后于業(yè)務發(fā)展的問題，在局部地區(qū)還可能存在因用戶對業(yè)務需求不旺盛而導致建設效益低下、投資浪費的問題。這就造成了部分“有用戶無網絡，有網絡無用戶”的情況。網絡精準建設就是要讓建設跟著用戶需求跑，把網絡建設在用戶最需要的地方。

通過數(shù)字化實現(xiàn)網絡精準建設，第1 步要通過數(shù)據(jù)分析精確掌握區(qū)域內的用戶需求和網絡狀況，形成用戶畫像、小區(qū)畫像和網絡畫像。第2 步是計算出建設優(yōu)先級，為決策提供依據(jù)，建設資金可根據(jù)優(yōu)先級來依次安排。精準建設的目標是低成本和高收益，所以在設置計算模型的時候將收益和成本的比值作為最終優(yōu)化目標。一個建設項目的成本和收益需要根據(jù)公司的戰(zhàn)略導向定義，成本要素可以是資金、時間等，收益要素可以是收入預測、用戶占有率、品牌效應等，這幾個要素又和區(qū)域內的用戶需求強相關。比如通過數(shù)據(jù)分析可知小區(qū)內的移動用戶數(shù)占有率為60%，寬帶用戶卻只有10%，那么這個小區(qū)就有明顯的寬帶業(yè)務增量，就是高價值小區(qū)，值得投資建設，但具體投資優(yōu)先級是多少，需要將相關參數(shù)帶入數(shù)學模型計算得出。第2 步完成以后，會得到一個建設項目的畫像，包含了建設項目的投資、收益、建設內容、周期等屬性。第3 步要根據(jù)第2 步的輸出結果和優(yōu)先級、建設類型等維度輸出各種建設項目清單。其整體過程如圖4所示。

圖4 精準建設決策過程示意圖

建設完成后，可實時監(jiān)控成本收益發(fā)展情況是否和模型設計的一致，如果出現(xiàn)偏差則分析是模型本身的問題還是營銷策略和制度配套的問題，然后不斷修正，讓建設的精準率不斷提高。

2.3 質差精準維優(yōu)

傳統(tǒng)運維往往是事后運維，不能主動發(fā)現(xiàn)問題，用戶需要忍受業(yè)務質量差甚至中斷的情況，造成大量投訴。在發(fā)現(xiàn)問題后，往往不能快速定位故障，故障修復時間漫長。數(shù)字化運營下的智能化運維應該具備2 個能力：一是故障精確定位，迅速發(fā)現(xiàn)根因；二是防患于未然，通過大數(shù)據(jù)分析和人工智能預測故障，解決故障或者網絡優(yōu)化于用戶感知之前。

任何運維首先都是發(fā)現(xiàn)問題，找到系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)?？蓮? 個角度入手，一是通過分析網絡端設備的使用情況，比如CPU、內存、網絡流量占滿、家庭Wi-Fi質量、光衰等；二是通過用戶側的業(yè)務體驗，可通過建設主動撥測系統(tǒng)模擬用戶行為，主動探測用戶的業(yè)務體驗質量，也可通過抓取用戶在使用實際業(yè)務時的各項網絡指標，構建用戶業(yè)務感知評分分析模型，通過用戶側數(shù)據(jù)匯聚得出質差小區(qū)。通過數(shù)字化實現(xiàn)故障精準定位，不但要考慮網絡質量本身，也要考慮用戶業(yè)務感知和體驗。將這2 種分析結果結合在一起，通過多維度定位分析，細分出質差小區(qū)存在的網絡質量問題，進而定位到故障點。通過建立數(shù)學模型，整個分析過程無需人為干預，可以自動化輸出結果，自動生成工單并同步到一線裝維人員。流程示意如圖5所示。

圖5 質差精準維優(yōu)流程示意圖

總之，要實現(xiàn)數(shù)字化運維，必須改變傳統(tǒng)的單點系統(tǒng)質差分析，構建全維度綜合且精細化的分析能力，并與特定業(yè)務的需求相結合。

2.4 數(shù)據(jù)實時可視

數(shù)字化運營可以通過數(shù)據(jù)的流動服務于各類應用場景，各類應用場景下工作的推動實施最終還要依靠人來完成，數(shù)據(jù)化運營本質是要對人賦能，為各類人員提供各種各樣的工具和服務。在運營商的運營中，為領導層、運營運維人員、客服人員提供實時可視的數(shù)據(jù)，也就是將以上幾種場景下的分析結果以直觀的、形象生動的形式實時地展示，讓各類人員都能隨時隨地了解到他想要了解到的情況。這樣使領導層省去了層層匯報的冗長過程，減少了運營運維人員大量的調查研究工作，使客服人員更能直接地了解到用戶的需求和痛點。

領導層可以通過大屏實時掌握負責區(qū)域內各種業(yè)務的運營情況，可以幫助制定戰(zhàn)略規(guī)劃、決策投資事項。只要做好基礎數(shù)據(jù)的收集和沉淀，領導層需要了解的信息都可以圖形化的形式展現(xiàn)出來。

一線運維和運營人員，聚焦于自己負責的網格或者小區(qū)內，可以通過系統(tǒng)或APP 實時查看自己想要了解的情況，針對某個用戶可實時掌握其業(yè)務偏好和需求，開展針對性的服務。

客服人員在接到用戶咨詢電話時，用戶基本情況、業(yè)務質量情況、用戶體驗感知、網絡存在的故障問題等信息可以立刻推送到眼前，第一時間幫助用戶解決問題。

可以向用戶推送業(yè)務質量報告，讓用戶實時掌握自身網絡、業(yè)務等情況。

3 寬帶網絡數(shù)字化運營體系建設內容

3.1 數(shù)字化運營體系架構

家庭寬帶數(shù)字化運營體系架構的建設主要包含數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)融合、數(shù)據(jù)治理與存儲、數(shù)據(jù)分析、應用組件、組織管理保障、統(tǒng)一標準規(guī)范和隱私安全保護等幾個部分，具體如圖6 所示。該體系的每一部分都是實施數(shù)字化轉型的關鍵要素，其他領域也可以借鑒。

圖6 家庭寬帶數(shù)字化運營體系架構

數(shù)據(jù)采集和融合保證了上層應用開展需要的全量數(shù)據(jù)，是最底層。上層各種理想的應用場景歸根結底都是數(shù)據(jù)計算的結果。采集到的數(shù)據(jù)是一手數(shù)據(jù)，直接來源于生產系統(tǒng)，數(shù)據(jù)融合通過調用別的數(shù)據(jù)域的能力接口獲取數(shù)據(jù)以補充其自身數(shù)據(jù)的不足。通過數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)融合，得到系統(tǒng)所需要的全量數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)采集需要遵循統(tǒng)一的標準，這樣在數(shù)據(jù)比對分析過程中才會發(fā)揮作用，需要建立一個統(tǒng)一的標準規(guī)范。

數(shù)據(jù)治理和存儲為上層各種分析類應用提供細節(jié)性數(shù)據(jù)支持，具有公共屬性，任何分析模型均可調用，是整個體系的核心。該部分要注重數(shù)據(jù)的質量和元數(shù)據(jù)的管理，要嚴格按照標準規(guī)范執(zhí)行，標準化所有原始數(shù)據(jù)，屏蔽因為原始層數(shù)據(jù)來源不同導致的不一致性。這一部分涉及到數(shù)據(jù)庫、大數(shù)據(jù)等技術，需要專業(yè)的工程師。

數(shù)據(jù)分析是緊緊圍繞上層業(yè)務和需求進行數(shù)據(jù)計算的過程，最終輸出上層想要的中間結果或者最終結果，最終結果有可能需要對多個中間結果再次進行分析，也必然存在需要用到不同的數(shù)據(jù)分析模型才能實現(xiàn)一個業(yè)務場景的情況。數(shù)據(jù)分析層主要面向業(yè)務需求者，通過設計各種數(shù)學模型，對數(shù)據(jù)進行加工處理。經過這一步，數(shù)據(jù)才真正實現(xiàn)其資產的價值，數(shù)據(jù)作為原料被加工成不同的產品或結果，且數(shù)據(jù)這種原料不會因為使用而減少，反而會增加。

應用組件是面向管理層、一線人員、用戶等提供的工具、產品或者服務，是整個系統(tǒng)輸出成果和效益的直接體現(xiàn)。

整個體系的運轉、家庭寬帶業(yè)務領域的數(shù)字化轉型是個整體工程，需要全國一盤棋整體規(guī)劃，所以需要一個自上而下的強有力的組織體系作為實現(xiàn)數(shù)字化運營的堅強保障。組織體系可以由集團公司成立領導小組，各省市配套成立工作團隊，在管理上進行自上而下的工作推動，在技術上開展自下而上的建設。

最后，數(shù)字化運營離不開數(shù)據(jù)，而用戶數(shù)據(jù)是其中不可或缺的一部分。用戶數(shù)據(jù)離不開對用戶隱私安全的保護，給用戶提供便捷服務的同時要嚴格守法，做好隱私保護和數(shù)據(jù)安全工作，避免觸碰法律紅線。系統(tǒng)在采集數(shù)據(jù)時，采集法律規(guī)定的個人信息、個人行為數(shù)據(jù)以及個人擁有的設備數(shù)據(jù)應經過用戶同意，在數(shù)據(jù)加工處理運用的時候應告知用戶用途并按照相關要求進行脫敏處理。

3.2 數(shù)字化運營產品實現(xiàn)

通過建設基于GIS 的四級作業(yè)平臺，實現(xiàn)區(qū)縣、地（市）、省級、全國四級的數(shù)據(jù)洞察，實現(xiàn)四級協(xié)同作戰(zhàn)，全國視圖支撐全局管理。四級作業(yè)平臺邏輯架構如圖7所示。

圖7 四級作業(yè)平臺邏輯架構

對于一線裝維人員、智家工程師，在手機APP 上建設寬帶裝維專區(qū)，集成數(shù)據(jù)一點看全、寬帶業(yè)務開通、故障診斷、網絡測速、Wi-Fi 檢測等能力，實現(xiàn)平臺能力直達一線，全面提升一線人員裝維效率?；贕IS的手機沙盤如圖8所示。

圖8 基于GIS的手機沙盤

4 寬帶網絡數(shù)字化改造重點工作

4.1 ODN啞資源管理

ODN 網絡主要包括光纖、光連接器、光分路器一級光交箱、接頭盒等無法監(jiān)控的啞資源，是運營商接入網的重要組成部分。目前，ODN 資源管理主要靠人工完成，效率和準確性均比較低，資源管理難度大，定障效率低。通過引入物聯(lián)網技術（二維碼）、GPS定位、GIS 地圖應用等技術，對光纜線路資源、無源設備及端口一級業(yè)務信息和用戶信息進行統(tǒng)一、規(guī)范的維護管理，實現(xiàn)智能化光纖管理、工程建設、日常維護管理。

4.2 RMS智能終端遠程管理

智能終端遠程管理系統(tǒng)主要面向家庭網關（FTTH家庭智能網關、ADSL、LAN 上行）、企業(yè)網關（LAN、PON 上行）設備的管理，同時支持對IPTV 機頂盒的管理。當前省分RMS 平臺無法滿足數(shù)據(jù)及時上報的要求。RMS 智能終端遠程管理平臺能夠提供寬帶、語音及IPTV業(yè)務的開通配置、終端版本升級及主動測速服務，在寬帶業(yè)務中具有重要作用。通過對原有終端遠程管理系統(tǒng)進行改造，結合B域數(shù)據(jù)，可統(tǒng)計現(xiàn)網終端型號、版本和能力，實現(xiàn)終端資源一點看全；通過分析寬帶網絡終端和業(yè)務發(fā)展趨勢以及裝拆維情況，可支撐網絡和業(yè)務規(guī)劃；通過現(xiàn)網用戶大數(shù)據(jù)分析形成用戶標簽，可鎖定潛在用戶（提速需求或ONU、Wi-Fi 設備升級需求），支撐智家工程師隨單精準營銷。

4.3 智能網關升級

作為網絡、業(yè)務、流量進入家庭的總入口，家庭網關是運營商實現(xiàn)寬帶網絡數(shù)字化轉型的關鍵一環(huán)。數(shù)字化運營下的家庭網關，不僅僅承載著家庭用戶的網絡接入工作，還要幫助運營平臺進行數(shù)據(jù)采集、業(yè)務撥測、家庭終端管理等多種工作。

智能網關應該開放操作系統(tǒng)提供的API接口開發(fā)應用插件，實現(xiàn)智能化增值業(yè)務。應用插件是深入家庭用戶內部的觸角，可為家庭用戶提供多樣化的服務和能力，同時也為運營商運營管理平臺提供數(shù)據(jù)采集、業(yè)務撥測等功能。智能網關可以看做是家庭內部的一個小型服務器，應該具備一定的計算與存儲能力，支撐家庭內部的各種應用場景。智能網關應該具備QoS、NAT處理、安全防護等功能。

5 寬帶網絡數(shù)字化轉型初步成果

通過打通31省寬帶O域、B域數(shù)據(jù)的全量數(shù)據(jù)，聚焦重點場景，提供寬帶數(shù)字化運營能力賦能一線網格作業(yè)，全國光衰質差用戶占比從2.05%下降到1.35%，全國大光衰質差用戶占比從0.60%下降到0.32%，端業(yè)不匹配率從6.35%下降至5.48%。

6 結束語

數(shù)字化轉型不僅要從技術上完成改造，還要從思維上完成轉變，將不確定性問題通過確定性的數(shù)字去解決，將定性的問題用數(shù)字化的定量去描述，讓每件事、每個設備都可以通過數(shù)字化被精確地表達和描述，最終實現(xiàn)的是資源精準投放，用最少的投入博取最大的產出，通過數(shù)字在復雜的系統(tǒng)中找出一個最優(yōu)解。